BAB III PEMBAHASAN
3.1 Metode Penelitian
3.2.1 Pembahasan Penelitian
Penelitian dilakukan untuk mengetahui pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan konsumen PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan sumber data utama berasal dari wawancara peneliti dengan informan, serta dokumen dari PT Telkom Witel Kota Makassar dan dokumentasi penelitian. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dalam proses pengumpulan dan analisis data, dengan tiga tahap analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Telkom Witel Makassar telah menerapkan konsep TQM dalam pelayanan konsumen dengan baik, melalui upaya perbaikan kualitas pelayanan, pelatihan karyawan, pengukuran kinerja, dan partisipasi konsumen.
Dalam reduksi data, peneliti mengumpulkan data dari hasil wawancara dan dokumen-dokumen yang relevan, kemudian menyusun data tersebut ke dalam kategori-kategori tertentu. Selanjutnya, data tersebut disajikan dengan cara yang sistematis dan jelas untuk memudahkan analisis data. Pada tahap penarikan kesimpulan, peneliti mengevaluasi data yang telah diolah dan menyusun kesimpulan- kesimpulan yang muncul dari hasil penelitian.
Analisis terhadap pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam
pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi (Witel) Makassar dapat dilihat dari teori yang dikemukakan oleh Lamato dkk (2017) yaitu:
1) Fokus Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar, ditemukan bahwa penerapan Total Quality Management (TQM) pada indikator fokus pelanggan merupakan strategi yang diterapkan oleh perusahaan untuk melayani pelanggan dengan baik dan sesuai kebutuhan pelanggan. Salah satu solusi yang diberikan oleh Telkom Witel Makassar adalah dengan menyediakan beberapa portofolio produk, termasuk produk Consumer (Indihome), yang merupakan penyediaan jasa telekomunikasi berupa produk consumer yang memberikan layanan digital terdepan dengan teknologi fiber optik dan layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Rumah, Telepon Rumah, dan TV Interaktif. Hal ini sejalan dengan pandangan Masinambow &
Karuntu (2019) bahwa indikator fokus pelanggan dalam pelaksanaan TQM baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver, sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan mencapai tujuan, visi, dan misi perusahaan. Oleh karena itu, Telkom Witel Makassar sangat memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, responsif, dan tanggap serta menyediakan produk telekomunikasi yang sesuai dengan tujuan, visi, dan misi PT Telkom Witel Makassar dalam memajukan masyarakat dalam mengembangkan digital di era modern saat ini.
2) Perbaikan Kesinambungan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar mengenai perbaikan kesinambungan, terdapat tiga bagian penting yaitu proses kerja, proses produk, dan perbaikan sistem. Proses kerja melibatkan semua karyawan yang harus menjalankan tugas dengan amanah dan adaptif. Proses produk mencakup memberikan inovasi berkelanjutan dengan penawaran perbaikan dalam meningkatkan jaringan, sedangkan perbaikan sistem melibatkan aplikasi monitoring perbaikan perangkat untuk sistem penyimpanan data sehingga data bisa diakses kapan saja dan perbaikan gangguan internet. Menurut Hensler dan Brunel (2000), tujuan dari perbaikan kesinambungan adalah meningkatkan dan memperbaiki mutu atau kualitas dengan memberikan hasil yang maksimal kepada perusahaan. Dengan adanya perbaikan ini, diharapkan terciptanya kepuasan pelanggan serta meningkatkan profitabilitas dan daya saing perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diterapkan perilaku Care Value (amanah, kompeten, harmonis, loyal, adaptif, dan kolaboratif) guna meningkatkan semangat dan tanggung jawab para pegawai karena faktor manusia merupakan dimensi yang sangat penting dalam perbaikan kualitas dan produktivitas.
3) Pendidikan dan Pelatihan Karyawan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap pelatihan dan pendidikan di PT Telkom Witel Makassar, dilakukan untuk mengetahui apakah pendidikan dan pelatihan dapat meningkatkan kualitas diri dan perusahaan serta sejalan dengan visi dan misi perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan yang berpendidikan dan mengikuti pelatihan- pelatihan memiliki kemampuan, keahlian, dan keterampilan yang
lebih baik. Oleh karena itu, perusahaan mendorong karyawannya untuk memiliki agility yang tinggi dalam bekerja, termasuk dengan melibatkan dan membentuk tim yang terdiri dari berbagai keahlian dan fungsi dalam mengembangkan produk layanan. PT Telkom Witel memiliki sekitar 77 karyawan dengan tingkat pendidikan mulai dari SMA/SMK hingga S2, dengan mayoritas karyawan berasal dari lulusan S1. Bentuk pelatihan yang diberikan adalah pelatihan leadership, moral, dan desain grafis, serta perusahaan selalu menyediakan pendidikan dan pelatihan yang kontinu untuk kemajuan karyawan.
Karyawan juga diberikan kesempatan untuk menyampaikan ide- ide yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
4) Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pelibatan dan pemberdayaan karyawan di PT Telkom Witel Kota Makassar sangat penting dalam meningkatkan nilai perusahaan. Dalam konteks ini, pemberdayaan merujuk pada upaya untuk mendorong atau membantu karyawan agar memiliki kepercayaan dalam menyelesaikan tugas dengan penuh tanggung jawab, sehingga dapat menjadi mandiri dan bekerja secara efektif.
Menurut peneliti, keterlibatan karyawan secara langsung dalam meningkatkan nilai perusahaan adalah faktor kunci dalam pelibatan dan pemberdayaan karyawan. Selain itu, dengan melibatkan dan memberdayakan semua karyawan, perusahaan dapat meningkatkan kemampuan dan memberikan nilai kepada pelanggan serta memberikan manfaat bagi perusahaan dengan memberikan hasil terbaik dan melebihi ekspektasi stakeholder sesuai dengan janjinya dan berkomitmen untuk menciptakan dan mengembangkan teknologi baru serta memberikan pelayanan
yang terbaik dan memberi solusi atas kebutuhan dan permasalahan yang terjadi.
Penelitian juga menunjukkan bahwa karyawan yang terlibat secara aktif dalam perusahaan mempunyai kepercayaan diri dalam menjalankan tugasnya, sehingga dapat bekerja secara efektif. Selain itu, PT Telkom Witel Makassar menyediakan aplikasi assessment CBHRM sebagai sumber referensi dalam melakukan pengembangan sumberdaya manusia, termasuk penilaian kinerja, pelatihan, perencanaan karir, pembayaran kompensasi, maupun perencanaan sumberdaya manusia strategis lainnya. Karyawan juga turut terlibat dalam memperingati hari-hari penting, seperti Hari Kemerdekaan dan Hari Kartini, yang menunjukkan perhatian perusahaan terhadap karyawan dan komitmen untuk memperkuat hubungan kerja sama yang baik.
45 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan dilapangan tentang Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar, penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan fokus
pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari tujuan bisnis PT Telkom Witel Makassar yaitu menciptakan layanan yang bermutu dan memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Selain itu, adanya peningkatan layanan dari segmen consumer (layanan Indihome) karena adanya pandemic covid- 19 menunjukan bahwa pelanggan yang menggunakan jasa telekomukasi ini tentu sangat mempengaruhi peningkatan pelayanan yang diberikan, dalam pelayanannya tentu mempunyai tahapan- tahapan dalam melayani pelanggan dimana tim Custumer Service dalam hal ini yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
2. Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan perbaikankesinambungan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk WilayahTelekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana dengan baik.
Dalam rangka mencapai perbaikan secara berkelanjutan, PT Telkom Witel Makassar terus memperkuat kapabilitas infrastruktur dan melakukan perbaikan-perbaikan secara berkesinambungan, baik pada jaringan backbone dan akses berbasis serat optik maupun BTS berteknologi 4G untuk memastikan digital connectivity terbaik dan terluas. Selain itu, pengembangan dan perbaikan berbagai aplikasi melalui digital services juga terus dilakukan dalam rangka memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
3. Pendidikan dan pelatihan karyawan dalam pelaksanaan Total Quality Management (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana dengan baik. PT Telkom Witel Makassar berusaha meningkatkan kualitas karyawan melalui pendidikan dan pelatihan, baik secara informal maupun non formal.
Dalam mengembangkan kompetensi karyawan, PT Telkom Witel Makassar menjamin kesempatan bagi setiap individu untuk mengikuti program pendidikan dan pelatihan yang diterapkan. Karyawan didorong untuk terus meningkatkan pendidikan dan mengikuti berbagai bentuk pelatihan, sehingga mereka dapat mengikuti perkembangan teknologi yang akan digunakan dalam perusahaan.
4. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan Total Quality Management (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana dengan baik.
Manajemen Telkom menjamin lingkungan kerja yang profesional, aman, nyaman, dan sejahtera, serta menghilangkan diskriminasi di tempat kerja sesuai dengan hak asasi manusia. Karyawan Telkom diberi kesempatan untuk berkontribusi dan terlibat langsung dalam meningkatkan nilai perusahaan dan memberikan hasil terbaik dan melebihi ekspektasi stakeholder, sejalan dengan janji dan komitmen perusahaan untuk menciptakan dan mengembangkan teknologi baru serta memberikan pelayanan terbaik dan solusi atas kebutuhan dan permasalahan pelanggan
4.2 Saran
Dari penelitian dan kesimpulan yang telah didapat, penulis memiliki saran untuk manajemen PT Telkom Witel Makassar dalam meningkatkan pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan konsumen yaitu :
1. Tingkatkan kualitas pelayanan pelanggan dengan melakukan survei kepuasan secara berkala dan mengadopsi praktik terbaik dalam industri telekomunikasi.
2. Perhatikan perbaikan berkelanjutan pada infrastruktur, jaringan, dan aplikasi digital untuk memastikan konektivitas yang optimal bagi pelanggan.
3. Tingkatkan program pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam menghadapi perubahan teknologi dan tren industri.
4. Ciptakan lingkungan kerja yang inklusif dan berpartisipasi, serta berkomunikasi secara terbuka dengan karyawan untuk meningkatkan keterlibatan mereka.
DAFTAR PUSTAKA
Alam, S. (2021). Kepemimpinan Dan Praktek Total Quality Management Terhadap Kinerja Perbankan Syariah Di Kota Makassar. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab)
Alhudri, S., & Heriyanto, M. (2018). Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. PLN (Persero) Ranting Bangkinang
Audina, O. T., Kristianto, D., & Harimurti, F. (2018). Pengaruh Total Quality Management, Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Kasus Pada Pt Telkom Surakarta).
Jurnal Akuntansi Dan Sistem Teknologi Informasi
Huriyah, L., & Endraswari. (2016). Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam Peningkatan Mutu Layanan Publik UIN Sunan Ampel Surabaya. Journal Of Islamic Education Studies
Lamato, B. R., Jan, A. B. H., & Karuntu, M. M. (2017). Analisis Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Manajerial Pada PT. Asegar Murni Jaya Desa Tumaluntung Kab. Minahasa Utara. Jurnal Emba Masinambow, R. G., & Karuntu, M. M. (2019). Analisis Penerapan Total
Quality Management di Rumah Sakit Siloam Gmim Sonder. Jurnal Emba
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Popolo Coffee. Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia
Zjulla, N. (2019). Implementasi Total Quality Management sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Perpustakaan Perguruan Tinggi.
Jurnal Komunikasi, Bisnis dan Manajemen