Suatu keberkahan yang tak ternilai harganya ketika penulis dapat menyelesaikan disertasi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PT. Tesis penulis bertujuan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Makassar, Bapak/Ibu serta para Pembantu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis selama kuliah di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Administrasi Bisnis Lederstudiet Angkatan 2016 khususnya Man D 16 yang selalu belajar bersama banyak memberikan bantuan dan semangat dalam kegiatan studi penulis. Semoga skripsi sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak khususnya Alma Mater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada PT.
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan, model sederhana persamaan regresi Y
ABSTRACT
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
- Latar Belakang
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Memiliki nasabah yang loyal akan sangat membantu bank karena nasabah yang loyal merupakan alat pemasaran dari mulut ke mulut yang efektif. Salah satu lembaga keuangan tersebut adalah Bank BSM KK Unismuh yang mayoritas merupakan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar yang dalam perkembangannya memiliki jumlah nasabah yang semakin meningkat setiap tahunnya. Oleh karena itu, lembaga keuangan harus bekerja lebih keras untuk menjaga suasana kepercayaan. kepuasan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang bermutu kepada konsumen, hendaknya berfungsi untuk memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu pemberian suatu pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan tersebut. Tujuan keseluruhan dari pemberian pelayanan berkualitas baik adalah agar konsumen merasa puas dan bersenang-senang. memberikan dampak positif bagi perusahaan.
Sebagai bank yang mengedepankan prinsip syariah, BSM harus mengedepankan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Pelayanan yang berkualitas menjadi faktor yang dapat menarik nasabah untuk menginvestasikan uangnya di Bank Syariah Mandiri. Adakah nasabah yang merasa puas dengan sistem pelayanan Bank Syariah Mandiri sehingga loyal terhadap bank tersebut sehingga nasabah tersebut juga menggunakannya?
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syariah KCP Unismuh Makasaar.
TINJAUAN PUSTAKA
- Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Nasabah
- Faktor – Faktor Kepuasan Nasabah
- Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
- Tinjauan Empiris
- Kerangka Pikir
- Hipotesis
Menurut Swan dkk (1980) dalam buku Tjipton, kepuasan pelanggan adalah evaluasi sadar atau evaluasi kognitif mengenai apakah kinerja suatu produk atau jasa relatif baik atau buruk, atau apakah produk atau jasa tersebut cocok atau tidak sesuai dengan kegunaannya. penggunaan yang dimaksudkan. menggunakan. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang bersangkutan dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Dari definisi di atas dapat kita simpulkan bahwa kepuasan pelanggan dinilai oleh pelanggan, berdasarkan bagaimana perasaan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan apa yang diinginkannya.
Pelanggan akan merasa puas jika produk atau jasa yang digunakannya terjamin aman dan tidak merugikan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan berikut ini, menurut Fandy Tjipton dan Gregorius Candra ada empat metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu. Industri responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan survei secara berkala, baik dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan secara acak untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja berbagai industri, selain menanyakan kinerja industri pesaing.
Pertama, penelitian Yani Pramularso (2018) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Setiajaya Mobilindo Eigis mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ketiga yang dilakukan oleh Mailani Ulfa (2019) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Padang mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh Y 0,192 X5 + 0,114 X6+e. Uji t menunjukkan barang berwujud berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PDAM Kota Padang.
Dari hasil uji F terbukti bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di PDAM Kota Padang. Penelitian keempat yang dilakukan oleh Nazarudin Aziz (2019) dengan judul penelitian Dampak Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan nasabah. kepuasan dalam loyalitas pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 61,5%, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 54,6%.
Penelitian kelima dilakukan oleh Gisyel Angely (2019) dengan judul penelitian Dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Berdasarkan uraian di atas, peneliti merumuskan hipotesis untuk membatasi fokus penelitian agar hasil penelitian yang diperoleh relevan, seperti.
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Lokasi dan Waktu penelitian
- Pengukuran Variabel
- Sampel
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono, pengukuran variabel merupakan skala pengukuran yang dijadikan acuan untuk menentukan panjang dan pendeknya interval pada alat ukur sehingga pada saat alat ukur tersebut digunakan dalam pengukuran akan diperoleh data yang bersifat kuantitatif. Menurut Sugiyono, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Menurut Sugiyono, dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian, populasi adalah suatu wilayah umum yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah nasabah Bank Mandiri Syariah, karena yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menjadi nasabah Bank Mandiri Syariah, dalam hal ini mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar Jurusan Manajemen angkatan 2016 yang berjumlah dari 319 orang. Untuk menarik besarnya sampel, untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian menggunakan rumus slovin, dimana dalam melakukan penelitian diatas pada suatu objek berdasarkan suatu populasi pasti diperlukan suatu sampel sebagai perwakilan dari keseluruhan populasi tersebut. obyek. Hal ini sangat diperlukan karena penelitian yang dilakukan terhadap objek tertentu dengan seluruh populasi akan memakan waktu yang cukup lama dan mengeluarkan biaya yang besar.
Rumus Slovin merupakan suatu sistem matematika yang digunakan untuk menghitung jumlah populasi suatu benda tertentu yang belum diketahui ciri-cirinya. Dalam penelitian ilmiah, metode pengumpulan data bertujuan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat dan dapat diandalkan. Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab oleh responden.
Analisis regresi linier sederhana merupakan analisis untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan menggunakan metode linier, namun dalam penelitian ini hanya digunakan untuk variabel terikat saja sehingga disebut dengan regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) bertujuan untuk menganalisis besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji t menunjukkan adanya pengaruh independen terhadap variabel dependen jika p-value lebih kecil dari nilai sebenarnya atau yang ditentukan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
- Deskripsi Objek Penelitian 1. Sejarah Bank Syariah Mandiri
- Visi & Misi Bank Syariah Mandiri (BSM) a) Visi
- Struktur organisasi
- Deskripsi Responden
- Deskriptif Variabel Penelitian
- Uji Instrumen Penelitian
- Analisis Regresi Sederhana
- Uji Hipotesis (Uji T)
- Pembahasan Hasil Penelitian
Responden sebagai objek penelitian memberikan interpretasi terhadap deskripsi responden untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Berdasarkan Tabel 4.5 diatas mengenai variabel kualitas pelayanan, mean jawaban responden pada poin pertama sebesar 4,51 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju. Sedangkan mean jawaban responden pada item kedua sebesar 4,59 yang berarti jawaban responden adalah 4,59.
Selanjutnya mean jawaban responden pada item ketiga sebesar 4,5 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju. Kemudian, rata-rata jawaban responden pada item keempat adalah 4,48 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju, dan rata-rata jawaban responden pada item kelima adalah 4,44 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju. Berdasarkan tabel 4.6 diatas mengenai variabel kepuasan pelanggan, mean jawaban responden pada item pertama sebesar 4,52 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju.
Sedangkan rata-rata jawaban responden pada poin kedua sebesar 4,55 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju. Selanjutnya mean jawaban responden pada item ketiga sebesar 4,53 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju. Kemudian, rata-rata jawaban responden pada item keempat adalah 4,51 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju, dan rata-rata jawaban responden pada item kelima adalah 4,5 yang menunjukkan bahwa jawaban responden antara sangat setuju dan setuju.
Berdasarkan tabel 4.7 terkait hasil uji validitas dengan seluruh indikator pernyataan yang dimasukkan dalam kuesioner sebagai alat ukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Dari hasil persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pembahasan dalam penelitian ini bertujuan untuk dapat menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Bank Syariah Mandir KCP Universitas Muhammadiyah Makassar, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Hasil perhitungan melalui analisis data menunjukkan bahwa pada PT terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Uji parsial (t) menunjukkan bahwa pada PT terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang nyata terhadap upaya peningkatan kepuasan pelanggan di PT.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
Bagi pihak lain sebaiknya melakukan penelitian dengan jumlah sampel yang lebih besar agar dapat menganalisis data yang lebih banyak agar dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai kondisi objek yang diteliti, dan sebaiknya meneliti objek yang berbeda dengan penelitian ini. . Keandalan data juga harus menjadi prioritas bagi peneliti, sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi informasi yang lebih baik dan akurat untuk penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengukur pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Teman-teman yang diyakini terpilih sebagai responden diminta untuk melengkapi seluruh instrumen tersebut sesuai dengan pengalaman, pengetahuan, persepsi dan kondisi saat ini.
KUALITAS PELAYANAN (X)
DATA TABULASI KUESIONER MENGENAI VARIABEL X
DATA TABULASI KUESIONER MENGENAI VARIABEL Y
HASIL SPSS
Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Uji Regresi Sederhana
Hasil Uji
