BAB III PEMBAHASAN
A. Analisis Mekanisme Kerja Strategi Personal Selling dalam
pemasaran agar produk yang dijual tepat sasaran, jika dianalisis terlebih dahulu kondisi masyarakat sebelum terjun ke lapangan maka wiraniaga PT Avione Indonesia area Mataram mengetahui jenis produk apa yang dibutuhkan oleh masyarakat dan lebih bisa menyusun kegiatan atau perencanaan dalam melakukan pemasaran produk, baik itu gaya komunikasi, budaya dan pakaiannya dengan tujuan agar masyarakat menerima produk yang ditawarkan oleh wiraniaga.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan tim personal selling PT. Avione Indonesia area Mataram, beliau menjelaskan bahwa, sebagai tim personal selling dalam penjualan produk, perusahaan memberdayakan tim personal selling untuk melihat kebutuhan konsumen disetiap wilayah sasaran penjualan karena tim personal selling lebih mengetahui kondisi masyarakat wilayah sasaran pemasaran.
Hal tersebut berkaitan dengan salah satu teori personal selling berdasarakan tahap prapendekatan. Prapendekatan yaitu sebelum mengunjungi calon konsumen, wiraniaga perlu mempelajari data-data yang didapat tentang calon konsumen. Wiraniaga harus menetapkan sasaran kunjungan, menetapkan pendekatan terbaik berupa kunjungan personal, percakapan melalui telepon atau melalui surat.85 Prapendekatan merupakan tindakan logis yang harus dilakukan oleh seorang wiraniaga, terdapat beberapa yang harus dilakukan oleh seorang wiraniaga dalam
85 Agus Hermawan, Komunikasi Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2012), hlm. 118
melakukan tahap prapendekatan yaitu:86
a. Menentukan kesempatan mana yang menggambarkan calon konsumen yang sebenarnya.
b. Mengumpulkan informasi yang memungkinkan wiraniaga untuk berbicara sesuai kepentingan calon konsumen dengan kepentingan calon konsumen ketika wiraniaga memulai komunikasi.
c. Mengembangkan suatu rencana untuk kontak pertama wiraniaga.
2. Tahap pengenalan produk
Tahap pengenalan produk merupakan bagian yang penting bagi PT.
Avione Indonesia area Mataram karena dalam memasarkan suatu produk, wiraniaga harus memaparkan atau menjelaskan produk-produk yang akan ditawarkan ke konsumen karena pengenalan produk ditunjukkan untuk mengetahui seberapa besar respon konsumen terhadap produk tersebut, keunggulan apa yang dimiliki produk tersebut, manfaat apa saja yang terkandung dalam produk tersebut dan mendorong konsumen untuk mencoba produk tersebut sehingga konsumen memiliki minat untuk membeli produk yang ditawarkan dan setelah produk banyak dikenal di masyarakat maka peningkatan penjualan akan meningkat. Oleh sebab itu, sudah menjadi tugas wiraniaga untuk memperkenalkan suatu produk kepada konsumen.
Teori ini berkaitan dengan teori personal selling berdasarkan tahap pendekatan. Pendekatan adalah bagian yang penting bagi seorang
86 J. Oliver Crom dan Michael Crom, The Sales Advantage, (Jakarta: Esensi Erlangga Group, 2011), hlm. 20.
penjual untuk memulai dengan lagkah yang tepat. Penjual harus memperkenalkan dirinya sendiri, perusahaan yang diwakilinya, dan produk atau jasa yang ditawarkan. Penting juga baginya untuk mendengarkan dengan cermat harapan calon konsumen dan merespon dengan tepat.87
Menurut Marks, setelah pendekatan telah berhasil dilakukan, tenaga penjual harus siap untuk memulai demonstrasi. Tergantung pada perusahaan dan produk atau layanan yang ditawarkan, umumnya ada tiga jenis presentasi, yaitu:88
d. The canned approach adalah pembicaraan ketat yang dilakukan dengan skenario yang telah ditetapkan, baik dengan menghafal atau membaca.
e. The formula approach adalah pendekatan yang tidak terlalu kaku dan, bergantung pada respon pembeli dalam merespon pertanyaan dengan bertanya secara hati-hati, dan disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
f. The neen-satisfacation approach (pendekatan pemuasan- kebutuhan), dimana penjual mencoba untuk mencari tahu kebutuhan pelanggan kebanyakan dengan cara mendengarkan.
3. Mengatasi keluhan konsumen
Dalam dunia bsinis, keluhan konsumen merupakan hal yang lumrah karena konsumen terkadang merasa tidak puas dengan produk
87 Agus Hermawan, Komunikasi Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2012), hlm. 118 88 Ibid,. hlm. 119.
yang ditawarkan oleh perushaaan tersebut, untuk itu perusahaan harus mampu mengatasi keluhan konsumen. Keluhan konsumen sangat penting bagi PT Avione Indonesia area Mataram, dimana dengan adanya keluhan konsumen PT Avione Indonesia area Mataram dapat memperbaiki produk yang ditawarkan dan dapat lebih menyesuaikan selera konsumen. Dalam mengatasi keluhan konsumen, PT Avione Indonesia area Mataram tidak mengabaikan kritik dan saran konsumen, kemudian melakukan perubahan yang diperlukan untuk menjadikan produk tersebut mengalami peningkatan penjualan.
Hal tersebut berkaitan dengan teori personal selling berdasarkan tahap penanganan keberatan. Penanganan keberatan atau handling objections adalah fase berikutnya dari penjualan. Hampir setiap
pelanggan mungkin akan keberatan untuk melakukan pembelian, baik secara eksplisit atau tidak. Seorang penjual yang baik tidak akan panik oleh keberatan tersebut dan akan menangani mereka secara positif dan percaya diri. Salah satu pendekatan untuk menangani keberatan yang sering kali digunakan adalah dengan menghargai keberatan dan melanjutkan dengan presentasi. Dalam presentasi yang lebih disesuaikan dengan keberatan calon pembeli, penjual dapat menangani keberatan dengan mengubahnya menjadi dorongan untuk membeli.89
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan supervisor PT.
Avione Indonesia area Mataram, beliau menjelaskan bahwa dalam
89 Ibid,.
mengatasi keluhan konsumen, perusahaan akan menampung keluhan- keluhan dari konsumen untuk menjadikan bahan evaluasi perusahaan tersebut, sehingga perusahaan tersebut memperbaiki kekurangan dari produk yang dikeluhkan.
4. Memberikan keyakinan kepada konsumen terhadap produk yang ditawarkan
Memberikan keyakinan kepada konsumen adalah suatu hal yang sangat sulit apalagi PT Avione Indonesia area Mataram belum terlalu lama di Nusa Tenggara Barat, konsumen lebih cenderung untuk melihat produk-produk yang sudah lama terkenal. Namun hal tersebut bukan menjadi sebuah tantangan yang akan menghentikan PT Avione Indonesia area Mataram dalam memperluas pangsa pasar, PT Avione Indonesia area Mataram selalu berusaha untuk bagaimana produknya bisa mengalahkan produk pesaing yang sejenis.
PT Avione Indonesia area Mataram dalam memberikan keyakinan kepada konsumen terhadap produk yang ditawarkan, menggunakan tindakan taster atau demonstrasi karena memberikan tindakan taster atau demonstrasi kepada konsumen merupakan hal yang harus dilakukan oleh perusahaan, bukan hanya kepercayaan saja yang diberikan kepada konsumen tetapi suatu tindakan atau bukti bahwa produk yang ditawarkan sesuai dengan kepercayaan yang ditawarkan kepada konsumen.
Tindakan tersebut berkaitan dengan teori komunikasi persuasif
pendekatan berdasarkan bukti, yaitu mengungkapkan data atau fakta yang terjadi sebagai bukti argumentative agar berkesan lebih kuat terhadap ajakan.90 Bukti merupakan alat yang hebat untuk membantu mengatasi keraguan seseorang dan merupakan cara termudah untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.91 Seperti yang dikatakan Percy Whiting dalam bukunya, The 5 Great Rules of Selling, sebuah produk yang baik tidak memerlukan argumentasi, tetapi memerlukan demonstrasi. Suatu demonstrasi yang sederhana lebih meyakinkan daripada 10.000 kata. Produk akan terjual lebih banyak dalam satu menit daripada sebuah bualan yang terjual dalam satu minggu.92
5. Mendengarkan keputusan konsumen
Jika proses perkenalan produk dan memberikan tindakan kepada konsumen berjalan dengan lancar selanjutnya yang dilakukan oleh PT Avione Indonesia area Mataram adalah mendengarkan keputusan konsumen, dimana mendengarkan keputusan konsumen sangat penting dilakukan oleh seorang wiraniaga karena nyawa suatu produk ada pada keputusan konsumen, ketika konsumen tidak suka dengan suatu produk yang ditawarkan oleh wiraniaga tersebut maka dapat menurunkan penjualan produk, sehingga inilah pentingnya mendengarkan keputusan konsumen, apakah konsumen akan membeli produk yang ditawarkan
90 Primadhany Kartana Putri, “Aplikasi Pendekatan-Pendekatan Persuasif Pada Riset Komunikasi Pemasaran, Iklan Melibatkan Penciptaan dan Penerimaan Pesan Komunikasi Persuasif Mengubah Perilaku Pembelian, The Messenger, Vol. 8, Nomor 1, Januari 2016, hlm. 05.
91 J. Oliver Crom dan Michael Crom, The Sales Advantage, (Jakarta: Esensi Erlangga Group, 2011), hlm. 112.
92 Ibid.
atau malah sebaliknya.
Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Menurut Schiffman dan Kanuk suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.93 Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka ia akan melakukan pembelian. Yang harus diperhatikan adalah keinginan yang sudah bulat untuk membeli suatu produk sering kali harus dibatalkan karena beberapa alasan.94
6. Tindak Lanjut
Selanjutnya yang dilakukan oleh PT Avione Indonesia area Mataram adalah tindak lanjut. Tindak lanjut merupakan meyakinkan kembali konsumen bahwa keputusan konsumen dalam pemesanan produk adalah keputusan yang tepat. Melakukan proses tindak lanjut penting dilakukan agar konsumen tidak menyesal telah memesan produk tersebut sehingga konsumen merasa puas baik kualitas maupun kuantitas produk yang ditawarkan dan dalam melakukan proses tindak lanjut bisa menjadikan konsumen melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan sebab konsumen menyukai produk tersebut.
Hal tersebut berkaitan dengan teori personal selling berdasarkan pendekatan individual menurut Tyagi dan Kumar yaitu tahap kepuasan.
93 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), hlm. 357.
94 Ibid,. hlm. 377.
Dalam tahap kepuasan dijelaskan bahwa, setelah konsumen melakukan pemesanan maka wiraniaga harus kembali meyakinkan konsumen bahwa keputusan yang mereka buat adalah keputusan yang tepat. Konsumen harus dapat melepaskan anggapan bahwa tenaga penjual hanya membantu dalam membuat keputusan pembelian yang hanya menguntungkan pihak penjual. Setiap perushaaan selalu menerima keluhan pelanggan, perbedaaannya terletak pada intesitas dan frekuensinya. Jadi walaupun penjualan sudah terjadi, hubungan baik dengan pelanggan harus tetap dijaga.95
B. Analisis Faktor – Faktor Yang Diperhatikan dalam Strategi Personal