Keyword : Kualitas Pelayanan, Total Quality Management (TQM)

(1)

Oleh :

SYAMSUL MAARIF NIM : 1111053100025

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1436 H / 2015 M

(2)

(3)

(4)

(5)

ABSTRAK

Syamsul Maarif, NIM : 1111053100025, Aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT. Gaido Travel dan Tours dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan jamaah haji, dibimbing oleh Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA

Kunci sukses sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan adalah kualitas dari internal maupun eksternal perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan PT. Gaido Travel dan Tours kepada jama’ah haji, memperoleh gambaran yang jelas mengenai aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Gaido Travel dan Tours dan memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang mendukung dan menghambat aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Gaido Travel dan Tours.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang mengambil lokasi di PT. Gaido Travel dan Tours dengan menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM). Adapun metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan merespon keinginan para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik dan profesional agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman. Pelayanan yang diberikan PT.Gaido Travel dan Tours meliputi pendaftaran, pelayanan kesehatan, transportasi, akomodasi, dan konsumsi.

Keyword : Kualitas Pelayanan, Total Quality Management (TQM)

(6)

memberikan bermacam-macam kenikmatan yang tak dapat terhitung oleh akal manusia sekalipun. Shalawat seiring salam senantiasa tercurah limpahkan kepada baginda besar kita Nabi Muhammad SAW. Sang pencerah yang telah membawa umatnya dari zaman kebodohan hingga zaman globalisasi seperti saat ini yang tauladannya selalu menjadi sandaran umat manusia.

Berkat karunia dan rahmat-Nyaalh amdulillah penyusun dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan jamaah haji pada PT.

Gaido Travel dan Tours”. Penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat Akhir program SI Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Konsentrasi Manajemen Haji danUmroh.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Sulit rasanya untuk menyelesaikan skripsi ini tanpa bantuan semua pihak yang terkait dikarenakan penulis hanyalah manusia biasa yang masih haus akan ilmu.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan tanda terimakasih kepada :

1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Bapak Dr. Suparto, M. Ed, MA Selaku Wakil dekan I, Bapak Jumroni, M.si selaku wakil dekan II. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

3. Drs. Mulkanasir , MA selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah beserta jajarannya yang telah melayani penulis dalam administrasi perkuliahan dan skripsi.

(7)

5. Seluruh Jajaran dan Staff PT. Gaido Travel dan Tours, yang telah membantu atas terselesaikan nya skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Khususnya konsentrasi Manajemen Haji Umrah yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku perkuliahan.

7. Orangtua penulis yaitu Ayahanda Solihin dan Ibu Dede Derti. Yang telah senantiasa memberikan suntikan moral dan semangat kepada penulis sehingga terpacu dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Seluruh sahabat seperjuangan Manajemen Haji dan Umroh 2011 Yaitu Dimas, Dwi, Bendot, Hafid, Azmi, Atenk, Mbak Alung, Ginong, Fuad, Bejo, Habib, Opicek, Zajuli, Ki jon, Apit, Haji Kori, dan Seluruh Sahabat Green Class, yang telah memberikan semangat dan masukan untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini. Yang telah sabar dan setiap dalam perjalanan langkah kita semua.

9. Seluruh staf Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memeberikan pelayanan dalam mencari referensi-referensi yang penulis butuhkan selama kuliah dan penulisan skripsi.

10. Kawan-Kawan HMJ MDHU yang telah berpartisipasi dan membantu memberikan semangat terhadap penulis. Dan para junior-junior yang juga turut membantu memberikan asupan semangat nya kepada penulis.

11. Kawan-kawan KKN D’RINGAN yang telah memberikan semangat tersendiri untuk penulis menyelesaikan skripsi ini.

12. Dan untuk semua kawan-kawan yang mengenal saya, terima kasih atas supportnya. Maaf tidak bisa disebutkan satu persatu.

13. Seluruh Tim Penguji Skripsi.

(8)

memohon maaf jika ada kekurangan serta ada kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu masukan dan saran sangat terbuka sebagai bahan penyempuraan untuk selanjutnya. Semoga bermanfaat.Aamiin.

Wassalamu’alaikumWr.Wb

Jakarta, 15 September 2015

(9)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……… i

KATA PENGANTAR ……… ii

DAFTAR ISI ……… v

DAFTAR TABEL ……… vii

DAFTAR GAMBAR ……….. viii

DAFTAR LAMPIRAN ……….. ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……… 1

B. Rumusan Masalah ……… 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……… 5

D. Tinjauan Pustaka ……….. 6

E. Metodologi Penelitian ……….. 7

F. Sistematika Penulisan ………... 11

Bab II TINJAUAN TEORI TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM), MUTU PELAYANAN, DAN JAMAAH HAJI A. Total Quality Management (TQM) 1. Pengertian Total Quality Managemet (TQM)……… 13

2. Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu………... 16

3. Perbedaan Total Quality Management (TQM) dengan Manajemen lainnya………... 18

4. Karakteristik Total Quality Management (TQM) ……… 19

B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan ………... 22

2. Prinsip Pelayanan ………. 24

3. Standar Pelayanan ………... 26

Bab III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. GAIDO TRAVEL DAN TOURS A. Sejarah Berdiri ……… 30

B. Visi dan Misi ……….. 32

(10)

C. Struktur Organisasi ……… 34 D. Sarana Prasarana, Fasilitas dan Perlengkapan Haji ……… 35 E. Daftar Pembimbing dan Prosedur Pendaftaran Jama’ah Haji … 37 F. Harga Daftar Haji Plus…….………. 40 BAB IV ANALISA TQM & MUTU PELAYANAN JAMA’AH HAJI PADA PT.GAIDO TRAVEL DAN TOURS

A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) Pada PT. Gaido Travel dan

Tours………. 43

B. Peningkatan Mutu Pelayanan Jamaah Haji PT. Gaido Travel dan

Tours………. 59

C. Analisis TQM dan peningkatan Mutu Pelayanan PT. Gaido Travel dan

Tours ……… 69

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ……… ... 72

B. Saran ………... 73

DAFTAR PUSTAKA ……….

LAMPIRAN ………...

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : sarana prasarana PT. Gaido Travel dan Tours ………….. 36 Tabel 3.2 : perlengkapan jamaah haji ………. 37 Tabel 3.3 : Daftar harga Haji PT. Gaido Travel dan Tours ………… 40 Tabel 4.1 : Jobdes Manager PT.Gaido Travel dan Tours ……… 44 Tabel 4.2 : Jobdes Sales & Marketing Supervisor PT.Gaido ………. 46 Tabel 4.3 : Jobdes Accounting Supervisior PT.Gaido ……… 47 Tabel 4.4 : Jobdes Reservation & Ticketing PT.Gaido ……….... 48 Tabel 4.5 : Jobdes Cashier & Administrasi / Sekretariat PT.Gaido … 49 Tabel 4.6 : Jobdes Operational PT.Gaido Travel dan Tours ………… 50

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 : struktur organisasi PT. Gaido Travel dan Tours ………… 35 Gambar 4.1 :SDM PT.Gaido Travel dan Tours ……… 44 Gambar 4.2 : Aktivitas sehari-hari ………. 52

(13)

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 : surat penelitian Skripsi

Lampiran 3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian Lampiran 4 : COMPANY PROFILE

Lampiran 5 : Transportasi yang di gunakan PT. Gaido Travel dan Tours Lampiran 6 : Akomodasi atau penginapan saat Haji dan Umrah

Lampiran 7 : Apps Pendaftaran Haji dan Umrah PT. Gaido melalui Playstore atau Android

Lampiran 8 : Formulir pendaftaran Haji dan Umrah PT. Gaido Travel dan Tours

Lampiran 9 : Booking Hotel

(14)

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, mengamanatkan Pemerintah agar melibatkan peran serta masyarakat secara luas dalam hal pelayanan dan pengorganisasian serta pengawasan penyelenggaraan ibadah haji. Salah satu bentuk partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan haji adalah melalui Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) ataupun melalui Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK).¹

Pelayanan merupakan suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan diantaranya meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Pelayanan ibadah haji meliputi pendaftaran, pemeliharaan kesehatan, transportasi, akomodasi, penginapan, konsumsi, perlindungan, keimigrasian, dan lain-lain. Arti pelayanan di sini juga mencakup pembimbingan ibadah haji.²

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:

1Abdul Aziz dan Kustini.Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik.(Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan,2007) h.1

(15)

yang Artinya:

“Hai orang–orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kamikeluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (DepartemenAgama RI, 2004:46)

Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan melalui penyempurnaan terus menerus pada organisasi dan sistem penyelenggaraan diselaraskan dengan tuntutan kemajuan teknologi dan tingkat pendidikan masyarakat serta disinergikan dengan manajemen modern dengan menempatkan kepuasan customer sebagai tujuan pelayanan haji. Kualitas pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan mudah, nyaman, pasti, berkeadilan, serta dapat memenuhi tingkat kepuasan jama’ah secara proporsional.³

Suatu organisasi pada dasarnya memiliki daya masing-masing untuk menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh jama’ah melebihi harga yang dibayarkan. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total QualityManagement (TQM), kualitas ditentukan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan

(16)

memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas⁴. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka⁵.

Kepuasan pelanggan bagi perusahaan merupakan sesuatu yang harus diupayakan terus menerus, karena hal tersebut merupakan kunci sukses jangka panjang perusahaan. Jika tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka akan memberikan manfaat diantaranya adalah memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, menciptakan kesetiaan, dan terciptanya loyalitas pelanggan⁶.

Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipandang secara lebih luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga proses, lingkungan, dan manusia⁷. TQM dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian TQM berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok (suppliers), dan para pelanggan (customers) di lingkungan perusahaan (corperate environment). Apabila diaplikasikan pada ranah perusahaan, maka manajemen kualitas adalah usaha terus menerus yang berfokus pada perbaikan yang dilakukan oleh para pengelola (pemimpin) perusahaan

4Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana.Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi Offset, 1995) h.101

5Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi, 2000) h.54

6Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. (yogjakarta: Amara Books, 2003)h. 108

7Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi, 2000) h.51

(17)

sebagai sumber daya manusia, bekerja sama dengan pihak-pihak terkait yang mendukung, dan para pelanggan (jama’ah) yang tujuannya untuk memberikan kepuasan pada semua pihak pengguna jasa tersebut. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Kaitannya dengan penelitian ini, penulis mengambil salah satu obyek penelitian yaitu PT. Gaido Azza Darussalam Indonesia (Gaido Travel & Tours).

Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji⁸, lebih tepatnya BAB XII Pasal 33 mengenaiPenyelenggaraan Ibadah Haji Khusus yang berbunyi “penyelenggaraan ibadah haji khusus dilaksanakan untuk jama’ah haji yang memerlukan pelayanan khusus dibidang bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi, konsumsi, dan pelayanan kesehatan”.Berdasarkan izin dari Kementerian Agama Nomor D 178 untuk Umrah dan D 284 untuk Haji Khusus maka Gaido Travel & Tours merupakan penyelenggara resmi ibadah umrah dan haji khusus. Penulis menjadikan Gaido Travel & Tours sebagai obyek penelitian karena perusahaan tersebut menerapkan manajemen yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan.

Kelebihan dari Gaido Travel & Tours ini adalah telah memiliki cabang lebih dari 16 cabang yang tersebar di Indonesia. Gaido Travel & Tours menawarkan berbagai program kepada para calon jama’ah haji yang lengkap

8Depag RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Modul Pembelajaran Manasik Haji. (Jakarta: 2006) h.104

(18)

dengan berbagai fasilitasnya. Tak heran bila Gaido Travel & Tours selalu meraih penghargaan dari berbagai pihak di tingkat nasional maupun internasional. Salah satunya penghargaan Haji&Umrah Award 2014 untuk kategori Penyelenggara Umrah Terbaik dari Majalah Haji&Umrah. Selain itu, perusahaan biro travel ini telah melahirkan beberapa anak perusahaan yang bernaung dalam PT Gaido Group.

Berdasarkan uraian tersebut, maka mendorong peneliti untuk mengangkat tema “Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji Khusus Pada PT. Gaido

Travel & Tours”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat diambil pokok permasalahan untuk dikaji lebih lanjut. Adapun permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana Aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT. Gaido Travel dan Tours?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Dengan mengungkapkan uraian di atas, penulis mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu:

a. Mengetahui bentuk pelayanan yang diberikan Gaido Travel & Tours kepada jama’ah haji khusus.

b. Memperoleh gambaran yang jelas mengenai aplikasi Total QualityManagement (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan

(19)

jama’ah haji khusus di Gaido Travel & Tours dan Tours.

c. Memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang dapat mendukung dan menghambat aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji khusus di Gaido Travel &

Tours dalam rangka peningkatan mutu pelayanan.

2. Manfaat Penelitian

Diantara manfaat atau kegunaan yang bisa diperoleh yaitu:

a. Secara teoritis penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan Total Quality Managemenet (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanandan menambah khazanah ilmu pengetahuan mengenai Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan.

b. Secara praktis penelitian ini bisa menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi Gaido Travel & Tours dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi jama’ah haji khusus dan bisa menjadi pertimbangan bagi organisasi-organisasi lain dalam meningkatkan mutu pelayanan.

D. Tinjauan Pustaka

Penulis menyadari bahwasannya penelitian manajemen bukanlah hal yang baru, banyak tulisan yang membahas mengenai manajemen baik secara detail maupun secara umum. Ditinjau dari judul skripsi yang penulis teliti, maka di bawah ini terdapat beberapa kajian yang telah dilakukan oleh peneliti lain yang dianggap relevan dengan judul penelitian di atas.

(20)

Pertama, Karya Ajeng Tania dengan judul ”Analisis Program Pelayanan

Jamaah Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana” skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Tahun 2014. Pada skripsi ini membahas tentang analisis program pelayanan jamaah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana⁹.

Kedua, Karya Rifa’atul Fitria dengan judul ” Manajemen Pembinaan

Jamaah Pada KBIH Yayasan Al-Falah Cibinong Bogor” skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah Tahun 2012. Pada skripsi ini membahas tentang manajemen pembinaan jamaah pada KBIH Yayasan Al-Falah Cibinong Bogor¹⁰.

Ketiga, Karya Dzul Kifli dengan judul ” Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” skripsi mahaiswa jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2010. Pada skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan pada PT. Patuna Tour dan Travel¹¹.

Kesimpulan dan perbedaan skripsi penulis dengan skripsi-skripsi yang telah ada, yaitu dari segi judul berbeda, baik itu dari segi pembahasan yang diteliti sungguh jauh berbeda, yaitu, materi yang penulis bahas adalah tentang bagaimana Total Quality Management (TQM) pada PT. Gaido Travel dan Tours agar terciptanya kepuasan terhadap pelanggan.

E. Metodologi Penelitian

1. Jenis, Pendekatan, dan Spesifikasi Penelitian

9 Ajeng Tania. ”Analisis Program Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana” skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Tahun 2014

10 Rifa’atul Fitria. ” Manajemen Pembinaan Jamaah Pada KBIH Yayasan Al-Falah Cibinong Bogor” skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah Tahun 2012

11 Dzul Kifli. ” Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” skripsi mahaiswa jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2010.

(21)

Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian kualitatif, yang dimaksud adalah sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya¹². Metode kualitatif digunakan untuk mengetahui dan memahami sesuatu dibalik fenomena yang sedikitpun belum diketahui. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM), Sedangkan spesifikasi penelitian yang digunakan adalah studi kasus yang merupakan penyelidikan mendalam (indepth study) mengenai suatu unit sosial sedemikian rupa sehingga menghasilkan gambaran yang terorganisasikan dengan baik dan lengkap mengenai unit sosial tersebut¹³.

2. Sumber Data

Menurut Arikunto¹⁴ yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Menurut sumbernya, data penelitian digolongkan sebagai data primer dan data sekunder.

a. Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari¹⁵. Dalam penelitian ini informasi diperoleh dari pemimpin, para karyawan, dan jama’ah haji khusus di Gaido Travel & Tours.

b. Sumber data sekunder yaitu sumber data tertulis yang merupakan sumber

12Muhammad Shodiq dan Muttaqien, Imam. Dasar-Dasar Penelitian Kualitatif.

(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2003) h.4

13Saifuddin Azwar. Metode Penelitian. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset, 2011) h.8

14Suharsimi Arikunto. 2002. Prosedur Peneletian Suatu pendekatan Praktek. (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2002) h.107

15Saifuddin Azwar. Metode Penelitian. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset,2011) h.91

(22)

data tambahan yang tidak bisa diabaikan karena melalui sumber data tertulis akan diperoleh data yang dapat dipertanggungjawabkan validitasnya¹⁶. Data yang diperoleh berupa arsip, dokumen, visi dan misi, struktur organisasi yang terdapat pada Gaido Travel & Tours.

3. Teknik Pengumpulan Data

Agar diperoleh data yang lengkap dan betul-betul menjelaskan tentang Total Quality Management (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di PT Gaido Travel dan Tours, penulis mengumpulkan data dari beberapa sumber, diantaranya data dari lapangan yang diperoleh dari pemimpin perusahaan, para karyawan, dan jama’ah haji khusus serta data dari hasil observasi secara langsung terhadap situasi Gaido Travel & Tours.

Agar data lapangan lebih akurat, maka peneliti menggunakan beberapa metode, antara lain sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi adalah pengamatan, perhatian, dan pengawasan untuk mengumpulkan data atau menjaring data terhadap subyek atau obyek penelitian secara seksama (cermat dan teliti) dan sistematis.

Metode observasi ini digunakan untuk mengetahui secara langsung kondisi nyata Gaido Travel & Tours baik gambaran secara geografis ataupun tentang aplikasi Total Quality Management (TQM) di perusahaan tersebut.

Observasi ini dilakukan di kantor PT. Gaido Azza Darussalam Indonesia (Gaido Travel & Tours) yang beralamat di Jl. Kyai Caringin No.5A Cideng

16Lexy Moleong.Metodologi Penelitian Kualitatif. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2009) h.159

(23)

Jakarta Pusat.

b. Interview (wawancara)

Interview adalah pengumpulan data dengan proses tanya jawab secara lisan antara dua orang atau lebih yang berhadapan secara fisik, yang satu dapat melihat muka yang lain dan mendengar dengan telinga sendiri dari suaranya.

Metode interview ini digunakan untuk mendapatkan dan mengumpulkan data tentang sesuatu yang berkaitan dengan manajemen yang digunakan di Gaido Travel & Tours.

Interview ini dilakukan dengan 3 (tiga) Narasumber, Yaitu : H.Muhammad Hasan selaku Direktur Perusahaan, Dede Yusuf selaku Manager Haji maupun Umrah dan Dewi Arimbi selaku Staf Pendaftaran.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah metode mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya .

Peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh dokumen atau arsip yang ada di Gaido Travel & Tours sebagai sumber data yang penting, guna mengetahui semua data yang ada di Gaido Travel & Tours demi kesempurnaan penelitian.

4. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain

(24)

sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain ¹⁷. Metode analisis yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah analisis SWOT, yaitu identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats)¹⁸. Sedangkan dalam Allison dan Kaye, analisis SWOT adalah pandangan sekilas tentang kekuatan dan kelemahan internal yang paling penting dan peluang serta ancaman eksternal yang paling penting¹⁹.

Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui Total QualityManagement (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji khusus di Gaido Travel & Tours. Dengan demikian, analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang dimiliki oleh Gaido Travel & Tours dalam meningkatkan pelayanan jam’ah haji khusus.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam penelitian, skripsi ini di bagi menjadi lima bab, dengan sistematika pembahasan sebagai berikut :

Bab I tentang pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.

17Sugiyono.Metode Penelitian Pendidikan. (Bandung: Alfabeta, 2007) hal.334

18Freddy Rangkuti .Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008) h.16

19Michael Allison. Perencanaan Strategis Bagi Organisasi Nirlaba. (Jakarta: Yayasan Obor Indonesia, 2005) h.100

(25)

Bab II tinjauan teori dalam bab ini menerangkan tentang Pengertian Total Quality Managemet (TQM), Perbedaan Total Quality Management (TQM) dengan Manajemen lainnya, Karakteristik Total Quality Management (TQM), Pengertian Mutu Pelayanan, Prinsip Mutu Pelayanan, Standar Mutu Pelayanan, Pengertian Jamaah Haji, dan Ruang Lingkup Jamaah Haji.

Bab III gambaran umum PT. Gaido Travel dan Tours merupakan penelitian tentang sejarah berdiri dan perkembangan, visi dan misi, struktur organisasi Sarana Prasarana, Fasilitas dan Perlengkapan Haji, Daftar Pembimbing dan Prosedur Pendaftaran Jama’ah Haji, dan Harga Daftar Haji Plus PT Gaido Travel dan Tours.

Bab IV TQM dan mutu pelayanan jamaah haji yang menerangkan Analisis Deskriptif terkait Aplikasi Total Quality Management (TQM), dan Peningkatan Mutu Pelayanan Jamaah Haji PT. Gaido Travel dan Tours.

BAB V PENUTUP adalah merupakan bagian terakhir penulisan yang akan menunjukan pokok-pokok penting dari keseluruhan pembahasan ini. Bagian ini menunjukan jawaban ringkas dari permasalahan yang di bahasa pada bagian permasalahan di atas yang berisi Kesimpulan dan Saran.

(26)

BAB II

TINJAUAN TEORI TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM), MUTU PELAYANAN, DAN JAMAAH HAJI

A. Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.

1. Pengertian Total Quality Management (TQM)

Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management.

Fokus utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait dengan mutu sebagai fokus utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu menurut para ahli dalam²⁰, Crosby mendefinisikan mutu sebagai

“tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan Gray mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for use). Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer). Sedangkan General Servise Administration (GSA) mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam²¹, mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

20Kuat Ismanto. Manajemen Syari’ah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syari’ah. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009) hal.64

21Siswanto. Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2007) h.195

(27)

harapan.

Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus²².

Unsur ketiga dari TQM adalah kata management, yang merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris “management” yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan²³. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.²⁴

Istilah manajemen (management) telah diartikan oleh berbagai pihak dengan perspektif yang berbeda, misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan, ketatalaksanaan, kepemimpinan, ketatapengurusan, administrasi, dan sebagainya.

Sebagai bahan perbandingan lebih lanjut, berikut disajikan pendapat para ahli mengenai batasan manajemen yang amat berbeda. Yaitu :

a. John D. Millett membatasi management is the process of directing and facilitating the work of people organized in formal groups to achieve a desired goal (manajemen adalah suatu proses pengarahan dan pemberian fasilitas kerja kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk mencapai tujuan).

22Edward Sallis. Total Quality Management in Education. (Jogjakarta: Ircisod,2011) h.74

23Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara,2006) h.9

24George Terry. Dasar-Dasar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2005) h.1

(28)

b. James A.F. Stoner dan Charles Wankel memberikan batasan management is process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organizing members and of using all other organizational resources to achieve stated organizational goals (manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuan organisasi).

c. Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard memberikan batasan manajemen as working with the through individuals and groups to accomplish organizational goals (sebagai suatu usaha yang dilakukan dengan individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi)²⁵.

Kaitannya dengan TQM, para ahli manajemen telah banyak mengemukakan pengertian Total Quality Managemenent (TQM). Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau menejemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia²⁶. Sedangkan menurut Tjiptono²⁷, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses,

25Siswanto. Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007) h.1-2

26Vincent Gaspersz. Total Quality Management. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005) h.6

27 Fandy Tjiptonodan Anastasia Diana.Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi Offset, 1995) h.101

(29)

dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan²⁸.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan.

2. Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu

Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehingga tidak aneh jika ada dua pakar yang tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang bagaimana cara menciptakan institusi yang baik²⁹.

28Edward Sallis. Total Quality Management in Education. (Jogjakarta: Ircisod, 2011) h.136

(30)

Organisasi-organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami bahwa sebagian besar rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan klien. Dalam konteks TQM, mutu merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan eksternal yang berlebihan. TQM sebagai metodologi maksudnya perbaikan/peningkatan berkelanjutan dan manajemen Just-I-Time. Prinsip dasar JIT adalah meningkatkan kemampuan perusahaan secara terus menerus untuk merespon perubahan dengan meminimasi pemborosan. Sedangkan TQM sebagai filosofi digunakan untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutu dan untuk mengubah sikap para karyawan³⁰.

Dalam dunia industri, sejak dulu selalu ada keharusan untuk menjaga mutu suatu produk agar mampu memberikan kepuasan pada para pelanggan dan tentunya akan mendatangkan keuntungan. Sehingga lahirlah divisi tenaga kerja yang dikenal dengan quality control (kontrol mutu). Kontrol mutu adalah proses yang menjamin bahwa hanya produk yang memenuhi spesifikasi yang boleh keluar dari pabrik dan dilempar ke pasar. Gagasan perbaikan mutu dan jaminan mutu mulai dimunculkan setelah Perang Dunia Kedua. Meskipun demikian, perusahaan-perusahaan di Inggris dan Amerika baru tertarik pada isu mutu di tahun 1980-an, saat mereka mempertanyakan keunggulan Jepang dalam merebut pasar dunia³¹.

(31)

W. Edwards Deming adalah seorang ahli statistik Amerika yang memiliki gelar PhD dalam bidang fisika. Deming mengunjungi Jepang pertama kali di akhir tahun 1940-an untuk melakukan sensus Jepang pasca perang. Terkesan dengan kinerjanya, Japanese Union of Engneers and Scientists mengundang Deming untuk kembali pada tahun 1950-an untuk mengajarkan aplikasi kontrol proses statistik kepada para pelaku industri di Jepang. Pada saat itu, industri Jepang mengalami kerusakan besar akibat bom yang dijatuhkan Amerika, sehingga industri yang tersisa hanya bisa menghasilkan produk imitasi bermutu rendah³².

Deming memberi sebuah jawaban yang sederhana terhadap kondisi sulit mereka. Dia menganjurkan agar Jepang memulai ayunan langkah dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka. Deming menganjurkan agar mereka mendesain metode-metode produksi serta produk mereka dengan standar tertinggi. Hal ini akan memungkinkan mereka memegang kendali.

Revolusi mutu dimulai dari pabrik-pabrik dan diikuti oleh industri-industri jasa serta diikuti juga bank dan keuangan. Jepang telah mengembangkan ide-ide Deming ke dalam apa yang mereka sebut Total Quality Control (TQC), dan mereka mampu menjadi singa pasar dunia³³.

3. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya

Menurut Tjiptono³⁴, ada empat perbedaan antara TQM dengan metode manajemen lainnya. Pertama, asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik

34Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. Total Quality Management. (Yogyakarta: Andi Offset, 1995) h.10

(32)

manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial. Sementara dasar teoritis TQM adalah statistika. Kedua, yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah. Ketiga, asal negara kelahirannya. Semula TQM berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Keempat, proses diserminasi atau penyebaran.

4. Karakteristik Total Quality Management (TQM)

Ada sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis dalam Nasution yaitu seperti Fokus pada Pelanggan, Obsesi terhadap Kualitas, Pendekatan Ilmiah, Komitmen Jangka Panjang, Kerjasama Tim, Perbaikan Sistem Berkesinambungan, Pendidikan dan Pelatihan, Kebebasan yang Terkendali, Kesatuan Tujuan, dan adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan. Dari sepuluh macam karakteristik tersebut, penjabarannya adalah sebagai berikut³⁵:

a. Fokus pada pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver.

Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan

35M. Nur Nasution, “Manajemen Mutu Terpadu”. (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005) h.22

(33)

produk atau jasa.

b. Obsesi terhadap kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Oleh karena itu, karyawan harus mengerjakan pekerjaan sesuai pembagian.

c. Pendekatan ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

d. Komitmen jangka panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam menjalankan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru juga. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

e. Kerja sama tim (teamwork)

Perusahaan yang menerapkan TQM harus membangun kerja sama tim yang baik. Kerja sama dibangun antara karyawan dan manajer dan antar karyawan. Perusahaan juga harus menjalin kerja sama secara baik dengan pihak-pihak lain.

(34)

f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Setiap produk dan jasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan proses- proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.

g. Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan bagi perusahaan yang menerapkan TQM adalah faktor yang sangat fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

h. Kebebasan yang terkendali

Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat.

i. Kesatuan tujuan

Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.

j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Ada dua manfaat yang bisa diambil dengan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Pertama, hal ini dimungkinkan untuk mendapatkan keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau

(35)

perbaikan yang lebih efektif pula. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

B. Pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia harus berusaha baik melalui aktivitas diri sendiri maupun melalui aktivitas orang lain. Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran dan kepeduliannya terhadap nilai kemanusiaan. Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas diperlukan usaha-usaha yang berorientasi pada kepuasan para pelanggan.

1. Pengertian Pelayanan

Melayani dan menolong merupakan investasi yang kelak akan dipetik keuntungannya, tidak hanya di akhirat tetapi di dunia pun mereka sudah merasakannya. Seseorang yang amanah adalah orang-orang yang menjadikan dirinya sibuk untuk memberikan pelayanan. Mereka merasa bahagia dan memiliki makna apabila hidupnya dipenuhi dengan pelayanan. Mereka menerjemahkan service bukan hanya sekedar sebuah kata, melainkan memiliki makna yang berdimensi luas sebagaimana uraian berikut:

a) Self Awarness and Self Esteem (S), menanamkan kesadaran diri bahwa melayani merupakan bagian dari misi seorang muslim dan karenanya harus selalu menjaga Self Esteem (martabat) diri sendiri dan orang lain.

Dalam pelayanan, harus ada semacam kesadaran diri yang sangat kuat bahwa dia ada karena dia melayani. Dia mempunyai harga karena mampu memberikan makna melalui pelayanannya tersebut.

(36)

b) Empathy and Enthusiasm (E), lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh gairah. Sikap yang begitu antusias akan memberikan efek batin bagi diri dan orang lain yang kita layani. Sikap untuk memberikan pelayanan yang terbaik (stewardship) hanya tumbuh bila kita memahami bahwa keberadaan manusia hanya mungkin terjadi karena kehadiran orang lain.

c) Reform and Recover (R), berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan atau sesuatu yang bisa merusak pelayanan.

d) Victory and Vision (V), melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kebahagiaan dan kemenangan bersama (win-win). Dalam sikap melayani harus memiliki pandangan ke depan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.

e) Impressive and Improvement (I), berikanlah pelayanan yang mengesankan dan berusahalah selalu untuk meningkatkan perbaikan pelayanan.

f) Care, Cooperative, and Communication (C), tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu membuka kerja sama. Jalinlah komunikasi sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.

g) Evaluation and Empowerment (E), lakukanlah penilaian, perenungan, dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada³⁶.

36Toto Tasmara. Membudayakan Etos Kerja Islami. (Jakarta: Gema Insani Press, 2002)

(37)

Sama halnya dengan definisi manajemen, definisi pelayanan juga sangat banyak. Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam³⁷, pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutib dibawah ini:

“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

2. Prinsip Pelayanan

Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut³⁸:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam tiga hal:

 Persyaratan teknis dan administratif pelayanan.

h.100

37 Ratminto dan Atik Winarsih. Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010) h.2

38Menpan. Pedoman Umum Pelayanan Publik. (Jakarta : Menpam, 2003)

(38)

 Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan /sengketa dalam pelaksanaan pelayanan.

 Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

(39)

telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

3. Standar Pelayanan

Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan³⁹. Menurut kaputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sekurang- kurangnya meliputi:

a) Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara

39 Ratminto dan Atik Winarsih. Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,2010) h.215

(40)

jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Prosedur pelayanan harus sederhana, tidak berbelit-belit,mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan karena berfungsi sebagai:

1) Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan.

2) Informasi bagi penerima pelayanan.

3) Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.

4) Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien.

5) Pengendali dan acuan bagi masyarakat untuk melakukan penilaian/pemerikasaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja⁴⁰. b) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimal

(41)

tiga meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan⁴¹. c) Biaya pelayanan

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan.

Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari pemberi pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

d) Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat tinggi. Apabila keinginan pengguna tidak direspon, maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara pelayanan yang lain.

e) Sarana dan prasarana

(42)

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Penguasaan ilmu pengetahuan sangat diperlukan karena akan mempermudah pemberi pelayanan dalam melaksanakan tugasnya.

(43)

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. GAIDO TRAVEL DAN TOURS A. Sejarah berdiri

Indonesia adalah Negara yang mayoritas penduduknya beragama Islam, dimana setiap tahun ratusan ribu umat islam Indonesia memenuhi panggilan Ilahi untuk melaksanakan ibadah haji dengan tulus dan ikhlas, maka PT. Gaido Travel dan Tours adalah salah satu dari sejumlah perusahaan yang memberikan pelayanan yang terbaik demi kelancaran, keamanan dan keabsahan ibadah haji dan umrah. Sehingga apa yang menjadi cita-cita dan harapan para calon jamaah dapat tercapai.

PT. Gaido Travel dan Tours bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah swasta yang berjenis ONH plus, yang dimaksud plus disini yaitu berupa plus pelayanan dalam hal perlengkapan pelaksanan haji, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para jamaah haji dan umrah menginap dihotel berbintang lima, makanan dengan menu masakan internasional, transportasi full AC yang selalu siap mengantar jamaah baik waktu keberangkatan maupun di tanah suci yang bekerjasama dengan pihak Saudi Airlines (SV), dan para pembimbing ibadah yang dengan setia dan tekun membimbing jamaah ketempat-tempat bersejarah yang ada di dunia.

Gaido Group merupakan kelompok perusahaan yang dibangun oleh pengusaha muda Muhammad Hasan yang didirikan pada tanggal 18 February 2003, Dengan alamat kantor di Jalan Kyai Caringin blok A5 kelurahan Cideng kecamatan Gambir Jakarta Pusat. Lokasi tepatnya kantor Gaido dekat dengan RS

(44)

Tarakan. Pemilihan nama Gaido pada induk usaha ini diambil dari nama perusahaan pertamanya PT. Gaido Azza Darussalam Indonesia (Gaido Travel &

Tours). Sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang ticketing, tour domestic, tour internasional, voucher hotel, transportasi darat, umrah dan haji khusus.

Sehingga Gaido yang didirikan mulai tahun 2003 sampai dengan tahun 2012 selama 10 tahun (dasawarsa) disebut Gaido generasi I. Dan sejak 2013 hingga 2022 dicanangkan sebagai Gaido generasi II. Dengan keyakinan penuh, Gaido Group akan berkembang seiring perkembangan dunia. Sebab, Gaido Group lahir dengan semangat usaha desa menjadi kelas dunia.

Gaido Travel sebagai salah satu anak perusahaan dari Gaido Group yang selalu tumbuh berkembang yang memiliki SDM yang handal dan didukung dengan kantor cabang dan perwakilan dikota-kota besar seluruh Indonesia, sebagai penyelenggara resmi Ibadah Haji Khusus dan Umrah, Izin Umrah (PPIU) : D/178, Izin Haji Khusus (PIHK) : D/519, dengan menjadi Provider VISA, Member of IATA, Member of KADIN, Member of HIMPUH, dan Perusahaan yang terdaftar di Sistem Tender Online Pemerintah (LPSE).

Gaido Travel & Tours merupakan perusahaan yg bergerak di bidang Jasa Umrah, Haji dan Pariwisata yang selalu tumbuh berkembang seiring dengan perkembangan teknologi masa kini. Untuk mewujudkan komitmen PT. Gaido Azza Darussalam Indonesia dalam pengembangan dunia Umrah, Haji dan Pariwisata, Gaido telah menciptakan beberapa paket yang dikemas sedemikian rupa berdasarkan pengalaman dan permintaan pelanggan.

Adapun jasa yang kami miliki saat ini adalah :

(45)

- Umrah Reguler, Umrah Plus dan Umrah Khusus - Haji Khusus

- Wisata Muslim

- Ticket Domestik dan Internasional

- Paket Inbound, Outbound dan Domestik Tour - Penyewaan Kendaraan

- Paket Meeting, Incentive, Convention dan Exhibition ( M.I.C.E ) - Dokumen Perjalanan ( Paspor, Visa, Asuransi Perjalanan dan lain-lain )

Sebagai travel agent yang tumbuh berkembang dan memiliki SDM yang handal serta didukung dengan kantor cabang dan perwakilan di kota-kota besar di seluruh Indonesia, kami yakin kepercayaan yang diberikan kepada Gaido Travel untuk ditangani akan mendapatkan pelayanan yang memuaskan⁴².

B. Visi dan misi Visi

Visi merupakan gambaran tentang masa depan (future) yang realistik dan ingin diwujudkan dalam kurun waktu tertentu. Visi adalah pernyataan yang diucapkan atau ditulis hari ini, yang merupakan proses manajemen saat ini yang menjangkau masa yang akan dating.⁴³

Hax dan Majluf menyatakan bahwa visi adalah pernyataan yang merupakan sarana untuk:

42Wawancara dengan direktur atau pemilik perusahaan “ Bapak Muhammad Hasan” pada tanggal 13 juni 2015 di Hotel Millenium Jakarta

43 Akdon. Strategic Managemen for Educational Management. (Bandung : Alfabeta, 2006) h.94

(46)

1. Mengkomunikasikan alasan keberadaan organisasi dalam arti tujuan dan tugas pokok.

2. Memperlihatkan framework hubungan antara organisasi dengan stakeholders (sumber daya manusia organisasi, konsumen/citizen, pihak lain yang terkait).

3. Menyatakan sasaran utama kinerja organisasi dalam arti pertumbuhan dan perkembangan.

Pernyataan visi, baik yang tertulis atau diucapkan perlu ditafsirkan dengan baik, tidak mengandung multi makna sehingga dapat menjadi acuan yang mempersatukan semua pihak dalam sebuah organisasi (sekolah).

Bagi sekolah Visi adalah imajinasi moral yang menggambarkan profil sekolah yang diinginkan di masa datang. Imajinasi ke depan seperti itu akan selalu diwarnai oleh peluang dan tantangan yang diyakini akan terjadi di masa datang.

Dalam menentukan visi tersebut, sekolah harus memperhatikan perkembangan dan tantangan masa depan⁴⁴.

Visi PT. Gaido Travel dan Tour

Menjadi perusahaan perjalanan umrah, haji dan pariwisata yang unggul dalam bidang pelayanan secara profesional untuk kepuasan pelanggan di dalam dan diluar negeri serta untuk kemakmuran stake holder.

Misi

Misi adalah pernyataan mengenai hal-hal yang harus dicapai organisasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan di masa datang⁴⁵. Pernyataan misi

(47)

mencerminkan tentang penjelasan produk atau pelayanan yang ditawarkan.

Pernyataan misi harus:

1. Menunjukkan secara jelas mengenai apa yang hendak dicapai oleh organisasi dan bidang kegiatan utama dari organisasi yang bersangkutan.

2. Secara eksplisit mengandung apa yang harus dilakukan untuk mencapainya.

3. Mengundang partisipasi masyarakat luas terhadap perkembangan bidang itama yang digeluti organisasi.⁴⁶

Misi PT. Gaido Travel dan Tour

Sebagai perusahaan yang kompetitif bersinergi serta siap menjadi perusahaan travel agent dengan pasar bebas.Memiliki karyawan yang sejahtera, berdedikasi dan berintegritas tinggi, profesional serta amanah.Memiliki iklim dan suasana kerja harmonis transparan serta kondusif untuk pengembangan kreatifitas pemberdayaan.

C. Struktur organisasi

Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan demi suksesnya kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan. Hal ini agar satu kegiatan dengan kegiatan yang lainnya lebih terarah dan tidak saling berbenturan. Selain itu, struktur organisasi juga diperlukan agar terjadi pembagian tugas yang seimbang dan obyektif yaitu memberikan tugas sesuai dengan kedudukan dan kemampuan masing-masing anggotanya.

Struktur organisasi yang baik yaitu dengan menempatkan petugas yang tepat dan memiliki kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih

(48)

terarah, teratur, dan terkontrol sehingga apabila terjadi persoalan dapat segera diselesaikan sedini mungkin. Adapun struktur orgaanisasi PT. Gaido Travel dan Tours adalah sebagai berikut⁴⁷:

Gambar 3.1

struktur organisasi PT. Gaido Travel dan Tours President

Direktur H. Muhamad Hasan Finance

Manager

Tour Manager

Umrah & Hajj Manager

Marketing

Manager Visa Manager Zikron Yudi Permadi

Dede Yusuf

Komarudin Budi Priyanto

TB. Irman Santosa Finance

Supervisor

Tour Operational

Staff Umrah &

Hajj

Staff IT &

Design Visa Supervisor Maimunah

H. Epi

Kunaepi Dewi Arimbi Indra Ariansyah Asep Sofyan

Staff

Finance Hajj Document Sales Executive

Staff IT &

Document

Diana Putri Rudi Siswa Yanto Siti Maniah Eri Lesmana

Pramu Bakti

Visa Operational

Rama Subki

D. Sarana prasarana, Fasilitas, dan Perlengkapan Haji 1. Sarana prasarana

Dalam menjalankan tugas sebagai penyelenggara resmi ibadah haji yang menempati sebuah kantor beralamatkan di Jalan Kyai Caringin blok A5 kelurahan Cideng kecamatan Gambir Jakarta Pusat. Untuk bisa menjalankan tugasnya dengan baik dan lancar maka harus didukung dengan adanya sarana dan prasarana

47Sumber : Buku Company Profil PT. Gaido Travel dan Tours Tahun 2015

(49)

yang baik pula. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT. Gaido Travel dan Tours yaitu⁴⁸:

Tabel 3.1

sarana prasarana PT. Gaido Travel dan Tours

No Jenis Jumlah

1 Komputer 17 buah

2 Printer 7 buah

3 Meja kerja dan tamu 18 buah 4 Kursi kerja dan tamu 31 buah

5 Almari dokumen 3 buah

6 AC 7 buah

7 Telfon 11 buah

8 Televisi 1 buah

2. Fasilitas

a. Hotel berbintang lima sesuai dengan harga paket, dengan lokasi dekat Masjid.

b. Makanan dengan jenis masakan Indonesia maupun internasional yang disajikan secara prasmanan 3x sehari.

c. Guide (Muthowif) berpengalaman yang melakukan bimbingan sejak jama’ah di Jakarta.

d. Didampingi dokter.

e. Transportasi darat, udara, tenda Arafah dan Mina (Full AC).

48Sumber : Proposal Project PT.Gaido Travel dan Tours

(50)

f. Manasik 4 kali.

g. Ticket pesawat pp.

3. Perlengkapan haji

Agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, maka PT.

Gaido Travel dan Tours sudah mempersiapkan hal-hal yang berkaitan dengan perlengkapan haji. Untuk lebih jelasnya, bisa dilihat dalam tabel berikut⁴⁹:

Tabel 3.2

perlengkapan jamaah haji

NO Perlengkapan Pria Wanita

1 Tas Trolly Besar 24 Inchi 1 1

2 Tas Trolly Kecil 16 Inchi 1 1

3 Tas Dokumen Paspor Dll 1 1

4 Tas Sandal 1 1

5 Tas Ransel 1 1

6 Tas / Kantong Batu 1 1

7 Bahan Seragam Nasional 1 1

8 Bahan Seragam Gaido 1 1

9 Kain Ihram 1 1

10 Sabuk Ihram 1 1

11 Mukena - 1

12 Buku Manasik 1 1

13 Buku Panduan Perjalanan 1 1

14 Id Card 1 1

15 Baggage Tag 1 1

16 Syal 1 1

17 Gelang Haji 1 1

E. Daftar pembimbing dan prosedur pendaftaran jamaah haji 1. Daftar Pembimbing Jama’ah Haji

Agar pelaksanaan ibadah haji bisa berjalan dengan tertib, lancar, aman, dan nyaman maka dibutuhkan seorang pembimbing yang kompeten dalam bidang haji. Diantara pembimbing-pembimbing profesional yang membimbing ibadah

49Sumber : Brosur Haji Khusus PT.Gaido Travel dan Tours

(51)

haji di PT. Gaido Travel dan Tours adalah:

1) Ust. H Muhammad Hasan (Direktur PT.Gaido Travel dan Tours) 2) Gus Arifin (Penulis Buku Fiqih Haji dan Umrah)

3) Ust. Anang

2. Prosedur Pendaftaran Haji⁵⁰ a. Ketentuan Persyaratan Umum

1) Mengisi formulir pendaftaran

2) Pasport dengan masa berlaku 6 bulan

3) Nama di passport minimal 3 kata, contoh : (Syamsul Maarif Solihin) 4) Fotocopy KTP dan Kartu Keluarga (KK) masing-masing 5 lembar 5) Fotocopy pasport 3 lembar

6) Fotocopy buku nikah (bagi suami-istri) 3 lembar 7) Biaya pendaftaran USD. 5000/Pax

8) Passphoto berwarna dan background warna putih dengan fokus wajah 80% ukuran 4 x 6 = 15 Lembar dan 3 x 4 = 30 Lembar

b. Persyaratan Khusus

 Bagi pendaftar yang berusia di atas 60 tahun harus ada pendamping dari pihak calon jamaah (salah seorang keluarga, berbadan sehat/dinyatakan dengan surat keterangan sehat dari dokter)

 Diharuskan menggunakan jasa muttawief khusus

 Untuk kenyamanan di hotel selama menjalankan ibadah haji, diharuskan memilih paket sekamar berdua (Double Room)

50Sumber : Brosur Haji Khusus PT.Gaido Travel dan Tours

(52)

 Melampirkan surat keterangan dari dokter

 Untuk kenyamanan di hotel selama menjalankan ibadah haji, bagi suami istri disarankan memilih paket sekamar berdua (Double Room)

 Untuk jamaah yang mendaftar 1 kamar ber empat (Quad) akan di carikan pasangannya apabila tidak mendapatkan pasangannya maka harus membayar sesuai kamar yang tersedia

c. Ketentuan Pembatalan

Pengunduran diri bagi calon jamaah yang telah mendaftar dikenakan biaya pembatalan dari harga paketpaket dengan ketentuan sebagai berikut :

 Setelah masuk Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) dikenakan 25% dari harga paket.

 2 bulan sebelum keberangkatan dikenakan 50% dari harga paket.

 1 bulan sebelum keberangkatan dikenakan 75% dari harga paket.

 25 hari s/d hari keberangkatan dikenakan 90% dari harga paket.

d. Ketentuan Pembayaran

Pembayaran dianggap sah apabila disetorkan pada Bank yang ditunjuk oleh Kementerian Agama serta menyerahkan bukti setoran ke kantor PT. Gaido Travel dan Tours, Pendaftaran bisa dilakukan kapan saja baik melalui on line ataupun datang langsung ke kantor PT. Gaido Travel dan Tours pada jam kerja yaitu mulai pukul 09.00 sampai 17.00.

Jadwal dan harga program haji masih dapat berubah tergantung ketentuan Pemerintah Arab Saudi menegenai Haji atau ketentuan