PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
- Penelitian Terdahulu
- Konsep Pelayanan Publik
- Pengertian Pelayanan
- Pengertian Pelayanan Publik
- Kualitas Pelayanan Publik
- Jenis-Jenis Pelayanan Publik
- Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
- Kerangka Pikir
- Definisi Operasional
Menurut Moenir, pelayanan publik adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang berdasarkan faktor materil melalui cara, sistem dan prosedur tertentu untuk memenuhi kepentingan masyarakat sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh masyarakat, serta bagaimana menyampaikan kepada masyarakat pilihan dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Sedangkan menurut Mahmudi, pelayanan publik adalah kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Jadi, menurut Mahmudi, pelayanan publik adalah kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Sedangkan Ibrahim i Hardiyansyah (2011:40) Kualitas pelayanan merupakan keadaan dinamis yang berkaitan dengan lingkungan, proses, pelayanan, manusia dan produk, dimana penilaian kualitas dilihat pada saat proses pelayanan publik. Memberikan pelayanan yang tepat dan cepat kepada konsumen dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dijelaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memperhatikan beberapa prinsip sebagai berikut. Responsibility, yaitu pimpinan penyelenggara/pejabat pelayanan publik dapat bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
METODE PENELITIAN
Waktu dan Lokasi Penelitian
Jenis dan Tipe Penelitian
Populasi dan Sampel
Hal ini menunjukkan bahwa responden memberikan rata-rata skor sebesar 4,5 pada pernyataan tersebut yang berarti ruang pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja bersih dan nyaman. Hal ini menunjukkan bahwa responden memberikan rata-rata skor sebesar 4,4 pada pernyataan tersebut yang berarti fasilitas yang ada di ruang layanan kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja dalam kondisi baik. Terlihat rata-rata responden memberikan penilaian sebesar 4,5 terhadap pernyataan tersebut yang berarti penampilan petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja adalah bersih dan rapi.
Kualitas pelayanan di kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja dari indikator nyata sebesar 90,7% termasuk dalam kategori sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa responden memberikan rata-rata skor sebesar 4,4 pada pernyataan tersebut yang berarti petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan. Terlihat bahwa responden memberikan rata-rata skor sebesar 4,5 pada pernyataan tersebut yang berarti petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sangat minim melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan.
Hal ini menunjukkan rata-rata responden memberikan nilai pada pernyataan tersebut sebesar 4,2 yang berarti petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja selalu siap melayani masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan nilai pada pernyataan tersebut sebesar 4,3 yang berarti petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat. Hal ini menunjukkan rata-rata responden memberikan nilai pada pernyataan tersebut sebesar 4,3 yang berarti petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan skor sebesar 4,2 terhadap pernyataan tersebut yang berarti bahwa tempat parkir yang disediakan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja aman. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan skor sebesar 4,2 terhadap pernyataan tersebut yang berarti petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sadar terhadap masyarakat. Hal ini menunjukkan rata-rata responden memberikan skor sebesar 4,3 terhadap pernyataan tersebut yang berarti petugas SAMSAT Kabupaten Tana Toraja mengutamakan kepentingan pengguna jasa.
Jadi kualitas pelayanan pada Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja dari indikator Empati sebesar 84,2% termasuk dalam kategori sangat baik. Jadi, kualitas pelayanan pada Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sebesar 87,5% termasuk dalam kategori sangat baik. Berdasarkan tanggapan responden terhadap penelitian kualitas pelayanan berdimensi nyata, pelayanan di kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja adalah baik.
Berdasarkan jawaban responden survei pada dimensi keandalan kualitas pelayanan, pelayanan di kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja adalah baik. Berdasarkan jawaban responden survei kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness, pelayanan di kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja adalah baik. Berdasarkan jawaban responden survei kualitas pelayanan pada dimensi jaminan, pelayanan di kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja adalah baik.
Berdasarkan tanggapan responden terhadap survei kualitas pelayanan pada dimensi empati, pelayanan di kantor SAMSAT kabupaten Tana Toraja sudah baik.
Teknik Pengumpulam Data
Teknik Analisis Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Lokasi Penelitian
Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel 4.5 diatas terlihat bahwa respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor sebesar 403 dari 89 responden, dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1. Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat disimpulkan terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor 391 dari 89. Berdasarkan Tabel 4.7 di atas terlihat bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan di atas memperoleh total skor sebesar 404 dari 89 responden dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1.
Berdasarkan Tabel 4.8 diatas terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh skor total 417 dari 89 responden dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1. Rata-rata respon responden terhadap pernyataan diatas pernyataan adalah. Berdasarkan Tabel 4.10 diatas terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor sebanyak 395 dari 89 responden dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1. Berdasarkan Tabel 4.11 diatas dapat disimpulkan terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor 363 dari 89 responden dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1.
Berdasarkan tabel 4.12 diatas terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor sebesar 402 dari 89 responden, dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1. Berdasarkan tabel 4.13 diatas maka dapat disimpulkan terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor sebesar 375 dari 89 responden dengan skor tertinggi sebesar 5 dan skor terendah sebesar 1. Rata-rata jawaban responden terhadap pernyataan tersebut adalah. Berdasarkan tabel 4.15 di atas terlihat bahwa jawaban responden terhadap pernyataan di atas memperoleh skor total 386 dari 89 responden, dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1.
Berdasarkan tabel 4.16 diatas terlihat bahwa respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor sebesar 384 dari 89 responden, dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1. Berdasarkan tabel 4.17 diatas dapat disimpulkan terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor sebesar 385 dari 89 responden dengan skor tertinggi sebesar 5 dan skor terendah sebesar 1. Berdasarkan tabel 4.20 diatas terlihat bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan diatas pernyataan diatas total skor 412 dari 89 responden, dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1.
Berdasarkan Tabel 4.21 diatas terlihat bahwa respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor sebesar 393 dari 89 responden, dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1. Berdasarkan Tabel 4.22 diatas maka dapat disimpulkan terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor 375 dari 89. Berdasarkan Tabel 4.22 diatas terlihat bahwa respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor 375 dari 89. 4.25 diatas, terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh skor total 361 dari 89 responden dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1.
Berdasarkan Tabel 4.26 diatas terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor sebanyak 378 dari 89 responden dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1. Berdasarkan Tabel 4.27 diatas dapat disimpulkan terlihat respon responden terhadap pernyataan diatas memperoleh total skor 378 dari 89 responden dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1.
Pembahasan
Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator nyata berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 90,7%. Hal ini terkait dengan kebersihan dan kenyamanan yang dirasakan masyarakat, fasilitas pelayanan yang diberikan, penampilan petugas yang bersih dan rapi, serta SAMSAT Kabupaten Tana Toraja menyediakan papan informasi yang sangat berguna bagi masyarakat. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), keandalan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang konsisten dengan apa yang dijanjikan, secara akurat dan dapat diandalkan.
Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator reliabilitas berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 86,2%. Hal ini berkaitan dengan petugas yang cukup handal dalam memberikan pelayanan, petugas yang memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan, minimnya kesalahan petugas dalam memberikan pelayanan, dan petugas yang selalu siap memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator daya tanggap berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 87,2%.
Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator jaminan berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 88,5%. Hal ini terkait dengan sikap pemberi pelayanan yang ramah dan sopan, petugas yang mampu memberikan solusi kepada masyarakat, SAMSAT Kabupaten Tana Toraja menyediakan parkir yang aman, dan petugas memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup dalam melayani masyarakat. Dari hasil pengolahan data kuesioner penelitian, kualitas pelayanan kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berdasarkan indikator empati berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 84,2%.
Hal ini berkaitan dengan petugas yang bersikap adil dalam memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial, petugas yang memperhatikan masyarakat, petugas yang memberikan toleransi jika terjadi permasalahan, dan petugas yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna layanan. Melihat hasil penelitian yang dilakukan di kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja, maka dapat disimpulkan sebagai berikut. Dari keseluruhan tanggapan responden terhadap penelitian kualitas pelayanan, pelayanan pada kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 87,5%.
Kualitas pelayanan pada Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja sudah berada pada kategori sangat baik, sehingga sebaiknya pengelola Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja mendorong atau memotivasi staf dan pegawai agar lebih giat dalam bekerja dan menambah fasilitas pendukung dalam pelaksanaannya. pelayanan sehingga mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Bagi peneliti selanjutnya dapat dilakukan penelitian dengan variabel independen lain agar dapat diketahui lebih banyak lagi variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
