1
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI ALFAMART H189 KEDUNGPANE SEMARANG
DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN KANO
Nur Khamid1, Ermayana Megawati 2
1Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Rekayasa, Universitas Selamat Sri
2Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Rekayasa, Universitas Selamat Sri Email : 1[email protected] , 2[email protected]
ABSTRAK
Dari tahun ke tahun banyak terjadi perkembangan dalam industri retail, Alfamart H189 Kedungpane sebagai salah satu yang harus mampu mempertahankan tingkat pelayanan kepuasan pelanggan supaya minat masyarakat untuk berkunjung tetap tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Alfamart H189 Kedungpane berdasarkan metode Service quality dan metode Kano. Dalam hal kepuasan pelanggan, pendekatan Service quality bisa diterapkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan kesenjangan / GAP antara persepsi kinerja dan harapan. Kano yang digunakan untuk mengkategorikan atribut untuk mengetahui atribut apa yang harus di pertahankan, ditingkatkan dan diperhatikan untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Service quality terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurane dan Empaty untuk GAP 5. ditemukan masih ada kesenjangan, nilai GAP terbesar terdapat pada dimensi Assurance sebesar -0,54. Nilai kualitas pelayanan tertinggi terdapat pada dimensi Responsiveness sebesar -0,03. Berdasarkan hasil pengintegrasian Metode Service quality dan Kano diketahui bahwa dari 17 variabel yang diteliti terdapat 5 variabel yang direkomendasikan untuk dipertahankan, 3 variabel direkomendasikan untuk ditingkatkan dan 9 variabel yang direkomendasikan untuk di perhatikan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Metode Service quality, Metode Kano ABSTRACT
From year to year there have been many developments in the retail industry, Alfamart H189 Kedungpane as one that must be able to maintain the level of customer satisfaction service so that public interest in visiting remains high. This study aims to determine the quality of service at Alfamart H189 Kedungpane based on the Service quality method and the Kano method. In terms of customer satisfaction, the service quality approach can be applied to measure the level of customer satisfaction. Service quality is measured based on the gap/GAP between perceived performance and expectations. Kano is used to categorize attributes to find out what attributes must be maintained, improved and considered to be able to meet customer satisfaction. The results of research conducted using the Service Quality Method on five dimensions of service quality, namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurane and Empathy for GAP 5. It was found that there were still gaps, the largest GAP value was in the Assurance dimension of -0.54. The highest service quality value is found in the Responsiveness dimension of -0.03. Based on the results of the integration of the Service Quality and Kano Methods, it is known that from the 17 variables studied there are 5 variables that are recommended to be maintained, 3 variables are recommended to be improved and 9 variables are recommended to be considered.
Keywords: Service Quality, Service Quality Method, Kano Method
2 I. PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia sudah sangat pesat saat ini. Hal ini ditandai dengan semakin meningkatnya persaingan dalam pembukaan bisnis ritel diberbagai daerah. Melihat banyaknya konsumen mempunyai keinginan dan kebutuhan yang beragam. Membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis ritel. Industri ritel di Indonesia memberikan kontribusi yang besar terhadap Produk domestik dan juga menyerap tenaga kerja dalam jumlah besar. Pertumbuhan ritel dipengaruhi oleh kekuatan daya beli masyarakat. Perumusan strategi pemasaran didasarkan pada analisis yang menyeluruh terhadap faktor-faktor lingkungan Eksternal dan Internal Perusahaaan. Para pengusaha ritel berlomba-lomba untuk menawarkan barang dan jasa dengan sistem pemasaran hingga sistem waralaba.
Setiap konsumen selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta dapat memperoleh barang atau jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini, bila tidak direspon dengan cepat dan baik oleh penyedia pelayanan akan berakibat turunnya minat dari konsumen untuk datang dan menggunakan jasa serta pelayanan yang mereka sediakan. Proses kepuasan pelanggan sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan yang ada pada perusahaan.
Dengan semakin banyaknya pelanggan maka diperlukan sebuah pelayanan yang sangat berkualitas yang dapat mendorong pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dapat memaksimalkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah 2 pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan bersaing.
Perusahaaan yang gagal meningkatkan kualitas pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Saat ini sudah terjadi beberapa kali pelanggan yang mengeluhkan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Alfamart
Kedungpane. Untuk mengatasi masalah tersebut perlu dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan, dan selain itu juga dilakukan pengkategorian atribut – atribut apa yang perlu diperhatikan, dipertahankan dan ditingkatkan agar sesuai dengan harapan konsumen pada Alfamart Kedungpane dan mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
Oleh karena itu, perlu adanya mengendalikan sistem kualitas pelayanan dan mengetahui apa saja keinginan konsumen terhadap perusahaan.
Dengan mengendalikan sistem kualitas pelayanan maka perusahaan dapat memuaskan para pelanggan dan memberikan dampak positif yaitu kesetiaan dalam menggunakan jasa pelayanan.
Pada penelitian ini, dalam menganalisis kualitas pelayanan digunakan metode Service quality karena metode ini digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan dimensi kualitas pelayanan. Dengan metode kano yang digunakan untuk mengkategorikan atribut- atribut dari dimensi Service quality dari pelayanan yang ada berdasarkan seberapa baik kualitas pelayanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen.
II. METODE PENELITIAN
Defenisi kualitas yang dirumuskan dalam (Tjiptono & Chandra, 2011) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut (Lupiyoadi & Rambat, 2001) dalam studinya parasuraman, ada lima dimensi dalam kualitas jasa, yaitu: Tangibles (bukti fisik) yaitu, tampilan fisik perusahaan yang dapat dilihat secara langsung oleh pihak luar dan berpengaruh terhadap minat untuk mendatangi perusahaan tersebut, Reliability (keandalan) yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas berkaitan dengan core business perusahaan, Responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan perusahaan melalui para pegawainya untuk membantu, merespon dan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen, Assurance (jaminan) yaitu jaminan perusahaan yang diberikan perusahaan kepada konsumen untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Bentuknya berupa jaminan pengetahuan, kesopanan, kejujuran dan keamanan, Emphaty (Empati) yaitu perusahaan melalui pegawainya menunjukkan rasa empati
3 kepada konsumen dengan memberikan perhatian yang tulus dan memahami konsumennya.
Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima (Soetjipto, 1997).
Model Kano dikembangkan oleh Prof.
Noriaki Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Didalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu kategori Must-be requirements (atribut dasar) jika ketegori ini tidak dipenuhi, maka konsumen akan secara ekstrim tidak puas. Di sisi lain, karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen, kategori One-dimensional requirements (atribut yang diharapkan), pada ketegori ini kepuasan konsumen proporsial dengan kinerja atribut.
Semakin tinggi kinerja atribut, semakin tinggi pula kepuasan konsumen, Attractive requirements (atribut yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan) pemenuhan kategori ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi, tetapi jika tidak dipenuhi tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
Pengklasifikasian Kebutuhan Konsumen dalam Kano Kuesioner Kebutuhan konsumen berdasarkan ke empat tipe (one - dimensinal, mus- be, attractive, dan indifferent) dapat diklasifikasikan dalam bentuk kuesioner.
Ada dua macam bentuk pertanyaan dalam kuesioner yaitu pertanyaan fungsional dan pertanyaan disfungsional. Contoh :
1. Pertanyaan fungsional : “Alfamart H189 mempunyai peralatan yang modern”.”
2. Pertanyaan disfungsional : “Alfamart H189 tidak mempunyai peralatan yang modern”.
Kedua pertanyaan tersebut kemudian dapat diklasifikasikan menjadi enam kategori, yaitu: A = Attractive, M = Must-be, O = One- dimensional, I = Indifferent, R = Reverse, dan Q = Questinable. Dengan menggabungkan pertanyaan fungsional dan disfungsional, maka tipe persyaratan suatu produk dapat diklasifikasikan sesuai tabel 1 berikut. Setelah mengkombinasikan jawaban-jawaban responden berdasarkan pertanyaan fungsional dan disfungsional, hasil
dari evaluasi Kano tersebut didaftarkan pada tabel hasil yang menunjukkan distribusi keseluruhan dari kategori customer requirements. Adapun prosesnya dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1 Evaluasi Kano Kebutuhan
Konsumen
Dysfunctional
1 2 3 4 5
Su ka
Mengh arap
Netr al
Toler ansi
Tid ak Suk a
Functional
1.
Suka Q A A A O
2.
Harap R I I I M
3.
Netral R I I I M
4.
Toler ansi
R I I I M
5.
Tidak Suka
R R R R Q
Penentuan kategori Kano tiap atribut dengan menggunakan Blauth‟s formula menurut Walden (1993) antara lain:
Jika (one-dimensional + attractive + must-be) >
(indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must-be)
Jika (one-dimensional + attractive + must-be) <
(indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent + reverse + questionable)
Jika jumlah nilai (one-dimensional + attractive + must-be) = (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano yaitu (one-dimensional, attractive, must-be, indifferent, reverse, questionable).
Objek dari penelitian ini adalah Alfamart H189 Kedungpane Semarang dengan jumlah responden sebanyak 70 responden pelanggan.
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data
4 adalah menggunakan kuesioner. Kuesioner kano terdiri dari pertanyaan fungsional dan disfungsional mengenai pelayanan yang diberikan oleh Alfamart H189. Kuesioner ini menggunakan pilihan jawaban: 1=Suka, 2=Mengharapkan, 3=Netral, 4=Memberikan toleransi, 5=Tidak suka.
III. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Penilaian Kualitas Pelayanan
Tabel 2 Nilai Rata-rata Kualitas Pelayanan
Dimensi Q = P/E
Tangible (wujud) 0,91
Reliability (keandalan) 0,91 Responsiveness (daya
tanggap)
0,95 Assurance (jaminan) 0,89
Emphaty (empati) 0,93
Tabel 3 Variabel Penelitian DAFTAR KUESIONER
Tangible (wujud)
Alfamart H189 mempunyai peralatan yang modern
Alfamart H189 mempunyai fasilitas fisik yang kelihatan menarik
Karyawan Alfamart H189 berpenampilan rapi dan berpenampilan menarik
Bahan-bahan yang berkaitan dengan pelayanan seperti pamflet, slebaran, brosur) secara visual menarik
Reliability (keandalan) Karyawan Alfamart H189 memberikan layanan dengan benar sejak pertama kali Karyawan Alfamart H189 memberikan layanannya tepat waktu
Karyawan Alfamart H189 berusaha keras menghindari kesalahan
Responsiveness (daya tanggap) Karyawan Alfamart H189 memberikan
layanan cepat/segera
Karyawan Alfamart H189 mau memberikan bantuan kepada pelanggan
Karyawan Alfamart H189 tidak akan merasa sibuk untuk menanggapi pelanggan
Assurance (jaminan) Perilaku karyawan Alfamart H189 dapat meyakinkan pelanggan
Para pelanggan Alfamart H189 akan merasa aman melakukan transaksi
Karyawan Alfamart H189 mempunyai pengetahuan untuk melaksanakan pekerjaannya dengan baik
Emphaty (empati)
Alfamart H189 memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan
Alfamart H189 mempunyai jam kerja yang menyenangkan kepada semua pelanggan Alfamart H189 mengutamakan kepentingan pelanggan
Karyawan Alfamart H189 memahami kebutuhan pelanggan
Berdasarkan tabel 2 di atas, maka penilaian tingkat harapan pelanggan Alfamart H189 Kedungpane untuk variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty adalah bahwa secara umum variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara umum memiliki nilai service quality yang masih <1, menandakan bahwa kualitas pelayanan Alfamart H189 Kedungpane belum memenuhi pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Pembahasan Service quality Tabel 4 Analisis GAP
ATRIBUT GAP
Alfamart H189 mempunyai
peralatan yang modern -0,36
5 Alfamart H189 mempunyai
fasilitas fisik yang kelihatan menarik
-0,37
Karyawan Alfamart H189 berpenampilan rapi dan berpenampilan menarik
-0,29
Bahan-bahan yang berkaitan dengan pelayanan seperti pamflet, slebaran, brosur) secara visual menarik
-0,29
Karyawan Alfamart H189 memberikan layanan dengan benar sejak pertama kali
-0,43
Karyawan Alfamart H189 memberikan layanannya tepat waktu
-0,21
Karyawan Alfamart H189 berusaha keras menghindari kesalahan
-0,43
Karyawan Alfamart H189 memberikan layanan cepat/segera
-0,03
Karyawan Alfamart H189 mau memberikan bantuan kepada pelanggan
-0,16
Karyawan Alfamart H189 tidak akan merasa sibuk untuk menanggapi pelanggan
-0,31
Perilaku karyawan Alfamart H189 dapat meyakinkan pelanggan
-0,37
Para pelanggan Alfamart H189 akan merasa aman melakukan transaksi
-0,33
Karyawan Alfamart H189 mempunyai pengetahuan untuk melaksanakan pekerjaannya dengan baik
-0,54
Alfamart H189 memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan
-0,27
Alfamart H189 mempunyai jam kerja yang
menyenangkan kepada semua pelanggan
-0,44
Alfamart H189
mengutamakan kepentingan pelanggan
-0,30
Karyawan Alfamart H189 memahami kebutuhan pelanggan
-0,27
Setelah didapatkan hasil GAP, maka nilai tersebut diurutkan mulai dari nilai GAP (negatif) terkecil sampai negatif terbesar. Semakin besar negatif suatu atribut, berarti semakin rendah atribut tersebut dalam memenuhi kepuasan responden.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai GAP negatif terbesar adalah “Karyawan Alfamart H189 mempunyai pengetahuan untuk melaksanakan pekerjaannya dengan baik” dengan skor GAP sebesar -0,54. Pengetahuan merupakan salah satu factor penting untuk menjawab apabila konsumen belum paham barang atau harga promo.
Pada Alfamart H189 Kedungpane ada beberapa karyawan yang belum memahami / kurang memahami mekanisme promo barang yang berlaku., hal itu membuat konsumen merasa tidak puas. Sedangkan atribut dengan nilai GAP negatif terkecil adalah “Karyawan Alfamart H189 memberikan layanan cepat/segera” dengan skor - 0,03. Pada Alfamart H189 Kedungpane memang karyawan memiliki layanan yang cepat dan segera agar antrian konsumen tidak menunggu lama saat antri membayar dan tidak lupa memberikan pelayanan menggunakan SOP. Yang berarti bahwa kenyataan dari semua atribut tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Dalam analisis kualitas layanan yang telah dilakukan pada Tabel 4 bisa dilihat kualitas pelayanan pada Alfamart H189 Kedungpane
6 belum memenuhi harapan konsumen. Pada tabel tersebut nilai kualitas pelayanan (Q) tertinggi terdapat pada dimensi Responsiveness sebesar 0,95, kemudian dimensi Empaty sebesar 0,93, dimensi Tangible dan Reliability sebesar 0,91 dan dimensi assurance sebesar 0,89. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai-nilai kualitas pelayanan untuk semua dimensi masih berada dibawah nilai 1 yang menunjukkan kualitas pelayanan belum memenuhi harapan konsumen dengan nilai rata- rata kualitas pelayanan adalah 0,91.
Pembahasan Metode Kano
Kategori kano untuk tiap atribut setiap dimensi Service quality pelanggan Alfamart H189 Kedungpane.
Kategori Must Be dipandang sebagai syarat mutlak bagi konsumen, karena mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga jika kategori ini tidak ada maka tidak memuaskan mereka. Atribut yang termasuk dalam kategori Must Be adalah
Tabel 5 Kategori Must Be
ATRIBUT KATEGORI
KANO Karyawan Alfamart H189
selalu berpenampilan rapi dan berpenampilan menarik
Must Be
Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanan cepat/segera
Must Be
Karyawan Alfamart H189 tidak akan merasa sibuk untuk menanggapi pelanggan
Must Be
Alfamart H189 selalu
memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan
Must Be
Alfamart H189 mempunyai jam kerja yang selalu
menyenangkan kepada semua pelanggan
Must Be
Pada tabel diatas adalah atribut yang termasuk dalam kategori Must Be. Dalam kategori ini adalah pada dimensi Tangibles yaitu
„‟Karyawan Alfamart H189 selalu berpenampilan rapi dan berpenampilan menarik‟‟. Pada dimensi Responsiveness „‟Karyawan Alfamart H189 selalu
memberikan layanan cepat/segera‟‟ dan
„‟Karyawan Alfamart H189 tidak akan merasa sibuk untuk menanggapi pelanggan‟‟ pada dimensi Empaty adalah „‟Alfamart H189 selalu memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan‟‟ dan „‟Alfamart H189 mempunyai jam kerja yang selalu menyenangkan kepada semua pelanggan‟‟.
Pada Must Be nilai GAP negative dalam kategori ini adalah pada dimensi Tangibles yaitu
„‟Karyawan Alfamart H189 selalu berpenampilan rapi dan berpenampilan menarik‟‟ -0,29.
Sebaiknya pihak Alfamart H189 Kedungpane khususnya karyawan memiliki kesadaran bahwa penampilan adalah hal yang penting dalam melayani seorang konsumen, karena konsumen akan memandang ketika kita memberi pelayanan dan pihak Alfamart H189 harus memberikan pelatihan bagaimana cara berpenampilan yang baik didepan konsumen atau pelanggan. Pada dimensi Responsiveness „‟Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanan cepat/segera‟‟ - 0.03 dan „‟Karyawan Alfamart H189 tidak akan merasa sibuk untuk menanggapi pelanggan‟‟ - 0,31. Sebaiknya karyawan Alfamart H189 selalu lebih cepat dalam memberikan pelayanan dan tidak merasa sibuk apabila menanggapi konsumen / saat menanggapi kebutuhan konsumen.
Kategori Attractive adalah kriteria produk atau layanan yang berpengaruh sangat besar pada kepuasan konsumen jika diberikan. Kategori ini tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi akan ditimbulkan dalam pemenuhan kategori ini. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
Tabel 6 Kategori Attractive
ATRIBUT KATEGORI
KANO Karyawan Alfamart H189
selalu memberikan layanannya tepat waktu
Attractive Perilaku karyawan Alfamart
H189 selalu dapat meyakinkan pelanggan
Attractive Para pelanggan Alfamart H189
selalu akan merasa aman melakukan transaksi
Attractive Pada tabel diatas adalah atribut yang termasuk dalam kategori Attractive. Dalam kategori ini adalah pada dimensi Reability yaitu „‟
Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanannya tepat waktu‟‟. Pada dimensi Assurance „‟ Perilaku karyawan Alfamart H189
7 selalu dapat meyakinkan pelanggan‟‟ dan „‟ Para pelanggan Alfamart H189 selalu akan merasa aman melakukan transaksi‟‟.
Pada Attractive nilai GAP negative dalam kategori ini adalah pada dimensi Reability „‟
Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanannya tepat waktu‟‟ -0,21. Sebaiknya karyawan Alfamart H189 Kedungpane memberikan layanan yang lebih tepat waktu. Pada dimensi Assurance „‟ Perilaku karyawan Alfamart H189 selalu dapat meyakinkan pelanggan‟‟ -0,37 dan Para pelanggan Alfamart H189 selalu akan merasa aman melakukan transaksi‟‟ -0,33.
Sebaiknya karyawan Alfamart Kedungpane lebih yakin dalam meyakinkan penawaran kepada pelanggan yang datang ke toko.
Kategori Indifferent adalah Kepuasan konsumen tidak dipengaruhi oleh sifat produk yang fungsional atau tidak fungsional.
Tabel 7 Kategori Indifferent
ATRIBUT KATEGORI
KANO Alfamart H189 selalu
mempunyai peralatan yang modern
Indifferent
Alfamart H189 mempunyai fasilitas fisik yang selalu kelihatan menarik
Indifferent
Bahan-bahan yang berkaitan dengan pelayanan seperti pamflet, slebaran, brosur) secara visual selalu menarik
Indifferent
Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanan dengan benar sejak pertama kali
Indifferent
Karyawan Alfamart H189 selalu berusaha keras menghindari kesalahan
Indifferent
Karyawan Alfamart H189 selalu mau memberikan bantuan kepada pelanggan
Indifferent
Karyawan Alfamart H189 Indifferent
selalu mempunyai pengetahuan untuk
melaksanakan pekerjaannya dengan baik
Alfamart H189 selalu mengutamakan kepentingan pelanggan
Indifferent
Karyawan Alfamart H189 selalu memahami kebutuhan pelanggan
Indifferent
Pada tabel diatas adalah atribut yang termasuk dalam kategori Indifferent. Dalam kategori ini adalah pada dimensi Tangibles yaitu
„‟ Alfamart H189 selalu mempunyai peralatan yang modern, Alfamart H189 mempunyai fasilitas fisik yang selalu kelihatan menarik dan Bahan- bahan yang berkaitan dengan pelayanan seperti pamflet, slebaran, brosur) secara visual selalu menarik‟‟. Pada dimensi Reliability „‟ Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanan dengan benar sejak pertama kali‟‟. Pada dimensi Responsiveness „‟ Karyawan Alfamart H189 selalu mau memberikan bantuan kepada pelanggan‟‟. Pada dimensi Assurance „‟
Karyawan Alfamart H189 selalu mempunyai pengetahuan untuk melaksanakan pekerjaannya dengan baik‟‟. Pada dimensi Empaty „‟ Alfamart H189 selalu mengutamakan kepentingan pelanggan dan Karyawan Alfamart H189 selalu memahami kebutuhan pelanggan‟‟
Pada Indifferent nilai GAP negative dalam kategori ini adalah pada dimensi Tangibles yaitu „‟ Alfamart H189 selalu mempunyai peralatan yang modern -0,36, Alfamart H189 mempunyai fasilitas fisik yang selalu kelihatan menarik -0,37 dan Bahan-bahan yang berkaitan dengan pelayanan (seperti pamflet, slebaran, brosur) secara visual selalu menarik -0,29‟‟. Pada dimensi Reliability „‟ Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanan dengan benar sejak pertama kali -0,43‟‟. Pada dimensi Responsiveness „‟ Karyawan Alfamart H189 selalu mau memberikan bantuan kepada pelanggan -0,16‟‟. Pada dimensi Assurance „‟
Karyawan Alfamart H189 selalu mempunyai pengetahuan untuk melaksanakan pekerjaannya dengan baik -0,54‟‟. Pada dimensi Empaty „‟
Alfamart H189 selalu mengutamakan kepentingan pelanggan -0,30 dan Karyawan Alfamart H189 selalu memahami kebutuhan pelanggan -0,27‟‟.
8 Sebaiknya karyawan Alfamart H189 Kedungpane harus lebih dimaksimalkan dan ditingkatkan dalam pelayanan sehingga konsumen bisa mendapat kepuasan dalam belanja di Alfamart H189 Kedungpane.
Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan, maka akan semakin tinggi persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, karena mereka mendapatkan lebih dari yang diharapkan yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu, memaksimalkan dampak pelayanan serta menekan biaya transaksi pelanggan pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Hal yang paling penting dalam mengukur kualitas pelayanan sesuai dengan kepuasan atau harapan konsumen adalah faktor biaya, konsumen sangat menginginkan kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan kebutuhan produk dan pelayanan yang didapatkan, jika konsumen sudah mengeluarkan biaya yang besar tetapi pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan pergi ke toko lain.
IV. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan pada Alfamart H189 Kedungpane belum memenuhi harapan konsumen, karena dalam perhitungan menggunakan metode Service quality didapatkan hasil nilai rata-rata kualitas pelayanan seluruh dimensi Service quality adalah 0,91.
2. Atribut – atribut yang harus diperhatikan, dipertahankan dan ditingkatkan pada Alfamart H189 Kedungpane dengan pengolahan menggunakan metode Kano adalah sebagai berikut :
a. Kategori Must Be (Ditingkatkan)
Atribut dalam kategori Must Be pada dimensi Tangibles yaitu „‟Karyawan Alfamart H189 selalu berpenampilan rapi dan berpenampilan menarik‟‟ nilai Service quality
(GAP) -0,29. Pada dimensi Responsiveness
„‟Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanan cepat/segera‟‟ nilai Service quality (GAP) -0.03 dan „‟Karyawan Alfamart H189 tidak akan merasa sibuk untuk menanggapi pelanggan‟‟ nilai Service quality (GAP) -0,31.
b. Kategori Atractive (Dipertahankan)
Atribut dalam kategori Attractive pada dimensi Reability „‟ Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanannya tepat waktu‟‟ nilai Service quality (GAP) -0,21. Pada dimensi Assurance „‟ Perilaku karyawan Alfamart H189 selalu dapat meyakinkan pelanggan‟‟ nilai Service quality (GAP) -0,37 dan Para pelanggan Alfamart H189 selalu akan merasa aman melakukan transaksi‟‟ nilai Service quality (GAP) -0,33.
c. Kategori Indifferent (Diperhatikan)
Atribut dalam kategori Indifferent pada dimensi Tangibles yaitu „‟ Alfamart H189 selalu mempunyai peralatan yang modern nilai Service quality (GAP) -0,36, Alfamart H189 mempunyai fasilitas fisik yang selalu kelihatan menarik nilai Service quality (GAP) -0,37 dan Bahan-bahan yang berkaitan dengan pelayanan (seperti pamflet, slebaran, brosur) secara visual selalu menarik Service quality (GAP) -0,29‟‟. Pada dimensi Reliability „‟ Karyawan Alfamart H189 selalu memberikan layanan dengan benar sejak pertama kali Service quality (GAP) -0,43‟‟. Pada dimensi Responsiveness „‟ Karyawan Alfamart H189 selalu mau memberikan bantuan kepada pelanggan Service quality (GAP) -0,16‟‟. Pada dimensi Assurance „‟ Karyawan Alfamart H189 selalu mempunyai pengetahuan untuk melaksanakan pekerjaannya dengan baik Service quality (GAP) -0,54‟‟. Pada dimensi Empaty „‟
Alfamart H189 selalu mengutamakan kepentingan pelanggan Service quality (GAP) -0,30 dan Karyawan Alfamart H189 selalu memahami kebutuhan pelanggan Service quality (GAP) - 0,27‟‟.
Ucapan Terima Kasih
Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung dalam hal penyediaan data yaitu Kementrian Perhubungan dan Institusi Pendidikan Universitas Selamat Sri (UNISS)
DAFTAR PUSTAKA
Berry, L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (1985). Quality counts in services too. Business Horizons.
Ghozali, I. (2001). Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS,
9
Edisi kedua. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kano, N. K., Seraku , F., Takahashi, & Tsuji, S. (1984).
Attractive Quality and Must Be Quality.Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., (1988), SERVQUAL: A Multiple item Sale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality , Journal of Retaliling
Supranto. (1992). Statistik: Teori dan
Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid 2. Jakarta:
Erlangga.
Tan, K.C. and T.A. Pawitra, (2001), Integrating Servqual and Kano‟s Model into QFD for Service Excellence Development.
Managing Service Quality, 11(6), pp.418- 430.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3).
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandi & Gregorius Chandra, (2005) , Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi & Gregorius Chandra, (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Walden, D., (1993), Special issue on Kano‟s Methods for Understanding Customer Defined Quality, The Center for Quality of Management Journal, vol. 2. No.4, pp.3 - 35.
Widodo, Method of Successive Interval, (2009), (http://www.methode -of successive- interval-1875481.htm
