BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berkembangnya industri penerbangan di Indonesia saat ini memberikan suatu kesempatan dan tantangan yang baru bagi maskapai penerbangan. Kesempatan muncul sehubungan dengan meningkatnya permintaan akan jasa penerbangan. Sedangkan yang menjadi tantangan adalah semakin tingginya tingkat persaingan diantara maskapai penerbangan yang telah ada. Setiap maskapai penerbangan berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih babik dari hari ke hari. Undang Undang No. 15 Tahun 1992 tentang Penerbangan merupakan salah satu tonggak deregulasi bisnis penerbangan di Indonesia. Dengan adanya Undang Undang ini maka jumlah maskapai penerbangan meningkat tajam. Sebelum adanya Undang Undang ini perusahaan jasa penerbangan di Indonesia hanya terdapat beberapa perusahaan, khususnya yang tergabung dalam International Air Transport Association (IATA).
Hal ini juga diperkuat dengan data statistik yang menggambarkan peningkatan pengguna jasa angkutan udara di Indonesia. Berikut data statistik pengguna jasa penerbangan baik penumpang maupun barang di Indonesia baik domestik maupun internasional periode 2013 – 2014.
Tabel 1.1
Statistik Nasional Angkutan Udara Penumpang dan Pesawat Domestik 2013-2014
Tahun Penumpang Pesawat
Datang Berangkat Transit Datang Berangkat Transit
2013 61,204,691 60,001,718 5,683,838 642,323 645,926 218,308 2014 78,808,928 78,189,701 5,564,112 667,563 668,127 460
Total 140,013,619 138,191,419 11,247,950 1,309,886 1,314,053 218,768
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
Tabel 1.2
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2016
Berdasarkan pada Tabel 1.2 Badan Pusat Stastistik mencatat jumlah pengguna jasa penerbangan baik penumpang maupun aktifitas penerbangan dengan rute-rute tujuan mancanegara atau international juga mengalami peningkatan yang cukup signifikan pada tahun 2014 di banding pada tahun 2013 lalu. Kecuali untuk aktifitas penerbangan yang mengharuskan transit di suatu
Berdasarkan pada Tabel 1.3 Badan Pusat Statistik juga mencatat aktifitas jumlah jasa penerbangan pengangkut barang yang mengalami peningkatan yang cukup signifikan, karena mulai kembalinya kepercayaan konsumen perorangan maupun lembaga atau perusahaan untuk menggunakan alat transportasi udara untuk mengangkut barang untuk tujuan domestik. Hal tersebut juga ditambah dengan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman barang yang memerlukan jasa angkutan sebagai salah satu alat transportasi yang cukup efektif.
Tabel 1.4
Statistik Nasional Angkutan Udara
Barang, Bagasi dan Pos Internasional 2013-2014
Tahun Barang Bagasi Pos
Datang Berangkat Datang Berangkat Datang Berangkat
2013 196,588,459 213,514,023 196,229,762 182,200,326 2,568,918 1,805,314 2014 353,373,473 364,101,721 335,123,097 310,253,311 3,252,613 2,022,820
Total 549,961,932 577,615,744 531,352,859 492,453,637 5,821,531 3,828,134
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
Tabel 1.5
Statistik Nasional Angkutan Udara Maskapai Penerbangan Yang Aktif 2013-2014
No. Maskapai Niaga Berjadwal No. Maskapai Niaga Berjadwal
1 Garuda Indonesia 13 Riau Air
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015 Pada Tabel 1.5 merupakan data maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia baik maskapai yang merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Swasta yang mengangkut penumpang maupun barang yang memiliki jadwal penerbangan tetap dan data maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia tetapi tidak memiliki jadwal penerbangan tetap baik yang mengangkut penumpang maupun barang.
mengakibatkan terjadinya kelebihan seat dibandingkan jumlah penumpang, walaupun jumlah penumpang juga mengalami kenaikan. Terlihat tabel seperti dibawah ini:
Tabel 1.6
Statistik Nasional Angkutan Udara
Jumlah Penumpang Lion Air Rute Jakarta-Palembang 2013-2014 Bulan
Sumber: Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia 2015 Dalam kondisi persaingan yang demikian ketat akibat munculnya pesaing baru pada rute yang sama, Lion Air harus berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Perubahan tersebut menuntut penerapan strategi baru untuk melayani kebutuhan konsumen dan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.
daratan Amerika Serikat dan Eropa sehingga mengakibatkan reputasi penerbangan Indonesia menurun begitu drastis.
Namun setelah tahun 2012, perubahan pun terjadi begitu dramatisnya. Relokasi basis maskapai penerbangan AirAsia untuk pasar Asia Tenggara dari Kuala Lumpur ke Jakarta merupakan salah satu contoh yang merefleksikan perkembangan yang sangat pesat industri penerbangan di tanah air. Bersama dengan maskapai-maskapai lain seperti Lion Air yang berbujet rendah dan Garuda Indonesia yang full service. Jumlah penumpang kian meroket, mulai dari 42,68 juta di tahun 2007 hingga lebih dari 66 juta di tahun tahun 2014, dan dengan pertumbuhan kelas menengah yang kian pesat serta harga yang makin terjangkau, kebutuhan akan layanan jasa penerbangan ke seluruh Indonesia akan terus meningkat dengan tajam.
Akan tetapi para maskapai penerbangan dan regulator tanah air tak tinggal diam dalam menyikapi larangan badan-badan internasional tersebut. Kementerian Perhubungan khususnya telah melakukan beberapa usaha untuk mengembalikan reputasi industri penerbangan Indonesia. Salah satunya adalah dengan memperkenalkan sistem baru yang lebih ketat untuk menilai tingkat keamanan atau safety rating. Sistem keamanan ini terdiri dari tiga peringkat kategori keselamatan, yakni Peringkat Satu yang mengindikasikan tidak ada masalah yang serius, Peringkat Dua yang menyorot adanya masalah-masalah yang dapat diperbaiki dan Peringkat Tiga yang yang memaksa pemberhentian operasi sebuah maskapai penerbangan. Saat pertama kali diterapkan, tidak ada satu pun penerbangan yang dapat meraih Peringkat Satu. Namun kini, semua maskapai penerbangan Indonesia resmi berada di Peringkat Satu setelah menjalani peningkatan mutu layanan, armada dan keselamatan.
Skytrax Global Airline Ratings merilis daftar maskapai-maskapai terburuk di dunia tahun 2015. Skytrax adalah perusahaan konsultan asal Inggris yang melakukan riset mengenai maskapai penerbangan, salah satunya menyelenggarakan Skytrax World Airline Awards tiap tahun.
Dalam Skytrax World Airline Awards, disebut maskapai-maskapai yang terbaik diberbagai kelas, misalnya seperti maskapai yang kelas ekonominya terbaik, maskapai dengan hiburan terbaik, maskapai dengan awak kabin terbaik.
penilaian untuk yang terburuk yang dikupas tuntas dalam Skytrax Global Airline Ratings.
Berdasarkan pengamatan (Detik Travel, Rabu 23/12/2015) terdapat 22 maskapai terburuk yang diberi rating 2 bintang dan satu maskapai diberi rating satu bintang. Mengapa dinilai sebagai terburuk? Permasalahannya hampir sama di tiap maskapai. Paling standar adalah jadwal penerbangan yang sering kacau, entah pesawat delay atau tiba-tiba ganti jadwal. Kemudian, soal pelayanan dari awak kabin atau staf maskapai di bandara yang jauh dari memuaskan. Belum lagi soal maskapainya sendiri yang dicap kotor, ruang kaki yang tidak manusiawi, fasilitasnya tidak lengkap dan lain-lain.
Tabel 1.7
Daftar Maskapai Terburuk di Dunia – 2015
No Nama Maskapai Rating
1 Air Koryo – Korea Utara *, nilai 6
2 Tajik Air - Tajikistan **, nilai 0
3 Sudah Airways – Sudan **, nilai 1
4 Bahamasir – Bahama **, nilai 2
5 Syrianair – Suriah **, nilai 2
6 Spirit Airlines – AS **, nilai 3
7 Turkmenistan Airlines – Turkmenistan **, nilai 4
8 Cubana Airlines – Cuba **, nilai 4
9 Lion Air – Indonesia **, nilai 4
10 Yemenia – Yaman **, nilai 4
11 Iran Air – Iran **, nilai 5
12 Onur Air – Turki **, nilai 5
13 Pegasus Airlines – Turki **, nilai 5
14 Rossiya Airlines **, nilai 5
15 Ryanair – Irlandia **, nilai 5
16 Biman Bangladesh – Bangladesh **, nilai 6
17 Bulgaria Air – Bulgaria **, nilai 6
18 Nepal Airlines – Nepal **, nilai 6
19 SmartWings – Republik Ceko **, nilai 6
20 Ukraine International Airlines – Ukraina **, nilai 6
21 Mahan Air – Iran **, nilai 7
22 China United Airlines – China **, nilai 8
Sumber: Skytrax Global Airline Ratings - 2015
persentase jumlah penumpang angkutan udara sebesar 10-15 persen untuk setiap tahunnya.
Penyebab keterlambatan pesawat udara merupakan salah satu faktor teknis operasional di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang yang dapat terjadinya keterlambatan adalah antrian pesawat udara yang akan lepas landas di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang dan Pesawat udara yang akan mendarat di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang karena keterbatasan ruang bandara yang mengakibatkan pesawat udara sering mengalami holding (5-10) menit sekali putar.
Faktor non teknis operasional yang dapat terjadinya keterlambatan pada pesawat udara di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang adalah proses pelayanan atau penanganan pesawat udara di apron (ground handling). Faktor cuaca seperti hujan lebat, petir, badai, jarak pandang di bawah standar minimal, yang mengganggu keselamatan penerbangan pesawat udara yang dapat terjadinya keterlambatan pada pesawat udara di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang.
Kementerian Perhubungan (Kemenhub) mengeluarkan daftar On Time Performance (OTP) untuk 15 maskapai berjadwal dalam periode Juli-Desember
2015. Berdasarkan hasil evaluasi terhadap 15 maskapai tersebut, terdapat 356.621 penerbangan pada periode tersebut. Persentase penerbangan tepat waktu atau OTP pada periode tersebut yaitu 77,16% atau sebanyak 275.172 penerbangan.
yang mengalami pembatalan (cancel) sebesar 2,15% atau sebanyak 7.668 penerbangan.
Tiga Maskapai dengan persentase OTP tertinggi pada periode tersebut yaitu: Batik Air dengan presentase OTP sebesar 91,21%. Batik memiliki jumlah penerbangan tepat waktu sebanyak 23.366 penerbangan dari total 25.617 penerbangan. Kedua, Nam Air dengan OTP 90,61%, atau penerbangan tepat waktu sebanyak 8.248 penerbangan, dari total 9.103 penerbangan. Ketiga, yaitu Garuda Indonesia dengan OTP 85,82%, dengan penerbangan tepat waktu sebanyak 77.955 penerbangan dari total 90.832 penerbangan.
Sementara, tiga maskapai dengan persentase keterlambatan (delay) tertinggi yaitu: Trigana Air dengan persentase 45,74% atau sebanyak 2.384 penerbangan mengalami delay, dari total 5.212 penerbangan. Kedua, Susi Air dengan persentase 34,96% atau sebanyak 7.271 penerbangan delaydari total 20.801 penerbangan. Ketiga, Travel Express dengan persentase 33,28% atau sebanyak 1.717 penerbangan delay dari total 5.159 penerbangan.
Dari evaluasi tersebut, ditemukan beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya keterlambatan penerbangan yakni faktor tenis, non teknis dan cuaca. Faktor teknis operasional yaitu faktor keterlambatan yang disebabkan faktor kondisi bandara (di luar manajemen maskapai) seperti: bandara tidak dapat digunakan, keretakan landasan pacu, keterlambatan pengisian bahan bakar, dan terjadinya antrian pesawat yang akan take off maupun landing di bandara.
Kedua, faktor non teknis operasional yaitu faktor keterlambatan penerbangan yang disebabkan karena manajemen maskapai seperti: keterlambatan kru pesawat, keterlambatan catering, keterlambatan karena menunggu penumpang yang akan check in, ketidaksiapan pesawat dan keterlambatan penanganan di darat. Faktor tersebut menyumbang 49,63% atau sebanyak 36.702 penerbangan.
Ketiga, faktor cuaca dengan persentase 15,84% atau sebanyak 11.713 penerbangan. Keempat, faktor lain-lain yaitu faktor keterlambatan penerbangan yang disebabkan di luar manajemen maskapai, teknis operasional, dan cuaca seperti: adanya kerusuhan atau demonstrasi di wilayah bandara. Faktor tersebut menyumbang 2,57% atau sebanyak 1.902 penerbangan.
Sementara faktor yang menyebabkan terjadinya pembatalan penerbangan (cancel) antara lain: Pertama, faktor teknis operasional dengan persentase 0,50% atau sebanyak 370 penerbangan. Kedua, faktor non teknis operasional 2% atau sebanyak 1.481 penerbangan. Ketiga, faktor cuaca 7,74% atau sebanyak 5.726 penerbangan, dan keempat, faktor lain-lain 0,13% atau sebanyak 94 penerbangan.
Tabel 1.7
Hasil evaluasi maskapai ontime & delay (Juli-Desember 2015)
No Nama Maskapai
2 Nam Air produk menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen. Begitu banyak pesaing memaksa setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan produk pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanan lebih murah dibanding pelanggan baru. Kepuasan pelanggan yang lebih besar juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan resiko yang lebih rendah di pasar saham (Kotler, 2009: 140).
Menurut Kotler, (2009: 143), kepuasan konsumen adalah kepuasan pelanggan dan tidak hanya pada masalah pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan. Kepuasan juga tergantung kepada kualitas produk dan jasa. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan.
pada suatu produk yang pada akhirnya mengarah pada pembelian ulang. Oleh sebab itu, Lion Air harus bisa membangkitkan emosi, dan afeksi positif konsumen, yang pada akhirnya konsumen akan merasa senang terhadap layanan perusahaan dan menimbulkan kepuasan yang tinggi.
Lion Air dikenal sebagai transportasi udara yang telah memiliki image dan nama baik dimata masyarakat di tanah air, hal itu terlihat interior dan layout pesawat yang semakin tertata rapi dengan terkesan mewah. Hal ini dilakukan untuk lebih meningkatkan kepuasan dan rasa aman dari konsumen didalam menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Berbagai cara dan strategi yang dilakukan Lion pada saat ini nampak begitu jelas hal ini ditujukan untuk mempertahankan kepercayaan dan loyalitas konsumen atau masyarakat untuk tetap menggunakan Lion Airlines sebagai alternatif utama dalam melakukan perjalanan dan aktifitas.
Berdasarkan penjelasan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul proposal: “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: PT. Lion Mentari Airlines Rute Jakarta-Palembang)”.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian di atas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah: 1) Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas penanganan keluharan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
Manfaat dari pada penelitian ini adalah: 1) Bagi Perusahaan
Memberikan masukan bagi perusahaan yang dapat dijadikan prestise sumbangan pikiran dan pertimbangan dalam menerapkan strategi pengambilan keputusan serta mengetahui kinerja layanan jasa pada para penumpang.
2) Bagi Pemerintah atau Perusahaan Lainnya
Memberikan pengetahuan dan masukkan kepada masyarakat, mahasiswa dan para penegak hukum dan dapat digunakan sebagai sarana informasi awal bagi para peneliti yang hendak meneliti kajian yang sama.
3) Bagi Penelitian Selanjutnya
