BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada “Bab IV: Hasil dan Pembahasan” akan disajikan
mengenai profil sekolah, hasil penelitian dan pembahasan penelitian.
4.1 Profil Sekolah
Sekolah Kanaan Banjarmasin dimulai dari jenjang TK yang berdiri tahun 1992, disusul jenjang SD pada tahun 1993, dengan angkatan pertama berjumlah 18 orang murid. Kemudian pada tahun 1998 dibuka jenjang SMP, dan SMA pada tahun 2004. Dengan luas tanah milik sebesar 482 meter persegi, Sekolah Kanaan Banjarmasin yang terletak di Kecamatan Banjarmasin Tengah, Kelurahan Gadang, memiliki posisi yang tergolong strategis dan mudah ditemukan. Seiring berjalannya waktu, komplek lokasi Sekolah Kanaan Banjarmasin pun semakin meluas hingga
pada tahun 2019 kemarin Sekolah Kanaan juga membeli lagi sebuah bangunan yang terletak di seberang kawasan sekolah untuk dijadikan bangunan khusus jenjang SMP. Total jumlah murid Sekolah Kanaan Banjarmasin pun merupakan yang paling banyak dibandingkan Sekolah Kanaan cabang lainnya. Detail jumlah siswa masing-masing cabang Sekolah Kanaan dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah.
Tabel 4. 1 Total Jumlah Siswa Sekolah Kanaan Tiap Cabang (Sumber: Dokumentasi Yayasan Kanaan, per Oktober 2019)
Sekolah Kristen Kanaan Kanaan
Global School
Total Banjarmasin Cianjur Pontianak Semarang Tangerang Jakarta
1049 439 423 53 865 747 640 4216
Khusus jenjang SD, total guru yang melayani berjumlah 23 orang ditambah 2 orang tenaga pendidik. Jumlah murid kelas 1 hingga kelas 6 di tahun ajaran 2019-2020 adalah sejumlah 447 siswa, dengan total rombongan belajar sebanyak 18 kelas. Total ruangan kelas yang dimiliki SD Kanaan Banjarmasin ada 18 ruangan, juga 2 ruang laboratorium dan 1
ruang perpustakaan. Selain itu juga terdapat asrama guru, asrama kepala sekolah, ruang olahraga indoor, aula serbaguna, gudang, ruang audio visual, ruang BK, ruang ibadah, ruang guru, ruang kepala sekolah, ruang TU, ruang UKS, dan kantin kejujuran.
Sekolah Kanaan Banjarmasin juga menjadi salah satu sekolah yang paling terkenal di Banjarmasin. Hal ini disebabkan oleh akreditasi A yang dimilikinya dari tahun ke tahun untuk seluruh jenjang, juga prestasi akademik dan non-akademik yang terus menonjol. Selain itu SD Kanaan Banjarmasin juga cukup dipercaya sebagai sekolah yang tepat untuk mendidik karakter anak dari masa kanak-kanak. Banyak orang tua murid mengizinkan anaknya mencari jati diri dengan mencari sekolah sesuai kemauannya sendiri dari SMP, atau bahkan pindah ke Pulau Jawa atau luar negeri saat SMA, namun pendidikan dasar dalam hal karakter dan nilai harus terdidik dengan baik melalui SD Kristen Kanaan Banjarmasin.
Dari sisi manajerial, pada awalnya masing-masing cabang ini memiliki yayasan tersendiri dan dikelola oleh
yayasan cabang sendiri. Namun karena nama yayasan tetap sama dan hanya satu, maka mulai tahun 2000an Yayasan Kanaan berupaya agar pengelolaan bisa menjadi seragam dan satu pintu, dari yayasan di Jakarta. Mulai tahun 2009, di setiap cabang ditetapkan seorang Koordinator Sekolah yang bertugas sebagai kepala manajemen di cabang setempat dan menjadi perpanjangan tangan dari yayasan pusat di Jakarta. Proses ini tidaklah mudah dan instan, mengingat tiap-tiap cabang sudah terbiasa mengelola cabangnya sendiri, dan kemampuan tiap cabang pun berbeda. Karena itu perlu masa transisi cukup lama sehingga proses pengelolaan yang benar-benar terpusat bisa berjalan di sekitar tahun 2017.
Pada tahun 2018, dengan kesadaran perubahan zaman menjadi revolusi industri 4.0 dan harapan akan literasi anak bangsa yang semakin maju, juga harapan khusus Yayasan Kanaan dalam hal memberikan pendidikan rohani bagi anak-anak, Sekolah Kanaan membentuk sebuah program bernama “Kanaan Next Gen”. Kanaan Next Gen merupakan sebuah
dalam persaingan abad ini, bahkan mengungguli sekolah pesaing lain. Tujuannya adalah mengembangkan potensi dan perkembangan siswa di bidang akademik, spiritualitas, dan kematangan emosi untuk lebih siap menghadapi masa depan global. Konsep dasarnya adalah dengan “Kanaan Totally Cares System” yang merupakan sebuah integrasi dari
manajemen pembelajaran, komunikasi/pelayanan, penerimaan siswa baru, manajemen informasi, serta keuangan. Salah satu produk dari sistem ini adalah dengan terbentuknya sistem KISS (Kanaan Integrated Support System) yang diharapkan dapat fasih digunakan oleh manajemen, guru, orang tua murid dan siswa per tahun 2020 ini.
4.2 Hasil Penelitian
Untuk mengetahui kualitas layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner Servqual yang mencakup dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik sebagai penelitian
pendahuluan, dan setelahnya dilakukan wawancara yang juga berpedoman pada dimensi Servqual.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama khusus untuk menilai persepsi responden, dan bagian kedua adalah untuk menilai harapan responden. Pada bagian harapan, kuesioner dibagi menjadi harapan minimum dan harapan yang diinginkan untuk mendapatkan zone of tolerance. Namun jika menilai “skor harapan” secara tersendiri, maka yang akan diambil
adalah skor harapan yang diinginkan.
4.2.1 Hasil Kuesioner dan Wawancara
Penelitian dengan kuesioner dilakukan terlebih dahulu sebagai gambaran awal sebelum dilakukan wawancara. Hasil kuesioner bagian persepsi setiap dimensi disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 4. 2 Persepsi terhadap Kualitas Jasa SD Kristen Kanaan Banjarmasin
No Dimensi Butir Pertanyaan
Skor Persepsi Siswa Skor Persepsi Ortu Rata-rata 1 Keandalan (Reliability)
Sekolah menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
5.26 4.93 5.13
2
Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
5.00 5.00 5.00
3 Proses belajar mengajar
disiplin dan lancar 4.74 5.47 5.03
4 Guru memberi materi
dengan baik dan sesuai 5.83 5.07 5.54 5
Sekolah mendorong dan membantu siswa mengembangkan potensi
5.78 5.13 5.53
Rata-rata skor keandalan 5.32 5.12 5.22
6
Daya Tanggap (Responsiveness)
Terbuka untuk membantu
pelanggan 4.83 4.73 4.79
7 Memberi pelayanan yang
cepat (tanggap) 4.35 4.60 4.45
8
Karyawan ramah dan sopan dalam menjelaskan / bekerja sama
5.22 4.87 5.08
9
Sekolah professional dalam menanggapi
keluhan/masalah
4.65 4.73 4.68
Rata-rata skor daya tanggap 4.76 4.73 4.75
10
Jaminan (Assurance)
Guru dan karyawan
menumbuhkan rasa percaya 5.22 5.07 5.16
11 Sekolah memberikan rasa
aman dan terjamin 5.61 5.33 5.50
12 Sekolah bersikap adil pada
semua siswa 5.04 4.87 4.97
13
Sekolah menempatkan guru terbaik yang cocok di bidangnya 5.26 4.73 5.05 Rata-rata jaminan 5.28 5.00 5.14 14 Empati (Empathy) Sekolah memberikan perhatian kepada siswa yang susah / belum
memahami materi pelajaran
15
Guru memahami bahwa semua anak memiliki potensi masing-masing 5.52 5.13 5.37 16 Sekolah sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan bersama 5.09 4.93 5.03 17
Pihak sekolah yang memahami kebutuhan pelanggan
4.96 4.33 4.71
18 Waktu layanan sekolah
yang nyaman 5.35 5.00 5.21
Rata-rata empati 5.24 4.79 5.02
19
Bukti Fisik (Tangibles)
Gedung, ruang kelas, laboratorium dan perpustakaan yang bagus dan nyaman
5.43 5.27 5.37
20
Fasilitas kelas, laboratorium dan
perpustakaan yang terawat
5.09 5.27 5.16
21
Guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
5.35 5.53 5.42
22 Website / sosmed yang
informatif 5.17 5.47 5.29
Rata-rata bukti fisik 5.26 5.38 5.32
Gambar 4. 1 Persepsi terhadap Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin
Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik
Murid 5,32 4,76 5,28 5,24 5,26 Orang Tua 5,12 4,73 5 4,72 5,38 Rata-rata 5,22 4,75 5,14 4,98 5,32 4,2 4,4 4,6 4,8 5 5,2 5,4 5,6
Berdasarkan data di atas, dapat diketahui penilaian persepsi kualtias murid dan orang tua murid akan layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin. Nilai persepsi akan layanan yang dirasakan oleh murid dan orang tua murid responden berada di atas skor 4, sehingga dapat disimpulkan bahwa layanan sudah baik. Namun apabila diurutkan berdasarkan skor per dimensi, maka bagi murid-murid, daya tanggap dan bukti fisik sekolah masih kurang. Sementara bagi orang tua murid, empati dan daya tanggap sekolah yang masih kurang.
Pada instrumen kuesioner penelitian ini, skor harapan dibagi menjadi skor harapan minimum (adequate) dan harapan yang diinginkan (desired). Adapun Zone of Tolerance merupakan hasil dari pengurangan skor harapan yang diinginkan dengan skor harapan minimum. Hasil kuesioner bagian harapan setiap dimensi disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 4. 3 Harapan terhadap Kualitas Jasa SD Kristen Kanaan Banjarmasin N o Dimen si Butir Pertanyaan
Skor Harapan Siswa Zone of Toler
ance
Skor Harapan Ortu Zone of Toler ance Harapan Minimal Harapan Diingink an Harapan Minimal Harapan Diingink an 1 Kean dalan (Reliabi lity) Sekolah menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 4.57 6.09 1.52 4.87 6.53 1.66 2 Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan 4.68 6.26 1.58 4.93 6.27 1.34 3 Proses belajar mengajar disiplin dan lancar 4.70 6.22 1.52 5.07 6.60 1.53 4 Guru memberi materi dengan baik dan sesuai
5.05 6.45 1.40 5.13 6.60 1.47 5 Sekolah mendorong dan membantu siswa mengembangkan potensi 4.91 6.43 1.52 5.13 6.47 1.34
Rata-rata skor keandalan 4.78 6.29 1.51 5.03 6.49 1.47
6 Daya Tang gap (Respon sive ness) Terbuka untuk membantu pelanggan 4.61 6.09 1.48 4.67 6.27 1.60 7 Memberi pelayanan yang cepat (tanggap) 4.65 6.22 1.57 4.73 6.40 1.67 8 Karyawan ramah dan sopan dalam menjelaskan / bekerja sama 4.87 6.48 1.61 5.00 6.40 1.40 9 Sekolah professional dalam menanggapi keluhan/masalah 4.61 6.35 1.74 4.93 6.33 1.40
Rata-rata skor daya
1 0 Jamin an (Assur ance) Guru dan karyawan menumbuhkan rasa percaya 5.35 6.78 1.43 4.93 6.54 1.61 1 1 Sekolah memberikan rasa aman dan terjamin 4.78 6.22 1.44 5.27 6.62 1.35 1 2 Sekolah bersikap adil pada semua siswa 4.64 6.43 1.79 5.07 6.54 1.47 1 3 Sekolah menempatkan guru terbaik yang cocok di bidangnya 4.87 6.52 1.65 4.60 6.79 2.19 Rata-rata jaminan 4.91 6.49 1.58 4.97 6.62 1.66 1 4 Empati (Empa thy) Sekolah memberikan perhatian kepada siswa yang susah / belum memahami materi pelajaran 4.61 6.09 1.48 4.20 6.27 2.07 1 5 Guru memahami bahwa semua anak memiliki potensi masing-masing 4.91 6.43 1.52 5.00 6.53 1.53 1 6 Sekolah sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan bersama 4.78 6.26 1.48 4.60 6.33 1.73 1 7 Pihak sekolah yang memahami kebutuhan pelanggan 4.52 6.22 1.70 4.20 6.20 2.00 1 8 Waktu layanan sekolah yang nyaman 4.78 6.32 1.54 4.67 6.33 1.66 Rata-rata empati 4.72 6.26 1.54 4.53 6.33 1.80
1 9 Bukti Fisik (Tangi bles) Gedung, ruang kelas, laboratorium dan perpustakaan yang bagus dan nyaman 4.87 6.30 1.43 4.73 6.60 1.87 2 0 Fasilitas kelas, laboratorium dan perpustakaan yang terawat 4.78 6.30 1.52 4.67 6.60 1.93 2 1 Guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional 5.00 6.43 1.43 5.33 6.64 1.31 2 2 Website / sosmed yang informatif 4.65 6.33 1.68 5.67 6.67 1.00
Rata-rata bukti fisik 4.83 6.34 1.52 5.10 6.63 1.53
Gambar 4. 2 Harapan terhadap Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin 0 1 2 3 4 5 6 7 Keandalan Daya Tanggap
Jaminan Empati Bukti Fisik
Adequate Murid 4,78 4,69 4,91 4,72 4,83
Desired Murid 6,29 6,29 6,49 6,26 6,34
Adequate ortu 5,03 4,83 4,97 4,53 5,1
Desired Ortu 6,49 6,35 6,62 6,33 6,63
Data menunjukkan bahwa harapan yang diinginkan (desired) murid dan orang tua murid sama-sama tinggi pada dimensi jaminan dan bukti fisik. Para murid menaruh harapan paling tinggi pada dimensi jaminan dan nilai harapan paling rendah bagi para murid ditaruh pada dimensi empati. Sementara para orang tua murid menaruh harapan paling tinggi pada dimensi bukti fisik, dan nilai yang paling rendah juga ditaruh pada dimensi empati.
Skor harapan minimum (adequate) sedikit berbeda, dimana para murid menaruh harapan minimum paling tinggi pada dimensi jaminan, sama seperti harapan yang diinginkan, namun harapan minimum paling rendah ditaruh pada dimensi daya tanggap. Sementara harapan minimum tertinggi dan terendah orang tua murid juga sama dengan harapan yang diinginkan yaitu nilai tertinggi pada dimensi bukti fisik,
dan harapan minimum paling rendah pada dimensi empati.
Selain menggunakan dimensi SERVQUAL sebagai pedoman wawancara, dalam proses wawancara juga ditanyakan perihal manajemen dan kepemimpinan sekolah. Untuk para orang tua murid juga ditanyakan promosi atau keuntungan yang diharapkan untuk bisa mereka terima. Hasil wawancara apabila dikelompokkan dapat dirapikan sebagai berikut yang terlampir pada Lampiran 4 di halaman Lampiran.
4.2.2 Zone of Tolerance
Zone of Tolerance adalah rentang toleransi harapan yang dirasakan konsumen, merupakan skor dari pengurangan nilai harapan yang diinginkan dengan harapan minimum, atau yang bisa kita lihat sebagai warna kuning pada diagram di bawah ini.
Gambar 4. 3 Visual Gap ZoT (Harapan yang diinginkan dan harapan minimal)
Berikut tabel rangkuman dari Zone of Tolerance Murid dan Orang Tua dari setiap butir pertanyaan kuesioner adaptasi SERVQUAL yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4. 4 Summary Zone of Tolerance
Dimensi Lingkup Zone of Tolerance Murid Zone of Tolerance OrangTua Zone of Tolerance Responden Keandalan
Sekolah menyediakan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan 1.52 1.67 1.58 Dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa pelanggan 1.58 1.33 1.48 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Kean dalan Murid Keand alan Ortu Daya Tang gap Murid Daya Tang gap Ortu Jamin an Murid Jamin an Ortu Empa ti Murid Empa ti Ortu Bukti Fisik Murid Bukti Fisik Ortu Diff 1,51 1,47 1,60 1,52 1,58 1,65 1,54 1,80 1,51 1,53 Adequate 4,78 5,03 4,68 4,83 4,91 4,97 4,72 4,53 4,83 5,10
Proses belajar mengajar disiplin
dan lancar 1.52 1.53 1.53
Guru memberi materi dengan
baik dan sesuai 1.41 1.47 1.43
Sekolah mendorong dan membantu siswa mengembangkan potensi
1.52 1.33 1.45
Zone of Tolerance Keandalan 1.51 1.47 1.49
Daya Tanggap
Terbuka untuk membantu
pelanggan 1.48 1.60 1.53
Memberi pelayanan yang cepat
(tanggap) 1.57 1.67 1.61
Karyawan ramah dan sopan dalam menjelaskan / bekerja sama
1.61 1.40 1.53
Sekolah professional dalam
menanggapi keluhan/masalah 1.74 1.40 1.61 Zone of Tolerance Daya
Tanggap 1.60 1.52 1.56
Jaminan
Guru dan karyawan
menumbuhkan rasa percaya 1.43 1.61 1.51
Sekolah memberikan rasa aman
dan terjamin 1.43 1.35 1.39
Sekolah bersikap adil pada
semua siswa 1.80 1.47 1.66
Sekolah menempatkan guru terbaik yang cocok di bidangnya
1.65 2.19 1.86
Empati
Sekolah memberikan perhatian kepada siswa yang susah / belum memahami materi pelajaran
1.48 2.07 1.71
Guru memahami bahwa semua anak memiliki potensi masing-masing 1.52 1.53 1.53 Sekolah sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan bersama 1.48 1.73 1.58
Pihak sekolah yang memahami
kebutuhan pelanggan 1.70 2.00 1.82
Waktu layanan sekolah yang
nyaman 1.54 1.67 1.59
Zone of Tolerance Empati 1.54 1.80 1.67
Bukti Fisik
Gedung, ruang kelas,
laboratorium dan perpustakaan yang bagus dan nyaman
1.43 1.87 1.61
Fasilitas kelas, laboratorium dan
perpustakaan yang terawat 1.52 1.93 1.68
Guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
1.43 1.31 1.38
Website / sosmed yang
informatif 1.68 1.00 1.52
Gambar 4. 4 Zone of Tolerance Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin
Dari tabel di atas, kita dapat melihat bahwa nilai ZoT terendah ada pada dimensi keandalan, kemudian bukti fisik dan daya tanggap. Hal ini menunjukkan bahwa tuntutan responden akan kepuasan yang didapat pada dimensi-dimensi ini lebih besar dibandingkan dengan dimensi lainnya, karena harapan minimum dimensi-dimensi ini lebih mendekati harapan yang diinginkan dibandingkan dengan dimensi lain.
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2
Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik
4.2.3 Measure of Service Superiority
Measure of Service Superiority adalah rentang nilai harapan yang diinginkan dengan persepsi yang dirasakan saat ini. Jika kita lihat pada Tabel 4.6, hampir semua skor MSS berada pada nilai minus. Hal ini mengindikasikan pelanggan tidak puas akan layanan yang diberikan sekolah, karena layanan yang mereka rasakan masih belum memenuhi ekspektasi yang diinginkan.
Gambar 4. 5 Visual Gap MSS (Persepsi dan harapan yang diinginkan) 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Keandalan Murid Keandalan Ortu Daya Tanggap Murid Daya Tanggap Ortu Jaminan Murid Jaminan Ortu Empati Murid Empati Ortu Bukti Fisik Murid Bukti Fisik Ortu Persepsi Harapan yang diinginkan
Tabel 4. 5 Summary Measure of Service Superiority Dimensi Lingkup MSS Murid MSS Orang Tua Measure of Service Superiority Keandalan
Sekolah menyediakan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan -0.83 -1.60 -1.13
Dapat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan -1.26 -1.27 -1.26
Proses belajar mengajar disiplin dan
lancar -1.48 -1.13 -1.34
Guru memberi materi dengan baik
dan sesuai -0.63 -1.53 -0.97
Sekolah mendorong dan membantu
siswa mengembangkan potensi -0.65 -1.33 -0.92 Measure of Service Superiority
Keandalan -0.97 -1.37 -1.17
Daya Tanggap
Terbuka untuk membantu pelanggan -1.26 -1.53 -1.37 Memberi pelayanan yang cepat
(tanggap) -1.87 -1.80 -1.84
Karyawan ramah dan sopan dalam
menjelaskan / bekerja sama -1.26 -1.53 -1.37 Sekolah professional dalam
menanggapi keluhan/masalah -1.70 -1.60 -1.66 Measure of Service Superiority
Daya Tanggap -1.52 -1.62 -1.57
Jaminan
Guru dan karyawan menumbuhkan
rasa percaya -1.57 -1.47 -1.54
Sekolah memberikan rasa aman dan
Sekolah bersikap adil pada semua
siswa -1.39 -1.67 -1.50
Sekolah menempatkan guru terbaik
yang cocok di bidangnya -1.26 -2.05 -1.57 Measure of Service Superiority
Jaminan -1.21 -1.62 -1.41
Empati
Sekolah memberikan perhatian kepada siswa yang susah / belum memahami materi pelajaran
-0.78 -1.73 -1.16
Guru memahami bahwa semua anak
memiliki potensi masing-masing -0.91 -1.40 -1.11 Sekolah sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan bersama -1.17 -1.40 -1.26 Pihak sekolah yang memahami
kebutuhan pelanggan -1.26 -1.87 -1.50
Waktu layanan sekolah yang
nyaman -0.97 -1.33 -1.11
Measure of Service Superiority
Empati -1.02 -1.55 -1.28
Bukti Fisik
Gedung, ruang kelas, laboratorium dan perpustakaan yang bagus dan nyaman-
-0.87 -1.33 -1.05
Fasilitas kelas, laboratorium dan
perpustakaan yang terawat 1.22 -1.33 -1.26 Guru dan karyawan yang
berpenampilan rapi dan profesional -1.09 -1.11 -1.09 Website / sosmed yang informatif -1.16 -1.20 -1.12 Measure of Service Superiority
Gambar 4. 6 Measure of Service Superiority Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin
Dari tabel dan gambar di atas, dapat kita ketahui bahwa dimensi daya tanggap, jaminan dan empati memiliki skor negatif paling besar. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas pada tiga hal ini, karena apa yang mereka rasakan jauh berbeda dari apa yang mereka harapkan.
Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik
MSS Murid -0,97 -1,52 -1,21 -1,02 -1,08 MSS Ortu -1,37 -1,62 -1,62 -1,55 -1,24 Rata-rata -1,17 -1,57 -1,41 -1,28 -1,16 -1,8 -1,6 -1,4 -1,2 -1 -0,8 -0,6 -0,4 -0,2 0
4.2.4 Measure of Service Adequacy
Measure of Service Adequacy adalah rentang nilai harapan minimum dengan persepsi yang dirasakan saat ini. Nilai MSA akan lebih baik dari MSS, karena MSA mengukur harapan minimum yang lebih rendah dari harapan yang diinginkan. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa tidak semua item memiliki nilai negatif, malahan kebanyakan masih positif, yang menunjukkan bahwa sesungguhnya layanan sekolah masih dapat mereka terima dan pelanggan masih merasa puas.
Gambar 4. 7 Visual Gap MSA (Persepsi dan harapan minimum)
Tabel 4. 6 Summary Measure of Service Adequacy
Dimensi Lingkup MSA
Murid MSA Orang Tua Measure of Service Adequacy Keandalan
Sekolah menyediakan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan 0.70 0.07 0.45
Dapat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan 0.32 0.07 0.22
Proses belajar mengajar disiplin dan
lancar 0.04 0.40 0.18
Guru memberi materi dengan baik
dan sesuai 0.78 -0.06 0.46
Sekolah mendorong dan membantu
siswa mengembangkan potensi 0.87 0.00 0.53 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00 5,20 5,40 5,60 Keandalan Murid Keandalan Ortu Daya Tanggap Murid Daya Tanggap Ortu Jaminan Murid Jaminan Ortu Empati Murid Empati Ortu Bukti Fisik Murid Bukti Fisik Ortu
Measure of Service Adequacy
Keandalan 0.54 0.09 0.32
Daya Tanggap
Terbuka untuk membantu pelanggan 0.22 0.07 0.16 Memberi pelayanan yang cepat
(tanggap) -0.30 -0.13 -0.24
Karyawan ramah dan sopan dalam
menjelaskan / bekerja sama 0.35 -0.13 0.16 Sekolah professional dalam
menanggapi keluhan/masalah 0.04 -0.20 -0.05 Measure of Service Adequacy
Daya Tanggap 0.08 -0.10 -0.01
Jaminan
Guru dan karyawan menumbuhkan
rasa percaya -0.13 0.13 -0.03
Sekolah memberikan rasa aman dan
terjamin 0.83 0.07 0.53
Sekolah bersikap adil pada semua
siswa 0.41 -0.20 0.16
Sekolah menempatkan guru terbaik
yang cocok di bidangnya 0.39 0.13 0.29
Measure of Service Adequacy
Jaminan 0.37 0.03 0.20
Empati
Sekolah memberikan perhatian kepada siswa yang susah / belum memahami materi pelajaran
0.70 0.33 0.55
Guru memahami bahwa semua anak
memiliki potensi masing-masing 0.61 0.13 0.42 Sekolah sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan bersama 0.30 0.33 0.32 Pihak sekolah yang memahami
Waktu layanan sekolah yang
nyaman 0.57 0.33 0.47
Measure of Service Adequacy
Empati 0.52 0.25 0.39
Bukti Fisik
Gedung, ruang kelas, laboratorium dan perpustakaan yang bagus dan nyaman
0.57 0.53 0.55
Fasilitas kelas, laboratorium dan
perpustakaan yang terawat 0.30 0.60 0.42
Guru dan karyawan yang
berpenampilan rapi dan profesional 0.35 0.20 0.29 Website / sosmed yang informatif 0.52 -0.20 0.40 Measure of Service Adequacy
Bukti Fisik 0.44 0.28 0.36
Gambar 4. 8 Measure of Service Adequacy Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin -0,2 -0,1 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6
Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik
Dari tabel dan gambar di atas, dapat kita ketahui bahwa sesungguhnya persepsi pelanggan telah melampaui harapan minimum mereka, walaupun pada dimensi daya tanggap, persepsi orang tua murid masih dibawah harapan minimum mereka, namun rata-rata MSA masih memiliki nilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun pelanggan masih kurang puas karena nilai persepsi di bawah harapan yang mereka inginkan, namun setidaknya mereka masih merasa cukup dengan persepsi yang melebihi harapan minimum mereka, kecuali dimensi daya tanggap yang juga tidak memenuhi harapan minimum.
4.2.5 Analisis SERVQUAL Tiap Dimensi
Nilai persepsi, harapan, serta gap di antara masing-masing dimensi SERVQUAL akan layanan yang diberikan SD Kristen Kanaan telah diketahui, maka pada sub-bab ini akan dijabarkan analisa dari data-data yang telah didapatkan.
Gambar 4. 9 Visual Gap Persepsi, Harapan Minimum dan Harapan yang Diinginkan
Tabel 4. 7 Ranking Gap (MSS) dimensi SERVQUAL SD Kristen Kanaan Banjarmasin
Ranking Gap No. Pertanyaan Atribut Nilai Gap 1 7 Memberi pelayanan yang cepat (tanggap) -1.84
2 9 Sekolah professional dalam menanggapi
keluhan/masalah -1.66
3 13 Sekolah menempatkan guru terbaik yang cocok
di bidangnya -1.57
4 10 Guru dan karyawan menumbuhkan rasa percaya -1.54 5 12 Sekolah bersikap adil pada semua siswa -1.50
5 17 Pihak sekolah yang memahami kebutuhan
pelanggan -1.50
7 6 Terbuka untuk membantu pelanggan -1.37
Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik
Persepsi 5,22 4,75 5,14 5,02 5,32
Harapan minimum 4,90 4,76 4,94 4,63 4,96
Harapan yang diinginkan 6,39 6,32 6,55 6,30 6,49
0 1 2 3 4 5 6 7
7 8 Karyawan ramah dan sopan dalam menjelaskan
/ bekerja sama -1.37
9 3 Proses belajar mengajar disiplin dan lancar -1.34
10 2 Dapat diandalkan dalam menangani masalah
jasa pelanggan -1.26
10 16 Sekolah sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan bersama -1.26
10 20 Fasilitas kelas, laboratorium dan perpustakaan
yang terawat -1.26
13 14 Sekolah memberikan perhatian kepada siswa
yang susah / belum memahami materi pelajaran -1.16
14 1 Sekolah menyediakan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan -1.13
15 22 Website / sosmed yang informatif -1.12
16 15 Guru memahami bahwa semua anak memiliki
potensi masing-masing -1.11
16 18 Waktu layanan sekolah yang nyaman -1.11
18 21 Guru dan karyawan yang berpenampilan rapi
dan profesional -1.09
19 19 Gedung, ruang kelas, laboratorium dan
perpustakaan yang bagus dan nyaman -1.05 20 4 Guru memberi materi dengan baik dan sesuai -0.97
21 5 Sekolah mendorong dan membantu siswa
mengembangkan potensi -0.92
22 11 Sekolah memberikan rasa aman dan terjamin -0.86
Tabel 4.8 di atas membantu kita mengetahui urutan gap per atribut, dari gap terbesar hingga terkecil,
yang mana urutan paling awal berarti yang paling tidak membuat pelanggan puas. Namun apabila kita urutkan gap per dimensi (Gambar 4.6), maka urutan dari gap terbesar adalah: Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Keandalan dan Bukti Fisik.
Meskipun skor MSS yang didapatkan negatif, namun Gambar 4.1 menunjukkan bahwa persepsi pelanggan akan layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin sesungguhnya memiliki nilai yang masih baik. Urutan persepsi dari yang paling baik adalah bukti fisik, keandalan, jaminan, empati dan daya tanggap. Meskipun ada perbedaan dengan urutan MSS, namun perbedaan tidak terlalu besar. Perbedaan paling terlihat adalah dimana persepsi jaminan lebih tinggi dari empati, namun MSS empati yang lebih baik dari jaminan. Hal ini dapat diartikan sebagai ekspektasi pelanggan akan empati memang tidak lebih tinggi dari jaminan, karena memang harapan yang diinginkan bagi dimensi jaminan adalah yang tertinggi dari seluruh dimensi SERVQUAL.
Di bawah premis ini, persepsi yang diterima pelanggan membuat mereka merasa lebih puas akan layanan dimensi empati daripada dimensi jaminan. Walaupun nilai persepsi jaminan lebih tinggi daripada empati, namun dalam hati pelanggan, mereka merasa sudah seharusnya sekolah memberi layanan dimensi jaminan yang bisa lebih baik hingga mencapai nilai tertentu, yang ternyata tidak dapat direalisasikan sekolah sebagaimana harapan mereka. Hal ini membuat kekecewaan pelanggan pada dimensi jaminan lebih kuat.
a. Dimensi Keandalan
Dimensi keandalan ada di urutan paling bagus ke-dua pada nilai persepsi dan MSS. Artinya, bagi pelanggan, keandalan SD Kristen Kanaan cukup memuaskan harapan mereka dan dinilai cukup baik kualitasnya. Skor rata-rata dimensi keandalan untuk persepsi sebesar 5.22 dan skor rata-rata untuk harapan
yang diinginkan sebesar 6.39, dimana terdapat kesenjangan gap (MSS) sebesar -1.17.
Pada dimensi keandalan ini, kesenjangan terbesar adalah pada atribut “Proses belajar mengajar disiplin dan lancar” dengan nilai kesenjangan -1.34 dan nilai
persepsi 5.03, yang artinya pelanggan merasa proses belajar mengajar sudah baik, walau mungkin masih belum begitu disiplin dan lancar sesuai harapan mereka. Hal ini dibuktikan juga dari hasil wawancara yang menyatakan bahwa sebenarnya SD Kanaan cukup tegas dan disiplin dalam proses belajar mengajar, seperti kelas tidak akan dibiarkan tidak terkendali bahkan kosong tak ada guru, juga apabila ada guru yang tidak dapat hadir untuk memberikan pelajaran, akan digantikan dengan guru pengganti yang tak hanya menjaga kelas, namun juga membantu memberikan pengajaran atau latihan soal bersama (wawancara, 6 Desember 2019). Seorang wali kelas mengatakan, “Terus dari pembelajaran, kita
kosong kelas itu. Kalau sekolah lain, ada yang kalau gurunya ga masuk, kan bisa aja mereka kelasnya kosong,
gitu. Iya. Bisa kelasnya kosong, ga ada pelajaran,
muridnya terserah aja. Kalau kita kan.. itu semua dalam.. dalam apa ya? Kontrol kita gitu. Guru yang ngegantiin juga, misal pelajarannya apa, terus bahannya, jadi murid
ga kita biarin sampai ga ada pelajaran. Itu membedakan
kita dari SD negeri. Jadi misal pulang ke rumah ditanya orang tuanya. Kalau di sini kan anak bisa kasih lihat catatannya. Orang tua di sini juga memang kontrolnya bagus, bisa tanya “Tadi belajar apa? Mana lihat, loh kok
ga selesai?” Orang tua kita masih kontrol sih. Jadi
pembelajaran itu masih terpantau lah kayak gitu, setiap harinya.” (Anonim, wawancara, 6 Desember 2019).
Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah “Sekolah mendorong dan membantu siswa mengembangkan potensi” yang
memiliki nilai kesenjangan sebesar -0.92 dan nilai persepsi 5.53. Hal ini juga didukung oleh hasil
wawancara yang menyatakan bahwa sekolah menyediakan ekstrakurikuler yang beragam dan mencakup berbagai segi kecerdasan dan keterampilan, juga mendorong siswa-siswanya untuk mengikuti berbagai lomba dan pertandingan. Seorang orang tua murid ketika ditanya mengenai perhatian sekolah pada potensi siswa selain potensi sisi akademis menjawab, “Iya, ekstrakurikulernya semua. Olahraganya ada, seni
budaya ada, pengetahuan ada, pokoknya semua ada. Ga hanya satu bidang saja. Malah sekarang yang baru ada
robotic. Apalagi di SMP nanti dimasukkan dalam
pelajaran harian. Dimasukkan ke intrakurikuler.”
(Anonim, wawancara, 5 Desember 2019).
b. Dimensi Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap ada di urutan paling terakhir, baik pada nilai persepsi dan MSS. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan beranggapan kualitas layanan SD Kristen Kanaan pada dimensi daya tanggap
masih belum bagus dan sama sekali tidak sesuai dengan ekspektasi mereka, bahkan juga tidak memenuhi harapan minimum pelanggan. Skor rata-rata dimensi daya tanggap untuk persepsi sebesar 4.75 dan skor rata-rata untuk harapan yang diinginkan sebesar 6.32, dimana terdapat kesenjangan gap (MSS) sebesar -1.57.
Pada dimensi daya tanggap ini, kesenjangan terbesar adalah pada atribut “Memberi pelayanan yang cepat (tanggap)” dengan nilai kesenjangan -1.84 yang
merupakan terburuk dari keseluruhan atribut, dan nilai persepsi 4.45 yang juga merupakan nilai persepsi terkecil dari keseluruhan atribut pertanyaan kuesioner SERVQUAL. Artinya, pelanggan merasa sekolah tidak tanggap dan lamban dalam memberi pelayanan. Sementara, pelanggan memiliki harapan yang tinggi untuk dilayani dengan cepat (tanggap). Sesungguhnya hal ini kurang tercermin dari hasil wawancara yang didapatkan. Dari wawancara diketahui bahwa apabila terjadi kecelakaan pada siswa di lingkungan sekolah,
maka pihak sekolah bisa segera membawanya ke rumah sakit dan menghubungi orang tua terkait. “Iya, misal
saat belajar ada yang cedera jatuh didorong temannya, pertolongan pertama langsung dibawa ke RS, langsung ditelpon orang tuanya, tapi langsung bawa, beri pertolongan pertama,” jelas satu orang tua murid
(Anonim, wawancara, 5 Desember 2019). Bahkan, setelah jam sekolah berlalu pun, guru-guru masih melayani orang tua murid melalui Whatsapp, bahkan hingga malam hari. Seperti pernyataan seorang guru, “Sekarang sih dipermudah dengan WA (WhatsApp
Messenger -Penulis), tapi kadang kasihan begini kalau WA: orang tua ngechat atau menanyakan sesuatu tidak melihat waktu, misalnya jam 11 malam, itu kan jam istirahat, karena guru juga punya kehidupan juga, apalagi guru yang punya anak di sini. Tapi karena kami mengutamakan pelayanan, kami sebisa mungkin layani”
(Anonim, wawancara, 5 Desember 2019). Namun memang kebanyakan orang tua murid berharap lebih,
mereka ingin agar guru-guru dapat selalu siap sedia apabila dibutuhkan, seperti pernyataan lain, “Misal orang tua ingin tahu sesuatu, chat WA. Orang tua ingin direspon cepat. Sementara guru ada juga kesibukan di rumah. Kemudian orang tua bisa membandingkan, kok guru ini responnya lama ya? Kalau yang ini bisa cepat ya.. Kebetulan ada beberapa guru yang sudah di rumah tidak memikirkan pekerjaan lagi. Tapi orang tua maunya pokoknya butuh, harus cepet” (Anonim, wawancara, 5
Desember 2019). Namun memang untuk perihal menanggapi masukan atau keluhan, hasil wawancara juga menyatakan cenderung lamban bahkan kadang orang tua murid tidak tahu kabar perkembangan, apakah masukan diproses atau ditolak. Apabila diproses, bagaimana prosesnya dan apabila ditolak, apa alasannya, pihak sekolah kurang komunikatif dalam hal ini. “Ga
ada, kalau kita ga rajin tanya dia ga akan feedback lagi,” jelas seorang orang tua murid (Anonim, wawancara, 6 Desember 2019).
Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah “Terbuka untuk membantu pelanggan” dan “Karyawan ramah dan sopan dalam
menjelaskan / bekerja sama” yang memiliki nilai kesenjangan yang sama yaitu sebesar -1.37 dan nilai persepsi berturut-turut 4.79 dan 5.08. Meskipun pada dimensi daya tanggap dua atribut ini tergolong lebih baik, namun secara keseluruhan pada instrumen SERVQUAL, dua atribut ini masih kurang baik dan kurang memuaskan. Dari hasil wawancara, diketahui bahwa pelanggan cukup puas dengan wali kelas, guru BP dan kepala sekolah yang mau mendengarkan keluhan dan masukan. Orang tua murid juga merasakan bahwa security dan petugas kebersihan sangat ramah dan proaktif untuk membantu, seperti security sebagai pagar pertama sekolah bersikap ramah dan sopan dalam membantu menerangkan pertanyaan lokasi atau tata cara yang perlu dilakukan sebagai tamu, juga bisa membantu menyebrangkan jalan. “Mulai dari berisan depan kali ya,
petugas satpam segala macam, saya rasa mereka bikin orang begitu masuk itu udah nyaman. Udah cukup nyaman lah ya, maksudnya ramah, segala macam, kita
kan juga memberlakukan ini kan, sistem salam salam,
jadi kalau di sekolah lain, mungkin beberapa ada, tapi saya rasa sih tidak terlalu gimana ya, maksudny disini lebih welcome lah. Jadi Anda orang baru pertama datang atau orang sudah cukup lama pun, kami terima dengan sangat baik di sini, begitu. Kemudian kalau orang bertanya ini dimana dimana, berbagai jenjang cukup tahu untuk hal-hal yang umum. Mungkin kalau spesifik, kita juga bisa infokan boleh tanya ke bagian apa, bagian apa” (Anonim, wawancara, 6 Desember 2019). Akan
tetapi, juga diketahui saat menanyakan masalah di pertemuan orang tua murid, beberapa kali pihak manajemen merespon seperti lepas tangan dan melemparkan masalah ke yayasan pusat di Jakarta, sehingga pelanggan merasa pertemuan orang tua murid tidak efektif karena terkesan pihak sekolah tidak ingin
membantu. “Pernah ada dari pihak yayasan yang jawab begini: “Kami hanya perwakilan yayasan, kami tidak
bisa, e.. tidak punya kuasa, tidak bisa mengambil keputusan dan blablabla karena itu semua dari Jakarta. Diserahkan kembali ke pusat, jadi seperti dilemparkan. Jadi kita ngomong apapun, kayak ga ada gunanya,” ujar seorang orang tua murid (Anonim, wawancara, 6 Desember 2019). Dari pihak manajemen pun sempat
menyinggung, bahwa manajemen sedang
mengusahakan adanya Customer Relation Management (CRM) yang baik, karena memang akan lebih baik ada pihak khusus untuk menanggapi kritik dan saran dari pelanggan, namun karena wawancara pelamar jabatan ini dan pemilihannya dilakukan oleh yayasan pusat, maka orang yang terpilih kurang cocok untuk menangani masalah CRM di Banjarmasin, dan akhirnya mengajukan pengunduran diri untuk bekerja di tempat lain dan pada saat ini tidak ada yang memegang posisi
ini (Bagian Personalia Tim Manajemen, wawancara, 5 Desember 2019).
c. Dimensi Jaminan
Dimensi jaminan ada di urutan ke-tiga pada nilai persepsi dan urutan ke-empat terbaik pada MSS. Artinya, bagi pelanggan, jaminan SD Kristen Kanaan cukup baik kualitasnya, namun belum memenuhi harapan mereka untuk membawa kepuasan. Skor rata-rata dimensi jaminan untuk persepsi sebesar 5.14 dan skor rata-rata untuk harapan yang diinginkan sebesar 6.55, dimana terdapat kesenjangan gap (MSS) sebesar -1.41.
Pada dimensi jaminan ini, kesenjangan terbesar adalah pada atribut “Sekolah menempatkan guru terbaik yang cocok di bidangnya” dengan nilai kesenjangan
-1.57 dan nilai persepsi 5.05, yang artinya pelanggan merasa sekolah sudah cukup mengatur guru terbaik yang cocok di bidangnya, namun masih belum sesuai harapan mereka. Hal ini didukung oleh hasil wawancara yang
menyatakan bahwa memang guru dapat memberi kualitas pengajaran yang baik, namun ada beberapa guru yang cara mengajarnya kurang tepat jika berhadapan dengan anak-anak generasi alpha, terutama guru-guru senior, yang juga menjadi satu imbas pada pembelajaran murid-murid. “Anak-anak sekarang milenial, sukanya yang instan-instan. Sementara guru-guru di sini hampir senior-senior, sudah lama. Cara mendidiknya masih yang dulu-dulu. Anak sekarang maunya lebih asik, supaya ga bosan. Ada beberapa anak yang mudah bosan, karena serba instan serba mudah, merasa “aku juga bisa
search di Google”, mereka inginnya yang asik.
Beberapa guru yang lama dengan cara lama, membuat anak ga srek, akhirnya membuat nilai mereka menurun, karena sudah ga suka duluan, ga nerima guru. Juga anak yang kakak-kakaknya juga di sini, sudah diberitahu kakaknya, guru ini begini, itu begitu,” ungkap guru BK
yang menyampaikan keluhan orang tua murid (Guru BK, wawancara, 5 Desember 2019).
Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah “Sekolah memberikan rasa aman dan terjamin” dengan nilai kesenjangan sebesar
-0.86 dan nilai persepsi 5.50, yaitu nilai gap terkecil dan nilai persepsi kedua terbesar. Hal ini juga didukung oleh hasil wawancara yang menyatakan bahwa karyawan (petugas kebersihan dan security) ramah dan memberi rasa aman, orang tua juga percaya untuk menitipkan anaknya ke petugas kebersihan selama belum dapat menjemput pulang sekolah (wawancara, 6 Desember 2019).
d. Dimensi Empati
Dimensi empati ada di urutan ke-empat pada nilai persepsi dan ke-tiga pada MSS. Skor rata-rata dimensi empati untuk persepsi sebesar 5.02 dan skor rata-rata untuk harapan yang diinginkan sebesar 6.30, merupakan angka harapan terendah dari semua dimensi SERVQUAL, dimana terdapat kesenjangan gap (MSS)
sebesar -1.28. Artinya, pelanggan tidak terlalu menaruh begitu besar ekspektasi pada dimensi empati ini, namun layanan yang dipersepsikan pelanggan akan dimensi empati juga tidak begitu baik. Akan tetapi, nilai harapan minimum yang pelanggan inginkan untuk dimensi empati lebih rendah dibandingkan dengan dimensi lain, sehingga nilai MSA dimensi empati meraih nilai yang paling tinggi dari dimensi lainnya, Ini juga berkaitan dengan ZoT dimensi empati yang merupakan nilai ZoT terbesar dari seluruh dimensi SERVQUAL.
Pada dimensi empati ini, kesenjangan terbesar adalah pada atribut “Pihak sekolah yang memahami kebutuhan pelanggan” dengan nilai kesenjangan -1.50
dan nilai persepsi 4.71 yaitu persepsi terendah ketiga dari seluruh atribut kuesioner penelitian ini. Artinya, nilai kualitas layanan yang rendah ini masih berbeda cukup jauh dari harapan yang diinginkannya yaitu 6.21. Dengan kata lain, pelanggan masih tidak puas dengan merasa sekolah tidak memahami kebutuhan pelanggan.
Dari wawancara, diketahui bahwa ada beberapa guru yang terkesan tidak peduli dengan siswa yang kurang mampu mengikuti pelajaran, asalkan guru tersebut dapat menyelesaikan pembelajaran tepat waktu sesuai yang direncanakan. “Karena saya bilang, ada guru-guru tua,
yang mungkin mereka cuma ngerasa gini: saya sudah capek ngajar. Saya tahu mereka capek ngajar, itu.. “Kewajiban saya ngajar. Saya tidak wajib untuk bikin
anak kamu, saya tidak tahu anak kamu susah atau gampang menerima pelajaran, ga penting. Yang penting saya ngajar, anak yang lain bisa, anak kamu harus bisa,”
(Anonim, wawancara, 6 Desember 2019). Padahal menurutnya, terdapat murid-murid yang membutuhkan perhatian khusus. Juga diketahui kuesioner yang dibuat sekolah hanya dalam batassan apakah akan melanjutkan pendidikan di Sekolah Kanaan lagi, namun tidak bertanya lebih dalam mengenai kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah “Guru memahami bahwa
semua anak memiliki potensi masing-masing” dan “Waktu layanan sekolah yang nyaman” dengan nilai
kesenjangan sebesar -1.11 dan nilai persepsi berturut-turut sebesar 5.37 dan 5.21. Artinya guru sudah baik dalam melihat potensi siswa yang berbeda-beda, waktu layanan sekolah pun dinilai baik. Hal ini didukung hasil wawancara yang menyampaikan bahwa guru dan sekolah cukup mendorong siswa dari berbagai keterampilan, tak hanya akademik, juga non-akademik. Waktu sekolah pun cukup fleksibel, misal dengan pulang lebih awal saat masa ujian sehingga siswa bisa memiliki waktu belajar yang lebih nyaman di rumah,
guru-guru yang selalu stand-by di kantor hingga sore
jika dibutuhkan untuk ditemui, bahkan masih dapat dihubungi melalui Whatsapp hingga malam hari (wawancara, 6 Desember 2019).
e. Dimensi Bukti Fisik
Dimensi bukti fisik berada di peringkat pertama baik pada nilai persepsi dan MSS. Skor rata-rata dimensi bukti fisik untuk persepsi sebesar 5.32 dan skor rata-rata untuk harapan yang diinginkan sebesar 6.49, dimana terdapat kesenjangan gap (MSS) sebesar -1.16, dengan skor harapan yang diinginkan dimensi ini merupakan tertinggi ke-dua dari keseluruhan dimensi SERVQUAL. Pada dimensi bukti fisik ini, kesenjangan terbesar adalah pada atribut “Fasilitas kelas, laboratorium dan perpustakaan yang terawat” dengan nilai kesenjangan
-1.26 dan nilai persepsi 5.16, yang artinya pelanggan merasa fasilitas yang ada dirawat dengan cukup baik, walau masih belum memenuhi harapan mereka. Hal ini didukung hasil wawancara yang menyatakan bahwa terdapat beberapa komputer di laboratorium komputer rusak sehingga anak harus memakai satu komputer bersama-sama, sementara idealnya satu komputer digunakan satu anak. Laboratorium bahasa pun kurang
layak digunakan. “Iya, lab komputer aja ga berfungsi
dengan maksimal, kayak gitu. Ada yang rusak, maksudnya kan idealnya satu orang satu, ini ada yang berdua, terus sudah berdua, ada yang rusak lagi, rusak lagi.. Harusnya kan ini SD kelas besar kan ada lab IPA, Bahasa Inggris, ya? Lab bahasa kan penting juga di SD, kalau tarafnya kita kan swasta ya, swasta seharusnya lebih ditingkatkan lagi sih fasilitas yang kayak gitu,” ungkap seorang guru (Anonim, wawancara, 6 Desember 2019).
Sementara atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah “Gedung, ruang kelas,
laboratorium dan perpustakaan yang bagus dan nyaman”, dengan nilai kesenjangan sebesar -1.05 dan
nilai persepsi 5.37. Pada wawancara disampaikan bahwa meskipun sudah tua, namun gedung dan ruangan masih bagus. Namun pada wawancara juga diketahui ada beberapa toilet yang kenyamanannya terbengkalai. Seperti seorang orang tua murid mengkritik toilet SD
Kanaan dengan membandingkannya dengan sekolah lain (PAUD), “Di sana, mbaknya satu aja. Jadi kalau
anak pipis, mbaknya stand by depan WC kalau di TK. Kalau di sini kan mbak nanti mbak nyapu, mbak nanti ambil kateringan anak-anak. Yang mau pipis jadi sembarangan. Kadang bisa terkunci loh. Karena kadang pintunya ga bisa ditutup, miring. Juga harus ventilasi di WC tuh harus ada” (Anonim, wawancara, 5 Desember 2019). Namun ada pula orang tua murid yang menyatakan masalah toilet sudah ada perbaikan. Pihak manajemen pun merespon bahwa memang saat ini ada kendala dalam jumlah petugas kebersihan. Selain itu, dari wawancara diketahui bahwa Sekolah Kanaan sedang mencanangkan sekolah yang siap mengglobal dengan membuat sistem baru bernama Kanaan Next Gen. Salah satu yang diperhatikan pada Kanaan Next Gen ini adalah fasilitas ruangan kelas dengan standard sendiri, yang sudah diberikan percontohan sebanyak tiga kelas. “Harus ubah katanya kelasnya. Kelas yang baik
harus ada cahaya (karena itu dibuat banyak kaca), terus warna catnya, warnanya ditentuin juga, kan. Untuk anak kelas kecil, warnanya apa. Kelas besar, warnanya apa. Makanya dirombak ini kelas, supaya orang tua murid lihat, nextnya Kanaan akan seperti ini,” tutur pihak manajemen saat menjelaskan perintah yayasan mengenai program Next Gen (Bagian Personalia Tim Manajemen, wawancara, 5 Desember 2019). Hal ini pula yang kemungkinan besar membuat skor harapan terhadap dimensi bukti fisik menjadi yang terbesar kedua dari keseluruhan dimensi SERVQUAL.
4.2.6 Rekomendasi Penelitian
Hal yang dapat menjadi pertimbangan SD Kristen Kanaan adalah agar tidak menambah nilai harapan pelanggan, apalagi dengan janji-janji yang belum tentu dapat direalisasikan. Berdasarkan wawancara diketahui bahwa SD Kristen Kanaan telah menjanjikan dan mempromosikan program Next Gen dan Kanaan
Information System dari jauh-jauh hari, atas perintah dari yayasan pusat. Mungkin memang ini langkah yang menjual bagi Kanaan cabang lain, tapi untuk pelanggan Kanaan Banjarmasin, ini akan menjadi tolok ukur kepuasan mereka, terlebih dengan karakteristik yang kritis dan suka menuntut, maka apabila tidak dapat segera kita penuhi dengan baik, maka hal ini akan menjadi boomerang bagi sekolah.
Karakteristik pelanggan seperti konsumen SD Kristen Kanaan Banjarmasin ini sebenarnya bisa menjadi keuntungan bagi sekolah, apabila sekolah dapat menjalin hubungan yang baik dengan mereka dan menjadikan mereka duta sponsor bagi sekolah. Sekolah dapat menggunakan konsep word-of-mouth atau pemasaran dari mulut ke mulut. Akan tetapi sangat penting untuk membuat mereka sejalan dan sepemikiran dengan sekolah sehingga apa yang mereka promosikan dapat menguntungkan sekolah. Hal ini sejalan dengan penelitian Berends & Zottala (2009) yang menyebutkan
bahwa walaupun banyak orang tua menununjuk prestasi akademis sebagai pertimbangan terpenting dalam memilih sekolah, tapi beberapa penelitian membantah pernyataan ini, menyatakan berbagai alas an lainnya dalam memilih sekolah. Terutama pada orang tua dengan SES tingkat atas (SES SD Kanan termasuk menengah ke atas), Holme (2002) mengatakann penilaian orang tua pada kualitas sekolah juga dirumuskan melalui social network. Mereka saling memercayai apa yang didiskusikan di antara jaringan sosial mereka. Sehingga sangat penting bagi SD Kristen Kanaan untuk memastikan para orang tua murid dapat sejalan dengan sekolah dan melakukan word-of-mouth secara positif.
SD Kristen Kanaan Banjarmasin pun perlu untuk membangun komunikasi yang baik dengan Yayasan pusat di Jakarta, agar operasional di Banjarmasin dapat lebih tepat sasaran dan bermanfaat bagi pihak di Banjarmasin maupun yayasan pusat secara keseluruhan.
SD Kanaan Banjarmasin juga perlu segera mendapatkan PIC Customer Relation Management (CRM) yang baru dan memahami sejarah dan operasional Kanaan Banjarmasin dengan baik, serta bisa berperan sebagai penjembatan komunikasi yang baik antar pihak sekolah dan orang tua murid, karena CRM bermanfaat untuk menciptakan customer value dan kepuasan yang unggul. Dan selanjutnya diharapkan SD Kristen Kanaan Banjarmasin dapat menerapkan Integrated Marketing Communication dalam manajemen pemasaran mereka.
4.3 Pembahasan Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian, maka diketahui bahwa saat ini kualitas jasa di SD Kristen Kanaan Banjarmasin sudah tergolong baik. Walaupun apa yang pelanggan rasakan saat ini masih belum sesuai dengan harapan yang mereka inginkan, namun sebagian besar telah memenuhi harapan minimum mereka.
Disimpulkan dimensi daya tanggap berada di posisi paling tidak memuaskan adalah karena alasan saat ini manajemen SD Kristen Kanaan Banjarmasin seolah seperti tidak ada yang mengambil peran pemimpin. Apabila dahulu keputusan dapat diambil langsung oleh yayasan setempat (yang saat ini disebut tim manajemen), saat ini harus melalui yayasan pusat di Jakarta. Sehingga untuk hal besar, tim manajemen menanggapi pelanggan dengan kesan melempar tanggung jawab atau tidak menanggapi sama sekali.
Customer Relation Management SD Kristen Kanaan Banjarmasin pun sedang mengalami kendala. Diketahui dari pihak Yayasan, bahwa beberapa saat sebelumnya ada orang yang mengisi posisi ini, namun tidak bertahan lama dan memang saat menduduki posisi tersebut kurang dapat berperan dengan baik. Hal ini juga dikarenakan yang merekrut pengisi CRM adalah dari Yayasan pusat, tanpa melibatkan tim manajemen di Banjarmasin dalam proses perekrutan dan wawancaranya.
Sesungguhnya nilai persepsi layanan jasa dari pelanggan cukup baik, tetapi di saat bersamaan, harapan pelanggan juga terlampau tinggi. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh karakteristik penduduk Kota Banjarmasin sendiri, juga status ekonomi sosial pelanggan SD Kristen Kanaan sendiri yang bisa dikatakan masyarakat menengah ke atas, di mana kebanyakan penduduk high-end di Banjarmasin akan memilih sekolah Kanaan. Karena harapan yang begitu tinggi, maka sukar untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan perkataan Kotler & Armstrong (2016), dimana kunci untuk membangun hubungan pelanggan yang berjangka panjang adalah dengan menciptakan customer
value dan kepuasan yang unggul. Melalui penelitian ini, telah
diketahui apa yang penting bagi customer, sehingga tindakan yang perlu diambil selanjutnya adalah mengarahkan pelayanan untuk memaksimalkan harapan pelanggan sehingga pelangan puas dan dapat terus bertahan. Oplatka & Hemsley-Brown (2012) juga menyebutkan pemasaran di organisasi pendidikan harus didahului oleh riset, kemudian merumuskan
strategi pemasaran dan menerapkannya, kemudian tidak lupa dievaluasi.
Dari hasil penelitian yang dilakukan pun ditemukan kelebihan kualitas jasa SD Kristen Kanaan, yaitu sebagai berikut: (1) Standar pengajaran Kanaan masih paling bagus se-Banjarmasin yang mana tiap tahun pasti mendapat prestasi di bidang akademik dan non-akademik, bahkan siswa terbaik se-Banjarmasin juga dari Kanaan; (2) Pendidikan karakter SD Kristen Kanaan sangat baik, sehingga kemandirian, kedisiplinan dan kebiasaan nilai Kristiani terbawa sampai ke rumah; (3) Guru berkualitas, petugas kebersihan dan security ramah dan memberi rasa aman; (4) Sekolah sedang mengusahakan program terintegrasi untuk membantu komunikasi informatif transparan antar pihak sekolah dengan pelanggan.
Sementara kekurangan kualitas jasanya yaitu: (1) Penyampaian pengajaran guru senior kadang kurang cocok dengan siswa generasi alpha, guru juga dinilai kurang fasih berbahasa inggris; (2) Kebijakan pembiayaan sekolah
dianggap kurang adil. Terdapat diskon khusus untuk jemaat, namun yang mendapatkan diskon adalah pelanggan dengan SES tinggi. Ada pula promo diskon besar namun diberikan kuota yang tidak dapat diterima positif karena pelanggan lebih mengutamakan mendapat diskon walaupun hanya sedikit. Juga tidak ada potongan biaya untuk siblings atau prestasi yang baik; (3) Kemampuan hubungan pelanggan sekolah masih kurang (saat ini posisi CRM sekolah sedang kosong) sehingga tak sedikit pelanggan merasa tersinggung dengan jawaban sekolah yang kurang bijak, atau karena sekolah banyak berjanji dan kurang terlihat hasilnya membuat pelanggan mudah kecewa.
