ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA
PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO
BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL
Leanika Adinata1, Yesmizarti Muchtiar2, M. Nursyaifi Yulius31,2,3Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta
E-mail: yaya.adinata@gmail.com Abstract
Many types of products Semen Padang emerging and evolving. Retail stores as the seller of the product Semen Padang have to maintain and develop the factors that affect customer satisfaction so that the product can exist, sustainable. This study aims to determine the gap between customer expectations and perceptions of the dimensions of quality improvement priorities and to determine the quality of service and products based on Kano Model. The instrument used was a questionnaire using a Likert scale, which consists of perceptions and expectations of customers and grouped into five dimensions (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy). Then functional and dysfunctional questionnaires were grouped into Kano attribute must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, questionable results, and reverse. The result show that, the average satisfaction level was 2.97, while the average interest rate was 3.63, and the average rate gap -0.75. Priorities of improvement were taken from two biggest gaps from must be and one dimensionalcategory. The result shows that two biggest gaps were groups into must be category, that were. Retardant products, weather/moisture resistant, warranty/quality assurance, ISO standards, delivery fitting number, delivery effective, affordable prices, fast processing times, and provide better service.
Key words : Kano model, SERVQUAL Dimensions, Customer Satisfaction
Pendahuluan
Di tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini sangatlah penting bagi perusahaan untuk dapat menyusun strategi yang tepat agar dapat mempertahankan dan mengembangkan usahanya. Salah satu langkah yang penting dalam rangka memenangkan persaingan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang secara langsung menggunakan produk yang ditawarkan oleh pihak perusahaan (Kotler, 2003).
Dengan semakin banyak dan bervariasinya produk yang ditawarkan, maka para konsumen semakin kritis dalam memilih produk, dimana konsumen cenderung untuk memilih produk yang inovatif dengan kualitas dan harga yang kompetitif. Berdasarkan hal tersebut maka perusahaan harus berpikir untuk menghadapi persaingan dengan memberikan nilai yang lebih untuk merebut dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.
PT. Semen Padang adalah perusahaan yang bergerak di bidang pertambangan dan pengolahan semen tertua di Indonesia (Handout PT. Semen Padang, 2012). Selain semen padang tipe I, PCC (Portland
Composit Cement) merupakan salah satu
produk semen yang dihasilkan oleh PT. Semen Padang. PCC (Portland Composit
Cement) digunakan untuk membangun
rumah, kantor, gedung berlantai satu, jalan, beton, dan sebagainya. Saat ini PT. Semen Padang harus benar-benar memperhatikan keinginan dan harapan pelanggan, kepuasan maupun tidak kepuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan. Adapun kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi perusahaan (Kotler, 2003).
Maka dengan begitu yang akan menilai memuaskan atau tidaknya produk PT. Semen Padang adalah penilaian dari para pelanggan yang menggunakan produk Semen Padang yang diproduksi oleh PT. Semen Padang, terhadap kualitas produk semen padang yang diberikan. Begitu pula dengan kualitas layanan, yang akan menilai memuaskan atau tidaknya layanan yang diberikan adalah penilaian dari para konsumen yang melakukan pembelian produk Semen Padang terhadap toko-toko yang menjual produk Semen Padang tersebut. Oleh sebab itu setiap
aspek bisnis perusahaan harus berpedoman pada kepentingan pelanggan, karena tingkat (tinggi-rendahnya) kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap kemajuan PT. Semen Padang dan toko-toko yang menjual produk Semen Padang.
Guna menghadapi tantangan dan peningkatan kualitas di era globalisasi, maka pihak manajemen PT. Semen Padang harus mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualiatas produknya. Begitu pula dengan toko-toko yang menjual produk Semen Padang, pihak manajemen toko harus mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanannya. Kemudian bagaimana harapan (ekspektasi) konsumen terhadap PT. Semen Padang sebagai penghasil semen yang akan memberikan mutu produk terbaik dan terhadap toko sebagai penjual semen yang akan memberikan kualitas layanan terbaik. Perlu juga untuk diketahui bagaimana persepsi konsumen akan mutu produk yang telah diberikan oleh PT. Semen Padang dan kualitas layanan yang telah diberikan oleh toko penjual Semen Padang. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan produk dan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen tersebut digunakan metoda Servqual dengan 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty
Zeithaml dan Bitner, 1996; dikutip Fandy Tjiptono, 2000). Penilaian kualitas produk dan layanan dimaksudkan untuk menentukan atribut kualitas produk dan layanan serta tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dari produk Semen Padang yang diproduksi oleh PT. Semen Padang dan kualitas layanan dari produk Semen Padang yang diberikan oleh toko-toko penjual Semen Padang. Untuk melakukan perbaikan terhadap kesenjangan yang ada nantinya, dilakukan dengan menggunakan model KANO berdasarkan atribut-atribut KANO yaitu must-be, one
dimensional, attractive, indifferent,
questionable result, dan reverse (Kano,
1984).
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas dan untuk mengetahui prioritas perbaikan kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan model Kano.
Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. Metode SERVQUAL memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya (expectation) dan layanan yang telah diterimanya (perception) Expectation (harapan) merupakan suatu
keinginan pengguna layanan/pelanggan, seperti perasaan pelanggan tentang apa yang harusnya ditawarkan oleh penyedia layanan. Harapan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai perkiraan pelanggan tentang apa yang diterimnya ketika ia membeli layanan tersebut. Sedangkan
perception merupakan proses pelanggan
dalam memilih, mengatur,
menginterpretasikan stimuli menjadi berarti dan merupakan gambaran secara koherenterhadap dunia sekelilingnya (Parasuraman, 1990). Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu setelah pelanggan merasakan sesuatu terhadap apa yang diterimnya dan mengambil kesimpulan dalam pikirannya untuk menilai apa yang telah dialaminya. Pelanggan akan me-lakukan penilaian terhadap kualitas layanan dan pihak perusahaan baiknya mengetahui harapan dari pelanggan agar dapat melayani mereka sebaik mungkin.
Dari sepuluh dimensi kualitas jasa yang ada disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu: Tangibles. Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy.
Metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui seberapa besar GAP yang terjadi dan atribut apa saja yang menyebabkan terjadinya Gap tersebut sehingga didapat solusi sebagai jalan keluar untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Peningkatan layanan diprioritaskan dengan memperhatikan besar
kecilnya Gap yang terjadi yaitu dengan mendahulukan Gap yang besar ke Gap yang kecil.
Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori yaitu Must Be atau Basic needs. (M), pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. One
dimensional atau performance needs (O), dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan
pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. Attractive atau
excitement needs (A), sedangkan pada
kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan. Indifferent (I), ada atau tidak- nya atribut tertentu sama sekali tidak akan
ber-pengaruh pada kepuasan pelanggan. Atribut-atribut yang dimaksud biasanya merupakan atribut pelengkap yang tidak diperhatikan oleh pelanggan. Reverse (R),
pelanggan akan menjadi puas jika atribut
yang dimaksud tidak ada dan akan menjadi tidak puas jika atribut tersebut ada. Atribut-atribut yang dimaksud merupakan Atribut-atribut yang tidak diinginkan oleh pelanggan.
Questionable results (Q), adanya
kesalahpahaman pelanggan atau kesalahan interpretasi dalam mengikuti survei menyebabkan kesalahan dalam survei tersebut, respon yang diberikan pelanggan akan atribut tertentu dapat menimbulkan kontradiksi yang masih bisa dipertanyakan.
Keuntungan menggunakan model Kano dapat diklasifikasikan sebagai berikut analisis model Kano dapat membantu untuk mengklasifikasikan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan, apakah itu basic, performance, ataukah excitement. Dengan
mengklasifikasikan kebutuhan tersebut, maka dapat membantu dalam membuat konsep produk dan layanan yang berkualitas dan bisa berfokus pada atribut performance
dan excitement supaya pelanggan
memperoleh kepuasan tinggi. Analisis model Kano juga bermanfaat dalam menganalisa tingkat persaingan produk dan layanan perusahaan dengan kompetitor. Apakah fitur-fitur sudah cukup unggul ataukah masih dibawah standar. Menemukan dan memenuhi kategori
attractive akan menciptakan kemungkinan
besar untuk perbedaan dengan membedakan produk-produk perusahaan pesaingnya. Kategori must be, one dimensional,
attracttive adalah berbeda dalam
menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda.
Identifikasi atribut dilakukan dengan melakukan pengelompokan berdasarkan dimensi servqual. Dari atribut-atribut itu, disusun prakuesioner yang dikelompokkan menurut dimensi servqual. Kuesioner, dilakukan penyusunan kuesioner sebagai contoh kuesioner yang digunakan untuk menentukan preferensi konsumen. Menyebarkan kuesioner dilakukan untuk mendapatkan dari pelanggan. Sebelum melaksanakan penyebaran kuesioner terlebih dahulu menyusun prakuesioner dengan memperhatikan atribut-atribut yang telah teridentifikasi kemudian menyebar prakuesioner untuk mendapatkan berapa data yang cukup untuk merepresentasikan populasi, menguji validitas data, dan menguji reliabilitas data. Setelah prakuesioner dilakukan kemudian melakukan penyebaran kuesioner. Mengklasifikasikan atribut berdasarkan model KANO. Setelah data dari kuesioner terkumpul kemudian dilakukan pengklasifikasian kategori KANO. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut dengan
menggunakan Blauth’s formula (Walden,1993). Tindakan perbaikan. Secara umum panduan bagi organisasi dalam menentukan target untuk kategori Kano adalah berupaya memenuhi semua atribut
must be, mempunyai kinerja lebih baik
daripada kompetitor pada atribut one
dimensional, dan memasukkan atribut attractive yang beda dengan kompetitor.
Metodologi
Gambar 2. Metodologi Penelitian
Hasil dan Pembahasan
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan teknik sample
purposive, yaitu sampling dimana
pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut representative atau mewakili populasi.
Pengumpulan data dari hasil penyebaran kuesioner fungsional, disfungsional, persepsi dan ekspektasi yang diajukan telah valid. Data masukan (input) dan reabilitas yang dilakukan dengan menggunakan program komputer yakni SPSS 16. Uji Validitas dengan alpha (α) sebesar 5% diperoleh nilai kritis r = 0.361. Uji reliabilitas sebagai nilai r hasil adalah nilai
cronbach’s alpha. Pada output dari uji ini
nilai alpha yang diperoleh pada kuisioner >0.361. Hal ini dapat dinyatakan bahwa semua pertanyaan dalam butir kuesioner reliabel.
Model Kano, setelah data dari kuesioner terkumpul kemudian dilakukan penentuan jumlah kategori Kano untuk seluruh responden menentukan antara lain: Jika (one dimensional + attractive + must
be) > (indifferent + reverse + questionable)
maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be). Jika (one dimensional
+ attractive + must be) < (indifferent +
reverse + questionable) maka grade
diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable). Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive +
must be) = jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade
diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori Kano yaitu (one
dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable).
Pemetaan Kategori Kano seluruh Responden berdasarkan Dimensi Servqual dapat dilihat pada gambar 1. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner fungsional dan disfungsional (kuesioner Kano) dengan menggunakan tabel evaluasi Kano, maka dapat diketahui hasil seperti yang dapat dilihat pada tabel 2. Pada tabel 2 dilakukan
identifier guna memposiskan atribut
kedalam suatu diagram. Sedangkan untuk hasil pengolahan data kuesioner persepsi dan ekspektasi (kuesioner servqual), maka dapat diketahui hasil seperti yang dapat dilihat pada tabel 1. Pada tabel 1 dapat dilihat nilai kesenjangan dan kesesuian antara produk dan layanan. Nilai kesenjangan didapat dari selisih hasil antara tingkat kepentingan dengn tingkat kepuasan, sedangkan untuk tingkat kesesuaian didapat dari hasil bagi tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan yang. Setelah dilakukan pengolahan data Kano dan Servqual, maka data selanjutnya dilakukan perbaikan berdasarkan dimensi servqual yang dapat dilihat pada tabel 3. Untuk mengetahui atribut mana saja yang harus dilakukan perbaikan, maka dilakukan prioritas perbaikan yang dapat dilihat pada tabel 4. Dengan adanya prioritas perbaikan, maka pihak perusahaan dan toko penjual dapat mengetahui kualitas produk dan kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen yang sebenarnya.
Tabel 1. Tingkat Kesesuaian Produk dan Layanan
Tabel 2. Identifier Atribut Berdasarkan Kategori KANO
Tabel 3. Perbaikan Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Menggunakan Model KANO
Berdasarkan Dimensi SERVQUAL
Tabel 4. Prioritas Perbaikan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Menggunakan Model KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL
Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil pengolahan data dan analisis data hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pelanggan masih rendah terhadap kualitas layanan pengecer terhadap konsumen, hal ini
dapat dilihat dari rendahnya rata-rata tingkat kepuasan sebesar 2,97, sementara rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,63. Terlihat juga dari nilai SERVQUAL yang menunjukkan nilai negatif, sehingga hal ini mengidentifikasikan bahwa pelanggan belum puas terhadap beberapa atribut terhadap kualitas layanan yang telah diberikan selama ini. Atribut tersebut dapat dikatakan belum mampu memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Selama ini pelanggan merasakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh pengecer belum sesuai dengan kualitas layanan yang sebenarnya. Konsumen membutuhkan informasi-informasi penting dari produk Semen Padang tipe PCC yang seharusnya diberikan oleh pengecer. Dari nilai rata-rata tingkat kesesuaian secara keseluruhan yakni sebesar 80,41%, maka secara umum dapat dikatakan cukup baik atau sedikit sesuai dengan harapan konsumen. Namun ada beberapa atribut yang lebih diperhatikan lagi sehingga para pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan.
2. Berdasarkan hasil pembahasan menggunakan model KANO, dapat diambil kesimpulan yaitu terdapat 28 atribut yang harus dilakukan perbaikan diantaranya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Dari 28 atribut yang harus
dilakukan perbaikan, diantaranya dilakukan prioritas perbaikan guna mengetahui atribut mana saja yang lebih utama dilakukan perbaikan. Hal ini menandakan bahwa toko-toko dan perusahaan perlu mengutamakan bukti secara langsung agar pelanggan dapat merasakan kepuasan yang sebenarnya. Dengan adanya perbaikan dengan menggunakan model KANO ini, toko-toko dan perusahaan dapat melakukan perubahan sesuai dengan keinginan konsumen.
Ucapan Terima Kasih
Alhamdulillah Maha Basar ALLAH SWT yang telah meniupkan Ruh-Nya serta memberikan kehendak, Ilmu, Tujuan dan Cinta, Sehingga dengan semuanya aku dapat berkarya dan menyelesaikan satu tahap perjalanan sebagai langkah awal untuk tahap berikutnya. Karena itu dengan segala ketulusan hati, jiwa dan pikiranku aku ingin berterimakasih kepada Papaku Tercinta, Ir. Isferdi Bakri, M.M, Mamaku Tersayang, Ir. Rika Feberwisma Hasibuan, Keluarga keduaku yang berada di Duri, Papa Salmi Bahar dan Mama Yuliar, Ibu Yesmizarti Muchtiar, S.T., M.T beserta seluruh dosen Teknik Industri Universitas Bung Hatta, dan Ismail Salmi.
Daftar Pustaka
Handout PT. Semen Padang, 2012, Padang.
Kotler, Philip, 2003, Manajemen dan
Strategi Pemasaran, Edisi Revisi,
Jakarta, Erlangga.
Noriaki, Kano, 1984, Attractive Qaulity and Must-Be Quality, The Journal of The
Japanese Society for Quality Control.
Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2005, Service Quality, Yogyakarta, Andi Offset.
Walden, D, 1993, A Special Issue on Kano’s Methods for Understanding Customer Defined Quality, The Center for Quality
of Management Journal,
Wordpress.com/validitas dan
