BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan - BAB IV

(1)

BAB IV PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Swabina Gatra merupakan perusahaan swasta nasional yang tergabung dalam Semen Gresik Group didirikan pada tanggal 29 Oktober 1988 atas prakarsa dari paguyuban Wredatama Semen Gresik yang berlokasi dan berkantor di Jl. RA. Kartini No.21.A Gresik 61122 Jawa Timur. PT Swabina Gatra bergerak dalam bidang: Penyedia Jasa Tenaga Kerja, Perdagangan Umum, Pengelolaan Gudang, Pemeliharaan Peralatan, Persewaan Kendaraan, Produsen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) merk ”SWA”.

Pendirian Perseroan Terbatas ini dalam rangka menaikkan kesejahteraan para Wredatama Semen Gresik, Akte Pendirian PT Swabina Gatra dibuat dengan No.50 tahun 1998 dihadapan Notaris Djamilah Nahdi, SH di Gresik. Kemudian dalam perjalanan waktu telah mengalami perubahan Anggaran Dasar sesuai dengan akte No.30 tanggal 22 Desember 1988 di hadapan notaris yang sama Notaris Djamilah Nahdi, SH, dan telah disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia No. C2 - 5213. HT.01.01 Tahun 1989 dan didaftarkan di Kepaniteraan Pengadilan Negeri (Gresik No. 23/B.H/1989/PN.Gs tanggal 10 Juli 1989 dan diumumkan dalam

(2)

Berita Negara RI No. 1566 tahun 1989. Akta Pendirian telah dimuat dalam tambahan berita negara RI No.65 tanggal 15 Agustus 1989. Pendiri atau Pemegang Saham terdiri dari:

1. Dana Pensiunan Semen Gresik : 73%

2. PT. Varia Usaha : 13%

3. PT. Swadaya Graha : 7%

4. PT. Koperasi Wredatama : 7%

Bidang usaha yang saat ini sedang dikembangkan oleh PT Swabina Gatra semula hanya fokus mendukung kegiatan dan

kebutuhan dari PT Semen Gresik (Persero) Tbk dan Group saja, dan sejak tahun 2004 setelah terjadi perubahan manajemen PT Semen Gresik (Persero) Tbk membuat kebijakan kepada semua afiliasi dan strategic tools lainnya termasuk PT Swabina Gatra untuk mengembangkan usahanya diluar PT Semen Gresik (Persero) Tbk dengan tetap memegang komitmen selalu mendukung program pembangunan nasional.

(3)

orang, PT Industri Kantong Semen Gresik 12 orang, PT Trans Pacific

Petrochemical Indotama 22 orang, ditambah penempatan di PT Semen Gresik (Persero) Tbk sebanyak 2.194 orang sisanya tenaga

organik sebanyak 85 orang.

Sejak tahun 2009 perkembangan usaha dari sisi penambahan omzet maupun jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan cukup signifikan. Pertumbuhan usaha juga meningkat cukup bagus hingga mencapai 6% hingga 8% per tahun. Hal ini membuat para stakeholder

PT Swabina Gatra sangat optimis terhadap perkembangan PT Swabina Gatra kedepan.

4.1.2 Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan Perusahaan

4.1.2.1 Visi :

”Menjadi perusahaan yang dapat tumbuh dan berkembang dengan sehat dan selalu unggul dibidangnya”.

4.1.2.2 Misi dan Kebijakan Perusahaan

a. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha utama (Core Business).

b. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha penunjang sebagai usaha untuk mendukung pendapatan dari kegiatan bidang usaha utama.

(4)

d. Menghasilkan laba yang wajar dan memberikan deviden

yang memuaskan bagi pemegang saham.

4.1.2.3 Sasaran & Tujuan :

”Peningkatan produktivitas dan pendapatan perusahaan dalam rangka pengembangan perusahaan yang kompetitif, mandiri, profesional dan selalu melakukan inovasi dalam bidangnya”.

4.1.3 Bidang Usaha

Bidang usaha PT Swabina Gatra meliputi 1. Jasa tenaga kerja , meliputi :

a. Jasa tenaga pemeliharaan

b. Jasa pembantu medis & ahli gizi c. Jasa tenaga pengendara

d. Jasa operator alat-alat berat e. Jasa packaging & loader

f. Jasa pengamanan

g. Pengamanan area pabrik h. Pengamanan area perumahan i. Pengamanan perkantoran

j. Pengamanan area pelabuhan & pantai k. Pengamanan kawasan (Patroli)

l. Patroli & pengawalan

(5)

o. Jasa tenaga front office

p. Jasa tenaga administrasi q. Jasa pengelolaan gudang

r. Dan lain-lain sesuai kebutuhan pemberi kerja. 2. Produk industri

Produksi air mineral dalam kemasan (AMDK) 3. Perdagangan umum & pemeliharaan peralatan

Batu bara, peralatan, mesin, meubelair, kalibrasi, tera 4. Jasa Travel, wisata dan persewaan

4.1.4 Daftar relasi dan Wilayah Penempatan Tenaga Kerja

4 . 1 . 4 . 1 Daftar relasi perusahaan :

Daftar relasi PT Swabina Gatra per tanggal dilakukan penelitian adalah :

a. PT Semen Gresik (Persero) Tbk b. PT Varia Usaha

c. PT Industri Kemasan Semen Gresik d. PT United Tractors Semen Gresik e. PT Cipta Nirmala

f. Dana Pensiun Semen Gresik g. PT Varia Usaha Bahari h. PT Ajinomoto

(6)

k. PT Santos Jaya Abadi l. Bank Mandiri

m. Bank BNI

n. Palang Merah Indonesia

4 . 1 . 4 . 2 Wilayah penempatan tenaga kerja

Wilayah penempatan tenaga kerja PT Swabina Gatra per tanggal dilakukan penelitian meliputi :

a. Jawa Timur : Gresik, Surabaya, Tretes (Pasuruan), Tuban, Jombang, Tulungagung, Banyuwangi, Malang b. Jawa Tengah : Pati, Semarang, Solo, Magelang, Tegal. c. Jogjakarta

d. Jawa Barat : Bandung e. Jakarta : Cilandak , Bekasi f. Cilegon : Ciwandan

4.1.5 Struktur Organisasi

(7)

(8)

4.1.6 Tugas Dan Wewenang

Dalam struktur organisasi perusahaan ini tugas dan wewenang dibatasi untuk jabatan yang berkaitan dengan bagian yang ikut dalam penelitian, diantaranya :

4.1.6.1Manager Jasa Tenaga Kerja

4.1.6.1.1 Sasaran Utama Pekerjaan

Mengembangkan dan memperluas areal proyek serta menjadikan perusahaan yang unggul di bidangnya.

4.1.5.1.2 Aktivitas Utama

a. Pengembangan Bidang Usaha

b. Mengisi data asumsi data Prognose

perusahaan

c. Pengisian data Prognose tahun berjalan

d. Mengisi data asumsi data Prognose

perusahaan

e. Monitoring pekerjaan di lapangan

f. Memeriksa dan menyetujui pengajuan cuti karyawan

g. Memeriksa dan menyetujui Surat Perintah Lembur (SPL)

(9)

i. Memeriksa dan menandatangani Invoice. j. Memeriksa dan menandatangani surat keluar. k. Memelihara/menjalin hubungan baik dengan

masyarakat sekitar, pemerintah dan instansi-instansi terkait.

l. Menyelesaikan persoalan kepegawaian melalui pimpinan unit kerja masing-masing

m. Membuat laporan secara periodik kepada perusahaan tentang kinerja dan produktivitas. n. Melakukan penilaian kinerja bawahan 2 kali

dalam setahun serta memantau perkembangannya.

4.1.6.1.2 Aktivitas Penunjang

Menciptakan keamanan dan ketertiban perusahaan dan lingkungan sekitar operasi perusahaan.

4.1.6.1.2 Kewenangan Pengambilan Keputusan

Mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang ada di jajarannya

4.1.6.2Junior Manager Operasional

(10)

a. Memonitor pekerjaan di unit operasional b. Memonitor pekerjaan Pembersihan Gedung. c. Memonitor laporan harian, mingguan dan

bulanan.

d. Melakukan analisa data realisasi Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun berjalan.

e. Membuat data Prognose tahun berjalan dan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun depan.

Melakukan penyempurnaan Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).

Apabila ada hambatan dalam pekerjaan sedapat mungkin diselesaikan sendiri, bila tidak dapat akan mengusulkan atau membicarakan dengan atasan langsung.

4.1.6.3Foreman Operasional

(11)

a. Mengatur kegiatan operasional lapangan. b. Monitor jumlah personil yang hadir.

c. Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.

d. Menyelesaikan permasalahan dilapangan e. Mengkoordinir perawatan mesin dan

maintenance skala kecil.

f. Melakukan penilaian kinerja bawahan 2 kali dalam setahun serta memantau perkembangannya

Memberikan masukan penyempurnaan Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).

Mengatur dan memerintahkan personil lembur

4.1.6.4Junior Manager Pengembangan & Evaluasi Pemasaran

Jasa

a. Merealisasikan omzet dan profit sesuai target. b. Merespon komplain pelanggan seefektif

(12)

c. Prospek pasar dan mencari informasi perkembangan pasar..

a. Evaluasi pendapatan dan biaya sebagai persiapan kontrak tahun depan

b. Negosiasi harga

c. Menganalisa perhitungan nilai kontrak

d. Pembenahan dan penyempurnaan administrasi & kearsipan

e. Prospek dan penetrasi pasar f. Evaluasi kinerja bawahan g. Laporan hasil kerja bulanan

h. Koordinasi kerja dengan unit kerja internal yang terkait.

i. Koordinasi kerja dengan pemakai jasa.

Menyusun Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).

(13)

c. Hal yang menyangkut wewenang lainnya yang diatur dalam Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).

d. Mengevaluasi kinerja bawahan.

e. Mengevaluasi perhitungan nilai kontrak.

4.1.6.5Foreman Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa

Mempercepat proses pembuatan Surat Perjanjian dengan biaya yang sekecil-kecilnya dengan mendapatkan pendapatan yang tinggi untuk perusahaan.

a. Koresponden dengan Intern dan Extern.

b. Membuat draft Surat Perjanjian dan Surat Perjanjian.

c. Mencari data kebutuhan untuk evaluasi pekerjaan.

d. Evaluasi nilai biaya dan pendapatan pekerjaan baru.

e. Mendampingi Tim negosiasi f. Membuat Proposal Penawaran.

(14)

h. Input data untuk pengajuan Prognose.

i. Monitoring Progress seluruh Surat Perjanjian.

4.1.7 Omzet penjualan jasa tenaga kerja

Dari sumber data yang peneliti dapatkan dari tahun 2007 sampai 2011 sebelas adalah sebagai berikut :

4.1.7.1Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 – 2008

Tabel 4.1

Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 – 2008

2007 2008

1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 57,696,569,759 66,317,896,275 2 PT. Varia Usaha 1,307,247,124 1,452,496,804 3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 265,530,885 291,792,181 4 PT. United Tractors Semen Gresik 120,327,853 130,791,145 5 PT. Cipta Nirmala 446,006,057 495,562,286 6 Dana Pensiun Semen Gresik 73,264,943 79,635,808 7 PT. Varia Usaha Bahari 133,297,449 144,888,532 8 PT. Ajinomoto 5,844,867,233 7,306,084,042 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama 1,021,539,051 1,110,368,534 10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 453,535,878 492,973,780 11 PT. Santos Jaya Abadi - -12 Bank Mandiri 27,089,848 29,445,487 13 Bank BNI 168,495,898 183,147,716 14 Palang Merah Indonesia -

-67,557,771,980

78,035,082,590 15.5% Omzet / Tahun ( Rp.)

Persen Kenaikan : Perusahaan Pengguna Jasa No

Jumlah :

Sumber data diambil tahun 2012.

Omzet penjualan tahun 2008 mengalami peningkatan sebesar 15,5% dari tahun 2007.

4.1.7.2Omzet dan persen kenaikan tahun 2008 – 2009 Tabel 4.2

(15)

2008 2009 No Perusahaan Pengguna Jasa

Omzet penjualan tahun 2009 mengalami peningkatan sebesar

14,0% dari tahun 2008.

4.1.7.3Omzet dan persen kenaikan tahun 2009 – 2010 Tabel 4.3 No Perusahaan Pengguna Jasa

Jumlah : Persen Kenaikan :

(16)

Omzet penjualan tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 25,2% dari tahun 2009.

4.1.7.4Omzet dan persen kenaikan tahun 2010 – 2011 Tabel 4.4

Omzet dan persen kenaikan tahun 2010 – 2011

2010 2011

1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 97,204,115,000 110,912,912,493 2 PT. Varia Usaha 1,716,087,907 2,424,656,195 3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 341,038,080 -4 PT. United Tractors Semen Gresik 154,526,400 920,220,592 5 PT. Cipta Nirmala 611,805,291 637,229,879 6 Dana Pensiun Semen Gresik 94,087,675 105,280,798 7 PT. Varia Usaha Bahari 171,182,103 180,000,000 8 PT. Ajinomoto 8,631,951,845 9,788,209,268 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama 1,311,872,086 1,607,481,281 10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 582,435,941 707,601,806 11 PT. Santos Jaya Abadi 342,766,449 312,444,734 12 Bank Mandiri 34,789,091 24,537,397 13 Bank BNI 216,384,352 571,186,203 14 Palang Merah Indonesia - 150,983,674

111,413,042,220

128,342,744,320 15.2% Persen Kenaikan :

Jumlah :

Omzet / Tahun ( Rp.) No Perusahaan Pengguna Jasa

Omzet penjualan tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar

15,2% dari tahun 2010.

4.1.8 Faktor-faktor penting dalam upaya mempertahankan pasar

Didalam menjaga kredibilitas dan profesionalitas korporasi dalam rangka mempertahankan pangsa pasar, PT Swabina Gatra dari waktu ke waktu senantiasa melakukan hal-hal sebagai berikut:

(17)

menjadi faktor yang sangat penting dan menentukan bagi perkembangan perusahaan.

b. Didalam menjaga reputasinya telah memberikan bekal pendidikan dan pelatihan kepada pegawai sebagai sumber daya potensial. c. Ketentuan peraturan perundangan menjadi tolok ukur perusahaan

dalam menetapkan setiap kebijakan perusahaan sehingga para

Stakeholders akan merasa puas dan terlindungi dari

penyimpangan hukum, baik dari sisi pengupahan, perlindungan hak maupun keselamatan dan kesehatan kerja

d. Perkembangan era modernisasi mengharuskan perusahaan untuk segera menyesuaikan keahlian yang ada untuk dapat menghasilkan produk unggulan yang siap bersaing dipasar. Fleksibilitas dalam permintaan serta fleksibilitas dalam produksi juga menjadi perhatian perusahaan mengingat keinginan konsumen pasar yang selalu berubah.

(18)

f. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dengan melakukan evaluasi dan perubahan menyesuaikan kondisi yang berkembang untuk menjaga kualitas dan mutu produk.

g. Komplain pelanggan merupakan input yang sangat berharga buat perusahaan, sehingga sekecil apapun bentuk komplain akan menjadi perhatian untuk segera diselesaikan.

4.2. Hasil Pengujian Instrumen

4.2.1. Uji validitas

Validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) itu dapat mengukur apa yang ingin diukur. Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer dengan program SPSS. Untuk menentukan kesahihan (rhitung) harus dibandingkan dengan angka kritis tabel korelasi product moment (rhitung) pada taraf 5%. Bila angka korelasi yang diperoleh berada di bawah angka kritis berarti tersebut tidak sahih.

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel X1.1 - tangibles

Item Corrected item

(19)

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel X1.2 –Emphaty

Item Corrected item

total correlation R kritis (5%) Keterangan X1.2.1 Sumber: Lampiran 9

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Variabel X1.3 –Reliability

Item Corrected item

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Variabel X1.4 –Responsiveness

Item Corrected item

(20)

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Variabel X1.5 –Assurance

Item Corrected item

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Variabel X2 – Perilaku Individu Konsumen Item Corrected item

total correlation R kritis (5%) Keterangan X2.1 Sumber: Lampiran 11

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Variabel Y - Minat Pembelian Ulang Item Corrected item

(21)

Hasil uji validitas di atas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan telah valid. Hal itu dapat dilihat dari perbandingan nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r kritis = 0,237.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabiltas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach, yaitu :

a. Apabila hasil koefisien Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliable.

b. Apabila hasil koefisien Alpha < taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable.

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

X1.1 0,828 Reliabel

X1.2 0,636 Reliabel

X1.3 0,805 Reliabel

X1.4 X1.5

0.726 0.681

Reliabel Reliabel

X2 0.736 Reliabel

Y 0.616 Reliabel

(22)

Keterangan dari tabel tersebut di atas adalah sebagai berikut:

1. Variabel X1 pada indikator tangibles (X_1.1) dengan nilai alpha 0,828 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel tangibles terbukti reliabel.

2. Variabel X1 pada indikator emphaty (X1.2) dengan nilai alpha 0,636 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel emphaty terbukti reliabel.

3. Variabel X1 pada indikator reliability (X1.3) dengan nilai alpha 0,805 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel reliability terbukti reliabel.

4. Variabel X1 pada indikator responsiness (X1.4) dengan nilai alpha 0,726 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel responsiness terbukti reliabel.

5. Variabel X1 pada indikator assurance (X_1.5) dengan nilai alpha 0,681 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel assurance terbukti reliabel.

6. Variabel X2 pada Perilaku Individu Konsumen dengan nilai alpha 0,736 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel perilaku individu konsumen terbukti reliabel.

(23)

4.3 Hasil Penelitian

4.3.1 Karakteristik responden

Dari keseluruhan populasi yang ada, peneliti menetapkan jumlah sampel yang diambil sebanyak 70 responden dari populasi yang ada. Dan dari hasil penelitian yang dilakukan melalui kuesioner dapat diketahui sebagai berikut:

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.13

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase

Laki-laki Perempuan

52 18

74 % 26 %

Jumlah 70 100 %

Sumber : Data Primer diolah 2012

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar adalah 52 orang atau 74% berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan responden berjenis kelamin perempuan adalah 18 orang atau 26%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.14

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Prosentase

31-40 tahun 41-50 tahun 51-60 tahun

31 27 12

44 % 38 % 18 %

Jumlah 70 100 %

(24)

Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa responden terbanyak adalah usia 31-40 tahun yaitu sebesar 44 %, sedangkan responden terbesar kedua adalah usia 41-50 tahun sebesar 38 %, untuk usia 51-60 tahun sebesar 18%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.15

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Prosentase

SLTA/Sederajat Diploma

Sarjana (S1)

39 6 25

55,7 % 8,6 % 35,7%

Jumlah 70 100 %

Sumber : Data Primer Tahun 2012

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan SLTA/sederajat sebanyak 39 orang atau 55,7%, responden dengan tingkat Diploma sebanyak 6 orang atau 8,6%, sedangkan responden dengan tingkat pendidikan Sarjana (S1) sebanyak 25 orang atau 35,7%.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja.

Tabel 4.16

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja

Lama Bekerja Frekuensi Prosentase

< 3 tahun 3-5 tahun > 5 tahun

4 16 50

5,8 % 22,8 % 71,4 %

Jumlah 70 100 %

Sumber : Data Primer Tahun 2012

(25)

tahun, terdapat 4 orang atau 5,8% responden dengan lama bekerja kurang dari 1 tahun, sedangkan 16 orang atau 22,8% responden dengan lama bekerja 3 - 5 tahun.

4.3.2. Persepsi responden

Berdasarkan hasil penyebaran angket ke responden tentang

tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, assurance, Perilaku individu konsumen, minat pembelian ulang dengan skala pengukuran:

- 5 berarti sangat setuju - 4 berarti setuju

- 3 berarti cukup setuju - 2 berarti tidak setuju - 1 sangat tidak setuju

Adapun hasil dari penyebaran tersebut adalah sebagai berikut:

4.3.2.1Persepsi responden terhadap variable X1 pada indikator

tangibles (bukti fisik) – X1.1

Tabel 4.17

Perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi - X1.1.1

Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase 1

2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju

Setuju Sangat Setuju

0 8 14 17 31

0,0 % 11,4 % 20,0 % 24,3 % 44,3%

Jumlah 70 100%

(26)

Berdasarkan tabel 4.17 dijelaskan bahwa jawaban responden atas pernyataan perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi adalah jawaban sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 17 responden atau 24,3%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju sebanyak 8 orang atau sebesar 11,4% dan jawaban sangat tidak setuju tidak dipilih responden sama sekali, dengan jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.18

Pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi - X1.1.2

2 3 4 5

3 4 14 18 31

4,3 % 5,7 % 20,0 % 25,7 % 44,3 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 13

(27)

dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau sebesar 4,3%, adapun jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.19

Perusahaan menyediakan alat absensi - X1.1.3

2 3 4 5

2 5 7 21 35

2,9% 7,1 % 10,0% 30,0% 50,0%

Jumlah 70 100,0%

Sumber: Lampiran 13

(28)

Tabel 4.20

Perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern) X1.1.4

2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju

Sumber: Lampiran 14

Berdasarkan tabel 4.20 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern) dapat dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 39 responden atau 55,7%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 10 responden atau 14,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.21

Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi - X1.1.5

2 3 4 5

(29)

Berdasarkan tabel 4.21 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 13 responden atau 18,6%, cukup setuju sebanyak 19 responden atau 27,1% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.22

Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai X1.1.6

2 3 4 5

3 4 14 16 33

4,3 % 5,7 % 20,0 % 22,9 % 47,1 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 14

(30)

sebanyak 3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

4.3.2.2 Persepsi responden terhadap Emphaty (perhatian) – X2

Tabel 4.23

Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen – X1.2.1

2 3 4 5

2 1 9

19 38

4,3% 1,4% 12,9% 27,1% 54,3%

Jumlah 70 100,0%

Sumber: Lampiran 15

(31)

Tabel 4.24

Suka membantu rekan kerja / konsumen pada saat membutuhkan – X1.2.2

2 3 4 5

Sumber: Lampiran 15

Berdasarkan tabel 4.24 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Suka membantu rekan kerja / konsumen pada saat membutuhkan dikategorikan jawaban lebih dominan sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 24 responden atau 34,3%, cukup setuju

Mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan – X1.2.3

2 3 4 5

(32)

Berdasarkan tabel 4.25 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 27 responden atau 38,6%, setuju 26 responden atau 37,1%, cukup setuju sebanyak 10 responden atau 14,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.26

Memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan konsumen – X1.2.4

2 3 4 5

0 1 16 19 34

0,0 % 1,4 % 22,9 % 27,1 % 48,6 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 16

(33)

Tabel 4.27

Menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah – X1.2.5

2 3 4 5

Sumber: Lampiran 16

Berdasarkan tabel 4.27 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 responden atau 50,0%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 12 responden atau sebesar 17,1% sedangkan tidak setuju 4 responden atau 5,7 % dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau sebesar 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.28

Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi pelayanan – X1.2.6

2 3 4 5

(34)

Berdasarkan tabel 4.28 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi pelayanan dikategorikan jawaban sangat setuju lebihdominan sebanyak 36 responden atau 51,4%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau sebesar 12,9% sedangkan tidak setuju 6 responden atau 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau sebesar 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

4.3.2.3 Persepsi responden terhadap reliability (kehandalan) – X3

Tabel 4.29

Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan – X1.3.1

2 3 4 5

0 5 14 16 35

0,0% 7,1% 20,0% 22,9% 50,0%

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 17

(35)

sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.30

Pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja – X1.3.2

2 3 4 5

Sumber: Lampiran 17

Berdasarkan tabel 4.30 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 32 responden atau 45,7%, setuju 22 responden atau 31,4%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1%, sangat tidak setuju 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden 70 orang.

Tabel 4.31

Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dengan hasil maksimal – X1.3.3

2 3 4 5

(36)

Sumber: Lampiran 17

Berdasarkan tabel 4.31 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dengan hasil maksimal dikategorikan jawaban sangat lebih dominan setuju sebanyak 28 responden atau 40%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.32

Pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan – X1.3.4

2 3 4 5

3 5 6 17 39

4,3 % 7,1 % 8,6 % 24,3 % 55,7 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 18

(37)

atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.33

Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan – X1.3.5

2 3 4 5

1 7 18 13 31

1,4 % 10,0 % 25,7 % 18,6 % 44,3 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 18

(38)

Tabel 4.34

Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai dilapangan – X1.3.6

2 3 4 5

Sumber: Lampiran 18

Berdasarkan tabel 4.34 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai dilapangan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 28 responden atau 40,0%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

4.3.2.4 Persepsi responden terhadap responsiveness – X1.4

Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan tepat waktu – X1.4.1

2 3 4 5

(39)

Berdasarkan tabel 4.35 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan tepat waktu dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 38 responden atau 54,3%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.36

Merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap – X1.4.2

2 3 4 5

2 4 14 20 30

2,9 % 5,7 % 20,0 % 28,6 % 42,9 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 19

(40)

sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.37

Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai – X1.4.3

2 3 4 5

2 5 8 24 31

2,9% 7,1 % 11,4 % 34,3 % 44,3 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 19

(41)

Tabel 4.38

Melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa – X1.4.4

2 3 4 5

Sumber: Lampiran 20

Berdasarkan tabel 4.38 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa dikategorikan jawaban sangat setuju sangat dominan sebanyak 32 responden atau 45,7%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.39

Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu – X1.4.5

2 3 4 5

(42)

Berdasarkan tabel 4.39 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 17 responden atau 24,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 2 orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.40

Perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan – X1.4.6

2 3 4 5

0 3 13 16 38

0,0 % 4,3 % 18,6 % 22,9% 54,3 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 20

(43)

tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

4.3.2.5 Persepsi responden terhadap assurance (Jaminan) – X5

Tabel 4.41

Menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman dibidangnya – X1.5.1

2 3 4 5

1 5 13 17 34

1,4 % 7,1 % 18,6 % 24,3 % 48,6%

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 21

(44)

Tabel 4.42

Cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan – X1.5.2

2 3 4 5

Sumber: Lampiran 21

Berdasarkan tabel 4.42 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju cukup dominan sebanyak 34 responden atau 48,6%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 11 responden atau 15,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 2 orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.43

Pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari kesalahan – X1.5.3

2 3 4 5

(45)

Berdasarkan tabel 4.43 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari kesalahan dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 30 responden atau 42,6%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 11 responden atau 15,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 7 orang atau sebesar 10% dan sangat tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.44

Bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan – X1.5.4

2 3 4 5

2 1 15 15 37

2,9 % 1,4 % 21,4 % 21,4% 52,9 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 22

(46)

dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.45

Berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja – X1.5.5 Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase

1 2 3 4 5

Sumber: Lampiran 22

Berdasarkan tabel 4.45 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja dikategorikan jawaban sangat setuju 39 responden atau 55,7%, setuju 19 responden atau 25,7%, cukup setuju 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju 2 orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden 70 orang.

Tabel 4.46

Melaksanakan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada saat bekerja – X1.5.6

2 3 4 5

(47)

Berdasarkan tabel 4.46 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan melaksanakan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada saat bekerja dikategorikan jawaban sangat setuju 34 responden atau 48,6%, setuju 13 responden atau 18,6%, cukup setuju 19 responden atau 27,1% sedangkan tidak setuju 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat tidak setuju 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden 70 orang.

4.3.2.6 Persepsi responden terhadap perilaku individu konsumen – X2

Tabel 4.47

Konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja – X2.1

2 3 4 5

3 1 9 19 38

4,3 % 1,4 % 12,9 % 27,1 % 54,3 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 23

(48)

Tabel 4.48

Konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan -sungguh – X2.2

2 3 4 5

Sumber: Lampiran 23

Berdasarkan tabel 4.48 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau 44,3%,

Konsumen royal ketika puas dengan pelayanan pegawai – X2.3

2 3 4 5

(49)

Berdasarkan tabel 4.49 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen royal ketika puas dengan pelayanan pegawai dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 28 responden atau 40,0%, setuju 25 responden atau 35,7%, cukup setuju sebanyak 10 responden atau 14,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.50

Konsumen memberikan saran / masukan yang bermanfaat kepada pegawai – X2.4

2 3 4 5

0 1 15 19 35

0,0 % 1,4 % 21,4 % 27,1% 50,0 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 24

(50)

Tabel 4.51

Konsumen memberikan teguran kepada pegawai melalui tenaga pimpinannya – X2.5

2 3 4 5

Sumber: Lampiran 24

Berdasarkan tabel 4.51 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan teguran kepada pegawai melalui tenaga pimpinannya dengan kategori jawaban sangat setuju 36 responden atau 51,4%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju 12 responden atau 17,1% sedangkan tidak setuju 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat tidak setuju 3 responden. atau 4,3%, dari jumlah responden 70 orang.

Tabel 4.52

Konsumen melakukan komplain melalui formulir komplain pelanggan yang telah disediakan perusahaan – X2.6 Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase

1 2 3 4 5

(51)

Berdasarkan tabel 4.52 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen melakukan komplain melalui formulir komplain pelanggan yang telah disediakan perusahaan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 37 responden atau 52,9%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 10 responden atau 14,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden. atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

4.3.2.7 Persepsi responden terhadap minat pembelian ulang – Y

Tabel 4.53

Puas atas pelayanan fisik yang diberikan pegawai dan perusahaan – Y.1

2 3 4 5

0 9 13 18 30

0,0 % 12,9 % 18,6 % 25,7 % 42,9 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 25

(52)

sebanyak 9 orang atau sebesar 12,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0,0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.54

Puas atas kehandalan dan tanggung jawab pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada end user

(pengguna langsung) – Y.2

2 3 4 5

4 6 9 18 33

5,7% 8,6% 12,9% 25,7% 47,1 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 25

Berdasarkan tabel 4.54 dijelaskan dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan puas atas kehandalan dan tanggung jawab pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada end user (pengguna langsung) dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 33 responden atau 47,1%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.55

Puas atas ketanggapan / respon pegawai dan perusahaan dalam kecepatan dan ketepatan menyelesaikan pekerjaan

(53)

Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase

Sumber: Lampiran 25

Berdasarkan tabel 4.55 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan puas atas ketanggapan / respon pegawai dan perusahaan dalam kecepatan dan ketepatan menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 29 responden atau 41,4%, setuju 20 responden atau 28,6%, cukup setuju sebanyak 13 responden atau 18,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.56

Puas atas jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara maksimal serta pembayaran hak pegawai tepat waktu

dan sesuai haknya – Y.4

2 3 4 5

(54)

Berdasarkan tabel 4.56 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan puas atas jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara maksimal serta pembayaran hak pegawai tepat waktu dan sesuai haknya dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 32 responden atau 45,7%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 12 responden atau 17,1% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.57

Puas atas perhatian dan efektifitas komunikasi dengan pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa

– Y.5

2 3 4 5

4 6 12 16 32

5,7 % 8,6 % 17,1 % 22,9% 45,7 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 26

(55)

setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 12 responden atau 17,1% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.58

Secara umum sangat puas dan akan menggunakan jasa perusahaan kembali – Y.6

2 3 4 5

4 6 12 16 32

5,7 % 8,6 % 17,1 % 22,9% 45,7 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 26

(56)

4.4 Analisis dan Uji Hipotesis

Data-data yang diperoleh dari jawaban responden kemudian diolah dengan bantuan SPSS 12,0 didapatkan hasil sebagai berikut:

4.4.1Analisis Regresi berganda

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Y = bo + b1X1 + b2X2 +e Keterangan :

Y = Minat pembelian ulang X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Perilaku individu konsumen b1,b2 = Koefisien Regresi

bo = Konstanta

e = Koefisien error

Tabel 4.59

Hasil Analisis Regresi Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .013 .464 0.028 .000

X1 .645 .133 .477 4.823 .000

X2 .343 .095 .358 3.621 .001

Sumber: Lampiran 29

Dari tabel 4.59 secara keseluruhan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

(57)

a) Jika X1 berubah sebesar satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0,645 satuan dengan anggapan X2 tetap, artinya semakin baik nilai kualitas pelayanan, maka minat pembelian ulang akan semakin meningkat serta menganggap variable lain konstan.

b) Jika X2 berubah sebesar satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0,343 satuan dengan anggapan X1 tetap artinya semakin besar dukungan terhadap perilaku individu konsumen, maka minat pembelian ulang akan semakin meningkat serta menganggap variable lain konstan.

4.4.2. Koefisien determinasi (R2) dan koefisien korelasi ganda

Tabel 4.60

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .739(a) .545 .532 .39178

Sumber: Lampiran 30

a) Dari hasil Adjusted R Square = 0,532 dapat dikatakan bahwa perubahan variabel terikat (Y) sebesar 53,2% terhadap variabel X1 dan X2 sebagian sisanya 46,8% disebabkan oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam model.

b) R Square = 0,545, artinya variasi dalam variabel bebas X1 dan X2 mampu menjelaskan variabel terikat Y sebesar = 54,5%.

(58)

4.4.3. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menentukan apakah data residual dalam regresi memenuhi asumsi distribusi normal. Pengujian normalitas penelitian ini menggunakan uji Kolmogorof Smirnov untuk mendapatkan nilai Zhitung dan tingkat signifikasi. Ketentuan pengujian jika nilai signifikasi berada di atas nilai alpha (5%) maka H1 ditolak dan H0 diterima, yang disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal dan begitu pula sebaliknya.

Hipotesis untuk pengujian normalitas : H0 : Data residual berdistribusi normal H1 : Data residual tidak berdistribusi normal

Berikut ini hasil uji normalitas dengan menggunakan SPSS :

Tabel 4.61

Hasil Uji Normalitas Hipotesis

Unstandardized Residual

N 70

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation .30411531

Most Extreme Differences Absolute .092

Positive .092

Negative -.032

Kolmogorov-Smirnov Z .920

Asymp. Sig. (2-tailed) .379

Sumber: Lampiran 31

(59)

4.4.4. Hasil Uji Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis penelitian benar atau salah maka diuji dengan uji t dan uji F.

4.4.4.1 Hasil Uji t (Parsial)

Uji t tujuannya untuk mengetahui ada atau tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y).

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima ; Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak.

Hipotesis penelitian :

a) Variavel X1.1 (Tangibles) berpengaruh terhadap minat pembelian ulang

Dari tabel didapatkan t hitung = 4,823 dan t tabel = 1,998

Gambar 4.2

Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Tangibles –X1.1)

Karena t hitung > t tabel yaitu 4,823 > 1,998, maka Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel

X1.1 tangibles terhadap minat pembelian ulang. Dengan

demikian hipotesis penelitian terbukti. Daerah Penerimaan Ho

-1,998 0 Daerah

Penolakan Ho

Daerah Penolakan Ho

(60)

b)Variavel X1.2 (Emphaty) berpengaruh terhadap minat pembelian ulang .

Gambar 4.3

Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Emphaty –X1.2)

Karena t hitung > t tabel yaitu 3,678 > 1,998, maka Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel X1.2 (Responsiveness) terhadap minat pembelian ulang . Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

c) Variavel X1.3 (Reliability) berpengaruh terhadap minat pembelian ulang

Gambar 4.4

Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Reliability –X1.3) Daerah

Penerimaan Ho

-1,998 0 Daerah

Penolakan Ho

Daerah Penolakan Ho

-3,678 _1,998 _3,678

Daerah Penerimaan Ho

-1,998 0 Daerah

Penolakan Ho

Daerah Penolakan Ho

(61)

Karena t hitung > t tabel yaitu 3,875 > 1,998 maka Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel X1.3 Reliability terhadap minat pembelian ulang. Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

d)Variavel X1.4 (Responsiveness) berpengaruh terhadap minat pembelian ulang (repeat order)

Gambar 4.5

Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Responsiveness –X1.4)

Karena t hitung > t tabel yaitu 3,741 > 1,998, maka Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel X1.4 (Responsiveness) terhadap minat pembelian ulang . Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

e) Assurance berpengaruh terhadap minat pembelian ulang .

Dari tabel didapatkan t hitung = 4,015 dan t tabel = 1,998 Daerah

Penerimaan Ho

-1,998 0 Daerah

Penolakan Ho

Daerah Penolakan Ho

(62)

Gambar 4.6

Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Assurance –X1.5)

Karena t hitung > t tabel yaitu 4,015 > 1,998, maka Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel X1.5 Assurance terhadap minat pembelian ulang. Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

f) Perilaku individu konsumen berpengaruh terhadap minat pembelian ulang.

Gambar 4.7

Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Perilaku individu konsumen–X2)

Karena t hitung > t tabel yaitu 3,621 > 1,998, maka Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel Perilaku individu konsumen terhadap minat

-1,998 0

Daerah Penolakan Ho

-4,015 _1,998 _4,015

-1,998 0

Daerah Penolakan Ho

(63)

pembelian ulang. Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

4.4.4.2 Hasil Uji F (Simultan)

Uji F tujuannya untuk mengetahui ada atau tidak ada pengaruh variabel X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap variabel Y.

Hipotesis penelitian ini adalah :

Variabel X1 (tangibles, emphaty, realibiilty, responsiveness,

Assurance) dan variable X2 (perilaku individu konsumen) secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat pembelian ulang.

Tabel 4.62

Uji secara Bersama-sama (Uji F)

Model Sum of Squares DF Mean Square F Sig.

Regression Residual Total

12,341 10,284 22,624

2 63 65

6.17 0.153

40.2 .000(a)

Sumber: Lampiran 12

Dari data diperoleh F ratio = 40,2

DF atas = 2, DF bawah = 63, didapat F tabel = 3,143 α = 0,05

(64)

Gambar 4.8

Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji F

Karena F hitung > F tabel yaitu 40,2 > 3,143 maka Ho ditolak dan Hi diterima, artinya variabel bebas X1 dan X2 secara bersama-sama/simultan berpengaruh terhadap variabel terikat Y. Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

4.5. Interpretasi Hasil

Hasil pengujian di atas menunjukkan bahwa faktor tangibles, empathy,

reliability, responsiveness, assurance dan perilaku individu konsumen

berpengaruh terhadap minat pembelian ulang diperoleh t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel X1

(tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance) dan variabel X2 (perilaku individu konsumen) terhadap minat pembelian ulang . Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

Dari hasil pengujian regresi berganda diatas menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan perilaku individu konsumen terhadap minat pembelian ulang, ini

Daerah Penolakan Ho

(65)

dibuktikan dengan uji F diperoleh hasil F hitung > F tabel yang artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat.