PELAKSANAAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM PELAYANAN KONSUMEN DI PT. TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK WILAYAH TELEKOMUNIKASI (WITEL) MAKASSAR
P R O G R A M MAGISTER M A N A J E M E N
S E K O L A H TINGGI ILMU E K O N O M I P A S U N D A N B A N D U N G
2023
Ol eh :
Andriansyah Suhaya 20201195 Ch an dra Ad ip utra R 20212015
Suryanto 20212003 Grace Nani 20212016
A n d h i Prasetyo 20212004 De w i Rahayu 20212019
M. Taufan Al w i 20212005 Vera R etna C 20212024
Ase p Arif R a h m a n 20212006 Ratih Purnamasari 20212029
A m e l i a Firdauz 20212053 Ari Dw i A 20212032
L u q m a n Darwis 20212011 Wi di Hadiansyah 20212043
Rista Vera 20212041
Latar Belakang
Dalam pelaksanaan TQM atau biasa disebut manajemen mutu perlu memperhatikan kualitas suatu perusahaan dengan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, peningkatan kinerja dan profesionalisme dalam memberikan pelayanan, maka dari itu pemerintah menetapkan standar pelayanan konsumen dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan konsumen atau TQM.
Dalam melaksanakan sistem TQM atau kualitas pelayanan maka diterapkan dalam Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan kualitas pelayanan. Peraturan ini dibuat oleh pemerintah agar perusahaan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas, karena kualitas layanan diperlukan serta dibutuhkan oleh masyarakat oleh karena itu pentingnya kualitas layanan dalam bentuk kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
Ini diperlukan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan
salah satunya adalah PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar yang saat ini
berupaya untuk memberikan kualitas layanan yang memuaskan pelanggan, sebagai wujud dalam menanamkan
loyalitas pelanggan dari pesaing-pesaing lainnya yang bergerak dalam bidang telekomunikasi.
Dalam pelaksanaan Total Quality Management (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar lebih berfokus pada mempertahankan minat pelanggan dan memberikan kepuasan pada pelanggan baik itu berupa layanan produk maupun layanan jasa melalui kualitas pelayanan yang di berikan oleh PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar:
a.Penyediaan Enterprise Solution (pengguna teknologi wujudkan peluang baru bagi dunia bisnis) karena seiring dengan kebutuhan pelanggan segmen enterprise untuk mendedigitalisasi proses bisnisnya agar lebih berdaya saing sehingga perlu menyediakan beragam layanan pada PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.
b. Menyediakan beragam layanan Digital seperti Digital Connectivity, Digital Services, Digital Platfrom.
c.Membangun kompetensi, Seluruh karyawan Telkom di dorong untuk memiliki aglity (kelincahan) yang tinggi dalam
bekerja dengan melibatkan dan membentuk tribe dan squad lintas dan lintas keahlian dalam mengembangkan
produk layanan perseroan juga terus meningkatkan kompetensi talent-talent digital yang memiliki kemampuan
terbaik dalam mengembangkan inovasi produk digital.
Rumusan Masalah
B A G A I M A N A P E L A K S A N A A N TOTAL Q U A L I T Y
M A N A G E M E N T D A L A M P E L A Y A N A N F O K U S P E L A N G G A N D I P T TE LK O M IN D O N E S IA ( P E R S E R O ) TB K . W ILA Y A H TE LE K O M U N IK A S I ( W ITE L) M A K A S S A R ?
B A G A I M A N A P E L A K S A N A A N TOTAL Q U A L I T Y
M A N A G E M E N T D A L A M P E L A Y A N A N P E R B A I K A N K E S I N A M B U N G A N DI PT T E L K O M I N D O N E S I A ( P E R S E R O ) TBK. W I L A Y A H T E L E K O M U N I K A S I ( WITEL) M A K A S S A R ?
B A G A I M A N A P E N D I D I K A N D A N P E L A T I H A N D A L A M P E L A K S A N A A N TOTAL Q UA L I T Y M A N A G E M E N T DI PT TE LK O M IN D O N E S IA ( P E R S E R O ) TB K . W ILA Y A H
TE LE K O M U N IK A S I ( W ITE L) M A K A S S A R ?
B A G A I M A N A P E L I B A T A N D A N P E M B E R D A Y A A N
K A R Y A W A N D A L A M P E L A K S A N A A N TOTAL Q U A L I T Y M A N A G E M E N T D I P T TE LK O M IN D O N E S IA
( P E R S E R O )
TBK. W I L A Y A H T E L E K O M U N I K A S I ( WITEL) M A K A S S A R ?
Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan fokus pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
c. Untuk mengetahui pendidikan dan pelatihan dalam pelaksanaan Total Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
b. Untuk mengetahui pelaksanaan Total Quality Management dalam perbaikan kesinambungan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
d. Untuk mengetahui pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan Total Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.
Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
MANFAAT PENELITIAN
PT TELKOM INDONESIA (PERSERO) TBK. WILAYAH TELEKOMUNIKASI (WITEL) MAKASSAR
M A N F A A T TEORITIS
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu, pengalaman dan sebagai media penelitian, serta sebagai wujud kontribusi akademik guna menambah khazanah keilmuan pengembangan Ilmu Administrasi terkhususnya mengenai Total Quality Management dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas
.M A N F A A T P R A K T I S
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi konsumen dan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
Perusahaan dapat dijadikan acuan bagi PT
Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah
Telekomunikasi (Witel) Makassar dalam
pelayanan pada konsumen agar lebih baik di
masa mendatang.
Landasan Teori
Manajemen merupakan suatu ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnyasecara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan yang diinginkan.
Hasibuan, Malayu SP (2004)
PENGERTIAN MANAJEMEN
Teori
Manajemen
PROSES MANAJEMEN
JEN IS- JEN IS M A N A JEM EN
1. Perencanaan (Planning)
2. Pengorganisasian (Organizing) 3. Pengarahan (Leading)
4. Pengendalian (Controlling)
1. Manajemen puncak (top management)
2. Manajemen menengah (middle level management)
3. Manajemen tingkat bawah (Lower level management)
Konsep Total Quality Management
• Definisi Total Quality Management
• Pelaksanaan Total Quality Management
• Unsur- Unsur Total Quality Management
K o n s e p Total Q u a l i t y M a n a g e m e n t
Definisi Total Quality Management
Menurut Supriyono 2002 dalam (Alhudri & Heriyanto, 2018) TQM suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua fungsi dan proses agar
tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk
mencapai kepuasan konsumen.
K o n s e p Total Q u a l i t y M a n a g e m e n t
Pelaksanaan Total Quality Management
Menurut Bhat dan Cozzalino yang dikutip oleh Mardiyyah (2016) secara garis besar proses implementasi Total Quality Management (TQM) mencakup :
1. Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting
menunjukkan komitmen terhadap TQM melalui aktivitas mereka.
2. Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses menyertakan konsep TQM.
Organisasi harus diubah paradigmanya, fokus pada pelanggan, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk memenuhi harapan pelanggan.
3. Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab untuk mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi keseluruhan.
4. Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau, dan disesuaikan atas
dasar hasil analisis pengukuran.
K o n s e p Total Q u a l i t y M a n a g e m e n t Adapun unsur-unsur Total Quality Management menurut Goetsch & Davis dalam Masinambow & Karuntu (2019) antara lain :
1. Fokus pada pelanggan 2. Obsesi terhadap kualitas 3. Pendekatan Ilmiah
4. Komitmen jangka Panjang 5. Kerja sama tim (teamwork)
6. Perbaikan system secara berkesinambungan 7. Pendidikan dan pelatihan
8. Kebebasan yang terkendali 9. Kesatuan tujuan
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Unsur- Unsur Total Quality Management
K o n s e p Total Q u a l i t y M a n a g e m e n t
Konsep Total Quality Management
Menurut Heizer, Jay dan Barry Render dalam bukunya Operations Management terdapat tujuh konsep yang penting untuk program Total Quality Management (TQM) yang efektif. Berikut adalah penjelasan singkat tentang masing-masing
konsep tersebut :
1. Continuous Improvement 2. Six Sigma
3. Employee Empowerment 4. Benchmarking
5. Just-in-Time (JIT 6. Taguchi Concepts
7. Knowledge of TQM Tools
K o n s e p Total Q u a l i t y M a n a g e m e n t
Karakteristik Total Quality Management
Lamato dkk (2017) Karakteristik Total Quality Management antara lain sebagai berikut::
1. Fokus pada Pelanggan
2. Perbaikan Berkesinambungan 3. Pendidikan dan Pelatihan
4. Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan
l
KONSEP PELAYANAN PUBLIK (KONSUMEN)
Pelayanan adalah sebagai suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan, artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan langsung atau pun bisa melalui media elektronik seperti telepon dan elektronik lainnya. (Mardiyah, 2016).
Y
Peraturan mengenai pelayanan Publik Indeks Kepuasan Layanan Konsumen
Kualitas Pelayanan Publik Konsumen
FOKUS PADA PELANGGAN
PERBAIKAN KESINAMBUNGAN
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN,
PENDIDIKAN BERBEDA DENGAN PELATIHAN
Fo k u s M a k a l a h
PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN
KARYAWAN
FOKUS MAKALAH
Pembahasan
Metode Penelitian
WAKTU DAN LOKASI
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 10 Agustus hingga 10 November 2021 di Kota Makassar. Lokasi penelitian dipilih
dengan pertimbangan bahwa kota Makassar menjadi objek penelitian mengenai Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam Pelayanan
Konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. di Wilayah Telekomunikasi
(Witel) Makassar.
JENIS DAN TIPE PENELITIAN
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian kualitatif, di mana proses dan makna
menjadi lebih dominan dalam penelitian ini.
Penelitian ini bertujuan untuk m e m ah am i
Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. di Wilayah Telekomunikasi (Witel)
Makassar.
Selain itu, teori ini juga bermanfaat sebagai gambaran u m u m antara penelitian dan sebagai bahan
pembahasan hasil penelitian.
Tipe penelitian yang akan dilakukan adalah tipe penelitian Deskriptif, dimaksudkan untuk
memberikan gambaran secara deskriptif mengenai Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam
pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. di Wilayah Telekomunikasi (Witel)
Makassar.
INFORMASI PENELITIAN
Dalam penelitian ini, dibutuhkan informan yang memiliki pemahaman yang terkait
langsung dengan Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam Pelayanan Konsumen di PT Telkom
Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar, serta
mampu memberikan informasi yang
akurat. Informan yang dipilih dianggap
memiliki pengetahuan atau kompetensi
yang luas terhadap masalah yang dihadapi.
Metode Penelitian
1) Observasi
Observasi adalah cara pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung di lapangan terhadap objek penelitian.
Peneliti kemudian m e maham i dan menganalisis berbagai gejala yang berkaitan dengan objek penelitian.
2) Wawancara
Wawancara dilakukan dengan melakukan tanya jawab dan dialog langsung kepada manager dan staf pegawai plasa Telkom atau pihak-pihak yang terkait sebagai informan. Hal ini
dilakukan untuk memperoleh sejumlah data yang diperlukan.
3) Dokumentasi
Pengumpulan data dengan metode dokumentasi dilakukan dengan mengkaji dokumen-dokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam Pelayanan Konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.
Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar. Metode ini dilakukan untuk melengkapi data-data yang diperlukan serta didukung oleh dokumen-dokumen yang relevan dengan masalah
penelitian, seperti buku, literatur, laporan dan sebagainya.
TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga jenis, yaitu:
TEKNIK ANALISIS DATA
Data dianalisis menggunakan model analisis interaktif dengan tiga langkah yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Reduksi data adalah proses merangkum, memilih hal penting, mengorganisasi data, dan
membuang data yang tidak perlu. Penyajian data adalah penyusunan informasi secara
sistematik untuk menemukan pola-pola bermakna serta memungkinkan penarikan kesimpulan. Penarikan kesimpulan dilakukan
setelah analisis data dan harus
dipertanggungjawabkan dengan mencatat peraturan sebab- akibat dan proporsi pada awal
pengumpulan data.
TEKNIK
PENGABSAHAN DATA
Penelitian ini menggunakan teknik trigulasi untuk menguji keabsahan data. Terdapat tiga
teknik trigulasi, yaitu triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan triangulasi waktu.
Triangulasi sumber membandingkan informasi yang diperoleh dari sumber yang berbeda.
Triangulasi teknik digunakan untuk menguji kredibilitas data dengan cara mengecek data dengan teknik yang berbeda kepada sumber yang sama. Triangulasi waktu digunakan untuk
validasi data yang berkaitan dengan
pengecekan data berbagai sumber dengan cara dan berbagai waktu.
TELKOM INDONESIA (PERSERO) TBK ATAU TELKOM ADALAH BUMN YANG MENYEDIAKAN LAYANAN TIK DAN JARINGAN TELEKOMUNIKASI DI INDONESIA.
SAHAMNYA DIKUASAI OLEH PEMERINTAH DAN PUBLIK, DAN DIPERDAGANGKAN DI BEI DAN NYSE. TELKOM JUGA BERPARTISIPASI DALAM MENGEMBANGKAN APLIKASI TERMASUK KAMPANYE VAKSINASI NASIONAL DAN PRODUK INDIHOME UNTUK PARA PELANGGAN YANG BERAKTIVITAS DARI RUMAH.
TUJUAN PERUSAHAAN ADALAH MEWUJUDKAN BANGSA YANG LEBIH SEJAHTERA DAN BERDAYA SAING SERTA MEMBERIKAN NILAI TAMBAH YANG TERBAIK BAGI PARA PENGELOLA KEPENTINGAN PELAYANAN YANG SESUAI DENGAN STANDAR OPERASIONAL DARI PERUSAHAAN, VISI PERUSAHAAN ADALAH MENJADI DIGITAL TELCO PILIHAN UTAMA UNTUK MEMAJUKAN MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN DIGITAL DI ERA MODERN SAAT INI, SERTA MISI PERUSAHAAN YAITU :
1) MEMPERCEPAT PEMBANGUNAN INFRASTRUKTUR DAN PLATFORM DIGITAL CERDAS YANG BERKELANJUTAN, EKONOMIS, DAN DAPAT DIAKSES OLEH SELURUH MASYARAKAT.
2) MENGEMBANGKAN TALENTA DIGITAL UNGGULAN YANG MEMBANTU
3) MENDORONG KEMAMPUAN DIGITAL DAN TINGKAT ADOPSI DIGITAL BANGSA.
4) MENGORKESTRASI EKOSISTEM DIGITAL UNTUK MEMBERIKAN PENGALAMAN DIGITAL PELANGGAN YANG TERBAIK.
DESKRIPSI OBJEK
PENELITIAN
HASIL PENELITIAN
Tabel 3 . 1
Jumlah Pelanggan Indihome di Kota Makassar
Sumber: Plasa Telkom Witel Makassar
No Tahun Jumlah Pelanggan Keterangan
1 2019 70 Ribu Meningkat 37.2% dari tahun 2018 (51 Ribu)
2 2020 85 Ribu Meningkat 1.5%
3 2021 96 Ribu Meningkat 1.6%
H A S I L P E N E L I T I A N
Tabel 3.2
Perbaikan kesinambungan di PT Telkom Witel Makassar
Sumber: PT Telkom Witel Makassar
H A S I L P E N E L I T I A N
Tabel 3.3
Bentuk Pelatihan PT Telkom Witel Makassar
Sumber: PT Telkom Witel Makassar
H A S I L P E N E L I T I A N
Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Berdasarkan hasil wawancara oleh peneliti didapatkan hasil bahwa Karyawan PT Telkom diberi kesempatan untuk berkontribusi dan terlibat langsung dalam meningkatkan nilai perusahaan dan memberikan hasil terbaik dan melebihi ekspektasi steakholder sesui dengan janji dan berkomitmen untuk menciptakan dan mengembangkan teknologi baru serta memberikan pelayanan yang terbaik dan solusi atas kebutuhan dan permasalahan yang terjadi karena dengan melibatkankan dirinya, karyawan mampu dikatakan dapat bertanggung jawab dan loyalitas dimana mampu berdedikasi dan mengutamakan kepentingan perusahaan, bangsa dan negara. Dilihat sekarang pesaing-pesaing yang mulai bermunculan competitor oleh karena itu karyawan dituntut untuk terlibat.
Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talent dan kreativitas khas. Peran karyawan sangat
menentukan berhasil tidaknya perusahaan untuk mencapai sasarannya dalam meningkatkan pelayanannya
perusahaan maka diperlukan sumber daya manusia dalam hal ini karyawan, oleh karena itu semua karyawan
dituntut untuk memberikan pendapat mengenai inovasi baru dalam memperingati hari-hari penting dan tetap
memperhatikan prosedur dan aturan yang berlaku sehingga apa yang menjadi tanggung jawab perusahaan masih
terkontrol sebagaimana mestinya.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar, ditemukan bahwa penerapan Total Quality Management (TQM) pada indikator fokus pelanggan merupakan strategi yang diterapkan oleh perusahaan untuk melayani pelanggan dengan baik dan sesuai kebutuhan pelanggan. Salah satu solusi yang diberikan oleh Telkom Witel Makassar adalah dengan menyediakan beberapa portofolio produk, termasuk produk Consumer (Indihome), yang merupakan penyediaan jasa telekomunikasi berupa produk consumer yang memberikan layanan digital terdepan dengan teknologi fiber optik dan layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Rumah, Telepon Rumah, dan TV Interaktif. Hal ini sejalan dengan pandangan Masinambow & Karuntu (2019) bahwa indikator fokus pelanggan dalam pelaksanaan TQM baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver, sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan mencapai tujuan, visi, dan misi perusahaan.
Oleh karena itu, Telkom Witel Makassar sangat memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, responsif, dan tanggap serta menyediakan produk telekomunikasi yang sesuai dengan tujuan, visi, dan misi PT Telkom Witel Makassar dalam memajukan masyarakat dalam mengembangkan digital di era modern saat ini.
F O K U S
P E L A N G G A N
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar mengenai perbaikan kesinambungan, terdapat tiga bagian penting yaitu proses kerja, proses produk, dan perbaikan sistem. Proses kerja melibatkan semua karyawan yang harus menjalankan tugas dengan amanah dan adaptif. Proses produk mencakup memberikan inovasi berkelanjutan dengan penawaran perbaikan dalam meningkatkan jaringan, sedangkan perbaikan sistem melibatkan aplikasi monitoring perbaikan perangkat untuk sistem penyimpanan data sehingga data bisa diakses kapan saja dan perbaikan gangguan internet. Menurut Hensler dan Brunel (2000), tujuan dari perbaikan kesinambungan adalah meningkatkan dan memperbaiki mutu atau kualitas dengan memberikan hasil yang maksimal kepada perusahaan. Dengan adanya perbaikan ini, diharapkan terciptanya kepuasan pelanggan serta meningkatkan profitabilitas dan daya saing perusahaan.
Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diterapkan perilaku Care Value (amanah, kompeten, harmonis, loyal, adaptif, dan kolaboratif) guna meningkatkan semangat dan tanggung jawab para pegawai karena faktor manusia merupakan dimensi yang sangat penting dalam perbaikan kualitas dan produktivitas.
P E R B A I K A N
K E S I N A M B U N G A N
Analisis terhadap pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah
Telekomukasi (Witel) Makassar dapat dilihat dari teori yang dikemukakan oleh Lamato dkk (2017) yaitu:
PEMBAHASAN PENELITIAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap pelatihan dan pendidikan di PT Telkom Witel Makassar, dilakukan untuk mengetahui apakah pendidikan dan pelatihan dapat meningkatkan kualitas diri dan perusahaan serta sejalan dengan visi dan misi perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan yang berpendidikan dan mengikuti pelatihan-pelatihan memiliki kemampuan, keahlian, dan keterampilan yang lebih baik. Oleh karena itu, perusahaan mendorong karyawannya untuk memiliki agility yang tinggi dalam bekerja, termasuk dengan melibatkan dan membentuk tim yang terdiri dari berbagai keahlian dan fungsi dalam mengembangkan produk layanan. PT Telkom Witel memiliki sekitar 77 karyawan dengan tingkat pendidikan mulai dari SMA/SMK hingga S2, dengan mayoritas karyawan berasal dari lulusan S1. Bentuk pelatihan yang diberikan adalah pelatihan leadership, moral, dan desain grafis, serta perusahaan selalu menyediakan pendidikan dan pelatihan yang kontinu untuk kemajuan karyawan. Karyawan juga diberikan kesempatan untuk menyampaikan ide-ide yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
P E N D I D I K A N D A N P E L AT I H A N
K A R Y A W A N
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pelibatan dan pemberdayaan karyawan di PT Telkom Witel Kota Makassar sangat penting dala m meningkatkan nilai perusahaan. Dalam konteks ini, pemberdayaan merujuk pada upaya untuk mendorong atau m em ba nt u karyawan agar memiliki kepercayaan dalam menyelesaikan tugas dengan penuh tanggung jawab, sehingga dapat menjadi mandiri dan bekerja secara efektif.Menurut peneliti, keterlibatan karyawan secara langsung dalam meningkatkan nilai perusahaan adalah faktor kunci dalam pelibatan dan pemberdayaan karyawan. Selain itu, dengan melibatkan dan memberdayakan semua karyawan, perusahaan dapat meningkatkan k ema mp ua n dan memberikan nilai kepada pelanggan serta memberikan manfaat bagi perusahaan dengan memberikan hasil terbaik dan melebihi ekspektasi stakeholder sesuai dengan janjinya dan berkomitmen untuk menciptakan dan mengemba ngka n teknologi baru serta memberikan pelayanan yang terbaik dan memberi solusi atas kebutuhan dan permasalahan yang terjadi.
Penelitian juga menunjukkan bahwa karyawan yang terlibat secara aktif dalam perusahaan mempunyai kepercayaan diri dala m menjalankan tugasnya, sehingga dapat bekerja secara efektif. Selain itu, PT Telkom Witel Makassar menyediakan aplikasi assessment C B H R M sebagai sumber referensi dalam melakukan pengembanga n sumberdaya manusia, termasuk penilaian kinerja, pelatihan, perencanaan karir, pembayaran kompensasi, m a u pu n perencanaan sumberdaya manusia strategis lainnya. Karyawan juga turut terlibat dalam memperingati hari- hari penting, seperti Hari Kemerdekaan dan Hari Kartini, yang menunjukkan perhatian perusahaan terhadap karyawan dan komitmen untuk memperkuat hubungan kerja sama yang baik.
P E L I B ATA N D A N P E M B E R D A Y A A N K A R Y A W A N
Analisis terhadap pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah
Telekomukasi (Witel) Makassar dapat dilihat dari teori yang dikemukakan oleh Lamato dkk (2017) yaitu:
PEMBAHASAN PENELITIAN
Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan dilapangan tentang Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar, penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Pelaksanaan Total Quality M a n a g e m e n t (TQM) d a l a m pelayanan fokus p e la ng g an di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana d e n g a n baik. Hal ini d ap at dilihat dari tujuan bisnis PT Telkom Witel Makassar yaitu m e n c i p t a k a n layanan yang b e r m u t u d a n
m e m p e r h a t i k a n kepuasan p e la ng g an sebagai prioritas utama. Selain itu, adanya p ening katan layanan dari s e g m e n consu me r (layanan Indihome) karena adanya p a n d e m i c covid-19 m e n u n j u k a n b a h w a p el an g g an yang m e n g g u n a k a n jasa telekomukasi ini tentu sangat m e m p e n g a r u h i pening katan pelayanan
yang diberikan, d a l a m pelayanannya tentu m e m p u n y a i tahap an-tahapan d a l a m melayani p el an g g an d i m a n a t i m Custume r Service d a l a m hal ini yang berinteraksi langsung d e n g a n p e l ang g a n
2.Pelaksanaan Total Quality M a n a g e m e n t (TQM) d a l a m pelayanan p e r b a i k a nk e s i n a m b un g a n di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk WilayahTelekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana d e n g a n baik. D a l a m rangka m e n c a p a i perbaikan secara berkelanjutan, PT Telkom Witel Makassar terus m e m p e r k u a t kapabilitas
infrastruktur d a n m e l a k u k a n perbaikan-perbaikan secara berkesinambungan, baik p a d a jaringan b a c k b o n e d a n akses berbasis serat optik m a u p u n BTS berteknologi 4G untuk m e m a s t i ka n digital connectivity terbaik d a n terluas. Selain itu, p e n g e m b a n g a n d a n perbaikan berbagai aplikasi melalui digital
services juga terus d ilakukan d a l a m rangka m e m b e r i k a n p e n g a l a m a n terbaik bagi pelanggan.
3.
P e n d i d i ka n d a n pelatihan karyawan d a l a m pelaksanaan Total Quality M a n a g e m e n t (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk WilayahTelekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana d e n g a n baik. PT Telkom Witel Makassar berusaha m e n i n g k a t ka n kualitas karyawan melalui p e n d i d i ka n d a n pelatihan, baik
secara informal m a u p u n non formal. D a l a m m e n g e m b a n g k a n ko m p e t e n s i karyawan, PT Telkom Witel Makassar m e n j a m i n ke s em p a ta n bagi setiap individu untuk m e n g i ku t i p rog ram p e n d i d i k a n d a n pelatihan yang diterapkan. Karyawan d id or ong untuk terus m e n i n g k a t ka n p e n d i d i ka n d a n m e n g i ku t i berbagai
b e n t u k pelatihan, sehingga m ereka d ap at m e n g i ku t i p e r k e m b a n g a n teknologi yang akan d ig un akan d a l a m perusahaan.
4. Pelib atan d a n p e m b e r d a ya a n karyawan d a l a m pelaksanaan Total Quality M a n a g e m e n t (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah
Telekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana d e n g a n baik. Ma n a j e m e n Telkom m e n j a m i n ling kung an kerja yang profesional, aman, nyaman, d a n sejahtera, serta m e n g h i l a n g k a n diskriminasi di t e m p a t kerja sesuai d e n g a n hak asasi manusia. Karyawan Telkom diberi ke se m p a tan untuk berkontribusi d a n terlibat langsung d a l a m m e n i n g k a t ka n nilai perusahaan d a n m e m b e r i k a n hasil terbaik d a n m e l e b i h i ekspektasi stakeholder, sejalan d e n g a n janji d a n k o m i t m e n perusahaan untuk m e n c i p t a k a n d a n m e n g e m b a n g k a n teknologi baru serta m e m b e r i k a n pelayanan terbaik d a n solusi atas ke b u t u h a n d a n permasalahan
p e la ng g an
