BAB II TINJAUAN PUSTAKA
D. Keputusan Nasabah
Nasabah pada lembaga perbankan sangat penting. Nasabah itu ibarat nafas yang sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu bank. Oleh karena itu bank harus dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan bank.
Definisi nasabah baru dapat direalisasikan dalam Undang-Undang No.
10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan diatur perihal nasabah yang terdiri dari dua pengertian yaitu:
a. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
b. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
2. Pengertian Keputusan Nasabah
Hampir setiap hari, bahkan dalam hitungan waktu kita selalu melakukan pengambilan keputusan, hanya saja tanpa di sadari ternyata proses pengambilan keputusan. Apa yang dilakukan hari ini atau saat ini semua merupakan hasil
proses berpikir yang cukup memakan waktu karna banyaknya pertimbangan- pertimbangan dengan kata lain suatu tindakan tertentu merupakan suatu keputusan.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) ”mendefenisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif”.
Sedangkan Supronto dan Limakrisna (2011:211) “keputusan ialah proses integrasi dengan mana pengetahuan di kombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih alternatif perilaku kemudian pilih satu”.
Dari defenisi di atas dapat di simpulkan bahwa keputusan adalah perbuatan yang dilakukan oleh nasabah atau dengan terlebih dahulu mempertimbangkan alternatif-alternatif yang ada sebelum melakukan keputusan pembelian.
3. Proses Keputusan Nasabah c. Pengenalan masalah
Proses pembelian di mulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal sejumlah nasabah. Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat nasabah. Ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan memilih.
d. Pencarian informasi
Perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya, sumber utama yang menjadi tempat konsumen untuk mendapatkan informasi dapat di golongkan kedalam empat kelompok yaitu:
1. Sumber pribadi : keluarga, teman,tetangga dan kenalan
2. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, dan pajangan di depan kantor
3. Sumber public : media massa dan organisasi penentu peningkat nasabah
4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk
e. Evaluasi alternatif
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi nasabah. Pertama, nasabah berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, nasabah mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, nasabah memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan nasabah.
f. Keputusan pembelian
Tahap evaluasi, para nasabah membentuk referensi atas merk-merk yang ada di dalam kumpulan pilihan produk. Nasabah juga membentu niat untuk memilih produk yang paling di sukai.ada dua faktor yang mendasari niat pemilihan produk yaitu:
1. Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang
2. Situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pemilihan.
4. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Keputusan Nasabah
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku keputusan nasabah menurut Kotler & Keller (2009:214)
a. Faktor budaya
Kebudayaan, merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya.
b. Faktor sosial
1. Kelompok Referensi, terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai hubungan langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Orang umumnya sangat dipengaruhi oleh kelompok referensi mereka karena tiga alasan. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan kepada seseorang gaya hidup baru. Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati diri seseorang karena orang tersebut umumnya ingin menyesuaikan diri. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang.
2. Keluarga. Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama adalah keluarga orientasi,yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Yang kedua
adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
3. Peran dan Status. Seseorang pada umumnya berpartisipasi dalam kelompok. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Faktor pribadi
1. Usia dan tahap siklus hidup. Orang memilih produk berbeda-beda sepanjang hidupnya selera orang pada pakaian, keadaan, ekonomi, kepribadian dan konsep diri serta nilai dan gaya hidup pengguna 2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, pemilihan produk sangat
dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang penghasilan yang dapat di belanjakan (lkevel, kestabilan dan pola waktunya)
d. Proses psikologis utama
1. Motivasi, Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisikologis tertentu, seperti lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisikologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
2. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana sesorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan sesuatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena
adanya tiga proses persepsi yaitu: perhatian yang selektif, gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif. Karena itu pemasar harus bekerja keras agar pesan yang disampaikan dapat diterima.
3. Proses belajar, proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
4. Kepercayaan dan sikap, kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap seseatu.
E. Perbankan