BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Kini industri mobil sudah sangat maju, terlihat dari banyaknya pengguna mobil baik itu digunakan oleh individu, perusahaan, organisasi, sampai pemerintah. Perusahaan mobil pun berlomba-lomba untuk meraih pangsa pasar yang ada, contohnya dengan meluncurkan model-model baru dengan teknologi terkini, melakukan promosi untuk menarik perhatian konsumen, dan memberikan pelayanan paska jual yang memuaskan.
Salah satu perusahaan mobil terbesar di Indonesia adalah Toyota. Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Auto2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto2000. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.
Untuk memberikan kepuasan yang paripurna dan menjamin kenyamanan berkendara Toyota, Auto2000 membuka jaringan layanan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia, mulai dari Sumatera, Jawa, Bali, dan Kalimantan. Auto2000 memiliki total 62 bengkel General Repair dan 16 bengkel Body and Paint yang bersertifikat Toyota Authorized Workshop, untuk memberikan layanan perawatan dan perbaikan yang akan menjamin kepuasan pengguna Toyota.
Bengkel Auto2000 dilengkapi dengan fasilitas standar Toyota yang mengedepankan kepuasan pelanggan. Dalam pelayanannya, Auto2000 ingin selalu memberikan layanan yang mudah (ease), dekat dan hangat (personal), serta handal (reliable) kepada setiap pelanggan Auto2000. Auto2000 berkembang pesat
2
karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “urusan Toyota jadi mudah!”, Auto2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Beberapa produk-produk Auto2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body tiga panel dalam delapan jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian Auto2000 yang tinggi kepada pelanggannya.
Dalam penelitian ini memfokuskan pada kegiatan servis berkala yang dilakukan oleh pemilik mobil Toyota di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. Servis berkala adalah kegiatan pengecekan, perawatan, dan perbaikan bagian tertentu pada mobil Toyota secara berkala setiap kelipatan 10.000 KM atau enam bulan sekali yang dilakukan di bengkel resmi Auto2000 guna untuk menjaga kondisi mobil dalam keadaan terbaik. Jadi dalam penelitian ini tidak menyangkut pada bagian penjualan unit mobil atau layanan purna jual yang diberikan kepada konsumen dari pihak luar Auto2000 cabang Asia Afrika. Berikut ini adalah tabel jumlah unit yang melakukan servis berkala di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika:
Tabel 1.1 Tabel Jumlah
Unit Servis Berkala di Bengkel AUTO 2000 Asia Afrika Bandung
Unit Servis
Berkala
Tahun 2011 Tahun 2012 Jumlah Persentase
penurunan Apr Mei Jun Jul Agt Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr
Se rvi s B er kal a E ks te rn al [S B E ] 10K KM 130 122 101 131 112 102 106 112 99 101 116 92 106 1430 0% 20K KM 80 97 79 114 107 85 95 106 82 94 73 90 74 1176 18% 30K KM 63 81 61 62 79 61 74 87 75 78 78 78 69 946 34% 40K KM 54 51 50 38 74 61 54 72 64 46 49 55 48 716 50% 50K KM 44 45 38 42 43 36 62 60 62 42 45 37 36 592 59% 60K KM 25 19 28 37 30 20 23 22 27 22 22 22 33 330 77% 70K KM 13 26 28 19 23 28 23 12 21 30 27 24 35 309 78% 80K KM 11 8 10 8 6 6 7 5 10 12 9 18 15 125 91% 90K KM 14 10 10 12 20 19 18 10 14 13 10 15 9 174 88% 100K KM 12 4 9 7 9 4 8 6 12 8 3 3 2 87 94%
Sumber: Laporan TAM KPI Bengkel 2011-2012 (Auto2000 – Asia Afrika Bandung)
4
Berdasarkan Tabel 1.1 terdapat data unit masuk servis berkala setiap bulan. Data tersebut adalah jumlah unit servis yang masuk per bulan di Auto2000 Asia Afrika. Setiap jenis servis berkala selalu ada selisih penurunan antara servis berkala satu dengan servis berkala selanjutnya, hal ini berarti ada customer bengkel yang tidak melanjutkan servis berkalanya. Pada umumnya orang yang membeli mobil pada satu showroom maka mereka akan melakukan servis berkalanya di showroom itu. Hal inilah yang menjadi acuan untuk ditelusuri lebih lanjut. Bila konsumen mobil Toyota tidak melakukan servis pertamanya di showroom asal, maka ada faktor yang menyebabkan terjadinya hal tersebut. Hal ini berkaitan dengan perilaku konsumen dalam menentukan produk yang mereka inginkan. Nilai-nilai ini menentukan niat konsumen dalam memilih produk.
Niat merupakan satu faktor internal (individual) yang mempengaruhi perilaku konsumen, niat adalah suatu bentuk pikiran yang nyata dari refleksi rencana pembeli untuk membeli beberapa unit dalam jumlah tertentu dari beberapa merek yang tersedia dalam periode waktu tertentu (Schiffman dan Kanuk dalam Sigit, 2006).
Konsumen akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya. Penilaian konsumen terhadap atribut produk tergantung pada pengetahuannya akan informasi tentang fungsi sebenarnya dari atribut produk tersebut, dengan demikian niat beli konsumen terhadap suatu produk secara tidak langsung dipengaruhi oleh pengetahuannya akan informasi atribut suatu produk (Kotler dalam Sigit, 2006).
Lovelock dan Gummeson dalam Thamrin (2012) menjelaskan bahwa “Service can be said as a system, which is service operation system, service delivery system elaborated in service marketing mix”. Pernyataan diatas menyebutkan bahwa jasa dapat disebut sebagai sistem, yaitu sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa. Kegiatan bengkel Auto2000 adalah pelayanan purna jual yang memberikan
layanan jasa perbaikan mobil, maka kegiatan bengkel ini dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa (service marketing mix) .
Informasi yang didapatkan oleh konsumen bisa dari media promosi, observasi atau pengalaman, rekan, dan lain-lain. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi konsumen diantaranya adalah marketing mix yang terdiri dari 7P (yang meliputi : produk, price, promotion, place, participant, proses, dan physical evidence) (Kotler dan Armstrong dalam Sukotjo dan Radix A., 2010). Maka dapat disimpulkan untuk mengetahui niat pembelian konsumen dapat diteliti melalui faktor marketing mix 7P.
1.2 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini, agar penelitian ini tidak terlalu meluas dan hasil penelitian ini terarah, maka ruang lingkup masalah dalam penelitian ini terbatas pada:
1. Layanan purna jual bengkel adalah kegiatan yang dilakukan oleh bengkel secara langsung untuk melayani konsumen bengkel. Hal ini dapat dijelaskan melalui marketing mix strategy yang didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (1997) dengan elemen-elemen yang dimaksud yaitu: a. Produk (product) merupakan barang dan jasa berupa suku cadang,
bahan pakai, dan jasa reparasi yang dihasilkan oleh bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika.
b. Harga (price) adalah biaya yang ditetapkan kepada konsumen untuk membeli produk bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. Selain itu potongan harga yang diberlakukan oleh perusahaan termasuk dalam faktor harga.
c. Promosi (promotion) adalah promo-promo yang diberikan perusahaan guna meringankan beban konsumen dalam hal pembiayaan dalam melakukan servis. Juga merupakan kegiatan pemberian informasi,
6
mengajak, dan mengingatkan yang dilakukan oleh bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika.
d. Tempat (Place) adalah lokasi bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika berada dan distribusi barang di bengkel cabang.
e. Partisipan (People) yaitu pegawai bengkel yang melayani konsumen secara langsung di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika.
f. Proses (Process) adalah kegiatan layanan yang dilakukan bengkel secara langsung dari sebelum sampai sesudah servis di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika.
g. Lingkungan fisik (Physical evidence) adalah wilayah berupa ruangan, dan perabotan yang dipergunakan oleh konsumen bengkel selama mereka melakukan servis di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. 2. Niat servis ulang (Repeat Service Intention) merupakan perilaku
konsumen yang ingin melakukan servis berkala lebih dari satu kali di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika, tanpa menyertakan aspek suka atau tidaknya konsumen didalamnya.
1.3Identifikasi Masalah
Berdasarkan masalah yang ada, maka Penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Faktor-faktor apa saja yang membentuk pelayanan purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang?
2. Bagaimana pengaruh tiap dimensi layanan purna jual terhadap niat servis ulang?
3. Faktor apa yang paling dominan dari dimensi layanan purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang?
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang membentuk pelayanan purna jual.
2. Mengetahui bagaimana pengaruh dimensi layanan purna jual terhadap niat servis ulang.
3. Mengetahui faktor apa yang paling dominan dari dimensi layana purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang.
1.4.2 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini duharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu manajemen pemasaran dalam kaitannya dengan niat beli ulang dan bauran pemasaran.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk:
a. Bagi pihak manajemen khususnya PT. Astra International – Auto 2000 Kantor Cabang Asia Afrika, agar penelitian ini dapat menjadi masukan yang berarti tentang layanan bengkel terhadap customer. Dengan itu diharapkan manajemen dapat meningkatkan kualitasnya dalam melayanani customer yang mana tujuannya dalam meningkatkan penjualan.
b. Bagi Mahasiswa, agar penelitian ini bisa dijadikan unutk penelitian lanjutan mengenai niat beli ulang, dan bauran pemasaran.
1.5 Sistematika Laporan
Adapun sistematika penulisan penelitian ini yang terdiri dari 5 bab yaitu sebagai berikut:
a. BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah beserta pokok permasalahannya, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penyajian dan lokasi penelitian.
8
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori dan konsep-konsep yang relevan sebagai acuan dan landasan dalam memecahkan masalah yang ada. c. BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan mengenai metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu lokasi penelitan, objek penelitian, identifkasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel/populasi metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.
d. BAB IV PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi uraian mengenai hasil penelitian dan pembahasan yang meliputi gambaran umum perusahaan, uji validitas, uji reliabilitas, dan pembahasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli ulang.
e. BAB KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini disajikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran yang dipandang perlu berdasarkan kesimpulan yang dicapai.
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di bagian bengkel PT. Astra International – Auto2000 Kantor Cabang Asia Afrika Jl. Asia Afrika no. 125 Bandung . Adapun waktu dilaksanakannya penelitian ini adalah pada bulan Mei Sampai Juni 2012.
