Peran Pelayanan Berbasis Ability dan Loyality Terhadap Perbaikan
Kualitas Pelayanan Tenaga Kependidikan di STBA JIA Bekasi tahun 2019
Oleh:
Ahmad Kurnia, SPd, MM. Ahmadkurnia@gmail.com
Ade Surista, MPd. STBA JIA Bekasi
Abstrak
This study aims to identify and explain how much influence the effect of ability, and loyalty to quality service of education staft in STBA JIA in Bekasi. This research is an ex-post facto nature of causality. The population in this study is education staft in the District of Bekasi. The study population 21 staft and 16 education staft sample taken using quota random sampling. The instrument used consisted of ability questionnaire, questionnaire loyalty, and service quality. Data were analyzed with descriptive statistics and inferential statistical analysis (multiple regretion analysis). The results showed that 1) Variable of ability direct positive effect on quality service of education staft. 2) loyalty direct positive effect on quality service 3) ability and loyalty direct positive effect simultant on qualiy service.
Keywords: Ability, Loyalty, Service Quality, Education Staft.
A. PENDAHULUAN
Peningkatan kualitas perguruan tinggi tidak bisa lepas dari peran semua stakehoulder yang bergerak mengikuti standar kualitas yang telah ditetapkan oleh institusi pendidikan melalui standar penjaminan mutu internal.
Sehingga Kualitas perguruan tinggi salahsatunya ditentukan oleh sejauhmana kualitas pelayanan dapat terlaksana dengan maksimal yang didukung oleh kinerja berdasarkan kemampuan individu untuk bergerak kearah pencapaian visi dan misi institusi. Peran skill individu tersebut bersinergi dengan budaya akademik yang diterapkan untuk meningkatkan perannya sebagai masyarakat pembelajar dalam pencapaian kinerja perguruan tinggi.
Salah satu pendukung pelaksanaan kualitas pelayanan akademik di perguruan tinggi adalah tenaga kependidikan yang harus memahami perannya sebagai staf dan pelaksana tugas administrasi yang harus melayani secara internal terhadap pimpinan dan civitas akademika; secara eksternal melayani para pengguna pendidikan sebagai customer berdasarkan prosedur administratif yang telah ditetapkan, antara lain mahasiswa, kemudian harus memahami proses penyelesaian pekerjaan dengan mengikuti standar kualitas pelayanan.
Semua organisasi berharap dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, kinerja individual semaksimal mungkin dapat mencapai keunggulan organisasi, dan tidak ada pelaku dari sektor manapun yang menginginkan kinerjanya menurun.
Dalam hal pekerjaan, jabatan atau peranan dalam organisasi. untuk meningkatkan kualitas pelayanan membutuhkan adanya kemampuan individu yang disertai dengan kesetiaan total terhadap pekerjaan, pimpinan dan organisasi dimana dia bekerja. kemampuan individu tanpa adanya kesetiaan akan berdampak pada sikap kerja dan kualitas pelayanan kerja yang kurang maksimal secara internal terhadap intruksi pimpinan, kerjasama kerja dan bantuan terhadap civitas akademika seperti dosen, pimpinan lembaga, dll, dan secara eksternal sikap terhadap pelanggan ataupun pengguna penddikan dalam hal ini pelaynan terhadap mahasiswa..
Kemampuan kerja dan loyalitas bukan sekedar melaksanakan job description, tetapi didasari oleh rasa memiliki terhadap organisasi dan organisasi sendiri berharap menerima loyalitas yang lebih untuk memajukan perguruan tinggi sesuai dengan visi dan misi organisasi yang ditetapkan. Slot (1999) mengungkapkan Perilaku dalam bekerja ini tidak hanya mencakup in-role yaitu bekerja sesuai dengan standar job description saja namun juga extra-role yaitu memberikan organisasi lebih dari pada yang diharapkan. Perilaku kerja yang positif cenderung melihat staf sebagai makhluk sosial yang memiliki kemampuan untuk berempati kepada orang lain dan lingkungannya dan juga menyelelaraskan nilai-nilai yang dimiliki dengan nilai-nilai lingkungan sekitarnya.
Studi perilaku mengemukakan ada tiga faktor penentu perilaku dalam organisasi yaitu : individu, kelompok, dan struktur. Tercapainya kualitas organisasi bisa dimulai dari individu sebagai pelaku utama yang memiliki kemampuan yang baik dan disertai kesetiaan pada organisasi, kemudian institusi/lembaga yang kredibel menerapkan dan memberdayakan potensi individu tersebut dan kualitas individu tidak akan terbentuk tanpa adanya political will dari struktur pimpinan dan pemilik organisasi untuk terus memperbaiki
kualitas dari berbagai kelemahan yang efektifitas organisasi. artinya perbaikan kualitas pelayanan tidak akan telaksana tanpa adanya keinginan baik dari pimpinan dan pemilik institusi pendiddikan dalam mengembangkan kualitas pelayanan baik secara eksternal terhadap pengguna/costumer yang menjadi calon mahasiswa dengan memberikan fasilitas, sikap professional dan kualitas penciptaan skill melalui pembelajaran, ataupun kualitas pelayanan internal yang dimulai dari pelaku dalam hal ini tenaga kependidikan, dosen, pimpinan struktur senat, pemilik (owner) yang bersinergi dengan potensi dasar yang dimilikinya untuk mewujudkan visi dam misi organisasi secara maksimal.
Edwar salis (2008) mengungkapkan focus pelayanan terhadap pelanggan pendidikan tidak hanya melibatkan perlunya pemenuhan kebutuhan pelanggan eksternal. Kolega dalam hal ini tenaga kependidikan juga pelanggan yang memerlukan pelayanan internal agar mampu mengerjakan tugas pekerjaanya secara efektif. Setiap orang yang bekerja dalam perguruan tinggi atau universitas adalah penyedia jasa sekaligus pelanggan. . Kemampuan professional tenaga kependidikan yang disertai dengan penguatan loyalitas personal terhadap institusi diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan akademik secara ekternal bagi mahasiswa. Dan berlanjut dengan adanya perbaikan pelayanan akdemik akan meningkatkaan kualitas pembelajaran karena akan meningkatkan kemudahan prosedur administrasi, kemudahan dalam menyelesaikan berbagai permasalahan pembelajaran secara cepat. Dari hasil observasi awal penulis, ada beberapa alasan penting perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga kependidikan di STBA JIA dengan melihat latar belakang senagaimana diuraikan diatas, antara lain:
1) Kurang efektifnya jalur kerja pelayanan,
2) Kurang adanya koordinasi dalam pelimpahan kerja dari staf yang satu dengan staf yang lain,
3) kurangnya pengawasan pimpinan dalam pelaksanaan instruksi kerja individu.
4) Latar belakang pendidikannya masih belum sesuai dengan kompetensi kerja, 5) Program diklat yang belum maksimal
untuk mengetahui kemampuan kerja tenaga kependidikan.
6) Pola rekruitmen karyawan administrasi di STBA JIA belum sepenuhnya menyesuaikan dengan standar profesi dan latar belakang pendidikan pegawai.
7) Pola job deskripsi karyawan, lebih pada pengalaman administratif sehingga dalam pelaksanaan kebijakan administrasi masih bersandar pada instruksi pimpinan dan pengalaman kerja, tanpa melihat adanya inisiatif dan skill individu.
8) Masih belum maksimalnya pendelegasian wewenang yang diberikan pimpinan terhadap staf untuk pekerjaan teknis, sehingga memperlambat proses tranferasi pengambilan keputusan
9) Belum punya tenaga dalam bidang khusus yang membutuhkan kemampuan personal dengan karakter efikasi yang kuat dalam pengelolaan system IT dan komputer, instalasi listrik, system dokumentasi, laporan keuangan publik, pengurusan perpajakan dan pengelolaan laporan keuangan.
Dari latar belakang hasil pengamatan peneliti sebagaimana yang diuraikan diatas, hal ini mendorong peneliti untuk meneliti langsung tentang “Peran Pelayanan Berbasis Ability Dan Loyality Terhadap perbaikan Kualitas Pelayanan Tenaga Kependidikan di STBA JIA Bekasi tahun 2019”.
A. Pengertian Kualitas pelayanan Berdasarkan tinjauan pustaka dapat kita uraikan pengertian kualitas
pelayanan (Service Quality), antara lain : J.M.Juran mengartikan sebagai “kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya”.Sedangkan menurut Crossby mengartikan kualitas sebagai “kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness”. Goetch dan Davis (1995) “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.”
Dari uraian diatas ada beberapa kesulitan untuk mengdefiniskan istilah kualitas, menurut Tjiptono (2004), sulitnya menilai kualitas pelayanan disebabkan karena ciri khas yang melekat pada produk jasa yang tidak sama dengan produk manufacturing, yaitu bahwa produk jasa pelayanan produksinya tidak dapat diproduksi dan disimpan seperti pada persediaan barang manufacturing. Sedangkan arti service (jasa) Lovelock & Wright (1999) mengartikan jasa sebagai “kinerja yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lain”. Haksever (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai “kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis”
Dari uraianan ada beberapa pengertian kualitas pelayanan antara lain Parasuraman,et.al (1988) service quality is defined as global judgment or attitude relating to the overall excellence or superiority of the service (kualitas pelayanan sebagai penilaian umum ataupun sikap berkaitan dengan keunggulan total atau keunggulan dalam pelayanan).sedangkan Zeithmal et. Al ( 1990;19), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The exelent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.
Untuk melihat model dari kualitas pelayanan, Grönroos dalam Harmse
(2012) menunjukan model dari kualitas pelayanan terdiri dari enam model kualitas pelayanan yang baik teridri dari : a) Profesionalisme dan keahlian. b) Reputasi dan kredibilitas, selanjutnya, c) Sikap dan perilaku, d) Aksesibilitas dan pleksibilitas. e) Reliabilitas dan kepercayaan. f) Pemulihan. Model lain dari dimensi kualitas pelayanan diunggkpakan oleh Parasuraman et al. (1994), dalam artikelnya yang berjudul: “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.”mengungkapkan ada lima dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati
B. Pengertian Kemampuan (Ability) Kata kemampuan atau kapabilitas dalam bahasa inggris “capability” mempunyai padanan kata dengan istilah “kemampuan (ability)” yang berarti kesanggupan, kecakapan, kekuatan dan kekayaan (Poerwadarminto,1993).
Robbins (2003:50) Kemampuan adalah suatu kapasitas seorang individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam satu pekerjaan. Ivancevvich, et al (2006:217) mendefinisikan kemampuan adalah bakat seseorang untuk melakukan tugas fisik ataupun tugas mental.
Robbins dan Judge (2008:112) mengartikan kemampuan sebagai kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
Lowser dan Potter (As’ad, 2000:61). mendifinisikan kemampuan sebagai karakteristik individual seperti intelegensia, manual skill, traits yang merupakan kekuatan potensial seseorang untuk berbuat dan sifatnya stabil.
Dalam pembentukannya, kemampuan kerja mengacu kepada beberapa indikator, menurut Hersey dan Blanchard antara lain sebagai berikut:
1. Kemampuan Teknis
a. Penguasaan terhadap peralatan kerja. b. Penguasaan terhadap prosedur dan
metode kerja.
c. Memahami peraturan tugas atau pekerjaan.
2. Kemampuan Konseptual
a. Memahami kebijakan perusahaan. b. Memahami tujuan perusahaan. c. Memahami target perusahaan. 3. Kemampuan Sosial
a. Mampu bekerja sama dengan rekan kerja tanpa konflik.
b. Kemampuan untuk bekerja dalam tim.
c. Kemampuan untuk berempati. C. Pengertian Kesetiaan (Loyalty)
Istilah Loyalitas sendiri memiliki kata dasar loyal yang berasal dari bahasa Prancis kuno Loial. Menurut Oxford Dictionary, pengertian loyalitas adalah the quality of being loyal dimana loyal didefinisikan sebagai giving or showing firm and constant support or allegiance to a person or institution. (loyal didefinisikan sebagai tindakan memberi atau menunjukkan dukungan dan kepatuhan yang teguh dan konstan kepada seseorang atau institusi).
Mowday, Porter & Steers (1982) defined “loyalty as productivity that exceeds normal expectations, i.e., goes past the call of duty”. (loyalitas karyawan sebagai produktifitas yang melampaui ekspektasi normal yakni melewati panggilan tugas) sedangkan menurut Solomon (1992) defined employee loyalty as “A willingness to remain with the organization”. (kesediaan untuk tetap bersama organisasi).
Silvestro, (2002) defined employee loyalty as a measure of the amount of time one works for the company (diartikan loyalitas karyawan sebagai mengukur jumlah waktu dalam satu pekerjaan.)
Dari konsep diatas, loyalitas karyawan dapat dipahami dari dua
dimensi yaitu (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996): a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas karyawan dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pekerjaan, proporsi pekerjaan, probabilitas pekerjaan (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut sebagai Behavioral Approach (pendekatan keperilakuan).
b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis karyawan terhadap pekerjaan tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai attitudinal approach (pendekatan attitudinal).
Niehoff, Moorman, Blakely, and Fuller (2001) : the present study takes an active and applied focus towards employee loyalty, and defines employee loyalty as active behaviours, whether through voice or actions, that express pride and support in the organisation. (Mirip den Niehoff, Moorman, Blakely, dan Fuller (2001), penelitian ini mengambil fokus aktif dan terapan terhadap loyalitas karyawan, dan mendefinisikan loyalitas karyawan sebagai perilaku aktif, baik melalui suara atau tindakan, yang mengekspresikan kebanggaan dan dukungan dalam organisasi.
Model loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini penulis mengambil indicator Zikmund (2002) antara lain, yaitu:
a) Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan hasil yang diterima setelah melakukan pembelian dan merasakan produk atau jasa yang dibelinya.
b) Ikatan emosi
Ikatan emosi adalah kondisi dimana pelanggan dapat terpengaruh oleh sebuah merek atau perusahaan yang memiliki daya tarik tersendiri.
c) Kepercayaan
Kepercayaan merupakan keyakinan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan atau merek dalam melakukan atau menjalankan fungsinya. d) Kemudahan transaksi
Kemudahan transaksi mengacu pada rasa nyaman yang dirasakan pelanggan atas sebuah merek atau perusahaan ketika mereka melakukan transaksi. e) Pengalaman dengan perusahaan Pengalaman dengan perusahaan
mengacu pada perlakuan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.
B. METODE PENELITIAN 1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan korelatif yang menghubungkan antar variabel yaitu antara kemampuan (ability) dengan kualitas pelayanan (quality service), loyalty terhadap kualitas pelayanan dan secara simultan peran ability dan loyalty terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan analisis Multiple Regresi. Semua pengolahan data menggunakan program SPSS for windows versi 26.
2. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di kampus STBA JIA mulai bulan September 2019 S/D 30 Agustus 2020. Penelitian ini dilakukan pada penelitian ini dapat diselesaikan dalam tempo 12 bulan
3. Objek/Sumber Data Penelitian Adapun yang menjadi objek penelitian adalah seluruh tenaga kependidikan STBA JIA yang terdiri dari beberapa divisi antara lain : a) bagian keuangan, b) bagian akademik, c) Pront Office (FO), d) bagian perpustakaan, e) lembaga bahasa JIA f) bagian laboratorium, g) bagian security dan g) bagian umum/ office Boy (OB) dan sumber data primer diperoleh dengan teknik questioner dengan menggunakan skala likert.
4. Teknik Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data dan melengkapi prosedur diatas penulis melaksanakan beberapa tahapan, antara lain :
a) Melaksanakan observasi awal b) Mengumpulkan data primer melalui
angket penelitian
c) Melaksanakan wawancara untuk mendapatkan data tambahan
d) Menambahkan dengan data referensi dan dokumentasi
5. Teknik Analisis Data
Untuk menganalis data dengan menggunakan pendekatan korelasi dan multiregresi. Untuk menghubungkan korelasi secara simultan antara variable ability (X1) dan loyalty (X2) dengan menggunakan pendekatan korelasi multiple regresi, sedangkan untuk menghubungkan korelasi antara variable independen dengan variable dependen dengan menggunakan Product Moment Pearson (rxy).
6. Instrumen Penelitian
Instrument penelitian yang digunakan peneliti adalah dalam bentuk angket untuk 3 variabel yaitu variable kemampuan kerja (ability) (X1), variable loyality karyawan (X2) dan service quality (Y)
Indikator Kemampuan kerja (ability) penulis mengambil model indikator Stephen P. Robbin dan indikator loyalty mengambil model indikator Model Zikmund (2007) dan kualitas pelayanan (service quality) mengambil model SERQUAL dari parasuyaman, et.al (1988).
C.HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Hipotesis penelitian pertama adalah : terdapat Peranan positif dan signifikan Pelayanan Berbasis Ability Terhadap Perbaikan kualitas pelayanan tenaga kependidikan STBA JIA tahun 2019. Hipotesis penelitian tersebut diatas selanjutnya dinyatakan dalam dua rumusan signifikan uji statistic t yaitu :
1. Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak, Hi diterima.
15. Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima, Hi
Ditolak.
Dari hasil perhitungan memperlihatkan memperlihatkan kadar hubungan antara variable koefisien ability dengan kualitas pelayanan berkorelasi sebesar 0.716 dengan koefisien determinasi sebesar R2=0.513 yang berarti 51% kualitas pelayanan (Quality service) tenaga kependidikan STBA JIA Bekasi bisa dijelaskan oleh variabel kemampuan kerja (ability).
Untuk menguji signifikansinya dengan uji t menunjukan t hitung sebesar 6.159 sedangkan t tabel pada α=0.05 sebesar 1.753, maka t hitung lebih > t tabel dengan demikian H0 ditolak. Sehingga dari pengujian hipotesis “ Terdapat Peranan positif dan signifikan Pelayanan Berbasis Ability Terhadap Perbaikan kualitas pelayanan tenaga kependidikan STBA JIA tahun 2019, dapat diterima artinya kemampuan (ability) tenaga kependidikan mempunyai akibat langsung terhadap perbaikan kualitas pelayanan di STBA JIA Bekasi dan kualitas pelayanan yang maksimal akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kemampuan kerja tenaga kependidikan, terbukti “positif dan signifikan”.
Hipotesis penelitian kedua adalah : “Terdapat Peranan positif dan signifikan Pelayanan Berbasis loyalty Terhadap Perbaikan kualitas pelayanan tenaga kependidikan STBA JIA tahun 2019”
. Dengan kata lain semakin tinggi loyalitas, maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan tenaga kependdikan yang diberikan secara internal kepada pekerjaan, pimpinan dan institusi.
Hipotesis penelitian tersebut diatas selanjutnya dinyatakan dalam dua
rumusan signifikan uji statistik t yaitu : 1. Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak,
Hi diterima. 2. Model Summaryb 3. M o d e l 4. R 5. R S q u a r e 6. Ad jus te d R Sq ua re 7. S t d . E r r o r o f t h e E s t i m a t e 8. 1 9. . 7 1 6 a 10. . 5 1 2 6 5 6 11. -.0 70 12. 1 . 6 9 8 0 0 13. a. Predictors: (Constant), Ability 14. b. Dependent Variable: Service Quality
2.Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima, Hi ditolak
Dari hasil perhitungan memperlihatkan memperlihatkan kadar hubungan antara variable koefisien loyalty dengan kualitas pelayanan berkorelasi sebesar 0.661 dengan koefisien determinasi sebesar R2=0.437 yang berarti 43.7 % kualitas pelayanan (Quality service) Bekasi bisa dijelaskan oleh variabel loyalitas (loyalty) tenaga kependidikan STBA JIA.
Untuk menguji signifikansinya dengan uji t menunjukan t hitung sebesar 3.218 sedangkan t tabel pada α=0.05 sebesar 1.753, maka t hitung lebih > t tabel dengan demikian H0 ditolak. Sehingga dari pengujian hipotesis “ Terdapat Peranan positif dan signifikan Pelayanan Berbasis loyalty Terhadap Perbaikan kualitas pelayanan tenaga kependidikan STBA JIA tahun 2019, dapat diterima artinya loyalitas tenaga kependidikan mempunyai akibat langsung terhadap perbaikan kualitas pelayanan di STBA JIA Bekasi dan kualitas pelayanan yang maksimal akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas tenaga kependidikan, terbukti “positif dan signifikan”.
Model Summaryb Mode l R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estim ate 1 .661 a .43692 1 .52 1.684 07 a. Predictors: (Constant), Loyalty b. Dependent Variable: Service Quality
Analisis ini dilakukan untuk membuktikan hipotesis penelitian yaitu “Terdapat Peranan positif dan signifikan Pelayanan Berbasis ability dan loyalty Terhadap Perbaikan kualitas pelayanan
tenaga kependidikan STBA JIA tahun 2019”.
Untuk mengetahui hubungan dilakukan dengan pendekatan analisis regresi ganda (Multiple Regression) dengan rumusan hipotesis sebagai berikut :
1. Jika F hitung ≥ F table maka H0 ditolak, Hi diterima
2. Jika F hitung ≤ F table maka H0 diterima, Hi ditolak
Hasil analisis regresi ganda antara varaiabel ability dan loyalty secara bersama-sama dengan kualiats pelayanan dapat diketahui hasil dari coeficent pada kolom β diperoleh b0 = 3.322, koefisien regresi b1=0.547, dan b2=0.460 menghasilkan model persamaan regresi ganda dapat kita kita lihat sebagai berikut :Ῠ = 3.322 + 0.547 X1 + 0.460 X2 Sedangkan untuk mengetahui koefisen korelasi secara simultan antara varibel X1 dan X2 terhadap variable Y adalah R=0.524 dengan koefisien determinasi (R2) = 0.274 yang berarti sebesar 27 % kualitas pelayanan bisa dijelaskan oleh variable ability dan loyalty. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada table output SPSS dibawah ini
D. SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN REKOMENDASI (judul ditulis dengan huruf besar dan cetak tebal)
1. Simpulan Model Summaryb Mod el R R Squar e Adjus ted R Squa re Std. Error of the Estimat e 1 .524a .2745 -.108 1.7284 5 a. Predictors: (Constant), Loyalty, Ability
. Berdasarkan analisis data yang telah dsiamaikan pada bab sebelumnya dapat ditarik simpulan sebagai berikut : 1. Terdapat Peranan positif dan signifikan
Pelayanan Berbasis Ability Terhadap Perbaikan kualitas pelayanan tenaga kependidikan STBA JIA tahun 2019. Semakin positif kemampuan kerja tenaga kependidikan maka semakin tinggi kualitas pelayanannya.
2. Terdapat Peran Pelayanan Berbasis loyalty Terhadap Perbaikan kualitas pelayanan tenaga kependidikan STBA JIA tahun 2019. Semakin positif loayalitas kepada pekerjaannya, pimpinan dan institusi dalam hal ini STBA JIA Bekasi, maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga kependidikannya.
3. Terdapat Peran positif dan signifikan Pelayanan Berbasis Ability dan loyalty secara simultan Terhadap Perbaikan kualitas pelayanan tenaga kependidikan tenaga kependidikan STBA JIA tahun 2019. Semakin positif kemampuan kerja dan loyalitas tenaga kependidikan di STBA JIA, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan terhadap kerja, pimpinan dan institusi dalam hal ini kampus STBA JIA.
2. Implikasi
1. Untuk meningkatkan kemampuan kerja dengan cara:
a) Melakukan Coaching (pembinaan). b) Melakukan mentoring (bimbingan). c) Memberikan intruksi kerja (job instruction) untuk melakukan tugas-tugas hal ini melibatkan kemampuan, keterampilan, dan sikap yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan profesinya.
d) Melakukan pemberdayaan (empowerment) pada karyawannya 2. Untuk meningkatkan loyalitas dapat
dilakukan dengan cara:
a) Meningkatkan keterlibatan tenaga kependdikan dalam setian kegiatan yang diselenggarakan STBA JIA. b) Memperkuat hubungan
interpersonal antara pimpinan, civitas akademika, dan staf kependdikan melalui kegiatan family gathering, study tour.
c) Meningkatkan reward dan keesejahteraan staf kependidikan d) Mempertegas jenjang karier dan
suasana kondusif.
3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tenaga kependdikan dapat dilakukan dengan cara:
a) Perencanaan layanan ditandai dengan dibentuknya tim, pengumpulan data, merumuskan Renstra, pembahasan Renstra, dan sosialisasi.
b) Pengorganisasian layanan akademik ditandai dengan pembentukan unit organisasi, penempatan personil, dan penataan dokumen mutu.
c) Pelaksanaan layanan akademik ditandai dengan adanya layanan pembelajaran namun belum optimal, layanan bimbingan dan layanan perpustakaan yang sudah optimal.
d) Pengawasan layanan tenaga kependidikan dilakukan dalam bentuk penilaian kinerja kepegawaian oleh tim, khususnya dalam pelayanan akademik secara total.
3. Rekomendasi
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis mengajukan beberapa saran yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan antara lain :
1. Peningkatan pelatihan dan pengembangan karyawan untuk memupuk dan meningkatkan keterampilan tenaga kependidikan
melalui pelatihan rutin internal, sering mengirimkan pelatihan terpadu keluar, meningkatkan update teknologi untuk program kerja dengan berbasis computer, menguatkan kemampuan dokumentasi dan administrative secara terpadu, peningkatan kemampuan pelayanan terpadu dengan menjalin hubungan kerjasama dengan seluruh tenaga kependidikan di Bekasi khususnya dan seluruh tenaga kepnddikan di provinsi jawa barat. 2. Membentuk kesadaran bagi tenaga
kependidikan untuk meningkatkan motivasi kerja dan penguatan budaya akademik, kreatifitas kerja dan penguatan loyalitas dari pimpinan STBA JIA melalui pelatihan spiritual, motivasi ESQ, pelatihan kepribadian dan peningkatan reward yang memadai berupa pengakuan administrative skill, serta proaktif terhadap permasalahan akademis dan administrative, selain penguatan pendelegasian kerja dari pimpinan pada tenaga kependidikan yang dirasa masih kurang.
3. Perbaikan kualitas pelayanan tenaga kependidkkan selain keterampilan, juga lebih memperhatikan perbaikan instrinsik dan ekstrinsik dalam hal : a) kelayakan administrative (begroud
pendidikan, kesesuaian dengan potensi dengan posisi kerja)
b) performance kerja (pembuatan seragam khusus, waktu kerja, keseimbangan antara kerja)
c) perhatian pimpinan (karier, salary tahunan, senioritas, pendelegasian kerja, pengawasan terpadu)
d) keterlibatan (kepanitiaan dengan prodi berikut insentif panitia, family gathering rutin dengan pimpinan tahunan,dll)
e) kegiatan spiritual (kegiatan senam pekanan,pengajian rutin karyawan, pelatihan motivasi dan ESQ, dll)
DAFTAR PUSTAKA
Crosby, Philip B. (1979), Quality is free:The Art of Making Quality Certain,: New American Library, New York.
Garvin, David, Managing Quality, di dalam Nasution, M.N. 2001. Manajemen mutu Terpadu (Fotal Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia
Gasperz, V, 1997, Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Gaspersz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Gefen, David (2002),”Customer Loyalty in E-Commerce,”Journal of the Association for Information Systems, Volume 3
Gronroos. 1990. Service Management and Marketing. Massachussets:Lexington Grosroos, C. 2001. Manajemen Pelayanan dan Pemasaran. Terjemahan Maskur. Jakarta: Rineka Cipta
Haksever C., B. Render, R. Russel And R.Murdick(2000). Service Management And Operations, Printice Hall.
Harmse, CPJ 2012, Service quality in a landlord-small business relationship in shopping centres, PhD thesis, University of Pretoria, Pretoria,
viewed yymmdd <
http://hdl.handle.net/2263/27994 J.M Jurant & Gryna, 1993. Quality
Planning And Analysis, Mcgrawhill, New York, P.122
Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R., (2003a). Antecedents of Consumer Trust in B-to-C ElectronicCommerce, Proceedings of Ninth Americas Conference on Information Systems, pp.157-167.
Kotler, Philip dan AB. Susanto 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia, Jakarta Salemba Empat
Oliver, R.L., 2005. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Customer, PT.Gramedia Pustaka Tama, Jakarta, p.32.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.”, Journal Of Retailing, Vol.64 No1, 1988, P.5
Prabha Ramseook-Munhurrun, et.al,( 2010). Measuring Service Quality: Perceptions Of Employees, Global Journal Of Business Research Vol. 4 Nu. 1, p.48.
Robbins, Stephan P. dan Judge (2008), Organization Behavior, Salemba Empat, Jakarta
Salis, Edward, 2008. Total Quality Management In Education, Manajemen Mutu Pendidikan, Terj. Dr. Ahmad Riyadi, Ircisod, Yogyakarta, P.83
Suharsaputra, Uhar, 2015. Manajemen Perguruan Tinggi, Reflika Adhitama, Bandung
Tilaar, H. A.R, 1997. Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Era Global, Grasindo, Jakarta,
Tjiptono, Fandy, 2003. Total Quality Service. Andi Offset, Yogyakarta: ……….., 2006. Manajemen Jasa,
Andi Offset, Edisi Keempat, Yogyakarta.
………., . 2007. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta,
………., 2008. Service
Management Mewujudkan Layanan Prima, Andi Offset edisi II Yogyakarta.
Winardi, (2007) Manajemen Perilaku Organisasi, salemba empat, jakarta, :h. 319
Wong, David, 2017. Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce : Studi Kasus Pada Pelanggan Ecommerce Di UBM, Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT Vol.2, No.2, Juni, pp. 155 – 168 Haksever C., B. Render, R. Russel And
R.Murdick (2000). Service Management And Operations, Printice Hall, NewYork.
