BAB I PENDAHULUAN
1.4. Manfaat Penelitian
2.1.8. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli jika kinerja produk yang dirasakan sama dengan atau lebih besar dari harapannya maka pelanggan akan merasa lebih puas dan sebaliknya apabila kinerja produk kurang dari yang diharapkan, pembelinya tidak akan merasa puas (Kotler dalam Supriyono, 2008:13. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa memberikan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama bisnis saat ini, karena terdapat hubungan yang sangat erat antara kepuasan pelanggan dengan keuntungan perusahaan.
Menurut Fornell (dalam Lee et al., 2001), salah satu tujuan utama dari rencana perilaku kepuasan pelanggan adalah untuk meningkatkan retensi pelanggan. Pada saat yang sama, Reichheld dan Sasser (dalam Lee et al., 2001) menyebutkan program kepuasan pelanggan, yang dianggap sebagai alat penting untuk meningkatkan keuntungan dengan mencegah pelanggan berpindah ke perusahaan lain.
Kotler dan Keller (2012) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dengan membandingkan persepsi seseorang terhadap kinerja suatu produk atau jasa dengan harapan.
Ketika hasilnya memenuhi atau melebihi ekspektasi, konsumen akan merasa puas dan menyatakan puas dengan barang atau jasa yang mereka gunakan.
Blackwell dkk. (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pasca pembelian, dimana alternatif yang dipilih setidaknya memberikan hasil (result) yang sama atau melebihi harapan konsumen. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa pelanggan puas karena pelanggan mampu memberikan hasil yang sama dengan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga mereka puas dan kembali ke perusahaan tempat mereka berdagang sehingga membuat pelanggan puas. Sedangkan menurut Band dalam Musanto (2004:125) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Dharmawansyah, 2013).
Kepuasan adalah fungsi kinerja dan harapan. Jika kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan maka pelanggan tidak puas Jika kinerjanya melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena pelanggan cenderung berubah pikiran saat mereka menjadi lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produknya dengan produk pesaing.
mereka yang sangat puas merasa sulit untuk mengubah pilihan mereka.
Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (brand loyalty).
Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk / jasa yang dibelinya. (Lia wita kumala zainul arifin sunarti, 1993).
a. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang dirasakan pelanggan karena perusahaan telah dapat memberikan hasil sama atau melebihi dari harapan pelanggan sehingga merasa senang dan kembali lagi kepada perusahaan yang telah bertransaksi sama mereka. Bagi pemasar, kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Tjiptono, 2000), antara lain meliputi :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
5. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Tjiptono, 2000: 6) adalah:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.(Bustamil Arifin, 2016)