PENDAHULUAN
Latar Belakang
Permasalahan
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
LANDASAN TEORI
- Teori Manajemen
- Pengertian Manajemen
- Proses Manajemen
- Jenis-jenis Manajemen
- Konsep Total Quality Management
- Defenisi Total Quality Management
- Pelaksanaan Total Quality Management
- Unsur- Unsur Total Quality Management
- Konsep dan Karakteristik Total Quality Management
- Konsep Pelayanan Publik (Konsumen)
- Peraturan mengenai pelayanan Publik
- Indeks Kepuasan Layanan Konsumen
- Kualitas Pelayanan Publik
- Konsumen
- Fokus Makalah
Istilah Total Quality Management (TQM) pertama kali muncul pada tahun 1961, ketika diciptakan oleh Feigenbaum yang menyebutnya total quality control (TQC). Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang menetapkan kualitas sebagai strategi bisnis dan berorientasi pada kepuasan pelanggan yang melibatkan seluruh anggota organisasi. Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk, layanan, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan.
Dalam total quality management, pelanggan internal dan eksternal merupakan motor penggerak agar apa yang diharapkan konsumen dapat tercapai dan sejalan dengan visi dan misi perusahaan. Pendekatan saintifik sangat diperlukan dalam penerapan manajemen mutu secara menyeluruh terutama dalam perancangan pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan serta pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang direncanakan. Komitmen jangka panjang sangat penting untuk mencapai perubahan budaya agar penerapan total quality management dapat berhasil dan perusahaan tetap konsisten dalam menjalankannya.
Dalam organisasi yang menerapkan Total Quality Management, terjalin dan terjalin kerjasama tim, kemitraan dan hubungan, baik antara karyawan perusahaan dengan pemasok, instansi pemerintah dan masyarakat, sehingga tercapai seluruh aspek yang berkaitan dengan keharmonisan antara karyawan dan pimpinan. Dalam Total Quality Management, keterlibatan dan pemberdayaan pegawai dalam pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah merupakan unsur yang sangat penting, karena dapat memberikan tanggung jawab kepada seluruh pegawai. Menurut Heizer, Jay dan Barry Render dalam bukunya Operations Management, ada tujuh konsep yang penting untuk program Total Quality Management (TQM) yang efektif.
Total Quality Management (TQM) merupakan sebuah konsep keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Walaupun kedua konsep ini saling berkaitan, namun kedua konsep ini merupakan dua hal yang sangat berbeda. Kejelasan petugas pelayanan adalah keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan dan wewenang serta tanggung jawab). Disiplin petugas pelayanan merupakan keseriusan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi jam kerja sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Merupakan tanggung jawab staf untuk memperjelas wewenang dan tanggung jawab petugas dalam mengelola dan memberikan layanan. Sedangkan kemampuan kepegawaian erat kaitannya dengan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki aparat kepolisian dalam memberikan/memberikan pelayanan kepada masyarakat. Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul “Principles of Total Quality Service”, ia mengatakan ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul.
Untuk memudahkan proses analisis data yang diperoleh maka ditentukan fokus penulisan ini yaitu mendeskripsikan penerapan Total Quality Management pada pelayanan pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep keterlibatan dan pemberdayaan pegawai yang sangat penting karena dengan keterlibatan dan pemberdayaan pegawai maka dapat terbentuk kerjasama tim yang baik, dapat terbentuk lintas suku dan kelompok, lintas keahlian dalam membangun produk jasa serta memiliki kualitas yang baik. dan layanan sopan.
PEMBAHASAN
Metode Penelitian
- Waktu dan Lokasi
- Jenis dan Tipe Penelitian
- Informasi Penelitian
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
- Pembahasan Penelitian
Di PT Telkom Witel Makassar, penerapan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan pelanggan menjadi penting untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan konsumen. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa PT Telkom Witel Makassar mempunyai strategi bisnis pengembangan layanan telekomunikasi, informatika dan jaringan sejalan dengan strategi transformasi digital Telkom dan perkembangan industri telekomunikasi. PT Telkom Witel Makassar juga menyadari peraturan yang berlaku, termasuk peraturan KEMPR, guna memberikan layanan terbaik kepada pelaku usaha dan konsumen.
Tujuan bisnis PT Telkom Witel Makassar adalah menciptakan layanan berkualitas dan fokus pada kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. PT Telkom Witel Makassar saat ini membagi kegiatannya menjadi 3 area bisnis digital, yaitu konektivitas digital, platform digital, dan layanan digital, dengan penekanan pada pengembangan produk dan layanan digital. PT Telkom Witel Makassar berupaya meningkatkan kualitas karyawan melalui pendidikan dan pelatihan, baik informal maupun nonformal.
Hal tersebut dibenarkan oleh Karlina Rifal selaku Manager HC & Finance dan Fatiah Asfari selaku Staff HR PT Telkom Witel Makassar dalam hasil wawancara yang dilakukan. Dengan mengembangkan keterampilan karyawan, PT Telkom Witel Makassar menjamin kesempatan setiap individu untuk mengikuti program pendidikan dan pelatihan yang telah diselesaikan. Hal ini akan membantu PT Telkom Witel Makassar mengembangkan teknologi baru, menciptakan lapangan kerja baru dan prosedur baru.
Karyawan PT Telkom Witel Makassar merupakan salah satu kelompok pemangku kepentingan utama yang berkontribusi terhadap keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan sumber data utama berasal dari wawancara peneliti dengan informan serta dokumen dari PT Telkom Witel Kota Makassar dan penelitian dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Telkom Witel Makassar telah menerapkan konsep TQM dalam pelayanan pelanggan dengan baik, melalui upaya peningkatan kualitas layanan, pelatihan karyawan, pengukuran kinerja dan partisipasi pelanggan.
Oleh karena itu, Telkom Witel Makassar sangat memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, tanggap dan tanggap, serta menyediakan produk telekomunikasi yang sejalan dengan tujuan, visi dan misi PT Telkom Witel Makassar dalam memajukan masyarakat di era digital saat ini. perkembangan. zaman. Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti pelatihan dan pendidikan di PT Telkom Witel Makassar, dilakukan untuk mengetahui apakah pendidikan dan pelatihan dapat meningkatkan kualitas diri sendiri dan perusahaan serta sejalan dengan visi dan misi perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan di PT Telkom Witel Kota Makassar sangat penting dalam meningkatkan nilai perusahaan.
Hal ini terlihat dari tujuan bisnis PT Telkom Witel Makassar yaitu menciptakan pelayanan yang berkualitas dan memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Dari penelitian dan kesimpulan yang diperoleh, penulis mempunyai saran bagi manajemen PT Telkom Witel Makassar dalam meningkatkan penerapan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan pelanggan yaitu.
PENUTUP
Kesimpulan
Dari penelitian yang dilakukan di lapangan mengenai penerapan Total Quality Management (TQM) pada Pelayanan Pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Telekomunikasi Region (Witel) Makassar, penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Selain itu dalam Selain itu adanya peningkatan pelayanan dari segmen konsumen (layanan Indihome) akibat adanya pandemi Covid-19, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang menggunakan layanan telekomunikasi ini tentunya sangat mempengaruhi peningkatan layanan yang diberikan, layanan tersebut tentunya mempunyai tahapan. dalam layanan. pelanggan dimana tim Customer Service dalam hal ini berinteraksi langsung dengan pelanggan. Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam peningkatan kontinuitas layanan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Witel) Telekomunikasi Region Makassar telah dilakukan dengan baik.
Guna mencapai perbaikan berkelanjutan, PT Telkom Witel Makassar terus memperkuat kapasitas infrastruktur dan melakukan perbaikan berkelanjutan, baik pada jaringan backbone dan akses berbasis serat optik serta BTS dengan teknologi 4G untuk menjamin koneksi digital terbaik dan terluas. Selain itu, juga terus dikembangkan dan ditingkatkan berbagai aplikasi melalui layanan digital untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan. Pendidikan dan pelatihan karyawan penerapan Total Quality Management (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Telekomunikasi Region (Witel) Makassar telah terlaksana dengan baik.
Karyawan dihimbau untuk terus meningkatkan pendidikan dan mengikuti berbagai bentuk pelatihan agar tetap mengikuti perkembangan teknologi yang akan digunakan di perusahaan. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam penerapan Total Quality Management (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Telekomunikasi Region (Witel) Makassar terlaksana dengan baik. Insan Telkom akan mempunyai kesempatan untuk berkontribusi dan terlibat langsung dalam peningkatan nilai bisnis, memberikan hasil terbaik dan melampaui harapan pemangku kepentingan, sejalan dengan janji dan komitmen perusahaan terhadap teknologi baru untuk menciptakan dan mengembangkan serta memberikan layanan dan solusi terbaik terhadap kebutuhan pelanggan. dan masalah.
Saran
Manajemen Telkom menjamin lingkungan kerja yang profesional, aman, nyaman dan sejahtera, serta penghapusan diskriminasi di tempat kerja sesuai dengan hak asasi manusia. Meningkatkan program pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi pegawai dalam menghadapi perubahan teknologi dan tren industri. Ciptakan lingkungan kerja yang inklusif dan partisipatif serta komunikasikan secara terbuka dengan karyawan untuk meningkatkan keterlibatan mereka.
Pengaruh total quality management, sistem pengukuran kinerja dan sistem reward terhadap kinerja manajemen (studi kasus pada Pt Telkom Surakarta).
