Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan
Keperawatan Prima di Ruang rawat Inap Rumah Sakit
Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Nina Maisyaroh Nasution
041101003
Skripsi
Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara
Medan, 2009
Judul : Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik medan
Nama : Nina Maisyaroh Nasution
Nim : 041101003
Tahun Akademik : 2008/2009
Pembimbing Penguji
……….. ………. Penguji 1
Liberta Lumbantoruan, S.Kp, M.Kep Liberta Lumbantoruan, S.Kp, M.Kep
………. Penguji 2 Salbiah, S.Kp, MNS
……… Penguji 3 Anna Kasfi, Skep. Ns
Program Studi Ilmun Keperawatan telah menyetujui skripsi ini sebagai bagian dari persyaratan kelulusan Sarjana Keperawatan.
………. ………..
Erniyati, S.Kp, MNS Prof Dr. Guslihan dasa Tjipta, Sp. A(K)
NIP. 132 238 510 NIP. 140 105 363
Judul : Analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima di RumahSakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Peneliti : Nina Maisyaroh Nasution
Jururan : Program Studi Ilmu Keperawatan FK USU Tahun Akademik : 2008/2009
Abstrak
Rumah sakit sebagai pemberi jasa pelayanan harus dapat memuaskan masyarakat sebagai pengguna jasa. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan dirumah sakit. Pelayanan keperawatan merupakan bagian intekral dari pelayanan kesehatan dirumah sakit, kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan keperawatan sehingga perlu adanya peningkatan mutu pelayanan keperawatan dirumah sakit tersebut. Salah satu pelayanan keperawatan dirumah sakit adalah pelayanan prima merupakan suatu pelayanan professional, cepat, bersih, ramah dan pelayanan yang memberikan kepuasan bagi kesembuhan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap rumah sakit H. Adam Malik Medan yang dinilai dari enam unsur pelayanan keperawatan prima yaitu kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab. Penelitian ini menggunakan
desain deskriptif dengan jumlah sampel 147 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik cluster sample. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret sampai April 2009 dan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari data demografi, kuesiner mengukur tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima yang menggunakan skala likert.
Hasil penelitian menunjukkan 18,5% pasien menyatakan sangat memuaskan, 74,3% pasien menyatakan memuaskan, 6,8% pasien menyatakan tidak memuaskan dan 0% sangat tidak memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penerapan pelayanan keperawatan prima yang diberikan perawat perlu meningkatkan pelayanannya, dengan memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang penyakit yang diderita, tindakan keperawatan yang dilakukan terhadap pasien, serta meningkatkan caring terhadap pasien.. Penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat menggambarkan hubungan antara kepuasan pasien dengan faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima.
KATA PENGANTAR
Puji sukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan anugrahnya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi judul “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, sebagaimana lazimnya untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai gelar kesarjanaan pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penelitian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Prof. dr. Gontar A Siregar, SpPD-KGEH selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, Prof. dr. Guslihan Dasa Tjipta, Sp.A (K) selaku pembantu Dekan 1, kepada Ibu Erniyati, S.kp, MNS selaku ketua program studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Terima kasih kepada Ibu Liberta S.kp, M.Kep selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan waktu dan masukan yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini. Ibu Rika Endah, S.kp selaku penasehat akademik, Ibu Salbiah, S.Kp, M.kep dan Ibu Ns Anna Kasfi S.kep selaku dosen penguji, dan seluruh staff dosen PSIK yang telah memberikan berbagai ilmu yang bermamfaat sebagai bekal dalam menyelesaikan skripsi ini, seluruh staff administrasi kampus PSIK yang memberikan bantuan demi kelancaran administrasi. Terima kasih juga diucapkan kepada pihak RSUP H. Adam Malik mulai dari staff
administrasi, kapokja, dan setiap kepala ruangan yang memberikan izin penelitian kepada peneliti.
Terkhusus terima kasih diucapkan kepada Ayahanda Tersayang Khairul Saleh Nasution dan Ibunda Rosliana Tanjung yang tidak pernah bosan mencurahkan perhatian, doa dan pengorbanan baik moril maupun materil. Untuk itu aku ingin menjadi seseorang yang pantas kau banggakan dan kebanggaan terbesarku adalah karena aku terlahir sebagai putrimu. Juga untuk kakak yang selalu memberikan dukungan dan semangat yanti A.MK & Arya S.P, Linda S.Pd dan adek tersayang Sawal dan Ijal, uak ipah, uak inik, Ompung serta mamak dan nantulang. Teristimewa kepada Ade Hrp yang selalu menghadiahkan kecerian, dorongan serta semangat ketika aku menghadapi semua masalah dan menjadi alasan bagiku untuk tetap semangat. Dan juga sahabat-sahabatku tersayang Evi, Juli, Aini, Kiki, Eka, Jawad dan Amri yang selalu memberi semangat dan bantuan serta menemaniku melewati hari-hari yang indah. Semoga persahabatan kita tetap abadi. Teman-teman Stambuk 04 yang berjuang bersama dalam menyelesaikan pendidikan di PSIK.
Akhirnya penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermamfaat bagi kita semua dan dapat memberikan informasi yang berharga di dunia kesehatan khususnya keperawatan.
Medan, juli 2009 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
ABSTRAK... ii
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR SKEMA ... viii
DAFTAR TABEL ... ix BAB 1 PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... 1 2. Pertanyaan Penelitian ... 4 3 . Tujuan Penelitian ... 5 4 . Manfaat Penelitian ... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1. Kepuasan Pasien ... 7
1.1 Pengertian kepuasan dan teori kepuasan ... 7
1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ... 9
1.3 Pengukuran tingkat kepuasan ... 16
1.4 Manfaat pengukuran tingkat kepuasan ... 18
1.5 Klasifikasi kepuasan ... 20
2. Pelayanan keperawatan prima ... 22
2.1 Pengertian pelayanan keperawatan prima ... 22
2.2 Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima ... 24
2.3 kualitas pelayanan keperawatan ... 28
2.4 Faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima ... 29
2.4.1 Faktor pengetahuan ... 29
2.4.2 Faktor beban kerja ... 31
2.4.3 Faktor komunikasi ... 31
BAB 3 KERANGKA PENELITIAN 1. Kerangka Konseptual... 34
2. Kerangka Operasional ... 35
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN 1. Desain penelitian ... 37
2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 37
3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38
4. Pertimbangan Etik ... 39
6. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40
7. Prosedur Pengumpulan Data ... 41
8. Analisa Data ... 42
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Hasil penelitian... 44
Karakteristik responden ... 44
Kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima ... 46
Kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima ... 48
2. Pembahasan... 48
Karakteristik responden ... 49
kepuasan pasien berdasarkan kemampuan ... 50
kepuasan pasien berdasarkan sikap ... 51
kepuasan pasien berdasarkan penampilan ... 52
kepuasan pasien berdasarkan perhatian... 53
kepuasan pasien berdasarkan tindakan ... 54
kepuasan pasien berdasarkan tanggung jawab ... 55
kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima ... 56
BAB 6 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 1. Kesimpulan ... 61
2. Rekomendasi ... 62
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
1. Uji Validitas Isi 2. Uji Reliabilitas
3. Lembar Persetujuan Menjadi Peserta Penelitian 4. Instrumen Penelitian
5. Surat Izin Penelitian
DAFTAR SKEMA
Skema Halaman
1. kerangka konsep penelitian analisa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan prima di ruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan ...36
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik pasien yang dirawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan (n=147)... 45
Tabel 5.2 Distribusi dan persentase analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima berdasarkan komponen prima ... 47
Tabel 5.2 Distribusi dan persentase analisa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima ... 48
