ABSTRACT
PT.Telkom,Inc is a provider of information and telecommunication companies and providers of telecommunication services and a largest complete network in Indonesia that provides telephone moving services, data & internet and network & interconnection, both directly through associated companies and have go public. After go public PT.Telkom is expected to express their performance and better service. However the summary financial statement, showed a decrease in problems with revenue in the 2010-2011 are: Cellular Phone Revenue; Revenue Phone with No Mobility; and Interconnection Revenue. Therefore PT.Telkom should pay particular attention to the grade or qualities. The study was conducted at PT.Telkom, the goal is to find out how the application of the principles of Total Quality Management is in compliance or not, and whether there is no influence between the application of Total Quality Management on the effectiveness of operating income. The research method used was a causal comparative research methods with a case study approach. Data obtained by questionnaires, and the processed the data analyzed. The result that there was a significant effect, with the strength of strong ties of the Application of Total Quality Management (Y) is equal to 75.45%, while the remaining 24.55 % is the influence of other variables not observed.
ABSTRAK
PT.Telkom,Tbk merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap yang terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa telepon bergerak, data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi dan telah go public. Setelah go public PT.Telkom diharapkan mampu menunjukan kinerja dan pelayanan yang lebih baik lagi. Akan tetapi pada ikhtisar laporan keuangannya, menunjukkan penurunan masalah dengan pendapatan di tahun 2010-2011 yaitu : Pendapatan Telepon Selular; Pendapatan Telepon Tidak Bergerak; dan Pendapatan Interkoneksi. Oleh karena itu, PT.Telkom perlu menaruh perhatian khusus terhadap mutu atau kualitas. Penelitian dilakukan di PT.Telkom, tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan prinsip Total Quality Management dan penerapan Total Quality Management apakah telah sesuai atau tidak, serta apakah terdapat pengaruh antara penerapan Total Quality Management terhadap efektivitas pendapatan operasi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kausal komparatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner, kemudian data diolah dianalisis. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan, dengan tingkat kekuatan hubungan yang kuat dari Penerapan Total Quality Management (X) terhadap Efektivitas Pendapatan Operasi (Y) yaitu sebesar 75,45%, sedangkan 24,55% sisanya merupakan pengaruh dari variabel lainnya yang tidak diamati.
2.1.1.1.1 Pengertian Kualitas ... 12
2.1.1.1.2 Perspektif terhadap Kualitas ... 12
2.1.1.1.3 Dimensi Kualitas ... 14
2.1.1.1.4 Fungsi Kualitas ... 15
2.1.1.1.5 Sumber Kualitas ... 15
2.1.2 Total Quality Management ... 16
2.1.2.1 Pengertian Total Quality Management ... 16
2.1.2.2 Unsur-unsur Total Quality Management ... 18
2.1.2.3 Konsep Total Quality Management ... 24
2.1.2.4 Prinsip-prinsip dalam TQM ... 30
2.1.2.4.1 Perbaikan terus-menerus dengan siklus use-PDCA ... 38
2.1.2.4.2 Aktivitas TQM ... 40
2.1.2.5 Tujuan dan Manfaat TQM ... 45
2.1.2.6 Perbedaan TQM dengan Metode Lain... 47
2.1.2.7 Sarana yang Digunakan dalam Memecahkan masalah ... 50
2.1.2.8 Faktor yang dapat menyebabkan Kegagalan TQM ... 53
2.1.3 Tinjuan Efektivitas Pendapatan Operasi ... 56
2.1.3.1 Pengertian Efektivitas ... 56
2.1.3.2 Pengertian Pendapatan ... 57
2.1.3.2.1 Sumber dan Jenis Pendapatan ... 58
2.1.3.3 Pengertian Anggaran ... 62
2.1.4 Pengaruh Penerapan TQM terhadap Efektivitas Pendapatan
Operasi ... 64
2.2 Kerangka pemikiran ... 65
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 69
BAB III METODE PENELITIAN... 71
3.1 Objek Penelitian ... 71
3.1.1 Sejarah Perusahaan... 71
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 74
3.1.2.1 Visi ... 74
3.1.2.2 Misi ... 75
3.1.3 Struktur Organisasi... 75
3.1.3.1 Fungsi dan Wewenang Struktur Organisasi ... 76
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 77
3.3 Metode Penelitian ... 78
3.3.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 78
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 79
3.3.3 Unit Analisis ... 80
3.3.4 Operasionalisasi Variabel... 80
3.3.5 Teknik Pengembangan Instrumen ... 86
3.3.6 Teknik Pengujian Instrumen ... 88
3.3.6.1 Uji Validitas ... 88
3.3.7 Pengujian Hipotesis dan Pemilihan Tes Statistik ... 91
3.3.7.1 Analisis Statistika Deskriptif ... 92
3.3.7.2 Penetapan Hipotesis ... 92
3.3.7.3 Pemilihan Tes Statistik ... 93
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 96
4.1 Hasil Penelitian ... 96
4.1.1 Penerapan TQM di PT.TELKOM, Tbk ... 96
4.2 Pembahasan ... 99
4.2.1 Deskripsi Data ... 99
4.2.1.1 Aspek Total Quality Management (X) ... 99
4.2.1.2 Aspek Efektivitas Pendapatan Operasi (Y) ... 116
4.3.1 Uji Statistik ... 120
4.3.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 120
4.3.1.2 Analisis Pengaruh Penerapan TQM (X) terhadap Efektivitas Pendapatan Operasi (Y) ... 123
4.3.1.2.1 Analisis Koefisien Korelasi ... 123
4.3.1.2.2 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 125
4.3.1.2.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 126
4.3.1.2.4 Pengujian Hipotesis ... 127
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 129
5.2 Saran ... 130
DAFTAR PUSTAKA ... 132
LAMPIRAN ... 134
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Siklus PDCA (Plan-Do-Check-Art)………. 39
Gambar 2 Manfaat Total Quality Management……… 47
Gambar 3 Kerangka Pemikiran………. 69
Gambar 4 Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia,Tbk………... 75 Gambar 5 Diagram Frekuensi Data Berdasarkan Kategori
tentang Total Quality Management (X)……….. 101 Gambar 6 Diagram Frekuensi Data Berdasarkan Kategori
DAFTAR TABEL
Tabel XIII Perusahaan menggunakan pendekatan ilmiah didalam mendesain pekerjaan, proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan
yang didesain tersebut ... 104 Tabel XIV Setiap keputusan selalu didasarkan dengan fakta, dan bukan berdasarkan dengan perasaan (feeling) ... 105 Tabel XVII Perusahaan telah membangun komitmen jangka panjang
sehingga penerapan TQM berjalan dengan sukses ... 106 Tabel XVIII Adanya kerjasama tim dalam perusahaan ... 107 Tabel XIX Seluruh karyawan berpatisipasi aktif dalam menjalin kerjasama, kerjasama komunikasi dan koordinasi yang baik Tabel XXII Perusahaan memperbaiki sistem secara terus-menerus ... 109 Tabel XXIII Perusahaan melakukan pengujian kualitas produk
Tabel XXIV Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental bagi perusahaan ... 111 Tabel XXV Setiap orang dalam perusahaan diberikan pendidikan
dan pelatihan ... 111 Tabel XXVI Ketrampilan teknis dan keahlian profesional setiap organisasi dalam perusahaan meningkatkan dengan adanya
pendidikan dan pelatihan... 112 Tabel XXVII Perusahaan selalu mendorong karyawan untuk terus belajr dan menekankan bahwa belajar merupakan proses yang tidak
ada akhirnya ... 112 Tabel XXVIII Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah unsur yang
sangat penting ... 113 Tabel XXIX Terdapatnya kebebasan yang terkendali dari karyawan pada saat pengambilan keputusan ... 113 Tabel XXX Perusahaan memiliki kesatuan tujuan antara pihak
manajemen dengan karyawan agar TQM dapat diterapkan dengan baik ... 114 Tabel XXXI Adanya keterlibatan pemberdayaan karyawan yang dapat
kepuasan yang baik, rencana yang baik, dan perbaikan
yang lebih efektif... 114 Tabel XXXII Tanggungjawab atas kepututsan yang dihasilkan meningkat dengan melibatkannya karyawan dalam
Tabel XXXIII Dengan adanya pemberdayaan karyawan dapat dilakukan
perbaikan terhadap proses pekerjaannya ... 115
Tabel XXXIV Karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan merupakan sumberdaya perusahaan yang paling bernilai ... 116
Tabel XXXV Frekuensi tanggapan responden berdasarkan kategori tentang aspek efektifitas pendapatan operasi (Y)... 118
Tabel XXXVI Tercapainya target pendapatan dari penjualan produk/jasa yang telah dianggarkan ... 119
Tabel XXXVII Terdapat peningkatan pendapatan penjualan produk/jasa dibandingkan dengan tahun sebelumnya ... 119
Tabel XXXVIII Terdapat peningkatan persentase dalam revenue share dibandingkan dengan tahun sebelumnya ... 120
Tabel XXXIX Uji validitas dan reliabilitas variabel bebas ... 120
Tabel XL Uji validitas dan reliabilitas variabel terikat ... 123
Tabel XLI Analisis korelasi product moment ... 124
Tabel XLII Koefisien korelasi dan taksirannya ... 124
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner ... 134
Lampiran B Output SPSS ... 139
Lampiran C Hasil Kuesioner ... 140
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Pada era transformasi global khususnya dalam bidang ekonomi di Indonesia saat ini berada dalam situasi yang bergejolak, berubah sangat cepat, dan sulit diprediksikan. Keadaan ini merupakan kelanjutan dari krisis moneter yang menimpa Indonesia sejak beberapa tahun yang lalu. Krisis moneter tersebut merupakan pukulan telak bagi dunia usaha Indonesia, yang dapat dilihat dari terjadinya kemunduran dan bahkan kebangkrutan. Manajemen perusahaan yang dapat keluar lepas dari krisis berusaha untuk memulihkan kondisi perusahaanya melalui pengelolaan perusahaan yang bijaksana, transparan, efektif dan efisien.
BAB I Pendahuluan 2
Strategi bisnis yang dapat dilakukan adalah dengan memberi perhatian pada kepuasan konsumen, yang berarti memenuhi tuntutan konsumen yang semakin berkembang, yaitu produk yang berkualitas tinggi (quality), harga murah (cost), dan pelayanan (service) yang memuaskan. Menurut David and Stanley (2006:5) Kualitas di definisikan sebagai keadaan dinamis yang terkait dengan produk, servis, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga konsumen seringkali mengedepankan kualitas di atas variabel-variabel lain.
Dengan begitu setiap perusahaan dituntut perusahaan harus mampu menghasilkan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan (www. industri15hadi.blog.mercubuana.ac.id, 2012).
BAB I Pendahuluan 3
Kekalahan Jepang pada Perang Dunia II, membangkitkan budaya Jepang dalam membangun sistem jaminan kualitas. Kehadiran W. Edward Deming di Jepang pada tahun 1950 menjadi pemicu semangat ilmuwan Jepang dalam membangun dan memperbaiki sistem kualitas. Keberhasilan dan kemajuan yang sangat pesat di bidang kualitas pada perusahaan Jepang menjadi perhatian perusahaan di negara maju lainnya. Perusahaan kelas dunia kemudian mempelajari kultur/perilaku perusahaan Jepang dalam mengembangkan konsep kualitas. Hasil studi menunjukkan bahwa salah satu penyebab keberhasilan perusahaan Jepang adalah dengan diterapkannya Total Quality Management (TQM). Pendekatan Total Quality Management adalah salah satu upaya untuk meraih nilai yang optimal dengan melibatkan keseluruhan unsur perusahaan, di bawah satu visi bersama. Proses kerja yang lebih efektif dan efisien, diikuti oleh sumber daya manusia yang berkompeten dengan loyalitas dan daya juang yang tinggi, serta biaya biaya yang dapat ditekan akan menghasilkan peningkatan kinerja yang berujung pada kepuasan konsumen. (www.scribd.com)
BAB I Pendahuluan 4
Total Quality Management adalah pendekatan manajemen pada suatu
organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat Total Quality Management juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses Total Quality Management memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). (www.wordpress.com)
Secara empiris Penerapan Total Quality Management juga diakui sangat berarti dalam menciptakan keunggulan perusahaan di seluruh dunia. Berdasarkan penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa penerapan Total Quality Management secara efektif berpengaruh positif terhadap : motivasi kerja karyawan (Bey, Nimran, dan Kertahadi, 1998); meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boseli dan Wiele, 2001); pengurangan biaya dan meningkatkan kerja bisnis (Huang dan Yoa, 2002); kinerja manajerial (Laily, 2003); dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto, 2004).
BAB I Pendahuluan 5
besar pengaruh adanya penerapan Total Quality Management terhadap efektivitas pendapatan operasi.
Perkembangan industri telepon seluler memberikan dampak bagi masyarakat, menurut data dari The World Factbook diketahui bahwa Indonesia yang memiliki penduduk sekitar 230 juta jiwa berada di peringkat ke-6 dunia pada tahun 2008 dengan pengguna telepon seluler diperkirakan sebanyak 140 juta jiwa lebih sedangkan pada posisi juara pertama yaitu China sebanyak 634 juta jiwa, kemudian diikuti oleh India sebesar 439 juta jiwa, peringkat ketiga oleh Amerika Serikat sekitar 270 juta jiwa, peringkat keempat Rusia sekitar 188 juta jiwa, dan Brazil pada posisi ke-lima sekitar 150 juta jiwa. Pertumbuhan pengguna telepon seluler juga begitu besar sekitar 30% pertahun selama lima tahun terakhir ini, dengan pertumbuhan pasar yang besar tersebut membuat perusahaan telekomunikasi yang ada di Indonesia ditengah iklim persaingan yang terjadi harus mampu menempatkan posisi yang strategis dan harga yang kompetitif supaya dapat merebut pasar yang ada. (www.wordpress.com)
BAB I Pendahuluan 6
menuntut penurunan tarif telekomunikasi dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap operator seluler. (www.wordpress.com)
PT.TELKOM merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap yang terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel, jasa telepon bergerak nirkabel, jasa telepon bergerak, data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Agar tetap bisa bertahan dan mememangkan persaingan di Indonesia PT.TELKOM memberikan kepercayaan kepada para pemegang saham, memberikan mutu pelayanan terbaik bagi konsumennya dan menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
BAB I Pendahuluan 7
Tahun 2001, PT.TELKOM mulai merancangkan Going to TQM Company yang diberi nama TELKOM Quality Management System (Si). Program TQM-S menargetkan perbaikan dalam 5 hal, yaitu Human Resource Management (HRM), Information System (IS); Management and Business Style (MBS); Finance and
Accounting System (FIN); dan Network Service dan Teknology (NST). Penerapan Total Quality Management pada suatu perusahaan sangat berperan dalam
mendukung pencapaian standar mutu sehingga dengan diterapkannya Total Quality Management pada suatu perusahaan diharapkan dapat memperbaiki kualitas produk. Dengan demikian hasil tersebut akan memungkinkan mereka bergerak maju dalam volume penjualan, menghasilkan produk dengan tingkat penerimaan pelanggan yang tinggi, stabilitas laba dan pertumbuhan yang pesat pula.
Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis berusaha melakukan penelitian yang dituangkan dalam bentuk skripsi dalam judul: “Pengaruh Penerapan Total Quality Management terhadap Efektifitas Pendapatan Operasi.”
1.2. Indetifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahan yang dapat di indentifikasi dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah penerapan Total Quality Management pada PT.TELKOM telah memadai?
BAB I Pendahuluan 8
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dan mendapatkan gambaran mengenai penerapan Total Quality Management dan Efektivitas Pendapatan Operasi dengan memperoleh data dan informasi yang berhubungan dengan masalah tersebut pada PT.TELKOM.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui kememadaian penerapan Total Quality Management pada PT.TELKOM.
2. Mengetahui pengaruh penerapan Total Quality Management terhadap efektivitas pendapatan operasi.
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak antara lain :
1. Penulis
BAB I Pendahuluan 9
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran dalam pengambil keputusan yang berhubungan tentang pengaruh penerapan Total Quality Management terhadap Efektivitas Pendapatan Operasi.
3. Bagi pihak lain
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Setelah penulis mengadakan pembahasan mengenai seberapa besar pengaruh keyakinan (faith) yang dilihat dari kepercayaan (religious) seseorang terhadap kinerja, maka penulis dalam bab ini akan mencoba menarik suatu kesimpulan dan memberikan saran berdasarkan atas uraian yang telah penulis kemukakan dalam bab sebelumnya.
1. Hasil penelitian mengenai Total Quality Management (X) menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 56% termasuk dalam kategori kurang, dan 11% termasuk kategori baik. Artinya tanggapan sikap responden terhadap Total Quality Management pada PT.TELKOM adalah kurang baik. Hal ini tersebut terjadi dilihat dari indikator fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan dan sistem berkelanjutan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, dan pemberdayaan karyawan kurang memiliki peran yang cukup baik menunjukkan dalam memberikan kontribusi yang strategis dalam meningkatkan pendapatan operasi perusahaan.
BAB V Simpulan dan Saran 130
75,45%, sedangkan 24,55% sisanya merupakan pengaruh dari variabel lainnya yang tidak diamati. Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan sebelumnya dengan menggunakan koefisien korelasi Product Moment sebesar 0,869; nilai koefisien ini berada pada internal 0,800 – 1,000, ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan searah, artinya variabel TQM meningkat maka efektivitas operasi juga akan meningkat, begitu juga terjadi sebaliknya. Setelah diadakan pengujian hipotesis dua arah pada tingkat kepercayaan 95% dengan derajat kebebasan (dk) n-2 = 9-2 = 7, ternyata t
hitung (4,639) > t tabel (2,365), maka H0 ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari Penerapan Total Quality Management (X) terhadap Efektivitas Pendapatan Operasi (Y).
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian dan temuan beberapa kelemahan-kelemahan, maka penulis memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan, yaitu :
1. Bagi PT.TELKOM
BAB V Simpulan dan Saran 131
2. Bagi Para Peneliti Selanjutnya
Banyak hal yang dapat lebih dikembangkan dari penelitian yang peneliti lakukan, misalnya:
a. Bila hendak mengambil judul yang sama, hendak objek penelitian yang diambil tidak hanya dilakukan pada perusahaan BUMN saja, akan tetapi dilakukan pada perusahaan berbeda seperti perusahaan dagang.
DAFTAR PUSTAKA
Anthony, Robert N., dan Govindarajan Vijay. (2007). Management Control System. Tenth Edition, New York: Megraw Hill Co. Inc.
Gasperzs, Vincent. (2011). Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hansen, Mowen. (2006). Akuntansi Manajemen. Edisi Tujuh, Penerbit Salemba Empat.
Hardjosoedarmo, Soewarsono. (1996). Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management. Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogjakarta.
Heizer, Jay, dan Barry Render. (2009). Operation Management. Edition 9, New Jersey: Upper Sidle River.
Hendriksen, Eldon S. (2007). Accounting Theory. Inter Aksara, Batam.
Horngren, Charles T. (2006). Cost Accounting A Managerial Emphasis. Pearson education Upper Saddle River, New Jersey.
Ikatan Akuntansi Indonesia, (2007). SAK. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman, BPFE. Jogyakarta.
Mardiasmo. (2009). Akuntansi Sektor Publik. Penerbit ANDI.
Mizono, Shigeru. (1994). Pengendalian Mutu Perusahaan Secara Menyeluruh. PT. Pustaka Binarman Pressindo, Jakarta.
Munandar, M. Drs. (2007). Budgeting. Edisi kedua, Diterbikan oleh BPFE, Jogyakarta.
Nafarin M. (2004). Penganggaran Perusahaan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. N, M, Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Soenarso, S.R., (2003). Teknik Penulisan Bisnis. Cetakan keempat, Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Sudjana. (2005). Metoda Statistika. Edisi 6, Tarsito Bandung. Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Penerbit ANDI, Jogyakarta.
Thomas Foster, S. (2007). Managing Quality: Integrating the Supply Chain, Third Edition, Pearson: Prentice Hall.
Tjiptono, Fandy, & Anastasia D. (2003). Total Quality Management. Penerbit Andi, Jogyakarta.
Tri, W., Yuli L., dan Lenny F.D. (2010). Pengaruh Penerapan Total Quality Management terhadap Kinerja Bisnis Perusahaan. Jurnal Manajemen Bisnis, 1 (1), hal. 75-76.
Widjaya, Amin T. (2001). Manajemen Mutu Terpadu. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Website :
(http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=33679)
(http://latfrahmanto.blogspot.com/2011/10/definisi-pengaruh.html)
(http://lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/07510074-muhammad-fery-zamzami.ps)
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/24145/3/Chapter%20II.pdf) (http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25944/4/Chapter%20II.pdf) (http://repository.upi.edu/operator/upload/s_pls_054796_chapter3.pdf) (www.artikata.com)
(www.blogspot.com)
(www.industri15hadi.blog.mercubuana.ac.id : 2012) (www.scribd.com)
