1 ANALISA BUDAYA ORGANISASI
(Studi Deskriptif Pada PT TELKOM Area Jember)
Siti Nur’Aini aniprasetyo@gmail.com
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Jember
ABSTRAK
Budaya organisasi merupakan nilai-nilai penting dalam yang menjadi acuan karyawan dalam bekerja dan berperilaku. Perubahan budaya organisasi diperlukan sebuah proses sosialisasi dengan menggunakan metode yang tepat, sehingga seluruh karyawan dapat memahami dan menjadi budaya organisasi sebagai pedoman dalam berperilaku. Populasi penelitian ini seluruh karyawan PT TELKOM area Jember yang bekerjanya kontak langsung dengan konsumen. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini, menggunakan kuesioner dan alat pendukung wawancara dan observasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemahaman budaya organisasi karyawan yang tinggi ada 30 orang (55%), dan karyawan yang masih memiliki pemahaman budaya organisasi rendah ada 25 orang (45%). Sosialisasi budaya organisasi yang dilakukan oleh TELKOM dengan pelatihan dan memasang banner yang berkaitan budaya organisasi. saran peneliti untuk perusahaan diharapkan melakukan proses sosialisasi dengan melakukan tahapan assessment , revitalisasi dan intervensi terhadap nilai-nilai budaya. Saran untuk karyawan yang masih memiliki pemahaman rendah terhadap budaya organisasi, untuk lebih aktif mempelajari dan memahami budaya organisasi.
A. PENDAHULUAN
Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat, yang menyebabkan munculnya sejumlah tuntutan yang harus segera terpenuhi dan tidak bisa di tawar lagi oleh perusahaan, demikian pula dengan penyelenggara jasa telekomunikasi di Indonesia. PT TELKOM Tbk, merupakan salah satu badan usaha miliki Negara yang bergerak di bidang telekomunikasi, baik untuk sambungan jarak jauh dalam negeri maupun luar negeri. Beberapa tahun lalu PT TELKOM mash memonopoli bisnis telekomunikasi di Indonesia, namun seiring berjalannya waktu model bisini yang ada di Indonesia mengalami perubahan yang sangat drastis. Dengan adanya AFTA dan pasar bebas, bisnis telekomunikasi di Indonesia saat ini kurang lebih ada sekitar 12 operator penyedia jasa layanan telekomunikasi.
2 Adanya perubahan bisnis dan persaingan yang semakin ketat di bidang jasa layanan telekomunikasi, menuntut PT TELKOM untuk dapat memiliki suatu perencanaan ke depan agar dapat bersaing dengan competitor tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumen namun juga untuk dapat bertahan serta meningkatkan kuantitas dan kualitas layanan kepada konsumen. Perubahan bisnis telekomunikasi yang ada di Indonesia saat ini secara tidak langsung bersampak juga terhadap budaya organisasi yang ada di PT TELKOM. Perubahan budaya organisasi yang ada di PT TELKOM bertujuan untuk menyelaraskan dengan tuntutan dan persaingan bisnis yang semakin ketat.
Budaya organisasi adalah sistem nilai-nilai dan keyakinan, struktur dan system sebagai norma perilaku bagi anggota organisasi dalam berinteraksi dan bekerja (Brown & Harvey,2004). Definisi budaya menurut Schein budaya sebagai pola asumsi dasar yang dimiliki bersama oleh anggota organisasi ketika memecahkan masalah penyesuaian eksternal dan integrasi internal. Robbins (2002) memberikan pengertian budaya organisasi sebagai nilai-nilai dominan yang disebarluaskan dalam organisasi yang dijadikan filosofi kerja karyawan yang menjadi panduan bagi kebijakan organisasi dalam mengelola karyawan dan konsumen. Budaya organisasi terbentuk berawal dari visi misi yang dibuat oleh sebuah perusahaan. Visi misi yang dimiliki perusahaan mengandung sebuah nilai, yang dapat diartikan sebagai sesuatu yang menjadi acuan ideal bagi individu dalam berperilaku dan bertindak. Nilai budaya organisasi terkait dengan masalah pencapaian suatu organisasi, termasuk didalamnya nilai adalah ideology, cita-cita dan keyakinan.
Budaya organisasi di PT TELKOM pernah mengalami beberapa kali perubahan. Pada tahun 2003 PT TELKOM mengenalkan budaya baru yaitu “THE TELKOM WAY 135”. Dengan visi “To Become Player in the Region” dan Misi-nya “ To Provide One Stop Service With Excellent Quality and Competitive Price “ dan “ Managing Business Through Best Practice, Optimizing Superior Human Resource, Competitive Technology and Synergizing Business Partner”. Dengan visi dan misi ada , PT TELKOM berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan telekomunikasi yang memiliki pengaruh di kawasan Asia Pasifik.
3 Dengan tujuan tersebut PT TELKOM memberikan jaminan kepada konsumen untuk mendapatkan layanan yang terbaik berupa kemudahan,kualitas produk, kualitas jaringan dan harga yang kompetitif. Selain itu PT TELKOM berupa meningkatkan kualitas SDM, pengunaan teknologi yang kompetitif serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara timbale balik dan saling mendukung secara sinergi (Telkom,2003)
Visi dan misi PT TELKOM dapat diwujudkan dengan membangun budaya organisasi yang kuat untuk dijasikan pedoman bagi seluruh karyawan. Budaya organisasi yang dikembangkan TELKOM dirumuskan sebagai berikut (Supriyati, dalam Telkom,2003) :
a. Asumsi dasar : Commited 2 U
Commited 2 U merupakan asumsi dasar dan keyakinan yang senantiasa harus di pegang oleh semua karyawan TELKOM, bahwa dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen perusahaan bisa mempertahankan keberadaan dan kelangsungan hidupnya
b. Nilai-nilai inti berupa Customer Value merupakan suatu upaya meningkatkan nilai bagi konsumen dengan memberikan produk/jasa yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Nilai Excellent Service memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dengan memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Nilai yang ketiga Competence People, perusahaan memberikan perhargaan kepada karyawan yang memiliki kemampuan dalam segi pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan berkualitas kepada konsumen.
c. Perilaku, berdasarkan pada nilai-nilai budaya yang dimiliki oleh TELKOM, ada lima langkah pada tingkatan budaya perilaku, yaitu : pertama Strech The Goals , merupakan langkah yang harus dilakukan karyawan TELKOM dalam melakukan aktivitas kerja di harapkan menghasilkan sesuatu yang luar biasa, bukan aktivitas kerja yang normal atau biasa. Langkah kedua, Simplify melakukan pekerjaan dengan sederhana tanpa perlu system birokrasi yang berbelit-belit. Langkah ketiga Involve Everyone, untuk membangun sinergi dan terbentuknya tim kerja yang solid dibuthkan keterlibatan semua karyawan.
4 langkah berikutnya adalah Quality is My Job, karyawan TELKOM diharapkan menjadikan kualitas sebagai standart keberhasilan pekerjaannya. Langkah terakhir adalah Reward The Winner, perusahaan akan memberikan penghargaan terhadap karyawan yang memiliki prestasi. Berdasarkan nilai-nilai budaya yang baru tersebut TELKOM berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan memenangkan persaingan di bidang bisnis telekomunikasi.
Perubahan budaya organisasi pada tahun 2003, tidak membuat PT TELKOM cepat puas dengan yang sudah di lakukannya, untuk memperkuat jaringan bisnis dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen TELKOM melakukan perubahan sdan strategi baru pad tahun 2007/2008. Pada tahun ini PT TELKOM melakukan langkah besar dengan merestrukturisasi portofolio bisnisnya dan membawa perusahaan menjadi organisasi berbasis pelanggan (Customer centric organization). Pada tahun 2009 TELKOM melakukan transformasi bisnis terbesar dalam sepanjang sejarah TELKOM, perubahan yang dilakukan bertujaun untuk menyelaraskan dengan perubahan bisnis TELKOM dari penyedia jasa telekomunikasi berbasis voice kini menjadi penyedia jasa telecommunication, information, media and edutainment (TIME). Transformasi bisnis yang dilakukan TELKOM membutuhkan perubahan budaya organisasi, hal ini tergambar dari visi misi TELKOM yang baru. Visi TELKOM, To become a leading Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) Player in the Region. Dan Misi TELKOM pertama, to provide TIME service with Excellent Quality and Competitive Price dan yang kedua To be the role model as the Best Managed Indonesian Corporation. Visi Misi ini terimplementasikan pada Corporate Value yang meliputi :
1. Commitment to long term. Dalam bekerja karyawan diharapkan memiliki orientasi ke depan.
2. Customer First, dalam bekerja karyawan diharapkan selalu mengutamakan pelanggan terlebih dahulu, baik untuk pelanggan eksternal maupun pelanggan internal
5 3. Caring Meritocary, perusahaan memberikan reward dan consequences,
yang sesuai dengan kinerja dan perilaku karyawan
4. Co Creation at Win-win partnership, karyawan memperlakukan Mitra bisnis sebagai rekan yang setara
5. Collaborative Innovation, menghilangkan internal silos dan terbuka terhadap ide-ide dari luar.
Nilai-nilai yang dianut oleh PT TELKOM Tbk menunjukkan keseriusan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang mereka miliki untuk dapat memiliki keahlian dengan melakukan proses pemberdayaan sumber daya manusia yang mereka miliki, sehingga mereka dapat memberikan kualitas layanan yang bagus kepada konsumen.
Proses perubahan organisasi yang dilakukan sebuah perusahaan, bukanlah proses semudah membalikkan telapak tangan. Perubahan budaya organisasi biasanya membawa reaksi yang berbeda dari dua kelompok yang berbeda terhadap perubahan organisasi. Kelompok pertama, adalah kelompok prosedural yang cenderung menolak terhadap segala bentuk perubahan (resistance to change), cenderung mempertahankan status quo. Kelompok kedua adalah kelompok optimal, kelompok ini selalu tidak puas dengan status quo, selalu ada impian yang selanjutnya diarahkan cara mencapai impian (Rahmani, 2003). Perubahan budaya organisasi yang telah berlangsung di TELKOM telah berjalan 2 tahun dan proses sosialisasi telah di lakukan secara berkesinambungan. Dalam proses tersebut, perusahaan pasti mengalami beberapa tantangan sehingga budaya organisasi baru TELKOM dapat menjadi pedoman bagi karyawan TELKOM di seluruh wilayah Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pemahaman karyawan TELKOM terhadap budaya organisasi.
B. METODE PENELITIAN a. Populasi dan sampel
Populasi penelitian ini adalah karyawan yang bekerja di PT. TELKOM area Jember, yang bekerjanya berinteraksi langsung dengan konsumen eksternal. Penegasan mengenai sifat dari populasi sangat penting dilakukan untuk
6 menghindari terjadi keraguan, kebingungan dan reliabilitas generalisasi yang rendah (Hadi, 2004). Sifat-sifat populasi dalam penelitian ini, adalah karyawan PT TELKOM area Jember yang :
a. Bekerjanya berinteraksi langsung dengan konsumen eksternal.
b. Masa kerja minimal 2 tahun. Dengan pertimbangan karyawan yang bekerja minimal 2 tahun, telah mengetahui dan mendapatkan sosialisasi nilai-nilai budaya TELKOM.
Populasi dari penelitian ini ada 69 subyek. Berdasarkan teknik pengambilan simple random sampling dilakukan secara acak, maka ditentukan 55 subyek yang akan menjadi subyek penelitian. Pengambilan data dilakukan pada tanggal 18 juli sampai dengan 29 juli 2011 di PT TELKOM area Jember, yang meliputi kantor TELKOM Jember, Kantor cabang TELKOM Bondowoso, Kantor cabang TELKOM Situbondo dan kantor cabang TELKOM Banyuwangi.
b. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian mempunyai tujuan mengungkap fakta mengenai variabel yang akan diteliti sehingga perlu menggunakan metode yang efisien dan akurat untuk mencapai tujuan yang akan diketahui.penelitian ini menggunakan beberapa alat ukur. Alat ukur primer penelitian ini berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh peneliti. Subyek diharapkan melaporkan keadaan dirinya melalui pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang telah disediakan. Alat ukur sekunder dalam penelitian ini adalah wawancara dan observasi. Wawancara dan observasi dilakukan peneliti bertujuan untuk menggali data lebih dalam dari subyek penelitian, sehingga peneliti mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang budaya organsasi yang ada di tempat penelitian
c. Instrumen Penelitian
Untuk mengukur budaya organisasi maka digunakan dua alat ukur primer dan sekunder. Alat ukur primer menggunakan kuesioner yang dikembangkan
7 berdasarkan budaya organisasi yang dimiliki oleh PT TELKOM. Kuesioner budaya organisasi disusun dengan metode skala Likert. Penskalaan ini menggunakan lima alternatif jawaban. Skor budaya organisasi di susun berdasarkan Corporate Value yang dimiliki oleh PT TELKOM. Adapun dimensi-dimensi yang ada dalam budaya organisasi PT TELKOM meliputi:
a. Commitment to long term. Dalam bekerja karyawan memiliki orientasi ke depan.
b. Customer First. Dalam bekerja karyawan mengutamakan melayani konsumen terlebih dahulu.
c. Caring Mertoricary. Perusahaan memberikan reward dan konsekuensi yang sesuai dengan kinerja dan perilaku karyawan.
d. Co Creation at Win-win partnership. Karyawan dapat menjalin kerja sama dengan mitra bisnis dan memperlakukan mitra bisnis sebagai rekan yang setara.
e. Collaborative innovation. Karyawan dapat bekerja secara team, menghilangkan internal silos dan terbuka dengan ide-ide dari luar.
C. PEMBAHASAN
Perubahan budaya organisasi bukanlah proses yang mudah, karena ketika budaya organisasi yang sebelumnya telah mengkristalisasi ke dalam perilaku kehidupan anggota organisasi dan telah menjadi system yang baku dalam kehidupan organisasi, maka anggota organisasi cenderung mempertahankan budaya yang telah ada tanpa memperhatikan budaya tersebut masih relevan dan sesuai dengan kehidupan organisasi. Perubahan budaya organisasi dapat diterima oleh anggota organisasi, ketika proses sosialisasi dan pendekatan yang digunakan dalam memahamkan budaya baru terhadap anggotanya menggunakan metode yang tepat( Robbins,2002).
Perubahan budaya yang terjadi di TELKOM berjalan dengan lancar, hal ini dikarenakan TELKOM melakukan proses sosialiasai secara berkelanjutan sehingga dalam proses perubahan organisasi tidak terjadi pro dan kontra di kalangan karyawan. Bentuk-bentuk sosialisasi perubahan budaya organisasi yang
8 dilakukan oleh TELKOM dengan memberikan pelatihan kepada karyawan level manajer dan kepala cabang, dengan tujuan para manajer dan kepala cabang melakukan proses sosialisasi lebih lanjut kepada anak buah atau karyawan yang lainnya. Pendekatan yang dilakukan TELKOM, menurut Paul Bate merupakan pendekatan indoktrinasi (Indoctrinative approach) yaitu pendekatan yang bersifat normative dengan menggunakan program pelatihan dan pendidikan ulang terhadap pemahaman budaya yang baru. Pendekatan model ini mudah di terima dan dipahami oleh karyawan sehingga kekhawatiran akan terjadi pergesekan dan kontra terhadap perubahan budaya organisasi dapat diminimalisir.
Perubahan budaya organisasi yang di lakukan PT TELKOM telah berjalan 2 tahun lebih, artinya nilai-nilai yang telah dimiliki oleh perusahaan telah dijadikan pedoman bagi karyawan dalam bekerja dan berperilaku. Hasil penelitian menunjukkan gambaran tentang pemahaman karyawan PT TELKOM Area Jember tentang budaya organisasi yang baru, adapun deskripsi gambaran pemahaman budaya organisasi karyawan sebagai berikut :
Tabel 1. Deskripsi subyek berdasarkan Budaya Organisasi
N Prosentase
Tinggi 30 55 %
Rendah 25 45%
Total 55 100%
Berdasarkan data deskriptif subyek penelitian, nampak bahwa dari jumlah sampel yang sebanyak 55 karyawan TELKOM di area Jember, karyawan yang memiliki pemahaman yang tinggi terhadap budaya organisasi 30 orang (55%), dan karyawan yang memiliki pemahaman yang masih rendah terhadap budaya organisasi 25 orang (45%),. Data ini menunjukkan bahwa karyawan TELKOM sudah banyak yang memahami budaya organisasi dan menjadikan sebagai pedoman dalam bekerja dan berperilaku. meskipun lebih banyak karyawan yang memiliki pemahaman yang tinggi terhadap budaya organisasi terlihat bahwa masih banyak karyawan yang belum memahami budaya organisasi perusahaan yang baru. Hal ini menunjukkan proses sosialisasi dan internalisasi budaya
9 organisasi PT TELKOM belum optimal, karena masih banyak karyawan yang memiliki pemahaman yang rendah terhadap budaya organisasi yang baru.
Hasil uji deskriptif ini diperkuat dari hasil wawancara dan observasi peneliti di lapangan. Hasil wawancara dengan karyawan PT TELKOM yang berkantor di kantor Jember mengungkapkan “ perusahaan sudah melakukan sosialisasi dengan optimal mbak, sosialisasi diberikan kepada level manager, dan kebetulan saya pada waktu itu diminta untuk mewakili manager untuk ikut pelatihan sosialisasi budaya baru, dan semua karyawan sudah tau budaya organisasi yang baru ini”
Di wawancara berikutnya peneliti bertanya, apakah karyawan sudah mengetahui bagaimana aplikasi nilai-nilai budaya yang baru pak ? beliau menjawab “ ya….. tau sich mbak, tapi gak semuanya loh ya…., ada beberapa yang tau. Tapi tidak sedikit juga yang masih belum paham….., tapi gak banyak kok katanya sambil tersenyum” kami juga sudah memasang banner di kantor tentang budaya organisasi yang baru, supaya karyawan mengetahui dan memahami ”
Hasil wawancara dengan kepala cabang di situbondo, beliau mengungkapkan “ budaya organisasi yang dimiliki oleh TELKOM saat ini memiliki tujuan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan kinerja karyawan, tapi ya itu mbak…., kalo di disitubondo ini saya yakin belum semuanya karyawan memahami secara utuh nilai-nilai budaya yang ada. Nanti mbak akan tau sendiri ketika bertemu mereka secara langsung” setelah bertemumu kepala cabang, peneliti kemudian menyebarkan kuesioner kepada karyawan sambil melakukan wawancara dengan beberapa karyawan yang ada. Hasilnya sebagai berikut : “kalo saya ini yang penting bekerja semampu saya mbak, lah wong wes arep pensiun, jadi ya nggak usah terlalu ngoyo, sudah tua “, kalo masalah budaya organisasi, ya nurut aja, di TELKOM ini sudah berganti beberapa kali tentang budaya organisasi, ya gak masalah bagi saya, yang penting saya kerja. Sudah biasa mbak…, tiap ganti pimpinan yang ada di pusat sana, pasti ganti budaya” peneliti bertanya, apakah bapak merasakan ada perbedaan cara bekerja bapak ketika budaya organisasi yang baru ini di sosialiasikan kepada karyawan TELKOM ? “
10 berbeda…(terlihat berpikir) kayaknya gak ada mbak… biasa saja. Tapi sekarang ini kerja gak bisa nyantai kayak dulu….., semuanya di target cari konsumen mbak. Padahal sudah tua begini (sambil tertawa) ya di lakoni saja mbak….”
Sosialisasi sudah diberikan mbak, ya diberitahu oleh pimpinan waktu rapat dan seperti mbak lihat dikantor ini (sambil menunjuk bannaer bertuliskan budaya organisasi yang baru)
Dari hasil wawancara, dapat disimpulkan bahwa proses sosialiasi yang dilakukan TELKOM melaui sosialisasi pada manager yang nantinya di harapkan manager mensosialisasikan lebih lanjut kepada bawahnnya. Di kantor TELKOM juga sudah terlihat banner-banner yang bertuliskan nilai-nilai budaya organisasi, sehingga memudahkan karyawan untuk membacanya. Namun masih ada beberapa karyawan yang masih belum memahami makna dan aplikasi dari nilai-nilai yang tercantum dalam budaya organisasi TELKOM, beberapa karyawan lagi masih menggunakan budaya organisasi yang lama sebagai acuan dalam berperilaku dan bekerja.
Dari hasil wawancara, terlihat semakin memperkat uji deskriptif yang telah dilakukan bahwa masih banyak karyawan TELKOM yang belum memahami budaya organisasi yang baru. Budaya organisasi memiliki beberapa tingkatan, dimulai dari budaya yang tampak bagi yang nyata sehingga dapat dilihat dan dirasakan sampai ke tingkatan yang tertanam sebagai asumsi yang tidak disadari sebagai hakikat budaya. Tingkatan budaya organisasi yang dimililiki TELKOM sampai pada Value (nilai-nilai). Value merupakan prinsip sosial, tujuan dan standart yang dianut dalam suatu budaya. Level ini berkaitan dengan apa yang seharusnya dan apa yang seharusnya tidak dilakukan oleh anggota organisasi terhadap nilai-nilai atau keyakinan yang mendukung Schein (dalam Ivancevich,2005). Namun tingkatan Value ini, belum secara penuh berhasil dipahami oleh karyawan TELKOM. Hal ini terjadi dikarenakan tahapan sosialisasi yang dilakukan oleh TELKOM masih terbatas pada pengenalan nilai-nilai budaya organisasi, dan memasang simbol-simbol atau artefak budaya organisasi, namun belum sampai aplikasi budaya organisasi sebagai pedoman dan bekerja dan berperilaku.
11 D. KESIMPULAN
Budaya organisasi merupakan nilai-nilai penting dalam yang menjadi acuan karyawan dalam bekerja dan berperilaku. Perubahan budaya organisasi diperlukan sebuah proses sosialisasi dengan menggunakan metode yang tepat, sehingga seluruh karyawan dapat memahami dan menjadi budaya organisasi sebagai pedoman dalam berperilaku, serta menjadi asumsi dasar yang diyakini sehingga dapat mempengaruhi persepsi dan cara berpikir karyawan.
Berdasarkan hasil penelitian ada beberapa saran untuk perusahaan dan karyawan. pertama bagi perusahaan, perusahaan diharapkan melakukan proses sosialisasi budaya organisasi yang baru dengan melakukan beberapa tahapan, pertama melakukan assessment untuk mengetahui sejauhmana kondisi dan kesiapan perusahaan dan karyawan. Kedua, tahapan revitalisasi yang bertujuan untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan yang ada di perusahaan. tahapan ketiga, memberikan intervensi nilai-nilai yang dimiliki perusahaan pada seluruh sumber daya manusia. Tahapan keempat, melakukan evaluasi terhadap kemandirian, etos kerja dan kemampuan karyawan dalam memantau pribadinya.
Saran untuk karyawan, karyawan yang masih memiliki pemahaman rendah terhadap budaya organisasi, diharapkan lebih aktif untuk mempelajari dan memahami makna budaya organisasi yang miliki oleh perusahaan, sehingga perilaku dan kinerja karyawan akan sesuai dengan budaya organisasi yang dimiliki oleh perusahaan.
12 DAFTAR PUSTAKA
Brown,D. & Harvey, D. (2006). An experiental approach to organization development. Prentice Hall
Hadi,S. (2004). Metodologi research. Jilid 1. Andi Offset. Yogyakarta
Ivancevich, J. (2005). Perilaku dan manajemen organisasi. Edisi ke 7. Penerbit Erlangga. Jakarta
Kartajaya, H. (2004). On becoming a customer-centric company. Transformasi TELKOM menjadi perusahaan berbasis pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Moeljono, D. (2003). Budaya korporat dan keunggulan korporasi. Penerbit Elex Media Komputindo. Jakarta
Robbins, P.S.(2002) Prinsip-prinsip perilaku organisasi. Edisi ke 5. Penerbit Erlangga. Jakarta
Rahmani, Eny (2003). Perubahan budaya organisasi: Suatu alternatif strategi menghadapi masa depan. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol. 3(2), 127-138
Rank,J & Carsten,J. (2007) Proactive customer service performance: Relationship with individual task and leadership variable. Human Performance 20,4, PP.363 – 390
Supriyati (2004). Hubungan budaya organisasi dan komitmen organisasi terhadap kinerja pelayanan PT TELKOM Kandatel Yogyakarta. Tidak di terbitkan.
TELKOM. (2003). The TELKOM wAY 135. Budaya korporasi sebagai jiwa insan Telkom dalam berkiprah untuk memenangkan kompetisi. Bandung. PT Telekomunikasi Indonesia
