PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Ciri-Ciri Jasa
Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Pelayanan sangat beragam karena bergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan di mana diberikan. Seringkali, pembeli jasa yang menyadari keragaman besar ini akan berbicara dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Jasa tidak dapat bertahan lama dan oleh karena itu tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di lain waktu. Sifat pelayanan yang tidak berkesinambungan tidak menjadi masalah jika permintaan tetap atau teratur, karena pelayanan sebelumnya dapat dengan mudah diatur terlebih dahulu jika permintaan berfluktuasi, Permintaan layanan dipenuhi untuk berbagai permasalahan sulit.
Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan intangible karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat disentuh. Kedua, produksi jasa dilakukan pada saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengendalian mutu segera dilakukan. Hal ini lebih sulit dibandingkan memantau produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2003:19). Produk yang ditawarkan pada bisnis jasa tidak berupa barang seperti pada perusahaan manufaktur, pada bisnis jasa konsumen tidak membeli produk secara fisik, melainkan manfaat dan nilai dari produk tersebut.
Konsep Kualitas Jasa
Dengan melihat usia responden terlihat bahwa responden kurang mengapresiasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar perlu dilakukannya analisis terhadap kualitas pelayanan, dengan tujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bosowa Berlian Motor Cabang Makassar. Dimensi kualitas pelayanan meliputi: kehandalan (X1), daya tanggap (X2) dan empati (X3).
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas responden memberikan penilaian tinggi terhadap variabel kepuasan pelanggan. Rata-rata skor respon variabel kepuasan pelanggan sebesar 4,31 yang masuk dalam kategori ‘sangat baik’. Penggunaan analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan baik secara parsial maupun bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS versi 22.
Nilai tersebut merupakan indikator pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam analisis dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Berdasarkan hasil pengujian secara simultan (Uji F) dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), empati (X3) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Konsep Dan Faktor-Faktor Mempengaruhi
METODOLOGI PENELITIAN
Metode Pengumpulan Data
Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada responden dengan menggunakan panduan kuesioner.
Jenis dan Sumber Data
Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah pertanyaan tertutup, yaitu jenis pertanyaan dengan alternatif jawaban ganda bagi responden. Data kuantitatif merupakan data yang diperoleh dari perusahaan berupa angka-angka yang dapat diolah dan dianalisis sesuai dengan metode analisis yang digunakan. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari responden. Data primer merupakan data yang belum pernah dipublikasikan.
Populasi adalah kumpulan seluruh unsur yang berupa peristiwa, benda atau orang yang mempunyai kesamaan ciri-ciri yang menjadi pusat alam semesta penelitian (Ferdinand. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 2.731 orang. Data berasal dari PT. Sampelnya adalah bagian dari populasi dan karakteristik populasi (Sugiono, 2006:91) Penelitian ini dilakukan dengan mengambil data dari responden yang mewakili populasi. Prosedur pengambilan sampelnya adalah dengan menggunakan Probability Sampling yaitu pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada setiap unsur (anggota) dari populasi tersebut. populasi yang akan dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2006:92).
Bagi sampel, usia merupakan salah satu faktor yang menyebabkan perbedaan selera seseorang terhadap suatu jasa (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2008:128). Empati Empati adalah pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi dengan tujuan untuk mengetahui dan memahami keinginan konsumen. Dalam penelitian ini uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
HO = Variabel independen yaitu kehandalan, daya tanggap dan empati secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan karyawan. Ha= Variabel independen yaitu kehandalan, daya tanggap dan empati secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1,
Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Setelah alat ukur dinyatakan valid, maka alat ukur tersebut selanjutnya diuji reliabilitasnya, yaitu suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur fenomena yang sama.
Sejarah Singkat dan Lokasi Perusahaan
Awalnya PT Bosowa Berlian Motor berlokasi di Fare-Pare, kemudian pindah ke Ujung Pandang, tepat di Jl Gunung Bawakaraeng Nr. 138 yang diresmikan oleh Bapak Abustam selaku Walikota Ujung Pandang. Karena kebutuhan perkembangan usaha yang pesat sebagai syarat menjadi dealer Mitsubishi maka diajukan tambahan kredit, namun Bank BNI mampu memberikan pinjaman sebesar Rp. Lima Belas Juta Rupiah) yang pada saat itu tidak cukup untuk membangun Show Room, suku cadang dan servis.
Berdasarkan hal tersebut, Bank Dagang Negara (BDN) pun memberikan pinjaman kepada PT Bosowa Berlian Motor sebesar Rp.
Bidang Usaha
Untuk menunjang kepuasan pelanggan, salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan khususnya yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan yang berkualitas, karena dengan pelayanan yang berkualitas akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel hasil uji validitas di atas, seluruh item pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel reliabilitas, daya tanggap, empati, dan kepuasan pelanggan diketahui valid, yang ditunjukkan dengan nilai setiap item pernyataan berdasarkan item yang dikoreksi. korelasi kolom total yang mempunyai nilai koefisien korelasi positif lebih besar dari 0,3. Persamaan regresi di atas mempunyai nilai konstanta sebesar 17,883. Hal ini menunjukkan jika seluruh variabel independen dianggap bernilai 0 maka kepuasan pelanggan PT.
Koefisien variabel sebesar 0,151 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1% pada variabel daya tanggap maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,151 dengan asumsi variabel lain (kehandalan, daya tanggap) bernilai konstan. Koefisien variabel sebesar -0,369 menunjukkan bahwa setiap penurunan variabel empati sebesar -0,3% maka akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar -0,369 dengan asumsi variabel lain (kehandalan, daya tanggap) tetap. Dan pada uji F diatas diambil taraf signifikansi sebesar 0,00 karena nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05, sehingga model regresi dapat digunakan untuk memprediksi keandalan, daya tanggap, sensitivitas yang secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. . .
Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel independen lain selain kehandalan, daya tanggap dan empati yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan pelanggan misalnya efektivitas pelayanan dan efektivitas pelayanan seperti yang dikemukakan oleh Nanang Tasunar DN agar lebih lanjut menyelesaikan penelitian ini karena masih terdapat variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Visi dan Misi PT Bosowa Berlian Motor
Struktur Organisasi
Job Description
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Data Deskriptif
Data deskriptif tanggapan pegawai terhadap variabel pelatihan dan produktivitas kerja Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa diuraikan berdasarkan yang diukur dengan skala likert lima (5), dimana jawaban sangat setuju (SS) dengan skor 5, setuju setuju (S) dengan skor 4, kurang setuju (KS) dengan skor 3, jawaban tidak setuju (TS) dengan skor 2, sangat tidak setuju (STS) dengan skor 1. Berdasarkan standar kategori penilaian diatas merupakan uraian mengenai variabel pelatihan dan variabel peningkatan produktivitas kerja pegawai pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat di Desa.
Deskripsi Variabel
Daya tanggap menunjukkan kemampuan dalam membantu dan memberikan respon pelayanan yang cepat dan akurat kepada pelanggan, disertai penyampaian informasi yang jelas. Penelitian ini menggunakan kuesioner daya tanggap sebanyak 3 item untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap daya tanggap yang diberikan oleh PT. Concern (empati) menunjukkan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian terhadap individu klien. Penelitian ini menggunakan kuesioner empati sebanyak 3 item untuk mengukur persepsi klien terhadap perhatian yang diberikan PT. Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian tinggi terhadap variabel Empati, rata-rata skor tanggapan variabel Empati sebesar 4,3 termasuk dalam kategori “sangat baik”.
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang menjadi indikator suatu variabel. Alpha Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,60. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel di atas adalah reliabel, karena seluruh variabel mempunyai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60.
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil pengujian SPSS untuk variabel reliabilitas (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) diperoleh t = -1,178 dengan tingkat signifikansi 0,245. Hasil pengujian menggunakan SPSS untuk variabel Daya Tanggap (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh t = 1,477 dengan tingkat signifikansi 0,146. Hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel Empati (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) diperoleh t = -2,614 dengan tingkat signifikansi 0,012.
Dari hasil subtest (uji t) temuan penelitian membuktikan bahwa hanya variabel Responsiveness yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Sedangkan variabel Reliability dan Empathy tidak berpengaruh karena mempunyai t-score negatif dan mempunyai tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05. Artinya seluruh variabel independen yaitu kehandalan (X1), daya tanggap (X2), empati (X3) mempunyai kontribusi secara bersama-sama sebesar 10,5% terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sedangkan sisanya sebesar 89,5% dipengaruhi oleh faktor lain. faktor yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
2007. Analisis Efektivitas Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Area Malang, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Koefiesien Determinasi (R 2 )
Pengujian Hipotesis
Augusty Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Penulisan Khusus, Khusus dan Disertasi Ilmu Manajemen.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
