BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.2 Nilai Rata – Rata Setiap Unsur Layanan
Nilai masing – masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertanyaan, masing-masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah kuesioner terisi. Hasil survey diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.2 Nilai Rata – Rata Setiap Unsur Layanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-
Rata
Kinerja Pelayanan
1 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,25 Baik
2 Waktu Penyelesaian 3,21 Baik
3 Biaya / Tarif 3,84 Sangat
Baik
4 Kompetensi Pelaksana 3,45 Baik
5 Perilaku Pelaksana 3,39 Baik
6 Penanganan Pengaduan, Saran &
Masukan 3,50 Baik
7 Sarana dan prasarana 3,23 Baik
sumber: hasil analisa
Jumlah responden sangat mempengaruhi hasil survei. Idealnya jumlah responden disesuaikan dengan jumlah layanan yang di selenggarakan oleh Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas I Balikpapan. Semakin banyak jumlah responden yang menjadi objek survei, maka akan semakin bervariasi hasil yang diperoleh dan semakin mendekati kebenaran.
Dari tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, maka dapat disimpulkan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1. Unsur Pelayanan
a. Unsur Waktu Penyelesaian Pelayanan memiliki nilai rata-rata terendah yaitu 3,21. Meskipun masuk dalam kategori baik, responden menyatakan bahwa unsur ini perlu mendapat perhatian khusus untuk dilakukan perbaikan.
b. Unsur biaya/tarif memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu 3,84 yang mengindikasikan bahwa biaya pelayanan jelas, terbuka, sesuai dengan yang ditetapkan, dan petugas tidak menerima/meminta gratifikasi.
IKM KSOP KELAS I BALIKPAPAN
c. Unsur pelayanan lainnya mempunyai nilai unsur pelayanan diatas nilai 3, yaitu menyatakan hasilnya baik, meliputi Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan, produk hasil pelayanan memenuhi ketepatan mutu pelayanan yang dijanjikan, kemampuan petugas kompeten dalam melayani perizinan, petugas dalam pelayanan bersikap sopan dan ramah, serta kualitas sarana dan prasarana sudah baik, selain itu fasilitas penanganan pengaduan pengguna layanan sudah dikelola dengan baik. Namun untuk tetap menjaga kualitas pelayanan harus tetap diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1) lingkungan pelayanan yang aman;
2) alur keluar masuk kendaraan yang tertata dengan rapi;
3) kapasitas ruang parkir kendaraan yang memadai;
4) ruang tunggu pelayanan bersih, sejuk dan nyaman;
5) kapasitas ruang pelayanan yang memadai;
6) toilet bersih dan harum;
7) fasilitas pelayanan yang lengkap (mushola, kantin, mesin ATM, dll);
8) pengeras suara untuk memberikan informasi terdengar dengan jelas;
9) tersedia sarana pengaduan yang memadai (kotak pengaduan atau melalui website/media sosial lainya).
2. Nilai Indeks Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,14286 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,25 x 0,14286) + (3,21 x 0,14286) + (3,84 x 0,14286) + (3,45 x 0,14286) + (3,39 x 0,14286) + (3,50 x 0,14286) + (3,23 x 0,14286) = 3,44
Dengan demikian nilai indeks pelayanan diperoleh 3,41.
3. Nilai Survei Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 7 unsur dari rata-rata tertimbang tersebut dijumlahkan, sebagai berikut:
1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,41 x 25 = 85,27
2) Mutu Pelayanan termasuk kategori B.
3) Kinerja unit pelayanan adalah Baik.
IKM KSOP KELAS I BALIKPAPAN
34
4. Format Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Ruang Pelayanan
Berikut merupakan contoh publikasi IKM di ruang pelayanan ataupun di website:
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
KESYAHBANDARAN DAN OTORITAS PELABUHAN KELAS I BALIKPAPAN DIREKTORAT JENDERAL PERHUBUNGAN LAUT
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN SEMESTER I TAHUN 2020
NILAI IKM
85,27
RESPONDEN
JUMLAH : 56 orang
JENIS KELAMIN : Laki-laki = 51 orang Perempuen = 5 orang PENDIDIKAN : SD/MI = 2 orang SMP/MTs = 2 orang SMA/MA = 24 orang D I/D II/D III = 13 orang S1/D IV = 15 orang S2-S3 = 0 orang Periode Survei : 23 – 30 Mei 2019
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI
AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
IKM KSOP KELAS I BALIKPAPAN
BAB V
REKOMENDASI DAN RENCANA TINDAK LANJUT
5.1 Rekomendasi
Berdasarkan analisis dan kesimpulan yang telah disampaikan, diusulkan tindakan rekomendasi sebagai tindak lanjut hasil survei sebagai berikut :
a. Persyaratan pelayanan agar dipasang ditempat yang mudah terlihat untuk dapat dilaksanakan oleh seluruh pengguna jasa, dapat berupa “standing baner”.
b. Agar diminimalisir Pengajuan Perizinan ataupun pelayanan jasa yang syarat- syaratnya tidak lengkap, sehingga mempercepat proses penyelesaian.
c. Saran yang berkaitan dengan penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah sebagai berikut :
1) Diperlukan sarana pengaduan untuk pengguna jasa yang akan menyampaikan keluhan terhadap pelayanan yang kita berikan yaitu Nomor telpone pengaduan dan kotak saran.
2) Pengaduan yang disampaikan harus dilengkapi dengan identitas pelapor disertai dengan data dukung keluhan, sehingga dapat ditindak lanjuti;
3) Hasil tindak lanjut dari proses penanganan pengaduan, saran dan masukan sebaiknya diinformasikan kepada pelanggan yang melakukan pengaduan dan dipublikasikan melalui website atau media sosial sebagai bentuk tanggung jawab dan respon terhadap pelanggan;
4) Dapat juga melakukan pengaduan melalui layanan call center 151 Kemenhub dan harus dipublikasikan, sehingga pengguna jasa mengetahui media lain untuk menyalurkan keluhan;
5) Perlu disediakan layanan pengaduan secara elektronik menggunakan website dan media sosial;
6) Perlu disediakan petugas customer service yang menangani keluhan / pertanyaan pengguna jasa terkait pelayanan di Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas I Balikpapan. Ruang customer service tidak hanya sekedar loket namun perlu ditambahkan ruangan khusus dan didisain sedemikian rupa agar nyaman bagi pengguna jasa.
Sekaligus sebagai ruang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID)
IKM KSOP KELAS I BALIKPAPAN
d. Saran yang berkaitan dengan kompetensi pelaksana adalah sebagai berikut:
1) Dengan keterbatasan jumlah SDM, maka perlu menfungsikan SDM yang ada dengan seoptimal mungkin dan dalam rangka peningkatan kualitas SDM maka dapat dilakukan pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bagi penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia layanan yang berkualitas dengan mempedomani SOP dan Standar Pelayanan (SP) untuk meningkatkan kedisiplinan serta rasa tanggung jawab petugas;
2) Standar Pelayanan yang telah disahkan agar dipublikasikan melalui website dan media sosial;
3) Melakukan penilaian kinerja petugas pelayanan dan menindak lanjutinya dengan memberikan penghargaan kepada petugas pelayanan, seperti karyawan teladan dan lain-lain.
4) Perlu dilakukan peningkatan kompetensi SDM dalam pelayanan seperti mengikut sertakan petugas pada diklat Hospitality yang diselenggarakan oleh BPSDM Kementerian Perhubungan.
5) Perlu ditekankan pada petugas terkait sikap pelayanan terhadap para pelanggan yang ramah, sopan, banyak senyum, tidak emosi apabila pengguna jasa banyak bertanya maupun mengenai perihal lainnya, e. Dalam rangka perilaku petugas terhadap kesamaan dalam pemberian
perlakuan pelayanan, agar setiap petugas melakukan dan menerapkan SOP pelayanan kepada semua pihak tanpa terkecuali.
f. Saran yang berkaitan dengan Maklumat Pelayanan adalah sebagai berikut : 1) Meletakkan informasi maklumat/janji pelayanan di tempat yang strategis,
sehingga pelanggan dapat membaca maklumat/janji pelayanan di Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas I Balikpapan;
2) Maklumat/janji pelayanan juga dapat lebih dari satu penempatan, semakin banyak tentunya semakin diketahui pelanggan;
3) Maklumat pelayanan dipublikasikan melalui website dan media sosial.
g. Saran yang berkaitan dengan keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan adalah sebagai berikut :
1) Perlu adanya penambahan fasilitas wifi di Ruang Pelayanan;
2) Fasilitas toilet perlu mendapat perhatian khusus. Toilet harus bersih, tidak berbau, tersedia sabun untuk cuci tangan, tisu, dan alat pengering;
3) Perlu membuat stiker larangan merokok dan buang sampah sembarangan;
4) Fasilitas yang ada saat ini sebaiknya perlu dijaga dan dirawat agar penggunaannya dapat optimal;
IKM KSOP KELAS I BALIKPAPAN
5) Melakukan pengaturan fasilitas parkir secara optimal karena lahan yang sangat terbatas;
6) Menyediakan petugas kebersihan melalui penyedia jasa cleaning service
h. Melakukan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara periodik minimal 1 tahun sekali, untuk memantau kondisi pelayanan dan persepsi masyarakat terhadap kinerja maupun perbaikan yang telah dilakukan.
5.2 Rencana Tindak Lanjut
Rencana tindak lanjut hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan periode jangka pendek yaitu kurang dari 12 (dua belas) bulan. Percepatan perbaikan pelayanan akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas I Balikpapan. .
IKM KSOP KELAS I BALIKPAPAN
BAB VI PENUTUP
Demikan laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas I Balikpapan ini disampaikan agar bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat dimasa mendatang.
LAMPIRAN 1
Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat
LAMPIRAN 2
Dokumentasi Publikasi Hasil IKM
LAMPIRAN 3
Pengolahan Data Hasil Survei
7 0,14286
BURUK KURANG BAIK SANGAT BAIK
1 2 3 4
1 pertanyaan yang mewakili unsur 2 0 1 40 15 182 3,25 3,25 0,46
2 pertanyaan yang mewakili unsur 3 0 0 44 12 180 3,21 3,21 0,46
3 pertanyaan yang mewakili unsur 4 0 1 7 48 215 3,84 3,84 0,55
4 pertanyaan yang mewakili unsur 6 0 0 31 25 193 3,45 3,45 0,49
5 pertanyaan yang mewakili unsur 7 0 0 34 22 190 3,39 3,39 0,48
6 pertanyaan yang mewakili unsur 8 0 2 12 42 208 3,71 3,50 0,50
NRR
JUMLAH UNSUR YANG DIGUNAKAN BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG
NO. URAIAN PERTANYAAN Jumlah Nilai Per
Unsur
3,41 85,27 B BAIK
NRR per unsur
NRR tertimbang
Jumlah NRR Tertimb
ang
Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)
Mutu Layanan
Kinerja Unit Layanan
7 pertanyaan yang mewakili unsur 9 0 1 38 17 184 3,29 -
8 pertanyaan yang mewakili unsur 10 0 4 35 17 181 3,23 3,23 0,46
REKAPITULASI KINERJA PELAYANAN PER UNSUR
NO. UNSUR PELAYANAN NRR Per
Unsur
KINERJA PELAYANAN PER UNSUR 1 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,25 BAIK
2 Waktu Penyelesaian 3,21 BAIK
3 Biaya / Tarif 3,84 SANGAT BAIK
4 Kompetensi Pelaksana 3,45 BAIK
5 Perilaku Pelaksana 3,39 BAIK
6 Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan 3,50 BAIK
7 Sarana dan Prasarana 3,23 BAIK
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 33 Harap Pelayanan Yang sudah baik dipertahankan
2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 Tidak Ada
3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 33 Harap dipertahankan
4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 32 -
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 -
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Kami dapat pelayanan yang cepat dan transparan dan
pelayanan yang kami dapat sangat ramah
7 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31 Selalu tersenyum setiap pelayanan, merespon setiap
laporan dan pelayanan lebih baik/maksimal
8 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 34 untuk lebih ditingkatkan lagi kedepannya dalam
pelayanan
9 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 32 lebih ditingkatkan lagi
10 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 28
agar dilakukan secara online dengan prosedur yang berlaku dan untuk menccegah dan mengurangi
ketemu/ tatap muka ditengah Covid 19
11 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 36 Pelayanan bagi saya sudah memuaskan
12 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 32 Sudah cukup memuaskan
13 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 35 Noted
14 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 35
Sudah sangat baik, petugas sangat sopan dan memberikan pelayanan sangat baik dan membantu
untuk melengkapi berkas untuk buat buku pelaut
15 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 31 agar lebih ditingkatkan dan diberi fasilitas komputer
umum sehingga tidak keliru lagi
16 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 31 -
REKAPITULASI KUESIONER SKM KSOP KELAS I BALIKPAPAN
NOMOR RESPONDEN
UNSUR PENILAIAN
Jumlah SARAN, KRITIK, DAN MASUKAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NOMOR
RESPONDEN
UNSUR PENILAIAN
Jumlah SARAN, KRITIK, DAN MASUKAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
19 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 36 -
20 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 32 agar ada fasilitas komputer dan foto copy umum
21 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 31 -
22 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31 lebih ditingkatkan
23 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33 -
24 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31 -
25 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 34 -
26 3 3 3 4 4 4 4 2 3 2 32 -
27 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 33 Mohon ditingkatkan
28 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 33 Mohon ditingkatkan
29 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 34 -
30 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 34 Mohon ditingkatkan
31 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 32 Pelayanan cukup dengan baik. Tolong dipertahankan
32 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 Pelayanan sudah sangat baik dan ketetapan waktu
layanan sudah sangat maksimal
33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
(1) Pengawas marine sudah sangat teliti dan memuaskan, sehingga sertifikat kapal bisa cepat diterbitkan. (2) Mohon prestasi yang sangat baik ini
bisa dipertahankan
34 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29 Dipertahankan selama ini baik dan pelayanan sopan
35 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 37 -
36 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 -
37 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 32 Tingkatkan kualitas pelayanan untuk mendapatkan,
hasil yang maximal
38 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32 -
39 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31 cukup
40 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 32 Pelayanan tepat dan sesuai dengan waktunya
41 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 -
42 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 33 -
43 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 35 Agar dipertahankan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NOMOR
RESPONDEN
UNSUR PENILAIAN
Jumlah SARAN, KRITIK, DAN MASUKAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
45 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 36 Lebih ditingkatkan lagi dan kualitas sarana dan
prasarana serta kualitas pelayanan
46 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 32 pelayanan cukup baik. Tolong dipertahankan
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 -
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 sampai saat ini tidak ada kritik & saran. Pelayanan sangat baik
49 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31 -
50 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 36 -
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 pelayanan yang sangat baik
52 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 38
pengurusan sertifikat sangat memuaskan dan penerbitannya bisa diterbitkan pada saat kapal akan
digerakkan. Mudahan pelayanan yang sangat memuaskan ini supaya dipertahankan, Terima Kasih
53 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31 cukup
54 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 34 -
55 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 37 dipertahankan
56 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 33 -
Jumlah Nilai Per
Unsur 184 182 180 215 186 193 190 208 184 181
LOKASI : KSOP KELAS I BALIKPAPAN
PELAKSANAAN : 23 S/D 30 APRIL 2020
Laki-Laki Perempuan ≤ 20 21 - 30 31- 40 41 - 50 ≥ 51 SD/MI SLTP/MTs SLTA/MA D1/D2/D3 S1 S2/S3 PNS / TNI / POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/ Mahasiswa Lainnya 1. S P B 2. Buku Pelaut 3. Safe Manning 4. Sertifikat Kapal 5. Bunker/B/M Barang Berbahaya 6. Ship To Ship (STS) 7. Shifting 8. Sijil 9. Pengawasan Docking 10. Pas Besar/Kecil, Surat Laut Lainnya
1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 1 1
3 1 1 1 1 1
4 1 1 1 1 1
5 1 1 1 1 1
6 1 1 1 1 1
7 1 1 1 1 1
8 1 1 1 1 1
9 1 1 1 1 1
10 1 1 1 1 1
11 1 1 1 1 1
12 1 1 1 1 1
13 1 1 1 1 1
14 1 1 1 1 1
15 1 1 1 1 1
REKAP IDENTITAS RESPONDEN
Pekerjaan
Nomor Respond en
Jenis kelamin Usia Pendidikan Jenis Perijinan / Pelayanan Yang Diurus
15 1 1 1 1 1
16 1 1 1 1 1
17 1 1 1 1 1
18 1 1 1 1 1
19 1 1 1 1 1
20 1 1 1 1 1
21 1 1 1 1 1
22 1 1 1 1 1
23 1 1 1 1 1
24 1 1 1 1 1
25 1 1 1 1 1
26 1 1 1 1 1
27 1 1 1 1 1
28 1 1 1 1 1
29 1 1 1 1 1
30 1 1 1 1 1
31 1 1 1 1 1
32 1 1 1 1 1
33 1 1 1 1 1
34 1 1 1 1 1
35 1 1 1 1 1
36 1 1 1 1 1
37 1 1 1 1 1
38 1 1 1 1 1
39 1 1 1 1 1
40 1 1 1 1 1
41 1 1 1 1 1
42 1 1 1 1 1
43 1 1 1 1 1
44 1 1 1 1 1
45 1 1 1 1 1
46 1 1 1 1 1
47 1 1 1 1 1
48 1 1 1 1 1
49 1 1 1 1 1
50 1 1 1 1 1