Kemampuan Merespon

B. Hasil Penelitian

1. Kemampuan Merespon

2) Kecermatan Pelayan

3) Ketepatan Waktu Pelayanan

Dalam proses pelayanan e-KTP di Kantor Dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Enrekang jumlah maksimal rata-rata masyarakat yang datang untuk melakukan pelayanan sebanyak 50 orang, hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan Bapak RM, sebagai berikut:

“kalau ditanya jumlah masyarakat yang datang untuk dilayani di kantor ini paling banyak itu 50 orang dalam sehari, itupun biasanya pada hari senin dan kamis yang paling banyak karena kebetulan pada hari senin dan kami situ hari pasar jadi banyak masyarakat dari desa yang jauh datang mengurus dokumen kependudukannya” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

1. Kemampuan Merespon

Kemampuan merespon diartikan sebagai kemampuan pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang dalam merespon/menjawab/menanggapi kebutuhan atau kepentingan administrasi khususnya e-KTP yang diajukan oleh masyarakat. Dalam melihat kemampuan merespon Pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang ada penilaian yang disusun oleh

peneliti yaitu sikap pelayan dalam mengahadapi masyarakat yang memiliki karakter, usia dan latar belakang yang berbeda, usaha yang dilakukan pegawai dalam memuaskan masyarakat.

Berikut adalah hasil wawancara bersama Bapak HS selaku kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang mengenai kemampuan merespon pegawai:

“kalau menurut saya kemampuan merespon itu diukur dari seberapa mampu penyedia layanan memberikan hak masyarakat dalam hal ini kebutuhan identitas kependudukan (KTP) dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga mencapai kepuasan masyarakat”(Hasil wawancara, Tanggal 23 Maret 2020).

Menurut hasil wawancara di atas dapat diketahui menurut bapak HS yang menjadi kunci kemampuan merespon pegawai adalah ketika pegawai mampu memberikan layanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dalam membuat e-KTP sehingga masyarakat merasa senang dan menciptakan kepuasan masyarakat.

Adapun hasil wawancara yang dilakukan dengan ibu SW selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang bagian perekaman, terkait kemampuan merespon, yaitu:

”Pelayanan (Kepada Masyarakat) sangat penting bagi kami karena kita disini petugas untuk melayani masyarakat apalagi dokumen yang diperlukan untuk pelayanan berbagai dokumen seperti KTP, Paspor, dll. Jadi sekarang kita membantu masyarakat dan senantiasa harus siap” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April, 2020).

Dari hasil wawancara tersebut dapat dimaknai bahwa bagi setiap pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang melayani seluruh kebutuhan masyarakat menjadi sangat penting.

Dalam melayani masyarakat, menurut ibu SW selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang

bagian percetakan, mereka berusaha untuk memberikan respon dengan baik. Seperti yang diungkapkan oleh narasumber berikut:

“Dalam masalah merespon, tergantung dari masalah masyarakat, kita dengarkan dulu apa permasalahan yang masyarakat alami, kemudian kami kasih solusi, kalau memang kita bisa selesaikan maka kami akan selesaikan, tapi kalau memang tidak bisa kita selesaikan, kita arahkan seperti misalnya jika data atau salah satu berkasnya berada ditempat lain maka kita harus melakukan (pengurusan) pindah penduduk dulu. Kami akan usahakan yang terbaik untuk masyarakat agar kebutuhan masyarakat bisa selesaikan” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari hasil wawancara di atas dalam merespon kebutuhan masyarakat diperlukan untuk lebih banyak mendengarkan apa yang menjadi kendala masyarakat dalam pelayanan e-KTP setelah mengetahui permasalahannya maka langkah selanjutnya adalah memberikan solusi- solusi yang terbaik untuk menghadapi masalah tersebut sehingga masalah yang dihadapi oleh masyarakat akan lebih cepat terselesaikan.

Sejalan yang dikatakan oleh bapak RM selaku pegawai Kantor Dinas dan Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang bagian perekaman yang mengatakan bahwa:

“Saya menghadapinya cara salah satunya agar biar tidak terjadi seperti itu kita ajak berbicara, mungkin saya lebih suka kalau saya di ajak berbicara, di ajak bertanaya apa yang mungkin kurang apa yang mungkin bisa saya perbaiki apa yang mungkin ada sesuatu yang menganjal, apa keluhanya karena biasanya kalau orang yang bkin e-KTP kalau memang dia bermasalah biasanya saya ajak bicara” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020)

Dari hasil wawancara dengan bapak RM dapat diketahui bahwa kunci dari kemampuan merespon adalah komunikasi yang baik dengan masyarakat, dengan melakukan komunikasi yang baik dengan masyarakat maka kekurangan-kekurangan yang ada bisa diperbaiki dan menemukan solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah masyarakat.

Selain melayani masyarakat biasa, pegawai juga berkewajiban untuk melayani masyarakat yang memiliki kebutuhan khusus. Untuk melayani masyarakat berkebutuhan khusus maka diperlukan kesabaran tinggi. Seperti hasil wawancara yang dilakukan dengan Bapak RM selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang bagian perekaman, yaitu:

“Bagaimanapun dia juga warga Negara Indonesia, saya layani yang pertama dengan ketulusan hati, pelan-pelan apalagi dia orangnyakan sudah tua mungkin dia ada kurang pendengaran atau bagaimana jadinya saya lebih berhati-hati apalagi dengan yang sudah usia lanjut umur sudah tua. Kalau dia bermasalah di penglihatan kami tetap merekam tapi dia punya pendamping sedangkan kalau dia bermasalah di pendengaran saya biasa tulis baru saya kasih liat dan biasa juga dia juga punya pendamping”

(Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari wawancara di atas dapat diketahui bahwa untuk melayani masyarakat berkebutuhan khusus maka perlulah disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Sebagai pegawai harus lebih bisa membaca situasi dan menyesuaikan sesuai kebutuhan masyarakat.

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak RM selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang bagian perekaman, yaitu:

“Kalau untuk masyarakat yang cacat misalnya cacat fisik seperti tangan dan kaki itu biasanya tidak di rekam cuman bagian matanya saja karena mungkin kategorinya tidak usah direkam cuman intinya dia punya indetitas asli warga Negara Indonesia dan tercatat sebagai warga Negara Indonesia” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari wawancara di atas dapat dilihat bahwa untuk melayani setiap masyarakat khususnya melayani masyarakat berkebutuhan khusus maka ada dari prosedur yang disederhanakan seperti tidak perlu melakukan perekaman sidik jari bila cacat tangan. Pegawai berkewajiban

mendampingi masyarakat hingga proses percetakan e-KTP sehingga masyarakat merasa nyaman.

Dalam merespon kebutuhan masyarakat, seringkali petugas menghadapi kendala dan masalah terkait dokumen masyarakat sehingga dapat menimbulkan perubahan sikap yang tunjukan oleh masyarakat seperti lebih emosional. Dalam menghadapi situasi tersebut, sebagai pegawai yang melayani masyarakat, haruslah tetap memberikan respon yang terbaik untuk masyarakat. Hal ini sejalan dengan yang dikatakan oleh ibu SW selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, yaitu:

“banyak masyarakat yang arogan seperti lempar berkas atau memukul meja”

“untuk menghadapinya kami kasih tau saja untuk tetap bersabar dalam menyelesaikan berkas terlebih dahulu karena tidak semua masalah yang masyarakat hadapi bisa diselesiakan disini kita memberitahu apa masalahnya dan cara penyelesainya” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa sebagai pegawai mereka tetap memberikan respon terbaik meskipun sikap yang ditunjukan masyarakat tidak kondusif dan cenderung emosional.

Sejalan dengan pernyataan dari pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, hal ini dibenarkan oleh DS selaku masyarakat penerima layanan pada kantor tersebut. Berikut hasil wawancara dengan ibu DS, yang menyatakan bahwa:

“Pelayanan sudah cukup baik, sebagai masyarakat yang baru membuat e-KTP saya cukup dibantu dalam mengumpulkan berkas, Pegawai menyebutkan apa saja berkas yang perlu saya

kumpulkan dan proses yang akan saya jalani selama pembuatan e-KTP saya” (Hasil wawancara, Tanggal 23 Mei 2020).

Menurut hasil wawancara di atas sebagai masyarakat yang dilayani oleh pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang sudah cukup puas karena seluruh prosedur dan proses pelayanan yang ada untuk membuat e-KTP dijelaskan dengan baik.

Namun menurut Informan bapak MN selaku masyarakat Kabupaten Enrekang yang dilayani oleh petugas, walaupun pelayanan yang diberikan sudah dapat dikatakan baik, masih ada kekurangan dari respon yang diberikan oleh beberapa oknum petugas. Menurut MN, biasanya pelayanan yang diberikan beberapa pegawai sudah cukup baik, namun dibeberapa kesempatan respon yang diberikan oleh beberapa oknum pegawai kurang responsif:

“Yah pelayanannya biasanya baik, hanya saja biasanya ada beberapa oknum pegawai itu kalau melayani kadang sesuai suasana hatinya, paling rentan kalau siang hari biasanya beberapa oknum sudah tidak bagus responnya. Saat melayani juga beberapa oknum oknum tersebut jarang sekali yang menyambut dengan salam. Kemudian kadangkala oknum tersebut melayani sambil bermain ponsel sehingga KTP saya pernah salah Tahun.

Namun daripada itu pelayanannya sudah cukup baik” (Hasil wawancara, Tanggal 28 Mei 2020).

Dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa kekurangan pegawai dari memberikan respon adalah masih ada oknum pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang memberikan respon sesuai dengan suasana hatinya. Dimana dijelaskan pada wawancara tersebut cara melayani oknum pegawai terkadang disesuaikan dengan keadaan dan waktu. Pada pagi hari biasanya respon yang diberikan oleh

oknum pegawai jauh lebih baik dibandingkan pada saat siang hari yang biasanya oknum pegawai menjadi lebih sensitif.

Dari hasil wawancara juga diketahui bahwa pegawai juga kurang responsif terhadap masyarakat dengan contoh tidak ramah kepada masyarakat sesuai dengan hasil wawancara bersama bapak IR selaku masyarakat Kabupaten Enrekang, sebagai berikut:

“Menurut saya sih tidak (ramah) karena pegawai tidak pernah menyambut saya tentang apa yang saya perlukan. Pada saat saya datang pertama kali. Tidak memberikan sapa salam karena pada saat saya ingin memasukan berkas saya dia suruh saja simpan berkas dimeja tanpa memberikan perhatian kepada saya. Saya kumpul berkas dimeja dan dia tidak memeriksa apakah berkas saya itu sudah lengkap atau tidak dan hanya menyuruh menaruh saja ketempat yang dia tunjukkan. Tapi setelah pengumpulan berkas ke tempat perekaman sudah mulai baik terutama bagian perekaman” (Hasil wawancara, Tanggal 21 April 2020).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat di katakan bahwa respon pelayanan yang diberikan oleh oknum pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang tidak ramah dan terkadang sesuai dengan kondisi dan situasi padahal dalam melayani masyarakat terutama dalam memberikan respon, seharusnya pegawai memberikan respon baik dan ramah seperti memberikan senyum, sapa dan salam dan memberikan perhatian penuh terhadap masyarakat hal ini sesuai dengan teori yang dikemukan Zeithaml dalam Hardiyansyah (2018) responsivitas pelayanan publik merupakan sebuah pertanggungjawaban atas mutu pelayanan yang diberikan, maka seharusnya dalam melayani masyarakat sebagai administrator (pemberi layanan) seharusnya memberikan layanan sebaik-baiknya tanpa mengenal kondisi dan situasi

karena kegiatan pelayanan publik merupakan sebuah tanggungjawabnya selaku administrator.

Dari hasil penelitian mengenai kemampuan merespon diketahui bahwa kemampuan merespon pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Sipil Kabupaten Enrekang belum maksimal hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya keluhan tentang respon pegawai yang tidak ramah dan tidak perhatian dalam memberikan pelayanan.

2. Kecermatan Pelayan

Kecermatan pelayan dinilai dari produk yang dihasilkan oleh petugas yaitu e-KTP apakah telah sesuai dengan standar atau tidak.

Kecermatan diartikan sebagai daya ketelitian seorang petugas dalam melaksanakan tugasnya, melihat seberapa banyak perhatian yang diberikan oleh seorang petugas membuat sebuah produk e-KTP, serta melihat hasil produk e-KTP apakah mampu memuaskan masyarakat dan sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat.

Contoh kasus yang pernah terjadi pada pengurusan e-KTP yang dialami oleh masyarakat adalah Seperti yang dirasakan oleh bapak MN selaku masyarakat Kabupaten Enrekang, yang mengatakan e-KTPnya sempat salah tahun lahir. Hal ini disampaikan MN pada saat kegiatan wawancara, sebagai berikut:

“Pernah salah pada saat itu tahun kelahiran salah tertulis di ktp 1992 dan asli tahun kelahiran saya 1996 untungnya pada saat itu saya memperhatikannya dan saya ganti tahunya die-ktp saya sesuai dengan tahun kelahiran saya. Kata petugas yang melayani saya berkas saya mirip dengan yang dilayani sebelumnya bulan lahirnya sama jadi beliau teringat terus dengan tahun sebelumnya dan tidak sengaja menuliskan tahun yang salah” (Hasil wawancara, Tanggal 28 Mei 2020).

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa pegawai kurang cermat dalam penulisan indetitas karena penulisan tahun kelahiran tidak sesuai dengan tahun kelahiran pemiliknya.

Sedangkan menurut ibu DS selaku masyarakat Kabupaten Enrekang, pelayanan yang diberikan oleh petugas Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang telah cermat.

Seperti yang diungkapkannya pada saat Wawancara sebagai berikut:

“Cukup cermat, Karena KTP saya tidak ada salah data apapun dan kalau saya lihat berkas yang saya berikan cukup diperhatikan secara seksama” (Hasil Wawancara, Tanggal 23 Mei 2020).’

Berdasarkan hasil wawancara di atas kecermatan pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang sudah optimal karena data yang ada didalam e-KTP DS tidak ada yang salah.

Sejalan dengan pendapat DS, menurut IR dalam e-KTP yang dibuat oleh pegawai tidak ada satupun data yang salah meskipun seluruh dokumennya hanya diperiksa sekali, adapun hasil wawancara bersama IR, sebagai berikut:

“Untunglah tidak ada data (e-KTP) saya yang salah.

Pemeriksaan data saya hanya sekali dan langsung diletakkan saja dimeja seperti yang saya katakana tadi” (Hasil wawancara 21 April 2020).

Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, Menurut bapak RM selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, dalam masalah kecermatan pelayanan memang diakui masih ada yang terjadi seperti hasil wawancara berikut ini:

“Kalau buat salahnya tidak banyak sih kalau saya sendiri kesalahan itu ada sekitar satu dua orang biasanya itu yang datanya tertukar karena biasanya namanya mirip dan tanggal lahir sama dan tahunnya sama. Buat kami itu semua manusia lakukan punya kesalahan masing-masing setidaknya kalau

memang itupun yah namanya itu kesalahan yah mungkin itu wajar- wajar sajalah tapi setidaknya harus di perbaiki lagi” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari hasil wawancara di atas diketahui bahwa masalah kesalahan data yang dilakukan pegawai tidak banyak hanya satu atau dua kasus saja yang mana biasanya disebabkan oleh kemiripan nama dan tanggal lahir.

Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, menurut ibu SW selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, dalam masalah kecermatan pelayanan memang diakui masih ada yang terjadi seperti hasil wawancara sebagai berikut:

“Biasanya kesalahan yang biasa terjadi seperti nama, alamat dan tanggal lahir. Kalau wajar mungkin iya karena tidak semua kesalahan bukan karena kami saja biasanya kesalahna karena dari masyarakatnya juga seperti contoh biasanya kami sudah memberitahukan mereka harus lampirkan ini biasnya mereka sudah bilang iya sudah buat teryata salah, tapi wajarlah karena biasa mereka pakai perantara” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa masalah kecermatan yang dilakukan oleh petugas bukan hanya karena kesalahan petugas tetapi kecerobohan masyarakat yang mana biasanya lupa melampirkan salah satu dari prosedur yang diminta oleh pegawai dan kebiasaan masyarakat yang menggunakan calo dalam melakukan pengurusan e-KTP.

Menurut hasil wawancara dengan bapak RM selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, diketahui bahwa penyebab dari kesalahan produk akibat dari masalah kecermatan adalah sebagai berikut:

“Kalau saya sendiri kesalahan itu ada sekitar satu dua orang biasanya itu yang datanya tertukar karena biasanya namanya mirip dan tanggal lahir sama dan tahunnya sama” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa data yang mirip antara masyarakat biasanya yang paling banyak menyebabkan masalah kecermatan pegawai.

Menurut hasil wawancara dengan ibu SW selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, diketahui bahwa penyebab dari kesalahan produk akibat dari masalah kecermatan adalah sebagai berikut:

“Biasanya seperti itu terjadi karena mereka memakai perantara, masyarakat biasanya bukan dia langsung kesini, kadang dia juga titip berkasnya nanti selesai e-KTPnya baru mengadu bilang salah tidak sesuai indetitasnya. Biasanya juga kami sudah memberitahukan mereka harus lampirkan ini, mereka sudah bialang iya sudah ada dan setelah dibuat teryata salah, tapi wajarlah karena biasa mereka pake perantara” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020)

Dari hasil wawancara di atas dengan ibu SW, kesalahan data penduduk juga dapat terjadi tidak hanya disebabkan oleh ketidakcermatan pegawai tetapi juga berasal dari masyarakat yang terkadang untuk mengurus e-KTP diwakili oleh keluarganya sehingga terkadang terdapat data yang salah.

Dalam kecermatan pelayanan, untuk menghindari kesalahan data penduduk petugas atau pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang melakukan pengecekan foto apakah masyarakat yang membawa berkas merupakan pemilik asli dokumen atau berkas tersebut. Hal ini disampaikan oleh Ibu SW selaku pegawai Kantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang dalam wawancara sebagai berikut:

“Makanya kami suruh lampirkan akte kelahiranya sebelum direkam kami perbaiki dlu kartu keluarganya dulu data- datanya mereka kita perbaiki dulu harus disesuaikan dengan foto copy akta kelahiran atau foto copy ijasahnya bagi yang sudah punya ijasah setelah kami sudah sesuiakan berkas-berkasnya lalu kami melakukan perkaman” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa untuk meminimalisir kesalahan data yang dapat terjadi pegawai meminta masyarakat menyertakan foto kopi akte kelahiran atau foto kopi ijazah masyarakat.

Sejalan dengan pendapat ibu SW, menurut bapak RM selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang, ada beberapa cara untuk menghindari kesalahan data masyarakat, sebagai berikut:

“Yang pertama kami memeriksa orangnya, apakah sudah sesuai dengan datanya , kedua foto jagan sampai tertukar jangan sampai salah orang” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa menurut bapak RM agar dapat meminimalisir kesalahan data maka pegawai memeriksa masyarakat yang data dengan foto yang disertakan dalam datanya ini dilakukan agar data e-KTP tidak salah.

Jika telah terjadi kesalahan data penduduk, menurut bapak RM selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang untuk menyelesaikannya perlu dilakukan beberapa tahapan. Hal ini disampaikan dalam wawancara berikut ini:

“

Buat orang yang salah indetitas biasanya kami Tanya sama sumbernya langsung yang bikin siapa Tanyakan terus meminta masyarakat untuk memperbaiki indetitasnya kembali. Setelah

didapatkan perbaikan idedentitas lalu yang kami lakukan adalah menghapus data tersebut (Yang salah) dan foto ulang data pemilik aslinya dan mencetak ulang” (Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa untuk menyelesaikan masalah yang terjadi akibat salah data masyarakat yaitu meminta identitas masyarakat lalu memperbaiki data yang salah dalam e- KTP yang mana selanjutnya pegawai akan menghapus data yang salah pada sistem dan melakukan percetakan ulang e-KTP masyarakat.

Menurut pendapat ibu SW selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang jika terjadi kesalahan data masyarakat, pegawai akan melakukan beberapa tahapan, perbaikan data, seperti yang di jelaskan dalam wawancara berikut ini:

“Kami sudah tanya periksa baik-baik berkasnya apa kah sudah benar atau tidak, kalau seperti nama harus di perbaiki dlu di KK karenakan fleksibel KTP yang mengikuti KK jadi kalau ada kesalahan nama atau tempat lahir itu KK dlu yang harus di perbaiki nanti setelah KK e-KTP yang mengikuti sisa tunggu cetak ulang, tapi kalau untuk perkaman cuman satu kali seumur hidup”

(Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa untuk memperbaiki data e-KTP yang salah maka menyesuaikan dengan prosedur yang ada ketika kesalahan data terjadi karena informasi dari kartu keluarga masyarakat yang salah maka kartu keluarga yang dahulu diperbaiki.

Dari hasil penelitian mengenai kecermatan pelayan belum maksimal ini dibuktikan dari masih terdapatnya keluhan masyarakat tentang kesalahan data pada e-KTP dan ini diakui oleh oleh pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang melalui wawancara yang dilakukan.

3. Ketepatan Waktu Pelayanan

Indikator terakhir pada penelitian ini adalah melihat ketepatan waktu pelayanan. Ketepatan waktu pelayanan juga merupakan parameter penilaian penting dalam melihat responsivitas pelayanan publik khususnya pelayanan e-KTP pada penelitian ini. Ketepatan waktu pelayanan dalam penelitian ini diartikan sebagai penyelesaian produk e-KTP dicetak dan diterima masyarakat tepat pada waktu yang dijanjikan. Ketepatan waktu pelayanan dianggap penting karena merupakan salah satu bukti kesadaran pegawai dalam menyelesaikan tugas secara efisien, bukti pertanggungjawaban dan bentuk sifat responsif pegawai terhadap masyarakat yang dilayani.

Menurut hasil wawancara dengan ibu SW selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang pengurusan e-KTP hingga terbit memakan waktu yang tidak lama hanya memakan waktu 30 menit hingga 1 hari kerja tergantung kondisi jaringan. Adapun hasil wawancara sebagai berikut:

“Kalau begitu kita tidak bisa pastikan karena kita bekerja lewat jaringan juga, tapi kalau normal jaringnaya tidak smapai 30 menit tetapi kalau jaringan tidak normal biasa lebih satu hari karena kita tunggu lagi samapai jaringannya stabil”

(Hasil wawancara, Tanggal 9 April 2020).

Berdasarkan hasil wawancara di atas maka dapat diketahui bahwa ketetapan waktu dipengaruhi dari kecepatan jaringan jika jaringan sedang stabil penyelesaianya bisa menghitung jam, tetapi jika jaringan tidak stabil maka penyelesainya bisa sampai satu hari.

Menurut bapak RM selaku pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, jika terjadi keterlambatan penerbitan, maka yang dilakukan pegawai adalah sebagai berikut: