BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Industri pariwisata saat ini telah berkembang pesat dan membawa dampak
positif secara umum tidak hanya sebagai sarana rekreasi namun diantaranya sebagai
katalisator penggerak roda perekonomian khususnya bagi perekonomian daerah dan
termasuk sebagai sarana edukasi. Tentu saja hal ini membutuhkan pengoptimalan
aktivitas penyediaan jasa untuk lebih menunjang potensi obyek wisata sehingga
menarik untuk dikunjungi.
Pariwisata merupakan kegiatan dari gejala naluri manusia sejak zaman
purbakala, yaitu hasrat untuk mengadakan perjalanan, lebih dari itu pariwisata dengan
ragam motivasinya menimbulkan permintaan-permintaan dalam bentuk jasa-jasa dan
persediaan-persediaan lain. Permintaan akan barang dan jasa ini terus meningkat
sesuai dengan perkembangan kehidupan manusia. Sebagai akibat
perkembangan-perkembangan tersebut, motivasi-motivasi untuk mengadakan perjalanan menjadi
lebih kuat, ditambah dengan kemajuan-kemajuan di bidang teknologi dan
transportasi, hasrat untuk mengadakan perjalanan lebih mudah terpenuhi. Dan kita
dapat menyaksikan betapa deras arus perjalanan manusia dalam rangka berwisata
meski motivasi mereka kadangkala berbeda-beda.
Alternatif bentuk dan jenis pariwisata semakin banyak dan bervariasi tidak
berhubungan kebudayaan dan kehidupan sosial manusia. Kepedulian akan alam dan
dan kebudayaan telah mendorong manusia untuk melestarikan alam dengan
mempelajari sejarah dan berbagai bentuk peninggalan di masa lampau agar kemudian
hari tetap dapat dimanfaatkan oleh generasi selanjutnya. Salah satu bentuk kepedulian
Negara terhadap pelestarian sejarah dan peninggalan pada masa lampau adalah
museum. Museum sebagai objek pendidikan sekaligus obyek wisata memiliki
peranan yang sangat diharapkan untuk mengumpulkan, merawat, dan
mengkomunikasikan berdasarkan penelitian dari benda-benda yang merupakan bukti
konkret dari proses pengembangan kebudayaan. Museum juga pernah diartikan
sebagai tempat berbagai kumpulan ilmu pengetahuan. Ini terjadi di zaman
ensiklopedis yaitu zaman sesudah Renaissance di Eropa Barat ditandai oleh kegiatan
orang-orang untuk memperdalam dan memperluas pengetahuan mereka tentang
manusia, berbagai jenis flora maupun fauna serta tentang bumi dan jagat raya
disekitarnya. (http://arkeologi.web.id/articles/permuseuman/478-sejarah-perkembangan-museum-di-indonesia)
Pada umumnya masyarakat masih memandang museum sebagai suatu tempat
atau lembaga yang bersuasana statis, berpandangan konservatif atau kuno, mengurusi
benda-benda kuno kalangan tertentu untuk kebanggaan dan kekaguman semata.
Berdasarkan penelitian prasurvey yang dilakukan peneliti terhadap 20 orang warga
kota Medan terlihat bagaimana tanggapan masyarakat umum tentang keberadaan
barang kuno, sunyi, kemegahan, dan kadang agak kurang terurus. Pelayanan
pengunjung masih sangat kurang dan dirasa buruk. Sehingga sangat mempengaruhi
kenyamanan saat berkunjung ke museum. Tanggapan responden ini mewakili
bagaimana perasaan mereka pasca kunjungan ke berbagai museum di kota Medan.
Namun sebenarnya, seiring dengan perkembangan waktu dan tuntutan ilmu
pengetahuan saat ini, museum tidak lagi menjadi tempat monoton dan terkesan terlalu
serius. Sekarang ini museum tidak hanya digunakan sebagai tempat menyimpan
peninggalan – peninggalan kuno tetapi dapat pula digunakan sebagai tempat
refreshing, tempat pelestarian budaya, observasi, sekaligus konservasi flora dan fauna
terutama hewan langka dan tumbuhan langka.
Salah satu cara untuk memajukan kepariwisataan khususnya museum adalah
dengan melihat kebutuhan, keinginan dan preferensi pengunjung melalui pendekatan
kepuasan pengunjung. Sama halnya dengan kepuasan pembeli dalam membeli sebuah
produk, pengunjung mengharapkan untuk memperoleh kepuasan saat berkunjung
seperti merasakan pengalaman yang menarik dan informatif ketika berkunjung ke
museum. Dalam meningkatkan kepuasan pengunjung dapat diterapkan strategi
pemasaran yang salah satu elemennya adalah dengan bauran pemasaran jasa. Bauran
pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan
perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran (Kotler
dan Armstrong 2008 : 62). Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat
dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai
disebut “empat P” : Produk, Promosi, Harga,dan Lokasi. Museum merupakan industri
pariwisata yang menawarkan jasa, sehingga keempat variabel tersebut masih dirasa
kurang mencukupi dan perlu ditambah tiga variabel lagi: orang, proses, dan bukti
fisik. Bauran pemasaran jasa digunakan terkait dengan sifat jasa dimana tahapan
operasi hingga tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang
tidak dapat dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara
langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung maupun tidak langsung antara
keduanya.
Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan museum kepada
pasar sasaran. Apa keunikan produk yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama
jasa kita, kemudian apakah produk tersebut akan mampu bertahan dan untuk berapa
lama produk tersebut dapat bertahan. Harga merupakan salah satu faktor yang harus
dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai museum.
Harga adalah yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas
pengkonsumsian, penggunaan, atau harga barang dan jasa. Promosi merupakan salah
satu komponen dalam bauran pemasaran yang mempunyai peranan penting dalam
mengkomunikasikan kebaikan dan keunggulan produk atau jasa tertentu yang
diperlukan dan dibutuhkannya. Karena pada dasarnya promosi dilakukan untuk
meningkatkan jumlah konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan museum
disertai informasi yang lebih atraktif. Kegiatan promosi yang dilakukan untuk
operasional museum. Promosi merupakan cara atau alat bagi perusahaan untuk
mengkomunikasikan jasa yang mereka tawarkan kepada konsumen. Dari
bentuk-bentuk promosi yang ada, sarana periklanan memegang penting dimana hampir
semua jenis iklan digunakan perusahaan seperti brosur-brosur, memasang spanduk,
dan surat kabar. Lokasi merupakan suatu wilayah dimana perusahaan dapat
menjalankan atau melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat. Lokasi
pemasaran yang nyaman, bersih, ramai, dan mudah dijangkau, merupakan beberapa
kriteria lokasi yang diminati oleh banyak konsumen. Orang berfungsi sebagai
penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk
mencapai kualitas dan kepuasan jasa yang diinginkan diperlukan karyawan terlatih
sehingga konsumen memperoleh kepuasan. Proses terkait dengan kualitas jasa yang
diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa seperti membangun proses
yang menghasilkan pengurangan biaya, peningkatan produktivitas, dan kemudahan
distribusi jasa yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa
diciptakan dan berinteraksi dengan konsumen. Lingkungan fisik yang dikelola
dengan baik akan menambah daya tarik jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2009) kepuasan merupakan tingkat dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (barang atau jasa) yang
diterima dan yang diharapkan. kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau
peniaian emosional dari konsumen atas penggunaan produk barang atau jasa ketika
diperoleh melebihi dari yang diharapkan maka konsumen akan puas, sedangkan
ketika apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan konsumen maka
konsumen tersebut tidak puas. Sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa
yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau diantara merasa puas dan
tidak puas. Irawan (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak langsung
mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan
pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan
konsumen dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang bersifat
defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan konsumen itulah yang akhirnya
mempengaruhi keuntungan dalam jangka panjang.
Rahmat International Wildlife Museum & Gallery merupakan sebuah tempat
yang wajib dikunjungi karena merupakan salah satu Travel Destination di kota
Medan yang unik dan memberikan edukasi kepada pengunjung sebagai tempat untuk
melihat koleksi hewan-hewan yang telah di awetkan. Rahmat International Wildlife
Museum & Gallery termasuk dalam salah satu tempat wisata sejarah yang ada di kota
Medan, terdaftar pada situs resmi Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Medan
Sumber : http://www.disbudpar.pemkomedan.go.id Gambar 1.1 Daftar Tempat Wisata Sejarah Kota Medan
Rahmat International Wildlife Museum & Gallery menjadi satu-satunya
museum dan galeri satwa terbesar di Asia dan masuk World Record Book serta
menerima banyak penghargaan internasional pada bidang yang terkait, seperti
menerima International Conservation Award, Big Five “Grand Slam” Award,
Dangerous Games of Africa, World Hunting Award dan penghargaan Lingkungan
Hidup nasional dan internasional lainnya. Sebagian besar binatang yang disimpan di
dalam galeri dikumpulkan oleh pemiliknya dari kegiatan berburu resminya, dengan
memakai konsep standar dunia conservation by utilization untuk pencegahan terhadap
kepunahan dan untuk peningkatan populasi satwa liar di habitat mereka yang asli.
Tempat ini dibangun dengan bentuk modern sehingga menampilkan kesan menarik
dan nyaman, juga dapat digunakan sebagai tempat wisata tetapi juga sebagai tempat
menambah wawasan terutama bagi pelajar dan anak-anak. Berbagai macam hewan
berdasarkan jenis hewan-hewan tersebut, mulai dari mamalia, burung, ikan, reptil,
dan serangga.
Rahmat International Wildlife Museum & Gallery yang telah diresmikan sejak
tahun 1999, merupakan salah satu industri jasa pariwisata yang berkembang pesat di
kota Medan. Perkembangan ini dapat dilihat dengan semakin meningkatnya jumlah
pengunjung ke museum dari dua tahun terakhir. Berdasarkan penelitain prasurvey
yang dilakukan peneliti terhadap 20 orang responden masyarakat kota Medan untuk
melihat bagaimana pengetahuan masyrakat terhadap keberadaan Rahmat
International Wildlife Museum & Gallery yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1
berkunjung ke Rahmat
International Wildlife
Museum & Gallery ?
Sumber : Data hasil prasurvey, diolah (2014)
Berdasarkan hasil prasurvey 20 orang responden mengetahui tentang Rahmat
International Wildlife Museum & Gallery. Sebanyak 16 orang responden pernah
berkunjung ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery dan sisanya 4 orang
responden belum pernah sama sekali. Dari 16 responden yang pernah berkunjung
sebnyak 10 orang mengaku puas setelah berkunjung ke Rahmat International Wildlife
Museum & Gallery dan sisanya 6 0rang responden mengaku belum puas.
Dengan melihat hasil prasurvey tersebut dapat disimpulkan masyarakat kota
Medan mengetahui tentang Rahmat International Wildlife Museum & Gallery dan
mayoritas masyarakat pernah berkunjung kesana. Hanya 6 responden yang merasa
tidak puas setelah melakukan kunjungan sisanya 10 orang merasa puas setelah
berkunjung ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery. Mayoritas
responden menjawab kepuasan mereka karena Rahmat International Wildlife
Museum & Gallery sangat unik dan menarik. Hal ini disebabkan karena Rahmat
International Wildlife Museum & Gallery memiliki ±2000 spesies satwa liar yang
berasal dari berbagai negara mulai yang terkecil hingga yang terbesar dan karena
besarnya minat masyarakat akan keberadaanya, maka dilakukan perluasan bangunan
diresmikan pada tahun 2007 dan pada tahun 2013 dilakukan perluasan kembali
dengan luas gedung menjadi ±5000 m2. Jumlah pengunjung mengalami peningkatan
terutama dari tahun 2011 ke tahun 2012. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.2
Jumlah Pengunjung pada Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Tahun 2011-2012
Tahun Jumlah Pengunjung
2011 34.236 orang
2012 40.813 orang
Sumber : Rahmat International Wildlife Museum & Gallery, diolah (2014)
Berdasarkan Tabel 1.1, terlihat bahwa ada peningkatan jumlah pengunjung
yang signifikan ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery dari tahun 2011
sampai 2012 sebesar ±19%, kenaikan ini merupakan hal positif terkait minat
pengunjung untuk berkunjung yang dapat didasari kepuasan pengunjung atas
pengetahuan pengunjung akan manfaat berkunjung ke Rahmat International Wildlife
Museum & Gallery. Kepuasan pengunjung di peroleh dari perasaan setelah
berkunjung, dimana manfaat yang diperoleh setelah berkunjung lebih besar dari
harapan yang diperolehsebelum berkunjung. Strategi pemasaran berupa yang berasal
dari efektifitas bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk jasa berupa
pengalaman berkunjung ke museum yang memuaskan, promosinya yang baik dan
berkunjung dikenakan tarif Rp 25.000 ditambah Rp 10.000 bila melakukan kegiatan
Night Safari untuk orang dewasa, Rp 20.000 ditambah Rp 8.000 bila melakukan
kegiatan Night Safari untuk anak-anak, lokasi museum yang strategis karena mudah
diakses oleh kendaraan, kunjungan yang dilayani oleh guide, aktivitas berwisata di
museum yang dilayani dengan nyaman, dan tampilan lingkungan museum yang
tertata dengan baik. Untuk memberi pengalaman yang memuaskan Rahmat
International Wildlife Museum & Gallery juga menyajikan cafe, studio foto, souvenir
dan perpustakaan bagi para pengunjung. Fenomena peningkatan pengunjung sebesar
19% pada tahun 2012 menjadi pertanyaan bagi peneliti untuk tertarik dan ingin
mencari tahu alasan peningkatan jumlah pengunjung dan tingkat kepuasan
pengunjung dalam berkunjung ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery,
apakah fenomena itu terjadi karena disebabkan faktor produk, promosi, harga, lokasi,
orang, proses atau bukti fisik.
Berdasarkan gambaran di atas peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam
mengenai faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan berkunjung dan melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Berkunjung ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah dari usulan
signifikan terhadap kepuasan berkunjung ke Rahmat International Wildlife Museum
& Gallery Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui pengaruh bauran
pemasaran jasa terhadap kepuasan berkunjung ke Rahmat International Wildlife
Museum & Gallery Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dan informasi bagi pengelola museum untuk
mengetahui keefektifan strategi bauran pemasaran jasa pemasaranjasa yang
paling dominan yang mempengaruhi kepuasan berkunjung.
2. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti disamping
memberikan kontribusi pemikiran dalam bidang pemasaran, khususnya
berkaitan dengan bauran pemasaran jasa dan kepuasan berkunjung.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk melakukan
