BAB II TINJAUAN PUSTAKA
B. Penelitian Terdahulu
Pendahuluan terlebih dahulu dapat digunakan untuk hipotesis atau jawaban sementara dalam penelitian ini, selain itu penelitian terdahulu dapat dipakai sebagai sumber perbandingan penelitian yang sedang penulis lakukan. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang didapat dari jurnal dan internet sebagai perbandingan agar diketahui persamaan dan perbedaannya. Judul penelitian yang diambil sebagai perbandingan adalah variable kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
N No
.
Nama Penelitian
Judul Penelitian
Metode penelitian
Hasil penelitian
1 .1
Suwandi (2015)
Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo
model analisis multivariate Structural Equation Modeling (SEM).
1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Bondowoso dan
Situbondo.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo
3. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Bondowoso dan
Situbondo.
2 2.
Mira Annisa Agung Utama, M.Si (2016)
Pengaruh Citra Merek,
Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Merek Jasa Kurir (Studi Kasus Pada Pelanggan Pos Indonesia Di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta)
Model analisis regresi berganda.
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas
merek,jasa kurir Pos Indonesia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan
kepercayaan merek terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
3. Terdapat pengaruh positif
dan signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
3. Ketut Valien Wira Atmaja, I Nyoman Sujana, Kadek Rai Suwena (2018)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur.
Menggunak an bantuan SPSS 24.0 for
Windows
1. Terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan 2. Terdapat ada pengaruh
langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan
3. Terdapat pengaruh tidak langsung kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
4. Eva Lestari Agustinus Tangalayu k
Eliyanti A.
Mokodom pit (2016)
Pengaruh citra perusahaan Dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Pt. Tiki JNE Cabang Kendari
Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda
citra perusahaan dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan PT. TIKI JNE Cabang Kendari baik secara parsial maupun simultan.
5. Yuni Rosa Indah Sri Suryoko
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa
analisis regresi sederhana dan analisis regresi linear berganda,
Hasil penelitian menunjukan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik memiliki pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.
(2015) Pengiriman Barang Kantor Pos
Semarang)
dengan uji validaitas dan
reliabilitas.
C. Kerangka Fikir
Perusahaan dalam bidang dagang, jasa maupun industri tentu memerlukan kehadiran pelanggan. Perusahaan pada umumnya menginginkan jasa yang ditawarkan dapat dipasarkan dengan lancar dan memperoleh keuntungan, sehingga setiap perusahaan bersaing untuk menarik perhatian pelanggan dengan memberi nilai lebih pada produknya atau jasanya, sehingga pelaku bisnis rela mengeluarkan biaya yang besar. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan pemasaran yang penting, bukan hanya mencari laba saja tetapi memberikan kepuasan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan.
Perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggannya agar kegiatan perusahaan tetap berlangsung dengan lancar. Salah satu cara yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan adalah memberikan kepuasan bagi pelanggan. Bagi perusahaan, kepuasan pelanggan dapat dirasakan dengan adanya pembelian/pemakaian ulang oleh pelanggan yang berdampak pada meningkatnya tingkat penjualan pada perusahaan. Dalam perusahaan Jasa Kurir, elemen yang paling penting adalah kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan.
Gambar 2.1
Kerangka fikir
D. Hipotesis
Pengertian Hipotesis menurut Sugiyono (2011:51), yaitu “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data”.
Hasil penelitian Suwandi (2015) menyatakan bahwa Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. maka Kualitas layanan (X1)
Indikatornya : 1. Bukti fisik 2. Empati 3. Kehandalan 4. Daya tanggap 5. Jaminan
Citra perusahaan (X2)
Indikatornya :
1. Personality (Kepribadian)
2. Reputation (Reputasi) 3. Kredibilitas (Kualitas ) 4. Reliabilitas (Potensi) 5. Trustworthines (Kepercayaan)
Kepuasan pelanggan (Y)
Indikatornya :
1. Terpenuhnya harapan konsumen 2. Perasaan puas
menggunakan jasa 3. Kepuasan terhadap
fasilitas
4. Kepuasaan secara
menyeluruh
penulis mengambil keputusan sementara (hipotesis) dalam penelitian ini bahwa diduga
1 : Kualitas Layanan dan Citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Makassar.
2 : Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Makassar.
3 : Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Makassar.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian penjelasan (Explanatory Research) dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian penjelasan (explanatory research) adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel - variabel melalui pengujian hipotesa yang dirumuskan atau seringkali di sebut penelitian penjelasan. Penelitian ini menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain, yaitu untuk mengetahui hubungan variabel independen yaitu kualitas layanan (X1), citra perusahaan (X2) dan variable dependen terhadap kepuasan pelanggan (Y).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi
Untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan penelitian ini maka penulis melakukan penelitian Di Kantor Pos Makassar, Jl. Slamet Riyadi No. 10 Makassar.
2. Waktu
waktu penelitian untuk memperoleh data, maka pengambilan data dilakukan pada bulan Januari s/d Februari 2020.
C. Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran 1. Definisi Operasianal Variabel
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016:38). Adapun penjelasannya sebagai berikut :
a) Variabel Independen/Variabel Bebas (X)
Menurut Sugiyono (2014:59), Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang terjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)”. Dalam penelitian ini yang menjadi variable independen adalah kualitas pelayanan dan citra perusahaan.
b) Variable dependen/variable terikat (Y)
Menurut Sugiyono (2014:59) Bahwa variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang manjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Dalam penelitian ini, yang menjadi variable dependen adalah kepuasan pelanggan.
Tabel 3.1 Operasional variable
Variabel Konsep Indikator
Variabel independen Kualitas
pelayanan (X1 )
Menurut Tjiptono (2011:59) menyatakan bahwa”Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan
pelanggan”.
1) Tangible ((bukti langsung), 2) Reliability
(keandalan) 3) Responsiveness
( daya tanggap) 4) Assurance
(jaminan) 5) Empathy
(empati)
Citra perusahaan (x2)
Sedangkan menurut Gregory (2011), citra perusahaan merupakan kombinasi dampak terhadap observer dari semua komponen-komponen verbal maupun visual perusahaan baik yang direncanakan ataupun tidak atau dari pengaruh Elemen eksternal lainnya.
1) Personality (kepribadian dari perusahaan) 2) Reputation
(reputasi yang dimiliki
perusahaan) 3) Kredibilitas
(kualitas yang
ada di
perusahaan) 4) Reliabilitas
(potensi atau keandalan yang dimiliki
perusahaan) 5) Trustworthines
(kepercayaan yang layak yang dimiliki
perusahaan) Variabel Dependen
Kepuasan pelanggan (Y)
kepuasan pelanggan
merupakan tanggapan evaluasi yang dirasakan
pelanggan sebelum
mengkonsumsi produk atau
jasa dan sesudah
mengkonsumsi produk atau jasa tersebut apakah sesuai dan terpenuhi atau tidak apa yang diinginkan oleh pelanggan tersebut.
1) Terpenuhinya harapan konsumen 2) Perasaan puas
menggunakan
jasa yang
diberikan 3) Kepuasan
terhadap fasilitas 4) Kepuasan secara
menyeluruh
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2013:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh pelanggan yang ada Di Kantor Pos Makassar selama tahun 2019 sebanyak 862.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2013:115) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu random Sampling.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang. Oleh karena itu besarnya sampel penelitian dapat ditentukan dengan rumus Sloving,Umar (2003:53) yaitu:
N n = 1 + N.e2 n = 862
1+ (862 x 10%) n = 862
1+ (862 x 0,01) n = 862
1+ (8,62) n = 862 9,62
n = 89, 60 n = 90
dimana :
n: jumlah sampel N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk melengkapi penelitian ini, penulis memperoleh bahan dan data dengan cara :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara membaca jurna dan buku- buku diperpustakaan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang akan diteliti.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan jalan mengadakan kunjungan pada objek penelitian yang telah ditetapkan. Untuk pengumpulan data lapangan yang diperlukan digunakan teknik/metode sebagai berikut :
a) Kuesioner, yaitu seperangkat pertanyaan-pertanyaan yang sudah dipersiapkan secara tertulis dengan menyebarkan daftar pertanyaan (angket) dan disertai dengan alternatif jawaban yang akan diberikan kepada Pelanggan Kantor Pos Makassar.
b) Dokumentasi, yaitu Teknik pengumpulan data yang menggunakan beberapa dokumen dan arsip yang relevan yang dapat dibuat dari catatan atau dokumen yang ada seperti profil perusahaan dan dokumen internal yang terkait dengan ruanglingkup penelitian ini.
F. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah cara mengelola data yang terkumpul kemudian dapat memberikan interprestasi. Hasil pengelolaan data ini digunakan untuk menunjukkan masalah yang telah dirumuskan.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1)
Analisis deskriftifAnalisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Dalam statistik deskriptif ini antara lain penyajian data melalui tabel, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan perhitungan persentase (Sugiyono, 2012: 208). Pada penelitian ini penyajian data menggunakan tabel dan analisis datanya menggunakan spss.
2) Uji hipotesis
Hipotesis adalah asumsi atau dugaan mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan suatu ha yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya.
a) Analisis Regresi Linier Berganda
Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Regression Berganda. Rumus linier berganda ditunjukkan oleh persamaan :
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Citra Perusahaan
b1 = Koefisien Regresi untuk X1 b2 = Koefisien Regresi untuk X2
a = Bilangan Konstanta (harga Y, bila X=0) e = error yang ditolerir (10%)
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
b) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji Anova atau F test misal menghasilkan nilai F hitung dengan tingkat signifikansi yang lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditentukan, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y (kepuasan pelanggan), atau dapat dikatakan bahwa variabel X1 (kualitas pelayanan), dan variabel X2 (citra perusahaan secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel Y. Tingkat signifakansi yang digunakan adalah 5% di mana kriteria penerimaan dan penolakan Ho adalah :
- Ho ditolak jika F-hitung > F-tabel, Ha diterima - Ho diterima jika F-hitung < F-tabel Ha ditolak c) Uji Parsial (Uji t)
Menurut Ghozali (2012:98), Uji t digunakan untuk menguji seberapa jauh pengaruh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini secara individual dalam menerapkan variabel dependen secara parsial.
Uji t dilakukan dengan membandingakan antara dengan untuk menentukan nilai ditentukan dengan tingkat signifikasi 5% dengan derajat kebebasan df = (n-k-1) diman n adalah jumlah responden dan k adalah jumlah variabel. Kriteria pengujian yang digunakan adalah :
Jika (n-k-1) maka H1 diterima
Jika (n-k-1) maka H1 ditolak
d) Koefisien Determinasi
Menurut Imam Ghazali (2013:97) Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbataas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambar umum objek penelitian
Sejarah perposan sudah ada di Indonesia sejak tahun 1602 pada saat VOC menguasai bumi nusantara, yang hanya dilakukan di kota-kota tertentu di Pulau Jawa dan luar Pulau Jawa. Surat atau paket pos diletakkan di Stadsherbrg atau Gedung Penginapan Kota, sehingga orang-orang selalu mengecek apakah ada surat atau paket untuknya di dalam gedung tersebut.
Upaya meningkatkan keamanan surat dan paket pos tersebut, Gubernur Jenderal G.W. Baron Van Imhoff mendirikan Kantor Pos Pertama di Indonesia yang terletak di Batavia (Jakarta) yang berdiri pada tanggal 26 Agustus 1746.
Fungsi Pos Indonesia merupakan sebuah Badan Hukum Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak dibidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT Pos Indonesia. Bentuk Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995, peraturan ini berisi tentang peralihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (Perum) menjadi perusahaan persero.
Aktivitas pelayanan pos di Indonesia, dibagi berdasarkan wilayah negara Indonesia. Ada 11 daerah atau divisi regional dalam pengoperasiannya.
Pembagian divisi tersebut mencakup semua provinsi yang ada di Indonesia.
Setiap divisi meliputi satu atau beberapa provinsi yang menjadi bagian dari divisi tersebut. Berikut ditunjukkan regional yang ada di Indonesia yaitu :
1.
Regional Divisi I Perwakilan Pusat Medan (meliputi Provinsi Aceh dan Sumatera Utara)2.
Regional Divisi II Perwakilan Pusat Riau (meliputi Provinsi Riau, Kepulauan Riau dan Sumatera Barat)3.
Regional Divisi III Perwakilan Pusat Palembang (meliputi Provinsi Bengkulu, Jambi, Lampung, Sumatera Selatan dan Kepulauan Bangka Belitung)4.
Regional Divisi IV Perwakilan Pusat Jakarta (meliputi Provinsi DKI Jakarta, sebagian Banten dan sebagian Jawa Barat)5.
Regional Divisi V Perwakilan Pusat Bandung (meliputi Provinsi Banten dan Jawa Barat)6.
Regional Divisi VI Perwakilan Pusat Semarang (meliputi Provinsi Jawa Tengah dan DI Yogyakarta)7.
Regional Divisi VII Perwakilan Pusat Surabaya (meliputi Provinsi Jawa Timur)8.
Regional Divisi VIII Perwakilan Pusat Denpasar (meliputi Provinsi Bali, NusaTenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur)
9.
Regional Divisi IX Perwakilan Pusat Banjar Baru (meliputi Provinsi Kalimantan Barat, Kalimantan Timur, Kalimantan Tengah dan Kalimantan Selatan)10.
Regional Divisi X Perwakilan Pusat Makassar (meliputi Provinsi Sulawesi dan Maluku)11.
Regional Divisi XI Perwakilan Pusat Papua (meliputi Provinsi Papua dan Papua Barat)Ekspansi wilayah pelayanan Pos Indonesia tidak hanya meliputi wilayah Indonesia saja, tetapi juga sudah meliputi dunia internasional. Pelayanan dalam skala internasional ini memungkinkan Pos Indonesia untuk melaksanakan salah satunya untuk go internasional. Ekspansi wilayah pelayanan Pos Indonesia
dilakukan dengan menjalin kerjasama dengan badan usaha di negara lain yang berskala internasional.
Andil Pos Indonesia dlam melayani pelanggannya baik di skala nasional ataupun internasional tidak terbatas hanya dalam dunai perposan, tetapi juga dalam dunia keuangan. Fasilitas transfer uang melalui Pos Indonesia bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Fasilitas pembayaran tagihan listrik, air dan telepon bisa dinikmati di kantor-kantor Pos Indonesia, termasuk berbagai penyaluran dana kompensasi dari pemerintah ke masyarakat. Berbagai kemudahan ditawarkan dalam pelaksanaan Pos Indonesia kepada pelanggan merupakan suatu konsep manajemen pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Saat ini pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Pos Indonesia menurut produk dan jasa meliputi filateli, admail pos, express mail service, paket pos, surat pos, logistik, kargo, bank channeling, fund distribution, giro pos dan wesel pos. Aktivitas pelayanan produk dan jasa yang diberikan oleh pihak Pos Indonesia sebagai pemberi pelayanan (provider) diharapkan mampu mewujudkan kepuasan layanan pelanggan sebagai pengguna jasa pos.
B. Penyajian Data
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan konsumen perumahan yang diperlukan sebagai informasi untuk mengetahui identitas sebagai responden dalam penelitian ini. Responden merupakan profil obyek penelitian yang memberikan interpretasi analisis kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Makassar.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 90 orang konsumen yang
representatif untuk dikemukakan sebagai kelayakan responden untuk mengetahui tingkatan umur, jenis kelamin, pendidikan dan golongan. Jelasnya diuraikan sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin terdiri atas laki-laki dan perempuan guna mengetahui proporsi dari pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang menggunakan jasa pos pada Kantor Pos Makassar.
Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel 4.1
Frekuensi dan persentase menurut jenis kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi
(F)
Persentase (%)
Laki-laki 39 43.3
Perempuan 51 56.7
Total 90 100.0
Sumber: Data setelah diolah, 2020.
Tabel 4.1 di atas ada sebanyak 90 orang atau 43.3% adalah laki- laki dan perempuan ada sebanyak 51 orang atau 56.7%. Hal ini menunjukkan bahwa ada perbedaan yang cukup berarti antara keberadaan laki-laki dan perempuan sebagai pelanggan jasa pos, terlihat didominasi oleh perempuan di mana kebanyakan perempuan yang mendatangi kantor pos untuk menggunakan jasa pos seperti mengirim surat, paket dan lain-lain.
b. Tingkatan Umur
Pendekatan komposisi umur responden dapat menggambarkan karakteristik pengalaman merasakan pelayanan melalui usia yang sudah
dialaminya. Usia responden sangat mempengaruhi tingkat kepuasan dalam menggunakan jasa pos, Maka sangat penting dalam penelitian ini usia digunakan sebagai salah satu ukuran dalam mengidentifikasi responden. Berikut karakteristik responden berdasarkan umur secara lebih detail ditunjukkan pada Tabel 4.2 dibawah ini:
Tabel 4.2
Frekuensi dan persentase menurut umur Umur
(Tahun)
Frekuensi (F)
Persentase (%)
24 – 30 14 15.5
31 – 35 16 17.8
36 – 40 18 20
41 – 45 17 18.9
> 45 25 27.8
Total 90 100.0
Sumber: Data setelah diolah, 2020.
Berdasarkan hasil olahan data tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas jawaban responden dalam penelitian ini sebanyak 25 orang atau 27.8% berusia > 45 tahun, sementara yang berusia 24 – 30 tahun ada 14 orang atau 15.5%, 31 – 35 tahun sebanyak 16 orang atau 17.8%, 36 – 40 tahun ada 18 orang atau 20% dan 41 – 45 tahun sebanyak 17 orang atau 18.9%. Hal ini menunjukkan responden dengan usia paling banyak berkisar > 45 tahun. Dari data tersebut menunjukan bahwa sebagaian besar responden berusia dewasa yang cenderung mendatangi Kantor Pos Makassar.
c. Pendidikan
Pendidikan merupakan investasi yang sangat penting dalam mencerdaskan kehidupan bangsa, yang dilakukan secara sadar untuk mengembangkan berbagai kemampuan dan keterampilan yang dimiliki seseorang, baik sebagai bekal untuk menempuh hidup dalam masyarakat maupun sebagai bekal untuk pendidikan lebih lanjut. Berikut karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan secara lebih detail ditunjukkan pada Tabel 4.3 dibawah ini:
Tabel 4.3
Frekuensi dan persentase menurut pendidikan Pendidikan Frekuensi
(F)
Persentase (%)
S2 25 27,8
S1 27 30
D3 23 25,5
SMA 15 16,7
Total 90 100.0
Sumber: Data setelah diolah, 2020.
Pendidikan terakhir sangat memengaruhi wawasan dan tingkat kepercayaan dari responden dalam menggunakan jasa pos. Hal ini disebabkan karena pendidikan sangat penting guna mengetahui tingkat kepuasan dari responden sebagai pelanggan jasa pos. Dari 90 responden penelitian yang berpendidikan terakhir paling banyak adalah Sarjana Strata 1 (S1) sebanyak 27 orang atau 30% responden, kemudian dilanjutkan dengan yang berpendidikan terakhir strata 2 (S2) sebanyak 25 orang atau 27.8%, selanjutnya yang berpendidikan terakhir D3 ada 23 orang responden atau 25.5% dan SMA ada 15 orang atau 16.7%. Melihat tingkat pendidikan responden pengguna yang umumnya berpendidikan
S1 dapat menjadi pertimbangan untuk merasakan kualitas layanan dan citra perusahaan dalam menggunakan jasa pos, sehingga dapat menilai sejauhmana kepuasan yang ditunjukkan selama menggunakan jasa pos.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian adalah penjelasan mengenai analisis kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Makassar. Penilaian variabel didasarkan pada tanggapan pelanggan sebagai responden yang memberikan informasi sesuai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut:
a. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi layanan yang diberikan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan jasa pos. Indikator kualitas layanan yaitu:
1. Bukti fisik (X1.1) adalah pemberian layanan sesuai ketersediaan sarana yang secara nyata diterima kepada pelanggan jasa pos 2. Daya tanggap (X1.2) adalah bentuk pemberian layanan yang
diberikan dalam merespon layanan pos yang diberikan
3. Jaminan (X1.3) adalah bentuk pemberian layanan yang sesuai dengan komitmen harapan kepada pelanggan jasa pos
Persepsi responden tentang kualitas layanan ditunjukkan pada Tabel 4.4 sebagai berikut:
Tabel 4.4
Frekuensi dan presentase variabel kualitas layanan
Indikator
Skor Jawaban Responden
Mean
1 2 3 4 5
F % f % F % F % f %
X1.1 1 1.1 0 0.0 20 22.2 46 51.1 23 25. 4.00
X1.2 0 0.0 1 1.1 16 17.8 41 45.6 32 35.6 4.16
X1.3 0 0.0 3 3.3 14 15.6 42 46.7 31 34.4 4.12
Mean Variabel Kualitas Layanan 4.09
Sumber: Data setelah diolah, 2020
Tabel 4.4 menunjukkan jawaban masing-masing responden umumnya menyatakan setuju atas kualitas layanan yang ditunjukkan oleh pihak Kantor Pos Makassar. Dilihat dari hasil statistik nilai rata-rata mean dari lima indikator tersebut diperoleh 4.09 dan indikator X1.2 daya tanggap dengan mean tertinggi sebesar 4.16. Ini memberi makna bahwa dari variabel kualitas layanan untuk pelanggan jasa pos di Kantor Pos Makassar harus meningkatkan layanan daya tanggap dalam hal ini layanan cepat memberikan respon kepada pelanggan yang menggunakan jasa pos.
b. Citra Perusahaan (X2)
Citra perusahaan adalah kesan produk dan jasa dari perusaha- an pos yang diminati oleh pelanggan. Indikator citra perusahaan yaitu:
1. Proses pemesanan (X2.1) yaitu memudahkan proses pemesanan dan penelusuran mengenai produk/jasa
2. Kreadibilitas produk (X2.2) yaitu membantu menumbuhkan kesan positif mengenai produk/jasa
3. Loyalitas pelanggan (X2.3) yaitu adanya peningkatan kualitas tertentu sehingga pelanggan puas
4. Jaminan produk (X2.4) yaitu adanya penawaran perlindungan hukum atas produk/jasa
Persepsi responden tentang citra perusahaan ditunjukkan pada Tabel 4.5 sebagai berikut:
Tabel 4.5
Frekuensi dan presentase variabel citra perusahaan
Indikator
Skor Jawaban Responden
Mean
1 2 3 4 5
F % f % f % f % f %
X2.1 0 0.0 2 2.2 25 27.8 46 51.1 17 18.9 3.87 X2.2 1 1.1 0 0.0 24 26.7 44 48.9 21 23.3 3.93 X2.3 0 0.0 1 1.1 27 30.0 41 45.6 21 23.3 3.91 X2.4 1 1.1 3 3.3 28 31.1 38 22.2 20 22.2 3.81
Mean Variabel Citra Perusahaan 3.88
Sumber: Data setelah diolah, 2020
Tabel 4.5 menunjukkan jawaban masing-masing responden umumnya menyatakan setuju atas citra perusahaan yang dimiliki oleh pihak Kantor Pos Makassar. Dilihat dari hasil statistik nilai rata-rata mean dari lima indikator tersebut diperoleh 3.88 dan indikator X2.2 kegiatan kreadibiitas produk dengan mean tertinggi sebesar 3.93. Ini memberi makna bahwa dari variabel citra perusahan untuk pelanggan jasa pos di Kantor Pos Makassar ditentukan oleh kreadibiitas produk dalam memberikan pelayanan pengiriman produk dan jasa pos kepada setiap pelanggan, sehigga perusahaan harus mempertahankan kesan atas layanan pos dengan memperhatikan pilihan yang diinginkan pelanggannya. Sementara kebijakan perusahaan harus diterapkan sebagai aturan paten atas kesan jasa perusahaan yang diberikan kepada pelanggan jasa pos.