PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
ANALISIS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PADA BANK MANDIRI WILAYAH PALEMBANG MENGGUNAKAN
METODE WEBQUAL 4.0
TENI TRI ANDANI 12142168
Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Komputer di Universitas Bina Darma
FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BINADARMA
ii
ANALISIS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PADA BANK MANDIRI WILAYAH PALEMBANG
MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
T E N I T R I A N D A N I
1 2 4 2 1 6 8
Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Komputer
P R O G R A M S T U DI I N F O RM A T I K A
F A K U L T A S I L M U K O M P UT E R
U N I VE R S I T AS B I N A DA RM A
2 0 1 6
iii
H A L A M A N P E N G E S A H A N
ANALISIS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PADA BANK MANDIRI WILAYAH PALEMBANG
MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
O L E H : T E N I T R I A N D A N I
1 2 1 4 2 1 6 8
Telah Diterima Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mengikuti Ujian Komprehensif Pada Program Studi Informatika
Palembang, Februari 2016 Fakultas Ilmu Komputer
Pembimbing I Universitas Bina Darma
Ketua,
(Zanial Mazalisa, M.Kom, M.M.) (A. Haidar Mirza, M.Kom)
Pembimbing II
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi Berjudul ” Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Pada Bank Mandiri Di Wilayah Palembang Menggunakan Metode Webqual 4.0
Oleh ”TENI TRI ANDANI” telah dipertahankan didepan komisi penguji pada hari HARI tanggal TANGGAL BULAN TAHUN.
Komisi Penguji
1. Zanial Mazalisa, M.Kom, M.M. Ketua (……….)
2. Eka Puji Agustini, S.Kom., M.M, M.Kom Seketaris (……….)
3. Suryayusra, M.Kom Anggota (……….)
4. Devi Undariansyah , M.Kom. Anggota (...)
Mengetahui,
Program Studi Informatika Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Darma Ketua,
v
M O T T O D A N P E R S E M B A H A N
M o t to :
”keperdulian adalah hal terpenting dalam hidupku”
K u per s em b ah k an Ke p a da :
I bu k d an ba pa k te rc in ta y ang
s u per h eb at un tu k a de k , d an
r a sa s aya ng i ni ta k m ung k in
b i sa a d e k ung k a pka n deng an
k a t a- ka ta a de k saya ng i bu k
b a pa k
O ra ng -o rang yan g k u say ang i
d an m enya yang i ku , da n tem an
d e ka t ku yang te lah l am a pe rg i
h h e
kam u a da lah o rang
h eb a t y ang m am pu m em b ua t ku
s u sa h lu pa de ngan s em ua yan g
k au be ri k an pa d aku d an
m am pu m e ngaj a r k an ku
t en ta ng b any a k hal
t er im a k as i h j ak
U n tu k kel ua rga ku d i se ko jo
c ici k, cice k a de k - ad e k dan
vi
oom 2,, ayu k ine s m b a k vin a
d an b ik ic a dan m ung k in ta k
b i sa ku s ebu t kan sa tu p er s at u
t er im a k as i h un tu k s m eua nya
d an t a k m ung k in bi s a ten i
ung k a pk an ra s a terim a ka si h
i ni p ad a ka li an, ter im a k si h
c ici k d an sem ua .
S ah ab a t - sa h ab at ku m en t ar i
j ale s i r ian to , yul ian a
p erm a ta sa ri d an m a rl eni.
K al ia n le bi h d ar i sa h ab a tk u
k a li an ad al a h or ang y ang ku
s ay ang t an pa k al ian a ku ta k
m ung k in b i sa m e lew a t i sem ua
i ni. Lo ve you s a ha b a t ku.
A lm am a ter ku d an k am pu s
b in da d arm a.
vii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Teni Tri Andani
Nim : 12142168
Fakultas : Ilmu Komputer Program Studi : Informatika
Judul Skripsi : Analisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri di wilayah palembang menggunakan ,etode webqual 4.0
Menyatakan bahwa skripsi tersebut adalah karya sendiri dan bukan karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya, serta judul skripsi ini belum pernah di buat oleh mahasiswa Universitas Bina Darma Palembang.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ternyata ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sangsi akademis.
Palembang, Februari 2016 Yang Menyatakan,
viii
K A T A P E N G A N T A R
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri di wilayah palembang menggunakan ,etode webqual 4.0
Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Buchori Rahman, Msc selaku Rektor Unviersitas Bina Darma Palembang.
2. M Izman Herdiansyah ST.MM.Ph.D selaku dekan Ilmu Komputer. 3. A. Haidar Mirza, M.Kom selaku Kepala Program Studi Informatika 4. Zanial Mazalisa, M.Kom, M.M. selaku dosen pembimbing Akademik 1. 5. Eka Puji Agustini, S.Kom., M.M, M.Kom. selaku dosen pembimbing
Akademik 2.
6. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Darma Palembang
7. Idi, S.Kom yang telah menyediakan sarana dan fasilitas dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Rekan-rekan Program Studi Informatika Universitas Bina Darma Palembang
9. Kedua orang tuaku yang selalu mendoakan disetiap langkahku.
10.Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini
ix
Penulis juga menyadari laporan ini banyak kekurangan baik didalam penyusunan maupun penulisan. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesepurnaan laporan berikutnya.
Akhirnya penulis hanya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin
Palembang, Februari 2016
x ABSTRAK
Layanan internet banking (e-banking) merupakan layanan yang menyediakan fasilitas layanan informasi kebutuhan nasabah bank mandiri lain nya, penelitian ini digunakan untuk mengetahui bagaimana layanan e-banking yang di berikan bank mandiri terhadap nasabah bank mandiri di kota palembang dengan menggunakan metode webqual untuk mengukur kualitas layanan e-banking bank mandiri di kota palembang yang berdasarkan tiga dimensi indikator pengukuran yaitu Information Quality (Kualitas Informasi), Usability (Kemudahan Penggunaan), Information Quality (Kualitas Informasi), penelitian ini mengunakan metode deskriptif sampel dalam penelitian ini adalah peneliti mendatangi langsung bank mandiri dan wawancara ke pengguna internet banking apakah mereka pengguna internet banking jika menggunakan internet
banking maka peneliti memberikan kuesioner dan mendapatkan responden yang
memiliki karakteristik yang berbeda, dengan rumus yang telah di tentukan oleh metode webqual yaitu yame taro untuk mendapatkan berapa banyak responden untuk pengambilan sampel. Pengambilan sampel mengunakan Statistical Product and Service Solution (SPPS) dengan menyebarkan kuesioner pengolahan kuesioner dilakukan dengan menguji semua variabel pertanyaan menggunakan factor analysis untuk mendapatkan data grouping yang terjadi pada penilian responden, oleh karena itu kualitas layanan e-banking bank mandiri harus lebih di tingkatkan agar memperoleh kualitas layanan yang lebih baik lagi. Keyword : Analisis, WebQual, SPSS, e-Banking.
xi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian ... 3
1.4.2 Manfaat Bagi Perusahaan ... 3
1.5 Metode Penelitian 1.5.1 Metode Pengumpulan Data ... 4
1.6 Sistematika Penulisan ... . 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Umum ... 7
2.1.1 Sejarah Internet Banking ... 8
2.1.2 Bank Mandiri Bank Terbaik Di Indonesia ... 9
2.2 Landasan Teori ... 11
2.2.1 Kualitas ... 11
2.2.2 Layanan ... 12
2.2.3 WebQual ... 13
2.2.4 Usability (Kemudahan Penggunaan ... 16
2.2.5 Information Quality (Kualitas Informasi) ... 17
2.2.6 Service Interaction Quality ... 17
2.3 Penelitian Sebelumnya ... 18
2.4 Kerangka Berfikir ... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 20
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 22
3.3 Populasi Dan Sempel ... 22
3.3.1 Populasi ... 23
3.3.2 Sampel ... 23
3.4 Teknik Analisis Data ... 24
xii
3.5.1 Variabel Ussability ... 26
3.5.2 Variabel Informasi ... 27
3.5.3 Variabel Interaction ... 29
3.6 Pengujian Reabilitas dan Validitas ... 30
3.6.1 Uji Validasi ... 31
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden ... 34
4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
4.1.2 Pengolahan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34
4.2 Hasil ... 35
4.2.1 Uji Validitas Dan Reabilitas ... 35
4.2.1.1 Uji Validitas ... 36
4.2.2 Uji Reabilitas ... 39
4.3 Pembahasan dan Hasil dari Webqual dan SPSS ... 40
4.3.1 Usability ... 40
4.3.1.1 Hasil variabel Ussability dari spss ... 41
4.3.1.2 Hasil variabel iUssability dari webqual ... 41
4.3.2 Quality infromation (kualitas informasi) ... 43
4.3.2.1 Hasil variabel information dari spss ... 43
4.3.2.2 Hasil variabel information dari spss ... 44
4.3.3 Service Interaction Quality ... 45
4.3.3.1 Hasil variabel interaction dari Webqual ... 46
4.3.3.2 Hasil variabel interaction dari Webqual ... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 48
5.2 Saran ... 49
DAFTAR PUSTAKA ... 93 LAMPIRAN
xiii
BAB I
PENDAHULAN
1.1.
Latar Belakang
Teknologi merupakan suatu kemajuan bagi kalangan manusia di seluruh dunia. Kehidupan manusia tidak bisa lepas dari peran teknologi yang telah banyak mengalami kemajuan yang signifikan. Dalam dunia perbankan misalnya, dengan adanya teknoligi, transaksi antar nasabah dapat dilakukan secara efektif dan efisien dengan menggunakan gedget ataupun personal computer. karena hampir seluruh bank telah memiliki sistem internet banking yang memungkinkan nasabahnya mengakses atau nasabah mengakses atau bertransaksi dimanapun secara online
Sebuah layanan perbankan yang lengkap dan terintegrasi dihadirkan untuk kenyamanan nasabah. Dengan adanya layanan perbankan 24 jam Bank Mandiri, nasabah dengan mudah mengatur aktivitas keuangan nasabah kapan dan dimanapun nasabah berada.Keuntungan menggunakan layanan perbankan 24 Jam Bank Mandiri yaitu lebih efektif dan efisien . Nasabah dapat melakukan berbagai transaksi dan memperoleh informasi perbankan yang nasabah
xiv
diinginkan..Lakukan pendaftaran Mandiri Internet, lalu datang ke mandiri ATM, lakukan aktivasi mandiri internet dan token Klik tombol aktivasi pada situs www.bankmandiri.co.id, dan masukkan/input Access ID dan Access Code yang diperoleh dari bank setelah Anda melakukan registrasi di ATM atau cabang Bank Mandiri. Selanjutnya buat sendiri User ID dan PIN Internet Banking Mandiri Anda untuk bisa log-in kedalam layanan Internet Banking Mandiri
WebQual merupakan teknik atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas website dengan berdasarkan persepsi pengguna akhir (end user). Barnes dan Vidgen mengatakan bahwa WebQual disusun berdasarkan 3 dimensi yang akhirnya membentuk kualitas web, yakni Kualitas Penggunaan (Usability Quality), kualitas informasi (information quality), dan kualitas interaksi (interaction quality).
Membuat analisa untuk sebuah usaha sangat penting dilakukan, tujuannya agar kita dapat mengevaluasi setiap tindakan dan kegiatan untuk menjalankan usaha. Dalam banyak kasus sebuah usaha, karena kurangnya kontrol dan analisa dari pemiliknya. Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan kode rahasia pribadi dan di butuhkan analisis terhadap nasabah bank mandri.
Dengan alasan tersebut peneliti memilih judul “Analisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri di wilayah palembang dengan menggunakan metode webQual”
xv
1.2.
Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan maka permasalahan yang akan di rumuskan dalam penelitian ini adalah bagaimana menganalisis kualitas layanan internet banking pada Bank Mandiri di wilayah palembang dengan menggunakan metode webqual.?
1.3. Batasan Masalah
Agar pembahasan tidak menyimpang dari tujuan penulisan maka disini penulis hanya membatasi pada masalah menganalisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri ruang lingkup sampel data adalah Bhayangkara, Bhanyangkari dan keluarga besar POLRI di wilayah palembang dengan menggunakan metode webQual.
1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1. Tujuan Penelitian
Tujuannya adalah mengetahui layanan pada internet banking bank mandiri di wilayah palembang.
1.4.2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1. Sebagai referensi mahasiswa untuk penelitian yang akan datang
2. Untuk mengetahui layanan internet banking baik atau tidak bagi pengguna.
xvi
1.5
Metode Penelitian
Metode deskriptif merupakan salah satu dari jenis jenis metode penelitian. Metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengindetifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi dan menetukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.
Dengan demikian metode penelitian deskriptif ini digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam hal ini bidang secara aktual dan cermat. Metode deskriptif bukan saja menjabarkan (analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan saja melakukan klasifikasi, tetapi juga organisasi. Metode penelitian deskriptif pada hakikatnya adalah mencari teori, bukan menguji teori. Metode ini menitik beratkan pada observasi dan suasana alamiah.
1.5.1 Metode P engumpulan Data
Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini menggunakan metode pengumpukan data sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Peneliti mengadakan analisis dan pengamatan langsung terhadap sistem pemberian informasi internet banking , dari hasil observasi diketahui bahwa sistem yang sedang berjalan ialah dalam mendapatkan layanan informasi internet
xvii
banking bank mandiri nasabah bisa mendapatkan informasi secara online untuk menanyaan informasi yang diperlukan.
2. Metode Wawancara
Peneliti mengadakan tanya jawab dengan pengguna internet banking bank mandiri. Untuk mengetahui bagaimana layanan internet banking bank mandiri yang sedang berjalan
3. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi dilakukan dengan cara mencari data yang diperlukan guna melengkapi dalam mengetahui layanan bank mandiri yang berhubungan dengan penelitian ini.
1.6
Sistematika Penulisan
Penjelasan mengenai permasalahan dan penyusunan skirpsi ini disusun dalam kerangka bab dan sub-sub supaya dapat lebih dimengerti. Adapun sistematika yang digunakan adalah :
BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan Latar Belakang, Rumusan masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Batasan Masalah, Metodelogi Penelitian, Sistematika Penulisan.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini akan dijelaskan beberapa landasan teori, kualitas, layanan, webqual, penelitian sebelumnya dan kerangka berfikir yang digunakan dalam penyusunan skripsi
xviii
Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai desain penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik dan analisis data, variabel penelitian dan operasional variabel, variabel ussability, information, interaction ,pengujian validitas dan reabilitas terhadap kualitas layanan internet banking bank mandiri.
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan tentang profil responden, hasil, uji validitas dan reabilitas, pembahasan dari hasil webqual dan SPSS ussability, intormation, dan interaction.
BAB V . KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini mengurakan tentang tentang kesimpulan dari keseluruhan bab serta memberikan saran-saran yang berguna untuk mengatasi masalah yang dihadapi
xix
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
TINJAUAN UMUM
Bank mandiri di wilayah Palembang merupakan salah satu bamnk swasta yang telah memanfaatkan sistem informasi sebagai alat untuk menunjang dan meningkatkan kualitas layanan salah satunya internet banking (e-banking). E-banking merupakan sistem yang memberikan informasi untuk pengguna E-banking ini adalah melakukan transaksi, pembayaran, dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum. Penyelenggaraan internet banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja baik itu dari HP, Komputer, laptop/ note book, PDA, dan sebagainya
xx 2.1.1. Sejarah Internet Banking
Bank Mandiri dibentuk pada 2 Oktober 1998, dan empat bank asalnya efektif mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada pertengahan tahun 1999. Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.
Pada Maret 2005, Bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500 ATM dan tiga anak perusahaan utama yaitu Bank Syariah Mandiri, Mandiri Sekuritas, dan AXA Mandiri.
Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank Mandiri bergerak dibidang usaha yang sangat beragam. Sebagai bagian dari upaya penerapan prudential banking & best-practices risk management, Bank Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah satunya, persetujuan kredit dan pengawasan dilaksanakan dengan four-eye principle, dimana persetujuan kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan business unit. Sebagai bagian diversifikasi risiko dan pendapatan, Bank Mandiri juga berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah corporate masih sebesar 87% dari total kredit, sementara pada 31 Desember 2013, porsi kredit kepada nasabah UKM dan mikro telah mencapai 42,22% dan porsi kredit kepada nasabah consumer sebesar 13,92%, sedangkan porsi kredit kepada nasabah
xxi
corporate mencakup 43,86% dari total kredit. Bank Mandiri Bank Terbaik Di Indonesia
Dunia perbankan indonesia bisa dibilang telah mengalami perkembangan yang segnifikan selama beberapa dasawarsa ini. Pasang surut dunia perbankan di Indonesia ditandai dengan banyak nya bank yang berkembang pesat dan beberapa lainnya justru engalami kemunduran bahkan bangkrut. Salah satu bank yang mengalami perkembangan pesat dalam kurun waktu yang cukup singkat adalah Bank Mandiri. Bahkan saat ini bisa dilibang bank Mnadiri Terbaik di Indonesia. Meinilik tanggal pendirian bank Mandiri, yaitu 2 oktober 1998 tentu sebagian besar orang akan menggap Bank tersebut masih muda, tetapi kalau dilihat dari sejarahnya lebih jauh lagi, bisa dilibang bank Mandiri memiliki system kerja yang merupakan hasil pengembangan dunia perbankan di Indonesia lebih dari satu abad. Bank mandiri tidak begitu saja berdiri diatas tanah kosong layaknya bank yang bau didirikan tetapi diatas pondasi yang sangat kuat, karena bank tersebut dibentuk pada awalnya dengan penggabungan (merger) beberapa bank yang suda lama sekali berdiri di Indonesia dan tentunya memiliki pengalaman dunia perbankan dan dunia keuangan yang matang, yaitu bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN) Bank Pembangun Indonesia (Bapindo) dan Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), keempat Bank tersebut memiliki sejarah lebih dari 1 abad dalam membangun dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Bank Bumi Daya (BBD) pada awalnya adalah perusahaan Belanda yang bernama De Nationale HandelsBank NV yang setelah di nasionalisasi berubah menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1965 BUN bergabung
xxii
dengan Bank Negara Indonesia dan diberi nama BNI unit V. Nama ini kemudian diubah menjadi Bank Bumi Daya atau BBD. Band Dagang Negara (BDN) adalah salah satu Bank yang tertua di Indonesia. Bank tersebut dIdirikan pada tahun 1857 di Jakarta (pada waktu itu masih Batavia) dengan nama Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij. Setelah dinasionalisasi pada tahun 1960 berubah lagi menjadi Bank Dagang Negara. Bapindo yang dibentuk pada tahun 1960 merupakan gabungan dari Bapindo dan Bank Industri Negara (BIN) yang didirikan tahun 1951. Sedangkan Bank Ekspor Impor Indonesia (Exim) sejarahnya bermula pada perusahaan Belanda bernama N.V. Nederlansche Handels Maatschappij yang berdiri pada tahun 1842. Di kemudian hari perusahaan tersebut mengarahkan usahanya pada bidang perbankan. Pada tahun 1960 permerintah menasionalisasikan perusahaan tersebut lalu digabungkan dengan Bank Nasional Indonesia menjadi BNI unit II. Unit ini dipecah menjadi dua yang salah satunya mengurusi masalah Ekspor Impor, kemudian dinamai Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim).
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet banking antara lain: a). aplikasi mudah digunakan;
xxiii
b). layanan dapat dijangkau dari mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan (reliable).
2.1
Landasan teori
2.1.2 Kualitas
Istilah kualitas memang tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap era dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain). Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu penyebab umum yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha.
Selain itu, kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus, yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global. Perbaikan kualitas lebih dari suatu strategi usaha, melainkan merupakan sumber penting kebanggaan nasional. Komitmen terhadap kualitas merupakan suatu sikap yang diformulasikan dan didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan yang paling dekat dengan anggota masyarakat.
Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik produk maupun prosesnya. Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku dan barang jadi, sedangkan kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi perusahaan manufaktur dan proses penyediaan jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa. Kualitas harus dibangun sejak awal, dari
xxiv
penerimaan input hingga perusahaan menghasilkan output bagi pelanggannya. Setiap tahapan dalam proses produksi maupun proses penyediaan jasa atau pelayanan juga harus berorientasi pada kualitas tersebut. Hal ini disebabkan setiap tahapan proses mempunyai pelanggan. Hal ini berarti bahwa pelanggan suatu proses adalah proses selanjutnya dan pemasok suatu proses merupakan proses sebelumnya.
- Dorothea Wahu Ariani, 2012. Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan Kuantitatif dalam Manajemen Kualitas). Penerbit CV Andi Offset : Yogyakarta. 2.1.3 Layanan
definisi layanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan.
pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagin perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam insial produk. Adapun inti produk yang dimaksud adalah biasanya berupa jasa tertentu. Oleh karena itu penting nya mengetahui secara otomatis tentang batasan. Pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Layanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli antara keduanya. Untuk itu kgiatan pelangan peusahaan haruslah berorientasi pada pelanggan
xxv
Kualitas layanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan layanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Kualitas layanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh keuntungan.
http://www.kajianpustaka.com (2013) 2.1.4 Webqual
Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual- yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD).
Webqual untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal (career center, staffsite, studentsite, central library, etc ) maupun website eksternal (website maskapai penerbangan dan e-banking, etc). Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal).
Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari : (1) Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan
xxvi
(2) Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale.
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas
website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan
pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada area (dimensi) kualitas. Sumber (jurnal Bayu Luhur Wicaksono: Evaluasi Kualitas Layanan Website.)
Langkah awal dalam penelitian ini adalah melakukan pencarian objek yang akan diteliti yang digunakan sebagai studi kasus yaitu layanan internet banking mandiri di palembang kemudian dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 21 kuesioner dan ditujukan pada pengguna internet banking dengan datang ke bank mandiri dengan mewancarai dan menanyakan apakah mereka menggunakan internet banking atau tidak. dengan menggunakan rumus yang sudah ditentukan oleh metode webqual yatitu taro yame untuk menentukan berapa banyak responden untuk dijadikan sampel. Penarikan sampel responden mengunakan taro yame. Saya mengambil populasi berdasarkan jumlah pengguna internet banking adalah 783,356 dari jumlah populasi tersebut dapat ditentukan jumlah sampel responden untuk analisis kualitas layanan internet banking bank mandiri menggunakan yame taro adalah sbb:
xxvii a=
keterangan
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi (783,356)
d = jumlah populasi 10% atau d=0,1
a =
n = 9,87395 = (100 sampel responden)
dari perhitungan tersebut, didapatkan hasil 9,87395 orang maka dibulatkan menjadi 100 orang, jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden
Pengolahan kuesioner dilakukan dengan menguji semua variabel pertanyaan menggunakan factor analysis untuk mendapatkan data grouping yang terjadi pada penialian responden. Data grouping yang didapatkan adalah sebagai berikut : pertanyaan 1-8 merupakan dimensi usability, pertanyaan 9-15 merupakan dimensi information quality, dan pertanyaan 16-22 merupakan dimensi service interaction quality. Selanjutnya dilakukan SPSS yaitu sebuah program aplikasi yang memiliki kemampuan analisis statistik cukup tinggi serta sistem menejemen data pada lingkungan grafis dengan menggunakan menu-menu deskriptif dan kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga mudah untuk dipahami cara
xxviii
pengoperasiannya bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan baik teori statistik (SPSS, 2013).
Jadi pada area ini yang dilihat adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
Gambar 1
1. Usability (Kemudahan Penggunaan)
sedangkan pada area ini yang ditinjau adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, sebagai contoh penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna.
xxix Gambar 2 2. Information Quality (Kualitas Informasi)
jadi pada area ini yang dilihat adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
Gambar 3 3. Service Interaction Quality
area ini meninjau mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website
2.2 PENELITIAN SEBELUMNYA
Menurut Putra, Zahreza Fajar Setiara et al (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisis Kualitas LayananWebsite BTKP-DIY Menggunakan Metode Webqual 4.0” menjelaskan tentang analisis pengukuran kualitas layanan
xxx
Website milik salah satu Instansi Pemerintah Pusat yaitu Kementerian Kominfo yang menggunakan Metode Webqual 4.0 (Sanjaya, 2012). Dalam analisis ini memiliki tujuan memberikan feedback kepada Kementrian Kominfo sebagai bahan evaluasi bagaimanakah kinerja website yang sudah ada. Dan untuk memperoleh hasil penilaian berdasarkan pengunjung website. Hasil dari analisis kualitas layanan Website Kementrian Kominfo dari 3 dimensi penilaian yang ada dalam Metode Webqual 4.0 yaitu Usability, Information Quality dan interaction Quality.
Menurut Permatasari, Intan dalam penelitian yang berjudul “Analisis Penilaian Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Metode WebQual 4.0 Terhadap Nasabah BNI dan BCA Wilayah Jakarta menjelaskan untuk menganalisis perbedaan kualitas layanan internet banking diantara kedua jenis bank yaitu BNI mewakili milih pemerintah dan BCA mewakili bank swasta nasional. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik nasabah penggguna internet
banking pada umumnya berada pada usia muda, latar belakang pendidikan yang
tinggi, dan mempunyai penghasilan cukup tinggi.
2.3 KERANGKA BERFIKIR
Pada tahap ini peneliti akan membuat kerangka berfikir, yang mana didalam kerangka berfikir tersebut peneliti akan menguraikan apa yang akan dilakukan dalam penelitian tersebut:
xxxi
Model penelitian ini yaitu mencari faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna untuk layanan internet banking bank mandiri. Kepuasan pengguna di ukur dengan berdasarkan dimensi dan tiap-tiap dimensi memiliki indocator yang menjadi acuan untuk mengumpulkan data.
Kepuasan pengguna 1. Tingkat persepsi
layanan aktual yang tinggi dan
2. Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat
xxxii
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Disain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah merupakan salah satu dari jenis jenis metode penelitian. Metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengindetifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi dan menetukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.
Dengan demikian metode penelitian deskriptif ini digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam hal ini bidang secara aktual dan cermat. Metode deskriptif bukan saja menjabarkan (analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan saja melakukan klasifikasi, tetapi juga organisasi. Metode penelitian deskriptif pada hakikatnya
xxxiii
adalah mencari teori, bukan menguji teori. Metode ini menitik beratkan pada observasi dan suasana alamiah.
.
Dalam penelitian ini merupakan sebuah analisis pengukuran kualitas layanan E-banking yang menggunakan metode webqual 4.0 (sanjaya,2012) dalam analisis ini memiliki tujuan memberikan informasi dan sebagai bahan evaluasi bagaimana kinerja layanan E-banking yang sudah ada menyesuaikan dengan objek yang dianalisis sebagai sebuah kualitas layanan E-banking digunakan metode webqual 4.0 untuk memperoleh hasil penilaian berdasarkan pengguna E-banking. Dari 3(tiga) dimensi penilaian yang ada dalam metode webqual 4.0 yaitu, ussability, informastion quality dan service quality. Dan dapat di jeabarkan di bawah ini;
1 ussability (kemudahan)
Ussability merupakan variabel pertama dalam metode analisis webqual dimana memiliki peran penting untuk menilai apakah kualitas layanan E-banking bank mandiri yang sudah ada masih mungkin ditingkatkan kinerjanya dan melihat sejauh mana dan seberapa handalkah kemudahan saat menggunakan E-banking.
2 Information (informasi)
Menilai apakah layanan E-banking bank mandiri saat ini dapat berkualitas bagi pengguna dan sistem yang disajikan haruslah benar-benar mempunyai nilai yang berguna.
3 Interaction (interaksi)
kualitas interaksi layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari E-banking , diwujudkan oleh kepercayaan dan empati, misalnya
xxxiv
masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website (Barnes dan Vidgen, 2001 dalam Sanjaya, 2012:5).
3.2 Teknik Pengumpulan Data
Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini menggunakan metode pengumpukan data sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Peneliti mengadakan analisis dan pengamatan langsung terhadap sistem pemberian informasi internet banking , dari hasil observasi diketahui bahwa sistem yang sedang berjalan ialah dalam mendapatkan layanan informasi internet banking bank mandiri nasabah bisa mendapatkan informasi secara online untuk menanyaan informasi yang diperlukan.
2 Metode Wawancara
Peneliti mengadakan tanya jawab dengan pengguna internet banking bank mandiri. Untuk mengetahui bagaimana layanan internet banking bank mandiri yang sedang berjalan
3 Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi dilakukan dengan cara mencari data yang diperlukan guna melengkapi dalam mengetahui layanan bank mandiri yang berhubungan dengan penelitian ini.
xxxv
3.3
Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel adalah bagian dari penelitian dan menentukan berapa banyak sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;
3.3.1 Populasi
Populasi adalah merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya,
Menurut ismiyanto – populasi adalah keseluruhan subjek atau totalitas subjek penelitian yang dapat berupa; orang, benda, atau suatu hal yang di dalam nya dapat diperoleh atau dapat memberikan infromasi (data) penelitian.
Penulis mengambil populasi berdasarkan jumlah pengguna internet banking adalah 783,356.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang diambil menurut metode webqual yaitu taro yame untuk menentukan berapa banyak responden untuk dijadikan sampel. Penarikan sampel responden mengunakan taro yame. Penulis mengambil populasi berdasarkan jumlah pengguna internet banking adalah 783,356 pengguna E-banking dari jumlah populasi tersebut dapat ditentukan jumlah sampel responden untuk analisis kualitas layanan internet banking bank mandiri menggunakan yame taro adalah sbb:
xxxvi a=
keterangan
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi (783,356)
d = jumlah populasi 10% atau d=0,1
a =
n = 9,87395 = (100 sampel responden)
dari perhitungan tersebut, didapatkan hasil 9,87395 orang maka dibulatkan menjadi 100 orang, jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden
3.4
Teknik Dan Analisis Data
Teknik analisis data yaitu kegiatan yang dilakukan setelah hasil kuisioner didapatkan, yaitu sebagai berikut:
1. Kuisioner dipisahkan berdasarkan jawaban responden yang telah disahkan menggunakan skala linkert.
2. Data hasil kuisioner di input menggunakan SPPS sehingga menghasilkan grafik yang akan di analisis kekurangan dan kelebihan kualitas layanan e-banking Hasil investigasi kemudian dibuat kesimpulan.
xxxvii
Sesuai dengan tujuan dan metode penelitian yang ditetapkan, data penelitian dikumpulkan menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada responden yang telah dipilih sebagai sampel penelitian. Kuisioner terdiri dari sejumlah 21 pertanyaan.
Pada metode ini, penilaian akan kualitas layanan e-banking terhadap pengguna menggunakan kuesioner yang dirancang dengan skala likert dengan instrumen atau dimensi berdasarkan metode Webqual 4.0. Metode Webqual 4.0 terdiri dari 3 dimensi yaitu dimensi Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Skala pengukuran untuk tingkat kepuasan 1 (Sangat Puas), 2 (Puas), 3 (Kurang Puas), 4 (Tidak Puas).
tabel skala liket webqual
Dari proses yang telah dilakukan, selanjutnya dilakukan rekapitulasi seluruh jawaban responden. Hasil dari rekapitulasi tersebut kemudian dilakukan pembobotan terhadap jawaban responden. Setiap soal yang dijawab sesuia dengan pilihan masing-masing responden. Soal yang dengan jawaban Sangat Puas di kodekan dengan huruf (SP), soal yang jawaban Puas di kodekan huruf (P), soal yang jawaban Kurang Puas di kodekan dengan huruf (KP), soal yang jawaban Tidak Puas di kodekan dengan huruf (TP). Bagan terakhir menentukan prosentasi setiap jawaban dari responden
xxxviii
.
3.5 Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
Uraian dari masing-masing variabel penelitian ini adalah sebagai berikut: 3.5.1 Variabel Ussability
Ussability merupakan variabel pertama dalam metode analisis webqual dimana memiliki peran penting untuk menilai apakah kualitas layanan E-banking bank mandiri yang sudah ada masih mungkin ditingkatkan kinerjanya dan melihat sejauh mana dan seberapa handalkah kemudahan saat menggunakan E-banking. Operasionalisasi Ussability dapat dilihat pada Tabel 3.5.1 sebagai berikut :
Tabel 3.5.1
Operasionalisasi Variabel Ussability
Variabel Dimensi Indikator Skala
Ussability Kemudahan penggunaan
Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan e-banking bank mandiri
Interaksi dengan e-banking bank mandiri saya merasa jelas dan paham
Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan e-banking bank mandiri
Saya merasa mudah menggunakan E-banking mandiri
E-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik
Desain E-banking bank mandiri sesuai dengan teknologi dan pendidikan
E-banking bank mandiri
memberikan pengetahuan tentang teknologi dan pendidikan
E-banking bank mandiri hal positif terhadap saya
xxxix
Instrumen untuk melihat Variabel Ussability diberikan kepada masing-masing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.
3.5.2 Variabel Informasi
Menilai apakah layanan E-banking bank mandiri saat ini dapat berkualitas bagi pengguna dan sistem yang disajikan haruslah benar-benar mempunyai nilai yang berguna. Operasionalisasi Information dapat dilihat pada Tabel 3.5.2 sebagai berikut :
Tabel 3.5.2
Operasionalisasi Variabel Ussability
Variabel Dimensi Indikator Skala
Information Kualitas
Informasi
E-banking bak mandiri memberikan informasi yang akurat
E-banking bank mandiri
memberikan informasi yang dapat dipercaya
E-banking bank mandiri
memberikan informasi dengan tpat waktu
E-banking bank mandiri
memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia teknologi dan pendidikan
E-banking bank mandiri
memberikan informasi yang tepat secara detail
E-banking bank mandiri
memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidikan
xl
Menurut Sanjaya, (2012:5). Kualitas informasi ialah kualitas yang berkaitan dengan jumlah, akurasi dan bentuk informasi tentang E-banking pada sebuah situs web. Instrumen untuk melihat Variabel Ussability diberikan kepada masing-masing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.
3.5.3 Variabel Interaction
kualitas interaksi layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari E-banking , diwujudkan oleh kepercayaan dan empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website Sanjaya, (2012:5).
Tabel 3.5.3
Operasionalisasi Variabel Interaction
Variabel Dimensi Indikator
Interaction Kulatias interaksi E-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik
Saya merasa aman saat upload data
dan download pada E-banking bank
mandiri
Saya merasa aman saat input data pribadi pada E-banking bank mandiri
E-banking bank mandiri
memberikan kesan menarik minat dan perhatian
E-banking bank mandiri
memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidikan
Memberikan kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan pihak bank mandiri
Saya merasa yakin dengan informasi yang diberikan E-banking bank mandiri
xli
Instrumen untuk melihat Variabel interaction diberikan kepada masing-masing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.
3.6
Pengujian Reabilitas dan Validitas
Pengujian merupakan bagian dari pengukuran yang dilanjutan dengan penilaian, adapun pegujuan dalam analisis ini terbagi menjadi 2(dua) yaitu uji validitas dan reabilitas, macam-macam pengujuan nya adalah sebagai berikut;
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004). Dengan kata lain, uji validitas ialah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (konten) dari suatu kuesioner, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Secara umum ada dua rumus atau cara Uji Validitas yaitu dengan Korelasi Bevariate Pearson dan Correlated Item-Total Correlation. Korelasi Bevariate Pearson adalah salah satu rumus yang dapat digunakan untuk melakukan uji validitas data dengan program SPSS dengan demikian penulis menggunakan Rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson Product Moment) dalam melakukan Uji Validitas.
xlii
ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Pengujian menggunakan uji dua pihak dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
Jika r hitung ≥ r tabel (uji dua pihak dengan sig. 0,05) maka kuesioner atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika r hitung < r tabel (uji dua sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
xliii 3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda. Dalam program SPSS akan dibahas untuk uji yang sering digunakan penelitian mahasiswa adalah dengan menggunakan metode Alpha (Cronbach’s). Rumus dari metode Alpha (Cronbach’s) adalah:
Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.
xliv
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Responden
Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner langsung kepada para responden yang menggunakan E-banking bank mandiri responden dalam penelitian ini terbagi atas nama dan jenis kelamin.
4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini, jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 100. Kuesioner yang telah kembali adalah sejumlah yang sama. Kuesioner yang lengkap dan layak dianalisis dalam penelitian ini adalah 100, dan semuanya lengkap dan konsisten
Table 4.1.1
Tingkat pengembalian kuesioner
Keterangan jumlah
Penyebaran kuesioner 100 Kuesioner kembali 100 Tingkat pengembalian 100% Kuesioner tidak dapat diolah 0 Kuesioner yang dapat di analisis 100
4.1.2 Pengolahan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jumlah kuesioner yang dapat dianalisis diperoleh responden berjenis kelamin pria sebanyak 42 orang danrespinden wanita sebanyak 58. Jumlah perbandingan responden pria dan wanita digunakan untuk mengidentfikasi
xlv
perilku pemilihan penggunaan e-banking ditinjau dari sudut pandang jenis kelamin data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat di tabel 4.2.2
Tabel 4.1.2 Jenis kelamin responden
Jenis kelamin Jumlah Persentase
Pria 42 42%
Wanita 58 58%
Total 100 100%
Tabel 4.2.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih sedikit dari pada responden dengan jenis kelamin wanita. Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 42 persen dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 58 persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan perilaku pemakai E-banking lebih banyak dibanding laki-laki
4.2 Hasil
Hasil adalah sesuatu yang dibuat disajikan dan sebagainya, adapun hasil dari pengujian yang terbagi dua yaitu validitas dan reabilitas adalah sebagai berikut;
4.2.1 Uji Validitas Dan Reabilitas
Sebelum kuisioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti akan menguji reliabilitas dan validitas kuisioner tersebut, dari jumlah responden sebanyak 100 responden , untuk itu di uji validitas dan reabilitasnya, kemudian jika dari hasil uji tersebut diketahui bahwa semua instrumen penelitian semuanya sudah valid dan reliabel maka penelitian ini dapat dilanjutkan.
Untuk itu dibawah ini akan dijelaskan mengenai perhitungan uji validitas dan reliabilitas yang akan diuraikan sebagai berikut.
xlvi 4.2.1.1 Uji Validitas
Uji validitas instrumen bertujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurannya. Berikut ini dijelaskan mengenai hasil perhitungan uji validitas (lampiran) untuk variabel ussability dengan menggunakan responden sebanyak 100 orang dengan tingkat kepercayaan 95%.
Dari hasil uji validitas diketahui bahwa semua hasil pengujian valid dikarenakan nilai corrected item total correlation semuanya lebih besar dari nilai 0,159 (r hit > r tabel) atau dilihat signifikansinya (sig) membandingkan nilai sig dengan alfa (0,05) dari hasil yang ada dapat diambil kesimpulan bahwa data variabel ussability diperoleh mempunyai nilai yang valid.
Tabel 4.2.1.1
Hasil Uji Validitas Ussability
Tabel 4.2.1.2
xlvii Tabel 4.2.1.3
Hasil Uji Validitas Interaction
Jika r hitung ≥ r tabel (uji dua pihak dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid) Maka uji validitas di atas di nyatakan layak untuk di gunakan sebagai bahan pertanyaan kuesioner.
xlviii 4.2.1.2 Uji Reabilitas
Untuk mengetahui reliabilitas data yang diperoleh, dilihat dari nilai cronbach Alpha setiap variabel yang dibandingkan dengan nilai koefisien yang telah ditetapkan yakni 0,500. Adapun hasil pengujian reliabilitas untuk variabel ussability dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
Tabel 4.2.1.1
Hasil Uji Reabilitas Ussability
Tabel 4.2.1.1
Hasil Uji Reabilitas Information
Tabel 4.2.1.2
xlix
Jika nilai alpha > 0,7 itu artinya reabilitas mencukupi, sementara jika alpha > 0,80 ini mengsugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara > 0,90 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0,70 - 0,90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha renda, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.
Dan dari perhitungan SPSS diatas dilihat dari kolom Squared Multiple Correlation itu di atas >0,5 semua dan di nyatakan reliabel.
4.3
Pembahasan dan Hasil dari Webqual dan SPSS
4.3.1 Usability
Ussability adalah kualitas yang berkaitan dengan desain website, misalnya penampilan, kemudahan pengguna, navigasi dan tampilan yang disampaikan kepada pengguna. (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012:5) Menurut Suryanto (2011:61) Ussability adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Berdasarkan defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa Ussability adalah kualitas kemudahan dan kecepatan dalam mengoperasikan suatu aplikasi atau web dengan tampilan desain yang disampikan pada pengguna. timHasil variabel Ussability dari spss
4.3.1.1 Hasil variabel
Ussability
dari spss
Dari data yang didapat dari variabel Ussability dari spss, maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;
l
Dalam variabel usability ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,29 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,80 nilai maksimum nya adalah 4,00.
Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ussability dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri.
4.3.1.1 Hasil variabel iUssability dari webqual
Pada pembahasan ini penulis akan membahas per pertanyaan, dan di variabel ussabilty ini terdapat 8(delapan) pertanyaan dan pertanyaan yang paling
li
rendah adalah adalah US3 yaitu 3,24 dengan pertanyaan saya merasa mudah menjalankan e-banking bank mandiri, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah US5 yaitu 3,45 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik.
Dengan pertanyaan pertama yaitu Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan e-banking bank mandiri dengan nilai 3,38
Dan pertanyaan ke 2 (dua) Interaksi dengan e-banking bank mandiri saya merasa jelas dan paham dengan nilai 3,33
Pertanyaan ke 3 (tiga) Saya merasa mudah menjalankan menu dari E-banking bank mandiri dengan nilai 3,24
Pertanyaan ke 4 (empat) Saya merasa mudah menggunakan E-banking mandiri dengan nilai 3,32
Pertanyaan ke 5 (Lima) E-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik dengan nilai 3,45
Pertanyaan ke 6 (Enam) Desain E-banking bank mandiri sesuai dengan teknologi dan pendidikan dengan nilai 3,35
Pertanyaan ke 7 (Tujuh) E-banking bank mandiri memberikan pengetahuan tentang teknologi dan pendidikan dengan nilai 3,24
Pertanyaan ke 8 (Delapan) E-banking bank mandiri hal positif terhadap saya dengan niali 3,37
4.3.2
Quality
infromation (kualitas informasi
)
Pada era ini yang dilihat adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informas tersebut untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitan nya.
lii
Kualiatas informasi adalah kualitas isi website, kesesuaian informasi untuk keperluan pengguna seperti akurasi, format, dan relevansi (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012:5) kualitas informasi ialah kualitas yang beraitan dengan jumlah akurasi dan bentuk informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan pada sebuah situs web. Berdasarkan defenisi tersebut kualitas informasi yang dimaksud adalah kualitas web yang terdiri dari isi website, kesesuaian dan bentuk informasi, jumlah, akurasi, dan relevansi tentang produk atau jasa pada web yang ditunjukan pada pengguna.
4.3.2.1 Hasil variabel information dari spss
Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;
Dalam variabel informasi ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,32 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,80 nilai maksimum nya adalah 4,00.
Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Information dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri.
Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapatdi lihat dari webwual adalah sebagai berikut;
liii
4.3.2.2 Hasil variabel information dari webqual
Variabel information ini terdapat 6(enam) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah IN4 yaitu 3,69 dengan pertanyaan E-banking bank mandiri memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia teknologi dan pendidikan, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah IN3 yaitu 3,83 dengan pertanyaan E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan tepat waktu. Dengan pertanyaan pertama adalah E-banking bak mandiri memberikan informasi yang akurat dengan nilai 3,7
Pertanyaan ke 2 (Dua) E-banking bank mandiri memberikan informasi yang dapat dipercaya dengan nilai 3,76
Pertanyaan ke 3 (Tiga) E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan tpat waktu dengan niali 3,83
Pertanyaan ke 4 (Empat) E-banking bank mandiri memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia teknologi dan pendidikan dengan niali 3,69
Pertanyaan ke 5 (Lima) E-banking bank mandiri memberikan informasi yang tepat secara detail dengan nilai 3,7
liv
Pertanyaan ke 6 (Enam) E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidika dengan nilai 3,76
4.3.3 Service Interaction Quality
Area ini meninjau mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengataran produk, peronalisasi pemilik site.
kualitas interaksi adalah kualitas layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari lebih dalam suatu website, diwujudkan oleh kepercayaan dam empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012:5). Menurut Suryanto (2011:69) Interaksi adalah apa yang melibatkan pengguna web sebagai user experience dengan situs web itu sendiri. Berdasarkan kedua rasa percaya dan empati.
4.3.1 Hasil variabel interaction dari Webqual
Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;
lv
Dalam variabel interactioni ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,28 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,70 nilai maksimum nya adalah 4,00.
Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ussability dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri. Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapatdi lihat dari webwual adalah sebagai berikut;
4.3.2 Hasil variabel interaction dari Webqual
IT = interaction
Variabel interaction ini terdapat 7(tujuh) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah yaitu IT1 yaitu 3,34 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik dan nilai tertinggi adalah IT2 yaitu 3,43 dengan pertanyaan Saya merasa aman saat upload data dan download pada E-banking bank mandiri dengan nilai
Dengan pertanyaan pertama E-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik dengan nilai 3,34
lvi
Pertanyaan ke 2 (Dua) Saya merasa aman saat upload data dan download pada E-banking bank mandiri dengan nilai 3,43
Pertanyaan ke 3 (Tiga) Saya merasa aman saat input data pribadi pada E-banking bank mandiri dengan nilai 3,38
Pertanyaan ke 4 (Empat) E-banking bank mandiri memberikan kesan menarik minat dan perhatian dengan nilai 3,36
Pertanyaan ke 5 (Lima) E-banking bank mandiri memberikan rasa komunitas dengan nilai 3,37
Pertanyaan ke 6 (Enam) Memberikan kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan pihak bank mandiri dengan nilai 3,36
Pertanyaan ke 7 (Tujuh) Saya merasa yakin dengan informasi yang diberikan E-banking bank mandiri dengan nilai 3,36
lvii
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Sebagai akhir dari penulisan tugas akhir ini, penulis coba untuk memberikan kesimpulan atas tulisan yang telah penulis buat sebelumnya. Berikut kesimpulan yang dapat di berikan:
1. Berdasarkan variabel Ussability yang telah dibahas sebelumnya maka penulis memberi kesimpulan bahwa ussabilty ini terdapat 8(delapan) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah US3 yaitu 3,24 dengan pertanyaan saya merasa mudah menjalankan e-banking bank mandiri, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah US5 dengan nilai 3,39 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik.
2 Berdasarkan variabel Information yang telah dibahas sebelumnya maka penulis memberi kesimpulan bahwa Information ini terdapat 6(Enam) pertanyaan dan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah IN3 yaitu 3,31 E-banking bank mandiri memberikan informasi yang tepat secara detail dengan nilai, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah IN6 nilai
lviii
3,39 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidikan.
3 Berdasarkan variabel Information yang telah dibahas sebelumnya maka penulis memberi kesimpulan bahwa Information ini terdapat 6(Enam) pertanyaan pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah ada 2(dua) yaitu IT4 dan IT5 yaitu 3,22 dengan IT5 E-banking bank mandiri memberikan rasa komunitas. IT4
e-banking bank mandiri memberikan rasa komunitas, dan
pertanyaan yang paling tinggi adalah IT2 dengan nilai 3,43 dengan pertanyaan Saya merasa aman saat upload data dan download pada E-banking bank mandiri dengan nilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan internet banking, jika dilihat secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa konsumen telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh pelayanan internet bangking mandiri.
5.2
Saran
Beberapa saran berikut ini yang diambil dari sistem jaringan ini adalah: 1. Penelitian lanjutan yang melengkapi variabel-variabel yang sudah
ada pada model penelitian ini perlu dilakukan untuk semakin menyempurnakan pemahaman terhadap faktor-faktor lain yang banking. Hal ini dapat membantu perbankan sebagai penyedia layanan internet banking untuk mengembangkan dan meningkatkan kinerja layanan yang digunakan oleh nasabah.
lix
2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan sampel yang lebih besar, sehingga jawaban dari responden akan lebih valid dan bervariasi dan dapat lebih mencerminkan kondisi yang sebenarnya, serta dapat mencakup seluruh elemen dari populasi secara seimbang.
lx
DAFTAR PUSTAKA
Hermana, Budi. 2007. “ Mengukur Mutu Website dengan Webqual ” diakses 07 November 2015 dilihat :
(http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/bhermana/2007/05/01/mengu kur-mutu-website-dengan-webqual/).
Wicaksono, Bayu., dkk .”Evaluasi Kualitas Layanan Website” diakses 02 November 2015
dilihat:http://download.portalgaruda.org/article.php?article=338669&val=7871&title =EVALUASI%20KUALITAS%20LAYANAN%20WEBSITE%20PUSDIKLAT%20BPK%20RI%2 0MENGGUNAKAN%20METODE%20WEBQUAL%20MODIFIKASIAN%20DAN%20IMPOR TANCE%20PERFORMANCE%20ANALYSIS
Sanjaya, Iman. 2015. “Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementrian Kominfo Dengan Mengggunakan Metode WebQual 4.0 diakses 04
November 2015 dilihat dari:
http://journal.akprind.ac.id/index.php/jarkom/article/download/130/10 7
Putra, Zahreza F.S., dkk. 2014. “Analisis Kualitas Layanan Website BTKP-DIY Menggunakan Metode WebQual 4.0
Bank Mandiri. Diakses 06 November 2015 dilihat : http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about.asp?row=1
Permatasari, Intan. “ Analisis Penilaian Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Metode WebQual 4.0 Terhadao Nasabah BNI Dan BCA Wilayah Jakarta diakses 10 November 2015 dilihat : http://publication.gunadarma.ac.id/bitstream/123456789/6186/1/jurnal .pdf
