61
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI BAGIAN PENDAFTARAN
PADA UPTD PUSKESMAS SOSIAL PALEMBANG Penulis
Sri Porwani1, Dewi Roza Septiyani2
Dosen Tetap Program Studi Administrasi Niaga Politeknik Darussalam Email : porwani@gmail.com1, dewi.rozasheptyani@gmail.com2
ABSTRACT
This study was conducted to determine the relationship between service quality and satisfaction of outpatients in the registration section of the Palembang Social Health Center UPTD. in making this final report, the author conducted a series of observations, interviews, and distributed questionnaires to patients. This study uses multiple regression design and multiple correlation with the help of SPSS version 2.0. The results of multiple correlation coefficients are equal to 0,564 which means that the relationship between service quality and patient satisfaction can qualitatively be stated as being. From the results of the authors' research, the most dominant dimension is the assurance (assurance) (X2) dimension which has the largest t count compared to the other dimension t, which is 2,260, meaning that the assurance dimension has a dominant influence on the satisfaction of outpatients (for ages> 45 years) at the Palembang Community Health Center UPTD.
Keywords : service quality, patient statisfaction
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran pada UPTD Puskesmas Sosial Palembang. Dalam pembuatan laporan akhir ini, penulis melakukan serangkaian observasi, interview, dan menyebar kuesioner kepada pasien. Penelitian ini menggunakan desain regresi berganda dan korelasi berganda dengan bantuan SPSS versi 2.0. Hasil koefisien korelasi berganda yakni sebesar 0,564 artinya hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien ini secara kualitatif dapat dinyatakan sedang. Dari hasil penelitian penulis, dimensi yang paling dominan adalah dimensi jaminan (assurance) (X2) mempunyai t hitung terbesar dibanding t hitung dimensi
lainnya yaitu sebesar 2,260 berarti dimensi jaminan (assurance) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pasien rawat jalan (untuk usia > 45 tahun) di UPTD Puskesmas Sosial Palembang.
61 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Salah satu bentuk pelayanan pertama dalam masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas. Puskesmas berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran masyarakat dalam bidang kesehatan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka, meningkat pula akan arti hidup sehat. Dengan keadaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat antara petugas dengan pasien. Untuk memenuhi keinginan pasien, apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pasien, kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan jasa untuk memenuhi harapan pasien secara konsisten.
Pada umumnya Puskesmas memberikan pelayanan kepada pasien yang datang sesuai dengan berbagai keluhannya masing-masing dan bila
distribusi waktu pelayanan tidak diketahui maka akan menyebabkan waktu tunggu pelayanan lama. Hal ini menyebabkan pasien tidak puas dan ini berarti tidak dapat memenuhi kebutuhan pasien, sementara itu kebijakan pemerintah untuk memenuhi kebutuhan Sumber Daya Manusia (SDM) dilaksanakan dengan menambah petugas tidak tetap (PTT), yaitu dibagian pendaftaran dan dokter dengan kompetensi tambahan.
Kepuasan pasien sangat berarti bagi pemasaran jasa pada umumnya dan dianggap sebagai faktor penentu yang sangat berguna bagi peningkatan pengguna jasa berulang, sehingga bila tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan baik, berarti petugas pelayanan pendaftaran dapat memberikan gambaran yang baik pula tentang proses pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Kendala yang dihadapi pada bagian pendaftaran yaitu kurangnya tenaga administrasi sehingga disaat pasien ramai berkunjung petugas memerlukan waktu yang lama untuk memberikan pelayanan kepada satu persatu pasien, bertambahnya pasien baru yang mendaftar membuat pelayanan di bagian pendaftaran semakin terhambat karena akan membuatkan data terbaru kepada masing-masing pasien yang baru mendaftarkan diri untuk berobat pertama kalinya.
Selain itu kendala yang sering terjadi yaitu pasien sering lupa membawa kartu berobat sehingga membuat pencarian data (rekam medis) menjadi terhambat.
Dari hasil pengamatan secara langsung yang dilakukan, untuk kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Sosial Palembang saat ini sudah baik hal ini dilihat dari respon/tanggapan yang cepat dari petugas pendaftaran saat melayani pasien, selain itu petugas pendaftaran juga bersikap sopan, baik dan ramah kepada pasien. Hal lain yang dapat dilihat pada
62 UPTD Puskesmas Sosial Palembang, sudah mendahulukan pasien lanjut usia dengan cara memberi nomor antrian dan ruangan tindak lanjut khusus untuk pasien di atas empat puluh lima tahun (> 45 tahun).
Maka penulis mengambil kesimpulan untuk membahas tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan dibagian pendaftaran diberikan kepada Puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien yang berkunjung dan meminta penilaian kepada beberapa pasien yang berkunjung, dari hasil pengamatan yang dilakukan penulis di bagian pendaftaran, sehingga untuk pengumpulan data tidak terlalu sulit dan mudah dipahami. Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Bagian Pendaftaran Pada UPTD Puskesmas Sosial Palembang.”
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah yaitu :
1. Seberapa besar hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran pada UPTD Puskesmas Sosial Palembang?
2. Faktor yang paling dominan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran pada UPTD Puskesmas Sosial Palembang?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di
bagian pendaftaran pada UPTD Puskesmas Sosial Palembang.
2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran pada UPTD Puskesmas Sosial Palembang. 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Hubungan
Menurut Wikipedia (2017:01), definisi hubungan adalah “kesinambungan interaksi antara dua orang atau lebih yang memudahkan proses pengenalan satu akan yang lain”. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2018:1), definisi hubungan adalah “bersambung arau berangkai (yang satu dengan yang lain).”
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas hubungan adalah suatu kesinambungan interaksi antara satu dengan yang lainnya dalam membentuk suatu ikatan.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2002:25), definisi kualitas pelayanan adalah totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Menurut Suwithi yang dikutip oleh Anwar (2014:84), definisi kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi harapan konsumen.
63 2.2.2 Dimensi Pelayanan
Menurut Zithaml dan Bitner yang dikutip oleh Herlan dan Yono (2013: 143), menyatakan bahwa suatu pelayanan merupakan bentukan yang terdiri dari 5 aspek, yaitu: reliability, assurance, tangibles, emphaty, and responsiveness.
Lebih jauh lagi kelima dimensi pelayanan tersebut ialah sebagai berikut:
a. Reliability (kehandalan) : kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya termasuk didalamnya ketepatan waktu, pelayanan yang sama bagi semua pelanggan, tingkat kesalahan minim dan hal lainnya. b. Assurance (jaminan kepastian) :
jaminan akan mendapatkan pelayanan secara benar dan tepat sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan dan kenyamanan bagi pelanggan, didalamnya termasuk pengetahuan, kepercayaan, kesopanan, dan keamanan
c. Tangibles (tampilan) : bentukan penampilan dan kemampuan fasilitas, perlengkapan, peralatan, maupun sarana dan prasarana fisik yang dihandalkan.
d. Empathy (Empati) : merupakan pemberian perhatian secara khusus atau pribadi kepada para pelanggan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen. Empati juga mencakup
mengenai komunikasi
(communication), kontak dan keberadaan (ease of contact and
approachability) dan mengerti kebutuhan konsumen (understanding
customer).
e. Responsiveness (ketanggapan) : pemberian pelayanan yang cepat kepada pelanggan dan mengerti akan apa yang dibutuhkan, didalamnya termasuk ketanggapan, kesadaran melayani dan hal lainnya.
2.3 Kepuasan konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Etta Mamang S dan Sopiah (2013: 180), definisi kepuasan konsumen merupakan konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.
Menurut kotler yang dikutip oleh Etta Mamang S dan Sopiah (2013: 181), definisi kepuasan konsumen adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipresipsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah konsumen merasa puas pada produk/jasa yang digunakan dimana produk/jasa tang diterima sesuai dengan harapan konsumen.
2.3.2 Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2004:37), faktor- faktor yang mendorong kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Produk yaitu pelanggan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga yaitu untuk pelanggan yang
sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan yaitu kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru, kualitas pelayanan merupakan pengemudi yang
64 mempunyai banyak dimensi salah satunya produk yang populer.
4. Emosional yaitu pelanggan akan merasa puas atau bangga karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya yaitu pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.3 Alat-Alat Untuk Mengukur Kepuasan
Menurut Danang Sunyoto (2014: 230), terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran yaitu
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya: dengan menyediakan kotak saran dan kartu komentar.
2. Ghos shopping yaitu salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuanya mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan pesaing.
3. Lost Customer Analysis yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi.
4. Survey kepuasan pelanggan yaitu mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon atau wawancara.
3. METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian yang dilakukan adalah UPTD Puskesmas Sosial Palembang yang beralamat di Jalan H.
Sanusi Lr. Mekar 1 Lebong Siareng Palembang.
3.2 Identifikasi Variabel
Menurut Sugiyono (2013:38), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
Variabel yang digunakan dalam laporan akhir ini yaitu variabel bebas (variabel independen) dan variabel terikat (variabel dependen).
Menurut Sugiyono dalam bukunya yang berjudul metode penelitian manajemen (2013:96), variabel bebas (variabel independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel terikat (variabel dependen). Variabel terikat (variabel dependen) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis variabel, yaitu: a. Variabel bebas, yaitu kualitas
pelayanan (X)
b. Variabel terikat, yaitu kepuasan pasien (Y)
3.3 Operasional Variabel 3.3.1. Definisi Operasional
Menurut Kotler (2002:25), definisi kualitas pelayanan adalah totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.
Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84), definisi kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik
65 pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.
3.3.2 Skala Pengukuran
Data yang diperoleh oleh penulis ini diolah dengan menggunakan perhitungan dari jawaban yang ada pada skala likert.
Menurut Sugiyono (2013:93) skala
likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Pada skala likert terdapat 4 alternatif jawaban yang dapat dipilih oleh responden atas setiap pertanyaan yang ada untuk setiap pertanyaan yang dipilih oleh responden atas setiap pertanyaan yang ada untuk setiap variabelnya, yang telah diskalakan dengan skor 1 - 4, tingkatan tabel skala likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
No. Keterangan Nilai 1. Sangat Tidak Setuju 1
2. Tidak Setuju 2
3. Setuju 3
4. Sangat Setuju 4
Sumber : Sugiyono, 2013 3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Jenis data
Menurut Sugiyono (2009: 15), definisi data kualitatif adalah suatu pendekatan yang juga disebut
investigasi karena biasanya peneliti mengumpulkan data dengan cara betatap muka secara langsung.
Menurut Sugiyono (2013: 28), definisi data kuantitatif adalah “data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.”
Berdasarkan uraian di atas penulis mengambil data kuantitatif yaitu teknik pengumpulan data kuesioner atau angket yang disebarkan dan diisi oleh beberapa pasien lanjut usia (45 tahun keatas) guna mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di bagian pendaftaran Puskesmas Sosial Palembang.
2. Sumber data a. Data Primer
Menurut Danang Sunyoto dalam buku praktik riset perilaku konsumen (2014:113), definisi data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian, meliputi karakteristik responden dan persepsi responden terhadap variabel penelitian (atribut produk dan keputusan pembelian).
b. Data Sekunder
Menurut Danang Sunyoto (2014:113), definisi data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan organisasi yang bukan pengelolanya. Data sekunder ini diperoleh dari data, catatan-catatan, serta dokumen yang ada hubungannya dengan objek penelitian.
Peneliti menggunakan sumber data primer dan sekunder. Sumber data primer dalam penelitian ini yaitu pasien lanjut usia (45 tahun keatas) rawat jalan yang berkunjung dan staf yang bertugas, diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada
66 sampel terpilih dari masyarakat yang berobat sambil menunggu antrian di bagian pendaftaran pada UPTD Puskesmas Sosial Palembang dan petugas yang bertugas di Puskesmas tersebut. Sumber data sekunder dalam penelitian ini berupa buku tentang perilaku konsumen, manajemen pemasaran, manajemen pelayanan organisasi publik, metode penelitian, karya ilmiah dan penelitian lainnya. 3.5 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan penulis menggunakan metode sebagai berikut:
a. Observation (observasi)
Menurut Danang Sunyoto (2014: 37), definisi observasi adalah “proses mengenali dan mencatat kejadian serta objek yang relevan.”
Dalam penelitian ini melakukan peninjauan dan pengamatan secara langsung kegiatan yang dilakukan di UPTD Puskesmas Sosial Palembang, sehingga penulis memperoleh data secara nyata tentang hal-hal yang diperlukan dalam laporan ini.
b. Interview (Wawancara)
Menurut Istijanto yang dikutip oleh Danang Sunyoto (2014: 32), definisi wawancara adalah metode yang digunakan untuk memperoleh informasi secara langsung, mendalam, tidak terstruktur dan individual.
Menurut sugiyono (2013: 140), definisi wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.
Penulis melakukan tanya jawab secara langsung (face to face) kepada pasien lanjut usia yang berkunjung dengan cara menanyakan informasi dan data
tentang objek yang diteliti dan mencatat hal-hal yang dibutuhkan dianggap perlu secara sistematis. Adapun teknik wawancara yang penulis gunakan yaitu menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur.
c. Kuesioner (Angket)
Menurut Sugiyono (2013:142), kuesioner adalah “teknik pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.” Penulis menggunakan kuesioner tertutup dengan pengukuran skala
likert.
3.6 Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel yang penulis pergunakan sebagai berikut:
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2013:80), definisi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jumlah Populasi secara keseluruhan di UPTD Puskesmas Sosial untuk umum dan lanjut usia berjumlah 1040 pasien. Berdasarkan data tersebut, untuk pasien umum berjumlah 805 pasien, sedangkan jumlah pasien lanjut usia yang berkunjung berjumlah 235 pasien. Dalam penelitian ini penulis hanya fokus pada pasien lanjut usia saja. b. Sampel
Menurut M. Suparmoko dikutip Danang Sunyoto (2014:152), sampel “merupakan bagian kecil dari suatu populasi.” Teknik sampel yang digunakan oleh peneliti adalah
sampling insidental.
Menurut Sugiyono (2013: 85), definisi teknik sampling insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
67 kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Karena keterbatasan waktu yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti tidak dapat mengambil semua populasi dan jumlah sampel yang diambil untuk dijadikan responden dalam penelitian ini berdasarkan rumus Slovin yaitu:
𝑛 = 𝑁
1+ 𝑁𝑒2 Keterangan : n = Ukuran sampel N= Ukuran Populasi e = Standart error (10%)
Total pengunjung lanjut usia ada 235 orang sebagai populasipenelitian (N), dengan tingkat kesalahan (error = e) atau 0,1 dihitung jumlah sampel penelitian sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1+ Ne2 𝑛 = 235 1+235 (0,1)2 𝑛 = 235 3,35 𝑛 = 70,14 70 Pasien
3.7 Teknik Metode Analisis
Analisis data merupakan bagian yang sangat penting dalam metode ilmiah karena analisis data dapat memberikan arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Analisis data data dilakukan untuk mengelompokkan data berdasarkan variabel yang diteliti dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah. Adapun analisis data terbagi menjadi dua:
1. Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2013:147), merupakan teknik yang dilakukan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Dalam hal ini kuesioner diberikan kepada pasien
lanjut usia (> 45 tahun) di UPTD Puskesmas Palembang guna mendapatkan gambaran mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
2. Analisis kuantitatif
Menurut Sugiyono (2013: 28), definisi data kuantitatif adalah “data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.” Dalam penelitian ini kuantitatif digunakan untuk menjelaskan data yang diperoleh dan kemudian dimasukkan ke dalam program analisa data yaitu SPSS
(Statistic Product and Service Solution) versi 2.0. Proses ini akan
diperoleh hasil berupa informasi mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran pada UPTD Puskesmas Sosial Palembang di Jl. H. Sanusi Lr. Mekar 1 Lebong Siareng Palembang. Metode yang akan dianalisis berupa:
a. Uji Validasi
Menurut Danang Sunyoto (2014: 125) uji validasi digunakan untuk mengukur valid dan tidak validnya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai r hitung (correlation item total
correlation) dengan r tabel:
- R hitung> r tabel, maka pernyataan tersebut valid
- R hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid. b. Uji Reliabilitas
Menurut Danang Sunyoto (2014: 125), reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur satu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal ketika jawaban
68 responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur maka semakin stabil pula pengukuran tersebut. Dengan menggunakan software SPSS versi 2.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dan dengan uji statistik alpha cronbach, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 dan tidak reliabel jika sama atau di bawah 0,60.
c. Regresi Linear Berganda dan Korelasi Berganda
Menurut Djarwanto Ps, dan Pangestu Subagyo yang dikutip oleh Danang Sunyoto (2014:153) analisis regresi adalah suatu analisis untuk mengetahui besarnya pengaruh antara independen variable dan dependent variable
untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih.
Menurut Danang Sunyoto (2012:153) Analisis korelasi adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Persamaan linear berganda untuk 5 (lima) variabel independen sebagai berikut: (Sugiyono, 2007:237) Y= a+b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta b = Koefisien Regresi X1 = Keandalan (Reliability) X2 = Jaminan (Assurance)
X3 = Produk-Produk Fisik (Tangibles)
X4 = Empati (Emphaty)
X5 = Daya Tangkap (Responsiveness)
e = error
Rumus untuk menghitung korelasi berganda yaitu : 2 2 2 1 1 ... Y Y X b Y X b Y X b R n n Keterangan: b = Koefisien korelasi X1 = Keandalan (Reliability) X2 = Jaminan (Assurance)
X3 = Produk-Produk Fisik (Tangibles) X4 = Empati (Emphaty)
X5 = Daya Tangkap (Responsiveness) Y = Kepuasan Pasien
3.8 Kerangka Berpikir
Menurut Uma Sekaran yang dikutip Sugiyono (2013:60), definisi kerangka berpikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berpikir dapat dilihat pada gambar 1 sebagai berikut:
Variabel X (Bebas) Variabel Y (Terikat)
Gambar 3.1 Kerangka Berpikir
Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pasien, dengan kata lain keduanya memiliki keterikatan yang erat. Bila kualitas pelayanannya baik maka pasien akan merasa puas atas kinerja dan pelayanan dari petugas.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah 70 responden. Peneliti menyebarkan 70 kuesioner kepada pasien lanjut usia (> 45 tahun) di UPTD Puskesmas Sosial Palembang. Dari kuesioner tersebut didapat hasil berupa
Kepuasan Pasien Kualitas
69 data pribadi responden mengenai jenis kelamin dan usia. Berikut ini adalah informasi mengenai responden yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Responden Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 27 38,57
Perempuan 43 61,43
Total 70 100
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.1 responden yang diteliti sebanyak 70 orang. Responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 27 orang atau sebesar 38,57% dan responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 43 orang atau sebesar 61,43%. Sedangkan informasi pasien lanjut usia (lansia) berdasarkan usia responden dapat dilihat pada tabel 3 sebagai berikut :
Tabel 4.2 Usia Responden
Interval Usia Frekuensi Persentase (%)
45-50 46 65,71%
55-60 22 31,43%
> 60 2 2,86%
Total 70 100
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.2, interval usia responden 45-60 berjumlah 46 orang atau sebesar 65,71%, usia interval 55-60 berjumlah 22 orang atau sebesar 31,43% dan usia interval > 60 berjumlah 2 orang atau sebesar 2,86%.
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden penelitian ini, khususnya variabel-variabel penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini, kuesioner dibagikan menggunakan skala likert. Maka perhitungan indeks jawaban responden dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Indeks =((F1x1)+(F1x2)+(F1x3)+(F1x4)+(F1x5)) Keterangan :
F1 adalah frekuensi jawaban reponden yang menjawab 1. F2 adalah frekuensi jawaban reponden yang menjawab 2. F3 adalah frekuensi jawaban reponden yang menjawab 3. F4 adalah frekuensi jawaban reponden yang menjawab 4. F5 adalah frekuensi jawaban reponden yang menjawab 5.
Pada kuesioner penelitian ini, angka jawaban responden tidak dimulai dari angka 0 melainkan dari angka 1 hingga 5. Oleh karena itu angka indeks yang dihasilkan akan dimulai dari angka 25 hingga 100 dengan rentang 75. Dalam penelitian ini digunakan kriteria 3 kotak
(three box method), maka rentang sebesar
75 dibagi 3 dan menghasilkan rentang sebesar 25. Rentang tersebut akan digunakan sebagai dasar untuk menentukan indeks persepsi konsumen
terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini (Ferdinand, 2006:292), yaitu:
Tabel 4.3
Kriteria Tiga kotak (Three Box Method)
Inteval Kriteria
75,01-100,00 Tinggi 50,01- 75,00 Sedang 25,00-50,00 Rendah
70 Berdasarkan uraian di atas maka dihasilkan Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan dan Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pasien.
4.1.1 Indeks Tanggapan Responden mengenai kualitas Pelayanan Indeks tanggaan responden mengenai kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Sosial Palembang yaitu : 1. Kehandalan (reliability)
Kehandalan (reliability)
menunjukkan kemampuan petugas di
bagian pendaftaran untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Penelitian ini menggunakan 3 item kuisioner. Untuk mengukur persepsi konsumen mengenai kehandalan yang ada di UPTD Puskesmas Sosial Palembang. Hasil tanggapan terhadap kehandalan dapat dijelaskan pada tabel 5. Adapun penjelasan tabel 5 tanggapan responden mengenai kehandalan (reliability)
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.4
Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability)
Daftar Pertanyaan Skor Jml Indeks Kriteria
4 3 2 1
Jika petugas dibagian pendaftaran menjanjikan mengenai sesuatu pada waktu yang ditetapkan pasti ditepati
17 51 2 0 225 56,25 Sedang Petugas dibagian pendaftaran
memberikan pelayanan secara tepat waktu.
10 52 10 1 217 54,25 Sedang Bila pasien memiliki masalah,
petugas pendaftaran menunjukkan kesungguhan untuk menyelesaikannya
16 51 3 0 223 55,75 Sedang
Jumlah 655
Indeks X1 218,33 72,8 Sedang
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tanggapan responden pada tabel di atas dapat terlihat bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap kehandalan (reliability) yang dimiliki oleh UPTD Puskesmas Sosial Palembang dengan indeks sebesar 72,8 yang berarti tanggapan responden menunjukkan pengakuan baik mengenai pelayanan petugas yang segera menangani masalah dengan profesional.
2. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance)
menunjukkan jaminan akan mendapatkan pelayanan secara benar dan tepat sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan dan kenyamanan bagi pelanggan. Penelitian ini menggunakan 3 item kuisioner. Untuk mengukur persepsi konsumen mengenai jaminan
(assurance) yang ada di UPTD Puskesmas Sosial Palembang. Hasil tanggapan terhadap jaminan
(assurance) dapat dijelaskan pada
71
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (assurance)
Daftar Pertanyaan Skor Jml Indeks Kriteria
4 3 2 1 Petugas dibagian pendaftaran
bersikap sopan, baik dan ramah. 24 44 1 1 231 57,75 Sedang Petugas dibagian pendaftaran
memberikan informasi yang sangat jelas kepada saudara.
17 50 3 0 224 55,75 Sedang Perilaku petugas dibagian
pendaftaran menumbuhkan rasa kepercayaan kepada saudara.
10 56 4 0 216 54 Sedang
Jumlah 671
Indeks X2 223,66 74,55 Sedang
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tanggapan responden pada tabel 4.5 dapat terlihat bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap jaminan (assurance) yang dimiliki oleh UPTD Puskesmas Sosial Palembang dengan indeks sebesar 74,55 yang artinya tanggapan responden menunjukkan pengakuan yang baik mengenai kondisi jaminan (assurance) yaitu petugas di bagian pendaftaran selalu mengutamakan tata nilai yang ada di Puskesmas dengan cara senyum, sapa, salam, sopan dan santun, menanyakan keperluan pasien, memberikan informasi yang jelas, mengarahkan pasien ke poli
masing-masing setelah pendaftaran sehingga menumbuhkan rasa percaya pasien kepada petugas.
3. Produk-produk fisik (tangibles)
Produk-produk fisik (tangibles) menunjukkan bentuk penampilan dan kemampuan fasilitas, perlengkapan, peralatan, maupun sarana dan prasarana fisik yang dapat dihandalkan. Penelitian ini menggunakan 3 item kuisioner. Untuk mengukur persepsi konsumen mengenai produk-produk fisik (tangibles) yang ada di UPTD Puskesmas Sosial Palembang. Hasil tanggapan terhadap produk-produk fisik (tangibles) dapat dijelaskan pada tabel 7.
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Produk-Produk Fisik (Tangibles)
Daftar Pertanyaan Skor Jml Indeks Kriteria
4 3 2 1
Tata letak ruang pendaftaran sudah nyaman dan ruang tunggu ber-AC/kipas angin
5 52 12 1 201 50,25 Sedang Perlengkapan dan peralatan
(kursi, microfon, dan sebagainya) sudah memadai
17 48 5 0 222 55.5 Sedang Para petugas dibagian pendaftaran
tampak rapi 19 50 1 0 228 57 Sedang
Jumlah 651
Indeks X3 217 72,3 Sedang
72 Berdasarkan tanggapan responden pada tabel 4.6 dapat terlihat bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap produk-produk fisik (tangibles) yang dimiliki oleh UPTD Puskesmas Sosial Palembang dengan indeks sebesar 72,3 yang berarti tanggapan responden menunjukkan pengakuan baik mengenai kondisi produk-produk fisik
(tangibles) yang berupa penilaian
terhadap penampilan petugas yang menggunakan seragam yang bersih dan rapi dan ruang pendaftaran yang terletak di depan pintu masuk, dilengkapi dengan 5 buah kursi panjang untuk menunggu, 3 kursi untuk proses pendaftaran, 2 buah microfon, 80 buah nomor antrian umum (warna biru) dan lanjut usia (warna kuning), 2 buah komputer, 3 buah kipas angin, 1
set alat tulis, 1 kotak saran, 1 buah papan alur pendaftaran, 1 buah buku pengunjung, 1 papan yang berisi informasi biaya jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Sosial Palembang sesuai dengan peraturan daerah dan 1 kotak sampah.
4. Empati (Empathy)
Empati (empathy) menunjukkan pemberian perhatian secara khusus atau pribadi kepada para pelanggan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen. Penelitian ini menggunakan 3 item kuisioner. Untuk mengukur persepsi konsumen mengenai empati (empathy) yang ada di UPTD Puskesmas Sosial Palembang. Hasil tanggapan terhadap empati (empathy) dapat dijelaskan pada tabel 4.7. Adapun penjelasan tabel tanggapan responden mengenai empati (empathy) dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy)
Daftar Pertanyaan Skor Jml Indeks Kriteria
4 3 2 1
Petugas di bagian pendaftaran memberikan perhatian kepada saudara saat saudara sedang menunggu.
18 45 6 1 220 55 Sedang Petugas pendaftaran sudah
mendahulukan pasien lansia (lanjut usia)
22 45 3 0 229 57,25 Sedang Petugas di bagian pendaftaran
bersikap peduli kepada pasien. 12 52 6 0 216 54 Sedang
Jumlah 166,25
Indeks X4 55,42 Sedang
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tanggapan responden pada tabel 4.7 dapat terlihat bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap empati (empathy) yang dimiliki oleh UPTD Puskesmas Sosial Palembang dengan indeks sebesar 55,42 yang berarti tanggapan responden
menunjukkan pengakuan baik mengenai kondisi empati (empathy) yang dimiliki UPTD Puskesmas Sosial Palembang tersebut seperti setelah pasien dilayani petugas mengucapkan terima kasih semoga cepat sembuh, petugas juga sudah mendahulukan pasien lansia dengan membedakan nomor antrian berdasarkan usia, jadi
73 pasien lansia didahulukan dan bagi pasien yang membutukan bantuan darurat akan didahulukan.
5. Daya tangkap (responsiveness)
Daya tangkap (responsiveness) menunjukkan pemberian pelayanan yang cepat kepada pelanggan dan mengerti akan apa yang dibutuhkan, didalamnya termasuk ketanggapan, kesadaran melayani dan hal lainnya. Penelitian ini menggunakan 3 item
kuisioner. Untuk mengukur persepsi konsumen mengenai daya tangkap (responsiveness) yang ada di UPTD Puskesmas Sosial Palembang. Hasil tanggapan terhadap daya tangkap (responsiveness) dapat dijelaskan pada tabel 4.8. Adapun penjelasan tabel tanggapan responden mengenai daya tangkap (responsiveness) dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Daya Tangkap (Responsiveness)
Daftar Pertanyaan Skor Jml Indeks Kriteria
4 3 2 1
Saudara diberikan respon/tanggapan yang cepat ketika saudara bertanya kepada petugas di bagian pendaftaran
15 52 3 0 222 55,5 Sedang Petugas dibagian pendaftaran
segera menolong saudara saat saudara membutuhkan bantuan.
20 47 3 0 227 56,75 Sedang Petugas dibagian pendaftaran
memberitahu pasien secara pasti kapan suatu layanan akan diberikan.
8 57 5 0 213 53,25 Sedang
Jumlah 662
Indeks X5 220,66 73,55 Sedang
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tanggapan responden pada tabel 4.8 dapat terlihat bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap daya tangkap (responsiveness) yang dimiliki oleh UPTD Puskesmas Sosial Palembang dengan indeks sebesar 73,55 yang berarti tanggapan responden menunjukkan pengakuan baik mengenai kondisi daya tangkap (responsiveness) yang dimiliki UPTD Puskesmas Sosial Palembang tersebut yang berupa karyawan yang tanggap dan cekatan dalam menolong pasien yang sedang membutuhkan bantuan dengan cepat.
4.1.2 Indeks Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh pasien. Kepuasan merupakan Penelitian ini menggunakan 4 item kuisioner. Untuk mengukur persepsi konsumen mengenai kepuasan pasien yang ada di UPTD Puskesmas Sosial Palembang. Hasil tanggapan terhadap kepuasan pasien dapat dijelaskan pada tabel 4.9.
74
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pasien
Daftar Pertanyaan Skor Jml Indeks Kriteria
4 3 2 1 Perasaan puas terhadap fasilitas
pelayanan yang baik 21 47 2 0 229 57,25 Sedang Perasaan puas terhadap pelayanan
sesuai dengan alur pelayanan 22 48 0 0 232 58 Sedang Perasaan puas terhadap pelayanan
yang cukup memuaskan 16 49 5 0 221 55.25 Sedang Perasaan puas terhadap pelayanan
sesuai keinginan 21 45 4 0 227 56,75 Sedang
Jumlah 909
Indeks Y 227,25 56,81 Sedang
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tanggapan
responden pada tabel di atas dapat terlihat bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap kepuasan pasien yang dimiliki oleh UPTD Puskesmas Sosial Palembang dengan indeks sebesar 56,81 yang berarti tanggapan responden menunjukkan pengakuan baik mengenai kepuasan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPTD Puskesmas Sosial Palembang tersebut.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji data yang menggunakan daftar pertanyaan atau kuisioner untuk melihat pertanyaan dalam kuisioner diisi oleh responden tersebut layak atau belum pertanyaan-pertanyaan digunakan untuk mengambil data. (V. Wiratna S, 2015:192). Validitas berarti mengukur sejauh mana ketepatan atau kecermatan suatu pengukur (tes) dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur secara tepat atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut.
Sedangkan uji reliabilitas menurut Sugiyono (2007:363), adalah sejauh mana tes dapat dipercaya untuk menghasilkan skor yang tidak berubah walaupun diteskan pada situasi yang berbeda-beda. a. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 70 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel
product moment pearson, maka r
tabel dua sisi (two-tailed) dengan taraf signifikan 5% adalah = 0,235 (Sugiyono, 2013:333). Menurut V. Wiratna Sujarweni (2015:199), butir dinyatakan valid jika nilai r hitung > r tabel, sebaliknya item dikatakan tidak valid jika r hitung < r tabel. Berikut ini hasil uji validitas masing-masing indikator dari variabel bebas
(independent variabel) yaitu kehandalan (reliability) (X1), jaminan
(assurance) (X2), produk-produk fisik
(tangibles) (X3), empati (empathy)
(X4), dan daya tangkap
(responsiveness) (X5). Variabel
berikutnya adalah variabel terikat
(dependent variabel) yaitu kepuasan
75
dan 4.11 ditampilkan hasil uji validitas:
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X)
No Daftar Pertanyaan r hitung r tabel Ket
A Kehandalan (reliability) (X1)
1.
Jika petugas dibagian pendaftaran menjanjikan mengenai sesuatu pada waktu yang ditetapkan pasti ditepati
0,649 0,235 Valid 2. Petugas dibagian pendaftaran memberikan pelayanan
secara tepat waktu. 0,578 0,235 Valid
3. Bila pasien memiliki masalah, petugas pendaftaran
menunjukkan kesungguhan untuk menyelesaikannya 0,571 0,235 Valid B Jaminan (assurance) (X2)
1. Petugas dibagian pendaftaran bersikap sopan, baik dan
ramah. 0,689 0,235 Valid
2. Petugas dibagian pendaftaran memberikan informasi
yang sangat jelas kepada saudara. 0,623 0,235 Valid 3. Perilaku petugas dibagian pendaftaran menumbuhkan
rasa kepercayaan kepada saudara. 0,646 0,235 Valid C Produk-produk fisik (tangibles) (X3)
1. Tata letak ruang pendaftaran sudah nyaman dan ruang
tunggu ber-AC/kipas angin 0,627 0,235 Valid
2. Perlengkapan dan peralatan (kursi, microfon, dan
sebagainya) sudah memadai 0,676 0,235 Valid
3. Para petugas di bagian pendaftaran tampak rapi 0,614 0,235 Valid D Empati (empathy) (X4)
1. Petugas di bagian pendaftaran memberikan perhatian
kepada saudara saat saudara sedang menunggu. 0,735 0,235 Valid 2. Petugas pendaftaran sudah mendahulukan pasien lansia
(lanjut usia) 0,725 0,235 Valid
3. Petugas di bagian pendaftaran bersikap peduli kepada
pasien. 0,684 0,235 Valid
E Daya tangkap (responsiveness) (X5)
1. Saudara diberikan respon/ tanggapan yang cepat ketika
saudara bertanya kepada petugas di bagian pendaftaran 0,732 0,235 Valid 2. Petugas di bagian pendaftaran segera menolong saudara
saat saudara membutuhkan bantuan. 0,822 0,235 Valid 3. Petugas di bagian pendaftaran memberitahu pasien
secara pasti kapan suatu layanan akan diberikan. 0,664 0,235 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2018
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien
No. Daftar Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
1. Perasaan puas terhadap fasilitas
pelayanan yang baik 0,507 0,235 Valid
2. Perasaan puas terhadap pelayanan
sesuai dengan alur pelayanan 0,532 0,235 Valid 3. Perasaan puas terhadap pelayanan yang 0,415 0,235 Valid
76 cukup memuaskan
4. Perasaan puas terhadap pelayanan
sesuai dengan keinginan pasien. 0,483 0,235 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.10 dan tabel 4.11 dapat dilihat hasil perhitungan r hitung dimensi kualitas pelayanan memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabel (r hitung > 0,235). Hal ini berarti bahwa sebagian besar pernyataan pada variabel tersebut dinyatakan valid, sehingga kuisioner yang dipakai dapat dilakukan analisis berikutnya.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuisioner. Uji Reliabilitas dapat dilihat pada nilai cronbach’s alpha, jika nilai alpha > 0,60 maka kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel adalah reliabel. (V. Wiratna S, 2015:192).
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Variabel Cronbach's Alpha Standar alpha Keterangan
Keandalan (reliability) 0,793 0,6 Reliable
Jaminan (assurance) 0,800 0,6 Reliable
Produk-produk fisik
(tangibles) 0,801 0,6 Reliable
empati (empathy) 0,830 0,6 Reliable
Daya tangkap
(responsiveness) 0,839 0,6 Reliable
Kepuasan Pasien 0,762 0,6 Reliable
Sumber : Data yang diolah, 2018
Variabel yang akan diuji tersebut adalah variabel bebas (independent variabel) yaitu keandalan (reliability)
(X1), jaminan (assurance) (X2),
produk-produk fisik (tangibles) (X3), empati
(empathy) (X4), dan daya tangkap
(responsiveness) (X5). Variabel berikutnya
adalah variabel terikat (dependent variabel) yaitu kepuasan pasien (Y) dapat
dipercaya dan konsisten untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Maka semua indikator menggunakan independen dan dependen di atas dapat dikatakan valid dan reliabel secara kesatuan.
4.2.2 Regresi Linear Berganda dan Korelasi Berganda
Pada penelitian ini teknik analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda dan korelasi berganda. Teknik analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang dilihat dari dimensi kualitas pelayanan keandalan (reliability) (X1),
jaminan (assurance) (X2), produk-produk
fisik (tangibles) (X3), empati (empathy)
(X4), dan daya tangkap (responsiveness)
(X5). Variabel berikutnya adalah variabel
terikat (dependent variabel) yaitu kepuasan pasien UPTD Puskesmas Sosial
77 Palembang (Y). Teknik analisa korelasi berganda digunakan untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan yang terjadi
antara variabel bebas dengan terikat. maka dapat dilihat hasil regresi dan korelasi sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 5.294 1.618 3.271 .002 Kehandalan (reliability) .240 .137 .207 1.756 .084 Jaminan (assurance) .339 .129 .318 2.620 .011 Produk-produk Fisik (tangibles) -.033 .120 -.030 -.275 .784 Empati (empathy) .159 .115 .163 1.384 .171
Daya Tangkap (responsiveness) .106 .135 .096 .786 .435 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber : Data yang diolah, 2018
Dalam penelitian ini, hasil regresi menggunakan unstandardized coefficients. persamaan regresi yang didapat adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2007:237) :
Y= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta b = Koefisien Regresi X1 = Keandalan (Reliability) X2 = Jaminan (Assurance)
X3 = Produk-Produk Fisik (Tangibles) X4 = Empati (Empathy)
X5 = Daya Tangkap (Responsiveness)
e = error
Dari persamaan regresi linear di atas, maka di dapat perhitungan sebagai berikut: Y= 5,294 + 0,240 X1 + 0,339 X2 -0,33 X3 + 0,159 X4+ 0,106 X5
Operasional Variabel :
a. Nilai konstanta menyatakan bahwa jika semua variabel bebas memiliki nilai nol (0) maka nilai variabel terikat (alpa) sebesar 5,294. Maksudnya adalah jika variabel bebas keandalan, jaminan, produk-produk fisik, empati, dan daya tangkap yang tersedia maka pasien mendapatkan kepuasan dari
UPTD Puskesmas Palembang, dengan demikian kemampuan suatu perusahaan memberikan kepuasan kepada pelanggan masih tetap dibutuhkan walaupun persaingan masih cukup ketat.
b. Nilai koefisien regresi dimensi kehandalan bernilai positif sebesar 0,240 (X1) menyatakan bahwa setiap
78 kenaikan variabel bebas kehandalan satu satuan maka variabel (Y) akan naik sebesar 0,240. Dengan demikian UPTD Puskesmas Sosial Palembang perlu mempertahankan kemampuan perusahaan berupa, memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya termasuk didalamnya ketepatan waktu, tingkat kesalahan yang
minim, sikap petugas yang cepat mengatasi masalah.
c. Nilai koefisien regresi dimensi jaminan bernilai positif sebesar 0,339
(X2) menyatakan bahwa setiap
kenaikan variabel bebas jaminan satu satuan maka variabel (Y) akan naik sebesar 0,399. Dengan demikian UPTD Puskesmas Sosial Palembang perlu mempertahankan kemampuan perusahaan berupa kepercayaan, kesopanan, dan informasi yang jelas. d. Nilai koefisien regresi dimensi
produk-produk fisik bernilai negatif sebesar -0,33 (X3) menyatakan bahwa variabel bebas produk-produk fisik mempunyai hubungan yang berlawan arah. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan variabel bebas kehandalan satu satuan maka variabel (Y) akan turun sebesar -0,33. Dengan demikian UPTD Puskesmas Sosial Palembang perlu memberikan fasilitas, perlengkapan, peralatan, keadaan ruangan yang lebih baik lagi sesuai keinginan pasien.
e. Nilai koefisien regresi dimensi empati bernilai positif sebesar 0,159 (X4)
menyatakan bahwa setiap kenaikan variabel bebas empati satu satuan maka variabel (Y) akan naik sebesar
0,159. Dengan demikian UPTD Puskesmas Sosial Palembang perlu mempertahankan kemampuan perusahaan berupa, memberikan perhatian secara khsusus kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien.
f. Nilai koefisien regresi dimensi daya tangkap bernilai positif sebesar 0,106
(X5) menyatakan bahwa setiap
kenaikan variabel bebas daya tangkap satu satuan maka variabel (Y) akan naik sebesar 0,106. Dengan demikian UPTD Puskesmas Sosial Palembang perlu mempertahankan kemampuan perusahaan berupa, pemberian pelayanan yang cepat kepada pasien dan mengerti apa yang dibutuhkan termasuk ketanggapan dan kesadaran melayani.
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan persamaan regresi berganda di atas dapat dianalisa bahwa terdapat satu dimensi yang memiliki pengaruh negatif yaitu dimensi produk-produk fisik (X3)
sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang berlawanan arah terhadap kepuasan pasien UPTD Puskesmas Sosial Palembang, sedangkan keempat dimensi lain yaitu keandalan (reliability) (X1), empati
(empathy) (X4), dan daya tangkap
(responsiveness) (X5) ke arah positif
namun tidak signifikan yaitu mempunyai pengaruh berlawanan arah terhadap kepuasan pasien. Sedangakan jaminan
(assurance) memiliki nilai pengaruh
positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan koefisien korelasi linier bergandanya dinyatakan dengan :
2 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 2 Y Y X b Y X b Y X b Y X b Y X b R
79 Dimana : b1 = 0,240 b2 = 0,339 X1Y = 9,91 X2Y = 18,16 X3Y = -3,41 X4Y = 6,91 X5Y = 5,03 Y2 = 114,98 0,564 98 , 114 62 , 36 98 , 114 ) 52 , 47 ( 106 , 0 ) 48 , 43 ( 159 , 0 36 , 10 ) 33 , 0 ( ) 58 , 53 ( 339 , 0 ) 33 , 41 ( 240 , 0 R
Sedang koefisien determinasi berganda (R2) adalah sebagai berikut:
SST SSR atau Y Y X b Y X b Y X b Y X b Y X b R2 1 1 2 2 3 2 3 4 4 5 5 98 , 114 ) 52 , 47 ( 106 , 0 ) 48 , 43 ( 159 , 0 36 , 10 ) 33 , 0 ( ) 58 , 53 ( 339 , 0 ) 33 , 41 ( 240 , 0 2 R = 36,62 = 0,32 atau (0,564) 114,98
Jadi terdapat korelasi positif antara kualitas pelayanan keandalan (reliability) (X1), jaminan (assurance) (X2),
produk-produk fisik (tangibles) (X3), empati
(empathy) (X4), dan daya tangkap
(responsiveness) (X5) dan kepuasan pasien
UPTD Puskesmas Sosial Palembang (Y) sebesar 0,564. Hubungan ini secara kualitatif dapat dinyatakan sedang, hal ini dapat dilihat pada table 15 pedoman interprestasi koefisien korelasi sebagai berikut :
Tabel 4.14
Pedoman untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Rendah 0,20-0,399 Rendah 0,40-0,599 Sedang 0,60-0,799 Kuat 0,80-1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono, 2013
Selanjutnya koefisien korelasi itu dapat digeneralisasikan atau diuji dengan rumus (Sunyoto, Danang 2012:153): Rumus F hitung = 𝑅 2/𝐾 1−𝑅2𝑛−𝐾−1 = 0,32/5 1−0,32 /70−5−1 = 0,064 0,010625 = 6,02352941176 atau 6,023
Jadi, Fh = 6,023. Harga ini
selanjutnya dikonsultasikan dengan F tabel (Ft), dengan dk pembilang = k dan dk penyebut = (n-k-1) dan taraf kesalahan yang ditetapkan 5%. Maka Ft = 2,358 . Dalam hal ini berlaku ketentuan bila fh
lebih besar dari ft maka koefisien korelasi
ganda yang diuji adalah signifikan, yaitu dapat diberlakukan untuk seluruh populasi. Dari perhitungan diatas ternyata Fh > ft (6,023 > 2,358) maka dapat
dinyatakan bahwa korelasi ganda tersebut signifikan dan dapat diberlakukan dimana
80 sampel diambil. (Sugiyono, 2013:192) Menurut Danang Sunyoto (2014: 129) untuk mengetahui pengaruh dimensi pelayanan yang paling dominan dapat dilihat dari besarnya t hitung yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Pada tabel perhitungan SPSS versi 2.0 menunjukkan bahwa dimensi jaminan
(assurance) (X2) mempunyai t hitung
terbesar dibanding t hitung dimensi pelayanan lainnya yaitu sebesar 2,620 berarti dimensi jaminan (assurance)
mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pasien rawat jalan (untuk usia > 45 tahun) di UPTD Puskesmas Sosial Palembang.
Semakin besar jumlah tingkat hubungan maka semakin erat pula hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, bila pelayanan yang diterima melampaui harapan pasien, maka pasien akan merasa puas atas kinerja dan pelayanan dari petugas dan kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Hal ini dapat dilihat bahwa tingkat hubungan sebesar 0,564 yang berarti tingkat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien dapat dinyatakan memiliki hubungan yang sedang.
5. KESIMPULAN 5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dijelaskan sebelumnnya, maka dapat menyimpulkan sebagai berikut : 1. Hasil analisis berdasarkan
karakteristiknya dari 70 responden dapat disimpulkan sebagian besar yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 27 orang sebesar 38,57% dan responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 43 orang sebesar 61,43%. responden berusia 45-60 berjumlah 46 orang atau sebesar 65,71%, responden berusia 55-60 berjumlah 22 orang atau sebesar
31,43% dan responden berusia > 60 berjumlah 2 orang atau sebesar 2,86%. 2. Hasil dari regresi berganda bahwa
variabel bebas yakni kehandalan
(reliability) (X1 = 0,240 atau sebesar
2,4%), jaminan (assurance) (X2 =
0,339 atau sebesar 33,9%), empati (empathy) (X4 = 0,159 atau sebesar
15,9%), daya tangkap (responsiveness)
(X5 = 0,106 atau sebesar 10,6%).
Sementara produk-produk fisik (tangibles) (X3 = -0,33) berpengaruh
negatif terhadap kepuasan pasien, artinya apabila variabel bebas turun, maka variabel terikat juga menurun. 3. Hasil koefisien korelasi berganda yakni
sebesar 0,564 artinya Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien ini secara kualitatif dapat dinyatakan sedang.
4. Faktor yang paling dominan adalah dimensi jaminan (assurance) (X2)
mempunyai t hitung terbesar dibanding t hitung dimensi lainnya yaitu sebesar 2,260 berarti dimensi jaminan (assurance) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pasien rawat jalan (untuk usia > 45 tahun) di UPTD Puskesmas Sosial Palembang.
5.2 Saran
Berikut beberapa saran hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pada dimensi kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), empati
(empathy), dan daya tangkap
(responsiveness) yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien maka perusahaan harus tetap mempertahankan dan meningkatkan lagi segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh UPTD Puskemas Sosial Palembang. Pada dimensi produk-produk fisik (tangibles)
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pasien UPTD Puskesmas Sosial
81 Palembang sehingga perusahaan harus berusaha memperbaiki pelayanan yang berupa fasilitas, perlengkapan, peralatan, keadaan ruangan yang lebih baik lagi sesuai keinginan pasien. 2. Dimensi yang paling dominan
berpengaruh yaitu dimensi jaminan
(assurance) di UPTD Puskesmas Sosial
Palembang, maka Puskesmas harus mempertahankan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pasien karena telah dinilai baik dan jangan sampai kualitas pelayanan jaminan
(assurance) menjadi menurun.
DAFTAR PUSTAKA
Budhiono, Yono dan Suherlan herlan. 2013. Psikologi Pelayanan.
Bandung: Media Perubahan. Ferdinand, Augusty. 2006. Metode
Penelitian Manajemen. Edisi 2.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang: CV. Indoprint
Irawan. 2004. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Alex
Media Komputind.
Kamus Besar Bahasa Indonesia Online. 2017. Definisi Hubungan.
https:kbbi.web.id/hubungan. Diakses pada 8 Juni 2018.
Kotler, Philips. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Rhineka
Cipta.
Mangkunegara, Anwar Prabu A.A. 2014.
Perilaku Konsumen. Bandung: PT
Refika Aditama
Sangatji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013.
Perilaku Konsumen. Yogyakarta:
Andi Offset.
Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-dasar
Manajemen Pemasaran.
