BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2. Bentuk dan Faktor Pendukung Pelayanan
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan
alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk garakan/tindakan dengan atau tanpa peralatan. Salah satu faktor dari enam unsur tersebut tidak ada atau sangat tidak memadai, maka pelayanan akan terasa kurang bahkan jika faktor pertama yang tidak ada maka fatallah pelayanan itu.
1). Bentuk Layanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam, yaitu : 1) layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan, 3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan saling berkombinasi.
a. Layanan dengan lisan
Bentuk layanan ini biasanya diakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya
layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
2) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. b. Layanan melalui tulisan
Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Apalagi jika diingat bahwa sistem layanan dalam abad informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh (e-mail) dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan,pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka berurusan dengan instansi dengan lembaga; ke dua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.
c. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak dapat terhindar dari layana lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebakan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum.
Layanan dalam bentuk ini, dimana orang dilayani mempunyai tujuan untuk mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Dalam hal layanan ini faktor kecepatan menjadi tujuan utama disertai dengan kualitas hasil yang memadai. Mengenai faktor kecepatan, hal itu dapat dilakukan apabila prinsip pekerjaan yang dapat ditangani saat ini, maka pekerjaan itulah yang sekarang dikerjakan, atau pekerjaan tersebut tidak ditunda. Sifat gemar menunda pekerjaan adalah sifat yang dapat menjadi hambatan bagi kemajuan dan kepercayaan.
Selanjutnya sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, perlu diperhatikan tiga hal penting sebagai berikut:
1) Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia, yaitu ikhlas karena Allah semata.
2) Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan tersebut.
3) Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan.
2) Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Sebagaimana telah disebutkan diatas, faktor pendukung pelayanan umum terdiri atas 6, yaitu :
a. Faktor kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan jiwa sesorang. Dengan adanya kesadaran terhadap tugas yang diemban, maka akan membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan tugas pekerjaannya. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
b. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.
c. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun dalam penerapannya memiliki perbedaan sedikit, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu mengahasilkan pelayan yang memadai. Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung itu ialah system, prosedur dan metode.
d. Faktor pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Dalam kaitannya dengan optimalisasi pelayanan yang diberikan oleh petugas layanan, maka sulit diharapkan mereka akan memberikan layanan yang maksimal jika tingkat pendapatannya tidak memenuhi kebutuhan minimalnya. Artinya petugas dapat saja melalaikan tugasnya untuk mencari tambahan penghasilan lain, maka dengan demikian tugas pelayanan akan terabaikan.
e. Faktor kemampudan keterampilan
Kemampuan menunjukkan pada pengertian seseorang dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Sementara keterampilan ialah kemampuan melaksanakan tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan dari pada unsur yang lain.
f. Faktor sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain adalah :
1) mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu;
2) meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa; 3) kualitas produk yang lebih baik/terjamin;
4) ketepatan susunan dan stabilitasukuran terjamin; 5) lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya;
6) menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan;
7) menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emisional mereka.