BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 (Lupiyoadi: 2013) adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau
wajib. Jadi kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya yang dalam hal ini kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan dalam segi pelayanan dan pelanggan adalah wajib pajak.
Menurut Fitzsimmons dkk (2014) dalam segi pelayanan, penilaian terhadap kualitas dibuat ketika pelayanan sedang berlangsung. Setiap pelayanan terhadap pelanggan berlangsung menunjukkan keadaan yang sebenarnya dan juga kesempatan untuk pelanggan merasa puas atau sebaliknya. Kepuasan pelanggan terhadap sebuah pelayanan dapat ditunjukkan berdasarkan perbedaan persepsi dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Jika tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan maka kualitas pelayanan tidak dapat diterima.
Sedangkan jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas nya memuaskan.
Menurut Lupiyoadi(2013) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communiction), kredibilitas (crediblity), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu engoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik, Direktorat Jendral Pajak pun mengeluarkan Surat Edaran Direktorat Jendral Pajak No. SE- 84/PJ/2011 Tentang Pelayanan Prima yang menjelaskan bahwa salah satu sasaran DJP dalam mengeluarkan peraturan ini adalah meningkatkan kepuasan wajib pajak dalam rangka mewujudkan tingkat kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap pelayanan perpajakan. Dalam Keputusan Direktur Jendral Pajak Nomor:
KEP-378/PJ/2013 Tentang Penetapan Standar Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak, juga telah diputuskan bahwa standar pelayanan telah ditetapkan dan wajib dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Pajak sebagai acuan dalam penilaian kinerja oleh pimpinan, aparat pengawasan dan masyarakat dalam rangka perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, aparat pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan pajak dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesadaran dan motivasi para wajib pajak guna meningkatkan kepatuhan wajib pajak yang berarti meningktakan penerimaan negara dari sektor pajak.
2.1.5 Pemahaman Perpajakan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pemahaman dapat diartikan sebagai proses, perbuatan, cara memahami atau memahamkan. Wajib pajak yang tidak memahami mengenai perpajakan secara jelas cenderung akan menjadi wajib pajak yang tidak taat. Menurut Prajogo dan Widuri (2013) tingkat pemahaman
dilihat dari suatu proses peningkatan pengetahuan secara intensif yang dilakukan seseorang individu dan sejauh mana ia dapat mengerti dengan benar akan suatu permasalahan yang ingin diketahui sehingga pemahaman perpajakan adalah seberapa besar wajib pajak paham atas perpajakan yang berlaku.
Terdapat indikator sosialisasi yang dilakukan oleh Direktora Jendral Pajak yang merupakan kegiatan sadar dan peduli pajak serta memodifikasi program pengembangan pelayanan perpajakan. Kegiatan ini meliputi: (Winerungan: 2013)
1. Penyuluhan
Bentuk sosialisasi yang dilakukan oleh Ditjen Pajak melalui berbagai media, baik media elektronik maupun media massa lainnya bahkan terkadang sampai mengadakan penyuluhan secara langsung ke tempat (daerah-daerah) tertentu yang dianggap potensial pajaknya tinggi dan membutuhkan informasi yang lengkap dan terjamin kebenarannya.
2. Diskusi dengan wajib pajak dan tokoh masyarakat
Salah satu bentuk sosialisasi yang dilakukan oleh Ditjen Pajak yang lebih menekankan pada komunikasi dua arah baik dari segi petugas pajak (fiskus) maupun masyarakat khususnya wajib pajak yang dianggap memiliki pengaruh atau dipandang oleh masyarakat sekitarnya sehingga diharapkan mampu memberi penjelasan yang lebih baik terhadap masyarakat sekitarnya.
3. Informasi langsung dari petugas ke wajib pajak
Bentuk penyampaian informasi yang diperoleh secara langsung oleh wajib pajak dari petugas yang bersangkutan (fiskus) mengenai perpajakan.
4. Pemasangan billboard
Pemasangan billboard dan atau spanduk di pinggir jalan atau di tempat-tempat lainnya yang strategis dan mudah dilihat oleh masyarakat. Berisi pesan singkat, bisa berupa pernyataan, kutipan perkataan maupun slogan yang mudah dimengerti dan menarik sehingga mampu menyampaikan tujuannya dengan baik.
5. Website Dirjen pajak
Media sosialisasi (dalam menyampaikan informasi) yang dapat diakses internet setiap saat dengan cepat dan mudah serta informasi yang diberikanpun sangat lengkap, akurat, terjamin kebenarannya dan up to date.
2.1.6 Sanksi Perpajakan
Mardiasmo (2011) menyatakan Sanksi perpajakan merupakan jaminan bahwa ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan (norma perpajakan) akan dituruti/ditaati/dipatuhi atau dengan kata lain sanksi perpajakan merupakan alat pencegah agar wajib pajak tidak melanggar norma perpajakan. Menurut Resmi (2014) sanksi perpajakan terjadi karena terdapat pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan perpajakan dimana semakin besar kesalahan yang dilakukan seorang Wajib Pajak, maka sanksi yang diberikan juga akan semakin
berat. Contoh pelanggaran yang sering dilakukan adalah keterlambatan dalam membayar pajak, kurang bayar dan kesalahan dalam pengisian SPT.
Dalam undang-undang perpajakan dikenal dua macam sanksi, yaitu sanksi administrasi dan sanksi pidana. Sanksi administrasi dapat dijatuhkan apabila wajib pajak melakukan pelanggaran, terutama atas kewajiban yang ditentukan dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan dapat berupa sanksi administrasi bunga, denda dan kenaikan.
Sedangkan sanksi pidana dapat hukuman kurungan dan hukuman penjara (Resmi:
2014)
2.2 Penelitian Terdahulu
Berbagai penelitian telah banyak dilakukan oleh para peneliti terdahulu mengenai hal-hal yang dapat mempengaruhi kepatuhan wajib pajak. Berikut ini merupakan peneitian terdahulu yang menjadi dasar dari penelitian ini:
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Variabel Hasil
1
Pranata, Putu Aditya dan Putu Ery Setiawan(201 5)
Pengaruh Sanksi Perpajakan, Kualitas Pelayanan dan Kewajiban Moral Pada Kepatuhan Wajib Pajak
Variabel Dependen:
Kepatuhan Wajib Pajak
Variabel Independen:
Sanksi Perpajakan, Kualitas Pelayanan, dan Kewajiban Moral
1) Sanksi Perpajakan
berpegaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak
2) Kualitas Pelayanan
berpegaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak
2
Fuadi, Arabella Oentari dan Yenni Mangoting (2013)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi
Perpajakan dan Biaya
Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM
Variabel
Dependen:kepatu han Wajib Pajak UMKM.
Variabel Independen : kualitas
pelayanan petugas pajak, sanksi perpajakan dan biaya kepatuhan pajak serta
1) kualitas
pelayanan petugas pajak berpengaruh positif
signifikanterhadap peningkatan kepatuhan Wajib Pajak UMKM 2) sanksi perpajakan berpengaruh positif signifikanterhadap peningkatan
kepatuhan Wajib Pajak UMKM
3
Jotopurnomo, Cindy dan Yenni Mangoting (2013)
Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan Fiskus, Sanksi Perpajakan, Lingkungan Wajib Pajak Berada terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di Surabaya
Variabel Dependen : kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Variabel Independen : kesadaran Wajib Pajak, kualitas pelayanan fiskus, sanksi
perpajakan, dan lingkungan Wajib Pajak berada
1) kualitas pelayanan fiskus berpengaruh positif signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Sawahan Surabaya.
2) sanksi perpajakan berpengaruh positif signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Sawahan Surabaya.
4
Dyah, Dias Kusuma Ning dan Siti Ragil
Handayani (2015)
Pengaruh Pengetahuan Pajak dan Kualitas Pelayanan Fiskus Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Pada Wajib Pajak Badan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jember)
Variabel Dependen : kepatuhan Wajib Pajak
Variabel Independen : pengetahuan tentang pajak dankualitas pelayanan fiskus
1) pengetahuan pajakberpengaruh positif signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Badan yang terdaftar diKPP Pratama Jember.
2) kualitas pelayanan fiskus berpengaruh positif signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Badan yang terdaftar di KPP Pratama Jember.
5
Pratiwi, I G.
A. M. Agung Mas Andriani dan Putu Ery Setiawan (2014)
Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, Kondisi Keuangan Perusahaan dan Persepsi
Tentang Sanksi Perpajakan Pada Kepatuhan Wajib Pajak Reklame di Dinas Pendapatan Kota Denpasar
Variabel Dependen : Kesadaran Wajib Pajak, Kepatuhan wajib pajak reklame Variabel Independen : kesadaran wajib pajak, kualitas pelayanan, kondisi keuangan perusahaan, dan persepsi tentang sanksi perpajakan
1) kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan padakepatuhan wajib pajak reklame 2)sanksi perpajakan berpengaruh positif dan signifikan pada kepatuhan wajib pajak reklame
6
Winerungan, Oktaviane Lidya (2013)
Sosialisasi Perpajakan, Pemahaman Perpajakan, Pelayanan Fiskus dan Sanksi Perpajakan Terhadap kepatuhan WPOP di KPP Manado dan KPP Bitung
Variabel Dependen : kepatuhan wajib pajak orang pribadi Variabel Independen : sosialisasi perpajakan, pelayanan fiskus dan sanksi perpajakan
1) Pemahaman Perpajakan tidak berpengaruh
terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
2) pelayanan fiskustidak berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
3) sanksi perpajakan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
7
Masruroh, Siti dan Zulaikha (2013)
Pengaruh Kemanfaatan NPWP, Pemahaman Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan
Variabel Dependen : kepatuhan wajib pajak
Variabel Independen : kemanfaatan NPWP,
pemahaman wajib pajak, kualitas pelayanan, dan
1) pemahaman wajib pajak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak
2) kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib
(Studi Empiris pada WPOP di Kabupaten Tegal)
3) sanksi perpajakan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak
8
Murdliatin, Nur., Siti Ragil Handayani, Sunarti (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sosialisasi Perpajakan, dan Pengetahuan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Pada Wajib Pajak Kendaraan Bermototr di Unit Pelaksana Tekni Dinas Pendapatan Provinsi Jawa Timur Malang Kota)
Variabel Dependen : kepatuhan wajib pajak
Variabel Independen : kualitas pelayanan, sosialisasi perpajakan, dan pengetahuan perpajakan
1) kualitas
pelayananberpengar uh positif signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
2) pengetahuan perpajakan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
Sumber: Data yang diolah peneliti 2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan dasar dari penelitian berhipotesis sebagai dasar dari hipotesis yang akan dikembangkan dan mewakili apa yang diyakini dan bagaimana fenomena saat ini saling berhubungan satu sama lain serta menjelaskan mengapa variabel-variabel yang ada diyakini saling berhubungan satu sama lain (Sekaran: 2013). Berdasarkan latar belakang dan tujuan penelitian, maka variabel- variabel yang terkait dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam sebuah kerangka pemikiran berikut ini:
Gambar 2.1 Kerangka pemikiran
Variabel Independen Variabel Dependen
2.4 Pengembangan Hipotesis
Menurut Sekaran (2013) Hipotesis dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang bersifat sementara, belum diuji coba, pernyataan yang memprediksi apa yang diharapkan untuk ditemukan didalam data empiris.Berdasarkan tujuan penelitian, rumusan masalah yang diajukan, penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran, maka hipotesis yang diajukan dalampeneitian ini sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Sehingga pelayanan yang berkualitas merupakan pelayanan yang dapat memenuhi harapan serta memberikan kepuasan kepada wajib pajak dalam batas standar pelayanan.
Penelitian yang telah dilakukan Maghfiroh dkk (2015) pada wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Tuban memiliki hasil yaitu kualitas pajak memiliki
H1
H2
H3 Kualitas
Pelayanan Pemahaman
Perpajakan Sanksi Perpajakan
Kepatuhan Wajib Pajak
H4
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Tuban. penelitian serupa juga dilakukan oleh Pranata dan Setiawan (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.Berdasarkan dari dua penelitian tersebut maka dirumuskan hipotesis
Ho1: kualitas pelayanantidak berpengaruhterhadap kepatuhan wajib pajak Ha1 :kualitas pelayanan berpengaruhterhadap kepatuhan wajib pajak 2. Pengaruh Pemahaman Perpajakan Terhadap Wajib Pajak
Wajib pajak yang paham terhadap perpajakan seperti mengetahui dasar- dasar perpajakan, sistem perpajakan yang berlaku, berapa jumlah pajak terhutang yang harus dibayarkan, bagaimana cara melakukan pembayaran, kapan dan di mana dilakukan pembayarannya, dan lain-lainnya akan lebih memenuhi kewajiban pajaknya bila dibandingkan dengan wajib pajak yang kurang terhadap pemahaman mengenai perpajakan. Ketidaktahuan dan ketidakpahaman mengenai kebijakan perpajakan bagi wajib pajak akan menghambat kewajiban perpajakan
Dyah dan Handayani (2015) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari pemahaman terhadap perpajakan terhadap kepatuhan pajak. Hasil yang sama juga didapatkan didalam penelitian yang dilakukan oleh Murdliatin dkk (2015) sehingga dapat diketahui bahwa adanya pengaruh dari pemahaman perpajakan dari wajib pajak terhadap kepatuhan dari seorang wajib pajak.Dari beberapa penelitian yang telah dilakukan maka dirumuskan hipotesis.
Ho2 : pemahaman perpajakan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak
Ha2 : pemahaman perpajakan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak 3. Pengaruh Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Sanksi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia merupakan tanggungan (tindakan, hukuman, dan sebagainya) untuk memaksa orang menepati perjanjian atau menaati ketentuan undang-undang (anggaran dasar, perkumpulan dan sebagainya). Di dalam hukum pajak diatur hak dan kewajiban wajib pajak serta pihak pajak. Agar undang-undang dapat secara efektif dilaksanakan, setiap aturan tentang kewajiban harus ada sanksinya, jika kewajiban tersebut tidak dipatuhi (Soemarso : 2007)
Tiraada (2013) menemukan bahwa sanksi pajak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Penelitian yang dilakukan oleh Fuadi dan Mangoting (2013) juga memiliki hasil yang sama yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara sanksi pajak terhadap kepatuhan dari wajib pajak. Sehingga dari beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan maka dirumuskan hipotesis bahwa:
Ho3 : sanksi perpajakan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak Ha3 : sanksi perpajakan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pemahaman Perpajakan, Sanksi Perpajakan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Pada penelitian ini, peneliti ingin melihat hubungan kualitas pelayanan, pemahaman perpajakan, sanksi perpajakan secara bersama-sama terhadap kepatuhan wajib pajak. Maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini secara simultan adalah:
Ho4 : kualitas pelayanan, pemahaman perpajakan, sanksi perpajakan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak
Ha4 : kualitas pelayanan, pemahaman perpajakan, sanksi perpajakan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Objek Penelitian ini adalah meneliti kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (WPOP) yang terdaftar di KPP Pratama Ciibitung yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pajak, pemahaman perpajakan, dan sanksi perpajakan. WPOP pada penelitian ini haruslah WPOP yang tergolong dalam PPh Pasal 21 serta terdaftar di KPP Pratama Cibitung. Wilayah atau cakupan penelitian dalam penelitian ini adalah daerah Cibitung dan sekitarnya dimana wilayah tersebut merupakan wilayah tersebarnya WPOP yang terdaftar sebagai WPOP KPP Pratama Cibitung.
3.2 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan explanation research yang akan membuktikan hubungan kausal antara variabel bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable) (Winerungan: 2013). variabel independen pada penelitian ini yaitu kualitas pelayanan pajak, pemahaman perpajakan, serta sanksi perpajakan. Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini yaitu kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Berdasarkan tingkat eksplanasi penelitian ini merupakan penelitian asosiatif.
Sugiyono (2012) mendefinisikan penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode yang mencakup setiap jenis penelitian yang didasarkan atas perhitungan persentase, rata-rata, cikuadrat, dan perhitungan statistik lainnya.
Dengan kata lain, metode yang melibatkan diri pada perhitungan atau angka atau kuantitas (Moloeng: 2011)
3.3 Jenis Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama dari individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan secara tertulis yang berkaitan dengan penelitiank emudian disebarkan kepada responden dan responden mengumpulkannya secara langsung.
Responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi yang tergolong dalam PPh Pasal 21 serta terdaftar pada KPP Pratama Cibitung. Metode ini memberikan tanggungjawab kepada responden untuk membaca dan menjawab pertanyaan.
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang berlokasi di Cibitung. Wajib pajak haruslah terdaftar aktif di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Cibitung. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2012) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode
“purposive sampling”. Sugiyono (2012) menjelaskan bahwa teknik “purposive sampling” merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Sampel dalam penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi, dengan kriteria
responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah WPOP yang tergolong dalam PPh Pasal 21 dan merupakan WPOP yang terdaftar di KPP Pratama Cibitung.
Teknik penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel berdasarkan rumus yang dinyatakan oleh Hair (2010) bahwa pedoman ukuran sampel tergantung dari jumlah indikator dikali 5 (lima) hingga 10 (sepuluh). Dalam penelitian ini, jumlah indikator yang digunakan sebanyak 17 item sehingga jika dikalikan dengan 5 (lima) maka jumlah responden yang akan dihasilkan sebanyak 85 responden wajib pajak orang pribadi di Cibitung.
Item indikator x 5 = jumlah responden 17 x 5 = 85 reponden
3.5 Definisi Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen dan variabel independen. Detail dari variabel pada penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
3.5.1 Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terkait yang ada dalam penelitian ini adalah kepatuhan pajak. Berikut ini diuraikan variabel dependen yang digunakan:
1. Variabel Kepatuhan Wajib Pajak (Y)
Kepatuhan wajib pajak yang dimaksud dalam penelitian ini adalah wajib pajak petuh terhadap ketentuan yang berlaku. Kepatuhan wajib pajak dalam penelitian ini dimaksudkan sebagai tingkat ketaatan Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak
(KPP) Pratama Cibitung dalam memenuhi danmelaksanakan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala interval dengan metode pengukuran construct sikap, yaitu skala Likert.
SkalaLikert pada penelitian ini menggunakan 5 (lima) poin penilaian dari 1 (tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju).
Tabel 3.1
Skala Likert Kepatuhan Wajib Pajak Keterangan Nilai Pertanyaan
SS : Sangat Setuju 5
S : Setuju 4
N : Netral 3
TS : Tidak Setuju 2
STS : Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Data yang diolah peneliti
Adapun dimensi kepatuhan wajib pajak menurut Adiasa (2013) adalah:
1) Kewajiban kepemilikan NPWP,
2) Selalu mengisi formulir pajak dengan benar,
3) Selalu menghitung pajak dengan jumlah yang benar, 4) Selalu membayar pajak tepat waktu,
5) Melaporkan SPT dengan baik dan benar.
3.5.2 Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas menurut Sekaran (2013) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen baik dalam arah yang positif
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini merupakan suatu kondisi dimana pemerintah memberikan kualitas terbaiknya dalam perpajakan agar Wajib Pajak tertarik untuk lebihpatuh terhadap kewajiban pajaknya. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala interval dengan metode pengukuran construct sikap, yaitu skala Likert. SkalaLikert pada penelitian ini menggunakan 5 (lima) poin penilaian dari 1 (tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju).
Tabel 3.2
Skala Likert Kualitas Pelayanan Keterangan Nilai Pertanyaan
SS : Sangat Setuju 5
S : Setuju 4
N : Netral 3
TS : Tidak Setuju 2
STS : Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Data yang diolah peneliti
Adapun yang menjadi dimensi kualitas pelayanan sesuai dengan yang dikemukakan oleh Mas’ud (2004) meliputi:
1) Wujud (Tangibles), 2) Keandalan (Reliability),
3) Daya Tanggap (Responsiveness), 4) Jaminan (Assurance),
5) Empati (Emphaty).
2. Pemahaman Perpajakan(X2)
Pemahaman perpajakan dalam penelitian ini dimaksudkan sebagai suatu kondisi dimana Wajib Pajak mengerti serta memahami mengenai perpajakan yang berlaku di Indonesia, memiliki pengetahuan serta pengalaman pendidikan yang cukup mengenai ketentuan dan tata cara perpajakan. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala interval dengan metode pengukuran construct sikap, yaitu skala Likert. SkalaLikert pada penelitian ini menggunakan 5 (lima) poin penilaian dari 1 (tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju).
Tabel 3.3
Skala Likert Pemahaman Perpajakan Keterangan Nilai Pertanyaan
SS : Sangat Setuju 5
S : Setuju 4
N : Netral 3
TS : Tidak Setuju 2
STS : Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Data yang diolah peneliti
Adapunyang dimensi pemahaman perpajakan sesuai dengan yang dikemukakan oleh Adiasa (2013) adalah:
1) Mengetahui dan berusaha memahami Undang-undang perpajakan,
2) Pengetahuan dan pemahaman mengenai hak dan kewajiban sebagai wajib pajak,