10 2.1 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori teori atau konsep konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam banyak perusahaan dewasa ini, pemasaran memegang peranan sebagai suatu faktor penting untuk tetap bertahan menjalankan usaha dan bergelut dalam dunia persaingan. Pemasaran merupakan hal yang sangat vital dalam sebuah perusahaan, dimana dengan adanya pemasaran maka barang dan jasa yang di produksi dapat di nikmati oleh konsumen. Namun semua tidak terlepas dari permasalahan promosi yang harus dilakukan oleh perusahaan, terlebih jika perusahaan itu merupakan perusahaan barang. Hal ini di maksudkan agar perusahaan tersebut tetap eksis dan bertahan ditengah ketatnya persaingan dengan perusahaan sejenis
Menurut Kotler(2005:10) “Pemasaran adalah proses social dan manejerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yangbernilai dengan pihak lain.”
menyerahkan nilai pada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi danpara pemilik sahamnya.”
Sedangkan menurut suharno dan sutarso (2010:3) “Pemasaran adalah kegiatan komplek dan melibatkan berbagai pihak, perlu waktu dan tenaga. Oleh karena itu maka pemasaran juga di lakukan melalui proses, tahapan atau langkah langkah tertentu.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat di tarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pemasaran bukan hanya kegiatan menjual barang maupun jasa tetapi juga meliputi kegiatan yang melibatkan orang lain, waktu dan tenaga untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan dengan berusaha mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai. Hal ini sangat penting bagi menajer pemasaran untuk memahami tingkah laku konsumen tersebut adanya kepuasan konsumen menimbulkan respon positif berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produk yang sama. Sehingga perusahaan dapat mengembangkan dan mendistribusikan produk secara lebih baik.
2.2.2 Manajemen Pemasaran
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif dan memberitahu, mendorong serta melayani pasar.” Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perncanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan engan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak pihak yang terlibat. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang di inginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda benda lain yang dapat memenuhu kebutuhan psikologis, social dan budaya.
2.2.3 Jasa dan Karakteristiknya
jasa merupakan bagian dari produk, seperti yang dikatakan oleh fandy tjiptono (1996:5) “bahwa ada tiga kelompok produk yaitu barang yang tidak tahan lama atau barang yang habis di konsumsi selama kurang dari satu tahun, barang yang tahan lama atau yang memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun, danjasa, yang merupakan aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan oleh penjual”
Menurut harriyanti dalam kotler (2005:27), mendefinisikan jasa sebagai berikut :
Dari beberapa pengertian di atas ,bisa di jelaskan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang di tawarkan oleh pihak perusahaan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud , tidak menghasilkan kepemilikan, dan tidak dapat di simpan. Akan tetapi aspek jasa ini juga dapat saja di kaitkan dengan produk fisik yang menyertainya penggambaran tentang perbedaan karakteristik barang dan jasa dapat bermacam macam. Grifin dalam Rambat Lupioadi (2006:6) menyebutkan bahwa karakteristik jasa ada 3 macam,yaitu; tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (unstorability inseparability), dan bervariasi (customization). lain halnya dengan kotler (1997: 84) menyebutkan bahwa karakteristik jasa itu sendiri memiliki empat pokok, yaitu; ”tidak berwujud (intangibility) tidak terpisahkan (inseparability),bervariasi (variabilitry,dan mudah lenyap (perishability)”.
Sedang fandy tjiptono (2002:18) mengemukakan lebih lengkap tentang Karakteristik jasa ,yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
jasa berbeda dengan barang, bila barang merupakan suatu obyek ,alat,atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance),atau usaha.
oleh sebab itu jasa tidak bisa di lihat ,di rasa,dicium, di dengar,atau di raba sebelum di beli dan di konsumsi.hal ini memiliki implikasi bagi konsumen dan penyedia jasa .
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
dan di konsumsi secara simultan pada waktu dan tempat yang sama, Maksud tidak terpisahkan di sini adalahkadang kala konsumen harus di tempat jasa di mana proses jasa itu berlangsung, sehingga konsumen secara langsung melihat atau ambil bagian dari proses produksi.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, Pertama, tingkat tingkat kontak konsumen pada usaha jasa sangat tinggi, maka interaksi dari konsumen dan produsen sangat menentukan sekali tingkat kepuasan pelanggan pada jasa tersebut. Kedua, kehadiran konsumen lain pada saat proses jasa berlangsung, dapat mempengaruhi interaksi antara produsen dan konsumen dan juga kepuasan pelanggan .Ketiga, perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit di wujudkan, karena berbeda dengan produsen barang, penyedia jasa dalam proses produksinya di lakukan secara simultan dengan konsumen
c. Keberagaman (variability / heterogeneity / inconsistency)
d. Mudah lenyap ( Perishability )
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.ini di karenakan dari karakteristik jasa sendiri yang bersifat intangibility (tidak berwujud). Tapi dalam kasus tertentu,jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat terbang), jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation) dan penundaan penyampaian jasa misalnya asuransi.
e. Tidak adanya kepemilikan (lack of ownership)
lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang di belinya mereka bisa mengkonsumsumsi , menyimpan atau menjualanya. tapi pada pembelian produk jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.2.4 Kualitas Jasa
menimbulkan adanya suatu tingkat kepuasan dan ketidak puasan. (Kotler,1997:189)
Studi mengenai service quality, parasuraman dalam (lupiyodi, 2006:148) terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles)
fasilitas fisik seperti peralatan kerja, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reability)
mencakup dua hal pokok konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk di percaya (dependability). hal ini berarti perusahaan memberikan layanan secara tepat semenjak semenjak saat pertama (right the first time). selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang di sepakati.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi ; kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan kebutuhan pelanggan.
4. Jaminan (Asurance)
a. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan kemampuan yang di butuhkan.
b. Acces, meliputi kemudahan untuk di temui dan di hubungi. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di jangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah di hubungi.
c. Courtesi, meliputi sikap sopan santun,respek,perhatian,dan keramahan yang di miliki para contact personal (resepsionis, operator telepon,dll) d. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
serta mendengarkan keluhan dan standari pelanggan.
e. Crrdibility yaitu sifat jujur dan dapat di percaya. kredibilitas mencakup nama perusahaan ,reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan.
f. Securities, yaitu keamanan dan bahaya dari resiko atau keragu raguan. aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
5. Perhatian (Emphaty)
Perhatian yang di maksud di sini yaitu perhatian secara individual
2.2.5 Pelayanan Jasa
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi merupakan hal mutlak yang harus di perhatikan dalam persaingan yang ketat. presepsi pelanggan merupakan realitas mereka dan pelayanan pada mereka adalah mengenai persepsi tersebut .hal ini merupakan sesuatu yang subjektif dan merupakan pengalaman yang tidak kasat mata .Levitt (dalam perusahaan, 1990:16) mengemukakan pelanggan bahwa hanya sadar pada kegagalan, kejelekan, dan ketidak puasan, bukan pada hasil serta kepuasan. persepsi atas pelayanan yang di terima oleh pelanggan tergantung pada harapan harapan mereka. jika perlakuan yang di terima pelangan lebih baik dari pada harapan mereka maka hal tersebut di anggap merupakan pelayanan yang bermutu tinggi dan sebaliknya jika perlakuan yang di terima pelanggan kurang dari yang di harapkan maka akan di sebut pelayanan yang buruk.
Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi sebuah organisasi harus memberikan sesuatu melebihi apa yang di harapkan pelanggan. factor penting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah selalu menjaga janji dan dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat di berikan.
pelanggan pada kenyataannya ingin berurusan pada orang yang mereka percayai yaitu orang yang memiliki pengetahuan dan secara teknis mampu serta ramah dan sopan kepada pelanggan.
untuk memberikan pelayanan prima diperlukan keseimbangan yang baik pada kebutuhan personal maupun kebutuhan material atau teknis. dalam memberikan pelatian pada karyawan untuk memperbaiki pelayanan pelanggan, organisasi sering terfocus pada keterampilan “kasar”yaitu pengetahuan akan produk, keterampilan teknis dan administrasi tanpa menyentuh aspek perubahan tingkah laku terutama berkaitan dengan bagaimana karyawanberhubungan secara personal dengan pelanggan . Hal yang diingat pelanggan ketika mendapat pelayanan lebih terkait dengan sentuhan personal bukan pada aspek material dari pelayanan
2.2.6 Pemasaran Jasa Magistra Utama
Magistra utama sebagai industri jasa yang mempunyai cirri-ciri yaitu tidak berwujud, merupakan aktivitas pelayanan antara tenaga pengajar dan konsumen (peserta program), tidak ada kepemilikan, konsumsi kebersamaan dengan produksi dan proses produksi bisa berkaitan atau tidak dengan produk fisiknya. Hal ini sesuai dari pendabat zeithaml dan Bitner (2000) bahwa : “Jasa memiliki ciri ciri yaitu, (1) tidak berwujud ,(2) meru[pakan suatu aktifitas, kegiatan atau kinerja (3) tidak menyebabkan kepemilikan, (4) produksi dan konsumsi terjadi secara kebersamaan, dan (5) proses produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik”.
Kotler (2003) menjelaskan bahwa “pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas yang di lakukan perusahahaan untuk mempersiapkan dan menetapkan harga, bentuk dan kualitas produk, perindistribusian produk dan program promosi”. Dengan kata lain, pemasaran eksternal merupakan upaya perusahaan
dengan kebutuhan dan keinginan segmen pasarnya .dalam pemasaran eksternal perusahaan menetapkan janji (making promeses) untuk pelangganya.
Tujuan dari pemasaran eksternal ini tidak laqin adalah mempengaruhi presepsi pelanggan agar percaya dan tertarik untuk membeli jasa yang di tawarkan perusahaan. Perusahaan internal merupakan hubungan timbal balik antara perusahaan dengan karyawanya. Tujuan yang hendak dipakai dari pemasaran ini adalah memberikan kepuasan dan motifasi kepada keryawan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Kesadaran bahwa pentingya untuk meretensi dan meningkatkan kompetensi karyawan dilandasi kenyataan bahwa biaya untuk merekrut karyawan dan berpotensi dan melatih sangat besar. Disamping itu, waktu yang di butuhkan karyawan untuk beradaptasi, mengenal dan menjalin relasi dengan pelanggan cukup lama. Oleh karna itu, perlu di rancang suatu total human reward yang di rasakan suatu total human reward yang di rasakan adil bagi ke dua belah pihak. Dengan pemasaran internal ini akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral kerja, loyalitas, rasa bangga, dan rasa memiliki setiap orang, yang pada giliranya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan pelanggan yang di layani.
2.2.7 Kepuasan Pelanggan
yang tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatife terhadap harapan pembeli. Pembeli merasa puas bila prestasi sesuai yang di harapkan. bila prestasi melebihi harapan pembeli merasa amat gembira. sedangkan kotler (1997:36) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kenerja suatu produk dan harapan harapanya .
sekalipun hanya untuk sementara waktu ( Mudie dan Cottam dalam tjiptono, 1996:160).Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dalam berbagai strategi.
Tjiptono (1996:161) menyebutkan ada empat strategi yang dapat di lakukan perusahaan yaitu:
1. Relationship Marketing
dalam strategi ini di jalin kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga di harapkan dapat terjadi bisnis ulangan. 2. Superior Costumer Service
perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk mewujudkanya di butuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih.dalam strategi ini perusahaanb dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.
3. Unconditional Guarantees
strategi ini menekankan pada augmented service (jasa tambahan)
pada core service-nya (jasa utama ) misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik pada para pelanggan .
4. Penanganan keluhan yang efektif
Ada empat aspek penting dalam keluhan penanganan pelanggan yaitu : 1. Empati terhadap pelanggan yang marah,
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan, 3. Keadilan dalam memecahkan masalah,dan
4. kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun komplek dan rumit. untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan secara lebih. maka perlu di pahami pula sebab sebab kepuasan. kepuasan pelanggan terkait dengan system penyajian jasa yang di lakukan oleh perusahaan,
Dalam hal ini melalui karyawanya. sistem penyajian data tidak hanya mencakup elemen- elemen system operasi jasa yang bertindak sebagai pendukung karyawanjasa, tetapi juga mencakup keberadaan konsumen lain (Sularso,2001:46) Karyawan di sini juga berperan dalam penyajian jasa yang nantinya terkait dengan kepuasan pelanggan.
2.2.8 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
1. Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.
2. Melakukan Evaluasi Perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3. Memperbaiki Pelayanan Perusahaan
kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil sumber-sumber lain pada jurnal dan skripsi yang telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Adapun beberapa peneliti-penelitian terdahulu sebagai berikut :
a. Ika putri iswayanti (2010)
melalui metode kuesioner terhadap 80 responden pembeli di rumah makan soto angkring mas boed semarang yang diperoleh dengan menggunakan teknik non probability sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y = 0,260 X1 + 0,253 X12 + 0,239 X3 + 0,206 X4 +. Dimana variabel kepuasan pelanggan (Y), kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3), tempat (X4). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti yaitu variabel kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan tempat terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,543 menunjukkan bahwa 54,3% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 45,7% persen dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
b. Vidya Metayunika (2013)
Dalam penelitian ini yang berjudul : “analisis pengaruh kualitas
c. Aprilian vina wardani (2003)
Dalam penelitian yang berjudul : “ analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga,dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dryana bakery dan café pandanaran semarang “Dryana bakery & café pandanaran semarang adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa berusaha memahami tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan utama dryana bakery & café adalah pencapaian kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan kepuasan konsumen yang lebih baik. Dryana bakery & café merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa di bidang makanan atau kuliner . Perumusan masalahnya adalah adakah pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan promosi terhadap kepuasan konsumen.
pendekatan purposive sampling (yaitu pengambilan sampel berdasarkan target tertentu, adapun kriteria pengambilan sampel adalah responden yang pernah berbelanja minimal sebanyak 2 kali di Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang).
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No
Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian
1. Ika putri iswayanti (2010) “analisis pengaruh kualitas produk, pelayanan, harga dan tempat terhadap kepuasan pembeli (Study pada rumah makan “Soto Angkring Mas
Boed” di
Semarang)
Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y = 0,260 X1 + 0,253 X12 + 0,239 X3 + 0,206 X4 + Dimana
2. Vidya Metayunika (2013) Analisis pengaruh kualitas
pelayanan ( tangible, reliability,assura nce,&emphaty) terhadap kepuasan konsumen
Hasil dari analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh hasil yaitu, Y = 0,140 X1 + 0,115 X2 + 0,238 X3 + 0,145 X4 + 0,312 X5. Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel emphaty (0,312), diikuti oleh variabel kualitas responsiveness (0,238), kemudian variabel assurance (0,145), lalu variabel tangible (0,140) dan terakhir adalah variabel reliability (0,115). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh positif terhadap variable dependen yaitu kepuasan konsumen.
3. Aprilian nia wardani (2003) Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap
kepuasan pelanggan dryana bakery , café pandanaran semarang
2.3 . Kerangka Penulisan Skripsi
Kerangka penulisan skripsi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.4 Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan 2 jenis variabel yaitu variabel dependent dan independen. Menurut Nur Indriantoro, & Bambang Supomo (2001) variabel independen (independent variable) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel dependen (dependent variable) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen.
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan peserta program Magistra Utama Yogyakarta yang dilambangkan dengan simbol Y. Sedangkan variabel independen penelitian ini adalah faktor fisik (tangibles), reliabilitas
Kualitas Pelayanan
faktor fisik (tangibles)
reliabilitas (reliabelity)
daya tanggap (responsibilitas)
jaminan (assurances) Manajemen pemasaran
Kepuasan Pelanggan
(reliabelity), daya tanggap (responsibilitas), jaminan (assurances), dan empati (empathy). Berikut ini penulis sajikan diagram hubungan antara variabel dependent dan variabel independen.
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian
Keterangan :
Y = Kepuasan Peserta Program X = Kualitas Pelayanan
x1 = faktor fisik (tangibles) x2 = reliabilitas (reliabelity)
x3 = daya tanggap (responsibilitas) x4 = jaminan (assurances)
x5 = empati (empathy) 2.5 Hipotesis
Menurut (Arikuntho,2006:71) “hipotesis merupakan suatu jawaban
yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual maka hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagi berikut :
X x1
x2
x3
x4
x5
H1 =Di duga kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan peserta program di Magistra utama
H2= Di duga variabel faktor fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan peserta program Magistra utama
H3 = Di duga variabel reabilitas berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan peserta program Magistra utama
H4= Di duga variabel daya tanggap berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan peserta program Magistra utama
H5 = Di duga variabel jaminan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan peserta program Magistra utama
