Operasional
MULIANTI Staff Kasda
IRHAM IRIANTO Account Officer
ROSMITA Teller
IRMAYANTI Asisten Oprasional
NASRUN Staff Kasda A.GUNAWAN.S.EFFENDY
Analis Kredit
FARICHA MARIONA.R Costumer Service
H.M.TAHIR TAYANG Asisten Oprasional
SAFIRA WARDINA IRIANTO Junior Analis Kredit
MUH.KHUSNI THAMRIN Costumer Service
SECURITY DEIDI SUNAIDI IRWAN BANTANG AHMAD MUNIR
Senior Administrasi
ZAL SABIL Payment Point
MUSAKKIR NAJAMUDDIN
RISWAN ANDI IRFAN
Asisten Administrasi
MUSDALIFAH HARUNA Koord. Oto Kas
SUHARDI HARYONO
WIN ACHJANI Asisten Oprasional
IMRAN ADRIANSYAH Teller Oto Kas
DRIVER MANSYUR ABD.GAFUR
HUSAIN
28
1. Job Description A. Pemimpin Cabang
Kantor cabang Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas kantor cabang dalam usaha meningkatkan pelayanan kepada nasabah di front office dan back office.
seluruh pekerjaan pokok kantor cabang secara efektif dan efisien serta membina hubungan kerja yang baik dengan semua pihak.
Melakukan pengembangan, pengendalian dan pengelolaan administrasi yang efisien agar memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap laba Bank Sulselbar secara keseluruhan.
Mampu memberikan pelayanan yang unggul dan mampu meningkatkan volume dan kualitas usaha / bisnis disektor pasar consumer dan personal serta usaha komersial di daerah kerja / operasinya.
Menyusun / membuat dan menetapkan rencana kerja dan anggaran (RKA), serta business plan, sasaran usaha dan tujuan usaha yang akan dicapai (goal setting).
Menyelia langsung berpartisipasi aktif terhadap wakil Pemimpin Cabang Utama Bidang Pemasaran.
Menyelia langsung dan berpartisipasi aktif terhadap Wakil Pemimpin Cabang Utama Bidang Oprasional.
Memiliki wewenang dan bertanggung jawab untuk menyetujui pemberian kredit dan sejenisnya, dokumen perjanjian, dll.
B. Wakil Pemimpin Cabang Bidang Pemasaran
Mengelola seluruh aktivitas pelayanan nasabah di front office dalam rangka mengupayakan agar portepel kredit berkwalitas tinggi, menjamin efisiensi
29
dan efektivitas biaya operasi, kualitas kerja yang tinggi, tepat waktu dalam proses penanganan pelayanan front office,memelihara kualitas kerja serta prestasi pegawai yang dibawahinya sesuai dengan prosedur dan kebijaksanaan yang ditetapkann .
Menyelia langsung dan berpartisipasi aktif terhadap pemimpin seksi pemasaran dan seksi layanan.
C. Wakil Pemimpin Cabang Bidang Operasional
Mengelola seluruh aktifitas pelayanan nasabah diback office Menyelia langsung dan berpartisipasi aktif terhadap Pemimpin Seksi Analisa dan Adm.Kredit
Memiliki wewenang dan bertanggung jawab untuk menyetujui dan menandatangani pembukuan , laporan kredit, memo, pembukuan.
D. Pemimpin Seksi Layanan
Menyelia dan berpartisipasi aktif dalam pengelolaan rekening giro tabungan yang lama dan baru, serta transaksi deposito berjangka dalam rupiah B. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Bank Sulselbar Cabang Takalar sebanyak 65 responden yaitu sebagai berikut :
A. Jenis Kelamin
Adapun data mengenai jenis kelamin nasabah Bank Sulselbar Cabang Takalar yaitu sebagai berikut :
30
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 36 55,3%
Perempuan 29 44,7%
TOTAL 65 100%
Sumber : Data primer yang diolah, SPSS 20.0
Berdasarkan keterangan tabel 4.1 diatas dapat diketahui tentang jenis kelamin responden nasabah Bank Sulelbar Cabang Takalar yang menunjukkan jumah responden laki-laki sebanyak 36 orang atau 55,3%
sedangkan sisanya adalah responden perempuan yaitu sebanyak 29 orang atau 44,7%. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Sulselbar Cabang Takalar yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah laik-laki.
B. Usia
Berdasarkan dta penelitian yang diperoleh berdasarkan usia responden dalah sebagai berikut :
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia Jumlah Persentase
20-30 Tahun 21 32,4%
31-40 Tahun 19 29,2%
41-50 Tahun 15 23,0%
>50 Tahun 10 15,4%
TOTAL 65 100%
Sumber : Data primer yang diolah, SPSS 20.0
Berdasarkan keterangan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia 20-30 tahun adalah sebanayak 21orang atau 32,4% kemudian untuk responden 31-40 tahu sebanyak 19 orang atau 29,2%, untuk responden yang berusia 41-50 tahun sebanyak 15
31
orang atau 23,0% sedangkan untuk responden yang berusia >50 tahun keatas hanya berjumlah 10 orang atau 15,4%. Hal tersebut menunjukkan bahwa usia responden dalam penelitian ini lebih didominasi oleh usia 20- 30 tahun.
C. Pekerjaan
Data mengenai pekerjaan responden dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai Negeri Sipil 24 36,9%
Pegawai Swasta 13 20%
Wiraswasta/Pedagang 12 18,4%
Pelajar/Mahasiswa 16 24,7%
TOTAL 65 100%
Sumber : Data primer yang diolah, SPSS 20.0
Berdasarkan keterangan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa pekerjaan responden dalam penelitian ini yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil yaitu sebanyak 24 orang atau 36,9%, Pegawai Swasta sebanyak 13 orang atau 20%, Wiraswasta/pedagang sebanyak 12 orang atau 18,4% sedangkan pelajar/mahasiswa adalah sebanyak 16 orang atau 24,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini lebih banyak yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil.
32
D. Pendidikan Terakhir
Data mengenai pendidikan terakhir responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4
Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Jumlah Persentase
SMA/SMK 15 23,0%
Diploma 19 29,2%
S1 22 33,9%
S2 9 13,9%
TOTAL 65 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 20.0
Berdasarkan keterangan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui responden dalam penelitian ini yang memiliki pendidikan terakhir SMA/SMK yaitu sebanyak 15 orang atau 23,0%, kemudian Diploma sebanyak 19 orang atau 29,2%, untuk S1 sebanyak 22 orang atau 33,9%, dan S2 hanya sebanyak 9 orang atau 13,9%.
Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini lebih didominasi memiliki riwayat pendidikan terakhir S1.
2. Deskriptif Responden
Analisis deskriptif digunakan untuk mengukur rata-rata jawaban responden dari setiap variabel. Kemudian hasilnya dikategorikan sebagai berikut :
a) 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju b) 1,80-2,60 = Tidak Setuju
c) 2,61-3,40 = Netral d) 3,41-4,20 = Setuju
e) 4,21-5,00 = Sangat Setuju
33
A. Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Hasil rekapitulasi jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.5
Hasil Analisis Deskriptif Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Pernyataan Jawaban Responden Jumlah Responden
Jumlah Jawaban
Rata- rata
SS S N TS STS
1 32 31 1 1 0 65 289 4,44
2 40 24 1 0 0 65 299 4,60
3 25 39 1 0 0 65 284 4,36
4 35 29 1 0 0 65 294 4,52
5 31 27 7 0 0 65 284 4,36
6 24 36 5 0 0 65 279 4,29
7 34 29 1 1 0 65 291 4,47
8 36 19 10 0 0 65 286 4,40
9 28 28 7 2 0 65 277 4,26
10 28 30 7 0 0 65 281 4,32
Jumlah 313 292 41 4 0 650 2864 4,40
Sumber : Data hasil pengolahan SPSS, 20.00
Berdasarkan tabel 4.5 diatas, dapat dilihat rata-rata jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X) adalah sebesar 4,40. Hal ini menunjukkan jika variabel kualitas pelayanan berada pada posisi sangat setuju.
Dengan itu, maka dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang ada pada Bank Sulselbar Cabang Takalar sudah sangat baik.
3. Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Nasabah (X)
Hasil rekapitulasi jawaban responden terhadap variabel kepuasan nasabah yaitu sebagai berikut :
34
Tabel 4.6
Hasil Analisis Deskriptif Jawaban Responden terhadap Variabel
Kepuasan Nasabah (Y)
Pernyataan Jawaban Responden Jumlah Responden
Jumlah Jawaban
Rata- rata
SS S N TS STS
1 31 32 2 0 0 65 289 4,44
2 37 27 1 0 0 65 296 4,55
3 37 24 4 0 0 65 293 4,50
4 19 37 7 2 0 65 268 4,12
5 32 26 7 0 0 65 285 4,38
6 29 32 2 2 0 65 283 4,35
Jumlah 185 178 23 4 0 390 1714 4,39
Sumber : Data hasil pengolahan SPSS, 20.0
Berdasarkan tabel 4.6 diatas, dapat diketahui jika rata-rata jawaban responden untuk variabel kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 4,39. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah (Y) berada pada posisi sangat setuju, artinya dapat dijelaskan bahwa nasabah sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Sulselbar.
3. Uji Instrumen Penelitian
Untuk menguji instrument penelitian maka penulis menggunakan bantuan program SPSS 20.0 berikut hasil pengujiannya :
a. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan metode corrected item total correlation dengan taraf signifikan 5%. Dalam penelitian ini besarnya r hitung dengan tingkat signifikan 5% untuk jumlah responden yang berjumlah 65 orang adalah 0,240. Jika r hitung > r tabel maka item pernyataan dapat
35
dinyatakan valid, jika r hitung < r tabel maka item pernyataan dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Item
Pernyataan
R hitung R tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan (X)
1 0,531 0,240 Valid
2 0,555 0,240 Valid
3 0,451 0,240 Valid
4 0,500 0,240 Valid
5 0,617 0,240 Valid
6 0,448 0,240 Valid
7 0,426 0,240 Valid
8 0,382 0,240 Valid
9 0,364 0,240 Valid
10 0,526 0,240 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
1 0,474 0,240 Valid
2 0,351 0,240 Valid
3 0,358 0,240 Valid
4 0,516 0,240 Valid
5 0,580 0,240 Valid
6 0,669 0,240 Valid
Sumber : Data hasil pengolahan SPSS, 20.00
Dari tabel 4.7 diatas, dapat diketahui bahwa semua pernyataan diatas memiliki nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif. Dengan demikian item pernyataan tersebut dapat dinyatakan valid.
a. Uji Reliabilitas
Ada suatu nilai ketentuan untuk mengukur realibilitas dengan criteria yang digunakan yaitu dengan uji statistic Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga apabila diperoleh nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka dapat dinyatakan reliabel.
36
Tabel 4.8 Uji Reabilitas
Variabel N of Item Cronbach Alpha Keterangan Kualitas
Pelayanan (X)
10 Item Pernyataan
0,612 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Y)
6 Item Pernyataan 0,392 Reliabel
Sumber : Data hasil pengolahan SPSS, 20.0
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa seluruh variabel yang ada dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60 d=sehingga dapat dinyatakan reliabel.
b. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan secara linear antara satu variabel independen dengan variabel dependen. Hasil analisis regresi linear sederhana dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.9
Analisis regresi linear sederhana Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta 1
(Constant) 8,233 2,704 3,044 ,003
Kualitas
Pelayanan ,412 ,061 ,646 6,722 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Data hasil pengolahan SPSS, 20.0
Berdasarkan tabel 4.9 diatas pada kolom B terdapat nilai constant (a) adalah 8,233 sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan (b) adalah sebesar 0,412 sehingga persamaan regresinya dapat dilihat sebagai berikut :
37
Y = 8,233 + 0,412 X
Konstanta (a) adalah sebesar 8,233, ini dapat diartikan jika kualitas pelayanan bernilai 0 maka niali kepuasan nasabah sebesar 8,233. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b) bernilai positif sebesar 0,412 artinya jika terjadi peningkatan atau penambahan kualitas pelayanan maka kepuasan nasabah juga akan meningkat sebesar 0,412. Sebaliknya jika angka ini benilai negatif maka kualitas pelayanan akan menurun sebesar 0,412.
c. Uji Hipotesis a. Uji Parsial (Uji T)
Uji T atau parsial pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Besarnya angka t tabel dengan ketentuan sig 0,05 dan dk = (n-1) yaitu (65-1) = 64 sehingga diperoleh ketentuan nilai t tabel sebesar 0,997.
Tabel 4.10 Uji Parsil (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta 1
(Constant) 8,233 2,704 3,044 ,003
Kualitas
Pelayanan ,412 ,061 ,646 6,722 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Data hasil pengolahan SPSS, 20.0
Berdasarkan tabel 4.10 diatas menunjukkan nilai t hitung sebesar 6,722 yang artinya t hitung 6,722 > t tabel 0,997 dengan tingkat signifikan 0,000
< 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang diajukan dapat
38
diterima, yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Takalar.
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh variabel independen ( kualitas pelayanan ) terhadap variabel dependen ( kepuasan nasabah ) dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.10
Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,646a ,418 ,408 1,46170
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber ; Data hasil pengolahan SPSS, 20.0
Berdasarkan tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa variabel independen dapat mempengaruhi variabel dependen sebesar 0,418 atau 41,8% sedangkan sisanya 58,2% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
E. Pembahasan
Berdasarkan analisis data yang telah diuji dalam penelitian ini, maka dapat dijelaskan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jika kualitas pelayanan semakin meningkat maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Hal ini terbukti dai hasil uji t yang menunjukkan nilai t hitung sebesar 6,722 dengan taraf signifikan 0,000.
39
Dengan demikian dari penjelasan secaa teori dn hasil statistic diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Takalar. Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan dari Bank Sulselbar Cabang Takalar maka hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga nasabah akan semakin merasa senang dan puas terhadap layanan yang diberikan oleh Bank Sulselbar Cabang Takalar.
40
BAB V