Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kual (2)

(1)

P a g e 1 | ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN GOJEK DI WILAYAH KOTA BANDUNG

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

(2)

P a g e 2 |

ABSTRAK

Analisis Kepuasan Konsumen GOJEK Di Wilayah Kota Bandung

Penulis :

Astri Fuji RS, Desta Fransiska, Meitry Ayu P, Niky Juliani

Waktu Penulisan :

2016

Lokasi Penulisan :

Bandung, Jawa Barat

Penelitian yang bertemakan kepuasan konsumen terhadap layanan Gojek ini bertujuan

untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen Gojek berdasarkan kualitas jasa

layanan Gojek dan apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu

layanan jasa.

Metode penulisan penelitian ini menggunakan pendekatan secara kuantitatif dengan

desain deskriptif cross-sectional, ini berarti kami melakukan observasi dan tinjauan pustaka pada

tahap melakukan penelitian agar dapat mendeskripsikan karakteristik atau fenomena suatu objek

dari populasi.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menerangkan bahwa (1) kualitas layanan Gojek

sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (2) untuk mencapai kualitas pelayanan yang

dapat lebih memuaskan konsumen, faktor responsiveness dan assurance yang dimiliki oleh

driver Gojek harus dirubah ke arah yang lebih baik lagi, (3) faktor harga sangat memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap pemenuhan kepuasan konsumen.

(3)

P a g e 3 |

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur marilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan

karunia-Nya kita diberikan kemudahan untuk menyelesaikan Penelitian Riset Pemasaran tepat

waktu dengan judul “Mengukur Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan GOJEK di Kota Bandung”. Adapun beberapa tujuan dari penulisan penelitian riset pemasaran ini adalah untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Riset Pemasaran.

Dalam penulisan, kami menyadari bahwa masih terdapat banyak kesalahan dan

kekurangan dari berbagai segi. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati kami sangat

mengharapkan adanya saran dan kritik yang sifatnya membangun untuk memberikan dorongan

bagi kami agar dalam pembuatan laporan kedepannya bisa lebih baik lagi.

Banyak sekali pihak yang telah membantu kami dalam menyelesaikan tugas ini. Untuk

itu, kami ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Orang tua kami, karena beliau telah memberikan kasih sayang dan dukungan yang

terus menerus baik itu materi maupun non-materi.

2. Bapak Rivan Sutrisno, wali kelas dan ayah bagi kami yang selalu memberikan

dukungan dan motivasi serta mengingatkan kami akan kewajiban-kewajiban kami

sebagai mahasiswa

3. Bapak Dwi Suhartanto, selaku pembimbing kami dalam melakukan riset pemasaran

yang selalu memberikan saran dan kritik untuk perbaikan kami dalam menyelesaikan

tugas ini.

4. Teman-teman Program Studi D-3 Manajemen Pemasaran 2013, khususnya kelas 3B

yang tetap saling mendukung dan menghibur

(4)

P a g e 4 |

Atas perhatian dari segala pihak kami ucapkan terima kasih, kami berharap laporan ini

dapat bermanfaat bagi pembacanya.

Bandung, Januari 2016

Penulis

DAFTAR ISI

A strak……….……….……….……….……… ii Kata Pe ga tar …….………..………. iii Daftar Isi ………... iv

I. Pedahulua ………..………

1.1 Latar Belaka g………...

1.2 Ru usa Masalah……….……….………..

1.3 Tujua Pe elitia ..……….………..

1.4 Ma faat Pe elitia ..…..……….………..

II. Ti jaua Pustaka .………...

2.1 Jasa………..…

2.2 Kepuasa Ko su e ...……….

2.3 Studi Yang Telah Dilakuka ……….……...

2.4 Hipotesis ………..……….

III. Metode Pe elitia ………..………..

3.1 Prosedur Pe elitia ……….……….

3.2 Desai Riset ………..………....

3.3 Sa ple da Sa pli g ……….………..

3.3.1 Sa pel ……….. 3.3.2 Tek ik Sa pli g ……….……….

3.4 Varia le ……….

(5)

P a g e 5 |

3.6 Metode A alisis Data ……….……..

3.6.1 A alisis Deskriptif ……….. 3.6.2 Validitas da Relia ilitas ……… 3.6.3 A alisis ………..

4.2 Des riptive Statisti Varia le ………..

(6)

P a g e 6 |

DAFTAR PUSTAKA

Babin, Z. (2010). Menjelajahi Riset Pemasaran (10 ed.). Jakarta: Salemba Empat.

Ginanjar, A. (2009). Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Penumpang Atas Pelayanan Jasa

(studi Kasus Pada Perum DAMRI UABK Semarang Jalur Ngalian-Pucang Gading dan

Terboyo Mangkang). Universitas Diponegoro, Semarang.

Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2006). Service Marketing : Concepts, Strategies & Cases

(4 ed.): SOUTH WESTERN.

Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2011). Service Marketing (4 ed.). USA: SOUTH

WESTERN CENGAGE Learning.

Kotler, P., & keller, K. L. (2007). Menejemen Pemasaran Jakarta: Erlangga.

kotler, p., & keller, k. l. (2008). menejemen pemasaran (13 ed.). jakarta: erlangga.

Kottler, P., & Keller. (2007). Menejemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lind, D. A., Maarchal, W. G., & Wathen, S. A. (2012). Statistical Technique in Business and

(7)

P a g e 7 |

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa (D. Wulandari & D. B. Putera,

Trans. 7 ed.). Upper Saddle River, New Jersey, 07458: Erlangga.

Maholtra, N. K. (2004). Marketing Research : An applied Orientation. New Jersey: Pearson

Educational International.

Manullang, S. (2012). ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Universitas Gunadarma, Jakarta.

McDaniel, C., & Gates, R. (2002). Marketing Research : The impact of the Internet (5 ed. Vol.

5th): South Western.

Sugiama, D. A. G. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta.

Sugiono. (2010). metode penelitian administratif. Bandung: alfabet terpadu

Suhartanto, D. (2013). Modul Pelatihan Analisa Statistik dengan SPSS 20. Bandung.

Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alphabeta.

Tjiptono, F. (2006). Prinsip-Prinsip Total Quality Service Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). SERVICE, QUALITY & SATISFACTION (3 ed.).

Yogyakarta: Andi Publisher

Walpoe, R. E. (1995). Pengantar statistika (3 ed.). Jakarta: Gramedia

Wicaksono, D. S. (2010). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Taxi Untuk

Meningkatkan Loyalitas. Universitas Diponegoro, Semarang.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Service Marketing (4 ed.). America,

New York 10020: McGraw - Hill.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Service Marketing (4 ed.). New York.

(8)

P a g e 8 |

DAFTAR TABEL

Ta el . A alisa Varia le Ta gi le ……….……….……… Ta el . A alisa Varia le E pathy ……….……….……….

Tabel 3. A alisa Varia le Respo sive ess ………

(9)

P a g e 9 | Ta el . A alisa T ge der Terhadap Varia le ……… Ta el . A alisa A ova Pe dapata Terhadap Ta gi le ………

Tabel 10. Analisa Anova Pendapatan Terhadap E pathy ………

Ta el . A alisa A ova Pe dapata Terhadap Respo sive ess ……… Ta el . A alisa A ova Pe dapata Terhadap Relia le ..……… Ta el . A alisa A ova Pe dapata Terhadap Assura e ……….

Ta el . A alisa A ova Pe dapata Terhadap Pri e ……….

Ta el . A alisa A ova Pe dapata Terhadap Kepuasa ……….………. Ta el . A alisa A ova Usia Terhadap Ta gi le ………

Tabel 17. Analisa Anova Usia Terhadap Empathy ………..………

Ta el . A alisa A ova Usia Terhadap Respo sive ess ……….. Ta el . A alisa A ova Usia Terhadap Relia le ………. Ta el . A alisa A ova Usia Terhadap Assura e ………

Tabel 21. A alisa A ova Usia Terhadap Pri e ………

Ta el . A alisa A ova Usia Terhadap Kepuasa ………. Ta el . A alisa A ova Frekue si pe ggu aa GOJEK Terhadap Ta gi le ………

Tabel 24. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap E pathy ………….. Tabel 25. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Responsiveness .. 53

Ta el . A alisa A ova Frekue si pe ggu aa GOJEK Terhadap Relia le ……….

Tabel 27. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Assura e …………

Ta el . A alisa A ova Frekue si pe ggu aa GOJEK Terhadap Pri e ……… Ta el . A alisa A ova Frekue si pe ggu aa GOJEK Terhadap Kepuasa …………. Ta el . A alisa Korelasi TERRA Terhadap Pri e ………..

(10)

(11)

P a g e 11 |

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Di era yang modern seperti sekarang ini, transportasi menjadi salah satu penunjang

penting dalam kegiatan sehari-hari terutama di daerah perkotaan. Transportasi yang baik dapat

mencerminkan keteraturan kota yang baik pula, hal ini disebabkan karena transportasi

merupakan suatu alat bantu dalam mengarahkan pembangunan di daerah perkotaan. Selain itu,

transportasi juga merupakan suatu prasarana bagi pergerakan manusia atau barang yang timbul

akibat adanya kegiatan di daerah perkotaan. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang

penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan

kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Transportasi dapat membantu

perekonomian yang baik disuatu daerah bahkan disuatu Negara (Fahrida, 2011). Semakin baik

dan tertatanya transportasi disuatu daerah akan semakin baik pula perekonomiannya. Dengan

adanya pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat mempengaruhi kebutuhan akan jasa

transportasi yang semakin meningkat pula, hal ini lah yang menyebabkan semakin

berkembangnya dunia bisnis di sektor jasa transportasi.

Dalam kompasiana, merujuk kepada apa yang disampaikan oleh kepala pusat penelitian

dan pengembangan darat kementrian perhubungan Yugi Hartiman dalam diskusi The Electronic

Road Pricing (ERP) Bandung menjadi kota termacet ke-7 di indonesia . Hal ini harus menjadi

perhatian lebih bagi Kota Bandung. Ada berbagai cara yang bisa dilakukan untuk mengurai

kemacetan yang terjadi di Kota Bandung, salah satunya adalah dengan mengurangi pemakaian

kendaraan seperti mobil dan sepeda motor pribadi, alternatifnya para pengguna kendaraan

pribadi beralih pada transportasi umum. Dengan didukungnya pilihan transportasi yang beragam

dan mudah diakses, seharusnya para pengguna kendaraan pribadi dapat beralih ke angkutan

umum dan mengurangi kemacetaan di kota Bandung.

Dengan bermunculannya berbagai masalah transportasi, semakin banyak pula bisnis di

(12)

P a g e 12 |

bisnis skala kecil seperti ojek pangkalan. Namun untuk memenuhi kebutuhan akan jasa

transportasi tersebut, perlu adanya penyedia jasa yang memberikan pelayanan yang lebih baik

dan inovatif. Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan sesuatu yang baru, tetapi

dia juga merupakan produk aktual atau outcome (hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan

merupakan suatu hasil output, melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada (Tjiptono,

2012).

Sejalan dengan pesatnya teknologi informasi dan komunikasi, teknologi transportasi

pun tak kalah berkembang pesatnya. Saat ini banyak bermunculan jasa transportasi online di

indonesia seperti GO-JEK , grabbike, grabtaxi, uber, bajaj App dan lain-lain.

GO-JEK merupakan salah satu penyedia layanan jasa transportasi online khususnya

sepeda motor. GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri

transportasi Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta

meliputi area JABODETABEK, Bandung, Bali & Surabaya. GO-JEK menjadi solusi utama

dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan.

Aplikasi GO-JEK dapat diunduh pada smartphone yang memiliki sistem operasi iOS dan

Android. GO-JEK memenfaatkan media elektronik, dengan itu akses untuk pemesanan jasa ojek

lebih mudah bagi konsumen ojek khususnya di kota Bandung. Dengan menggunakan aplikasi di

smartphone kemudian gojek akan menjemput konsumennya dan mengantar pelanggan sampai

pada tempat tujuannya. Tidak hanya untuk antar-jemput, GO-JEK pun menyediakan berbagai

layanan lain seperti GO-FOOD yang dapat menjemput makanan favorite anda dari mana saja

sesuai pesanan anda, kemudian ada GO-MART salah satu layanan GO-JEK yang siap sedia

untuk membelanjakan kebutuhan anda sehari-hari dan masih banyak lagi fitur-fitur yang

diberikan oleh GO-JEK Indonesia. Walaupun GO-JEK sudah tidak asing lagi dikalangan

masyarakat khususnya di kota Bandung namun jasa di bidang transportasi ini harus tetap

memperhatikan kenyamanan,keamanan serta kepuasan konsumennya. Jika konsumen puas akan

pelayanan yang di berikan oleh JEK maka pelanggan JEK akan menggunakan jasa

GO-JEK secara berulang (repeat buying) yang kemudian bisa menjadi pelanggan yang setia (loyal

customer) sehingga perusahaan GO-JEK Indonesia sangat berpeluang menjadi market leader

dan hal ini akan menjadikan perusahaan semakin maju dan dipercaya oleh pelanggan di

(13)

P a g e 13 |

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis menemukan beberapa masalah

yang dialami oleh perusahaan GO-JEK di kota Bandung, diantaranya ialah sebagai berikut :

1. Kurangnya kesadaraan perusahaan GO-JEK di kota Bandung terhadap kepuasaan

pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan GO-JEK

2. Pemahaman yang kurang mengenai atribut kualitas layanan yang dianggap penting dalam

menentukan kepuasan pelanggan GO-JEK

3. Pemahaman mengenai ke-efektivaan sistem teknologi GO-JEK dikalangna konsumen di

kota Bandung masih kurang.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui tingkat kepuasan terhadap mutu kualitas pelayanan GO-JEK

2. Untuk menganalisis atribut kualitas layanan yang dianggap penting dalam menentukan

kepuasan pelanggan GO-JEK

3. Mengetahui harapan konsumen terhadap sistem teknologi GO-JEK

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan agar penulis bisa mendapatkan manfaat sebagai berikut :

1. Mendapatkan pengetahuan mengenai kepuasan dan kualitas layanan apa yang menjadi

faktor pendukung untuk GO-JEK

2. Bagi PT. GO-JEK Indonesia wilayah Bandung, penelitian ini diharapkan dapat

memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam

merumuskan upaya-upaya dari PT. GO-JEK Indonesia wilayah Bandung, dalam

menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengetahui tingkat kepentingan,

dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan

bagi kepuasan pelanggan.

(14)

P a g e 14 |

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa

Menurut (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sedangkan menurut (K. Douglass Hoffman

& Bateson, 2011) jasa adalah perbuatan, usaha dan kinerja. Dapat disimpulkan bahwa jasa

adalah suatu usaha, perbuatan, kinerja atau aktifitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain. Dengan adanya jasa, maka akan terjadinya suatu aktivitas ekonomi dimana

kedua pihak dapat saling bertukar nilai satu sama lainnya.

Menurut (Lovelock et al., 2010) konsumsi jasa dapat dibagi menjadi tiga tahap utama :

Pra-pembelian, transaksi interaksi jasa (service encounter) dan pasca interaksi jasa. Menurut

(Fandi Tjiptono, 2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang membedakannya

dengan produk barang, yaitu:

1. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum

dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.

2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,

artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut

(15)

P a g e 15 |

Service atau jasa merupakan layanan yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak

lain yang bersifat intangible, untuk melakukan evaluasinya konsumen harus merasakan terlebih

dahulu manfaat dari jasa tersebut. Tetapi dengan adanya jasa dapat membuat konsumen dapat

menyewa orang lain / pihak lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan

sendiri atau pekerjaan yang tidak dapat mereka kerjakan sendiri. (Lovelock et al., 2010)

2.2 Kepuasan Konsumen

Menurut (Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler, 2006) kepuasan

adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan

penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu

merupakan suatu kepuasan yang didapatkan konsumen yang berhubungan dengan pemenuhan

kebutuhan.

Sedangkan menurut Kottler dan Keller adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan (Kottler & Keller, 2007). Perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap

karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat. (philip kotler &

keller, 2008)

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah

perasaan seorang pelanggan setelah menerima hasil kinerja yang ia pikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan dari hasil perbandingan. Konsumen yang loyal dapat didorong dengan

penerimaan layanan dari sikap karyawan yang positif.

(16)

P a g e 16 | Gambar 1 Persepsi Pelanggan Dari Kualitas dan Kepuasan Pelanggan (Valerie A. Zeithaml et al., 2006)

Menurut K. Doughlas Hoffman dan Bateson (2006) “service quality is an attitude for

formed by long term, overall evaluation of a firms performance”. Sedangkan menurut Zeithaml (2006) kualitas layanan adalah ketidak sesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan

persepsi konsumen dan dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml adalah:

1. Reability yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara

terpercaya dan akurat.

2. Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa

yang cepat.

3. Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk

membangkitkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Emphaty adalah mendengarkan, memberikan perhatian kepada tiap tiap konsumer.

5. Tangible ialah penampilan fisik dari fasilitas,peralatan, dan material yang telah tertulis.

2.3 Studi Yang Telah Dilakukan

(Ginanjar, 2009) Melakukan studi mengenai analisis perbandingan tingkat kepuasan

penumpang atas pelayanan jasa (Studi Kasus pada Perum DAMRI UABK Semarang Jalur

Ngalian – Pucang Gading dan Terboyo Mangkang). Tujuan dari studi ini adalah untuk

mengetahui masing-masing tingkat kepuasan pelanggan pada jalur Ngalian – Pucang dan

Terboyo – Mangkang dan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan penumpang atas

pelayanan jasa Perum DAMRI UABK ditinjau dari dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan,

empati dan berwujud. Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan tingkat kepuasan

konsumen ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan,

keyakinan, empati, berwujud antara pengguna bus pada jalur Ngalian – Pucang Gading dengan

perbandingan penggunaan bus pada jalur Terboyo – Mangkang.

(Manullang, 2012) Melakukan studi mengenai analisa pengaruh kualitas layanan bus

Trans Jakarta terhadap kepuasan konsumen. Tujuan dari studi ini untuk mengetahui pengaruh

(17)

P a g e 17 |

bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa Trans Jakarta. Untuk hasil

regresi berganda diperoleh variable reliability, tangible, assurance, empathy berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen dan variable tangible yang paling mempengaruhi dari keempat

variable kualitas pelayanan. Variable responsiveness tidak mempengaruhi terhadap kepuasan

konsumen.

(Wicaksono, 2010) melakukan studi mengenai analisis kepuasan pengguna jasa

transportasi taxi untuk meningkatkan loyalitas, ia melakukan studi pada PT. Blue Bird Pusaka di

Semarang. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengetahui penelitian konsumen atas pelayanan

yang diberikan dan mengetahui factor pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi

belum baik dalam pelaksanaanya.adapun hasil studi ini adalah untuk meningkatkan kesesuaian

harapan pelanggan dan kinerja perusahaan atas kualitas pelayanan dan meningkatkan

loyalitasnya dilakukan melalui pelatihan dan motivasi kepada driver dengan sebelumnya telah

diseleksi pada saat perekrutan karyawan. Penambahan jumlah Pool yang menyebar

ditempat-tempat yang strategis yang belum ada pool taxi perusahaan pesaing guna meminimalisasi

konflik. Secara bertahap melengkapi armada dengan GPS untuk mengefisiensikan waktu dan

rute serta memberikan sanksi yang berat kepada driver yang terbukti tidak mengembalikan

(18)

P a g e 18 |

Indikator Variable Definisi Skala Pengukuran Reff

(19)

P a g e 19 |

Price  Flexibility  Menetapkan harga

(20)

P a g e 20 |

 Price level

 Discount

atau pengiriman

atau kompleksitas

produk yang

diharapkan.

 Diklasifikasikan

menjadi tiga

tingkatan yaitu

penetapan harga di

atas pasar, sama

dengan pasar atau di

bawah harga pasar

 Potongan harga

yang diberikan dari

penjual kepada

pembeli sebagai

penghargaan atas

aktivitas tertentu

dari pembeli yang

(21)

P a g e 21 |

 Allowances

menyenangkan bagi

penjual.

 Merupakan

pengurangan dari

harga menurut

daftar. kepada

pembeli karena

adanya

aktivitas-aktivitas tertentu

Kepuasan  Performance  Karekteristik pokok

dari suatu produk

dan merupakan

kareteristik utama

yang

dipertimbangkan

konsumen dala

membeli suatu

(Fandy Tjiptono &

(22)

P a g e 22 |

 Features

 Reability

 Conformance to

produk

 Dari fungsi dasar

berkaitan dengan

pilihan-pilihan

produk dan

pengembangannya,

yaitu karakteristik

skunder atau

pelengkap

 Kecilnya

kemungkinan suatu

barang atau jasa

rusak atau gagal

fungsi dalam

periode waktu

tertentu dan kondisi

(23)

P a g e 23 | specification

 Durability

 Serviceability

 Sejauh mana

karekteristik desain

dan operasi

memenuhi standar

yang ditetapkan

sebelumnya

berdasarkan

keinginanan

konsumen

 Berkaitan dengan

umur teknis dan

umur produk

 Meliputi kecepatan,

kompetensi,

kenyamanan,

mudah direparasi,

serta penanganan

keluhan yang

(24)

P a g e 24 |

 Aesthetics

 Daya tarik produk

menurut

pengindraan

konsumen, misalnya

model desain dan

(25)

P a g e 25 |

2.4 Hipotesa

Hipotesa yang di berikan oleh penulis adalah Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

beberapa factor seperti service quality dan price. Jika konsumen merasa puas dalam melalukan

konsumsi pada jasa yang ditawarkan, maka akan timbulnya repeat buying yang mengantarkan

(26)

P a g e 26 |

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Prosedur Penelitian

Riset dimulai dari menentukan masalah yang akan dicari jawabannya (2014). Dari

fenomena yang terjadi pada saat ini penulis mengangkat masalah tentang maraknya penggunaan

ojek online (GOJEK) khususnya di Kota Bandung. Penulis tertarik untuk mengukur tingkat

kepuasan konsumen GOJEK di Kota Bandung kemudian merumuskan masalah yang terjadi

berdasarkan fenomena tersebut setelah merumuskan tujuan penulis merumuskan solusi tentatif

atau yang disebut hipotesis dan akan dibuktikan dengan data-data yang akan dikumpulkan dalam

tahap pengumpulan data. Sebelum masuk pada tahap pengumpulan data penulis membuat desain

riset mulai dari penentuan metode sampling, jumlah sample maupun alat analisis data.

Menurut Babin (2010) data adalah fakta atau pengukuran yang dicatat dari fenomena

(hal atau kejadian) tertentu. Pada tahap berikutnya penulis mengumpulkan data dengan cara

membuat kuesioner yang dibuat melalui google form dan disebarkan melalui jejaring sosial

seperti Line, Path dan Twitter. Setelah data terkumpul penulis menganalisa data. Analasis data

ini akan memberi jawaban terhadap permasalahan yang diidentifikasi pada tahap awal riset

(Suhartanto, 2014). Pada tahapan ini penulis dapat membuat kesimpulan mengenai temuan dari

proses riset sehingga penulis dapat merekomendasikan apa saja yang perlu dilakukan untuk

perusahaan yang penulis teliti.

3.2 Desain Riset

Menurut Babin (2010) riset pemasaran kuantitatif dapat didefinisikan sebagai riset

pemasaran yang menyampaikan tujuan riset melalui penilaian empiris yang melibatkan berbagai

pengukuran numerik dan berbagai pendekatan analisis. Desain penelitian ini menggunakan

desain deskriptif. Tujuan penulis menggunakan desain deskriptif untuk dapat menggambarkan

(27)

P a g e 27 |

ini menjelaskan karakteristik objek, manusia, kelompok, organisasi atau lingkungan.

Singkatnya, riset ini mencoba untuk “membuat gambar” dari suatu situasi tertentu. Pada

penelitian ini penulis menggunakan desain deskriptif cross-sectional karena pada dasarnya

desain deskriptif mampu mendeskripsikan karakteristik atau fenomena tentang suatu objek dari

populasi. Sesuai dengan judul riset yang penulis ambil mengenai kepuasan konsumen gojek kota

Bandung dimana penelitian ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan tentang suatu fenomena

yang sedang terjadi.

3.3. Sample dan Sampling

Penelitian yang dilakukan penulis menggunakan metode sampling untuk mendapatkan

sample. Sampling merupakan suatu proses pemilihan sejumlah atau sebagian dari populasi yang

digunakan untuk membuat kesimpulan tentang suatu populasi. Hasil yang didapat dari sampling

adalah sample. Metode ini digunakan oleh penulis dikarenakan penulis mengambil judul

penelitian mengenai kepuasan konsumen GOJEK yang berada di Kota Bandung, dengan

menggunakan metode sampling penulis tidaklah harus meneliti semua konsumen GOJEK satu

persatu tetapi berdasarkan sample yang diperoleh dari sampling.

3.3.1 Sampel

Sampel adalah suatu bagian yang diambil dari seuah populasi untuk menentukan sifat

serta ciri-ciri yang dikehendaki dari populasi bersangkutan (Sugiama, 2008). Menurut Maholtra

(2004) sample adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam

penelitian. Sampling dilakukan untuk pengambilan sample. Sampling adalah suatu proses

penggunaan suatu bagian atau sejumlah kecil anggota dari sebuah populasi untuk membuat

kesimpulan mengenai keseluruhan dari individu dalam populasi bersangkutan (Sugiama, 2008).

(28)

P a g e 28 |

3.3.2 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah dengan metode sampling

probabilitas dimana setiap elemen populasi diketahui kemungkinannya terpilih sebagai sample

(Suhartanto, 2014). Dengan pendekatan ini kesalahan sampling atau sampling error pada

penarikan sample dapat diukur. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling

atau sampling acak sederhana. Pada metode ini sample dipilih sehingga sample atau orang yang

dipilih dalam populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk dipilih. Dengan kata lain penulis

bisa memilih siapa saja untuk menjadi responden sesuai dengan kriteria.

Total responden dalam penelitian ini adalah 200 orang. Jumlah ini sudah memenuhi batas

minimum yang direkomendasikan menurut pendekatan Maholtra dalam Suhartanto (2014) yaitu

minimal responden 200 orang. Responden dalam penelitian didapat melalui penyebaran

kuesioner dalam bentuk google form yang dibagikan penulis pada jejaring sosial seperti Line,

Path dan Twitter.

3.4 Variable

Variable adalah konsep yang memiliki bermacam-macam nilai. Sebuah konsep dapat

diubah bentuknya menjadi variable dengan cara menempelkan “nilai” pada konsep tersebut

(Sugiama, 2008) sedangkan menurut Selvanathan dalam Suhartanto (2014) didefinisikan sebagai

beberapa karakteristik dari suatu populasi atau sample. Maka dapat disimpulkan bahwa variable

merupakan suatu nilai pembeda.

Dalam penelitian ini kepuasan dalam penggunaan suatu jasa memiliki beberapa variable.

Terdapat 2 indikator yang membentuk kepuasan pelanggan konsumen jasa yaitu service quality

(29)

P a g e 29 |

Indikator Variable Definisi Indikator Pernyataan/perta

nyaan

Tangible penampilan

(30)

(31)

(32)

P a g e 32 |

Responsiveness Kesediaan

(33)

(34)

(35)

P a g e 35 |

3.5 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Survei adalah suatu

teknik riset dimana sample diwawancarai dalam beberapa bentuk atau perilaku reponden yang

diobservasi dan dijelaskan dalam beberapa cara (Babin, 2010). Sesangkan menurut Maholtra

(2004) survei merupakan suatu metode pengumpulan data dari suatu populasi atau sample

dengan menggunakan kuesioner dengan bentuk pertanyaan yang tersturuktur. Dalam penelitian

ini responden diminta untuk mengisi kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan mengenai

kepuasan dalam penggunaan jasa GOJEK di Kota Bandung. Penelitian ini diukur menggunakan

skala likert dengan skala 1-5. Dengan alternatif jawaban yang diberi nilai numerik seperti berikut

: 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju dan 5 = sangat setuju.

Kuesioner mengenai kepuasan GOJEK ini dibuat dalam bentuk google form dan disebar

melalui jejaring sosial seperti Line, Path dan Twitter. Penulis berharap penelitian ini tepat

sasaran dan terarah. Adapun deskripsi struktur demografi responden terdiri dari usia, jenis

kelamin, pendapatan dan seberapa sering konsumen menggunakan GOJEK. Untuk mendukung

penelitian ini penulis membutuhkan data sebagai sumber informasi yaitu data primer dan data

sekunder.

1. Sumber data primer

sumber data primer adalah sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk

menjawab pertanyaan penelitian yang bersangkutan (Sugiama, 2008). Sedangkan

menurut Suhartanto (2014) sumber data primer adalah data yang dikumpulkan oleh

seseorang (periset) untuk memecahkan masalah yang sedang diinvestigasi. Untuk

mendapatkan data primer penulis melakukan survei dengan menggunakan kuesioner

dibuat dalam bentuk google form dan disebar melalui jejaring sosial seperti Line, Path

dan Twitter.

2. Sumber data sekunder

Sumber data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain untuk

tujuan tertentu (Suhartanto, 2014). Sedangkan menurut Sugiama (2008) data sekunder

(36)

P a g e 36 |

jadikan sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri. untuk mendapatkan data

sekunder, penulis mendapatkan informasi dari penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya sepeti buku,artikel dan web resmi GOJEK.

3.6 Metode Analisis Data

Pengolahan data kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel

2013 untuk pengolahan data sedangkan untuk pengolahan data preferensi konsumen dilakukan

dengan menggunakan software IBM SPSS Statistic 23. Berikut akan dijelaskan metode-metode

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.

3.6.1 Analisis deskriptif

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya

(Sugiono, 2010) . Penulis menggunakan analisis deskriptif karena metode ini memudahkan

penulis dalam menganalisa data.

3.6.2 Validitas dan Reliabilitas

Menurut Suhartanto (2014) Reliabilitas adalah konsistensi suatu instrumen dalam

mengukur suatu konsep. Reliabilitas adalah ketepatan hasil yang diperoleh dari suatu

pengukuran. Validitas pengukuran berarti kebenaran pengukuran yang dilakukan sehingga dapat

menghasilkan data yang benar-benar akan diukur (Sugiama, 2008). Sedangkan menurut

Suhartanto (2014) validitas adalah seberapa baik suatu instrumen yang dibangun untuk

(37)

P a g e 37 |

3.6.3 Analisis

Proses riset pada dasarnya merupakan suatu siklus yang makin lama semakin

berkembang dan makin melebar. Riset dimulai dari menentukan masalah yang akan dicari

jawabannya (Suhartanto, 2014). Pada tahap awal penulis menentukan masalah, masalah yang

diangkat oleh penulis diambil berdasarkan fenomena yang sedang terjadi pada saat ini. tahap

selanjutnya penulis merumuskan tujuan dari riset yang akan dilakukan. Setelah itu penulis

menentukan solusi tentatif (hipotesis) yang akan dibuktikan dengan data-data yang akan penulis

kumpulkan pada tahap pengumpulan data. Sebelum dikumpulkannya data penulis haruslah

mendesai riset terlebih dahulu

a. Desain riset

Menurut Suhartanto (2014) riset adalah alat manajemen yang sangat penting

untuk pengambilan keputusan. Sedangkan desain adalah suatu rencana yang akan

dilakukan atau bentuk yang akan dihalsilkan dari rencana tersebut. Sehingga secara

umum desin riset merupakan rencana bagaimana satu riset akan dilakukan.

Maholtra (2004) mendefinisikan desain riset dalam konteks pemasaran sebagai

kerangka atau blueprint untuk melakukan sebuah riset pemasaran. Lain halnya dengan

Mc Daniel & Gates (2002) yang mendefinisikan desai riset sebagai rencana yang akan

diikuti untuk menjawab tujuan riset pemasaran.

Penulis menggunakan desain riset deskriptif dalam penelitian. Hal ini di dukung

oleh (Cooper & Schindler, 2006) yang menyatakan bahwa desain deskriptif sesuai untuk

tujuan riset untuk mendeskripsikan karakteristik atau fenomena tentang suatu objek dari

populasi (dengan topic : siapa, apa, kapan, dimana dan bagaimana). Karena judul yang

diambil oleh penulis mengenai fenomena ojek online yang sedang populer di Kota

(38)

P a g e 38 |

BAB IV

ANALISA DAN PEMBAHASAN

Pencatatan data merupakan prosen untuk menginput data kedalam software yang

digunakan sehingga memungkinkan periset untuk menganalisis data (Suhartanto, 2014).

Pembahasan ini penulis menggunakan software IBM SPSS Statistic 23 untuk menganalisa

jawaban dari 200 responden konsumen GOJEK di Kota Bandung. Penggunaan IBM Statistic 23

dilakukan agar memudahkan penulis dalam menganalisa data yang telah terkumpul dari 200

responden konsumen GOJEK di Kota Bandung.

Analisa yang dilakukan oleh penulis dimulai dari analisa deskriptif mengenai profil

konsumen serta analisa deskriptif dari dimensi yang diujikan. Dalam analisa deskriptif profil

responden penulis menggunakan grafik, karena Suhartanto (2014) menyatakan bahwa grafik

merupakan metode yang sangat bermanfaat karena kemampuannya untuk memberikan informasi

dengan cepat dan mudah dipahami dari data yang digunakan dalam riset Untuk menjawab

identifikasi masalah, hasil analisa deskriptif ini akan dibahas oleh penulis.

4.1 Profil Responden

Sebelum responden melakukan pengisian kuesioner, penulis meminta data

konsumen GOJEK sebagai identitas dari responden. Identitas responden ini sangat

berfungsi untuk menyaring responden mengenai apakah responden tersebut

mempunyai kualifikasi untuk mengisi kuesioner apa tidak. Berikut adalah diagram

(39)

P a g e 39 |

4..1.1 Jenis Kelamin

Grafik 1. Jenis kelamin

Gambar 4.1 menunjukan dari sebanyak 200 orang konsumen GOJEK di Kota Bandung

yang melakukan pengisisan kuesioner sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar

70% sedangkan konsumen laki-laki sebesar 30%.

4.1.2 Usia

(40)

P a g e 40 |

Gambar diatas menunjukkan bahwa profil responden berdasarkan usia didominasi oleh

usia 17-21 tahun sebanyak 84,5% sedangkan sebanyak 14,5% didominasi oleh usia 22-26 tahun

dan presentasi untuk usia lebih dari 26 tahun sebanyak 1% dan merupakan presentase paling

kecil diantara yang lain.

4.1.3 Pendapatan

Grafik 3. Pendapatan

Gambar 4.3 diatas menunjukkan tingkat pendapatan konsumen GOJEK di Kota Bandung.

Gambar diatas menunjukkan bahwa tingkat pendapatan konsumen GOJEK didominasi dengan

konsumen yang memiliki tingkat pendapatan sebesar Rp500.000 – Rp1.000.000 dengan

presentase sebesar 37% disusul dengan tingkat pendapatan konsumen sebesar Rp1.000.000 –

Rp3.000.000 sebesar 36%. Selain itu konsumen GOJEK dengan tingkat pendapatan kurang dari

Rp500.000 memiliki presentase sebesar 19% dan konsumen yang memiliki tingkat pendapatan

sebesar Rp3.000.000 memiliki presentase sebesar 8% dan memiliki tingkat presentase yang

(41)

P a g e 41 |

4.1.4 Frekuensi

Grafik 4. Frekuensi

Gambar 4.4 menunjukkan frekuensi penggunaan GOJEK terhadap konsumen yang telah

melakukan pengisian kuesioner. Gambar diatas menunjukkan sebanyak 85% konsumen memiliki

frekuensi penggunaan GOJEK kurang dari 3 kali. Sebanyak 10% konsumen menyatakan

frekuensi penggunaan GOJEK antara 3 sampai 5 kali sedangkan 5% konsumen lainnya memiliki

frekuensi penggunaan GOJEK lebih dari 5 kali.

4.2

Descriptive Statistic Variable

Deskriptif statistic merupakan metode yang paling umum digunakan untuk menentukan

ukuran lokasi (rata-rata), modus dan median), ukuran variable (rentang inter-kuartil, varian,

standar deviasi, dan koefisien variasi) maupun ukuran bentuk (kecondongan/skewness dan

kerataan/ kurtosis) (Lind, Maarchal, & Wathen, 2012). Pada sub bab ini penulis menggunakan

metode analisa deskriptif yang diujikan kepada rata-rata dari variable agar penulis dapat melihat

(42)

P a g e 42 |

4.2.1 Analisa Deskriptif Variable Tangible

Tangible Mean Std. Deviation

GOJEK memiliki kendaraan yang baik. 3.68 .63

GOJEK memiliki kelengkapan atribut berkendara sesuai dengan peraturan berlalu lintas yang berlaku

3.83 .81

GOJEK memberikan atribut tambahan untuk pelanggan (masker, jas hujan, shower cap)

3.31 .97

Total Rata-rata 3.61 .80

Tabel 1. Analisa Variable Tangible

Berdasarkan tabel deskriptif mengenai variabel tangible diatas, dapat kita ketahui bahwa

indikator yang memiliki nilai mean tertinggi yaitu indikator nomor 2 yaitu sebesar 3.83.

Indikator nomor 2 tersebut memiliki penyataan bahwa “Gojek memiliki kelengkapan atribut

berkendara sesuai dengan peraturan berlalu lintas yang berlaku”. Berdasarkan hasil mean

perhitungan variabel tangible tersebut, indikator nomor 2 memiliki bobot sebesar 3.83. Hal itu

berarti mayoritas responden terhadap indikator yang memiliki makna seberapa penting

kelengkapan atribut driver Gojek dalam berlalu lintas bagi konsumen Gojek tersebut adalah

netral dan cenderung pada setuju.

Walaupun demikian, dalam tabel deskriptif mengenai variabel tangible tersebut, juga bisa

kita lihat bahwa disana terdapat suatu indikator yang memiliki bobot yang lebih rendah

dibandingkan dengan yang lainnya. Indikator yang paling rendah dalam tabel tersebut adalah

indikator nomor 3 yang berbobot mean hanya 3.31 dan memiliki makna bahwa Gojek

memberikan atribut tambahan yang dapat membantu kenyamanan konsumen dalam

menggunakan layanannya. Meskipun indikator nomor 3 tersebut memiliki bobot mean yang

paling rendah di antara indikator-indikator lain dalam tabel diatas, namun bukan berarti bahwa

kebanyakan responden menjawab tidak setuju terhadap indikator nomor 3. Berdasarkan tabel

tersebut mayoritas responden yang menjawab adalah netral namun condong kepada setuju

terhadap pernyataan Gojek memberikan atribut tambahan untuk pelanggan seperti masker, jas

(43)

P a g e 43 |

Kesimpulan akhir dari seluruh isi tabel dan uraian-uraian diatas, dapat kita simpulkan

bahwa variabel tangible memiliki tonggak yang cukup penting dan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen Gojek. Pernyataan ini didorong karena menurut fakta dilapangan

berdasarkan hasil olah kuisioner yang telah kami lakukan, nilai rata-rata dari indikator-indikator

yang terdapat di variabel tangible tersebut yaitu berbobot sebesar 3.61 dengan standar deviasi

sebesar 0.80. Bobot nilai rata-rata dan standar deviasi tersebut disebabkan karena variable

tangible itu sangat penting bagi konsumen pengguna produk jasa, semakin banyak produk

tangible yang konsumen dapatkan saat menggunakan suatu produk jasa maka konsumen pun

akan semakin merasa puas terhadap pelayanan yang perusahaan berikan.

4.2.2 Analisa Deskriptif Variable

Empathy

Mean

Std. Deviation

GOJEK menunjang masyarakat untuk melakukan

mobilitas dari suatu tempat ke tempat lain 4.24 .71

GOJEK adalah transportasi yang mengutamakan

keselamatan. 3.69 .74

Driver GOJEK selalu mendengarkan keinginan

konsumen 3.94 .72

Tabel 2. Analisa Variable Empathy

Dari tabel deskriptif berdasarkan variable empathy yang terpampang di atas dapat kita

lihat bahwa indikator nomor satu merupakan indikator yang memiliki bobot nilai mean paling

besar yaitu 4.24 dengan standar deviasi sebesar 0.71. Hal itu berarti bahwa mayoritas rata-rata

responden yang menanggapi indikator nomor satu tersebut dengan menjawab setuju dan

cenderung menuju sangat setuju, terhadap pernyaataan yang bermakna bahwa Gojek senantiasa

selalu menunjang konsumen Gojek dalam melakukan mobilitasnya. Memberikan pelayanan

(44)

P a g e 44 |

perusahaan yang bergerak dibidang transportasi umum sehingga sudah pasti bahwa indikator

nomor satu tersebut memiliki bobot yang paling besar dalam pemenuhan kepuasan konsumen

terhadap pelayanan Gojek.

Setelah indikator nomor satu, dapat kita lihat juga bahwa indikator yang terbesar kedua

adalah indikator nomor 3 yang menyatakan bahwa “driver Gojek selalu mendengarkan keinginan konsumen“ dengan bobot nilai mean sebesar 3.94. Kemudian yang terendah adalah indikator nomor 2 yang menyatakan bahwa “Gojek adalah transportasi yang mengutamakan keselamatan”

dengan bobot nilai mean sebesar 3.69.

Berdasarkan dua penjelasan tersebut, dapat kita tarik kesimpulan bahwa viarbel empathy

bagi kepuasan konsumen Gojek berpengaruh cukup besar. Hal ini didukung oleh tabel deskriptif

varibel empathy yang penulis jadikan acuan diatas bahwa nilai rata-rata dari variable empathy

tersebut cukup besar yaitu 3.95 dengan standar deviasi sebesar 0.72. Oleh karena itu penulis

simpulkan bahwa variabel empathy bisa dianggap penting bagi pemuasan konsumen, karena

dengan memahami konsumen misalnya dengan mendengarkan keinginan mereka untuk melayani

mobilitasnya dengan baik bisa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tersebut terhadap

pelayanan jasa kita.

4.2.3 Analisa Deskriptif Variable Responsiveness

Responsiveness Mean Std. Deviation

Driver GOJEK dapat memberikan solusi atas permasalahan pelanggan dalam pemesanan layanan

3.57 .75

Driver GOJEK datang tepat waktu 3.42 .87

Driver GOJEK mengantarkan konsumen dengan cepat

3.61 .79

Tabel 3. Analisa Variable Responsiveness

Tabel deskriptif yang berdasar pada variabel responsiveness diatas, menunjukan bahwa

(45)

P a g e 45 |

karena itu, indikator nomor 3 tersebut memiliki kesimpulan bahwa rata-rata responden yang

menjawab kuisioner sebelumnya memiliki jawab netral dan cenderung setuju. Hal itu berarti

bahwa mayoritas konsumen cenderung setuju mengenai Gojek yang dapat mengantarkan

konsumen dengan cepat.

Kemudian setelah indikator nomor tiga, disana tertera bahwa indikator yang kedua

terbesar adalah indikator nomor 1 yang memiliki pernyataan “driver Gojek dapat memberikan solusi atas permasalahan pelanggan dalam pemesanan layanan” dengan bobot nilai mean sebesar

3.57. Setelah itu indikator yang paling rendah dalam bobot nilai mean namun terbesar untuk

bobot nilai standar deviasinya adalah indikator nomor 2 yaitu 3.42 untuk bobot nilai mean dan

0.87 bagi standar deviasinya.

Seiring dua pernyataan yang tadi sudah sebutkan dan disertai tabel desktiptif hasil

penilaian indikator-indikator yang terdapat pada variabel responsiveness diatas, dapat kita

simpulkan bahwa variabel responsiveness cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kesimpulan tersebut diambil berdasarkan total rata-rata indikator variabel responsiveness yang

berbobot sebesar 3.53 dengan standar deviasi sebesar 0.83. Dengan kata lain, dapat dikatakan

bahwa dengan Gojek memiliki kemampuan yang profesional dalam manajemen waktu yang baik

dan tepat untuk melayani konsumen, konsumen Gojek pun akan semakin puas terhadap

pelayanan yang telah diberikan.

4.2.4 Analisa Deskriptif Variable Reliable

Reliable Mean Std. Deviation

Driver GOJEK mengantarkan konsumen ke tempat tujuan dengan tepat

3.99 .66

Pelayanan Driver GOJEK dapat dipercaya oleh konsumen

3.73 .64

Total Rata-rata 3.86 0.65

(46)

P a g e 46 |

Fakta yang terdapat dari tabel deskriptif variabel reliable diatas menyebutkan bahwa dari

dua indikator yang ada pada variabel reliable tersebut, indikator yang berbobot paling besar

adalah indikator nomor 1. Dengan berisi pernyataan “driver Gojek mengantarkan konsumen ke tempat tujuan dengan tepat” indikator nomor 1 dapat mengantongi nilai mean sebesar 3.99

dengan standar deviasi 0.66. Uraian tersebut memiliki arti bahwa rata-rata responden menjawab

netral cenderung setuju terhadap pernyataan yang memiliki makna bahwa mereka diantarkan

hingga ke tempat tujuan dengan tepat oleh driver Gojek.

Disisi lain, meskipun indikator nomor dua merupakan indikator yang berbobot paling

rendah diantar kedua indikator diatas. Namun, indikator nomor dua memiliki artian yang sama

seperti indikator nomor 1, yaitu rata-rata responden menjawab netral cenderung setuju walaupun

bobot nilai mean yang dimiliki indikator nomor 2 hanya sebesar 3.73 dengan standar deviasi

bernilai 0.64. Hal ini berarti bahwa konsumen cenderung setuju terhadap pernyataan yang

bermakna bahwa konsumen Gojek dapat percaya kepada driver Gojek dalam memberikan

pelayanannya.

Hasil analisis yang telah penulis lakukan berdasar tabel dan uraian diatas, dapat penulis

katakan bahwa indikator-indikator yang terdapat pada variabel reliable tersebut memiliki

pengaruh yang cukup penting bagi kepuasan konsumen pengguna Gojek. Hal ini disimpulkan

dari total nilai rata-rata kedua indikator yang terdapat pada variabel realible tersebut, bernilai

cukup besar yaitu 3.86 dengan standar deviasi 0.65. Maka dari itu, penulis mengambil

kesimpulan bahwa kepercayaan konsumen dengan kemampuan driver Gojek dalam

mengantarkan konsumen dengan tepat akan sangat mempangeruhi kepuasan konsumen. Jadi jika

konsumen tidak dapat diantarkan ke tempat tujuan dengan tepat oleh driver Gojek, maka

konsumen pun tidak akan merasa puas terhadap pelayan Gojek.

4.2.5 Analisa Deskriptif Variable Assurance

Asurance Mean Std. Deviation

Driver GOJEK dapat menjamin keselamatan konsumen / pengguna GOJEK

(47)

P a g e 47 |

Driver GOJEK menjaga etika dan kesopanan ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan

3.98 .57

Driver GOJEK dapat membuat konsumen percaya untuk menggunakan layanan GOJEK kembali.

3.99 .60

Tabel 5. Analisa Variable Assurance

Melihat tabel deskriptif diatas, dapat kita sebutkan bahwa indikator yang memiliki bobot

nilai mean terbaik adalah indikator nomor 3 yaitu sebesar 3.99 dan standar deviasinya sebesar

0.60. Setelah itu disusul oleh indikator nomor 2 dengan bobot nilai mean sebesar 3.98 dan

berstandar deviasi 0.57. Kemudian disana terlihat bahwa indikator yang memiliki bobot nilai

mean paling rendah adalah indikator nomor 1 yaitu sebesar 3.55 dengan standaar deviasi sebesar

0.77.

Berdasarkan nilai-nilai tersebut dapat diartikan bahwa untuk indikator nomor 3 yang juga

merupakan indikator yang memiliki bobot nilai terbesar, rata-rata respodennya mayoritas

menjawab netral menuju setuju mengenai driver Gojek yang dapat memberi kepercayaan

konsumen terhadap penggunaan layanan Gojek dilain waktu kembali. Sedangkan untuk nilai

indikator nomor 2 yang juga merupakan indikator dengan bobot nilai terbesar kedua, memiliki

artian bahwa rata-rata respondennya mayoritas menjawab netral cenderung setuju terhadap

pernyataan mengenai etika dan kesopanan yang harus dijunjung oleh driver Gojek pada saat

memberikan pelayanan Gojek. Serta untuk indikator nomor satu, yang juga merupakan indikator

dengan bobot nilai terendah, memiliki artian bahwa rata-rata responden menjawab netral

cenderung setuju terhadap pernyataan yang bermakna bahwa keselamatan konsumen Gojek

dapat dijamin oleh driver Gojek.

Terkait dengan konten total nilai rata-rata indikator yang terdapat pada variabel assurance

yang tertera di tabel serta uraian diatas, dapat penulis kemukakan bahwa variabel asurances

cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan pelayanan Gojek. Hal ini

disebabkan karena konsumen pada umumnya akan merasa puas terhadap suatu pelayanan jasa,

jika mereka bisa mendapatkan rasa aman dan nyaman dalam atau pada saat menggunakan

(48)

P a g e 48 |

4.2.6 Analisa Deskriptif Variable Price

Price Mean Std. Deviation

Harga GOJEK terjangkau bagi anda 3.22 1.02

Harga GOJEK lebih murah dibandingakan dengan ojek pangkalan

3.61 .94

Harga GOJEK sebanding dengan layanan yang diberikan

3.63 .85

Tabel 6. Analisa Variable Price

Tabel deskriptif diatas menerangkan bahwa dari ketiga indikator variabel price tersebut,

terdapat satu indikator yang memiliki bobot nilai mean paling besar. Indikator tersebut adalah

indikator nomor 3, dengan penyataan memiliki bobot nilai mean sebesar 3.63. Pernyataan

tersebut berarti bahwa dari seluruh responden yang menjawab kuisioner sebelumnya, mayoritas

menjawa netral cenderung setuju terhadap pernyataan yang menerangkan mengenai harga

layanan Gojek sudah sebanding dengan pelayanan yang Gojek berikan.

Dari tabel diatas juga kita dapat ketahui bahwa indikator nomor satu merupakan indikator

yang memiliki bobot nilai mean paling kecil diantara ketiga indikator yang terdapat pada

variabel price tersebut. Bobot nilai mean yang terdapat pada indikator nomor satu yaitu hanya

sebesar 3.22 dengan standar deviasi sebesar 1.02. Walaupun memiliki bobot nilai yang paling

rendah namun indikator satu juga memiliki artian yang sama, yaitu rata-rata responden

cenderung memilih netral menuju setuju terhadap pernyataan terjangkaunya harga layanan Gojek

bagi konsumen.

Dilihat dari tabel tersebut, dapat kita ketahui bahwa total rata-rata indikator yang terdapat

pada variabel price tersebut memiliki bobot nilai sebesar 3.48 dengan standar deviasi sebesar

0.93. Berdasarkan hasil perhitugan tersebut dapat ditarik kesimpulan akhir bahwa variabel price

cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini di karenakan jika konsumen merasa

(49)

P a g e 49 |

layanan juga cocok dengan ekspektasi mereka maka konsumen pun akan puas terhadap

pelayanan jasa GOJEK.

4.2.7 Analisa Deskriptif Variable Kepuasan

Kepuasan Mean Std. Deviation

Saya merasa puas dengan pelayanan GOJEK 3.85 .80

Layanan GOJEK membuat saya akan kembali menggunakan GOJEK

3.79 .67

Layanan GOJEK sesuai dengan yang saya harapkan 3.63 .73

Tabel 7. Analisa Variable Kepuasan

Hasil analisis deskritif mengenai varibel kepuasan diatas, dapat memberi kita suatu

penglihatan bahwa indikator nomor satu memiliki bobot nilai mean yang paling besar

dibandingkan dengan kedua indikator lainnya. Indikator nomor satu, berisikan nilai mean sebesar

3.85 dengan standar deviasi sebesar 0.80. Dengan ini dapat disimpulkan rata-rata responden

memilih untuk netral namun cenderung setuju terhadap penyataan bahwa mereka merasa puas

dalam pelayanan yang dilakukan oleh Gojek.

Sedangkan indikator yang memiliki bobot nilai mean paling kecil yaitu indikator nomor

3, yang hanya memiliki nilai mean sebesar 3.63 dengan standar deviasi sebesar 0.73. Hal ini

menerangkan bahwa mayoritas responden menjawab netral tetapi condong kepada setuju perihal

layanan Gojek yang sudah sesuai dengan ekspektasi mereka ketika menggunakan layanan

tersebut.

Berpacu pada hasil analisis yang terdapat pada tabel mengenai total rata-rata seluruh

indikator pada variabel kepuasan yang berbobot 3.75 dengan standar deviasi 0.73 tersebut. Kami

menyimpulkan bahwa variabel kepuasan cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gojek

dalam menggunakan layanan Gojek. Hal ini dukung dari simpulan uraian sebelumnya, bahwa

dengan membuat konsumen merasa puas terhadap layanan Gojek karena ekspektasi dengan

(50)

P a g e 50 | 4.3

Analisa T- test dan Annova

Pada Sub bab ini penulis melakukan analisa T-tes dan anova. Analisa T-tes yang

dilakukan oleh penulis adalah analisa T Gender analisa ini untuk melihat apakah ada perbedaan

yang nyata antara responden laki-laki maupun perempuan dalam mengkonsumsi layanan

transportasi GOJEK.

Selain itu analisa Anova dilakukan oleh penulis untuk melihat adakah pengaruh

pendapatan, usia dan frekuensi terhadap kepuasan konsumen Gojek. Berikut adalah hasil

analisis T test dan Anova yang telah dilakukan oleh penulis.

4.3.1 T- test

T-test adalah suatu metode yang digunakan untuk menentukan apakah suatu set skor

adalah populasi yang sama. Pada sub bab ini t-tes yang dilakukan adalah independent group test

karena subjek telah melakukan suatu hal dimasing-masing kondisi. Dengan kata laian subjek di

suatu kondisi berbeda dari subjek dari kondisi lain dikenal dengan between subject design

(Suhartanto, 2013).

Pada sub bab ini penulis menggunakan uji T-test untuk mengetahui apakah terdapat

perbedaan persepsi terhadap responden laki-laki dan perempuan terhadap variable tangible,

empathy, responsiveness, reliable, assurance, price dan kepuasan. Signifikansi mereupakan

acuan dalam membaca uji t-test, apabila signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat perbedaan yang

signifikan terhadap responden laki-laki maupun perempuan. Apabila signifikansi < 0,05 maka

terdapat perbedaan persepsi antara responde laki-laki maupun perempuan. Berikut adalaha hasil

(51)

P a g e 51 |

Tabel 8. Analisa T gender Terhadap Variable

Tabel diatas menunjukkan bahwa secara keseluruhan variable memiliki signifikan diatas

0,05 maka Ho di terima hanya saja terdapat perbedaan pada variable price yang menunjukkan

signifikansi yang kurang dari 0,05 sehingga terdapat perbedaan yang nyata antara responden

(52)

P a g e 52 |

responden laki-laki adalah responden yang memiliki kendaraan sendiri sehingga jika

menggunakan GOJEK sebagai transportasi akan terasa sangat mahal dibandingkan dengan

menggunakan kendaraan sendiri.

4.3.2 Analisa Anova

ANOVA atau analysis of variance merupakan analisis komparatifuntuk lebih dari dua

variable atau lebih dari dua rata-rata (Suhartanto, 2014). Pada sub bab ini penulis menguji

pendapatan, usia serta frekuensi penggunaan GOJEK yang dimiliki oleh responden. Berikut

adalah hasil analisis ANOVA yang telah dilakukan penulis:

4.3.2.1 Anova Pendapatan

Mean F Sig.

Tangible Between Groups .331 .935 .425

Within Groups .351

Tabel 9. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Tangible

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Tangible.

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Tangible.

Berdasarkan tabel Anova Pendapatan terhadap variable Tangible menunjukan bahwa

nilai signifikansi untuk variabel tangible sebesar 0.425 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho

diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat

hubungan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable tangible. Hal tersebut

menyatakan bahwa variable tangible tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen Gojek

(53)

P a g e 53 |

dengan lokasi konsumen sehingga konsumen tidak bisa memilih sendiri driver mana yang ia

inginkan.

Mean F Sig.

Empathy Between Groups .357

1.209

.308

Tabel 10. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Empathy

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Empathy

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Empathy

Berdasarkan tabel Anova Pendapatan variable Empathy menunjukan bahwa nilai

signifikansi untuk variabel Empathy memiliki nilai signifikan sebesar 0.308 maka hasil ini

mengemukakan bahwa Ho diterima yang memiliki arti bahwa variabel Empathy memiliki

perbedaan yang tidak nyata terhadap pendapatan, dikarenakan signifikansi akan variabel tersebut

memiliki nilai lebih dari 0.05. Pengujian signifikansi ini membuktikan bahwa variable Empathy

tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen Gojek. Hal ini disebabkan karena pendapatan

tidak berpengaruh terhadap keselamatan konsumen dan driver Gojek akan melayani setiap

konsumennya tanpa harus melihat pendapatan konsumen.

Mean F Sig.

Responsiveness Between Groups 1.157 3.236 .023

Tabel 11. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Responsiveness

(54)

P a g e 54 |

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan dengan variable responsible

Berdasarkan table Anova pendapatan terhadap variable Responsiveness menunjukan

bahwa nilai signifikansi untuk variable Responsible sebesar 0.023 maka hal ini mengemukakan

bahwa Ho ditolak karena nilai signifikannya kurang dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa

terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan dengan variable Responsible. Hasil uji tersebut

menyatakan bahwa pendapatan konsumen Gojek terhadap variable Responsible memiliki

perbedaan yang nyata sehingga sangat berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen Gojek.

Hal ini disebabkan apabila konsumen memiliki pendapatan yang tinggi maka ia lebih memilih

menggunakan jasa transportasi lain yang memiliki kualitas pelayanan lebih baik dari Gojek,

seperti ketepatan waktu dalam menjemput konsumen, kualitas pelayanan yang membuat nyaman

konsumen ketika menggunakan layanan transportasi. Sedangkan mayoritas pendapatan pengguna

Gojek kurang dari 500.000 sehingga memungkinkan konsumen lebih memilih transportasi yang

sesuai dengan kebutuhan dan pendapatannya.

Mean F Sig.

Reliable Between Groups .589 2.053 .108

Tabel 12. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Reliable

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Reliable

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Reliable

Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Reliable menunjukan bahwa nilai

signifikansi untuk variable Reliable sebesar 0.108 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho

perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Reliable. Hal ini

(55)

P a g e 55 |

dalam tingkat kepuasan pelanggan Gojek. Hal ini dikarenakan perusahaan Gojek memiliki

standarisasi pelayanan bagi konsumen dalam mengantarkan pelanggan ke tempat tujuan dengan

tepat tanpa melihat pendapatan dari konsumen Gojek.

Mean F Sig.

Assurance Between Groups .171 .681 .565

Tabel 13. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Assurance

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Assurance

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Assurance

Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Assurance menunjukan bahwa nilai

signifikansi untuk variable Assurance sebesar 0.565 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho

perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Assurance. Hal ini

membuktikan bahwa variable Assurance tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen

gojek dalam tingkat kepuasan pelanggan Gojek. Hal ini disebabkan karena terdapat standarisasi

etika kesopanan dari driver Gojek kepada konsumen sehingga pendapatan konsumen tidak

mempengaruhi driver Gojek untuk berperilaku baik atau tidak kepada konsumen tersebut.

Mean F Sig.

Price Between Groups 1.076 1.848 .140

(56)

P a g e 56 |

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Price

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Price

Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Price menunjukan bahwa nilai signifikansi

untuk variable Price sebesar 0.140 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai

signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang

nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Price. Hal ini menyebabkan pendapatan

tidak berpengaruh dengan variable Price karena harga tarif Gojek dapat dijangkau oleh semua

kalangan termasuk kalangan menengah ke bawah.

Mean F Sig.

Kepuasan Between Groups .354 .863 .461

Tabel 15. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Kepuasan

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Kepuasan

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Kepuasan

Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable kepuasa menunjukan bahwa nilai

signifikansi untuk variable kepuasan sebesar 0.461 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho

perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Kepuasan. Hal ini

membuktikan bahwa variable kepuasan tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen gojek

karena dalam pelayanan driver Gojek selalu memuaskan konsumennya dengan standarisasi