HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Deskriptif Variabel Penelitian
27
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Frekuensi Responden Frekuensi (%)
1 2
SMA SMK
60 16
79%
21%
Jumlah 76 100%
Sumber: Hasil Olah Data 2020
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berpendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 60 orang atau sebanyak 79% sedangkan responden yang berpendidikan terakhir SMK sebanyak 16 orang atau 21%. Responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di Jurusan Manajemen Angkatan 2016 sebanyak 76 orang.
28
1. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa dapat dilihat dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan dan keinginan nasabah.
Adapun indikator penelitian ini pada variabel kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Reliabilitas adalah kemampuan penyedia layanan jasa untuk memberikan layanan tanpa membuat kesalahan apapun dan memberikan layanannya sesuai dengan waktu yang disepakati sejak pertama kali dengan akurat.
b. Daya tanggap adalah kemampuan para karyawan untuk melayani para konsumen dan merespon permintaannya, serta memberikan informasi kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan rasa kepercayaan nasabah dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para nasabahnya..
d. Empati merupakan perusahaan memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan perhatian personal kepada para nasabah dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (Tangibles) meliputi daya Tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawannya..
29
Tabel 4.5 Jawaban Responden Terkait Variabel Kualitas Pelayanan
No
Item SS
(5) S (4)
KS (3)
TS (2)
STS (1)
Total Skor
Rata- Rata
1. Reliabel Atau Kehandalan Pelayanan Dari Segi Fasilitas Dan Sdm Sesuai Dengan Nasabah.
39 37 0 0 0 343 4,51
2. Respon Dari Pegawai Sangat Kompetitif Bagi Konsumen
45 31 0 0 0 349 4,59
3. Fasilitas Jaminan Yang
Diberikan Oleh
Perusahaan Telah Sesuai Dengan Ketubuhan Nasabah
38 38 0 0 0 342 4,5
4. Rasa Empati Yang Ditunjukan Karyawan dalam pelayanan memperoleh Respon Yang Positif Bagi Nasabah
37 39 0 0 0 341 4,48
5. Kemanpuan Perusahaan Dalam Hal Pelayanan (Secara Fisik) Telah Sesuai Dengan Harapan Nasabah
34 42 0 0 0 338 4,44
Rata-Rata Variabel X 4,50
Sumber: Hasil Olah Data 2020
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terkait dengan variabel kualitas pelayanan, rata-rata jawaban responden pada item pertama sebesar 4,51 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju. Sedangkan rata-rata jawaban responden pada item kedua sebesar 4,59 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada
30
di antara sangat setuju dan setuju. Selanjutnya rata-rata jawaban responden pada item ketiga sebesar 4,5 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju. Kemudian rata-rata jawaban responden pada item keempat sebesar 4,48 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju dan rata-rata jawaban responden pada item kelima sebesar 4,44 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju. Jadi, rata-rata jawaban responden untuk variabel X dalam hal ini kualitas pelayanan sebesar 4,50. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini adalah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KCP Universitas Muhammadiyah Makassar di jurusan manajemen angkatan 2016 yang berjumlah sebanyak 76 orang.
2. Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Kepuasan nasabah yang ditinjau dan sisi nasabah yaitu mengenai apa yang telah dirasakan nasabah atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Adapun indikator dalam penelitian ini pada variabel kepuasan nasabah sebagai berikut:
a. Mutu Produk atau Jasa yaitu mengenai produk atau jasa yang lebih bermutu yang dilihat dari fisiknya.
b. Mutu Pelayanan yaitu berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh nasabah, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.
31
c. Harga yaitu hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Nasabah cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
d. Waktu Penyerahan yang dimaksud adalah baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan yaitu nasabah akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan nasabah tersebut.
Tabel 4.6 Jawaban Responden Terkait variabel Kepuasan Nasabah
No Item SS
(5) S (4)
KS (3)
TS (2)
STS (1)
Total Skor
Rata- Rata
1. Meningkatnya Kepuasan Nasabah di landasi Oleh Mutu Produk Atau Jasa Perusahaan
40 36 0 0 0 344 4,52
2. Menngkatnya kepuasan Nasabah Dilandasi oLeh Kualitas Pelayanan
42 34 0 0 0 346 4,55
3. Faktor Harga Merupakan Dasar Dari Kepuasan Nasabah
41 35 0 0 0 345 4,53
4. Diperolehnya
Kepuasan Nasabah Didasari Oleh Keteppatan Waktu Dan Kecepatan Waktu Karyawan Dalam Melayani Nasabah
39 37 0 0 0 343 4,51
32
5. Terciptanya Suasana Kepuasan Nasabah Dilandas Oleh Fasilittas
Keamanan Dari
Peruusahaan
38 38 342 4,5
Rata-Rata Variabel Y 4,52
Sumber: Hasil Olah Data 2020
Berdasarkan tabel 4.6 di atas terkait dengan variabel kepuasan nasabah, rata-rata jawaban responden pada item pertama sebesar 4,52 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju. Sedangkan rata-rata jawaban responden pada item kedua sebesar 4,55 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju. Selanjutnya rata-rata jawaban responden pada item ketiga sebesar 4,53 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju. Kemudian rata-rata jawaban responden pada item keempat sebesar 4,51 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju dan rata-rata jawaban responden pada item kelima sebesar 4,5 yang menunjukkan bahwa jawaban responden berada di antara sangat setuju dan setuju. Jadi, rata-rata jawaban responden untuk variabel X dalam hal ini kepuasan nasabah sebesar 4,52. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini adalah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KCP Universitas Muhammadiyah Makassar di jurusan manajemen angkatan 2016 yang berjumlah sebanyak 76 orang.
33