KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. SOEDIRAN MANGUN SOEMARSO WONOGIRI TAHUN 2013

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH DR. SOEDIRAN MANGUN SOEMARSO WONOGIRI

TAHUN 2013

Diana Candrasari Pradita, Sri Sugiarsi, Sri Mulyono APIKES Mitra Husada Karanganyar

apikesmitra@yahoo.co.id

ABSTRAK

Rumah sakit dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien sebagai pelanggan, sehingga perlu upaya perbaikan kepuasan pasien dengan memperhatikan tingkat kepuasan pasien terhadap indicator kepuasan seperti dimensi kompetensi teknik, akses, efisiensi, ketepatan waktu dan kenyamanan. Berdasarkan hasil survey pendahuluan diperoleh 40% pasien menyatakan puas dan 60% pasien menyatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan pasien dari 20 responden.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri.

Jenis penelitian adalah deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian adalah kuesioner tertutup. Populasinya adalah seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri dengan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling yang besarnya 30 responden. Analisis data penelitian ini adalah deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap dimensi kompetensi teknik pasien yang menyatakan puas 46% dan tidak puas 2%, dimensi mutu akses atau keterjangkauan pernyataan puas sebanyak 42% dan tidak puas sebanyak 6%, dimensi mutu terhadap efisiensi pernyataan puas sebanyak 14% dantidakpuas 44%, dimensi mutu terhadap kenyamanan pernyataan puas sebanyak 16% dan tidak puas sebanyak 60%, serta ketepatan waktu pernyataan puas sebanyak 36% dan tidak puas 30%.

Simpulan penelitian ini bahwa sebagian besar responden merasa puas pada dimensi keterjangkauan atau akses dan dimensi ketepatan waktu, sedangkan sebagian besar responden yang cukup puas yaitu dimensi kompetensi teknik untuk pasien yang sebagian besar tidak puas pada dimensi efisiensi dan dimensi kenyamanan.Faktor yang mempengaruhi adalah waktu tunggu pasien yang lama sehingga pasien bosan dan fasilitas yang disediakan kurang memuaskan pasien.Sarannya adalah peningkatan kualitas pelayanan dengan memperbaiki sarana dan prasarana yang ada di rumah sakit sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kata kunci : KepuasanPasien, Pasien Rawat Jalan, Rumah Sakit Kepustakaan: 16 (2000 – 2010)

PENDAHULUAN

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan

persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya (Depkes RI, 2007).

Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani

akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manejemen. (Assauri, 2003).

Upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh rumah sakit untuk dapat merebut hati atau minat pasien terhadap pelayanan dirumah sakit. Jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen merasa puas. Jika layanan yang diberikan kepada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan maka konsumen tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.(Supranto,2006).

Untuk melaksanakan fungsi rumah sakit sebagai tempat menyelenggarakan pelayanan kesehatan, maka sesuai dengan

Permenkes RI

No.36/Menkes/Per/III/2009yang

menyebutkan bahwa pada prinsipnya perencanaan, pengadaan, pendayagunaan, pembinaan dan pengawasan mutu tenaga kesehatan ditujukankepada seluruh tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan upaya kesehatan. Tenaga kesehatan dapat dikelompokkan sesuai dengan keahlian dan kualifikasi yang dimiliki, antara lain meliputi tenaga medis, tenaga kefarmasian, tenaga keperawatan, tenaga kesehatanmasyarakat dan lingkungan, tenaga

gizi, tenaga keterapian fisik,tenaga keteknisian medis, dan tenaga kesehatan lainnyaDan UU Nomor 44 tahun 2009 tentang membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan menujukkan bahwa sebesar 40% menyatakan puas dan 60% menyatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan pasien dari 20 responden. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Soediran Mangun Soemarso Wonogiri.

Tujuanpenelitian untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang berkaitan dengan mutu pelayanan rumah sakit.

Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan berdasarkan pengalaman nyata terhadap suatu peroduk dan jasa pelayanan mengukurnya, mengharapkannya, menjanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknikatau subyektif dan menggambarkan target yang bergerak secara kompetitif. (Wijono, 2000)

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien

ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. (Pohan, 2003)

Tingkat Kepuasan pasien

Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkan.

Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting (Pohan, 2002). Unit Rawat Jalan

Rawat jalan atau poliklinik yaitu salah satu bagian pelayanan klinis yang melayani pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di rumah sakit terdiri lebih dari satu sesuai dengan jenis pelayanan dokter dan pelayanan kesehatan lain tergantung kemampuan rumah sakit. Sedangkan pasien rawat jalan terdiri dari dua jenis yaitu pasin baru dan pasien lama.

Pasien baru adalah pasien yang baru datang berkunjung ke rumah sakit sedangkan untuk pasien lama adalah pasien yang pernah datang berobat sebelumnya ke rumah sakit, maka pasien mendatangi tempat pendaftaran pasien lama atau ke tempat penerimaan pasien yang telah yang telah

ditentukan. Pasien lama ini dapat dibedakan pasien yang datang dengan perjanjian dan pasien yang datang tidak dengan perjanjian (atas kemauan sendiri). Sedangkan pelayanan pasien rawat jalan standar minimal pelayanan yang ada di rumah sakit adalah ketersediaan pelayanan klinik anak, penyakit dalam, dan kebidanan serta apotik. (Depkes RI, 2006).

METODE

Jenis rancangan penelitian yang digunakan penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan pendekatan secara cross sectional, yaitu adalah data yang dikumpulkan pada waktu atau satu kurun waktu dan tempat tertentu saja. (Sugiyono, 2004).Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung ke Rumah Sakit Umum dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri pada bulan mei tahun 2013.Dalam penelitian ini pengambilan sampel dengan menggunakan teknik accidental sampling atau sampling isindental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel (Sugiyono, 2007). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 sampel (responden)

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Karakteristik Responden

a. Jenis kelamin

Gambar 4.1Karakteristik Pasien Rawat Jalan

Berdasarkan Jenis Kelamin di RumahSakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso

Wonogiri

Berdasarkan gambar 4.1 diketahui bahwa karakteristik pasien rawat jalan dari 50 responden menurut jenis kelamin di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri adalah perempuan sejumlah 30 responden (60%) dan laki-laki sejumlah 20 responden (40%).

b. Karakteristik berdasarkan umur

Gambar 4.2

Karakteristik Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Umurdi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran

Mangun Soemarso Wonogiri

Berdasarkan gambar 4.2 diketahui bahwa karakteristik pasien rawat jalan menurut golongan umur di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri dari 50 responden yang paling banyak adalah dewasa antara umur 19-55 tahun sejumlah 27 responden (54%) , yang paling sedikit adalah tua diatas umur 55 tahun sejumlah 11 responden (22%). c. Karakteristik berdasarkan

pendidikan terakhir

Gambar4.3

Karakteristik Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Pendidikan Terakhir di Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri

Berdasarkan diagram 4.3 diketahui bahwa karakteristik pasien rawat jalan dari 50 responden menurut pendidikan terakhir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso

Umur

Dew asa Rem aja Tua 11 (22%) 12 (24%) 27 (54%) Sarjana SD SMA SMP 11 (22%) 22 (44%) 7 (14 %) 10 (20%) pendidikan

Jenis Kelamin

laki-laki perem puan

30

(60%)

20

(40%)

Wonogiri yang terbanyak adalah berpendidikan SMA sebanyak 22 responden (44%) dan paling sedikit adalah berpendidikan sarjana sebanyak 7 responden (14%). d. Tingkat kepuasan pasien

berdasarkan dimensi mutu kompetensi teknik

Gambar 4.4

Karakteristik Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Kompetensi

Teknik di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri

Berdasarkan gambar 4.4 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan menurut dimensi kompetensi teknik di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri dari 50 responden diperoleh bahwa pasien dengan tingkat kepuasan terbanyak adalah cukup puas sebesar 26 responden (52%) dan yang paling sedikit adalah kurang puas sejumlah 1 responden (2%).

e. Distribusi tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi akses atau keterjangkauan.

Gambar 4.5

Karakteristik Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Akses atau Keterjangkauan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun

Soemarso Wonogiri

Gambar 4.5 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pada dimensi akses atau keterjangkauan terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri. Dari 50 responden diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah puas sebanyak 22 responden (44%) dan yang terendah adalah kurang puas sebanyak 7 responden (14%)

f. Distribusi tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi mutu efisiensi

Gambar 4.6

Karakteristik Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Efisiensi di Rumah Sakit Umum Daerah

dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri

Kompetensi Teknik

puas cukup puas 23 (46% ) 1 (2%) 26 (52% )

Akses atau Keterjangkauan

puas cukup puas kurang puas 22 (44%) 21 (42%) 7 (14 %)

Efisiensi

puas cuku p puas kura ng puas 22 (44% ) _(42%21 ) 7 (14% )

Gambar 4.6 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pada dimensi efisiensi terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri dari 50 responden diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah kurang puas sebanyak 22 responden (44%) dan sedangkan yang terendah adalah puas sebanyak 7 responden (14%)

g. Distribusi tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi kenyamanan

Gambar 4.7

Karakteristik Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Kenyamanan

di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri

Gambar 4.7 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pada dimensi kenyamanan terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri dari 50 responden diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah kurang puas sebanyak 27 responden (54%) dan

yang terendah adalah puas sejumlah 7 responden (14%).

h. Distribusi tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi ketepatan waktu

Gambar 4.8

Karakteristik Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Ketepatan Waktu di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso

Wonogiri

Gambar 4.8 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pada dimensi ketepatan waktu terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri dari 50 responden diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah puas sebanyak 18 responden (36%) dan yang terendah adalah kurang puas sebanyak 15 responden (30%).

i. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu

Kenyamanan

puas cukup puas kurang puas 27 (54 %) 7 (14 %) 16 (32 %)

Ketepatan Waktu

puas cukup puas kurang puas

15 (30%) 17 (34%) 18 (36%)

Gambar 4.9

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat JalanBerdasarkan Dimensi Mutu di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran

Mangun Soemarso Wonogiri

Gambar 4.9 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi mutu di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah cukup puas sebanyak 24 responden (48%), kurang puas 14 responden (28%) dan yang terendah adalah puas sebanyak 12 responden (24%)

B. Pembahasan

1. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Mutu Kompetensi Teknik

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pasien menurut dimensi kompetensi teknik di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri, diperoleh bahwa pasien rawat jalan dengan tingkat kepuasan tertinggi adalah cukup puas sebesar 26 pasien (52%). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja petugas Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri

harus lebih ditingkatkan lagi, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan yang datang berkunjung khususnya pada item kompetensi teknik. Khususnya untuk pernyataan kepuasan tertinggi pada dimensi kompetensi teknik yaitu pada item pernyataan “dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti”.Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dokter sudah maksimal karena dapat memuaskan pasien yang datang berkunjung dengan menanyakan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan yang teliti.Selain itu, perawat dalam mengukur tekanan darah menggunakan alat tensimeter dan dokter menggunakan bahasa yang dapat dimengerti pasien.Hal ini diperkuat oleh pendapat Pohan (2003) yang menyatakan bahwa dimensi kompetensi teknik menyangkut keterampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan dan juga berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsekuensi.

Tingkat kepuasan terendah di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri adalah kurang puas sejumlah 1 pasien (2%) yaitu pada item pertanyaan “petugas pendaftaran memberikan pelayanan dengan cepat serta mengumpulkan data pasien dengan

Dimensi Mutu

puas cukup puas kurang puas 14 (28% ) 12 (24% ) 24 (48% )

benar”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja petugas pendaftaran kurang maksimal karena belum mampu memuaskan pasien yang datang berkunjung.Petugas pendafataran harus cepat dan tepat dalam melayani pasien, karena pintu terdepan dalam pelayanan rumah sakit adalah petugas pendaftaran. Apabila petugas pendaftaran belum mampu memberikan pelayanan yang memuaskan pada pasien maka pasien akan merasa petugas rumah sakit lainnya akan kurang memuaskan pelayanannya. Oleh karena itu, kinerja petugas baik petugas non medis di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri perlu ditingkatkan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan benar dalam mengumpulkan data pasien khususnya petugas pendaftaran.

2. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Akses Atau Keterjangkauan

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pasien pada dimensi akses terhadap pelayanan diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah puas sebanyak sebanyak 22 responden (44%).Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas dapat dengan mudah menjangkau rumah sakit dengan transportasi umum. Selain itu, biaya pengobatan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri cukup terjangkau oleh pasien rawat

jalan dan dalam pelayanannya petugas kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pasien. Menurut Pohan (2003) dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak tergantung oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi, dan bahasa. Dalam hal ini tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri dari dimensi akses atau keterjangkauan terhadap mutu pelayanan sudah sesuai dengan harapan pasien.

Pada dimensi akses atau keterjangkauan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri terdapat sejumlah 21 responden (42%) merasa cukup puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan, untuk indikator tingkat kepuasan tertinggi pada dimensi akses atau keterjangkauan yaitu pada item pernyataan “jarak atau letak rumah sakit yang mudah dijangkau dengan transportasi umum”. Hal ini menunjukan bahwa telah tersedia transportasi umum untuk mempermudah pasien berkunjung kerumah sakit serta letak rumah sakit yang strategis.

Pada dimensi akses atau keterjangkauan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri terdapat sejumlah 7 responden (14%) merasa kurang puas

yang merupakan jumlah terendah dari dimensi akses atau keterjangkauan. Akan tetapi secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien dari dimensi akses atau keterjangkauan adalah puas. 3. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Dimensi Efisiensi

Dari hasil analisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi efisiensi di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri pada dimensi efisiensi diperoleh tingkat kepuasan adalah kurang puas sebanyak 22 responden (44%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat efisiensi pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri masih belum mampu memenuhi kepuasan pasien. Ketidak efisiensian ini terlihat pada “antrian dalam pemeriksaan di poliklinik yang panjang yaitu lebih dari 15 menit” sehingga membuat pasien bosan dan jenuh sehingga pasien enggan untuk melakukan kunjungan ulang atau merekomendasikan ke orang lain. Hal ini tidak sesuai dengan teori bahwa efisiensi pelayanan kesehatan merupakan sumberdaya kesehatan sangat terbatas, oleh sebab itu dimensi ini sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang efisien akan dapat melayani banyak pasien. (Pohan, 2003)

Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun

Soemarso Wonogiri yang merasa puas sebanyak 7 responden (14%) yang merupakan jumlah terendah pada dimensi efisiensi. Kepuasan pasien tersebut terlihat pada item “ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien selalu tersedia di apotik rumah sakit”. Ketersediaan obat di apotik rumah sakit yang baik menyebabkan pasien tidak perlu mencari obat yang mereka butuhkan di apotik lain sehingga pasien tidak memerlukan tambahan biaya dan waktu untuk mencari obat yang mereka butuhkan. 4. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Dimensi kenyamanan

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kenyamanan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah kurang puas sebanyak 27 responden (54%), yang dikarenakan kenyamanan sarana dan prasarana yang ada belum memenuhi harapan pasien. Menurut Pohan (2003). kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas pelayanan kesehatan, namun mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ketempat tersebut.

Untuk indikator tingkat kepuasan terendah pada dimensi kenyamanan pada item pernyataan “ruang tunggu pemeriksaan nampak nyaman” menunjukan bahwa pasien merasa

kurang nyaman terhadap fasilitas dan keadaan ruang tunggu yang telah disediakan. Secara keseluruhan faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri diantaranya adalah kenyamanaan ruang tunggu dan ketersediaan kursi tunggu pasien. Hal tersebut karena ruang tunggu yang sempit, terbatasnya kursi tunggu terutama kursi tunggu di depan poliklinik yang mengakibatkan pasien harus berdiri saat menunggu antrian. Selain itu, kurangnya kebersihan lingkungan pada ruang tunggu pasien rawat jalan dan toilet.Dengan hal tersebut, maka perlu diadakan evaluasi terhadap ketersediaan kursi tunggu oleh pihak pengelola dan juga tentang kebersihan toilet yang kurang.Hal ini tentu mengurangi kenyamanan pasien selama menunggu.

Pasien yang merasa puas dengan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri sebanyak 7 responden (14%). Kepuasan pasien ini ditunjukkan pada item “ruang periksa atau kamar periksa terdapat sekat atau korden” sehingga pasien merasa betah dan nyaman. Hal ini berdampak pada kualitas komunikasi pasien yang maksimal dengan dokter apabila komunikasi dengan dokter cukup baik telah terpenuhi. Ruang pemeriksaan yang terdapat sekat atau korden mampu

menjaga privacy pasien akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien.

5. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Ketepatan Waktu

Berdasarkan analisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi ketepatan waktu di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah puas sebanyak 18 responden (36%) Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap indikator ketepatan waktu cukup memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri dalam melakukan pelayanan pendaftaran loket buka tepat waktu yaitu jam 07.00 WIB sehingga tidak ditemukan antrian pendaftaran yang panjang saat di ruang pendaftaran. Selain itu apotek juga buka tepat waktu dan tutup bila pasien telah terlayani semuanya.

Pasien yang menyatakan bahwa dalam dimensi ketepatan waktu di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri sebanyak 15 responden (30%) merasa kurang puas, Ditemukan pada item pernyataan “dokter datang tepat waktu dalam melakukan pemeriksaan” Hal ini karena dokter datang tidak tepat waktu di poliklinik untuk melakukan pemeriksaan, sehingga pelayanan kepada pasien menjadi tertunda dan

pasien harus menunggu lama. Selain itu di poliklinik tidak adanya petugas poliklinik yang berjaga diruangan tersebut meskipun dokter belum datang terutama pada poliklinik THT dan poliklinik paru. Akan tetapi sebagian besar poliklinik yang lain telah buka tepat waktu dan petugas poliklinik yang berjaga tetap berada diruangan tersebut meskipun dokter yang bertugas datang terlambat, Hal tersebut akan mempengaruhi kepuasan pasien yang berobat di poliklinik rawat jalan. hal ini tidak sesuai dengan jam buka pelayanan poliklinik yaitu hari Senin s/d Kamis jam 07.00 s/d 01.00, Jum’at jam 07.00 s/d 10.00 dan untuk hari Sabtu jam 07.00 s/d 11.30. Hal ini juga tidak sesuai pula dengan pendapat Pohan (2003) bahwa agar pelayanan kesehatan berhasil maka harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat oleh pemberi pelayanan yang tepat .

6. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Mutu

Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan di RSUD dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah cukup puas sebanyak 24 responden (48%) dan terendah adalah puas sebanyak 12 responden (24%). Sedangkan untuk yang kurang puas sebanyak 14 responden (28%). Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD dr.

Soediran Mangun Soemarso Wonogiri cukup memuaskan pasiennya. Oleh karena itu, pihak RSUD dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri perlu untuk meningkatkan sarana dan prasarana yang ada khususnya yang menyangkut dimensi kenyamanan dan efisiensi. Kedua dimensi tersebut perlu diperhatikan karena lebih banyak responden yang menyatakan kurang puas dibandingkan dengan dimensi lain.

Ketidakpuasan responden terhadap dua dimensi tersebut tentu akan berpengaruh pada pelayanan rumah sakit secara keseluruhan karena tiap-tiap indikator pada dimensi mutu tersebut saling berkaitan satu dengan yang lainnya untuk mewujudkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan. Hal ini tentu belum memenuhi standar minimal kepuasan yang ditetapkan oleh Depkes RI dalam Kepmenkes 129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit bahwa kepuasan pelanggan/pasien rawat jalan ≥ 90%. SIMPULAN

Tingkat kepuasan terhadap dimensi mutu di RSUD dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri diperoleh tingkat kepuasan tertinggi adalah cukup puas sebanyak 23 responden (46%), dengan indikator adalah sebagai berikut:

1. Kompetensi teknik sebagian besar pasien rawat jalan menyatakan cukup puas sebesar 26 pasien (52%).

2. Akses atau keterjangkauan sebagian besar pasien rawat jalan menyatakan puas sebesar 21 pasien (42%). 3. Efisiensi sebagian besar pasien rawat

jalan menyatakan kurang puas sebesar 22 pasien (44%), Khususnya pada antrian yang panjang dan waktu tunggu yang lama.

4. Kenyamanan sebagian besar pasien rawat jalan menyatakan kurang puas sebesar 54 pasien (27%), khususnya pada ruang tunggu dengan kursi yang kurang memadai, ruang pemeriksaan dan toilet yang kurang bersih dan tempat parker yang kurang nyaman. 5. Ketepatan waktu sebagian besar

pasien rawat jalan menyatakan puas sebesar 18 pasien (36%).

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:PT Rineka Cipta

Arikunto S. 2010. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan dan Praktik). Jakarta:PT Rineka Cipta

Assauri S. 2003.Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction.Jakarta: Usahawan. Depkes RI. 2006. Pedoman

Penyelenggaraan Dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit Di Indonesia, Revisi II. Jakarta: Depkes RI

. 2007. Profil kesehatan Indonesia, Revisi II. Jakarta: Depkes RI

. 2009. Permenkes RI No.36/Menkes/Per/III/2009. Jakarta: Depkes RI

Nursalam. 2003. Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian Keperawatan.Jakarta. Salemba Medika.

Pohan. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran ECG.

. 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-Dasar

Pengertian. Bekasi: Kesaint Blanc. Sabarguna BS. 2006. Sistem Bantu

Keputusan Untuk Quality Management. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedua. Bandung: CV Al fabeta.

. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Kedua. Jakarta:Prestasi Pustaka.

, . 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Bandung: CV Alfabeta.

Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta

UU Nomor 44 tahun 2009 tentang standar mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

Wijono D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: AirlanggaUniversity Press.