BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
b. Penaksir Muda
Penaksir muda merupakan petugas yang menaksir barang jaminan dan berada pada loket penaksir serta dapat berinteraksi langsung dengan nasabah.
Penaksir muda dapat lebih dari 1 orang atau sesuai dengan kebutuhan.
c. Penaksir Madya
Penaksir mafia merupakan penaksir yang secara tidak langsung berinteraksi dengan nasabah, melainkan hanya menaksir uang barang jaminan yang telah ditaksir sebelumya oleh penaksir muda.
d. Penyimpan Marhun
Penyimpan marhun bertugas mengelola gudang marhun emas dengan menerima, menyimpan, merawat, mengeluarkan, dan mengadministrasikannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka mengamankan serta menjaga keutuhan barang pemilik gadai.
e. Kasir
Kasir bertugas melakukan penerimaan, penyimpanan, dan pembayaran serta pembukuan dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan operasional kantor cabang.
N = Netral 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Data diolah 1. Karakteristik Responden
a. Penyajian Data Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.2
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Data diolah
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 34 orang dengan persentase 49%, dan jenis kelamin perempuan sebanyak 35 dengan persentase 51%.
51% 49%
Jenis Kelamin
Laki - Laki Perempuan
b. Penyajian Data Berdasarkan 1) Deskripsi Variabel
Adapun bentuk pernyataan-pernyataan dalam kuesioner penelitian adalah sebagai berikut :
a) Penampilan karyawan mempengaruhi kepuasan nasabah
b) Kerapian dan kebersihan karyawan tidak mempengaruhi kepuasan nasabah
c) Kelengkapan alat-alat yang modern dapat menarik minat nasabah untuk menggunakan produk atau jasa Pegadaian Syariah
d) Karyawan melayani dengan ramah dan sopan
e) karyawan lambat dalam merespon permintaan nasabah f) Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan nasabah g) Kondisi ruangan yang menarik dan nyaman
h) Kondisi ruangan yang biasa saja dan kurang nyaman
i) Kemampuan karyawan menanggapi pertanyaan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah
j) Produk pembiayaan Pegadaian Syariah lebih baik dari produk pembiayaan perusahaan lain
k) Produk Pegadaian Syariah sesuai dengan kebutuhan nasabah l) Berkas-berkas jaminan nasabah aman
m) karyawan menunjukkan sikap percaya diri dan bersikap siap melayani nasabah
n) Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas o) Karyawan tidak melayani nasabah sampai tuntas
p) Karyawan melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian dan tidak membeda-bedakan nasabah
q) Karyawan mendahulukan nasabah yang dikenalnya untuk dilayani r) Ketersediaan brosur yang menarik dan informasi yang lengkap s) Jam pelayanan pegadaian syariah sesuai dengan jam operasional t) Nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pegadaian Syariah
Table 4.2
Responden Terhadap Pengaruh Kualitas Layanan Pegadaian Syariah
Butir SS S N TS STS TOTAL TOTAL
F % F % F % F % F % F %
X1 19 28 28 41 11 16 6 9 5 7 69 100
X2 20 29 27 39 14 20 4 6 4 6 69 100
X3 20 29 18 26 21 30 7 10 3 4 69 100
X4 23 33 24 35 13 19 4 6 5 7 69 100
X5 19 28 21 30 11 16 15 22 3 4 69 100 X6 10 14 27 39 21 30 8 12 2 3 69 100
X7 21 30 29 42 10 14 6 9 3 4 69 100
X8 12 17 27 39 17 25 7 10 6 9 69 100
X9 17 25 28 41 14 20 6 9 4 6 69 100
X10 12 17 31 45 20 29 5 7 1 1 69 100
X11 22 32 32 46 9 13 5 7 0 0 69 100
X12 24 35 25 36 13 19 2 3 4 6 69 100
X13 24 35 21 30 17 25 7 10 0 0 69 100
X14 22 32 25 36 14 20 4 6 4 6 69 100
X15 14 20 30 43 13 19 8 11 5 7 69 100
X16 21 30 30 43 12 17 3 4 3 4 69 100
X17 12 17 29 42 13 19 7 10 6 9 69 100
X18 25 36 29 42 10 14 4 6 1 1 69 100
X19 24 35 23 33 12 17 7 10 3 4 69 100 X20 21 30 25 36 16 23 22 32 5 7 69 100 Sumber : Hasil Data Diolah
Berdasarkan variabel diatas, dapat diketahui variabel pengaruh kualitas layanan pegadaian syariah adalah :
1) Untuk item pernyataan X1 menunjukkan frekkuensi tertinggi sebesar 41%
(Setuju), frekuensi 28% (sangat setuju), kemudian frekuensi 16% (netral), lalu frekuensi 9% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 7%
(sangat tidak setuju).
2) Untuk item pernyataan X2 menunjukkan frekuensi tertinggi adalah 39%
(setuju), frekuensi 29% (sangat setuju), kemudian 20% (netral), lalu frekuensi terendah adalah 6% (tidak setuju), dan 6% (sangat tidak setuju).
3) Untuk item pernyataan X3 menunjukkan frekuensi tertinggi adalah 30%
(netral), frekuensi 29% (sangat setuju), kemudian frekuensi 26% (setuju), lalu frekuensi 10% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah (4%).
4) Untuk item pernyataan X4 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 35% (setuju), frekuensi 33% (sangat setuju), kemudian frekuensi 19% (netral), lalu frekuensi 7% (sangat tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 6% (tidak setuju).
5) Untuk item pernyataan X5 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 30% (setuju), frekuensi 28% (sangat setuju), kemudian frekuensi
22% (tidak setuju), lalu frekuensi 16% (netral), dan frekuensi terendah adalah 4% (sangat tidak setuju)
6) Untuk item pernyataan X6 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi 39% (setuju), frekuensi 30% (netral), kemudian frekuensi 14% (sangat setuju), lalu frekuensi 12% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 3% (sangat tidak setuju).
7) Untuk item pernyataan X7 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi 42% (setuju), frekuensi 30% (sangat setuju), kemudian frekuensi 14%
(netral), lalu frekuensi 9% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 4% (sangat tidak setuju).
8) Untuk item pernyataan X8 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi 39% (setuju), frekuensi 25% (netral), kemudian frekuensi 17% (sangat setuju), lalu frekuensi 10% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 9% (sangat tidak setuju).
9) Untuk item pernyataan X9 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi 41% (setuju), frekuensi 25% (sangat setuju), kemudian frekuensi 20%
(netral), lalu frekuensi 9% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 6% (sangat tidak setuju).
10) Untuk item pernyataan X10 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi 45% (setuju), frekuensi 29% (netral), kemudian frekuensi 17% (sangat setuju), lalu frekuensi 7% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 1% (sangat tidak setuju).
11) Untuk item pernyataan X11 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 46% (setuju), frekuensi 32% (sangat setuju), kemudian frekuensi
13% (netral), lalu frekuensi 7% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 0% (sangat tidak setuju).
12) Untuk item pernyataan X12 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 36% (setuju), frekuensi 35% (sangat setuju), kemudian frekuensi 19% (netral), lalu frekuensi 6% (sangat tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 3% (tidak setuju).
13) Untuk item pernyataan X13 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 35% (sangat setuju), frekuensi 30% (setuju), kemudian frekuensi 25% (netral), lalu frekuensi 10% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 0% (sangat tidak setuju).
14) Untuk item pernyataan X14 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 36% (setuju), frekuensi 32% (sangat setuju), kemudian frekuensi 20% (netral), lalu frekuensi terendah adalah 6% (tidak setuju), dan frekuensi 6% (sangat tidak setuju).
15) Untuk item pernyataan X15 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 43% (setuju), frekuensi 20% (sangat setuju), kemudian frekuensi 19% (netral), lalu frekuensi 11% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 7% (sangat tidak setuju).
16) Untuk item pernyataan X16 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 43% (setuju), frekuensi 30% (sangat setuju), kemudian frekuensi 17% (netral), lalu frekuensi terendah adalah 4% (tidak setuju), dan frekuensi 4% (sangat tidak setuju).
17) Untuk item pernyataan X17 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi 42% (setuju), frekuensi 19% ( netral), kemudian frekuensi 17% (sangat
setuju), lalu frekuensi 10% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 9% (sangat tidak setuju).
18) Untuk item pernyataan X18 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 42% (setuju), frekuensi 36% (sangat setuju), kemduian frekuensi 14% (netral), lalu frekuensi 6% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 1% (sangat tidak setuju).
19) Untuk item pernyataan X19 menunjukkan pernyataan frekuensi tertinggi adalah 35% ( sangat setuju), frekuensi 33% (setuju), kemudian frekuensi 17% (netral), lalu frekuensi 10% (tidak setuju), dan frekuensi terendah adalah 4% (sangat tidak setuju).
20) Untuk item pernyataan X20 menunjukkan pernyataan tertinggi adalah 36% (setuju), frekuensi 32% (tidak setuju), kemudian frekuensi 30%
(setuju), lalu frekuensi 23% (netral), dan frekuensi terendah adalah 7%
(sangat tidak setuju).
2. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas
Menurut Sugyono uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrument kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti.
Uji validitas digunakan dengan menggunakan program SPSS dan dilakukan pada nasabah Pegadaian Syariah Kota Makassar sebanyak 69 responden.
Kuesioner terdiri pada 20 butir pernyataan yang menyangkut variable pengaruh kualitas layanan pegadaian syariah. Berikut adalah table hasil uji validitas :
Tabel 4.3
Hasil Pengujian Uji Validitas (X)
Pernyataan
r Hitung
r Tabel
Keterangan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X20 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20
3 0,200
0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200 0,200
VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALUD
VALID VALID VALID Sumber : Hasil Data Diolah SPSS
Berdasarkan tabel hasil uji validitas pada table 4.3 menunjukkan bahwa pernyataan pada variable X memiliki r hitung > 0,200, sehingga data pada keseluruhan butir pada variable X adalah valid. Instrument kuesioner ini dapat digunakan untuk penelitian.
b. Uji Reabilitas
Pengujian reabiitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Pengujian reabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal dapat dilakukan dengan text-retest (Stability), equivalent dan gabungan keduanya. Secara internal reabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik tertentu (Sugiono, 2019).
Uji reabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS, uji signifikan dilakukan pada taraf signifikan 0,05 artinya instrument dapat
dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis product moment atau kita bisa menggunakan batasan tertentu seperti 0,6. Apabila koefisien Cronboach‟s Alpha ≥ 7 maka dapat dikatakan instrument tersebut reliabel (Sugiyono, 2019).
Tabel 4.4 Uji Reabilitas Variabel Nilai Croncbatch‟s
Alpha
Nilai Batas Status Pengaruh Kualitas
Layanan Pegadaian Syariah
0,870 0,69 Reabilitas
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan hasil uji reabilitas pada tabel diatas, variabel pengaruh kualitas layanan pegadaian syariah menghasilkan nilai Cronbatch‟s Alpha sebesar 0,870, sehingga dapat dikatakan bahwa semua instrument tersebut reliabel karena
memiliki nilai croncbatch‟s Alpha > 0,60 sebagai standar nilai reliabel dalam suatu angket penelitian.
3. Uji Hipotesis
a. Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Uji T ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas yaitu Pengaruh Kualitas Layanan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Nasabah. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan T hitung dengan T table atau kolom signifikan pada masing-masing T table. hasil uji T dapat dilihat pada table coefficients pada kolom sig (signikansi). jika probilitas nilai t atau signifikans <
0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
Tabel 4.5
Uji Signifikan Parsial (Uji T) Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 35.696 5.048 7.071 .000
X .018 .120 .018 .146 .885
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat hasil uji signifikan, uji simultan yakni uji signifikan pengaruh kualitas layanan pegadaian syariah, diperoleh hasil pvalue = 0,885 lebih besar dari nilai standar probilitas yakni 0,05 dengan nilai t menunjukkan 0,146 lebih kecil dari nilai t table yakni sebesar 1.670. Hal tersebut menunjukkan variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
b. Uji Simultan (Uji F)
Tabel 4.6 Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.559 1 2.559 .021 .885b
Residual 8084.687 67 120.667
Total 8087.246 68
a. Dependent Variable: X b. Predictors: (Constant), Y
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan table diatas, diperoleh F hitung = 0,021 yaitu nilai F hitung lebih kecil dari nilai F table = 3.984 dengan nilai signifikan sebesar 0,885 lebih besar dari 0,05. Maka sesuai dengan keputusan dalam uji F disimpulkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap loyalitas nasabah.
c. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependep (loyalitas nasabah) dengan melihat R square. Rumus untuk menghitung koefisien determinasi adalah KD = × 100%. Variabilitas mempunyai makna penyebaran/distribusi seperangkat nilai-nilai tertentu.
Tabel 4.7
Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .018a .000 -.015 10.82710
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan hasil uji persamaan regresi, maka diperoleh nilai r sebesar 0,018 dan bernilai positif, dan dijelaskan besarnya persentase pengaruh variabel- variabel bebas terhadap variabel terikat yang disebut koefisen determinasi yang merupakan hasil dari penguadratan R dari output tersebut diperoleh koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 1,5% (0,015 × 100%). Hal ini menunjukkan bahwa variabel X tidak begitu berpengaruh terhadap variabel terkait yakni Y.