Perancangan Aplikasi Pengaduan Pelayanan Publik
Berbasis
Web
di
Kecamatan Sidomukti
Artikel Ilmiah
Oleh :
Dedy Adi Putranto (672013117)
Nina Setiyawati, S.Kom., M.Cs.
Program Studi Teknik Informatika
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Perancngan Aplikasi Pengaduan Pelayanan Publik
Berbasis
Web di
Kecamatan Sidomukti
1)
Dedy Adi Putranto, 2) Nina Setiyawati, S.Kom., M.Cs.
Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50771, Indonesia
Email: 1) [email protected], 2)[email protected]
Abstrak
Pelayanan publik yang buruk adalah salah satu keluhan yang paling sering dikeluhkan masyarakat. Tidak adanya aplikasi yang menunjang bagi masyarakat untuk melakukan pelaporan dengan mudah menyebabkan pemerintah kecamatan sulit untuk mengetahui masalah yang sebenarnya terjadi. Oleh karena itu dibuatlah aplikasi pengaduan di Kecamatan Sidomukti berbasis web menggunakan pemrograman PHP dan MySQL sebagai basis data. Aplikasi yang dihasilkan dapat menampung keluhan masyarakat dan dapat menampilkan keluhan-keluhan yang masuk berdasarkan jenis keluhannya dalam bentuk grafik. Dengan adanya aplikasi pengaduan ini dapat memudahkan masyarakat dalam menyampaikan keluhan dan juga membantu pemerintah Kecamatan Sidomukti dalam memantau keluhan yang masuk.
Kata Kunci: keluhan masyarakat, aplikasi pengaduan, Kecamatan Sidomukti.
Abstract
Poor public service quality is one of the most common people complain about. The absence of supporting applications for the community to easily reporting complaints make the district government difficult to find out the real problem. Therefore, a web-based complaint application was made in Sidomukti District using PHP as programming language and MySql as database. Application can accommodation public complaints and display complaints based on the type in graphical form. With the application can facilitate the public to submitting the complaint and also help the district government in monitoring the complaints.
Keywords : public complaints, complaint application, Sidomukti District.
1)
Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Teknik Informatika, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
2)
1 1. Latar Belakang
Layanan publik yang buruk dan memakan waktu yang lama, biaya mahal, kinerja kurang memuaskan, serta infrastruktur yang rusak merupakan beberapa keluhan pelayanan publik yang sering kali dikeluhkan oleh masyarakat secara umum. Masyarakat saat ini memerlukan pelayanan publik yang mudah dan praktis sehingga membuat masyarakat mau ikut serta dalam pelaporan masalah, mengawasi, dan membantu terciptanya infrastruktur yang baik dan pelayanan yang lebih baik dan pro terhadap masyarakat. Meski banyak orang yang memimpikan dan mendambakan pelayanan publik yang baik dan memuaskan, tapi tidak semua penyelenggara pelayanan publik (pemerintah) memiliki kesadaran untuk memperbaiki kinerjanya dalam bidang pelayanan publik. Padahal kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien, efektif dan akuntabel bagi seluruh masyarakat, terutama masyarakat miskin dan kurang beruntung. Pemerintah harus memiliki komitmen untuk peningkatan pelayanan publik, salah satunya adalah dengan memberi kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan ketika pelayanan yang diterimanya tidak memuaskan [1].
Kepala Kecamatan Sidomukti mengharapkan masyarakat dapat
memberikan masukan serta tanggapan tentang pelayanan di kecamatan Sidomukti supaya pelayanan dapat ditingkatkan menjadi lebih baik. Keterlibatan masyarakat dalam mengawasi pelaksanaan pelayanan publik diharapkan dapat membantu terciptanya pelaksanaan pelayanan publik yang jujur dan lebih baik. Adapun standar pelayanan publik adalah untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja sesuai dengan kebutuhan masyarakat, yang diatur pada Undang–Undang Nomor 96 Tahun 2012. Akan tetapi pihak kecamatan belum memiliki mekanisme pengaduan yang mengakomodir hal tersebut. Di sisi lain, masyarakat kecamatan Sidomukti mengharapkan dapat memberikan masukan atau saran jika ditemukan pelayanan yang melanggar aturan. seperti melayani dengan meminta uang supaya masalah yang di sampaikan kepada pihak Kecamatan cepat selesai.
Berdasarkan dari permasalahan yang ada maka dibuatlah sebuah aplikasi pengaduan berbasis web, dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database MySQL. Diharapkan dengan adanya aplikasi pengaduan, keluhan yang ada akan dapat dipantau dan menghindari resiko terjadinya human error dan hilangnya berkas pengaduan. Pihak kecamatan nantinya akan dapat melihat pengaduan masyarakat yang tersimpan di aplikasi dengan melihat grafik yang tersedia, sehingga pihak kecamatan dapat melakukan evaluasi pelayanan yang sering diadukan oleh masyarakat. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana membangun aplikasi pengaduan masyarakat di kecamatan Sidomukti.
2. Tinjauan Pustaka
2
yang efektif sehingga masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai form surat permintaan permohonan [2].
Penelitian yang kedua dilakukan oleh Ni Putu Diah S, dkk yang berjudul Penanganan Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik Mengenai Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Badung. Penelitian ini bertujuan untuk mengatasi kurangnya informasi mengenai proses-proses dan syarat-syarat yang harus dilakuan oleh masyarakat guna untuk memperoleh Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Permasalahan yang sering di-keluhkan oleh masyarakat dalam pembuatan IMB yaitu besarnya biaya yang harus dikeluarkan. Kemudian dibuatlah bentuk pengelolaan keluhan yang disampaikan masyarakat dalam pembuatan IMB di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Badung [3].
Berdasarkan kedua penelitian diatas, didapatkan informasi mengenai aplikasi pengaduan yang efektif untuk masyarakat dan mengenai cara pengelolaan keluhan atau pengaduan dari masyarakat. Perbedaan dari penelitian ini dibandingkan dengan penelitian mengenai Sistem Pelayanan Pengaduan Masyarakat Pada Divisi Humas Polri Berbasis Web dan penelitian mengenai Penanganan Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik Mengenai Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Badung adalah pembuatan aplikasi pengaduan yang dapat memantau pengaduan melalui grafik.
Bahasa pemrograman Hypertex Preprocessor (PHP) adalah script pemrograman yang terletak dan dieksekusi di server. Salah satunya adalah untuk menerima, mengelola, dan menampilkan data dari dan ke seluruh situs. Data akan diolah ke sebuah database server (pemrograman database yang terletak di sisi server) untuk memudahkan hasilnya ditampilkan di browser sebuah situs. PHP adalah bahasa pemrograman yang digunakan untuk membuat software yang merupakan bagian dari sebuah situs web. PHP dirancang untuk berbaur dengan HTML yang digunakan untuk membuat halaman web [4].
MySQL adalah sebuah sistem manajemen database relasi (relation database management system) yang bersifat terbuka (open source). Berfungsi sebagai SQL (Structured Query Language) yang dimiliki sendiri dan sudah diperluas dengan PHP untuk membuat aplikasi server yang dinamis dan powerfull. Keistimewaan MySQL yaitu portabilitas dapat berjalan stabil, perangkat lunak open source sehingga dapat digunakan secara gratis, multi-user dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu bersamaan, performance tuning yang dapat menangani query [5].
Pelayanan publik yang baik adalah pelayanan yang tidak menghasilkan kesenjangan antara apa yang dilihat dan diharapkan oleh masyarakat dengan apa yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik seperti yang telah diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa pemerintah wajib untuk membangun kepercayaan masyarakat melalui penyelenggara pelayanan publik yang baik seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat [6].
3
kepada pihak Kecamatan, berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan, keluhan atau pengaduan yang bersifat membangun. Pentingnya pelayanan publik bagi masyarakat guna memenuhi kebutuhan mereka setiap hari, mendorong pemerintah sebagai penyedia layanan untuk terus menciptakan pelayanan yang berkualitas sesuai harapan masyarakat. Hal yang paling penting dalam peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah adanya kesetaraan posisi tawar antara masyarakat sebagai pengguna layanan dengan pemerintah atau aparatur penyedia pelayanan publik [7].
Penelitian dilakukan dengan studi kasus kecamatan Sidomukti, Salatiga. Kecamatan Sidomukti adalah 1 dari 4 kecamatan yang berada di wilayah kota Salatiga dengan luas wilayah 11.459 km2 dan memiliki populasi masyarakat sebanyak 42.474 jiwa (data tahun 2017). Kecamatan Sidomukti sendiri terbagi menjadi 4 kelurahan yaitu Dukuh, Kalicacing, Kecandran, dan Mangunsari [8].
3. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan melalui 4 tahapan seperti terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Tahapan Penelitian
Seperti terlihat pada Gambar 1, tahapan pertama yang dilakukan didalam penelitian ini adalah pengumpulan data dan analisis masalah. Kecamatan Sidomukti belum memiliki mekanisme pelaporan masalah yang dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat. Hasil dari wawancara lanjutan adalah didapatkannya data jenis-jenis pelaporan yaitu :
1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan
Pengumpulan Data dan Analisis Masalah
Perancangan Aplikasi
Implementasi Aplikasi
4 8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 10.Kewajaran biaya pelayanan
11.Kepastian biaya pelayanan 12.Kepastian jadwal pelayanan 13.Kenyamanan lingkungan 14.Keamanan lingkungan
Tahap kedua, ketiga dan keempat yaitu perancangan aplikasi, implementasi aplikasi dan pengujian aplikasi dilakukan dengan menggunakan metode waterfall. Waterfall adalah metode yang dikembangkan untuk pengembangan perangkat lunak, metode berkembang secara sistematis dari satu tahap ke tahap lain dalam metode seperti air terjun. Metode ini bersifat linier dari tahap awal pengembangan sistem yaitu tahap perancangan sampai tahap akhir pengembangan, sebelum tahap awal selesai maka tahap selanjutnya tidak akan dilaksanakan dan tidak bisa kembali atau mengulang ke tahap sebelumnya [9]. Tahapan metode waterfall dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Metode Waterfall [10]
5
login
m em ilih m enu
tam bah data pengaduan
m elihat tanggapan adm in
cara pengaduan m elihat data
pengaduan
logout keluar
invalid m ulai
pros es login
m enam pilkan m enu utam a
pros es s eles ai
valid validas i
s is te m us er
Sidomukti. Penelitian ini hanya sampai pada tahap pengujian program. Use case diagram aplikasi dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3 Use Case Diagram Aplikasi Pengaduan
Gambar 3 merupakan use case diagram aplikasipengaduan. Dalam sistem masyarakat dapat melakukan beberapa fungsi seperti melihat tanggapan administrator, menambah pengaduan, dan melihat data pengaduan. Administrator dapat merubah status pengaduan, memberikan tanggapan pengaduan, menghapus data pengaduan dan dapat melihat grafik data pengaduan yang dimasukkan oleh masyarakat. Activity diagram aplikasipengaduan terlihat pada Gambar 4.
6
Gambar 4 merupakan activity diagram aplikasi pengaduan pada masyarakat. Masyarakat diharuskan login terlebih dahulu sebelum melakukan pengaduan. Masyarakat dapat memilih menu yang ada seperti menambah pengaduan, melihat data yang sudah dibuat, dan melihat tanggapan administrator.
4. Hasil Implementasi dan Pembahasan
Hasil penelitian ini adalah aplikasi pengaduan berbasis web, tampilan utama aplikasi yang terlihat pada Gambar 5 terdiri dari beberapa konten yaitu berita yang berkaitan dengan daerah Salatiga pada tengah halaman, informasi kegiatan yang akan berlangsung untuk daerah Salatiga pada sebelah kanan dan menu di sebelah kiri. Jika user belum melakukan proses login, ketika user memilih salah satu menu, maka akan diarahkan ke halaman login yang dapat dilihat di Gambar 6. User juga dapat melakukan proses signup jika belum memiliki akun.
Gambar 5 Tampilan Utama Aplikasi Pengaduan
.
Gambar 6 Tampilan Login
7
dan password yang sebelumnya telah dibuat. User dapat membuat akun dengan memilih menu daftar yang akan mengarahkan user ke halaman form pendaftaran yang terlihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Tampilan Halaman Pendaftaran Akun
Gambar 7 adalah halaman pendaftaran. User harus mengisi sesuai dengan data diri masing–masing. Setelah proses pendaftaran selesai, user dapat masuk ke aplikasi dan memilih menu-menu yang ada dalam aplikasi seperti memasukkan data pengaduan yang dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8 Tampilan Halaman Data Pengaduan
8
Kode Program 1 Menambah Data Pengaduan
Kode Program 1 menjelaskan bahwa baris 1 adalah proses pengecekan apakah data yang diperlukan sudah terisi lengkap, baris 2 sampai 8 adalah kode untuk memasukkan data pengaduan, baris 9 sampai 10 proses query untuk memasukkan data ke database dan kembali ke halaman utama. Kemudian setelah proses memasukkan data selesai dapat melihat data pada menu Data Pengaduan dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9 Tampilan Data Pengaduan Pada Masyarakat
Gambar 9 adalah tampilan data yang sudah dimasukkan oleh user. Kolom status menunjukkan status dari pengaduan yang dilaporkan. Apabila data pengaduan sudah mendapatkan tanggapan oleh administrator, tanggapan dapat dilihat di menu Tanggapan Kecamatan seperti pada Gambar 10.
1. if(isset($_POST['submit'])){
2. $ktp = $_POST['ktp'];
3. $nama = $_POST['nama'];
4. $alamat = $_POST['alamat'];
5. $id = $_POST['kategori'].rand(1,999);;
6. $telfon = $_POST['telfon'];
7. $foto = addslashes(file_get_contents($_FILES['foto']['tmp_name']));
8. $deskripsi = $_POST['deskripsi'];
9. mysql_query("INSERT INTO tb_deskripsi VALUES
('$username1','$noktp','$id','$nama','$alamat',$telfon,'$foto','$deskripsi', 'terkirim','','');");
9
Gambar 10 Tanggapan Data Pengaduan
Gambar 10 adalah tampilan data pengaduan yang sudah selesai diproses oleh bagian administrator, user dapat melihat tanggapan dari administrator pada halaman ini.
Gambar 11 Tampilan Data Pada Bagian Administrator
10
Kode program 2. Tanggapan Dari Administrator
1. echo "<td>";
2. echo '<img src="data:image/jpeg;base64,'.base64_encode($data['foto'] ).'"/>';
3. echo "</td>";
4. echo "<td style='max-width:100px;word-wrap:break-word;'>";
5. if(substr($data['id'], 0, 3) == "PPN"){echo "Prosedur Pelayanan";
6. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "PNP"){echo "Persyaratan Pelayanan";
7. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KPP"){echo "Kejelasan Petugas Pelayanan";
8. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KPN"){echo "Kedisiplinan Petugas Pelayanan";
9. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "TJP"){echo "Tanggung Jawab Petugas Pelayanan";
10. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KSP"){echo "Kemampuan Petugas Pelayanan";
11. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KCP"){echo "Kecepatan Pelayanan";
12. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KMP"){echo "Keadialan Mendapatkan Pelayanan";
13. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KDP"){echo "Kesopanan dan Keramahan Petugas";
14. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KBP"){echo "Kewajaran Biaya Pelayanan";
15. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "PBP"){echo "Kepastian Biaya Pelayanan";
16. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KJP"){echo "Kepastian Jadwal Pelayanan";
17. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KLN"){echo "Kenyamanan Lingkungan";
18. } else if(substr($data['id'], 0, 3) == "KNP"){echo "Kenyamanan Pelayanan";
19. } else {echo "Aduan tidak terdaftar";
20. echo "</td>";
21. echo "<td style='max-width:200px;word-wrap:break-word;'>";
22. echo $data['deskripsi'];
23. echo "</td>";
24. echo "<td style='max-width:200px;word-wrap:break-word;'>";
25. echo $data['tanggapan'];
26. echo "</td>";
27. echo "<td>";
28. echo '<img src="data:image/jpeg;base64,'.base64_encode($data['fotoadmin'] ).'"/>';
11
Pada Kode Program 2, baris 1 sampai 24 digunakan untuk menampilkan data pengaduan yang sudah dibuat user dimana data tersebut diambil dari database, pada baris 25 sampai 29 digunakan untuk menampilkan tanggapan yang sudah dimasukkan oleh administrator. Seluruh pengaduan yang sudah dimasukkan akan dikelompokkan berdasarkan jenis pengaduan yang telah dipilih ketika memasukkan pengaduan. Grafik data pengaduan terlihat pada Gambar 12.
Gambar 12 Tampilan Grafik Data Pengaduan
12
Kode Program 3 Fungsi Grafik Dengan Library FusionChartXT
Kode Program 3, baris 1 dan 2 merupakan fungsi untuk memanggil library fusionchart, baris 3 sampai 16 melihat id jenis pengaduan yang ada di database, baris 17 sampai 19 menjelaskan fungsi library fusionchart untuk menampilkan data dalam bentuk grafik 3 dimensi.
Pengujian aplikasi pengaduan online berbasis web dilakukan dengan 2 pengujian yaitu blackbox testing untuk menguji fungsi–fungsi yang ada di dalam aplikasi apakah sudah berjalan dengan baik sesuai dengan yang diharapkan [11]. Hal yang diuji dan hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 1.
1. include("fusioncharts.php");
2. include("koneksi.php");
3. $sql = "SELECT (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'PPN%') as standar1,
4. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'PNP%') as standar2,
5. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KPP%') as standar3,
6. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KPN%') as standar4,
7. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'TJP%') as standar5,
8. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KSP%') as standar6,
9. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KCP%') as standar7,
10. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KMP%') as standar8,
11. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KDP%') as standar9,
12. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KBP%') as standar10,
13. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'PBP%') as standar11,
14. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KJP%') as standar12,
15. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KLN%') as standar13,
16. (select (count(id)) from tb_deskripsi where id like 'KNP%') as standar14 FROM DUAL";
17. $hasil = mysql_query($sql);
18. $row = mysql_fetch_array($hasil);
13
Tabel 1 Hasil Pengujian Blackbox
Berdasarkan pengujian blackbox yang telah dilakukan pada Tabel 1, pengujian dari setiap fungsi mendapatkan status pengujian valid. Dari pengujian Tabel 1 dapat disimpulkan fungsi yang berada pada aplikasi pengaduan berbasis web berjalan sesuai dengan yang diterapkan.
Pengujian kedua dilakukan dengan cara menyebar kuesioner ke masyarakat, dalam pengujian ini dilakukan pengujian terhadap 30 responden. Hasil uji pengguna dapat dilihat pada Tabel 2.
Fungsi yang
Sukses Login Sukses Login Valid
Username dan password salah maupun kosong
Gagal Login Gagal Login Valid
14
Tabel 2 Hasil Uji Pengguna
No Pernyataan TS N S
1 Aplikasi pengaduan dapat digunakan dengan mudah
0 0 30
2 Informasi tanggapan dari
administrator lebih cepat
dibandingkan dengan menyampaikan usulan secara langsung
0 5 25
3 Grafik memberikan informasi data pengaduan dengan lebih representatif
0 8 22
4 Aplikasi pengaduan berbasis web
memudahkan masyarakat dalam
menyampaikan pendapat atau masalah
0 0 30
Tabel 2 menunjukan hasil dari kuesioner yang telah diujikan kepada 30 responden. Kuesioner meliputi empat pernyataan dengan nilai tidak setuju (TS), netral (N) dan setuju (S). Tiga puluh (30) orang memilih setuju bahwa aplikasi pengaduan dapat digunakan dengan mudah. Dua puluh lima (25) orang memilih setuju dan 5 orang memilih netral bahwa informasi tanggapan dari administrator lebih cepat dibandingkan dengan menyampaikan usulan secara langsung. Dua puluh dua (22) orang memilih setuju dan 8 orang memilih setuju bahwa grafik memberikan informasi data pengaduan dengan lebih representatif. Tiga puluh (30) orang memilih setuju bahwa aplikasi pengaduan berbasis web memudahkan masyarakat dalam menyampaikan pendapat atau masalah.
5. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, aplikasi pengaduan dibuat dengan menggunakan bahasa pemrograman Hypertext Processor (PHP). Pemanfaatan FusionChartXT untuk pembuatan grafik memiliki kelebihan yaitu dapat menampilkan data dalam bentuk 3 dimensi dan memiliki source code library yang mudah diimplementasikan. Data grafik dapat dipakai oleh pihak kecamatan untuk memudahkan dalam mengamati jumlah keluhan yang masuk dan perbandingan tiap jenis aduan. Penggunaan database MySQL memudahkan dalam proses penyimpanan dan pengambilan data karena data dapat diakses dengan mudah menggunakan PHP. Hasil uji pengguna terhadap aplikasi pelayanan publik berbasis web, dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan aplikasi pengaduan pelayanan publik berbasis web memudahkan masyarakat dalam menyampaikan pendapat atau masalah.
15 Daftar Pustaka
[1] Tim Pirac. 2014. Studi Efektifitas dan Responsivitas Pelayanan Pengaduan (Complaint mechanism) Masyarakat Berbasis IT pada Lapor, Depok.
[2] Fajar M, Elvina, Fitri M S. Sistem Pelayanan Pengaduan Masyarakat pada Divisi Humas Polri Berbasis Web, Universitas Mercu
Buana, 2012.
[3] Ni Putu Diah S, Ni Nyoman Dewi P, I Ketut W. Penanganan Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik Mengenai Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bandung, Universitas Udayana.
[4] Gerizky Saputra. Pengembangan Sistem Penanganan Keluhan Berbasis Web. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, 2016.
[5] Anggi binger K, Lies Yulianto. Pembuatan Website Monitoring Keluhan Pelanggan Pada PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo. Vol. 3. No 4. 2014. [6] Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. 2017.
undang-undang nomor 25 tahun 2009, http://peraturan.go.id/uu/nomor-25-tahun-2009.html. Diakses tanggal 11 desember 2017.
[7] Suci Styawan. Penanganan Pengaduan (Complain Handling) Dalam Pelayanan Publik (Studi Tentang Transparansi, Responsivitas, Dan Akuntabilitas Dalam Penanganan Pengaduan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II), Universitas Airlangga.
[8] BPS Kota Salatiga. 2017. Kecamatan Sidomukti Dalam Angka 2017, Salatiga.
[9] Eka Nur A R, Triyanna W dan Utomo Pujianto, Implementasi Model Waterfall Pada Pengembangan Sistem Informasi Alumni SMKN 1 Jenangan Ponorogo. Universitas Negeri Malang.
[10] Febriyan Fandi Dwi I, Andi Dwi Riyanto. Perancangan Sistem Informasi Akademik Berbasis Web Pada Akademi Pertanian HKTI Banyumas. STMIK Nusa Mandiri Jakarta, 2015.
![Gambar 2 Metode Waterfall [10]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/3731967.1814937/10.595.99.504.300.567/gambar-metode-waterfall.webp)
