PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kualitas pelayanan yang buruk dan citra perusahaan yang buruk secara langsung mempengaruhi menurunnya kepuasan pelanggan. Begitu pula jika kualitas pelayanan baik dan citra perusahaan baik maka kepuasan pelanggan langsung meningkat.
Rumusan Masalah
Pemahaman mengenai gambaran fenomena, fakta dan acuan teori menjadi landasan ketertarikan peneliti dalam melakukan penelitian dengan memilih judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Pos Makassar”.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Landasan Teori
- Manajemen Pemasaran
- Pemasaran
- Kualitas Layanan
- Citra Perusahaan
- Kepuasan Pelanggan
Terdapat tiga faktor yang menentukan persepsi pengguna jasa terhadap hubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. a) Orang atau orang/penyedia jasa yang berinteraksi dengan pengguna jasa; Citra adalah persepsi pengguna jasa terhadap perusahaan penyedia jasa (corporate image), yang merupakan cerminan dari misi, filosofi, nilai-nilai inti dan budaya kerja perusahaan (Nicholas, 2009: 185). Kepuasan pelanggan merupakan tujuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan tujuan pengguna jasa.
Pengguna jasa yang puas akan menjadi pionir atau penentu kelangsungan suatu usaha jasa.
Penelitian Terdahulu
Hal ini pada hakikatnya merupakan bukti fisik bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa pos. Hal ini menjadi pertimbangan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa pos. Oleh karena itu daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos.
Perwujudan citra perusahaan berdasarkan indikator variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa pos. Pada hakekatnya kualitas produk/jasa dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Oleh karena itu, pelayanan yang ditawarkan sebagai citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa pos.
Hal inilah yang menjadikan kebijakan perusahaan sebagai citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Hal inilah yang menyebabkan reputasi citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Sedangkan kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos.
Kerangka Pikir
Hipotesis
Hasil penelitian Suwandi (2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 1: Kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos Makassar.
METODE PENELITIAN
Teknik Pengumpulan Data
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara membaca majalah dan buku di perpustakaan yang berkaitan dengan permasalahan yang akan diteliti. Yakni pengumpulan data yang dilakukan melalui kunjungan ke fasilitas penelitian yang telah ditentukan.
Teknik Analisis Data
Hal ini menunjukkan bahwa seluruh indikator variabel tidak mempunyai pengaruh yang kuat terhadap variabel kualitas pelayanan dan variabel tersebut mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Menunjukkan kualitas pelayanan berdasarkan indikator variabel tersebut mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa pos. Kualitas pelayanan berupa barang bukti harus sesuai dengan jaminan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pengguna jasa pos.
Mengingat jaminan bagi pelanggan pos mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Memahami uraian indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos, dan tunjukkan-. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh indikator variabel mempunyai pengaruh yang kuat terhadap variabel citra perusahaan, dan variabel ini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos.
Pelanggan jasa pos merasakan kesan citra perusahaan terhadap pelayanan yang diterimanya sesuai dengan kualitas pelayanan. Indikator reputasi citra perusahaan merupakan wujud dari kesan positif terhadap produk/jasa yang diterima oleh pengguna jasa pos di Kantor Pos Makassar. Indikator Aktivitas Perusahaan merupakan aktivitas produk/jasa yang berlaku pada setiap pengguna jasa pos di Kantor Pos Makassar.
Oleh karena itu, kegiatan yang dilakukan kantor pos sebagai citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Keempat teori tersebut merupakan teori yang mendukung pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan terhadap kepuasan pengguna jasa pos.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
Penyajian Data
- Karakteristik Responden
- Deskripsi Variabel Penelitian
Gender terdiri dari laki-laki dan perempuan untuk mengetahui persentase pelanggan laki-laki dan perempuan yang menggunakan jasa pos di Kantor Pos Makassar. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara keberadaan laki-laki dan perempuan sebagai pelanggan jasa pos, hal ini nampaknya didominasi oleh perempuan dimana sebagian besar perempuan datang ke kantor pos untuk menggunakan jasa pos seperti mengirim surat, paket, dan lain-lain. Hal ini dikarenakan pendidikan sangat penting untuk menentukan tingkat kepuasan responden sebagai pelanggan jasa pos.
S1 dapat menjadi pertimbangan untuk merasakan kualitas pelayanan dan citra perusahaan ketika menggunakan jasa pos, sehingga dapat menentukan tingkat kepuasan yang ditunjukkan ketika menggunakan jasa pos. Bukti fisik (X1.1) yaitu pemberian pelayanan sesuai dengan ketersediaan fasilitas yang benar-benar diterima pelanggan jasa pos 2. Artinya variabel kualitas pelayanan pelanggan jasa pos di Kantor Pos Makassar seharusnya meningkatkan daya tanggap pelayanan dalam hal ini. penting pelayanan cepat respon pengiriman kepada pelanggan yang menggunakan jasa pos.
Artinya variabel citra perusahaan terhadap pelanggan jasa pos di Kantor Pos Makassar ditentukan oleh kreativitas produk dalam memberikan jasa pengiriman barang dan jasa pos kepada setiap pelanggan, sehingga perusahaan harus menjaga kesan terhadap jasa pos dengan memperhatikan apa yang diinginkan. pilihan pelanggannya. Sementara itu, kebijakan perusahaan harus diterapkan sebagai aturan paten atas kesan layanan perusahaan yang disampaikan kepada pelanggan pos. Artinya dari variabel kepuasan pelanggan jasa pos di Kantor Pos Makassar, untuk meningkatkan kepuasan setiap individu pelanggan maka harus ada cara untuk memastikan pelanggan tetap menggunakan jasa pos yaitu dengan menghubungi pelanggan lama dengan menawarkan paket pengiriman baru.
Analisis Regresi Linear Berganda
- Pembuktian Hipotesi Pertama (Uji F)
- Pembuktian Hipotesis Kedua (Uji T)
- Koefisien Determinasi
Uji F berpengaruh signifikan jika Fhitung lebih besar dari Ftabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05). Sedangkan Ftabel sebesar 4,9646 maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (9,547 > 4,9646) dan probabilitasnya jauh lebih kecil dari 0,05 yang berarti kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Tabel Uji F menunjukkan bahwa hasil uji hipotesis pertama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos Makassar.
Pengaruh kedua variabel independen ini menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan dan citra perusahaan. Hipotesis kedua menyatakan bahwa “kualitas pelayanan dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos di Makassar”. Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) atau peluang kesalahan kurang dari 5% (p < 0,05).
Variabel kualitas pelayanan. Variabel Citra Perusahaan Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, hasil penelitian menunjukkan bahwa 22,8% variasi naik turunnya variabel kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan dan citra perusahaan, sedangkan sisanya sebesar 77,2% ditentukan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam variabel tersebut. pelajaran ini. .
Pembahasan
Upaya ini dilakukan perusahaan sehingga memberikan penilaian positif terhadap pelanggan jasa pos, yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa pos terhadap layanan yang diberikan. Indikator Keandalan Kualitas Pelayanan merupakan wujud komitmen pelayanan utama atau unggul yang diberikan perusahaan dan karyawannya terhadap pelayanan pengantaran Kantor Pos Makassar kepada masyarakat pengguna jasa pos. Indikator kualitas produk/jasa dari citra perusahaan merupakan kesan terhadap produk/jasa yang diberikan kepada individu pengguna jasa pos dengan memperhatikan aspek kualitas pelayanan yang terbaik dalam mewujudkan kepuasan pengguna jasa pos.
Indikator pelayanan yang ada sebagai gambaran perusahaan pos Kantor Pos Makassar merupakan kesan yang dirasakan pelanggan jasa pos terhadap pelayanan ketika mengetahui pilihan yang diinginkan pelanggan. Indikator kebijakan perusahaan sebagai citra perusahaan adalah adanya aturan paten mengenai kesan produk/jasa perusahaan yang disukai pelanggan pos, yang berdampak pada kepuasan pelanggan jasa pos di Kantor Pos Makassar. Kebijakan perusahaan ini memberikan kesan tersendiri bagi setiap pelanggan pos dan membuat mereka merasa puas dengan citra perusahaan yang ditampilkan.
Berdasarkan uraian mengenai pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos, maka perlu dikemukakan beberapa teori pendukung antara lain teori daya tarik dan teori nilai tambah. Secara parsial variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Dilihat dari hasil pengujian terlihat nilai thitung lebih kecil dari tabel (0,398 < 1,7613). Secara parsial variabel Citra Perusahaan (X2) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Dilihat dari hasil pengujian terlihat nilai thitung lebih besar dari tabel (4,925 > 1,7613).
PENUTUP
Kesimpulan
Artinya aktualisasi pelayanan dan kesan terhadap produk/jasa yang diterapkan oleh Makassar Post telah mampu mewujudkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pos.
Saran
Kantor Pos Makassar hendaknya memperbaharui dan meningkatkan mutu pelayanan yang diterapkan selama ini untuk menjaga kepuasan pengguna jasa pos, terus meningkatkan mutu pelayanan, bertujuan untuk memuaskan setiap pengguna jasa pos. untuk menguji kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada objek lain. Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Jasa Kurir (Studi Kasus Pelanggan Pos Indonesia Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta).
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo.JEAM.Vol.XIV. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pengguna Jasa Pengiriman Barang Kantor Pos Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi dan Bisnis. Departemen Administrasi Bisnis. Silakan beri tanda silang (X) pada jawaban pernyataan berikut ini yang menurut Anda paling tepat.
