ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP
KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG
Ahmad Saifuddin 0812014026
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP
KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG
Ahmad Saifuddin 0812014026
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP
KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG
Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Bidan Pariwisata
(SST. Par)
Ahmad Saifuddin 0812014026
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
iii
ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama : Ahmad Saifuddin
B. Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG
C. Jumlah Halaman : xi + 69 D. Isi Ringkasan :
Latar belakang penelitian ini adalah minimnya fasilitas penunjang yang dibutuhkan bellboy untuk melayani wisatawan secara maksimal, seperti terbatasnya lift yang dipergunakan bellboy, sehingga sulit untuk memenuhi kualitas pelayanan di Hotel Ciputra Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik wisatawan dan kualitas pelayanan bellboy terhadap kepuasan wisatawan di Hotel Ciputra Semarang. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data diperoleh dari observasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Teknik penentuan sampel menggunakan quota sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 54 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa wisatawan yang berkunjung ke Hotel Ciputra Semarang didominasi oleh pebisnis. Wisatawan yang menginap didominasi usia produktif dan memiliki pendidikan sarjana sehingga menginginkan kualitas pelayanan yang baik, efisien, cepat dan tepat untuk
memenuhi kebutuhan wisatawan. Tingkat kepuasan wisatawan
menggambarkan nilai positif (puas), sebesar 99,7% yang ditunjukkan dalam tabulasi data.
Saran yang dapat diberikan adalah meningkatkan kecepatan dan ketepatan pelayanan, penampilan bellboy harus lebih menarik, menjaga hubungan baik dengan wisatawan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah memenuhi kepuasan wisatawan.
iv
ABSTRACT
Program of Study Diploma IV Tourism Tourism Faculty
Udayana University Final Report A. Name : Ahmad Saifuddin
B. Title : Analysis of Bellboy Service Quality Toward Tourist Satisfaction in Ciputra Hotel Semarang C. Number of page : xi + 69
D. Summary :
The background of this research was the lack of facilities needed bellboys to serve tourists maximally, as lack an elevator which used by bellboys, so it is difficult to fulfill serrvice quality in Hotel Ciputra Semarang. The purpose of this research was to know the characteristics of tourists and bellboys service quality to the tourist satisfaction at Hotel Ciputra Semarang.
Sources of data were used the primary and secondary data.The technique of
data collection were obtained from observation, questionnaires and literature
study. The technique of sampel determining was using quota sampling. The
number of samples which used in this research were 54 respondents. The
technique of data analysis were used by descriptive quantitative.
The results indicated that dominated of tourists who visited Hotel Ciputra Semarang was aimed to businesses. The dominated tourists who stayed had a productive age and undergraduated education so that wanted a good service quality, efficient, fast and precise to fulfill the needs of tourists. The level of tourist satisfaction show that is positive value (satisfied), wich shown by data tabulation with value 99,7%.
Advice which can be given is to increase the speed and accuracy of service, the bellboy appearance should be more attractive, maintaining good relations with the tourists and maintain a service quality that give the satisfaction of tourists.
v
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP
KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG
Nama : Ahmad Saifuddin NIM : 0812014026
Telah dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan Pada tanggal 23 Juli 2012 di Program Studi Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui :
Pembimbing I Pembimbing II
Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par Agus Muriawan P, SST. Par., M. Par
NIP.197812312005011002 NIP. 19770426200501101
Mengetahui,
Ketua Program Studi D4 Pariwisata Dekan Fakultas Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Universitas Udayana
Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par Drs. I Putu Anom, M. Par
vi
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP
KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG
Laporan akhir program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 23 Juli
2012 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan
TIM PENGUJI
Ketua : Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par ( )
Sekretarsis : Agus Muriawan P, SST. Par., M. Par ( )
Anggota : 1. I Nyoman Sudiarta, SE., M.par ( )
2. I Putu Sudana, A.par., M.Par ( )
3. Drs. I Ketut Suwena, M.Hum ( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Dekan Fakultas Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Universitas Udayana
Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par Drs. I Putu Anom, M.Par
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-Nya sehingga penulisan laporan akhir yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Ciputra Semarang” yang merupakan persyaratan yang telah ditentukan dalam rangka menyelesaikan Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan akhir ini, khususnya kepada : 1. Bapak Drs. I Putu Anom, M.Par selaku Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana.
2. Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par selaku ketua Program Studi Pariwisata Universitas Udayana dan sekaligus sebagai pembimbing I, yang dengan sabar membimbing dan telah memberikan kemudahan selama masa perkuliahan. 3. Agus Muriawan P. SST.Par., M.Par. Sebagai dosen pembimbing II laporan
akhir dengan sabar telah memberikan bimbingan dan dorongan serta arahan selama penyusunan laporan akhir ini, sehingga dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu.
4. Bapak I Nyoman Sudiarta, SE., M.par selaku pembimbing akademik, bapak I Putu Sudana, A.par., M.Par dan bapak Drs. I Ketut Suwena M.Hum selaku penguji skripsi.
5. Bapak ibu dosen pengajar pada Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
6. Bapak Eka Putra selaku Human Resource Manager dan bapak Tri Hardiansyah selaku Front Office Manager Hotel Ciputra Semarang.
7. Bapak Tri selaku Chief Concierge dan seluruh karyawan bellboy yang telah baik hati.
8. Orang tua tersayang bapak Suniran, ibu Suginah, adik sofaul hidayati dan semua keluarga termasuk Rissa Ummami tercinta yang selalu memberikan semangat dan doa.
9. Sahabat-sahabat yang sangat sempurna Ageng Luhur, Roisatul Hikmah, Lias Noviana, Melas Fransiska, Stella Kristianti, Mila, Supriyono, Chelik, Benny, Jacob, Andhika Nugrahani, Margareta, Eva Wijayanti, Agnes dan Vero.
viii
10. Teman-teman angkatan 2008 yang sangat luar biasa yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu persatu yang telah membatu demi kelancaran penulisan laporan akhir dari awal sampai selesai.
Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini masih jauh dari kesempurnaan karena adanya keterbatasan waktu dan tenaga, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk menyempurnakan laporan akhir ini. Akhir kata, semoga laporan ini bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar, 23 Juli 2012
Penulis
ix DAFTAR ISI Halaman Judul ... i Halaman Persyaratan ... i Abstrak ... ii Abstract ... iii Halaman Pengesahan ... iv Halaman Persetujuan ... v
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi ... x
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xii
Daftar Lampiran ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Rumusan Masalah ... 7 1.3. Tujuan Penelitian ... 7 1.4. Manfaat Penelitian ... 7 1.5. Sistematika Penyajian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 9
2.2. Tinjauan Hotel ... 10
2.3. Tinjauan Wisatawan ... 12
2.4. Tinjauan Kualitas Pelayanan ... 15
2.5. Tinjauan Bellboy ... 18
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
3.1. Lokasi Penelitian ... 19
3.2. Definisi Operasional Variabel ... 19
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 22
3.3.1. Jenis Data ... 22
3.3.2. Sumber Data ... 22
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 22
3.4.1. Teknik Pengumpulan Data ... 22
3.4.2. Teknik Penentuan Sampel ... 23
3.5. Teknik Analisa Data ... 24
x
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1. Gambaran Umum Hotel Ciputra Semarang ... 30
4.1.1. Sejarah Hotel Ciputra Semarang ... 30
4.1.2. Fasilitas Hotel Ciputra Semarang ... 31
4.2. Karakteristik Wisatawan di Hotel Ciputra Semarang ... 38
4.2.1. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
4.2.2. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Umur ... 39
4.2.3. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan . 39 4.2.4. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Profesi ... 40
4.2.5. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tingkat Pendapatan 41 4.2.6. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Kewarganegaraan.... 41
4.2.7. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Status Sosial ... 42
4.2.8. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Frekuensi Menginap ... 42
4.2.9. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tujuan Menginap di Hotel Ciputra Semarang ... 43
4.2.10. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Hotel Ciputra Semarang ... 44
4.3. Kualitas Pelayanan Bellboy Terhadap Kepuasan Wisatawan di Hotel Ciputra Semarang. ... 46
4.3.1. Analisis Faktor Bukti Langsung (tangible) ... 48
4.3.2. Analisis Faktor Keandalan (reliability) ... 50
4.3.3. Analisis Faktor Daya Tanggap (resposivenes) ... 52
4.3.4. Analisis Faktor Jaminan (assurance) ... 55
4.3.5. Analisis Faktor Empati (empathy) ... 57
4.3.6. Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja (Important Performance) ... 62
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 65
5.1. Simpulan ... 65
5.1.1. Karakteristik Wisatawan Hotel Ciputra Semarang ... 65
5.1.2. Kualitas Pelayanan Bellboy Terhadap Kepuasan Wisatawan di Hotel Ciputra Semarang ... 65
5.2. Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN
xi DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Semarang
Tahun 2007-2011 ... 4
Tabel 1.2. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Hotel Ciputra Semarang 2007-20011... 5
Tabel 3.1. Variabel Dan Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan ... 21
Tabel 3.2. Skala Penilaian Variabel X Kualitas pelayanan (kinerja) ... 25
Tabel 3.3. Skala Penilaian Variabel Y Kepuasan (kepentingan) ... 26
Tabel 4.1. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Tabel 4.2. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Umur ... 39
Tabel 4.3. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 39
Tabel 4.4. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Profesi ... 40
Tabel 4.5. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 41
Tabel 4.6. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Kewarganegaraan ... 41
Tabel 4.7. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Status Sosial ... 42
Tabel 4.8. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Frekuensi Menginap ... 42
Tabel 4.9. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tujuan ke Semarang ... 43
Tabel 4.10. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Sumber Informasi ... 44
Tabel 4.11. Rekapitulasi Karakteristik Wisatawan Hotel Ciputra Semarang ... 44
Tabel 4.12. Hasil Penilaian Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Bellboy di Hotel Ciputra Semarang ... 46
Tabel 4.13. Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Bellboy di Hotel Ciputra Semarang ... 47
Tabel 4.14. Tabulasi Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Penilaian Kinerja serta Tingkat Kesesuaian Faktor Yang Menjadi Kualitas Pelayanan di Hotel Ciputra Semarang ... 60
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Diagram Kartesius Yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu ... 28 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Front Office Department
Hotel Ciputra Semarang ... 35
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Terhadap
xiii LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Daftar Responden
Lampiran 3 Ukuran Derajat Kinerja dan Kepentingan
Lampiran 4 Hasil Penilaian Kuisioner Tingkat Kinerja (X) dan Kepentingan (Y) Lampiran 5 Foto Bellboy Hotel Ciputra Semarang
Lampiran 6 Peta Hotel Ciputra Semarang Lampiran 7 Kamar Hotel Ciputra Semarang Lampiran 8 Fasilitas Hotel Ciputra Semarang Lampiran 9 Meeting Room Hotel Ciputra Semarang
