BAB III METODOLOGI PENELITIAN
E. Job Description
Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Service Manager
Atasan Langsung : Branch Manager atau ASS Manager
Bawahan Langsung : Workshop Head, CS staff, Frontman/
Frontlady,Administrasi, Cashier
Deskripsi Kerja : Service Manager adalah sebagai penanggung jawab keseluruhan dari service dept. yaitu : a. Memaksimalkan semua sumber daya dan
fasilitas untuk mengelola seluruh kegiatan service department dalam penjualan jasa, administrasi sehingga dapat mencapai target dan profit.
b. Meningkatkan kemarnpuan / produktifitas bengkel untuk mencapai target serta memberikan kepuasan pelanggan.
c. Melakukan PDCA, merancang kebijakan, membuat target dan budget untuk service Departemen sesuai dengan panduan dari KTB
2. SA / Frontliner Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Service Advisor Front man/Front lady Atasan Langsung : Service Manager
Bawahan Langsung : -
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung jawab melayani dan memberikan saran kepada pelanggan yang datang ke bengkel berkenaan dengan perawatan atau perbaikan kendaraan
3. Administration Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Administration Atasan Langsung : Service Manager Bawahan Langsung : -
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung jawab memonitor batas waktu pembayaran dan system administrasi bengkel lainnya.
4. Customer Satisfaction staff (CS Staff) Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Customer Satisfaction staff Atasan Langsung : Service Manager
Bawahan Langsung : -
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung dalarn menganalisa kebutuhan pelayanan pelanggan dan mempunyai kemampuan dalarn mempromosikan program service dan jasa service kepada pelanggan
5. Cashier
Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Cashier
Atasan Langsung : Service Manager Bawahan Langsung : -
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung jawab atas kelengkapan dan keakuratan nota jasa, nota barang, dan kwitansi bengkel.
6. Workshop Chief Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Workshop Chief Atasan Langsung : Service Manager Bawahan Langsung : Final Checker, Leader
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung jawab penuh terhadap fasilitas dan aktifitas di bengkel.
7. Final Checker Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Final Checker Atasan Langsung : Service Manager Bawahan Langsung : Leader
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung jawab atas control kualitas terhadap pekerjaan yang dilakukan oleh leader/Mekanik di bengkel.
8. Group Leader Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Group Leader
Atasan Langsung : Workshop Chief, Final Checker Bawahan Langsung : Mekanik
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung jawab atas control kualitas terhadap pekerjaan yang dilakukan oleh Mekanik dalam area supervisinya di bengkel
9. Mekanik
Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Mechanic
Atasan Langsung : Group Leader Bawahan Langsung : -
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung jawab atas pekerjaan perawatan atau perbaikan kendaraan pelanggan di bengkel
10. Tools & Oil Controller Deskripsi Pekerjaan
Nama Jabatan : Tools & Oil Controller Atasan Langsung : Workshop Chief Bawahan Langsung : -
Deskripsi Kerja : Personil service yang bertanggung jawab atasketersediaan dan kebersihan Special Tools/tools dan control atas jumlah oli yang ada di bengkel
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 50 orang.Namun pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lebih dari 50 buah kuesioner, hal ini didasarkan pada kenyataannya cukup banyak kuesioner yang memiliki respon yang tidak lengkap.Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu memastikan bahwa responden adalah costumer PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar. Kemudian mengelompokkan responden ke dalam tingkat usia, berdasarkan kebutuhan penelitian.
Penyajian data mengenai responden di sini untuk memberikan informasi tentang identitas diri para responden berupa umur, jenis kelamin dan pendapatan.
Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut:
1. Umur
Umur merupakan hal yang penting dalam penilaian kualitas suatu pelayanan.Bagi sampel, makin matang umur seseorang, biasanya makin bagus penilaian atas kualitas pelayanan.Dalam penelitian ini umur dijadikan dasar pengelompokan populasi dan sampel yang sifatnya berstrata proporsional. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.1 di bawah ini:
36
Tabel 5.1 Karakteristik responden berdasarkan umur Umur
(Tahun)
Frekuensi (Orang)
Persentase (%)
20-25 12 24
26-30 24 48
31-35 5 10
36-40 6 12
>40 3 6
Total 50 100
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa responden yang dipilih dapat mewakili setiap kelas populasi berdasarkan jumlah yang dibutuhkan.
Umumnya responden berusia antara 26 - 30 tahun yaitu sebanyak 24 orang atau 48%, diikuti usia antara 20 - 25 tahun sebanyak 12 orang atau 24%, 36 - 40 tahun sebanyak 6 orang atau 12%, diikuti 31 - 35 tahun sebanyak 5 orang atau 10%, dan diatas 40 tahun sebanyak 3 orang atau 6%. Dengan melihat usia yang dimiliki responden tersebut menunjukkan bahwa responden telah mampu untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT.Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar.
2. Jenis Kelamin
Tabel 5.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi
(Orang)
Presentase (%)
Pria 27 54
Wanita 23 46
Total 50 100
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan jenis kelamin, ternyata responden didominasi oleh costumer yang berjenis kelamin pria sebanyak 27 orang dengan presentase sebesar 54% dan sisanya adalah responden wanita sebanyak 23 orang dengan presentase sebesar 46%. Jumlah responden pria yang lebih banyak dibandingkan responden wanita disebabkan karena faktor kebetulan, karena pada saat penyebaran kuesioner, responden pria yang lebih banyak berpartisipasi.Namun demikian, jenis kelamin responden bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar.
3. Pendapatan
Penghasilan atau pendapatan merupakan hal ataupun masalah yang sangat penting, karena pendapatan dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap kualitas pelayanan. Pada responden PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar, pendapatan juga menjadi salah satu faktor penting sebagai syarat melakukan service mobil dan pembelian spare part dari PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut:
Tabel 5.3 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan Pendapatan
(Rp)
Frekuensi (Orang)
Presentase (%)
<1.000.000 0 0
3.000.000–5.000.000 5 10
5.000.000–10.000.000 34 68
>15.000.000 11 22
Total 50 100
Sumber : Data diolah, 2017
Dari data di atas, sebagian besar responden berpenghasilan antara Rp.
3.000.000 sampai Rp. 5.000.000 yaitu berjumlah 34 orang dengan presentase sebesar 64% dari jumlah seluruh responden, untuk yang berpenghasilan lebih dari Rp 3.000.000 sampai Rp. 5.000.000 hanya berjumlah 5 orang responden atau sebesar 10% dari total responden. Penghasilan dari para responden ini terbilang cukup besar, sehingga dapat dikatakan selera responden terhadap kualitas suatu pelayanan cukup tinggi.
B. Analisis Data Deskriptif
Adapun deskriptif data tanggapan pegawai pada variabel pelatihan dan produktivitas kerja pegawai pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa diuraikan berdasarkan yang diukur pada lima (5) skala likert, dimana jawaban sangat setuju (SS) dengan skor 5, setuju (S) dengan skor 4, kurang setuju (KS) dengan skor 3, jawaban tidak setuju (TS) dengan skor 2, sangat tidak setuju (STS) dengan skor 1. Dimana setiap item pernyataan diukur berdasarkan kategori standar penilaiaan rata-rata sebagai berikut :
Tabel 5.5 Standar Penilaian Rata-rata Skor Penilaian
1,00-1,80 Sangat tidak baik
1,81-2,61 Tidak baik
2,62-3,42 Cukup baik
3,43- 4,23 Baik
4,24-5,00 Sangat baik
Sumber : Ridwan (2004)
Berdasarkan standar kategori penilaian atas maka dapat diuraikan deskripsi variabel pelatihan dan variabel penigkatan produktivitas kerja pegawai pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa.
C. Deskripsi Variabel
Untuk menunjang kepuasan costumer, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan terutama yang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan penerapan pelayanan yang berkualitas, sebab dengan adanya kualitas pelayanan, maka akan dapat mempengaruhi kepuasan costumer.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar, maka perlu dilakukan analisis mengenai kualitas pelayanan tersebut.Hal ini bertujuan untuk dapat melihat pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan costumer pada PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar.Adapun dimensi-dimensi kualitas pelayanan meliputi: Reliability (X1), Responsiveness (X2), dan Emphaty (X3).
1. Reliability (X1)
Kehandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan.Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner reliability untuk mengukur persepsi costumer mengenai kehandalan pelayanan PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar.
Hasil tanggapan terhadap reliability (kehandalan) dapat dijelaskan pada Tabel 5.5 berikut ini:
Tabel 5.5
Tanggapan Responden terhadap Variabel Kehandalan (Reliability)
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian tinggi terhadap variabel Reliability. Rata-rata skor jawaban variabel Reliability diperoleh sebesar 4,26 yang berada dalam kategori “sangat baik”. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan PT. Bosowa Berlian Motor dengan variabel reliability cukup sangat berpengaruh terhadap kepuasan costumer.
2. Resposiveness (X2)
Daya tanggap (responsiveness) menunjukkan kemampuan untuk membantu dan memberikan respon pelayanan dengan cepat dan tepat kepada costumer, disertai penyampaian informasi yang jelas..Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner responsiveness untuk mengukur persepsi costumer mengenai daya tanggap yang diberikan oleh PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar kepada costumernya. Hasil tanggapan terhadap responsiveness dapat dijelaskan pada tabel 5.6 berikut ini :
N 0
Pernyataan SS S KS TS STS Total
skor
Rata-
5 4 3 2 1 rata
1 X1.1 26 130 24 96 - - - - - - 226 4,52
2 X1.2 20 100 25 100 5 15 - - - - 215 4,3
3 X1.3 12 60 26 104 11 33 1 2 - - 199 3,98
Jumlah 290 300 48 2 - 640 12,8
Rata-rata Keseluruhan (Reliability) 4,26
Tabel 5.6 Tanggapan responden mengenai variabel Daya Tanggap (Responsiveness)
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian tinggi terhadap variabel Responsivness. Rata-rata skor jawaban variabel responsivness diperoleh sebesar 4,25 yang berada dalam kategori “sangat baik”. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan PT. Bosowa
Berlian Motor dengan variabel responsivness cukup sangat berpengaruh terhadap kepuasan costumer.
3. Empathy (X3)
Kepedulian (emphaty) menunjukkan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada costumer secara individual.Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner emphaty untuk mengukur persepsi costumer mengenai perhatian yang diberikan oleh pihak PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar. Hasil tanggapan terhadap empati (emphaty) dapat dijelaskan pada tabel 5.7 berikut ini:
N 0
Pernyataan SS S KS TS STS Total
skor
Rata-
5 4 3 2 1 rata
1 X2.1 22 110 18 72 7 21 2 4 - - 207 4,14
2 X2.2 12 60 30 120 7 21 1 2 - - 203 4,06
3 X3.3 15 75 25 125 8 24 2 4 - - 228 4,56
Jumlah 245 317 66 10 - 638 12,76
Rata-rata Keseluruhan (Responsiveness) 4,25
Tabel 5.7 Tanggapan Responden mengenai variabel Kepedulian (Empathy)
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian tinggi terhadap variabel Empathy Rata-rata skor jawaban variabel Empathy diperoleh sebesar 4,3 yang berada dalam kategori “sangat baik”. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan PT. Bosowa Berlian Motor dengan variabel Empathy cukup sangat berpengaruh terhadap kepuasan costumer.
4. Kepuasan Costumer (Y)
Kepuasan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang costumer. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan costumer PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar dapat dijelaskan pada tabel 5.8 berikut ini:
N 0
Pernyataan SS S KS TS STS Total
skor
Rata-
5 4 3 2 1 rata
1 X2.1 24 120 23 92 2 6 1 2 - - 220 4,4
2 X2.2 22 110 25 100 3 9 - - - - 219 4,38
3 X3.3 15 75 26 104 9 27 - - - - 206 4,12
Jumlah 305 296 42 2 - 645 12,9
Rata-rata Keseluruhan (Responsiveness) 4,3
Tabel 5.8 Tanggapan responden terhadap variabel kepuasan costumer
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian tinggi terhadap variabel kepuasan costumer. Rata-rata skor jawaban variabel kepuasan costumer diperoleh sebesar 4,31 yang berada dalam kategori “sangat baik”.
D. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner.Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur. Kriteria yang digunakan untuk mengatakan suatu instrument dianggap valid atau layak digunakan dalam pengujian hipotesis apabila corrected item-total correlation lebih besar dari 0,30.
N 0
Pernyataan SS S KS TS STS Total
skor
Rata-
5 4 3 2 1 rata
1 Y2.1 25 125 24 96 1 3 1 2 - - 226 4,52
2 Y2.2 21 105 25 100 4 12 - - - - 217 4,34
3 Y3.3 15 75 24 96 11 33 - - - - 204 4,08
Jumlah 305 292 48 2 - 647 12,94
Rata-rata Keseluruhan (Costumer) 4,31
Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Corected Item-Total Correlation
Syarat Ket
Reliability (X1)
X1.1 0,319 >0,300 Valid
X1.2 0,725 >0,300 Valid
X1.3 0,802 >0,300 Valid
Responsiveness (X2)
X2.1 0,815 >0,300 Valid
X2.2 0,686 >0,300 Valid
X2.3 0,621 >0,300 Valid
Empathy (X3)
X3.1 0,514 >0,300 Valid
X3.2 0,711 >0,300 Valid
X3.3 0,729 >0,300 Valid
Kepuasan Konsumen (Y)
Y.1 0,463 >0,300 Valid
Y.2 0,670 >0,300 Valid
Y.3 0,799 >0,300 Valid
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel hasil uji validitas diatas, diketahui bahwa seluruh item pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel reliability, responsiveness, empathy, dan kepuasan costumer adalah valid, yang ditunjukkan dengan nilai dari masing-masing item pernyataan berdasarkan kolom corrected Item–total correlation memiliki nilai koefisien korelasi positif dan lebih besar daripada 0,3.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Pengujian dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, dengan cara membandingkan nilai
Alpha dengan standarnya, reliabilitas suatu konstruk variabel dikatan baik jika memiliki nilai Cronbach Alpha>0,60. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing- masing variabel yang dapat dilihat pada tabel 5.10 berikut ini:
Tabel 5.10 Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach Keterangan
X1 0,744 Reliabel
X2 0,778 Reliabel
X3 0,741 Reliabel
Y 0,741 Reliabel
Sumber : Data diolah, 2017
Jadi bias disimpulkan bahwa variabel-variabel diatas telah reliable karena keseluruhan variabel memiliki cronbach’s alpha yang lebih besar dari 0,60
sehingga layak digunakan untuk menjadi alat ukur instrumen kuisioner dalam penelitian ini.
E. Analisis Regresi Linier Berganda
Penggunaan analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan costumer.Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 22. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan dijelaskan pada Tabel 5.11 berikut ini :
Tabel 5.11 Hasil Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 17.883 2.962 6.037 .000
Reliabilty -.161 .137 -.163 -1.178 .245
Responsiveness .151 .102 .201 1.477 .146
Empathy -.369 .141 -.363 -2.614 .012
a. Dependent Variable: kepuasan costumer
Sumber : Output data SPSS, 2017
Berdasarkan data di atas diperoleh persamaan regresi linear bergandasebagai berikut:
Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ e
Y= 17,883+ -0,161X1+ 0,151X2+ -0,369X3+ 2,962 Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Persamaan regresi di atas memiliki nilai konstanta sebesar 17,883.Hal ini menunjukkan bahwa jika seluruh variabel independent dianggap bernilai 0, maka kepuasan costumer PT. Bosowa Berlian Motor cabang Makassar adalah sebesar 17,883. Nilai ini adalah indikasi dari pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam analisis dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan costumer pada PT. Bosowa Berlian Motor cabang Makassar.
2. Koefisien regresi variabel kehandalan (reliability) mempunyai arah negatif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan costumer. Koefisien variabel sebesar -0,161 menunjukkan untuk setiap penurunan variabel reliability
sebesar -0,1%, akan mengurangi kepuasan costumer sebesar -0,161 dengan asumsi variabel lain (responsiveness, emphaty) konstan.
3. Koefisien regresi variabel daya tanggap (responsiveness) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan costumer. Koefisien variabel sebesar 0,151 menunjukkan untuk setiap peningkatan variabel responsiveness sebesar 1%, akan meningkatkan kepuasan costumer sebesar 0,151dengan asumsi variabel lain (reliability, emphaty) konstan.
4. Koefisien regresi variabel empati (empathy) mempunyai arah negatif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan costumer. Koefisien variabel sebesar -0,369 menunjukkan untuk setiap penurunan variabel empathy sebesar -0,3%, akan mengurangi kepuasan costumer sebesar -0,369 dengan asumsi variabel lain (reliability, responsiveness) konstan.
F. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabel independen mampu menjelaskan variabel variabel dependen. Besarnya koefesien determinasi dapat dilihat pada R square dan dinyatakan dalam presentase. Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.12 Hasil koefisien determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .399a .160 .105 1.18227
a. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliabilty
Sumber : Output data SPSS, 2017
Dari tabel di atas, dapat diketahui nilai R square sebesar 0,399, artinya
variabel realibility, responsiveness, dan emphaty mampu menjelaskan kepuasan costumer pada PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar sebesar 39,9%, sementara sisanya sebesar 60,1% kepuasan costumer pada PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
G. Pengujian Hipotesis 1. Uji Serempak (Uji F)
Tabel 5.13 Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 12.203 3 4.068 2.910 .044b
Residual 64.297 46 1.398
Total 76.500 49
a. Dependent Variable: kepuasan costumer
b. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliabilty
Sumber : Output data SPSS, 2017
Berdasarkan hasil uji simultan dari tabel diatas ditunjukkan bahwa Fhitung sebesar 2,910. Dan pada uji F diatas didapatkan taraf signifikasi 0,00 karena nilai signifikasi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi reliability, responsiveness, empathy secara bersama-sama memliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan costumer.
2. Uji Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara partial variabel independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil pengolahan program SPSS 22, maka diperoleh data seperti pada tabel 5.14 berikut :
Tabel 5.14 Hasil Uji t
Model t-hitung Sig.
Reliability (X1) -1,178 0,245
Responsiveness (X2) 1,477 0,146
Empathy (X3) -2,614 0,012
Sumber : Output data SPSS, 2017
Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial :
a. Hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel Reliability (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) diperoleh t hitung = -1,178 dengan tingkat signifikasi 0,245. Hal ini berarti variabel reliability (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan costumer.
b. Hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel Responsiveness (X2) terhadap kepuasan costumer (Y) diperoleh t hitung = 1,477 dengan tingkat signifikasi 0,146. Hal ini berarti variabel responsiveness (X2) berpengaruh terhadap kepuasan costumer.
c. Hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel Empathy (X3) terhadap kepuasan costumer (Y) diperoleh t hitung = -2,614 dengan tingkat signifikasi 0,012. Hal ini berarti variabel Empathy (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan costumer.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari rumusan masalah yang diajukan analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang dikemukakkan pada bab sebelumnya, maka dapat di tarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil pengujian serempak (Uji F) maka dapat disimpulkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), Empathy (X3) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan costumer.
2. Dari hasil pengujian secara parsial (Uji t) hasil penelitian membuktikan bahwa hanya variabel Responsiveness yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Sedangkan variabel Reliability dan Empathy tidak berpengaruh karena mempunyai t hitung yang negative dan memiliki tingkat signifikan lebih besar dari 0,05.
3. Diketahui bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,105. Hal ini berarti seluruh variabel bebas yakni reliability (X1), responsiveness (X2), empathy (X3) mempunyai kontribusi bersama-sama sebesar 10,5% terhadap variabel kepuasan costumer (Y), sedangkan sisanya sebesar 89,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak masuk dalam penelitian.
51
B. Saran
Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dankepedulian (emphaty) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan costumer misalnya, efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan seperti yang disarankan oleh Nanang Tasunar DN, agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan costumer.
DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand, 2006.Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang:
Badan Penelitian Universitas Diponegoro.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2012. Pedoman Penulisan Skripsi. Makassar:
Universitas Hasanuddin.
Hadiati.S, Ruci.S. 2007.Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.
Husein, Umar. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada.
Kottler,Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertarna).Terjemahan oleh A. B. Susanto.2003. Jakarta: Salemba Empat.
Kottler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan.2009. Jakarta: PT. Indeks.
Kuswadi.2004. Cora Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan.Jakarta: PT. Elex Media Korhputindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2QQ4, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.
Jakarta : PT. Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2004. Riset Pemasaran, Cetakan Kelima. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Ridwan, 2004. Statistik untuk Lembaga dan Instansi Pemerintah/Swasta.
Bandung ; Alfabeta.
Rustika, A dan Wahyuddin, M. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall.Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Sugiarto. 2009. Mengukur Efektivitas Program Promosi & Analisis Kasus Menggunakan SPSS.Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ugiono. 2006. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode R &:
D, Cetakan ke-14. Bandung : CV. Alfabeta.
X1.1 Pearson Correlation 1 -.050 .028 .391**
Sig. (2-tailed) .730 .845 .005
N 50 50 50 50
X1.2 Pearson Correlation -.050 1 .395** .725**
Sig. (2-tailed) .730 .004 .000
N 50 50 50 50
X1.3 Pearson Correlation .028 .395** 1 .802**
Sig. (2-tailed) .845 .004 .000
N 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation .391** .725** .802** 1
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000
N 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X2
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
X2.1 Pearson Correlation 1 .468** .222 .815**
Sig. (2-tailed) .001 .121 .000
N 50 50 50 50
X2.2 Pearson Correlation .468** 1 .069 .686**
Sig. (2-tailed) .001 .636 .000
N 50 50 50 50
X2.3 Pearson Correlation .222 .069 1 .621**
Sig. (2-tailed) .121 .636 .000
N 50 50 50 50
X2.4 Pearson Correlation .815** .686** .621** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X3.1 Pearson Correlation 1 .074 .012 .514
Sig. (2-tailed) .611 .933 .000
N 50 50 50 50
X3.2 Pearson Correlation .074 1 .330* .711**
Sig. (2-tailed) .611 .019 .000
N 50 50 50 50
X3.3 Pearson Correlation .012 .330* 1 .729**
Sig. (2-tailed) .933 .019 .000
N 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation .514** .711** .729** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
X4
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 TOTAL
Y.1 Pearson Correlation 1 -.070 .108 .463**
Sig. (2-tailed) .631 .456 .001
N 50 50 50 50
Y.2 Pearson Correlation -.070 1 .344* .670**
Sig. (2-tailed) .631 .014 .000
N 50 50 50 50
Y.3 Pearson Correlation .108 .344* 1 .799**
Sig. (2-tailed) .456 .014 .000
N 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation .463** .670** .799** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.744 4
X2
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.778 4
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.741 4
Y
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.741 4
Regresiberganda
Variables Entered/Removeda
Model
Variables Entered
Variables
Removed Method
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .399a .160 .105 1.18227
a. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliabilty
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 12.203 3 4.068 2.910 .044b
Residual 64.297 46 1.398
Total 76.500 49
a. Dependent Variable: kepuasancostumer
b. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliabilty
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 17.883 2.962 6.037 .000
Reliabilty -.161 .137 -.163 -1.178 .245
Responsiveness .151 .102 .201 1.477 .146
Empathy -.369 .141 -.363 -2.614 .012
a. Dependent Variable: kepuasancostumer
Nama : Umur :
Jenis Kelamin : Pendapatan :
Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan, maka kami sangat mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu untuk mengisi questioner ini .
Petunjuk Pengisian Questioner : Berilah tanda checklist ( ) pada jawaban yang paling sesuai menurut anda
Reliability
NO KETERANGAN NILAI
BAIK CUKUP KURANG
1. Memberikan pelayanan tepat waktu
2. Menyimpan catatan/dokpmen tanpa kesalahan
3. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
Responsiveness
NO KETERANGAN NILAI
BAIK CUKUP KURANG
1. Cepat merespon costumer yang datang.
2.
Informasi kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
3.
Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan