GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN
DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN
SKRIPSI
Oleh:
Azura Ikhlashiah
111121080
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
PRAKATA
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan
hidayah-Nya yang telah memberikan kekuatan dan kesempatan kepada penulis, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Gambaran tingkat kepuasan
pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit
Adenin Adenan Medan.
Skripsi ini terlaksana karena arahan, masukan, dukungan dan koreksi dari
berbagai pihak. Untuk itu pula kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak dr. Dedi Ardinata, MKes selaku Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Erniyati, S.Kp, MNS. Selaku pembantu Dekan I Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Evi Karota Bukit, S.Kp, MNS selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Ikhsanuddin A. Hrp, S.Kp, MNS selaku Pembantu Dekan III Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Achmad Fathi S.Kp. MNS selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa
menyediakan waktu dan memberikan masukan-masukan yang berharga
dalam penulisan skripsi ini serta membimbing penulis selama mengikuti
6. Ibu Salbiah S.Kp, M. Kep dan Bapak Mula Tarigan S.Kp, M.Kes selaku
penguji yang banyak memberi masukan dan pengarahan sejak awal hingga
selesainya skripsi ini.
7. Seluruh dosen dan staf pengajar serta civitas akademika Program S1
Keperawatan USU yang telah memberikan bimbingan selama perkuliahan,
khususnya dosen-dosen mata kuliah riset keperawatan.
8. Keluargaku tercinta (Mama, Abah, Manta, Farhana, Kakek, Nenek dan
semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu persatu) yang
selalu memberikan doa restu, semangat, kasih sayang dan kepercayaan yang
tiada batas kepada penulis.
9. Teman-teman sejawat Program S1 Ekstensi Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara 2013.
10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang
membantu penulis selama mengikuti pendidikan, melakukan penelitian,
menyusun skripsi dan mengikuti ujian akhir.
Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan di bidang keperawatan dan pihak-pihak yang
membutuhkan. Penulis sangat mengharapkan adanya saran yang bersifat
membangun untuk perbaikan yang lebih baik di masa yang akan datang.
DAFTAR ISI
2.1.1. Pengertian rumah sakit ... 9
2.1.2. Pelayanan rawat jalan ... 10
2.1.2.1. Tenaga administrasi (non medik) ... 11
2.1.2.2. Tenaga perawat (paramedis) ... 11
2.1.2.3. Tenaga dokter (medis) ... 13
2.1.2.4. Penunjang medik ... 13
2.2.Mutu pelayanan ... 14
2.2.1. Pengertian mutu pelayanan ... 14
2.2.2. Dimensi mutu pelayanan ... 17
2.2.3. Mutu pelayanan keperawatan... 19
2.3.Kepuasan pasien ... 20
2.3.1. Pengertian kepuasan ... 20
2.3.2. Faktor-faktor pendorong kepuasan pasien ... 23
2.3.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ... 24
2.3.5. Pengukuran kepuasan pasien ... 26
2.3.6. Kalsifikasi kepuasan ... 29
2.4. Customer satisfaction index (CSI) ... 31
2.5. Importance performance analysis (IPA) ... 32
BAB III KERANGKA PENELITIAN ... 34
3.1. Kerangka konsep ... 34
3.2. Defenisi operasional ... 35
BAB IV METODE PENELITIAN ... 36
4.1. Desain penelitian ... 36
4.2. Populasi sampel ... 36
4.2.2. Sampel Penelitian ... 37
4.3. Lokasi dan waktu penelitian ... 39
4.3.1. Lokasi penelitian ... 39
4.3.2. Waktu penelitian ... 39
4.4. Pertimbangan Etik Penelitian ... 39
4.5. Instrumen Penelitian ... 40
4.6. Uji validitas dan uji reliabilitas ... 42
4.6.1. Uji validitas ... 42
4.6.2. Uji Reliabilitas ... 42
4.7. Prosedur pengumpulan data ... 43
4.8. Analisa data ... 44
4.8.1. Analisis statistik deskriptif ... 44
4.8.2. Importance performance analysis (IPA) ... 44
4.8.3. Customer satisfaction index (CSI) ... 47
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48
5.1.Hasil penelitian ... 48
5.1.1. Karakteristik responden ... 48
5.1.2. Kepuasan pasien ... 50
5.1.3. Prioritas atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan diagram kartesius ... 56
5.2.Pembahasan ... 61
5.2.1. Kepuasan pasien ... 61
5.2.2. Prioritas atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan Berdasarkan diagram kartesius ... 67
1. Lembar persetujuan responden 2. Instrumen penelitian
3. Tabel perbaikan kuesioner 4. Tabel uji reliabilitas 5. Hasil penelitian
6. Perhitungan tingkat kepuasan pasien dengan metode CSI 7. Surat izin penelitian
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi operasional variabel penelitian... 35 Tabel 4.1 Alokasi jumlah sampel responden ... 38 Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan data demografi
kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan (n=94) ... 49 Tabel 5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat
harapan dan tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan
keperawatan di ruang rawat jalan RS Adenin Adenan ... 50 Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan)
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat
kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 51 Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi responsiveness
(daya tanggap) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 52 Tabel 5.5 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi assurance (kepastian)
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang
rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 52 Tabel 5.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy (empati)
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang
rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 53 Tabel 5.7 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible (berwujud)
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang
rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 54 Tabel 5.8 Tingkat kesesuaian mutu pelayanan keperawatan berdasarkan
skor total tingkat harapan dan tingkat kenyataan di ruang
rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 55 Tabel 5.9 Skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan
mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan
DAFTAR SKEMA
Skema 2.1 Konsep kepuasan pelanggan ... 21
Skema 2.2 Persepsi pelanggan terhadap pelayanan ... 22
Skema 2.3 Diagram kartesius tingkat harapan dan tingkat kenyataan ... 32
DAFTAR GAMBAR
Gambar 5.1 Tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan
Judul : Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan
Nama mahasiswi : Azura Ikhlashiah Nim : 111121080
Jurusan : Sarjana Keperawatan Tahun : 2013
ABSTRAK
Pesatnya pertumbuhan rumah sakit saat ini meningkatkan persaingan antara rumah sakit yang satu dengan yang lain. Kondisi ini memaksa para pengelola rumah sakit untuk berpikir dan berusaha dalam mengolah rumah sakitnya guna mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan yang bermutu. Salah satu pelayanan tersebut adalah pelayanan keperawatan yang merupakan bentuk pelayanan yang diterima langsung oleh pasien. Dalam konteks ini, kunci utama pelayanan keperawatan yang bermutu adalah terpenuhi atau terlampauinya harapan pasien pada mutu pelayanan keperawatan yang diterimanya sehingga menghasilkan kepuasan pada pasien. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling dengan jumlah sampel 94 responden. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan sangat memuaskan (78,88%), dimana nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien pada tiap dimensi mutu pelayanan keperawatan sangat memuaskan, yaitu reliability (76,35%), responsiveness (79,5%), assurance (80,28%), empathy (79,33%) dan tangible (79,73%). Diharapkan pihak manajemen berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan dalam hal memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat dan mudah dimengerti, serta memberikan penyuluhan dengan sabar, jelas dan mudah dimengerti sesuai dengan keluhan dan kebutuhan pasien.
