Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi), kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Sedangkan Berry (2007) menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan (ten domains of satisfactions) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas produk.
Dari kedua teori tersebut menjelaskan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, dimana kualitas produk yang dimaksud adalah minuman kopi. Kualitas produk minuman kopi yang baik tentu menjadi kepuasan tersendiri bagi konsumen maupun pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Elan dewangkoro (2016) telah melakukan penelitian yang berjudul tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas kopi dan kualitas pelayanan di Kafe Kopi Garasi, Candi Winangun Ngaglik, Sleman Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa konsumen masih belum puas terhadap kualitas produk kopi di Kafe Kopi Garasi.
Hasil penelitian untuk kualitas produk yang menjadi prioritas utama yaitu atribut rasa, aftertaste, dan sweetness, yang menjadi prioritas prestasi yaitu atribut aroma dan body, serta yang menjadi prioritas rendah adalah atribut keasaman. Konsumen juga merasa belum puas dengan kualitas pelayanan Kafe Kopi Garasi. Hasil penelitian untuk kualitas pelayanan, yang menjadi prioritas utama yaitu pada atribut keandalan (reability), yang menjadi prioritas prestasi adalah atribut daya tangkap, bukti langsung dan jaminan, serta yang menjadi prioritas rendah adalah sub variabel empati.
Kartika (2017) melakukan penelitian yang berjudul pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kedai Bangsawan Klaten. Hasil
penelitian tersebut menjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan di Kedai Bangsawan Klaten tergolong baik. Kualitas produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen di Kedai Bangsawan Klaten dengan nilai signifikan (32.10%).
Kualitas pelayanan juga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Kedai Bangsawan Klaten dengan nilai signifikan (32.70%). Secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen di Kedai Bangsawan Klaten dengan nilai signifikan sebesar 64.80%.
Akhsan Maulana (2017) melakukan penelitian yang berjudul analisis kepuasan konsumen Coffee shop taman kopi di Kota Serang serta implikasinya terhadap bauran pemasaran. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa nilai CSI Coffee Shop Taman Kopi sebesar 73.13 persen yang berada pada kategori puas. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar konsumen telah merasa puas terhadap atribut-atribut yang ada di Coffee Shop Taman Kopi. Namun masih adanya 26.87 persen konsumen yang belum merasa puas, Coffee Shop Taman Kopi masih perlu meningkatkan kinerjanya.
Theresia Endriati (2010) melakukan penelitian yang berjudul pengaruh kualitas produk kopi terhadap kepuasan konsumen di Kedai Kopi Postmo Alaya Samarinda.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai korelasi (r) menyatakan variabel kualitas produk memiliki hubungan yang sedang (cukup kuat) terhadap kepuasan konsumen Kedai Kopi Postmo di Alaya Samarinda. Nilai koefisien regresi menunjukkan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Kedai Kopi Postmo di Alaya Samarinda dan masih ada pengaruh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Nilai t hitung diperoleh nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 ini berarti variabel kualitas produk berpengaruh nyata dan signifikan terhadap kepuasan kosumen Kedai Kopi Postmo di Alaya Samarinda.
Kerangka Pemikiran
American Society for Quality Control (dikutip Tjiptono, 2005) menyatakan bahwa kualitas atau mutu merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang tersurat maupun yang tersirat. Kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kepuasan merupakan aspek penting yang diperhatikan Kedai Kopi karena dijadikan alat oleh konsumen untuk membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dengan terpenuhinya kepuasan tersebut maka konsumen akan semakin tertarik untuk kembali datang ke Kedai Kopi, bahkan juga menarik konsumen baru
Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran Keterangan
: menyatakan hubungan : menyatakan pengaruh
OTTEN COFFEE
KONSUMEN
TINGKAT KEPUASAN
Kualitas Produk Minuman Kopi
(X)
1. Aroma
2. Keasaman 3. Berat 4. Rasa 5. Aftertaste 6. Sweetness
Hipotesis Penelitian
H0 :Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk minuman (kopi) dengan kepuasan konsumen.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk minuman (kopi) dengan kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode studi kasus (case study). Yaitu penelitian yang dilakukan dengan melihat langsung ke lapangan. Metode studi kasus (case study) merupakan metode yang menjelaskan jenis penelitian mengenai suatu objek selama kurun waktu tertentu, atau suatu fenomena yang ditemukan pada suatu tempat yang belum tentu sama dengan daerah lain.
Metode Penentuan Lokasi
Metode penentuan lokasi ditentukan dengan metode purposive atau secara sengaja yaitu di Kota Medan tepatnya di Otten Coffee Jalan Kruing Nomor 3 EF, Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Kota Medan. Pemilihan lokasi penelitian tersebut dengan pertimbangan bahwa Otten Coffee merupakan salah satu kedai kopi terbesar dan popular dikalangan penikmat kopi yang ada di Kota Medan dengan pertimbangan karena Kota Medan merupakan daerah yang dekat dengan pusat keramaian dan aktifitas konsumen.
Metode Penentuan Sampel
Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Accidental sampling.
Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel yang cara memperoleh data untuk sampel tersebut dengan cara insidental atau secara kebetulan ditemui di lokasi penelitian, sehingga semua populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel atau responden (Sugiono, 2010).
Menurut Kotler dan Gary (2009), jumlah sampel minimum yang bisa diambil dapat dilihat menurut metode penelitian yang digunakan. Jika metode penelitiannya
deskriptif – korelasional, maka jumlah sampel minimal adalah 30 sampel. Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 30 orang karena telah mencapai syarat minimum sampel sehingga dalam statistik data dapat tersebar secara normal.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan ialah data primer dan data sekunder.
Data primer merupakan data yang diperoleh dengan wawancara maupun pemberian angket/ kuisioner secara langsung kepada konsumen di Otten Coffee. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari BPS maupun instansi terkait lainnya serta literatur yang mendukung penelitian ini.
Metode Analisis Data
Untuk menguji tingkat kepuasan konsumen digunakan analisis indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian sikap atau persepsi konsumen Otten Coffee akan menggunakan skala lima tingkat (skala Likert), dimana penilaian kinerja dan penilaian kepentingan skor seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen Skor Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) Skor 1 Tidak Penting Tidak Setuju
Skor 2 Kurang Penting Kurang Setuju Skor 3 Cukup Penting Cukup Setuju
Skor 4 Penting Setuju
Skor 5 Sangat Penting Sangat Setuju Sumber: Simamora, 2002.
Customer Satisfaction Index (CSI) sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan. Contohnya adalah memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur.
Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan, karena hasil dari pengukuran tersebut dapat dugunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Selain itu, indeks diperlukan, karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat terus menerus (continuous).
Untuk mengetahui besarnya Customer Satisfaction Index (CSI), maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).
Nilai ini didapat dari nilai rata rata tingkat kepentingan dan nilai rata rata kinerja.
MIS =
dan MSS =
Keterangan :
n : jumlah responden
Yi : Nilai kepuasan atribut ke i Xi : Nilai kepentingan atribut ke i 2. Menentukan Weight Factors (WF).
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi =
Keterangan :
P : jumlah atribut kepentingan i : jumlah atribut pemasangan ke i
3. Menentukan Weight Scores.
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS).
𝑊𝑆 = 𝑊𝐹𝑖 𝑀𝑆𝑆
4. Menentukan Weight Total (WT).
Bobot ini merupakan penjumlahan Weight Score (WS) dari seluruh atribut.
5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI).
Bobot ini merupakan pembagian Weight Total (WT) dengan skala nominal yang digunakan kemudian dikalikan 100 persen. Rumus CSI sebagai berikut :
CSI =
Keterangan :
P : atribut kepentingan ke p
Hs : skala maksimum yang digunakan.
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 2 dibawah ini.
Tabel 2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 SANGAT PUAS
0,66 – 0,80 PUAS
0,51 – 0,65 CUKUP PUAS
0,35 – 0,50 KURANG PUAS
0,00 – 0,34 TIDAK PUAS
Sumber: Sumarwan, 2011.
Untuk menganalisis signifikansi kualitas minuman kopi arabika terhadap kepuasan konsumen digunakan model regresi linear sederhana, dimana menjadi dependen variabel (variabel terikat) adalah kepuasan konsumen Otten Coffee (Y) sedangkan faktor kualitas produk minuman kopi merupakan variabel independen (X).
Adapun model regresi yang dimaksud adalah:
Y = a + bX Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
X = Kualitas produk minuman kopi.
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi Pengujian hipotesis:
- Uji t
Jika sig > 0.05 maka H0 diterima, H1 ditolak.
Jika sig < 0.05 maka H1 diterima, H0 ditolak.
Definisi dan Batasan Operasional
1. Konsumen adalah individu yang membeli dan mengkonsumsi kopi.
2. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang diperoleh terhadap kinerja yang diharapkan.
3. Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakter suatu produk/ jasa yang mempengaruhi kemampuannya dalam memuaskan konsumen.
4. Standarisasi karakteristik cita rasa kopi adalah aroma, keasaman, berat, rasa, aftertaste, dan sweetness.
5. Aroma adalah bau alami yang dihasilkan kopi setelah diseduh.
6. Acidity adalah tingkat keasaman dari kopi yang dirasakan saat meminumnya.
7. Berat (Body) adalah tekstur atau kekentalan kopi saat berada di dalam mulut.
8. Rasa (Flavour) adalah karakter dari rasa kopi.
9. Aftertaste adalah rasa yang tertinggal didalam mulut usai meminum kopi.
10. Sweetness adalah rasa manis alami dari kopi (tanpa tambahan gula)
11. Coffee shop atau kedai kopi adalah sebuah tempat yang menjual kopi dan jenis minuman lain, serta makanan-makanan cepat saji.
12. Penelitian ini dilakukan di coffee shop dikota medan tepatnya di Otten Coffee.
13. Sampel dalam penelitian ini yaitu para konsumen di Otten Coffee.
14. Kopi yang dijadikan objek penelitian yaitu minuman olahan berbahan dasar biji kopi arabika.
DESKRIPSI UMUM PERUSAHAAN
Sejarah dan Perkembangan Otten Coffee
Otten Coffee House lahir sejak tahun 2008 yang dimulai dari kecintaan Robin Boe dan Jhoni Kusno (owner otten coffee) terhadap kopi dan mengoleksi beragam alat kopi untuk hobi. Keseriusan mereka menekuni bisnis kopi hingga tercipta keinginan untuk membuat kedai kopi Otten Coffee House di bawah bendera PT Otten Coffee Indonesia. Otten Coffee berlokasi di Jalan Kruing Nomor 3 EF, Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Kota Medan, Sumatera Utara. Otten Coffee menawarkan beragam jenis minuman kopi yang disajikan panas maupun dingin. Visi Otten Coffee adalah mengopikan Indonesia, Otten Coffee ingin memudahkan semua penikmat kopi untuk mendapatkan kebutuhan minum kopi setiap hari
Pada awal tahun 2012 Otten Coffee telah melakukan proses roasting (menyangrai) sendiri biji kopi yang didapatkan dari petani di seluruh Indonesia. Kini kopi dengan jenis roasted produksi Otten Coffee sudah di ekspor ke Afrika, Australia, Malaysia, Singapura dan Jepang. Selain itu Otten Coffee juga mengekspor kopi yang populer dari Indonesia yaitu Mandheling ke berbagai Negara.
Saat ini Otten Coffee telah menjual sekitar 30 jenis kopi dari Indonesia dan mancanegara, antara lain kopi Aceh, kopi Luwak, kopi Jawa, kopi Bali, kopi Mandailing, kopi Gayo, kopi Brasil, kopi Colombia, dan lain sebagainya. Untuk bisnis peralatan kopi, target pasarnya adalah pasar lokal dan negara-negara di kawasan Asia Tenggara. Mereka menjual peralatan terkait kopi seperti mesin penggiling kopi (grinder), mesin espresso, mesin penyeduhan kopi (manual brewer), dan perangkat barista.
Otten coffee menyediakan segala jenis kebutuhan peminum kopi. Perlengkapan kopi selalu berkembang dan disesuaikan dengan tren yang selalu berubah setiap masa.
Bagi penggemar kopi, kehadiran Otten Coffee House memberikan warna tersendiri.
Pasalnya, mereka tidak sekadar bisa menikmati secangkir kopi dengan berbagai pilihan rasa, melainkan juga diajari cara menyeduh kopi yang baik, apakah dengan manual brew atau mesin yang lebih canggih. Konsumen yang datang untuk membeli kopi akan mendapat kepuasan karena dapat melihat, menikmati, dan membeli sesuai dengan kebutuhan. Selain itu, konsumen juga bisa melihat langsung proses pembuatan minuman kopi serta bertanya seputar kopi kepada barista, sehingga dapat menambah pengetahuan konsumen mengenai kopi.
Sejak 2013 Otten Coffee membuka kanal penjualan online (www.ottencoffee.co.id). Agar lebih optimal, di toko online tersebut diterapkan mekanisme search engine optimization, dan bergabung pula dengan Google Q Words.
Selain itu, Otten Coffee pun bekerja sama dengan para blogger kopi, memasang iklan di Internet, bekerja sama dengan beragam situs jual-beli, perbankan, media sosial, dan sebagainya. Pada tahun 2014 Otten Coffee gencar mengikuti berbagai event besar seperti pameran, expo food dan sebagainya untuk mempromosikan dan memperkenalkan produk yang ditawarkannya. Ekspansi gerai pun mulai dilakukan Robin. Saat ini yang sedangkan dikembangkan adalah gerai Otten Coffee House di Jakarta dan Bali.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah keseluruhan karakteristik yang akan mempengaruhi seseorang dalam melakukan suatu kegiatan yang menunjang
kehidupannya ke arah yang lebih baik. Karakteristik seseorang dapat mempengaruhi tindakan, pola pikir, serta wawasan yang dimilikinya. Karakteristik sosial ekonomi responden di daerah penelitian meliputi : jenis kelamin, umur, frekuensi berkunjung dan pekerjaan.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Otten Coffee di Jalan Kruing Nomor 3 EF, Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Kota Medan. Adapun jumlah responden yang diambil yaitu sebanyak 30 orang.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Konsumen Otten Coffee di Kota Medan.