Tesis penulis bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Bapak/Ibu dan Asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah memberikan ilmunya kepada penulis selama perkuliahan. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Angkatan 2015 yang selalu belajar bersama banyak memberikan bantuan dan semangat dalam kegiatan studi penulis.
Terima kasih kepada kakak-kakakku yang telah menyemangatiku untuk kuliah dan lulus di Universitas Muhammadiyah Makassar. Bank Sul-Selbar Cabang Takalar Fakultas dan Program Studi Manajemen Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar dibimbing oleh Pembimbing I Buyung Romadhoni dan Pembimbing II Muh. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang bertransaksi di Bank Sul-Selbar cabang Takalar.
Bank Sul-Selbar Takalar Branch, Thesis Faculty of Economics and Business Department of Accounting Muhammadiyah University of Makassar. The population in this study consisted of all customers who transacted at Bank Sul-Selbar Takalar branch.
LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan sudah tidak asing lagi bagi produsen atau penjual, namun bagi perusahaan yang menguasai pasar atau konsumen, kepuasan pelanggan sudah menjadi sebuah kebutuhan. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan strategi pemasaran yang menekankan pada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Suatu perusahaan harus dapat menemukan pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan, yang sesuai bahkan melebihi apa yang diharapkan pelanggan.
Saat ini sudah semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan atau customer merupakan salah satu aspek penting untuk dapat bertahan dalam dunia bisnis dan memenangkan persaingan, namun tidak mudah untuk mencapai kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Kualitas memberikan insentif bagi klien atau pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhannya, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atau pelanggan, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan atau pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menghilangkan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Manajemen Pemasaran
Kualitas Pelayanan
Realitas pelayanan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan suatu pengaruh yang bersifat tindakan sosial. Produksi dan konsumsi jasa tidak dapat dipisahkan secara riil karena pada umumnya terjadi bersamaan dan terjadi pada tempat yang sama. Menurut Kotler dalam (Mhd Rusydi.2017:40) Dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran seberapa jauh perbedaan antara pelayanan yang sebenarnya (perceived service) dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya (expected service).
Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat. Responsiveness merupakan kebijakan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Perhatian (empati) memberikan sikap tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berusaha memahami keinginannya. Mengidentifikasi Faktor-faktor Penentu Utama Kualitas Pelayanan Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan penelitian untuk mengidentifikasi faktor-faktor penentu kualitas layanan yang penting bagi pasar sasaran dan menilai peringkat yang diberikan oleh pasar sasaran. Mengelola ekspektasi pelanggan, semakin banyak janji yang diberikan maka semakin tinggi pula ekspektasi pelanggan yang pada akhirnya akan memperbesar peluang perusahaan tidak dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.
Untuk itu ada satu hal yang bisa dijadikan pedoman, yaitu jangan menjanjikan apa yang tidak bisa diberikan, tapi berikanlah lebih dari apa yang dijanjikan. Pengelolaan bukti Pengelolaan bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan setelah layanan diberikan. Pengembangan budaya mutu Budaya mutu adalah sistem organisasi yang menghasilkan lingkungan yang mengarah pada pembentukan dan peningkatan mutu secara terus-menerus.
Kepuasan Nasabah
Bagi pelanggan yang sensitif, harga rendah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena pelanggan mendapatkan banyak nilai dari uang yang mereka keluarkan. Jika kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena itu, ekspektasi pelanggan terhadap penyedia layanan lebih tinggi. Jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas karena harapan tersebut sesuai dengan apa yang diterima pelanggan dari penyedia produk.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya melebihi apa yang diharapkannya. Menurut Tjiptono (2014), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan. Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau layanan tertentu.
Niat membeli kembali, kepuasan pelanggan diukur secara perilaku dengan menanyakan apakah pelanggan akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Kesimpulan dari penelitian adalah terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu As di Manado.
Kualitas pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas Kartu Seperti yang terjadi pada pelanggan Telkomsel di Kota Manado. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Pelangi Malang". Berdasarkan hasil penelitian, Kualitas Pelayanan secara langsung mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan serta kualitas pelayanan. .
Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Loyalitas Pelanggan McDonalds MT.
Kerangka Pikir
Hipotesis
Pendekatan dan Jenis Penelitian
Lokasi dan waktu penelitian
Populasi adalah suatu wilayah yang digeneralisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono. Sampel diambil mengingat populasi yang ada jumlahnya sangat besar, sehingga tidak mungkin untuk melihat keseluruhan populasi sehingga terbentuk Penelitian ini menggunakan metode convenience sampling, convenience sampling adalah pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan unsur, kemudahan memperolehnya.
Sampel dipilih karena sampel berada pada tempat dan waktu yang tepat, karena populasinya tidak diketahui, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 65 responden yang dianggap mewakili populasi. Pengumpulan data melalui observasi langsung atau pemeriksaan secara dekat dan langsung di lapangan atau lokasi penelitian. Dalam hal ini penelitian yang berpedoman pada desain penelitian memerlukan kunjungan ke lokasi penelitian untuk mengamati secara langsung berbagai hal atau keadaan di lapangan.
Dalam penelitian ini peneliti akan membagikan kuesioner berisi pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan angkutan umum. Uji validitas menyangkut validitas, apakah item pertanyaan dan instrumen pengukuran secara akurat mengukur apa yang ingin diukur oleh peneliti. Prosedur pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menghitung skor variabel berdasarkan skor item yang dihitung menggunakan perhitungan korelasi yang diolah menggunakan program SPSS 21.0. Pada uji reliabilitas nilai hasilnya adalah nilai alpha, syaratnya jika alpha ada pada tabel maka pertanyaan tersebut reliabel.
Metode Analisis
Nama dan Sejarah Singkat Perusahaan/Lembaga
Pada tanggal 10 Februari 2011, telah diadakan rapat umum pemegang saham luar biasa (ESD) berdasarkan keputusan distrik, dimana para pemegang saham dengan suara bulat menyetujui keputusan rapat umum pemegang saham luar biasa. Perubahan ini telah mendapat persetujuan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia dengan nomor AHU - 11765. 13/32/KEP.GB/2011 Perihal perubahan penggunaan izin usaha atas nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan PT .Bank Sulsel atas izin usaha atas nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat disingkat PT. Bank Sulselbar.
M.TAHIR TAYANG Asisten Oprasional
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Sulselbar Cabang Takalar yang disurvei dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai PNS. Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 diatas terlihat responden pada penelitian ini berjumlah 15 orang atau 23,0% berpendidikan SMA/SMK, kemudian 19 orang atau 29,2% mempunyai ijazah, 22 orang atau 33,9% mempunyai ijazah. . tangga. , dan S2 hanya 9 orang atau 13,9%.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini sebagian besar mempunyai gelar sarjana pendidikan. Berdasarkan tabel 4.5 diatas terlihat bahwa rata-rata respon responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 4,40. Hal ini dapat menjelaskan bahwa kualitas pelayanan pada Bank Sulselbar cabang Takalar sangat baik.
Dari Tabel 4.6 diatas terlihat rata-rata respon responden terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) sebesar 4,39. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah (Y) sangat setuju yang artinya dapat dijelaskan bahwa nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Sulselbar. Dari tabel 4.8 diatas terlihat bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,60 d = sehingga dapat dinyatakan reliabel.
Konstanta (a) sebesar 8,233, hal ini dapat diartikan jika kualitas pelayanan bernilai 0 maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 8,233. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b) bertanda positif sebesar 0,412 yang berarti jika terjadi peningkatan atau penambahan kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat sebesar 0,412. Berdasarkan Tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa variabel independen dapat mempengaruhi variabel dependen sebesar 0,418 atau 41,8% sedangkan sisanya sebesar 58,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Berdasarkan analisis data yang diuji dalam penelitian ini dapat dijelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian dari penjelasan teori dan hasil statistik diketahui bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan Bank Sulselbar Cabang Takalar dapat mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga nasabah akan merasa lebih senang dan puas terhadap pelayanan Bank Sulselbar Cabang Takalar.
PENUTUP
“Dampak Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli di Pasar Pertanian.” Halim, A, DKK 2014, Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap niat berpindah pengguna jasa kos di wilayah tersebut. Tentang “Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Kartu As Telkomsel di Kota Manado”.
2 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Pelangi Malang”. Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel, Surabaya, 2013. Rivai Palembang, Jurusan DIII Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Raden Fatah Palembang. 2016.
