ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN PENGETAHUAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK BANK SYARIAH MELALUI MINAT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Nasabah Bank
BRI Syariah Kantor Cabang MT. Haryono Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh: ZULFA NUR LAILA
NIM 21314300
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“boleh jadi kamu membenci sesuatu padahal ia amat baik bagimu dan boleh
jadi pula kamu menyukai sesuatu padahal ia amat buruk bagimu, Allah
mengetahui sedang kamu tidak mengetahui” (QS. Al-Baqarah:216)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidaayah dan
inayah-Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang Skripsi ini
kupersembahkan kepada:
Allah SWT
Untuk Ayah dan Ibu ku tercita
Seluruh sahabat, teman-temanku dan orang-orang yang setia menemani
dan memberi dukungan serta motivasi selama pembuatan Skripsi ini
vii
KATA PENGANTAR
AlhamdulillahiRabbil’alamiinn, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayat, dan
petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Pengetahuan Terhadap
Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Bank Syariah Melalui Minat Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah Kantor
Cabang MT. Haryono Semarang)” dengan lancar dan tanpa ada suatu halangan
apapun. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar sarjana satu (S1) dalam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi
Perbankan Syariah. Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan bimbingan
dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si, selaku Ketua Jurusan Perbankan
viii
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan saran, bimbingan, dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
5. Kedua orang tuaku Bapak Samroni dan Ibu Siti Mardhiyah yang selalu
memberikan doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak
terhingga. Seluruh keluargaku yang telah memberikan doa dan semangat
untuk mengerjakan skripsi.
6. Kakak ku tercinta Irwan Khasif, Umi Amritaningsih
7. Seluruh staff pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
yang telah memberikan bekal ilmu dan wawasan selama perkuliahan.
8. Sahabat-sahabatku (Misna Febriana, Farah Ainur Rahmah, Ety Sarah, Lia
Farokah, dan Amalia) yang yang tak pernah lelah mengingatkan dan
membantu hingga skripsi ini selesai.
9. Sahabatku di masa putih abu-abu (Khotimatu Latifah, Isnataini Nur Fitriana,
Isna Latifatul)
10. Teman-temanku KKN posko 90 (Mella, Selly, Iis dan Laila)
11. Teman-temanku Perbankan Syariah angkatan tahun 2014 yang tidak bisa
kusebutkan satu persatu, terimakasih atas segala kenangan selama kuliah.
12. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan
bantuan secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.
ix
datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 17 September 2018
Penulis
x
ABSTRAK
Laila, Zulfa Nur. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Pengetahuan Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Bank Syariah Melalui Minat Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT. Haryono Semarang).
Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh tingkat kualitas Pelayanan, Promosi & Pengetahuan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk melalui minat sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan populasi seluruh nasabah di Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT. Haryono Semarang. Pengambilan jumlah sampel sebanyak 100 responden, menggunakan simple random sampling. Metode yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah dengan uji instrumen, uji statistic, uji asumsi klasik dan uji Path Analysis. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 22.
Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa secara variabel kualitas pelayanan, promosi dan pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk bank syariah dengan tingkat signifikan tidak melebihi α = 5%. Variabel Minat mampu memediasi kualitas pelayanan dan pengetahuan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk bank syariah. namun variabel minat tidak mampu memediasi promosi terhadap keputusan nasabah menggunakan produk bank syariah.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C.Tujuan Penelitian ... 8
D. Kegunaan Penelitian ... 9
E. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ... 11
B. Kerangka Teori ... 18
1. Teori Perilaku Konsumen ... 18
2. Keputusan ... 24
3. Minat ... 25
xii
5. Promosi ... 28
6. Pengetahuan ... 31
C.Kerangka Penelitian ... 34
D. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 40
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 40
C.Populasi dan Sampel ... 40
D. Teknik Pengumpulan Data ... 43
E. Skala Pengukuran ... 43
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 44
G. Instrumen Penelitian ... ... 46
H. Uji Instrumen Penelitian... 47
1.Uji Instrumen ... 47
2. Uji Statistik ... 48
3.Uji Asumsi Klasik ... 49
4.Analisis Jalur ... 50
I. Alat Analisis ... 51
BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian ... 51
1. Sejarah BRI Syariah KC MT. Haryono Semarang ... 51
2. Visi BRI Syariah KC MT. Haryono Semarang ... 54
3. Misi BRI Syariah KC MT. Haryono Semarang ... 54
xiii
1.Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
2.Profil Responden Berdasarkan Usia ... 56
3.Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
4.Profil Responden Berdasarkan Pendapatan ... 58
C. Analisis Data ... 59
1.Uji Instrumen ... 59
a. UjiValiditas ... 59
b. Uji Reliabilitas. ... 60
2. Uji Statistik ... 61
a. Uji Ttest ... 61
b. Uji R2 ... 62
3. Uji Asumsi Klasik ... 63
a. Uji Multikolinieritas ... 63
b.Uji Heteroskendastisitas ... 65
c. Uji Normalitas ... 66
4. Analasis Jalur ... 68
D. pembahasan ... 81
BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN ... 88
B. SARAN ... 89
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Bank Syariah 2015-2018 ... 15
Tabel 2.1 Research Gap ... 16
Tabel 3.1 Indikator Instrumen Penelitian ... 45
Tabel 4.1 Hasil Uji Jenis Kelamin Responden ... 55
Tabel 4.2 Hasil Uji Usia Responden ... 56
Tabel 4.3 Hasil Uji Pekerjaan Responden... 57
Tabel 4.3 Hasil Uji Pendapatan Responden ... 58
Tabel 4.4 Hasil Uji Reabilitas ... 59
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 60
Tabel 4.6 Hasil Uji ttest ... 61
Tabel 4.8 Hasil Uji R2 ... 63
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolonieritas ... 63
Tabel 4.10 Hasil Heteroskedastisitas ... 65
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas... 67
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Pertama ... 69
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Kedua... ... 70
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Pengambilan keputusan ... 24
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ... 35
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Perbankan adalah segala sesuatu yang berikaitan dengan bank,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usahanya. Bank menurut Undang-Undang RI Nomor
10 rahun 1889 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak. Bank merupakan suatu lembaga yang berperan penting dalam
perekonomian suatu negara. Semakin berkembang industri perbankan maka
semakin baik pula pertumbuhan eknomi negara tersebu (Sutrisno, 2016:1).
Bank Syariah adalah bank yang beroperasi berdasarkan prinsip
syariah, yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dan
pihak lain dalam penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha. Bank
syariah sudah beroperasi di Indonesia sejak tahun 1992, yang dimulai dengan
beroperasinya Bank Muamalat Indonesia. Bank syariah diatur secara formal
sejak diamandemennya UU No. 7 tahun 1992 dengan UU No. 10 tahun 1998
dan UU No. 23 tahun 1999 (Mangani, 2009:34).
Bank Syariah mempunyai prinsip yang berbeda dengan bank
konvensional. Perbedaan yang mendasar adalah bagaimana mendapatkan
2
pada bank syariah melarang adanya bunga melainkan dengan menggunakan
prinsip bagi hasil (Antonio, 2001:25)
Perkembangan bank syariah di Indonesia sendiri sudah mulai
berkembang pesat. Jumlah aset yang dimiliki bank syariah berkembang dalam
empat tahun terakhir, jumlah bank dan kantor yang dimiliki sudah memadai.
Berikut ini merupakan perkembangan bank syariah dalam empat tahun
terakhir:
Tabel 1.1
Perkembangan Bank Syariah 2015-2018
No. Tipe 2015 2016 2017 2018
Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK, Per April 2018
Statistik Perbankan Syariah yang dipublikasikan oleh Otoritas Jasa
3
telah menembus angka Rp 292.289 M. Tercatat sejak 2015 hingga 2018 total
aset bank syariah mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Sedangkan
jumlah bank dan jumlah kantor yang dimiliki Bank Umum Syariah
mengalami peningkatan dan penurunan.
Total Aset yang dimiliki Unit Usaha Syariah (UUS) dalam empat
tahun terakhir mengalami peningkatan yang cukup pesat, yaitu pada tahun
2015 Rp 82.839 M dan pada tahun 2018 periode bulan April total aset
mencapai Rp 131.655 M. Jumlah bank umum konvensional yang memiliki
Unit Usaha Syariah (UUS) dari tahun 2015 hingga tahun 2018 mengalami
penurun akan tetapi jumlah kantor UUS mengalami peningkatan. Jumlah
bank yang dimiliki oleh Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) dan
jumlah kantor yang dimiliki oleh BPRS pada tahun 2014 hingga tahun 2018
mengalami peningkatan.
Good Corporate Governance (CGG) wajib diterapkan bagi Semua
Bank Syariah sebagai tata kelola yang baik, tang mencangkup prinsip
transparansi, akuntabilitas, pertanggungjawaban, profesional dan kewajaran
dalam menjalankan usaha. Untuk menjamin terlaksananya pengambilan
keputusan dalam pengelolaan bank yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian
(prudential banking practices), perbankan suariah harus memiliki dan
menerapka sistem pengawasan intern, dan menaati ketentua Bank Indonesia
mengenai batas maksimum penyaluran dana berdasarkan prinsip syariah,
pembarian jaminan, penempatan investasi surat berharga yang berbasis
4
perbankan syariah yang sehat dan tangguh, dengan tetap memenuhi prinsip
syariah (Abdullah, 2010:88-91).
Dengan pesatnya perkembangan syariah di Indonesia mengakibatkan
persaingan antar bank menjadi semakin ketat. Sehingga demi tercapainya
perbankan damai bermartabat perlu adanya strategi yang tepat guna menarik
minat masyarakat menjadi nasabah di perbankan syariah. Untuk bisa menarik
minat masyarakat, maka setiap perusahaan harus mengetahui apa keinginan
dan kebutuhan terhadap produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan yang
ditawarkan. Hal ini dilakukan agar masyarakat luas mengetahui serta
memahami fasilitas dan jenis-jenis produk perbankan syariah, sehingga
menarik minat masyarakat untuk membeli manfaat dari produk dan jasa bank.
Produk dan jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan masyarakat (Yuliati dkk, 2016:19).
Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas. Menurut Zeithaml dan Biter (dalam Sutrisno,
2016:3) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan/hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman
5
Selain faktor kualitas pelayanan, ada ada faktor lain yang harus
diperhatikan oleh bank untuk dapat menarik minat nasabah yaitu bank untuk
memasarkan produknya dengan promosi. Promosi merupakan suatu bentuk
pemasaran yang dilakukan dengan harapan akan menjamin adanya kelancaran
dalam situasi persaingan yang ketat. Perusahaan diharapkan mampu
memberikan informasi mengenai manfaat yang dapat diperoleh dari barang
atau jasa tersebut kepada konsumen. Dalam memberikan informasi kepada
konsumen, perusahaan dapat menggunakan bauran promosi seperti
periklanan, promosi penjualan, publisitas, penjualan pribadi, dan pemasaran
langsung (Ali, 2017:68).
Dengan adanya promosi, akan menambah pengetahuan masyarakat
tentang bank syariah. Pengetahuan merupakan pengalaman aktual yang
tersimpan dalam kesadaran manusia. Pengetahuan adalah informasi,
informasi bisa di peroleh melalui berbagai media seperti iklan majalah,
televisi, koran, radio pamflet dan bahkan bisa juga melalui pengalaman
sesorang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka
ia akan lebih banyak dalam mengambil keputusan. Ia akan lebih efisein dan
lebih tepat dalam mengolah informasi serta mampu menyaring informasi
dengan lebih baik. Semakin baik pengetahuan tentang bank syariah semakin
tinggi kemungkianan untuk berhubungan dengan bank syariah. Jadi faktor
mendasar dalam pengembangan perbankan syariah adalah pengetahuan.
6
Penelitian yang dilakukan Lestari (2015) menunjukkan hasil bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap preferensi menabung pada
perbankan syariah. Namun penelitian yang dilakukan oleh Ma’arif dan
Trisnawati (2016) menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap keputusan nasabah bertransaksi di bank syariah.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang dilakukan
Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti dkk (2016) menunjukkan hasil bahwa
promosi berpegaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan menjadi
nasabah Bank Syariah di Banjarmasin. Namun penelitian yang dilakukan oleh
Utomo (2014) menunjukkan hasil bahwa promosi tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan
syariah. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Gampu, dkk (2015)
menunjukkan hasil bahwa pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah. Namun penelitian yang dilakukan oleh Lestari
(2015) menunjukkan hasil bahwa pengetahuan tidak berpengaruh terhadap
preferensi menabung pada perbankan syariah. Kemudian penelitian yang
dilakukan oleh Syahriyal (2018) menunjukkan hasil bahwa minat mampu
memediasi pengetahuan terhadap keputusan nasabah Namun penelitian yang
dilakukan oleh Nurlatifah dan Masykur (2017) menunjukkan hasil bahwa
minat tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan.
Berdasarkan permasalahan yang mendasari penelitian ini karena
7
terdahulu mengenai keputusan menggunakan jasa bank syariah, maka peneliti
menggunakan nasabah BRI Syariah Kantor Cabang MT. Haryono Semarang.
Berdasarkan kajian teori serta adanya research gap dari penelitian
sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk meneliti apakah terdapat pengaruh
antara variabel kualitas pelayanan, promosi, dan pengetahuan terhadap
keputusan pengambilan produk bank syariah dengan minat sebagai variabel
intervening. Beda penelitian dengan penelitian terdahulu adalah dengan
menggunakan variabel minat sebagai variabel intervening dengan objek
penelitian di BRI Syariah Kantor Cabang MT. Haryono Semarang. Oleh
karena itu, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Promosi dan Pengetahuan Terhadap Keputusan
Nasabah Menggunakan Produk Bank Syariah Melalui Minat Sebagai
Variabel Intervening Studi Kasus Nasabah BRI Syariah Kantor Cabang
MT. Haryono Semarang”.
A. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dibuat pertanyaan
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI Syariah Kantor
Cabang MT. Haryono Semarang?
2. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan menggunakan produk
bank syariah pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT. Haryono
8
3. Bagaimana pengaruh pengetahuan terhadap keputusan menggunakan
produk bank syariah pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT.
Haryono Semarang?
4. Bagaimana minat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI Syariah
Kantor Cabang MT. Haryono Semarang??
5. Bagaimana minat memediasi pengaruh promosi terhadap keputusan
menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI Syariah Kantor
Cabang MT. Haryono Semarang?
6. Bagaimana pengaruh minat memediasi pengetahuan terhadap keputusan
menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI Syariah Kantor
Cabang MT. Haryono Semarang?
B. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan diatas, maka
tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayananberpengaruh terhadap
keputusan menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI Syariah
Kantor Cabang MT. Haryono Semarang.
2. Untuk mengetahui sejauh mana promosi berpengaruh terhadap keputusan
menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI Syariah Kantor
9
3. Untuk mengetahui sejauh mana pengetahuan berpengaruh terhadap
keputusan menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI Syariah
Kantor Cabang MT. Haryono Semarang.
4. Untuk mengetahui sejauh mana minat memediasi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan menggunakan produk bank syariah pada
Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT. Haryono Semarang.
5. Untuk mengetahui sejauh mana minat memdiasi pengaruh promosi
terhadap keputusan menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI
Syariah Kantor Cabang MT. Haryono Semarang.
6. Untuk mengetahui sejauh mana minat memediasi pengaruh pengetahuan
terhadap keputusan menggunakan produk bank syariah pada Bank BRI
Syariah Kantor Cabang MT. Haryono Semarang.
C. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak
sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Sebagai tambahan wawasan serta memperluas pengetahuan
penulis mengenai komunikasi pemasaran, bauran pemasaran dan
keputusan pembelian produk pada lembaga keuangan syariah.
2. Bagi Almameter
Sebagai bahan referensi bagi mahasiswa IAIN Salatiga untuk
10
dan sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka di bidang
pemasaran berdasarkan yang ada pada dunia kerja.
3. Bagi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi Bank BRI Syariah
Kantor Cabang Semarang dalam melakukan evaluasi tentang manajemen
pemasarannya supaya produknya diterima oleh masyarakat yang lebih
luas dan dapat meningkatkan keuntungan bagi bank.
D. Sistematika Penulisan
Perumusan sistematika penulisan ini untuk memberikan gambaran
yang jelas mengenai materi pembahasan dalam penelitian sehingga dapat
mempermudah pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian
ini.
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
dan manfaat penulisan, serta sistematika penulisan. Dalam bab ini diuraikan
latar belakang pemilihan judul berupa fenomena dalam Bank BRI Syariah
Kantor Cabang MT. Haryono Semarang dan adanya gap dari penelitian
sebelumnya.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan landasan teori yang berupa penjabaran teori-teori
yang mendukung perumusan hipotesis serta sangat membantu dalam analisis
penelitian-11
penelitian terdahulu, kerangka pemikiran penelitian yang akan diteliti, serta
hipotesis yang timbul dari pemikiran tersebut.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan deskripsi bagaimana penelitian ini dilakukan secara
operasional. Oleh karenanya bab ini akan berisikan variabel penelitian dan
definisi operasional, penentu sampel, jenis dan sumber data, metode
pengumpulan data, serta uji instrumen penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan membahas hasil penelitian yang telah dianalisis dengan
metode penelitian yang telah ditentukan sebelumnya. Hasil penelitian ini akan
dibahas secara mendalam.
BAB V PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan yang
telah dilakukan sebelumnya serta saran kepada pihak-pihak yang
berkepentingan terhadap hasil penelitian.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Dalam skripsi ini, penulis bukanlan yang pertama membahas
penelitian mengenai faktor-faktor yang memengaruhi keputusan menjadi
nasabah. Ada beberapa referensi dari hasil penelitian terdahulu yang
ditemukan antara lain adalah:
Yuliati dkk (2017) membuktikan bahwa nilai-nilai agama, kualitas
layanan, promosi dan kepercayaan berpegaruh signifikan secara simultan
terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Syariah di Banjarmasin. Penelitian
yang dilakukan Utomo & Burhan (2016) menunjukkan bahwa pelayanan,
pengetahuan dan harga/ biaya berpengaruh signifikan terhadap keputusan
memilih jasa bank syariah. Penelitian yang dilakukan oleh Ma’arif dan
Trisnawati (2016) menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap keputusan nasabah bertransaksi di bank syariah.
Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti, dkk (2017) membuktikan
bahwa nilai-nilai agama, kualitas layanan, promosi dan kepercayaan
berpegaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan menjadi nasabah
Bank Syariah di Banjarmasin. Penelitian yang dilakukan oleh Tajudin dan
Mulazid (2017) menunjukkan secara parsial dan simultan variabel kualitas
promosi, kepercayaan dan kesadaran berpengaruh signifikan terhadap
13
variabel pelayanan, psikologi dan promosi berpengaruh signifikan terhadap
keputusan nasabah memilih bank syariah. Wardiyanti dan Jayanto (2016)
menyimpulkan bahwa secara parsial promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk perbankan
syariah. Penelitian yang dilakukan Utomo & Burhan (2016) menunjukkan
bahwa pelayanan, pengetahuan dan harga/ biaya berpengaruh signifikan
terhadap keputusan memilih jasa bank syariah. Sedangkan faktor promosi dan
lokasi tidak berpengaruh secara signifikan.
Penelitian yang dilakukan oleh Abhimantra dkk (2013) menunjukkan
hasil bahwa pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah memilih menabung pada bank syariah. Penelitian yang
dilakukan oleh Gampu dkk (2015) menunjukkan hasil bahwa pengetahuan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. penelitian
yang dilakukan oleh Penelitian Nurlaeli (2017) menunjukkan bahwa ketiga
variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah memilih
bank syariah. Penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo (2016) menunjukkan
hasil bahwa pengetahuan tidak berpengaruh terhadap keputusan menjadi
nasabah bank syariah.
Kanzu & Soesanto (2016) hasil penelitian menunjukkan hasil positif
dan signifikan bahwa persepsi kualitas pelayanan terhadap keputusan religius
dan minat menabung ulang. Penelitian Sumantri (2014) berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif kualitas pelayanan
14
penelitian yang dilakukan memiliki hasil yang berbeda bahwa kualitas
layanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah pada PT Bank
Muamalat Indonesia.
Ortega dan Akhifni (2017) menyatakan bahwa media promosi
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat masyarakat
Pasuruan untuk di Bank Syariah Mandiri Pasuruan. Hal yang sama juga
dikemukakan oleh Astuti (2013) menyatakan bahwa variabel independen
tingkat suku bunga, promosi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung pada bank BNI
Syariah di Kota Semarang. Namun, hal yang berbeda dikemukakan oleh
Ariyanti (2015) menyatakan bahwa promosi berpengaruh negatif tetapi tidak
signifikan terhadap minat nasabah untuk menabung pada bank syariah.
Penelitian yang dilakukan oleh Syahriyal (2018) berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa pengetahuan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan menabung pada perbankan syariah di banda
aceh . Penelitian yang dilakukan oleh Nisak dkk (2012) Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat menabung di perbankan Syariah Semarang.
Penelitian mengenai pengaruh minat terhadap keputusan tidak
ditemukan dalam penelitian yang menggunakan objek bank syariah,
melainkan ditemukan dalam penelitian yang menggunakan objek lain.
Penelitian tersebut dilakukan oleh Aprilia dkk. (2015) menyatakan bahwa
15
yang berbeda ditemukan pada penelitian yang menggunakan objek bank
syariah. Penelitian tersebut dilakukan oleh Nurlatifah dan Masykur (2017)
dengan hasil bahwa minat tidak berpengaruh terhadap keputusan menjadi
anggota (nasabah) pada Baitul Tamwil Muhammadiyah (BMT) Kota Bandar
Lampung.
Penelitian yang dilakukan oleh Haryanto (2013) menunjukkan bahwa
variabel produk (X1), harga (X2), promosi (X3), dan tempat (X4)
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian rokok Win Mild di
Surakarta, harga (X2), promosi (X3), dan tempat (X4) berpengaruh positif
terhadap minat konsumen. Variabel minat (Z) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan konsumen hasil uji F secara bersama-sama
produk (X1), harga (X2), promosi (X3), tempat (X4) berpengaruh secara
bersama terhadap keputusan pembelian dan secara bersama-sama variabel
minat konsumen (Z) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
16
Tabel 2.1 Research Gap
No Peneliti (Tahun) Variabel Hasil
Isu: Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Positif(+)
Yuliati dkk (2017) Nilai agama (X1)
Kualitas Pelayanan
signifikan secara simultan
terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Syariah di
terhadap keputusan memilih jasa bank syariah
Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh terhadap
keputusan nasabah
bertransaksi di bank syariah
Isu : Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan
Positif (+) Yulianti dkk (2017) Nilai agama (X1)
Kualitas Pelayanan
secara simultan terhadap
keputusan menjadi nasabah Bank Syariah di Banjarmasin
Tajudin dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.
Nurlaeli (2017) Budaya (X1)
Psikologi (X2)
signifikan terhadap keputusan nasabah memilih bank syariah
Wardiyanti dan
Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
Isu: Pengaruh Pengetahuan Terhadap Keputusan
Positif (+) Abhimantra dkk
(2013)
Motivasi (X1) Persepsi (X2)
pengetahuan berpengaruh
17
Pengetahuan (X3) Keputusan (Y)
keputusan nasabah memilih menabung pada bank syariah
Gampu dkk (2015) Motivasi (X1)
Persepsi (X2) Pengetahuan (X3) Keputusan (Y)
Pengetahuan berpengaruh
positif dan signifikan
Nurlaeli (2016) Budaya (X1)
Psikologi (X2)
terhadap keputusan nasabah memilih bank syariah
Negatif (-) Sulistyo (2016) Pengetahuan (X1)
Religiusitas (X2)
keputusan menjadi nasabah bank syariah.
Isu: Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Positif (+) Kanzu & Soesanto
berpengaruh positif dan
signfikan
Sumatri (2014) Kualitas Pelayanan
(X1)
Produk Pembiayaan
(X2) Minat (Y1) Keputusan (Y2)
Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap minat menjadi nasabah di
Kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap minat menabung nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia
Isu: Pengaruh Promosi Terhadap Minat
Positif (+) Ortega & Akhifni
Media promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat masyarakat Pasuruan untuk menabung di
Bank Syariah Mandiri
Pasuruan
Astuti (2013) Persepsi Suku Bunga
(X1)
Promosi (X2) Kualitas Pelayanan (X3)
Minat (Y)
Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat minat menabung di Bank BNI Syariah di Kota Semarang
Negatif (-) Ariyanti (2015) Kualitas Layanan (X1)
Kepercayaan (X2) Promosi (X3) Minat (Y)
Promosi berpengaruh positif
tetapi tidak signifikan
18 Isu: Pengaruh Pengetahuan terhadap Minat
Positif (+) Syahriyal (2018) Persepsi nilai (X1)
Pengetahuan (X2) Minat (Z) Keputusan (Y)
Pengetahuan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan menabung pada perbankan syariah di banda aceh
Nisak dkk (2012) Kelompok acuan (X1)
Pengetahuan (X2) Minat (Y)
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pengetahuan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat
menabung di perbankan
Syariah Semarang
Isu: Pengaruh Minat Terhadap Keputusan
Positif (+)
Minat tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi anggota (nasabah) pada Baitul Tamwil
Muhammadiyah (BMT) Kota Bandar Lampung.
Isu: Minat Sebagai Intervening
Positif (+) Haryanto (2013) Produk (X1)
Harga (X2) Promosi (X3) Tempat (X4) Keputusan (Y) Minat (Z)
Produk, Harga, Promosi, dan Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian rokok Win Mild di Surakarta
Sumber: Diolah untuk penelitian ini
B. Kerangka Teori
1. Teori Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam (Suryani, 2008: 6) bahwa
perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu
membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan
dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa
yang nantinya akan dikonsumsi. Sedangkan menurut Kotler (2009: 214)
mendefiniskan bahwa perilaku konsumen adalah studi bagaimana
19
dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan mereka. Menurut Engel et al., dalam (Setiadi,
2003: 24) mendefinisikan perilaku konsumen merupakan
tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa.
Termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan tersebut.
Jadi perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan
oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan
(Sunyoto, 2014: 4).
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler (2000: 223) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengrauhi perilaku konsumen di antaranya:
1) Faktor Kebudayaan
Faktor-faktor budaya memiliki pengaruh yang paling meluas dan
mendalam terhadap perilaku konsumen, faktor budaya dipengaruhi
oleh:
a) Kultur
Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan
20 b) Sub-Kultur
Sub-kultur merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya yang lebih spesifik.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah bagian-bagian masyarakat yang relatif
homogen dan tetap dalam suatu masyarakat (Kotler, 2000:
224-226).
2) Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
yang meliputi:
a) Kelompok Acuan
Kelompok acuan adalah seseorang terdiri dari semua kelompok
yang mempunyai pengaruh langsung maupun pengaruh yang
tidak langsung terhadap pendirian atau perilaku seseorang.
b) Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling
berpengaruh terhadap perilaku seseorang, salah satunya adalah
orang tua. Dari orang tua seseorang dapat memperoleh orientasi
terhadap ekonomi dan lain-lain.
c) Peran dan Status
Peran dan status berhubungan dengan kedudukan seseorang
dalam suatu masyarakat, setiap peranan akan mempengaruhi
21 3) Faktor Pribadi
Faktor pribadi yang berpengaruh terhadap perilaku seseorang
meliputi:
a) Usia dan Tahap Siklus Hidup
Kebutuhan seseorang akan berubah seiring dengan bertambahnya
usia serta perkembangan fisiknya.
b) Pekerjaan
Pola konsumsi yang berhubungan dengan perlengkapan kerja dan
kebutuhan lain yang berkaitan erat dengan pekerjaannya dapat
mempengaruhi perilaku seseorang.
c) Keadaan Ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi
seseorang. Keadaan ekonomi meliputi pendapatan yang
dibelanjakan, tabungan dan kekayaan, hutang, pinjaman, dan
pendirian terhadap belanja dan menabung.
d) Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola hidup di dunia yang diungkapkan dalam
kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup melukiskan
keseluruhan seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Orang-orang dengan sub-kultur, kelas sosial dan pekerjaan yang
sama mungkin saja memiliki gaya hidup yang berbeda. Ukuran
gaya hidup seseorang akan mencerminkan pengaruh kekuatan
22 e) Kepribadian dan Konsep Pribadi
Kepribadian dapat diartikan sebagai karakteristik psikologis yang
berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif
konsisten dan tetap terhadap lingkungannya (Kotler, 2000:
232-236).
4) Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor
psikologis, diantaranya:
a) Motivasi
Perilaku seseorang dimulai dengan adanya motif yang
menggerakkan individu dalam mencapai suatu tujuan. Motif
adalah kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang demi
mengejar kepuasan. Secara definisi motivasi adalah dorongan
kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
untuk memperoleh kepuasan. Tanpa sebuah motivasi seseorang
tidak akan terpengaruh untuk mencari kepuasan dalam dirinya.
b) Persepsi
Persepsi adalah proses di mana seseorang memilih, merumuskan
dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti dari dunia ini. Pemasar harus bekerja keras
untuk mendapatkan perhatian seorang konsumen agar pesan yang
23 c) Pengetahuan
Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman. Proses belajar pada suatu
pembelian terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan
memperoleh suatu keputusan.
d) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan merupakan pikiran yang dianut seseorang
tentang suatu hal, sedangkan pendirian atau sikap menjelaskan
evaluasi kognitif yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan
yang mapan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide (Kotler,
2000: 238-243)
2. Keputusan
a. Pengertian Keputusan
Keputusan adalah suatu pilihan tindakan dari dua atau lebih
pilihan alternatif. Dengan kata lain, orang yang mengambil
keputusan harus mempunyai satu pilihan dari dari beberapa pilihan
dari beberapa alternatif yang ada. Bila seseorang dihadapkan pada
dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli, dan kemudian dia
memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat suatu
keputusan (Prasetijo dan Ilhauw, 2005: 226).
Setiadi (2003: 14) menyatakan bahwa proses pembelian yang
24
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan-keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Jelasnya proses
keputusan pembelian dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 2.1
Proses pengambilan keputusan pembelian
Berdasarkan gambar dapat dijelaskan proses pengembilan
keputusan sebagai berikut:
1) Pengenalan masalah yaitu proses membeli diawali saat
pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli
menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dan kondisi yang diinginkannya.
2) Pencarian informasi adalah melakukan sebanyak mungkin
informasi yang dibutuhkan yang berhubungan dengan
kebutuhan yang diharapkan atau diinginkan. Tingkatan
pencarian informasi ini dibagi kepada dua tingkat. Tingkat
pertama adanya perhatian yang meningkat dan yang kedua Mengenali
Kebutuhan
Perilaku Pasca Pembelian
Keputusan Pembelian
Evaluasi Alternatif Pencarian
25
adalah pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan
mencari dari segala sumber.
3) Evaluasi alternatif yaitu konsumen memproses informasi
tentang pilihan merek untuk membuat keputusan akhir.
Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya
melihat atribut dari produk atau jasa.
4) Keputusan membeli yaitu pada tahap ini konsumen menyusun
merek dalam himpunan pilihan serta membentuk niat
pembelian dan akan menjatuhkan pilihan dengan apa yang ia
sukai.
5) Perilaku pasca pembelian yaitu konsumen akan mengalami
dua hal yaitu akan mengalami tingkat kepuasan dan atau
ketidak puasan sama sekali. 3. Minat
a. Pengertian Minat
Minat adalah aspek kejiwaan dan bukan hanya mewarnai
perilaku seseorang untuk dapat melakukan aktifitas yang
menyebabkan seseorang merasa tertarik kepada sesuatu. Selain itu
minat memiliki makna yang luas, karena dengan minat akan mampu
merubah sesuatu yang belum jelas menjadi lebih jelas (Ibrahim dan
Rusdiyanto, 2016:49-50). Dari beberapa pengertian di atas, dapat
ditarik kesimpulan bahwa minat merupakan keinginan yang kuat
dalam diri seseorang untuk melakukan kegiatan terkait dalam hal ini
26
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat
Menurut Sudarsono dalam (Puspitarini, 2016:43)
menyebutkan bahwa faktor-faktor yang menimbulkan minat dapat
digolongkan sebagai berikut:
1) Faktor kebutuhan dari dalam. Kebutuhan ini dapat berupa
kebutuhan yang berhubungan dengan jasmani dan kejiwaan.
2) Faktor motif sosial. Timbulnya minat dari dalam diri seseorang
dapat didorong oleh motif sosial yaitu kebutuhan untuk
mendapatkan pengakuan, penghargaan dari lingkungan di mana
ia berada.
3) Faktor emosional. Faktor ini merupakan ukuran intensitas
seseorang dalam menaruh perhatian terhadap sesuatu kegiatan
atau objek tertentu.
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2002: 59) menyatakan bahwa service
quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Parasuraman et al. (1998) dalam (Darwin & Sondang,
2014: 2) mengungkapkan ada 22 faktor penentu service quality yang
dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal dengan
istilah SERVQUAL, yaitu reability, responsivenesess, assurance,
27 a) Reability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti
bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang
penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. Jika dilihat dalam
bidang usaha jasa asuransi, maka sebuah layanan yang handal
adalah ketika seorang agent asuransi mampu memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian
masalah yang dihadapi oleh nasabah dengan cepat.
b) Responsiveness
Kemampuan untuk pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan
keluhan pelanggan. Kemudian jika dilihat lebih mendalam pada
layanan yang cepat tanggap di sebuah asuransi, bisa dilihat dari
kemampuan agent asuransi yang cepat memberikan pelayanan
kepada nasabah dan cepat menangani keluhan mereka.
c) Assurance
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini
mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Contohnya
28
jasa asuransi, kepastian menjadi hal yang sangat penting untuk
dapat diberikan kepada nasabahnya seperti jaminan keamanan
dan kemudahan di dalam mengikuti program asuransi.
d) Emphaty
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan
kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan
kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa
pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti
dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu saja
layananyang diberikan oleh para agent harus dapat
menunjukkan kepedulian mereka kepada nasabah.
e) Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan staff dan
bangunannya. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik
dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya
seperti fasilitas kantor, kebersihan dan kenyamanan ruang yang
digunakan untuk transaksi serta kerapian penampilan.
5. Promosi
a. Pengertian Promosi
Menurut Lupiyoadi (2001: 70), Promosi merupakan strategi
pemasaran yang dilakukan oleh bank kepada nasabah untuk
29
informasi yang jelas mengenai produk yang dtawarkan bank dan
nasabah akan dapat memilih produk yang sesuai.
Sedangkan menurut Hapsari (2010: 12) promosi adalah suatu
usaha dari penjual atau produsen dalam menginformasikan barang
atau jasa kepada konsumen, agar tertarik untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Setelah melihat definisi-definisi di atas, maka dapat diambil
keputusan bahwa promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan atau
menginformasikan manfaat dari sebuah produk dan jasa kepada
konsumen untuk mendorong dan membujuk konsumen untuk
membeli produk dan jasa tersebut (Tajudin dan Mulazid, 2017: 22).
b. Tujuan Promosi
Menurut Shinta (2014: 67) tujuan kegiatan promosi antara lain:
1) Menginformasikan barang atau jasa
2) Membujuk pelanggan untu membeli
3) Mendorong konsumen untuk membeli ulang
c. Bentuk-bentuk Promosi
Menurut Hapsari (2010: 23) bentuk-bentuk promosi adalah sebagai
berikut:
1) Periklanan (Advertising)
Perikalanan adalah bentuk promosi non-personal dengan
menggunakan berbafagai media yang ditujuka untuk merangsang
30
macamnya, dari sederhana hingga yang istimewa, dari yang
elektronik, seperti TV dan radio, hingga yang cetak, seperti
koran, majalah, brosur dan lain sebagainya.
2) Penjualan perseorangan (Personal Selling)
Penjualan perseorangan adalah bentuk promosi secara
langsung dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
Contoh pihak pelaku usaha kecilyang melakukan personal
selling adalah penjual pakaian, penjual klontogan dan lain
sebagainya.
3) Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adlah kegiatan penjualan yang bersifat
jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak
rutin dengan maksud mendorong keinginan konsumen untuk
mencoba atau membeli barang/ jasa yang ditawarkan.
4) Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Hubungan masyarakat adalah program untuk
mempromosikan dan melindungi citra perusahaan maupun
produknya.
5) Informasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth)
Informasi dari mulut ke mulut adalah bentuk promosi
dengan cara menyebarkan informasi mengenai barang/jasa
31
peranan orang sangat pentig dalam mempromosika barang/jasa.
Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa. Dengan kata
lain, pelanggan tersebut akan berbicara dengan pelanggan lain
yang berpotensial tentang pengalaman dalam menerima jasa
tersebut sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar
pengaruh dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan
dengan aktifitas komunikasi lainnya.
6) Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung adalah bentuk promosi dengan cara
memasarkan barang/jasa secara langsung agar mendapat
tanggapan secara langsung dari para konsumen.
6. Pengetahuan
a. Pengertian Pengetahuan
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Gampu dkk (2015:1332)
mendifinisikan at a general level, knowledge can be defined as
information stired within memory. The subset of total information
relevant to consumers functioning in the market place is called
consumer knowledge. Atau secara umum, pengetahuan dapat
didefinisikan sebagai informasi yang tersimpan dalam ingatan.
Himpunan bagian dari informasi tital yang relavan demgan fungsi
konsumen di dalam pasar disebut pengetahuan konsumen. Menurut
32
suatu individu yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan
potensi untuk menindaki yang lantas melekat di benak seseorang.
Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki
oleh konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta
pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut
dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai
konsumen (Sumarwan, 2011:148).
b. Jenis-jenis pengetahuan
Menurut Peter & Olson (2013:52-53) secara luas, terdapat
dua jenis pengetahuan yaitu :
a) Pengetahuan umum (general knowledge) membahas
interpretasi konsumen atas informasi releavan dalam
lingkungan.
b) Pengetahuan prosedural (procedural knowledge) yaitu
pengetahuan tentang cara melakukan sesuatu, pengetahuan
procedural juga tersimpan dalam memori sebagai jenis
hubungan.
Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2011:148) membagi
pengetahuan konsumen ke dalam tiga macam yaitu:
a) Pengetahuan objektif (Objective knowledge)
Informasi yang benar mengenai kelas produk yang disimpan
33
b) Pengetahuan subjectif (Subjective knowledge)
Persepsi konsumen mengenai apa dan berapa banyak yang dia
ketahui mengenai kelas produk.
c) Informasi mengenai pengetahuan lainnya
Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Sumarwan (2011:148)
membagi pengetahuan konsumen ke dalam 3 macam:
1) Pengetahuan produk
Pengetahuan produk yaitu kumpulan berbagai
informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi
kategori produk, merek, terminology produk, atributatau
fitur produk, harga dan kepercayaan mengenai produk.
2) Pengetahuan pembelian
Berbagai informasi yang di proses oleh konsumen
untuk memperoleh suatu produk. Pengetahuan pembelian
terdiri atas pengetahuan tentang dimana membeli produk
dan kapan membeli produk. Ketika konsumen
memutuskan untuk membeli suatu produk, maka ia akan
menentukan dimana dan dimana ia akan membelinya.
Keputusan mengenai tempat produk akan snagat
ditentukan oleh pengetahuannya.
3) Pengetahuan pemakaia
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada
34
dikonsumsi oleh konsumen. Agar produk memberikan
produk yang maksimal dan kepuasan yang tinggi pada
konsumen, maka konsumen harus menggunakan produk
tersebut dengan benar. Kesalahan dalam Penggunaan
produk akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan
baik dan menyebabkan kekecewaan pada konsumen.
Karena itu, produsen sangat berkepentingan untuk
memberi tahu konsumen bagaimana cara menggunakan
produk dengan benar.
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu maka dapat
disusun model riset dalam penelitian ini, seperti yang disajikan dalam gambar
35
1. Kualitas Pelayananterhadap Keputusan
Kotler (2000:206) mengungkapkan salah satu faktor yang
mempengaruhi konsumen (nasabah) dalam mengambil keputusan adalah
pelayanan atau service yang ditawarkan bank terhadap konsumennya.
Menurut Assauri (2007) pelayanan yang baik akan memberikan dampak
positif bagi setiap anggota maupun calon anggota sehingga dapat
menarik mereka untuk menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan.
Sumantri (2014) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada
pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap minat menjadi nasabah.
kualitas pelayanan juga berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi
nasabah. Nurlaeli (2017) menunjukkan bahwa variabel budaya,
psikologi, pelayanan, promosi dan pengetahuan produk tersebut
36
berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah memilih bank
syariah.
Dari uraian tersebut maka dinyatakan hipotesis kedua sebagai berikut:
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk di Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT.
Haryono Semarang.
2. Promosi terhadap Keputusan
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Kosasih dan Liu (2015:382)
promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan
membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan
melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan maupun publikasi.
Ortega dan Alhifni (2010) dalam penelitiannya menunjukkan
bahwa media promosi berpengaruh terhadap minat masyarakat menabung
di bank syariah. Nurlaeli (2017) menunjukkan bahwa variabel budaya,
psikologi, pelayanan, promosi dan pengetahuan produk tersebut
berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah memilih bank
syariah.
Dari uraian tersebut maka dinyatakan hipotesis kedua sebagai berikut:
H2 : Promosi berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk di Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT.
37
3. Pengetahuan terhadap Keputusan
Peter & Olson (2013) salah satu faktor yang mempengaruhi minat
untuk bertransaksi pada bank syariah yaitu pengetahuan. Dimana
pengetahuan konsumen mempengaruhi proses kognitif yang telibat dalam
pengambilan keputusan.
Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki oleh
konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta pengetahuan
lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang
berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen (Sumarwan, 2011:
147).
Penelitian yang dilakukan oleh Abhimantra dkk (2013)
menunjukkan hasil bahwa pengetahuan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan nasabah memilih menabung pada bank
syariah . Utomo (2016) menunjukkan bahwa pelayanan, pengetahuan dan
harga/ biaya berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih jasa
bank syariah. sedangkan faktor promosi dan lokasi tidak berpenngaruh
secara signifikan.
Dari uraian tersebut, maka dinyatakan hipotesis ketiga sebagai berikut:
H3 : Pengetahuan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk di Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT.
38
4. Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Melalui Minat
Kotler (2000:206) mengungkapkan salah satu faktor yang
mempengaruhi konsumen (nasabah) dalam mengambil keputusan adalah
pelayanan atau service yang ditawarkan bank terhadap konsumennya.
Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Putra, 2015:2) mengatakan
bahwa minat merupakan aktivitas psikis yang timbul karena adanya
perasaan dan pikiran terhadap suatu barang dan jasa yang diinginkan.
Konsumen akan berminat terlebih dahulu akan mencari informasi yang
setelah itu diikuti keputusan untuk membeli. Ketika konsumen berminat
untuk datang ketempat tertentu, maka konsumen tersebut tertarik mencari
informasi tentang tempat tersebut.
Cahyani, dkk (2013) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
persepsi bunga bank dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap minat menabung pada Bank BNISyariah di Kota Semarang.
Dari penelitian sebelumnya maka penelitian ini menggunakan
minat sebagai variabel pemediasi untuk melihat apakah ada pengaruh
tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan
menggunakan produk bank syariah. Dari uraian tersebut, maka
dinyatakan hipotesis keempat sebagai berikut:
H4 : Minat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah Kantor
39
5. Promosi terhadap Keputusan Melalui Minat
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Kosasih dan Liu (2015:382)
promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan
membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan
melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan maupun publikasi.
Ortega dan Alhifni (2010) dalam penelitiannya menunjukkan
bahwa media promosi berpengaruh terhadap minat masyarakat menabung
di bank syariah. Nurlaeli (2017) dalam penelitiannya menunjukkan
bahwa faktor Budaya, Psikologi, Pelayanan, Promosi dan Pengetahuan
Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah memilih
bank syariah.
Dari penelitian sebelumnya maka penelitian ini menggunakan
minat sebagai variabel pemediasi untuk melihat apakah ada pengaruh
tidak langsung antara variabel promosi terhadap keputusan menggunakan
produk Bank Syariah. Dari uraian tersebut, maka dinyatakan hipotesis
kelima sebagai berikut:
H5 : Minat memediasi pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk di Bank BRI Syariah Kantor Cabang MT.
Haryono Semarang.
6. Pengetahuan terhadap Keputusan Melalui Minat
Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki oleh
konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta pengetahuan
40
berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen (Sumarwan,
2011:147).
Syahriyal (2018) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
nasabah.
Dari penelitian sebelumnya maka penelitian ini menggunakan
minat sebagai variabel pemediasi untuk melihat apakah ada pengaruh
tidak langsung antara variabel promosi terhadap keputusan menggunakan
produk Bank Syariah. Dari uraian tersebut, maka dinyatakan hipotesis
kelima sebagai berikut:
H6 : Minat memediasi pengaruh pengetahuan terhadap keputusan
nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah Kantor
41
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode kuantitatif
dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama
digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode pasitifistik, karena
telah memenuhi kaidah ilmiah yaitu konkrit, obyektif, terukur, rasional dan
sistematis serta dikatakan kuantitatif karena data penelitian berupa
angka-angka dan dianalisis menggunkan statistik (Sugiyono, 2011:13).
Peneliti ingin mengkonfirmasi konsep dan teori yang telah dijelaskan
pada bab sebelumnya dengan fakta dan data yang ditemukan di lapangan.
Dalam penelitian ini didasarkan pada data dari hasil kuesioner yang diedarkan
kemudian dianalisis menggunakan bantuan program SPSS versi 22.0 untuk
membuktikan adanya hubungan-hubungan antar variabel yang diteliti
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Semarang yang beralamatkan di Jl. MT Haryono, Purwodinatan, Semarang
Tengah, Kota Semarang. Adapun penelitian ini dilakukan pada bulan
September 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan wilayah
42
kesimpulan oleh peneliti. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah
umum Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang dengan jumlah
nasabah sebesar 15.650.
2. Sampel
Menurut Bawono (2006:28) sampel adalah objek atau subjek
penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi.
Adapun teknik penentuan jumlah sampel menggunakan rumus sebagai
berikut:
( )
Dimana:
S = Sampel
P = Populasi
e = error atau persentase kesalahan yang ditolerir
S =
( )
S =
S = 99,3 dibulatkan menjadi 100
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2015:137) teknik pengumpulan data dapat
dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), dan observasi
(pengamatan). Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang
43
1. Sumber dan Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Menurut Bawono (2006:29) data primer adalah data yang secara
langsung diperoleh peneliti dari lapangan
2. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode angket. Metode angket (Questionare) adalah daftar
pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau
memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono,
2006:29). Metode ini adalah metode pokok yang digunakan untuk
memperoleh informasi atau data tentang keputusan nasabah terhadap
pengambilan produk BRI Syariah Cabang MT. Haryono Semarang.
E. Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala interval. Skala
interval adalah memberikan rangking terhadap responden, yang diranking
dapat berupa referensi, perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006:31). Skala
interval yaitu dengan memberikan 11 pilihan dalam merespon, apabila
jawaban responden semakin mendekati angka nol (0) maka dapat diartikan
bahwa responden semakin tidak setuju, begitu juga sebaliknya jika jawaban
responden semakin mendekati angka sepuluh (10) maka berarti responden
sangat setuju. Berikut adalah tabel rentang penilaian menggunakan skala
44 Sangat
tidak
setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Bebas (independent variables)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulya variabel dependen (Ghozali,
2013: 6). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas
pelayanan (X1), promosi (X2) dan pengetahuan (X3).
2. Variabel Bebas (dependent variables)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (ghozali, 2013:6). Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah keputusan nasabah (Y).
3. Variabel Intervening
Variabel intervening adalah tipe-tipe variabel yang mempengaruhi
hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel
dependen menjadi hubungan yang tidak langsung. Variabel intervening
merupakan variabel yang terletak diantara variabel-variabel independen
dengan variabel-variabel dependen, sehingga variabel independen tidak
45
G. Instrumen Penelitian
Tabel 3.1
Indikator Instrumen Penelitian
No Variabel Indikator Skala
1. Kualitas
Pelayanan
(X1)
Menurut Parasuraman, dkk dalam
(Darwin & Sondang, 2015:2)
indikator kualitas pelayanan
adalah:
Menurut Hapsari (2010:23),
indikator promosiadalah:
a. Periklanan
b. Penjualan Perseorangan
c. Promosi Penjualan
d. Hubungan Masyarakat
e. Informasi dari Mulut ke
Mulut
46
3. Pengetahuan
(X3)
Menurut Sumarwan (2011:148),
indikator pengetahuan adalah:
a. Pengetahuan Produk
b. Pengetahuan Pembelian
c. Pengetahuan Pemakaian
Interval
4. Minat (Z) Menurut Crow dan Crow dalam
Nurul (2011:21) indikator minat
adalah:
a. faktor dorongan dari dalam
b. faktor motif sosial
c. faktor emosional
Interval
5. Keputusan
Pembelian
(Y)
Menurut Setiadi (2003:14),
indikator keputusan pembelian
adalah:
a. Pengenalan Kebutuhan
b. Pencarian Informasi
c. Evaluasi Alternatif
d. Keputusan Pembelian
e. Perilaku Pasca Pembelian
Interval
Sumber: Darwin & Sondang, Hapsari (2010), Sumarwan (2011, Crow dan
