BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
Pembahasan mengenai kualitas pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
1. Tangible
Kotler (2001) tangible ialah kemampuan suatu perusahaan dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan serta kemampuan sarana dan juga prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan di sekitarnya
merupakan suatu bukti nyata perusahaan pemberi jasa dalam memberikan pelayanan. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 4 atribut dalam tangible yaitu interior yang menarik, kebersihan perusahaan, kelengkapan fasilitas, dan karyawan berpenampilan rapi.
Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator tangible berada dalam kategori sangat baik dengan persentase perolehan sebesar 90.7%. Hal ini berkaitan dengan kebersihan dan kenyamanan yang dirasakan masyarakat, fasilitas pelayanan yang disediakan, penampilan petugas yang bersih dan rapi, serta SAMSAT Kabupaten Tana Toraja menyediakan papan informasi yang cukup membantu masyarakat.
2. Reliability
Kotler (2001) reliability ialah kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) reliability merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara akurat dan juga terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen yang tercermin dari ketepatan waktu serta pelayanan yang sama kepada semua konsumen tanpa melakukan kesalahan, sikap simpatik dan tingkat akurasi yang tinggi. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam reliability yaitu layanan sesuai prosedur, layanan berkenan di hati konsumen, dan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan.
Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator reliability berada dalam kategori sangat baik dengan persentase perolehan sebesar 86.2%. Hal ini berkaitan dengan petugas yang cukup andal dalam memberikan pelayanan, petugas yang memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, kesalahan minimum dilakukan petugas dalam memberikan layanan, serta petugas yang selalu siap memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3. Responsiveness
Kotler (2001) responsiveness ialah kemampuan untuk membantu konsumen serta memberikan jasa dengan cepat.Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) responsiveness merupakan suatu kebijakan untuk membantu serta memberikan pelayananyang tepat dan cepat kepada para konsumen dengan cara penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang tepat dan cepat kepada konsumen dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam responsiveness yaitu tanggap terhadap keluhan konsumen, kecepatan dalam menyelesaikan masalah, dan karyawan bersedia membantu konsumen.
Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator responsiveness berada dalam kategori sangat baik dengan persentase perolehan sebesar 87.2%. Hal ini berkaitan dengan informasi yang diberikan oleh petugas cukup jelas, petugas bersedia membantu masyarakat jika dalam masalah, petugas yang cepat dan
tanggap, serta petugas yang tanggap dalam menerima kritik dan saran dari msayarakat.
4. Assurance
Kotler (2001) assurance ialah pengetahuanmenganai produk secara tepat, sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberi pelayanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinankonsumen terhadap perusahaan.
Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) ada 3 atribut dalam assurance yakni ramah dalam melayani konsumen, karyawan memiliki pengetahuan tentang jasa yang ditawarkan, dan menjamin keamanan konsumen.
Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator assurance berada dalam kategori sangat baik dengan persentase perolehan sebesar 88.5%. Hal ini berkaitan dengan sikap ramah dan sopan petugas pemberi pelayanan, petugas yang mampu memberikan solusi kepada msayarakat, SAMSAT Kabupaten Tana Toraja menyediakan parkiran yang aman, serta petugas memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai dalam melayani masyarakat.
5. Empathy
Kotler (2001) empathy ialah syarat untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) empathy yaitu memberikan sikap yang tulus bersifat individual/pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya.
Suatu perusahaan dapat berhasil tumbuh dan berkembang apabiladapat mengerti
kebutuhan dan keinginan konsumennya. Menurut Parasuraman dalam Ramdan (2008) terdapat 3 atribut dalam empathy yaitu komunikasi yang baik kepada konsumen, mengetahui keinginan konsumen, dan menyediakan layanan keluhan konsumen.
Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator empathy berada dalam kategori sangat baik dengan persentase perolehan sebesar 84.2%. Hal ini berkaitan dengan petugas yang adil dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial, petugas memberi perhatian kepada masyarakat, petugas yang memberikan toleransi apabila terjadi masalah, serta petugas yang mendahulukan kepentingan masyarakat pengguna jasa.
62 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Dengan melihat hasil penelitian yang dilakukan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan tanggapan responden pada penelitian kualitas pelayanan dimensi tangible, pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sudah baik.
Dimana tanggapan responden pada hasil perhitungan yaitu sebesar 90.7%
berdasarkan kriteria jawaban responden berada dalam kategori sangat baik.
2. Berdasarkan tanggapan responden pada penelitian kualitas pelayanan dimensi reliability, pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sudah baik.
Dimana tanggapan responden pada hasil perhitungan yaitu sebesar 86.2%
berdasarkan kriteria jawaban responden berada dalam kategori sangat baik.
3. Berdasarkan tanggapan responden pada penelitian kualitas pelayanan dimensi responsiveness, pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sudah baik. Dimana tanggapan responden pada hasil perhitungan yaitu sebesar 87.2%
berdasarkan kriteria jawaban responden berada dalam kategori sangat baik.
4. Berdasarkan tanggapan responden pada penelitian kualitas pelayanan dimensi assurance, pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sudah baik.
Dimana tanggapan responden pada hasil perhitungan yaitu sebesar 88.5%
berdasarkan kriteria jawaban responden berada dalam kategori sangat baik.
5. Berdasarkan tanggapan responden pada penelitian kualitas pelayanan dimensi empathy, pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sudah baik.
Dimana tanggapan responden pada hasil perhitungan yaitu sebesar 84.2%
berdasarkan kriteria jawaban responden berada dalam kategori sangat baik.
6. Dari keseluruhan tanggapan responden pada penelitian kualitas pelayanan, pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berada dalam kategori sangat baik dengan persentase 87.5%.
B. Saran
1. Kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sudah dalam kategori sangat baik, maka sebaiknya kepala Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memberi dorongan atau motivasi kepada pegawai maupun staf agar lebih giat lagi dalam bekerja dan menambah lagi fasilitas-fasilitas pendukung dalam pelaksanaan pelayanan sehingga mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas dalam melayani masyarakat.
2. Bagi peneliti selanjutnya dapat dilakukan penelitian dengan variabel bebas lain, sehingga variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja dapat teridentifikasi lebih banyak lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Mansyur. (2010). Teori-teori Matkhir Administrasi Publik. Yogyakarta:
Rangka Education.
Arikunto, Suharsimi.(2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Badan Pendapatan Daerah Sulawesi Selatan. 2019. Standar Operasional Prosedur SAMSAT. Diperoleh dari https://bapendasulsel.web.id
Basri, Seta. (2012). Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry. Diperoleh dari https://setabasri01.blogspot.com/2011/04/service- quality-akronimnya-servqual.html
Bursan, R., dan Chanerie, D.J. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Samsat Bandar Lampung Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Universitas Lampung.
Eka, R. (24 April 2017). Pengaruh Perkembangan Zaman terhadap Pola Pikir Masyarakat. Kompasiana. Diperoleh dari https://www.kompasiana.com Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hasibuan, M. (2005). Dasar-Dasar Perbankan). Jakarta: PT Bumi Aksara.
Kasmir. (2010). Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan G. Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kuncoro, E.A., dan Ridwan. (2007). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabet,CV.
Kurniawan. (2008). Kecepatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Brepengaruh Terhadap Kepuasan Pasien. STIKes RS Baptis Kediri.
Lembaga Administrasi Negara. 2004. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANKRI). Buku 3. Jakarta , LAN.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Mahmudi. (2010). Manajemen Keuangan Daerah. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Moenir. (2000). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Bina Aksara.
Mulyawan, Rahman. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik. Cetakan I.
Sumedang: Unpad Press.
Munir. (2006). Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Parasuraman, A. (2001). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing.
Pribadi, C.M. (2017). Kualitas Pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Balaraja Kabupaten Tangerang. Universitas Katolik Parahyangan.
Ramdan, Asep M. (2008). Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen.
Diperoleh dari http://asep-m-ramdan.blogspot.com/2008/10/hubungan- kualitas-jasa-dan-kepuasan.html
Riza, F. (2009). Kualitas Pelayanan Kantor SAMSAT Surakarta. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Singarimbun, M dan Efendi. (1995). Metode Penelitian Survey. Jakarta: PT Pustaka LP3ES.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabet,CV.
Tangkilisan, H.N.S. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
Tim Penyusun. (1990). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2001). Total Quality Management, edisi revisi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Waluyo. (2007). Manajemen Publik Konsep Aplikasi dan Implementasi Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah. Bandung: Mandar Maju.
L A M
P
I
R
A
N
Kuesioner Penelitian
KUALITAS PELAYANAN KANTOR SAMSAT KABUPATEN TANA TORAJA
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Kepada Responden yang terhormat,
Saya mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar Nama : Muhammad Amar Pratama
NIM : 10561 11068 16
Melakukan penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja”. Kuesioner ini ditujukan untuk membantu pengumpulan data penelitian untuk penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat bagi peneliti untuk menyelesaikan studi program S1 Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Untuk itu peneliti memohon bantuan kepada Bapak/Ibu untuk bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya. Atas kesediaannya, peneliti mengucapkan terima kasih.
Identitas Responden Nomor Responden :
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
Alamat : 1. Kab. Tana Toraja 2. Luar Kab. Tana Toraja
Usia :
1. 17-25 2. 26-30 3. 31-35
4. 36-40 5. >40 Tujuan Kunjungan
Pilihlah salah satu (atau boleh lebih dari satu) dengan memberi tanda (× atau ) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan tujuan kunjungan anda. Jika tidak ada yang sesuai, silahkan tuliskan pada poin terakhir :
1. Bayar pajak kendaraan bermotor 2. Urusan perpanjangan STNK 3. Urusan balik nama kendaraan
4. ...(tuliskan) Petunjuk Pengisian
Bacalah setiap butir pernyataan dengan seksama.
Berilah tanda (× atau ) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan tanggapan anda pada kolom yang disediakan.
Keterangan :
SS : Sangat Setuju S : Setuju
R : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
1. Tangibles (Bukti Langsung)
No Pernyataan SS S R TS STS
1. Ruang pelayanan SAMSAT Kabupaten Tana Toraja tampak bersih dan cukup nyaman
2. Fasilitas di ruang pelayanan SAMSAT Kabupaten Tana Toraja dalam kondisi baik
3. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja selalu berpenampilan bersih dan rapi
4. Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja menyediakan papan informasi 2. Reliability (Keandalan)
No Pernyataan SS S R TS STS
1. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja andal dalam memberi pelayanan
2. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
3. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja minim melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan
4. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja selalu siap melayani masyarakat
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
No Pernyataan SS S R TS STS
1. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat
2. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memberikan bantuan saat masyarakat mengalami kesulitan 3. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana
Toraja memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
4. Petugas SAMSAT tanggap dalam menerima kritik dan saran
4. Assurance (Jaminan)
No Pernyataan SS S R TS STS
1. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
2. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja mampu memberikan solusi terhadap keluhan masyarakat
3. Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja menyediakan parkiran khusus yang terjaga keamanannya
4. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memiliki kemampuan yang memadai saat melayani masyarakat 5. Empathy (Empati)
No Pernyataan SS S R TS STS
1. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial 2. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana
Toraja memberikan perhatian kepada masyarakat
3. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memberikan pengertian dan toleransi apabila terjadi masalah 4. Petugas SAMSAT Kabupaten Tana
Toraja mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa
Hasil Uji Validitas
Item 01
Item 02
Item 03
Item 04
Item 05
Item 06
Item 07
Item 08
Item 09
Item 10
Item 11
Item 12
Item 13
Item 14
Item 15
Item 16
Item 17
Item 18
Item 19
Item 20
Tot al
Item 01
Pearso n Correlat ion
1 .849*
* .684*
* .690*
* .731*
*
.451* .736*
* .601*
* .877*
* .524*
*
.483* .773*
* .672*
*
.160 .362 .756*
* .854*
* .553*
* .631*
* .364 .86
0**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .000 .023 .000 .003 .000 .009 .015 .000 .001 .250 .059 .000 .000 .006 .001 .057 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 02
Pearso n Correlat ion
.849*
*
1 .835*
* .692*
* .810*
* .613*
* .706*
* .724*
* .807*
* .675*
* .577*
* .771*
* .747*
*
.293 .328 .797*
* .873*
* .671*
* .748*
* .436* .83
0**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .001 .004 .000 .000 .105 .079 .000 .000 .001 .000 .027 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 03
Pearso n Correlat ion
.684*
* .835*
*
1 .825*
* .772*
* .625*
* .622*
* .803*
* .740*
* .731*
* .586*
* .712*
* .835*
*
.414* .388* .707*
* .689*
* .684*
* .818*
* .253 .80
5**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .000 .002 .002 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .035 .045 .000 .000 .000 .000 .141 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 04
Pearso n Correlat ion
.690*
* .692*
* .825*
*
1 .752*
* .690*
* .791*
* .672*
* .644*
* .593*
*
.427* .909*
* .752*
*
.261 .401* .634*
* .708*
* .631*
* .794*
* .374 .76
4**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .001 .003 .030 .000 .000 .133 .040 .001 .000 .001 .000 .052 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 05
Pearso n Correlat ion
.731*
* .810*
* .772*
* .752*
*
1 .731*
* .636*
* .724*
* .740*
* .563*
*
.334 .771*
* .684*
*
.495* .448* .797*
* .802*
* .671*
* .798*
* .436* .81
8**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .005 .075 .000 .000 .013 .024 .000 .000 .001 .000 .027 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 06
Pearso n Correlat ion
.451* .613*
* .625*
* .690*
* .731*
*
1 .736*
* .653*
*
.439* .472* .303 .718*
* .613*
* .537*
* .584*
* .616*
* .589*
*
.493* .678*
* .471* .65
8**
Sig. (1- tailed)
.023 .002 .002 .000 .000 .000 .001 .027 .018 .097 .000 .002 .007 .003 .002 .003 .014 .001 .018 .00 1
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 07
Pearso n Correlat ion
.736*
* .706*
* .622*
* .791*
* .636*
* .736*
*
1 .506* .668*
*
.497* .324 .917*
* .636*
*
.089 .313 .681*
* .812*
*
.413* .647*
* .457* .72
8**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .002 .000 .001 .000 .011 .001 .013 .082 .000 .001 .354 .089 .000 .000 .035 .001 .021 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 08
Pearso n Correlat ion
.601*
* .724*
* .803*
* .672*
* .724*
* .653*
*
.506* 1 .721*
* .854*
* .688*
* .583*
* .837*
* .623*
* .560*
* .645*
* .590*
* .830*
* .894*
* .390* .83
0**
Sig. (1- tailed)
.003 .000 .000 .001 .000 .001 .011 .000 .000 .000 .004 .000 .002 .005 .001 .003 .000 .000 .045 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 09
Pearso n Correlat ion
.877*
* .807*
* .740*
* .644*
* .740*
*
.439* .668*
* .721*
*
1 .657*
*
.515* .693*
* .740*
*
.268 .444* .799*
* .830*
* .686*
* .698*
* .427* .89
4**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .001 .000 .027 .001 .000 .001 .010 .000 .000 .126 .025 .000 .000 .000 .000 .030 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 10
Pearso n Correlat ion
.524*
* .675*
* .731*
* .593*
* .563*
*
.472* .497* .854*
* .657*
*
1 .646*
* .527*
* .844*
*
.404* .265 .668*
* .631*
* .746*
* .853*
* .255 .74
0**
Sig. (1- tailed)
.009 .001 .000 .003 .005 .018 .013 .000 .001 .001 .008 .000 .039 .129 .001 .001 .000 .000 .139 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 11
Pearso n Correlat ion
.483* .577*
* .586*
*
.427* .334 .303 .324 .688*
*
.515* .646*
*
1 .318 .771*
*
.364 .377 .507* .362 .603*
*
.480* .167 .53 0**
Sig. (1- tailed)
.015 .004 .003 .030 .075 .097 .082 .000 .010 .001 .086 .000 .058 .051 .011 .059 .002 .016 .241 .00 8
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 12
Pearso n Correlat ion
.773*
* .771*
* .712*
* .909*
* .771*
* .718*
* .917*
* .583*
* .693*
* .527*
*
.318 1 .652*
*
.095 .280 .704*
* .865*
* .544*
* .757*
* .484* .76
5**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .008 .086 .001 .346 .116 .000 .000 .007 .000 .015 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 13
Pearso n Correlat ion
.672*
* .747*
* .835*
* .752*
* .684*
* .613*
* .636*
* .837*
* .740*
* .844*
* .771*
* .652*
*
1 .495* .508* .722*
* .660*
* .671*
* .798*
* .207 .83
4**
Sig. (1- tailed)
.001 .000 .000 .000 .000 .002 .001 .000 .000 .000 .000 .001 .013 .011 .000 .001 .001 .000 .191 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 14
Pearso n Correlat ion
.160 .293 .414* .261 .495* .537*
*
.089 .623*
*
.268 .404* .364 .095 .495* 1 .763*
*
.336 .159 .587*
*
.476* .302 .48 6*
Sig. (1- tailed)
.250 .105 .035 .133 .013 .007 .354 .002 .126 .039 .058 .346 .013 .000 .074 .252 .003 .017 .097 .01 5
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 15
Pearso n Correlat ion
.362 .328 .388* .401* .448* .584*
*
.313 .560*
*
.444* .265 .377 .280 .508* .763*
*
1 .355 .251 .487* .334 .488* .54 4**
Sig. (1- tailed)
.059 .079 .045 .040 .024 .003 .089 .005 .025 .129 .051 .116 .011 .000 .062 .143 .015 .075 .015 .00 7
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 16
Pearso n Correlat ion
.756*
* .797*
* .707*
* .634*
* .797*
* .616*
* .681*
* .645*
* .799*
* .668*
*
.507* .704*
* .722*
*
.336 .355 1 .894*
* .674*
* .696*
* .491* .83
3**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .001 .000 .002 .000 .001 .000 .001 .011 .000 .000 .074 .062 .000 .001 .000 .014 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 17
Pearso n Correlat ion
.854*
* .873*
* .689*
* .708*
* .802*
* .589*
* .812*
* .590*
* .830*
* .631*
*
.362 .865*
* .660*
*
.159 .251 .894*
*
1 .608*
* .726*
* .554*
* .83
6**
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .003 .000 .001 .059 .000 .001 .252 .143 .000 .002 .000 .006 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 18
Pearso n Correlat ion
.553*
* .671*
* .684*
* .631*
* .671*
*
.493* .413* .830*
* .686*
* .746*
* .603*
* .544*
* .671*
* .587*
*
.487* .674*
* .608*
*
1 .793*
* .515* .75
7**
Sig. (1- tailed)
.006 .001 .000 .001 .001 .014 .035 .000 .000 .000 .002 .007 .001 .003 .015 .001 .002 .000 .010 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 19
Pearso n Correlat ion
.631*
* .748*
* .818*
* .794*
* .798*
* .678*
* .647*
* .894*
* .698*
* .853*
*
.480* .757*
* .798*
*
.476* .334 .696*
* .726*
* .793*
*
1 .394* .85 8**
Sig. (1- tailed)
.001 .000 .000 .000 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .016 .000 .000 .017 .075 .000 .000 .000 .043 .00 0
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item 20
Pearso n Correlat ion
.364 .436* .253 .374 .436* .471* .457* .390* .427* .255 .167 .484* .207 .302 .488* .491* .554*
*
.515* .394* 1 .46 0*
Sig. (1- tailed)
.057 .027 .141 .052 .027 .018 .021 .045 .030 .139 .241 .015 .191 .097 .015 .014 .006 .010 .043 .02 1
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Total Pearso n Correlat ion
.860*
* .830*
* .805*
* .764*
* .818*
* .658*
* .728*
* .830*
* .894*
* .740*
* .530*
* .765*
* .834*
*
.486* .544*
* .833*
* .836*
* .757*
* .858*
* .460* 1
Sig. (1- tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000 .015 .007 .000 .000 .000 .000 .021
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Kualitas Pelayanan
No mor Res pon den
Je ni s Ke la mi
n Al
a m at
U s i a
Tuj uan
Ku nju nga n
Tangible Reliabilit y
Responsiv eness
Assuran
ce Empathy Ju ml 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 ah
1 1 1 5 1 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 96 2 1 1 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10
0 3 1 1 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 0 4 2 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 98 5 1 1 1 1 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 82 6 1 1 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 5 3 3 4 4 3 3 2 3 66 7 1 1 1 1 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 4 5 4 5 4 3 3 4 3 80 8 1 1 5 1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 9 1 1 1 2 4 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 4 5 4 2 4 3 4 5 4 83 10 1 1 2 1 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 90 11 1 1 5 2 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 87 12 1 1 5 1 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 91 13 1 1 5 1 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 88 14 2 2 1 1 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 79 15 1 1 1 2 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 84 16 2 1 1 1 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 3 5 4 5 4 5 5 5 5 91 17 1 1 4 2 4 4 4 4 4 2 3 2 3 1 3 2 4 4 3 4 2 3 2 3 61 18 2 1 1 2 4 4 4 4 4 2 5 2 3 2 2 4 4 4 3 4 2 2 2 3 64 19 2 1 1 2 4 4 4 4 4 2 4 2 3 1 2 4 4 4 3 4 2 3 2 2 62 20 1 1 1 1 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 74 21 2 1 3 1 4 5 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 78 22 2 1 5 2 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 87 23 2 1 2 2 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 92 24 1 1 3 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 5 5 89 25 1 1 1 2 5 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 87 26 2 1 2 1 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 3 4 76 27 2 1 3 1 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 82 28 1 1 1 1 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 77 29 2 1 1 1 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 87 30 1 1 1 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 96 31 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 93 32 2 1 1 1 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 91 33 2 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 82 34 1 2 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 96 35 2 1 1 1 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 78 36 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 4 4 87
37 1 1 2 1 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 84 38 1 1 5 1 4 3 4 5 4 2 3 2 3 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 3 70 39 1 1 5 2 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 82 40 1 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 4 3 3 4 4 4 75 41 2 1 2 2 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 90 42 1 1 1 3 4 4 4 5 4 1 4 1 4 5 3 5 4 5 5 5 3 3 4 3 76 43 1 1 1 1 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 91 44 1 1 2 1 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 95 45 1 1 1 1 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 90 46 1 1 5 1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 70 47 1 1 1 1 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 91 48 1 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 80 49 1 1 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10
0 50 2 1 1 1 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 94 51 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 97 52 1 1 5 1 4 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 5 3 3 3 4 4 74 53 1 1 5 1 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 87 54 2 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10
0 55 1 1 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 94 56 2 1 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 99 57 1 1 5 1 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 87 58 1 1 5 1 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 92 59 2 1 2 1 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 92 60 2 1 1 2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 88 61 1 1 2 1 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 90 62 2 1 1 1 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 85 63 1 1 3 1 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97 64 1 1 2 2 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 93 65 2 1 5 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 94 66 1 1 2 1 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 92 67 2 1 3 1 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 68 1 1 1 2 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 97 69 2 1 2 1 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 91 70 2 1 1 2 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 93 71 1 1 2 2 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 93 72 1 1 3 2 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 95 73 1 1 2 1 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 90 74 2 1 1 1 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 89
75 1 1 2 1 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95 76 1 1 2 1 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 87 77 2 1 2 2 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 85 78 2 1 2 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 86 79 1 1 1 1 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 84 80 2 1 1 1 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 85 81 1 1 5 1 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 84 82 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10
0 83 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 0 84 1 1 2 2 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 3 5 90 85 1 1 5 1 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 85 86 1 1 4 1 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 89 87 2 1 1 1 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 95 88 2 1 1 1 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 88 89 1 1 1 1 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 87