Kesimpulan - KESIMPULAN DAN SARAN - pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dikemukakan pada bab sebelumnya dimana penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris mengenai pengaruh manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan inovasi produk dengan melihat pengaruh antara berbagi informasi dengan inovasi produk, keterlibatan pelanggan dengan inovasi produk, kemitraan jangka panjang dengan inovasi produk, dan pemecahan masalah bersama dengan inovasi produk, maka kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan uraian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan uji hipotesis secara parsial maka diperoleh hasil sebagai berikut:

a. Pengaruh berbagi informasi terhadap inovasi produk menunjukkan hasil yang tidak signifikan dan negatif. Hal ini dikarenakan UMKM enggan memberikan spesifikasi produknya kepada pelanggan. Mengingat pelanggan dari UMKM tidak hanya end user, akan tetapi juga pedagang besar maka ada ketakutan jika terlalu memberikan informasi yang spesifik maka produk akan cepat ditiru.

b. Pengaruh keterlibatan pelanggan terhadap inovasi produk menunjukkan hasil yang signifikan dan positif. Hal ini dikarenakan dengan adanya keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, pengembangan produk dan evaluasi pasar, dapat memudahkan dan membantu perusahaan dalam menciptakan produk baru yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan

c. Pengaruh kemitraan jangka panjang terhadap inovasi produk menunjukkan hasil yang signifikan dan positif. Hal ini dikarenakan adanya hubungan komunikasi dua arah yang baik antara UMKM dengan pelanggannya. UMKM berusaha memberikan produk dan layanan yang terbaik sehingga dapat mendorong pelanggan memberikan saran berharganya kepada perusahaan.

d. Pengaruh pemecahan masalah bersama terhadap inovasi produk menunjukkan hasil yang signifikan dan positif. Hal ini dikarenakan ketika terjadi gangguan dalam proses produksi atau distribusi, perusahaan dapat mencari solusi pemecahan masalah tersebut dengan pelanggan. Sehingga proses pengembangan produk tidak terganggu, selain itu kedua belah pihak tidak ada yang merasa dirugikan.

2. Berdasarkan uji hipotesis secara simultan (Uji F) menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) (berbagi informasi, keterlibatan pelanggan, kemitraan jangka panjang, pemecahan masalah bersama) terhadap inovasi produk. Hal ini dikarenakan UMKM secara keseluruhan telah dapat menjalankan manajemen hubungan pelanggan dalam usahanya, sehingga berpengaruh dalam proses penciptaan produk baru yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil maka saran atau rekomendasi yang dapat diberikan yaitu sebagai berikut:

1. Bagi pemilik atau manajer operasi UMKM di Perkampungan Industri Kecil (PIK) Pulogadung disarankan:

a. UMKM dapat terbuka dalam berbagi informasi masalah inovasi produknya kepada pelanggan, karena dengan adanya berbagi informasi maka dapat memberikan pengaruh yang positif kepada UMKM dalam berinovasi pada produknya. Berbagi informasi dalam hal ini berupa spesifikasi produk, harga pasar pesaing serta informasi lainnya yang dilakukan antara perusahaan dengan pelanggannya atau sebaliknya.

b. Melibatkan pelanggan dalam memberikan masukan yang membangun kepada perusahaan dan secara aktif menanyakan hal apa yang dapat menjadi masukan perbaikan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa layanan di masa yang akan datang.

c. Perusahaan dapat mengikuti perkembangan teknologi yang ada saat ini.

d. Menyediakan produk dan jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa terkecuali agar tercipta kepuasan pelanggan dan selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Modal yang menjadi keterbatasan dari UMKM dapat ditempuh dengan cara mengajukan kredit usaha mikro kecil dan menengah kepada bank yang memberikan layanan tersebut.

e. Menciptakan komunikasi yang efektif yaitu dengan membangun komunikasi dua arah dari pelanggan ke perusahaan, dan sebaliknya.

f. Tanggap dalam merespon keluhan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa diperhatikan dan pelanggan tidak perlu menunggu waktu lama untuk mendapatkan solusi dari permasalahan tersebut.

g. Menjaga hubungan jangka panjangnya tidak hanya dengan hal-hal kecil akan tetapi juga melalui perhatian yang lebih mendalam kepada pelanggannya yaitu dengan memberikan ucapan melalui telepon, SMS ataupun kartu ucapan pada saat-saat tertentu kepada pelanggan mereka, sebagai contoh pada saat hari raya keagamaan.

h. Menggali lebih dalam lagi setiap masukan ataupun saran yang diberikan oleh pelanggan.

i. Memberikan kelonggaran terhadap pelanggan perusahaan UMKM dalam hal pembayaran.

j. Melakukan diversifikasi produk karena hal ini dapat menjadi referensi baru bagi pelanggan terhadap perusahaan dan dapat mengapai pelanggan yang belum

“terangkul”.

2. Bagi akademisi

a. Ruang lingkup yang digunakan dalam penelitian ini hanya terbatas pada perusahaan- perusahaan yang terletak di Perkampungan Industri Kecil dengan jumlah sampel sebesar 86 responden sehingga penelitian ini tidak dapat menggeneralisasi hasil penelitian di tempat yang berbeda. Oleh sebab itu untuk penelitian selanjutnya diharapkan agar perusahaan yang dijadikan objek penelitian tidak hanya pada usaha mikro kecil dan menengah yang berada di dalam Perkampungan Industri Kecil Pulogadung saja tetapi bisa pada kawasan-kawasan industri lainnya.

b. Hipotesis yang digunakan terbatas pada manajemen hubungan pelanggan yang dilihat dari berbagi informasi, keterlibatan pelanggan, kemitraan jangka panjang, pemecahan masalah bersama, dan inovasi produk maka untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan lagi seperti manajemen hubungan pelanggan terhadap proses inovasi.

c. Variabel yang digunakan terbatas pada variabel manajemen hubungan pelanggan (berbagi informasi, keterlibatan pelanggan, kemitraan jangka panjang, dan pemecahan masalah bersama) dengan inovasi produk, oleh karena itu penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lain dalam mengukur inovasi produk seperti penerapan teknologi dan sebagainya.

DAFTAR PUSTAKA

Aggarwal, S. 1997. Flexibility Management : The Ultimate Strategy. Industrial Management, Vol. 39 No 1, pp. 5-14.

A.W. Tunggal. 2008. Customer Relationship Management, Jakarta : Harvarindo.

Badan Layanan Umum Daerah. 2004. Company Profile, Jakarta : BLUD PKPPUMKMPP

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta:

ANDI.

Bull, Christopher. 2003. “Strategic Issue in Customer Relationship Management (CRM) Implementation, Vol. 9 No. 5, pp. 592-602.

Carr, A.S., and Pearson, J.N. 1999. “Strategically Managed Buyer-Supplier Relationships and Performance Outcomes”. Journal of Operations Management, Vol. 17 No. 5, pp. 497-519.

Claycomb, C., Droge, C., dan Germain, R. 1999. The Effect of Just-In-Time with Customer on Organizational Design and Performance. International Journal of Logistics Management, Vol. 10 No. 1, pp. 37-58.

Cravens, David W dan Nigel F. Piercy. 2009. Strategic Marketing, 9^th Edition, Singapore : McGraw Hill.

David, A. Aaker, V Kumar dan George S.Day. 2004. Marketing Research Eight Adition.USA:John Willey and Sons Inc.

Drejer, A. 2002. Situation for Innovation Management: Toward A Contingency Model. European Journal of Innovation Management, 5 (1), 4-17.

Dorge, C., Jayaram, J., and Vickery, S.K. 2004. The Effect of Internal versus External Integration Practices On Time-Based Performance and Overall Firm Performance, Journal of Operations Management, Vol. 8 No. 1, pp. 1-27.

Dow, D., Samson, D., and Ford, S. 1999. “Exploding the myth: do all quality management practices contribute to superior quality performance?”.

Production and Operations Management, Vol. 8 No. 1, pp. 1-27.

Gaynor, G.H., 1996. Handbook of Technology Management, McGraw-Hill Companies, Inc.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Gilbert, C. 2003. The Disruption Opportunity. MIT Sloan Management Review, 44 (4), 27-32.

Gilbert, J.T. 1994. Choosing an Innovation Strategy : Theory and practice. Business Horizon, November – December 1994, 16-22.

Gobeli, D.H., and Brown, Daniel, J. 1993. Improving The Process of Product Innovation, Research Technology and Management, 38-44.

Gujarati, N. Damodar. 2009. Basic Economerics, New York : McGRAW. HILL International Edition

Handfield, R.B., and Bachtel, C. 2002. The Role of Trust and Relationship Structure in Improving Supply Chain Responsiveness. Industrial Marketing Management, Vol. 31 No. 4, pp. 367-82.

Heizer, J dan B. Render (2005), Operasi Manajemen (Fifth Edition), Nj: Pearson Education Inc.

Huang, H.C. and Chang, C.W. 2008. “Embedded ties and the acquisition of competitive adventage”, Journal of Intellectual Capital, Vol. 9 No.1, pp. 105- 21.

Iyer, G.K., LaPlaca, P.J., Sharma, A. 2006. Innovation and New Product Introduction in Emerging Market: Strategic and recommendation for Indian Market. Industrial Marketing Management, 35, 373-382.

Jack, E.P., and Raturi, A. 2002. “Sources of volume flexibility and their impact on performance”, Journal of Operations Management, Vol. 20 No. 5, pp. 519-48.

Kotler dan Killer. 2007. Marketing Management, Jakarta : PT INDEX L. Ellitan dan L.Anatan. 2009. Manajemen Inovasi, Bandung : Alfabeta.

Lagrosen, S. 2005. “Customer involvement in new product development : a relationship marketing perspective”. European Journal of Innovation Management, Vol. 8 No. 4, pp. 424-36.

Lilien, G.L., dan Yoon, E., 1990. The Timing of Competitive Market Entry: an exploratory study of new industrial product. Management Science, 36 (5), Providence.

Lin et al. 2010. “Customer Relationship Management and Innovation Capability”, Industrial Management and Data Systems, Vol. 110 No. 1, pp. 111-133.

Lengnick-Hall, C.A. 1992. Innovation and Competitive Advantage: what we know and what we need to learn. Journal of Management, 18 (2), 399-429.

Malhotra, Naresh K. 2007. Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan, Jakarta : Indeks.

McEvily, B., and Marcus, A. 2005. Embedded ties and the acquisition of competitive capabilities, Strategic Management Journal, Vol. 26 No. 11, pp. 1033-55.

Mentzer, J.T., Min, S., dan Zacharia, Z.G. 2000. The Nature of Inter-Firm Partnering in Supply Chain Management, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 4, pp. 549-68.

Mohr, J., dan Spekman, R. 1994. Characteristics of Partnership Succes : partnership attributes, communication behavior, and conflict resolution techniques, Strategic Management Journal, Vol. 15, No. 2, pp. 135-52.

O’Connor et al. 2007. “Evaluating an Australian Public Policy Organization’s Innovation Capacity”, European Jurnal of Innovation Management, Vol. 10 No. 4, pp. 532-558.

Ottum, B.D., and Moore, W.L. 1997. “The role of market information in new product success/failure”, Journal of Product Innovation Management, Vol. 14 No. 4, pp. 258-73.

Ramani, G., and Kumar, V. 2008. Interaction Orientation and Firm Performance, Journal of Marketing, Vol. 72 No. 1, pp. 27-45.

Reichheld, Frederick F. 1996. Cambridge, MA: Harvard Business School Press.

Ritter, T and Walter, A. 2003. Relationship-specific antecedents of customer involvement in new product development”, International Journal of Technology Management, Vol. 26 Nos 5/6, pp. 482-501.

Santoso, Singgih. 2000. Latihan SPSS statistic parametric, Jakarta : PT Alex Media Komputindo

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis 1, Jakarta : Salemba empat.

Setyadharma, Andryab. 2010. Uji Asumsi Klasik dengan SPSS 16, Semarang : FeUnnes

Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., dan Yim, F.H.K. 2005. CRM: Conceptualization and Scale Development, European Journal of Marketing, Vol. 39 Nos 11/12, pp. 1264- 90.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2011. Metode Penelitian Survey. Edisi Revisi, Jakarta : LP3ES.

Souder, W.E., Buisson, D. and Garrett, T. 1997. “Success through customer driven new product development : a comparison of us and new Zealand small entrepreneurial high technology firms”. Journal of Product Innovation Management, Vol. 14 No. 6, pp. 459-72.

Sugiarto, Dergibson Siagian, Lasmono Tri Sunaryanto dan Denny S. Octomo. 2001.

Teknik Sampling, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Tidd, J., Bessant, J. and Pavitt, K. 2005, Managing Innovation: Integrating Technological, Market and Organizational Change. San Francisco : Wiley.

Treville, Suzanne. 1994. Improving The Innovation Proces, OR/MS Today.

Verhoef, P.C. 2003. “Understanding the effect of customer retention and customer share development”. Journal of Marketing, Vol. 67 No. 4, pp. 30-45.

Weerawardena, J. 2003. Exploring the role of market learning capability in competitive strategy, European Journal of Marketing, Vol. 37 Nos ¾, pp. 407- 30.

Zangwill, W.L., 1993. Lightning Strategies for Innovation, Mac. Millan Inc.

Zhou, K.Z 2006. Innovation, Imitation and New Product Performance: The case in China. Industrial Marketing Management, 35, 394-402.

Media Elektronik :

Manguny, Tatang. 2010. Ukuran Sampel Rumus Slovin, 20 Mei 2011.

Http://tatangmanguny.wordpress.com/2010/04/19/ukuran-sampel-rumus-slovin/

LAMPIRAN 1

KUISIONER

Jakarta,

Kepada Yth,

Manajer Operasi/Pemilik Perusahaan Perkampungan Industri Kecil

Dengan hormat,

Saya yang bernama Restia Simaguci, adalah mahasiswi semester VIII Jurusan Manajemen STIE Indonesia Banking School, yang sedang mengadakan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Inovasi Produk Pada Usaha Mikro Kecil Dan Menengah di Perkampungan Industri Kecil, Pulo Gadung”.

Untuk keperluan tersebut saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr selaku Manajer Operasi/Pemilik Perusahaan di dalam Perkampungan Industri Kecil untuk mengisi kuisioner di bawah ini sebagai pelengkap data penelitian yang sedang dilakukan. Saya akan menjaga kerahasiaan data yang dikumpul untuk penulisan skripsi ini demi kenyamanan dan kerahasiaan anda.

Atas perhatian dan kerjasama yang diberikan, saya sampaikan terima kasih.

Mahasiswi peneliti

Restia Simaguci

KUISIONER PENELITIAN

I. PROFIL RESPONDEN

Isi titik-titik dan contrenglah √ jawaban yang sesuai dengan keadaan bapak/ibu dibawah ini

1. Nama Perusahaan : ………..

2. Tahun Berdiri : ………..

3. Jumlah Karyawan : 1-20 Orang 21-50 Orang 51-100 Orang > 100 Orang 4. Omset Perusahaan Pertahun : ≤ 100 Juta 101-500 Juta 501-1 Milyar > 1 milyar 5. Jenis Kelamin Respoden : Pria Wanita 6. Usia Responden : 20 - 30 th 31 – 40 th

41-50 th > 50 th 7. Jabatan Responden : Manajer Operasi Pemilik

Manajer Operasi sekaligus Pemilik

8. Pendidikan Responden : SMA Akademi/Universitas Lainnya….

II. PERTANYAAN YANG TERKAIT DENGAN TEMA PENELITIAN

Untuk pertanyaan berikut ini, berilah tanda contreng √ pada jawaban yang sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu.

Keterangan :

1 = SANGAT TIDAK SETUJU.

2 = TIDAK SETUJU.

3 = RAGU-RAGU.

4 = SETUJU.

5 = SANGAT SETUJU.

---

No Pertanyaan 1 2 3 4 5 keterangan

Berbagi informasi

1. Perusahaan kami saling bertukar informasi dengan pelanggan tentang harga pasar produk pesaing 2. Perusahaan kami memberikan informasi tentang

spesifikasi produk kepada pelanggan.

3. Perusahaan kami memberikan informasi tentang produk baru kepada pelanggan.

4. Perusahaan kami saling bertukar informasi dengan pelanggan tentang kondisi pasar.

5. Pelanggan kami memberikan informasi lain-lain kepada perusahaan kami.

Keterlibatan pelanggan

1. Pelanggan kami terlibat dalam memberikan masukan untuk perbaikan kualitas produk dan jasa layanan perusahaan

2. Pelanggan kami terlibat dalam pengamatan proses produksi

3. Pelanggan kami ikut terlibat secara bersama-sama dalam memberikan masukan tentang memodifikasi produk perusahaan

4. Pelanggan kami terlibat dalam memberikan evaluasi pasar (berupa peninjauan ulang produk yang telah dipasarkan)

5. Pelanggan kami terlibat dalam penerapan teknologi yang digunakan perusahaan

Kemitraan jangka panjang

1. Perusahaan kami berkomitmen untuk segera merespon keluhan pelanggan

2. Perusahaan kami berusaha mengembangkan kualitas hubungan dengan pelanggan

3. Perusahaan kami menyediakan produk dan jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan 4. Pelanggan kami bersedia untuk memberikan saran

tentang produk dan layanan perusahaan

5. Perusahaan kami berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan berdasarkan saran dari pelanggan

6. Perusahaan kami selalu berusaha mnjaga interaktif komunikasi dua arah dengan pelanggan

Pemecahan masalah bersama

1. Perusahaan memberikan informasi kepada pelanggan secara cepat bila terdapat kemungkinan potensi gangguan dalam proses produksi dan distribusi

2. Perusahaan kami memberikan alternative kelonggaran pembayaran dalam masalah keuangan kepada pelanggan utama

3. Perusahaan kami bekerjasama dengan pelanggan kami untuk membantu memecahkan masalah ketika terjadi force majeur

Inovasi produk

1. Perusahaan kami melakukan diversifikasi produk

2. Perusahaan kami melakukan kegiatan riset

3. Perusahaan kami mendaftarkan hak paten terhadap produk yang dihasilkan

4. Perusahaan kami melihat kualitas produk pesaing sebagai perbandingan terhadap peluncuran produk baru

5. Perusahaan kami meluncurkan produk yang sesuai dengan tuntutan pasar

Tanda Tangan

Responden

LAMPIRAN 2

UJI VALIDITAS

Correlations

Correlations

1 .820** .675** .718** .869** .916**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.820** 1 .675** .663** .956** .921**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.675** .675** 1 .779** .667** .841**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.718** .663** .779** 1 .706** .861**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.869** .956** .667** .706** 1 .940**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.916** .921** .841** .861** .940** 1

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N BI1

BI2

BI3

BI4

BI5

Tot_BI

BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 Tot_BI

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

Correlations

Correlations

1 .791** .735** .737** .882** .911**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.791** 1 .865** .770** .801** .918**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.735** .865** 1 .862** .769** .915**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.737** .770** .862** 1 .800** .905**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.882** .801** .769** .800** 1 .935**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.911** .918** .915** .905** .935** 1

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

Tot_KP

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Tot_KP

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

Correlations

Correlations

1 .801** .728** .758** .922** .898** .925**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86 86

.801** 1 .834** .793** .731** .876** .916**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86 86

.728** .834** 1 .912** .766** .753** .907**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86 86

.758** .793** .912** 1 .800** .802** .919**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86 86

.922** .731** .766** .800** 1 .819** .912**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86 86

.898** .876** .753** .802** .819** 1 .933**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86 86

.925** .916** .907** .919** .912** .933** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86 86

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N KJP1

KJP2

KJP3

KJP4

KJP5

KJP6

Tot_KJP

KJP1 KJP2 KJP3 KJP4 KJP5 KJP6 Tot_KJP

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

Correlations

Correlations

1 .836** .746** .917**

.000 .000 .000

86 86 86 86

.836** 1 .908** .972**

.000 .000 .000

86 86 86 86

.746** .908** 1 .936**

.000 .000 .000

86 86 86 86

.917** .972** .936** 1

.000 .000 .000

86 86 86 86

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

PMB1

PMB2

PMB3

Tot_PMB

PMB1 PMB2 PMB3 Tot_PMB

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

Correlations

Correlations

1 .771** .653** .825** .750** .889**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.771** 1 .827** .755** .772** .902**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.653** .827** 1 .770** .741** .876**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.825** .755** .770** 1 .817** .932**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.750** .772** .741** .817** 1 .911**

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

.889** .902** .876** .932** .911** 1

.000 .000 .000 .000 .000

86 86 86 86 86 86

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

IP1

IP2

IP3

IP4

IP5

Tot_IP

IP1 IP2 IP3 IP4 IP5 Tot_IP

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

LAMPIRAN 3

UJI RELIABILITAS

Reliability

Case Processing Summary

86 100.0

0 .0

86 100.0

Valid Excluded^a Total

Cases N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

.939 .938 5

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based Standardizedon

Items N of Items

Summary Item Statistics

4.105 4.070 4.151 .081 1.020 .001 5

.644 .553 .725 .171 1.310 .004 5

Item Means Item Variances

Mean Minimum Maximum Range Maximum /

Minimum Variance N of Items

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics

16.40 8.054 .860 .781 .920

16.43 8.319 .874 .921 .917

16.37 8.989 .760 .663 .937

16.45 8.651 .782 .691 .934

16.44 8.014 .902 .940 .912

BI1 BI2 BI3 BI4 BI5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

20.52 12.935 3.596 5

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Reliability

Case Processing Summary

86 100.0

0 .0

86 100.0

Valid Excluded^a Total

Cases N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

.950 5

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.93 .930 86

4.03 .818 86

4.05 .796 86

4.00 .840 86

3.80 1.015 86

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

15.88 10.316 .856 .940

15.78 10.904 .874 .938

15.77 11.051 .871 .939

15.81 10.859 .854 .941

16.01 9.659 .888 .937

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

19.81 16.294 4.037 5

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Reliability

Case Processing Summary

86 100.0

0 .0

86 100.0

Valid Excluded^a Total

Cases N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

.963 6

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

4.14 .842 86

4.15 .927 86

4.14 .870 86

4.13 .837 86

4.21 .856 86

4.14 .814 86

KJP1 KJP2 KJP3 KJP4 KJP5 KJP6

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

20.77 15.686 .891 .954

20.76 15.175 .874 .957

20.77 15.639 .864 .957

20.78 15.774 .882 .955

20.70 15.696 .873 .956

20.77 15.828 .904 .953

KJP1 KJP2 KJP3 KJP4 KJP5 KJP6

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

24.91 22.344 4.727 6

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Reliability

Case Processing Summary

86 100.0

0 .0

86 100.0

Valid Excluded^a Total

Cases N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

.936 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

4.01 .847 86

3.99 .847 86

4.05 .781 86

PMB1 PMB2 PMB3

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

8.03 2.528 .812 .950

8.06 2.314 .932 .853

8.00 2.635 .863 .911

PMB1 PMB2 PMB3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

12.05 5.433 2.331 3

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Reliability

Case Processing Summary

86 100.0

0 .0

86 100.0

Valid Excluded^a Total

Cases N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

.939 5

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.94 .899 86

4.05 .734 86

4.07 .809 86

4.02 1.017 86

4.12 .987 86

IP1 IP2 IP3 IP4 IP5

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

16.26 10.522 .824 .928

16.15 11.353 .858 .926

16.13 11.101 .813 .930

16.17 9.557 .882 .918

16.08 9.887 .850 .924

IP1 IP2 IP3 IP4 IP5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

20.20 16.137 4.017 5

Mean Variance Std. Deviation N of Items

LAMPIRAN 4

UJI ASUMSI KLASIK

Regression – Asumsi Klasik

Variables Entered/Removed^b

Pemecaha n masalah bersama, Berbagi informasi, Keterlibata npelangga n,Kemitraan jangka panjang^a

. Enter Model

Variables

Entered Variables

Removed Method

All requested variables entered.

Dependent Variable: Inovasi Produk b.

Descriptive Statistics

86 -.72834 .89780 .0000000 .37424411 -.012 .260 -.724 .514 86

Unstandardized Residual Valid N (listwise)

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation Skewness Kurtosis

Model Summary^b

1.951^a Model

Durbin- Watson

Predictors: (Constant), Pemecahan masalah bersama, Berbagi informasi, Keterlibatan pelanggan, Kemitraan jangka panjang a.

Dependent Variable: Inovasi Produk b.

Coefficients^a

.664 1.506

.443 2.258

.322 3.104

.493 2.026

Berbagi informasi Keterlibatan pelanggan Kemitraan jangka panjang

Pemecahan masalah bersama

Model

1 Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Inovasi Produk a.

Model Summary

.316^a .100 -.006 .15606

Model

1 R R Square Adjusted

R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), x1_x2_x3_X4, Berbagi2,

pemecahan2, Kemitraan jangka panjang, Keterlibatan pelanggan, Pemecahan masalah bersama,

keterlibatan2, kemitraan2, Berbagi informasi a.

Coefficients^a

.249 .960 .259 .796

.343 .379 1.588 .907 .367

-.379 .260 -1.965 -1.455 .150

.014 .333 .070 .041 .967

-.055 .230 -.275 -.239 .812

-.040 .048 -1.480 -.823 .413

.040 .037 1.613 1.075 .286

-.002 .043 -.078 -.045 .964

.006 .031 .250 .207 .837

.000 .001 .383 .395 .694

(Constant) Berbagi informasi Keterlibatan pelanggan Kemitraan jangka panjang

Pemecahan masalah bersama

Berbagi2 keterlibatan2 kemitraan2 pemecahan2 x1_x2_x3_X4 Model

1 B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: RES_Q a.

LAMPIRAN 5

STATISTIK DESKRIPTIF

Frequency Table

jml_karyawan

67 77.9 77.9 77.9

12 14.0 14.0 91.9

6 7.0 7.0 98.8

1 1.2 1.2 100.0

86 100.0 100.0

1-20 orang 21-50 orang 51-100 orang

>100 orang Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

omset

70 81.4 81.4 81.4

12 14.0 14.0 95.3

4 4.7 4.7 100.0

86 100.0 100.0

<100 juta 101-500 juta 501-1 m Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

jenis_kelamin

66 76.7 76.7 76.7

20 23.3 23.3 100.0

86 100.0 100.0

pria wanita Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

usia_res

8 9.3 9.3 9.3

56 65.1 65.1 74.4

22 25.6 25.6 100.0

86 100.0 100.0

31-40 thn 41-50 thn

>50 thn Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

jabatan

6 7.0 7.0 7.0

78 90.7 90.7 97.7

2 2.3 2.3 100.0

86 100.0 100.0

mnjr op pemilik

pemilik/manajer op Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

pendidikan

24 27.9 27.9 27.9

6 7.0 7.0 34.9

56 65.1 65.1 100.0

86 100.0 100.0

sma akademi/univ lainnya Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Descriptives

Descriptive Statistics

86 2.60 5.00 4.1047 .71930

86 2.40 5.00 3.9628 .80733

86 2.50 5.00 4.1510 .78772

86 2.00 5.00 4.0152 .77676

86 2.00 5.00 4.0395 .80342

86 Berbagi informasi

Keterlibatan pelanggan Kemitraan jangka panjang

Pemecahan masalah bersama

Inovasi Produk Valid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

LAMPIRAN 6

REGRESI BERGANDA

Regression - Hipotesa

Variables Entered/Removed ^b

Pemecaha n masalah bersama, Berbagi informasi, Keterlibata npelangga n, Kemitraan jangka panjang ^a

. Enter Model

Variables

Entered Variables

Removed Method

All requested variables entered.

Dependent Variable: Inovasi Produk b.

Model Summary ^b

.885^a .783 .772 .38337

Model

1 R R Square Adjusted

R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Pemecahan masalah

bersama, Berbagi informasi, Keterlibatan pelanggan, Kemitraan jangka panjang

Dependent Variable: Inovasi Produk b.

ANOVA^b

42.961 4 10.740 73.075 .000^a

11.905 81 .147

54.866 85

Regression Residual Total Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Pemecahan masalah bersama, Berbagi informasi, Keterlibatan pelanggan, Kemitraan jangka panjang

Dependent Variable: Inovasi Produk b.

Coefficients^a

-.267 .279 -.957 .342

.141 .071 .126 1.986 .050

.368 .077 .370 4.755 .000

.340 .093 .333 3.653 .000

.214 .076 .207 2.809 .006

(Constant) Berbagi informasi Keterlibatan pelanggan Kemitraan jangka panjang

Pemecahan masalah bersama

Model

1 B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Inovasi Produk a.

RESTIA SIMAGUCI

Jl. Taman Malaka Utara I Kavling DKI Phase I Blok C4 No.13-14 Pondok Kelapa – Jakarta Timur

Telp : 085691099091 E-mail: [email protected]

BIODATA DIRI

• Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 15 Februari 1990

• Kewarganegaraan : Indonesia

• Agama : Islam

• Status Pernikahan : Belum Kawin

• Jenis Kelamin : Perempuan

• Tinggi / Berat Badan : 157 cm / 46 kg

• Hobi : Membaca novel, traveling dan mendengarkan musik

PENDIDIKAN FORMAL

• 2007 - sekarang : STIE Indonesia Banking School, jurusan Manajemen (IPK: 3.27 dari 4.00)

• 2004 - 2007 : SMA N 11 Jakarta

• 2001 - 2004 : SMP N 236 Jakarta

• 1995 - 2001 : SD N 07 Pagi Jakarta

• 1994 - 1995 : TK Fajar, Jakarta

PENGALAMAN KERJA

Juni 2009 KBI Kupang, NTT

Magang

Juni 2008 BPR BKK Karang Anyar, Jawa Tengah

Magang

PELATIHAN DAN SEMINAR

Februari 2011 Kursus TOEFL ELI GMU (score 477), Jakarta.

Januari 2011 Pelatihan Trade Finance di STIE Indonesia Banking School, Jakarta.

November 2010 Pelatihan Penulisan Karya Tulis Ilmiah di STIE Indonesia Banking School, Jakarta.

Dalam dokumen pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap (Halaman 112-147)