Materi yang terkandung pada judul di atas berkaitan dengan tiga masalah utama yang harus DIpecahkan:
a. Apakah mutu PELAYANAN b. Bagaimana meningkatkannya?
c. Bagaimana institusi melakukan perbaikan mutu?
Mutu adalah derajat kebaikan, kehandalan, keunggulan, kepuasan yang tercapai melalui usaha peningkatan.Mutu itu relatif, namun pada mutu memiliki kriteria yang terukur sehingga dalam sistem peningkatan mutu terkandung dua kata kunci yaitu kriteria dan pengukuran.
Peningkatan mutu merupakan serangkaian usaha meningkatkan derajat kebaikan, kehandalan, kecepatan sehingga derajatnya meningkat. Dalam usaha peningkatan terkandung tahap‐tahap kegiatan yang meliputi :
a. Mendefinisikan mutu.
b. Menetapkan kriteria yang terukur.
c. Menerapkan kriteria atau melaksanakan kegiatan d. Menyusun instrumen pengukuran.
e. Melakukan pengukuran
f. Mengolah data hasil pengukuran.
g. Menggunakan hasil pengukuran sebagai dasar perbaikan mutu.
Pelayanan yang bermutu memiliki tujuan yang jelas.Kejelasan ditandai dengan adanya indikator mutu dan kriteria kinerja yang ditetapkan. Contoh indikator kinerja Puskesmas, menghasilkan mutu kujungan pasien meningkat karena meningktanya kesadaran berobat dan memeriksakan kesehatannya, sehingga dapat menekan angka kesakitan dengan case fatality Rate yg tinggi, kemudian meningkatnya cakupan2 dari indikator pelayanan kesehatan dasar.
Apakah mutu Pelayanan Kesehatan ?
Mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan derajat kebaikan, kehadalan, keunggulan sehingga menjadi kepuasan seluruh pemangku kepentingan akibat dari meningkatnya kualitas hidup masyarakat.Oleh karena itu seluruh usaha institusi pada prinsipnya diarahkan untuk mewujudkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas, Dinas Kesehatan dan Rumah Sakit sesuai dengan criteria yg sudah ditegakkan.
Mutu yang baik jika memiliki keunggulan pada indikator tertentu dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Poros mutu Pelayanan Kesehatan ada pada kualitas hidup masyarakat dengan menurunnya angka kesakitan dan angka kematian . Karena itu, Pelayanan Kesehatan yang bermutu berarti yang dapat menghasilkan mutu pelayanan yang lebih unggul daripada Pelayanan Kesehatan lain yang sejenis.
Mutu pelayanan yang bermutu datang dari proses yang bermutu pula yang didukung dengan sumber daya input yang terjaga mutunya.
Mengukur dan Memetakan Mutu
Ukuran mutu itu relatif. Mutu dapat dipetakan secara komparatif dengan menggunakan pembanding atau benchmarking. Pelayanan Kesehatan dapat membandingkan mutu secara internal dan eksternal. Benchmarking internal berarti membandingkan mutu lulusan antar tahun pada satu Pelayanan Kesehatan.
Sembilan dimensi mutu pelayanan kesehatan:
a. Kompetensi teknis, b. Hubungan inter personal, c. Efektifitas, d.Efisiensi, e. Kesinambungan, f. Keterjangkauan, g. Keamanan, h. Kenyamanan, i. Informasi Bencmarking eksternal adalah membandingkan mutu yang dihasilkan dengan yang dihasilkan lembaga lain yang sejenis. Dalam menerapkan model ini Pelayanan Kesehatan harus menetapkan indikator yang spesifik pada komponen input, proses, dan output.
Di samping pemetaan mutu secara komparatif atau kompetitif Pelayanan Kesehatan menentukan mutu dengan menggunakan patokan atau standar. Dengan adanya
standar Pelayanan Kesehatan lebih mudah menentukan derajat mutunya sehingga bisa memetakan mutu pada posisi kurang, memenuhi kecukupan minimal atau melebihi standar.
Keterkaitan antara komponen sistem dalam penerapan standar dapat dilihat pada gambar pengelompokan komponen standar manajemen yang meliputi input, proses, dan output.
a. Komponen input terdiri atas (1) Sumer daya manusia, (2) sarana dan prasarana, dan (3) biaya.
b. Konponen proses meliput (4)Standard Operating Prosedure (5) Kinerja, (6) penilaian
c. Komponen output yaitu (8) kepuasan pelanggan.
d. Strategi Peningkatan Mutu
Pada pelatihan ini para peserta akan mencoba mendalami lima strategi utama yang menjadi bahan pelatihan. Ada pun kelima strategi itu meliputi
(1) Visi dan Misi sebagai Poros Pembaharuan
(2) Meningkatkan Pengetahuan dan Keterampilan Terbaik (3) Meningkatkan Mutu Berbasis Pengalaman
(4) Meningkatkan Penjaminan Mutu Proses (5) Peningkatan Mutu Berbasis Data
Pertama, Visi dan Misi sebagai Poros Pembaharuan
1. Menggunakan visi dan misi sebagai poros pembaharuan. Peningkatan mutu dijabarkan dari visi dan misi ke dalam aksi sehari‐hari.Dalam penerapan strategi ini Pelayanan Kesehatan perlu menjabarkan visi dan misi ke dalam berbagai indikator keberhasilan.
2. Keberhasilannya sangat ditentukan oleh keterampilan tiap individu dan kelompok untuk menjabarkan dan merealisasikan dalam opersional pelaksanaan pada tanggung jawab masing‐masing.
3. Untuk memastikan bahwa seluruh pergerakan mengarah pada peingkatan mutu yang diharapkan diperlukan penguasaan seluruh warga untuk menjadikan visi dan misi sebagai kompas. Meningkatkan apresiasi warga terhadap visi sebagai kompas internal, meningkatkan keterampilan terbaik untuk mengubah visi menjadi aksi.
Catatan Pelatih Apakah puskesmas sdr mempunyai visi dan misi ? apakah manfaat dari visi dan misi yang telah disusun dalam pelaksanaan kerja organisasi sdr ?
Latihan Satu :
1. Apakah visi Pelayanan Kesehatan sudah mengandung nilai‐nilai keunggulan sebagai pelayan kesehatan dasar dan pelayanan kesehatan spesifik.?
2. Apakah visi itu sudah Saudara jabarkan dalam indikator keberhasilan?
3. Taget kinerja seperti apa yang sebaiknya Saudara tetapkan dalam kegiatan bekerja anda
4. Apakah kinerja Saudara sudah sesuai dengan target visi misi?
Kedua, Peningkatan pengetahuan dan Keterampilan Terbaik
Keberhasilan Pelayanan Kesehatan dalam meningkatkan kapasitas pembaharuannya bergantung pada daya adaptasi Pelayanan Kesehatan mengembangkan kompetensi tenaga kesehatan yang menguasai ilmu pengetahuan dan keterampilan terbaiknya. Pengetahuan dan keterampilan yang adaptif terhadap tiap perubahan jaman serta adaptif terhadap perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Pengetahuan dan keterampilan yang adaptif untuk selalu melakukan pembaharuan mutu pembelajaran. Menghasilkan produk pelayanan tidak hanya dalam bentuk kesehatan fisik namun dapat menghasilkan produk‐produk yang kreatif dan selalu terbarukan sebagai peningkatan kesehaan non fisik..
Strategi pembelajaran pun berkembang sangat cepat sejalan dengan perkembangan dalam bidang teknologi informasi yang sangat cepat pula.Teknologi yang membuat masyarakat dunia yang terintegrasi tanpa batas telah mempercepat interaksi dunia yang makin masif dan dinamis. Oleh karena itu kemajuan dan peningkatan mutu Pelayanan Kesehatan ke depan akan sangat bergantung pada kemajuan Pelayanan Kesehatan menguasi teknologi informasi.
Itulah sebabnya Pelayanan Kesehatan perlu menetapkan standar kompetensi dan juga standard kinerja dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yg dapat berupa pasien dan masyarakat lainnya.penguasaan ilmu pengetahuan, menerapkan pengetahuan, serta mendayagunakan teknologi dapat membantu dalam meningkatkan kinerja.
Siklus peningkatan mutu memerlukan indikator yang ditetapkan bersama sebagai kebijakan untuk menentukan sasaran, sistem evaluasi diri, sistem data,
meningkatkan kapasitas pembaharuan melalui pembelajaran pendidik dan tenaga kependidikan, dan pelaksanaan peningkatan mutu dapat dilakukan melalui berbagai aktivitas pengembangan.
Yang perlu diperhatikan lebih lanjut adalah pentingnya meningkatkan pemahaman bahwa dalam sistem manajemen moderen selalu memiliki dua sisi kegiatan yang terintegrasi yaitu mengembangkan fungsi fungsi manajemen yang meliputi perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi yang dibuktikan dengan administratif di satu sisi dan kegiatan substantif di sisi lain.
Pada gambar terlihat kegiatan berproses pada sisi manjemen.Siklus itu meliputi terwujudnya dokumen perencanaan sebagai kegiatan tindak lanjut.Pelaksanaan program.Monitoring dan evaluasi kegiatan.Dan, tindaklanjut perbaikan mutu.
Jika yang berproses adalah dalam kegiatan pembelajaran maka aspek substantif itu berkaitan dengan kompetensi pedagogis pendidik. Di antaranya menyangkut peningkatan pemahaman mengenai bagaimana siswa belajar, bakat dan minat, keyakinan siswa, serta teknik pembelajaran yang disesuaikan dengan tipe belajar siswa.
Catatan pelatih : apakah organisasi anda meberikan peningkatan kemampuan bagi staf ? bentuknya apa, Siapa yang menjadi fasilitator, bagaimana mekanismenya peningkatan kompetensi tersebut
Latihan dua;
1. Apakah Pelayanan Kesehatan melakukan kegaitan‐kegiatan seperti di bawah ini?
Jelaskan dan berikan contohnya di puskesmas sdr ? 2. Pendidikan
3. Pelatihan 4. Workshop
5. Pengorganisasian 6. Penilaian Kinerja 7. Penelitian
8. On the job training 9. Observasi Best Practice 10. Pemberdayaan TIK
11. Apakah kegiatan itu telah memenuhi harapan?
12. Adakah hal mendesak yang diperlukan untuk mengembangankan keterampilan terbaik?
13. Apa yang sebaiknya petugas lakukan?
Ketiga; Pengembangan Mutu Berbasis Kinerja.
1. Peningkatan mutu dapat menggunakan indikator kinerja sebagai poros pembaharuan. Seluruh komponen standar dikembangkan untuk menunjang terwujudnya kinerja yang baik.
2. Pelayanan Kesehatan yang berhasil wajib memenuhi standar performance seperti yang telah disepakati bersama oleh para petugas.
3. Untuk mengetahui sejauh mana Pelayanan Kesehatan memenuhi kriteria yang digariskan, instrumen di bawah ini dapat memandu Pelayanan Kesehatan merumuskan profil kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan peningkatan mutu lulusan.
Catatan pelatih : galilah informasi tentang uraian tugas masing masing staf ? bagaimana mendeskripsikannya, melalui media apa pembagian tupoksi tersebut dilakukan ? , apakah ada dampak dalam perbaikan mutu pembagian tugas tsb ? Latihan tiga
1. Apakah sudah dirumuskan dan dideskripsikan uraian kerjanya masing2 petugas.
Sesuai dengan tupoksi masing2 petugas dan sesuai pula dengan harapan Pelayanan Kesehatan?
2. Apa kelemahan dan kekuatannya? Bagaimana Pelayanan Kesehatan melakukan perbaikan mutu?
3. Pelayanan Kesehatan yang efektif, menetapkan target mutu mengembangkan pengetahuan dan keterampilannya untuk dapat bekerja dengan lebih terukur keberhasilannya.dalam hal ini adalah memenuh kaidah SMART ( spesific, measurable, attainable, realistic, and timely)
Catatan pelatih : berdasrkan latihan perencanaan dalam menetapkan tujuan , apakah sudah sesuai kaidah kriteria smart, lakukan cek kembali thd dokumen perencanaan yang tahun lalu ?
Latihan empat;
1. Apakah kegiatan penetapan target perencanaan, pelaksanaan, evaluasi kinerja telah memenuhi kriteria SMART? Indikator apa yang Saudara gunakan?
Latihan lima
1. Berdasarkan data hasil evaluasi, adakah ide‐ide baru yang perlu Saudara kembangkan terutama dalam meningkatkan mutu pelayanan seperti dalam penguasaan standard kinerja sesuai dengan tupoksinya dan termasuk juga pengelolaan sistem dokumen?
Kempat, Meningkatkan Penjaminan Mutu Proses
1. Baik sedari input dan proses akan menghasilkan output yang baik. Namun demikian dalam teori manajemen sebagaimana diyakini pengelola ISO bahwa proses yang baik lebih besar pengaruhnya pada output daripada input. Oleh karena itu ISO memberi penekanan pada sistem penjaminan mutu itu dalam proses.
2. Karena mutu sangat bergantung pada proses yang baik maka lembaga perlu menjamin bahwa seluruh rencana yang dikembangkannya dan target yang ditetapkannya dapat dilaksanakan dengan baik. Indikator proses yang baik adalah proses yang dapat dipastikan mengarah pada pencapaian tujuan. Oleh karena itu dalam penjaminan mutu tiap lembaga perlu menetapkan indikator operasional sebagai kriteria pencapaian proses.
3. Dengan menggunakan indikator operasional itulah pada akhirnya Pelayanan Kesehatan menilai dan memastikan bahwa seluruh proses berjalan sesuai dengan target dan mengarah pada tujuan.
Latihan enam:
Coba buatlah contoh indikator operasional yang memenuhi kriteria keberhasilan pada
1. Perencanaan kegiatan 2. Pelaksanaan kegiatan 3. Penilaian
4. Pengembangan daya konpetisi petugas Kelima, Peningkatan Mutu Berbasis Data
Program Pelayanan Kesehatan yang ideal yang dikembangkan dari hasil evaluasi sehingga dikembangkan dari kondisi nyata yang diketahui untuk mencapai kondisi yang diharapkan.
Pelayanan Kesehatan perlu memantau dan meperhatikan data kinerja pada tiap unit kegiatan .Sehubungan dengan kepentingan itu, maka sistem informasi atau sistem pengelolaan menjadi bagian yang sangat kritis dalam pengelolaan mutu.Tanpa dukungan data yang akurat pengambilan keputusan menjadi tidak efektif.
Gambaran itu menyiratkan bahwa Pelayanan Kesehatan yang tidak melakukan supervisi, evaluasi serta tidak mengelola data hasil evaluasi secara efektif menunjukkan bahwa ketertinggalannya.
Latihan Ketujuh:
Identifikasi kelemahan apa saja yang ada pada Pelayanan dimana sdr bekerja ? Solusi apa yang sebaiknya sdr usulkan untuk mengatasinya? Keunggulan dan potensi apa yang sudah sdr manfaatkan untuk meningkatkan Pelayanan ditempat sdr bekerja ?
Evaluasi;
Sebagai penutup pelatih meminta peserta menjawab pertanyaan berikut secara lisan dengan ringkas dan jelas untuk mengetahui kinerja belajar peserta.
1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan bermutu, berikan contoh?
2. Jelaskan kode kode dalam menggambarkan bagan alur?
3. Jelaskan bagaimana sdr menghitung cakupan hasil kerja setiap bulanya pada masing masing program ?
Materi disampaikan dalam pelatihan petugas kesehatan .
Catatan pelatih : Apakah puskesmas sdr dalam melayani pasien di tiap tiap unitnya sudah menerapkan pelayanan bermutu, jelaskan dan berikan contohnya ?, bagimana cara melakukan pengukuran terhadap mutu selama ini ?, dan bagaimana upaya yang dilakukan untuk meningkatkan mutu, bilamana diumpai kasus pelayanan yang tidak memenuhi standart ?
VII. PENUGASAN ( Harus sudah dikirim via email pada akhir minggu ke tiga ) 1. Jelaskan definisi mutu pelayanan
2. Uraikan dengan contoh penerapan dimensi dimensi mutu pelayanan puskesmas
3. Uraikan pemahaman indikator/ kriteria kinerja yang terukur.
4. Susunlah instrumen untuk mengukur kepuasan pelanggan.
5. Lakukan pengukuran hasil cakupan kerja masong masing program ?
6. Lakukan cara mengukur standart kepatuhan petugas dan tampilkan dalam grafik hasil pengukuran tsb
7. Apa yang dimaksud penerapan hasil pengukuran sebagai dasar perbaikan mutu. ?
VIII. EVALUASI PEMBELAJARAN
1. Ketepatan waktu pengiriman tugas
2. Kualitas tugas yang menunjukkan bahwa linatih dapat menjelaskan dengan runtut
POKOK BAHASAN IV
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
I. Pengantar
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan. Sebagai suatu aturan, regulasi, dan kebijakan yang secara terus menerus menjamin perilaku yang benar bagi seluruh pegawai instansi pemerintah maka SOP sangat tepat diterapkan pada aktivitas administrasi perkantoran yang relatif bersifat rutin, berulang serta menghendaki adanya keputusan yang terprogram guna melayani pelanggannya.
Dengan penerapan SOP secara konsisten maka administrasi perkantoran memiliki pedoman dalam menyelenggarakan Kebijakan Reformasi Birokrasi yang merupakan suatu kebijakan yang komprehensif dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi instansi pemerintah di Indonesia saat ini karena SOP selalu dijadikan sebagai acuan dalam melaksanakan tugas bagi pegawai sesuai dengan peraturan yang berlaku dan target kinerja yang telah ditentukan yang selalu dimonitor dan ditinjau ulang setiap periode tertentu untuk mengakomodasi dan mengantisipasi dinamika tugas. Di sisi lain SOP juga sekaligus menjadi feedback guna penyesuaian antara kondisi yang dipersyaratkan dalam SOP dengan kondisi riil yang ada guna mencapai kinerja individu dan kinerja organisasi yang optimal. Bahkan dalam jangka panjang ,SOP dapat dijadikan sebagai langkah perbaikan kinerja pelayanan dan kinerja organisasi berdasarkan konsep manajemen kinerja.
II. Tujuan Pembelajaran
a.Tujuan Pembelajaran Umum
Setelah pembelajaran Penyusunan Standar Operasional Prosedur peserta latih mampu mengidentifikasi, merumuskan, menyusun, mengembangkan, memonitor dan mengevalusi SOP sesuai dengan tugas dan fungsi masing‐masing.
b. Tujuan Pembelajaran Khusus
Setelah selesainya pembelajaran penyusunan standar operasional prosedur, perserta latih mampu :
1. Menjelaskan Pengertian Standar Operasional Prosedur
2. Menjelaskan Manfaat Standar Operasional Prosedur 3. Menjelaskan Prinsip‐prinsip Standar Operasional Prosedur 4. Menjelaskan ruang lingkup Standar Operasional Prosedur 5. Menjelaskan jenis‐jenis Standar Operasional Prosedur 6. Menjelaskan format Standar Operasional Prosedur 7. Menjelaskan anatomi Standar Operasional Prosedur
8. Melakukan langkah‐langkah penyusunan Standar Operasional Prosedur 9. Melakukan Penyusunan Daftar Tilik
III. Pokok Bahasan Dan Sub Pokok Bahasan
Pokok bahasan Sistem Rujukan Kesehatan di Puiskesmas dalam modul ini berisi 8 (delapan) pokok bahasan sebagai berikut :
1. Pengertian Standar Operasional Prosedur 2. Manfaat Standar Operasional Prosedur 3. Prinsip Standar Operasional Prosedur
4. Ruang Lingkup Standar Operasional Prosedur 5. Jenis‐jenis Standar Operasional Prosedur 6. Format Standar Operasional Prosedur 7. Anatomi Standar Operasional Prosedur
8. Langkah‐langkah Penyusunan Standar Operasional Prosedur 9. Daftar Tilik
IV. Alokasi Waktu:
Minggu kedua (ke‐5) E‐Learning
V. Pelatih:
Lembaga Konsultan
VI. Uraian Materi : A. Pendahuluan
Salah satu aspek penting untuk mewujudkan birokrasi yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka perbaikan kinerja manajemen pemerintahan/kualitas pelayanan publik adalah dengan memperbaiki proses penyelenggaran administrasi pemerintahan melalui penyusunan dan penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Penyusunan Standar Operasional Prosedur ditetapkan berdasarkan Peraturan Menteri Penertiban Aparatur Negara Nomor: PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan.
Pedoman ini di tetapkan sebagai acuan bagi Kementerian/Lembaga/Pemerintah
Daerah untuk menyusun Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan di lingkungan Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah masing‐
masing
Bila dirunut dari asal katanya, istilah SOP berasal dari bahasa Inggris yaitu SOPs yang merupakan kepanjangan dari Standard Operating Procedures atau Standing Operating Procedures tetapi umumnya di Indonesia istilah SOP merujuk pada istilah SOPs sebagai Standard Operating Procedures.
Istilah SOP merujuk pada pengertian mengenai sebuah prosedur operasi standar yang merupakan serangkaian instruksi yang bersifat membatasi prosedur operasi tanpa kehilangan keefektivitasannya. Di sisi lain SOP juga berfungsi sebagai katalisator yang efektif bagi pengendalian tingkat kinerja dan hasil organisasi5 atau dengan kata lain SOP merupakan suatu sistem prosedur operasi yang bertitik tolak pada kualitas (operating procedures based on quality).
Sebagai sistem yang bertitik tolak pada kualitas maka SOP berlaku pada seluruh aspek kehidupan manusia yang salah satunya adalah administrasi perkantoran (office administration/office management).Administrasi perkantoran merupakan urusan yang tidak dapat dilepaskan dari penyelenggaraan urusan publik maupun privat baik yang diselenggarakan oleh pemerintah, swasta maupun perseorangan.