AHMAD MAULANA MALIK IBRAHIM Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas minuman kopi arabika di Otten Coffee. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi arabika dan untuk mengetahui pengaruh kualitas minuman kopi arabika terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Otten Coffee terhadap kualitas minuman kopi arabika yang dianalisis dengan metode CSI mencapai nilai 0,7441 atau 74,41%.
Pada tahun 2019 ia melakukan penelitian kelulusan dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi Arabica di Otten Coffee. Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi Arabica di Otten Coffee”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi arabika dan untuk mengetahui pengaruh kualitas minuman kopi arabika terhadap kepuasan konsumen di Otten Coffee.
Coffee shop
Kelompok kopi yang dikenal memiliki nilai ekonomis dan diperdagangkan secara komersial adalah Arabica dan Robusta. Jenis kopi Arabica ini memiliki cita rasa yang tinggi dan kandungan kafein yang lebih rendah dibandingkan dengan kopi Robusta sehingga harganya pun lebih tinggi. Kualitas rasa kopi Robusta lebih rendah dari kopi Arabica, namun kopi Robusta tahan terhadap penyakit karat daun.
Oleh karena itu, luas perkebunan kopi Robusta di Indonesia lebih besar dari luas kopi Arabika, sehingga produksi kopi Robusta lebih besar.
Kualitas Produk
Pengertian kafe atau kedai kopi sendiri dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah tempat yang menjual kopi dan jenis minuman lain serta makanan ringan dengan harga terjangkau. Contoh: Kopi spesial minuman kopi tidak hanya mengandung rasa unik yang dihasilkannya, tetapi juga mengandung antioksidan dan nutrisi yang baik untuk kesehatan. Keandalan produk adalah tingkat sejauh mana tingkat keberhasilan produk dapat berlanjut sehingga dapat digunakan dalam jangka waktu tertentu tanpa mengalami kerusakan atau perubahan.
Contoh: cara kita menikmati secangkir kopi dengan langsung meminumnya atau mengemas kopi tersebut untuk dibawa pulang. Reliabilitas disini maksudnya ada tidaknya perubahan rasa kopi yang dikonsumsi langsung dengan rasa kopi yang dibawa pulang. Pada bagian ini, produk dinilai atau tidak berdasarkan warna, bentuk, ukuran dan pengoperasian menurut standar yang telah ditentukan sebelumnya.
Misalnya: kesesuaian mesin atau alat yang digunakan dalam pembuatan minuman kopi apakah sesuai dengan standar operasional atau tidak. Minuman kopi tidak termasuk dalam dimensi keberlanjutan, karena merupakan barang yang langsung habis setelah dikonsumsi. Dimensi ini merujuk pada kemudahan suatu produk yang dapat diperoleh konsumen dan pelayanan yang meliputi kemudahan, kompetensi, dan kecepatan.
Dimensi ini merupakan kualitas produk yang dinilai dari segi penampilan fisik yang meliputi penampilan yang menarik, rasa, bau, corak dan daya tarik khusus bagi konsumen. Contoh: menghidangkan kopi dengan tambahan isian yang menarik (coffee art), makanan pelengkap berupa cookies untuk menarik pelanggan.
Kualitas minuman kopi
Pada tahap ini kita tidak membahas unsur kimia yang dikandung kopi seperti H2O, pH, fenol dan lain-lain, kita membicarakan rasa asam yang terasa di lidah bagian atas. Kopi dengan tingkat keasaman rendah akan terasa ringan dan halus di mulut serta biasanya memiliki aftertaste yang lebih lama. Yang dimaksud dengan berat disini adalah apakah kopi terasa berat/penuh di mulut saat kopi dikonsumsi.
Full body merupakan kopi yang memiliki rasa yang kuat saat dikonsumsi dan memberikan rasa kenyang di mulut. Kopinya yang halus dan ringan di mulut bisa diartikan sebagai ciri khas light body-nya. Akan terasa berbeda di mulut Anda, susu rendah lemak terasa ringan dan halus sementara susu biasa tersangkut di mulut Anda.
Rasa lainnya bisa bertahan beberapa saat, namun aftertaste bisa bertahan lebih lama atau sering disebut long aftertaste. Kopi dengan rasa yang tahan lama (high long aftertaste) akan dicari oleh para penikmat kopi. Seperti permen rasa lemon dan mint, permen rasa mint memiliki rasa yang lebih tahan lama daripada permen rasa lemon.
Kopi manis yang dimaksud berbeda dengan kopi yang dicampur gula, karena manisnya kopi bisa membuat Anda tidak ingin berhenti makan. Keduanya memiliki rasa yang manis, namun semangka biasanya lebih manis daripada melon.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Selain itu, Tjiptono (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian, dimana alternatif yang dipilih paling tidak memberikan hasil yang sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan tidak terjadi bila hasil yang terjadi tidak sesuai dengan yang diharapkan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu jika kinerja di bawah harapan maka konsumen akan merasa kecewa, tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas, dan jika kinerja dapat melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas, senang, dan gembira (Kolter, 1997). Harapan konsumen memegang peranan penting dan berpengaruh besar terhadap kualitas produk (barang dan jasa).
Faktor yang menentukan konsumen adalah kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut dan periklanan (Tjiptono, 2006). Pelanggan yang puas akan lebih loyal, tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Bagi konsumen yang sensitif, harga yang rendah biasanya merupakan sumber kepuasan yang penting, tetapi bagi konsumen yang tidak sensitif terhadap harga, harga menjadi tidak penting.
Kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh kualitas layanan yang diterima dapat diamati dengan lima dimensi utama yaitu: kehandalan, daya tanggap, kepastian dan jaminan, empati dan berwujud. Faktor emosional disebabkan oleh nilai emosional yang diberikan oleh lingkungan atau merek suatu produk atau jasa, seperti perasaan bangga dan percaya diri saat menggunakan suatu merek barang. Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui survei surat, survei telepon, atau wawancara langsung.
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing kemudian membandingkannya dengan kinerja perusahaan terkait. Perusahaan harus menganalisis dan mencari tahu alasan mengapa konsumen tidak mau lagi menggunakan barang atau jasa perusahaan (Kolter, 1998).
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Cara penentuan lokasi ditentukan secara sengaja atau sengaja yaitu di kota Medan tepatnya di Otten Coffee Jalan Kruing nomor 3 EF Sekip Kecamatan Medan Petisah Kota Medan. Pemilihan lokasi penelitian ini didasari bahwa Otten Coffee merupakan salah satu kedai kopi terbesar dan terpopuler di kalangan penikmat kopi di kota Medan, mengingat kota Medan merupakan kawasan yang dekat dengan pusat keramaian dan aktivitas konsumen. Data primer merupakan data yang diperoleh dengan cara survey atau memberikan kuisioner langsung kepada konsumen di Otten Coffee.
Penilaian sikap atau persepsi konsumen Otten Coffee akan menggunakan skala lima tingkat (Skala Likert), dengan penilaian performance rating dan interest rating seperti pada Tabel 1. Keseriusan mereka menekuni bisnis kopi memunculkan keinginan untuk membuat kedai kopi Otten Coffee House di bawah bendera PT Otten Coffee Indonesia. Otten Coffee berlokasi di Jalan Kruing Nomor 3 EF, Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Kota Medan, Sumatera Utara.
Visi Otten Coffee adalah meniru Indonesia, Otten Coffee ingin memberikan kemudahan bagi semua penikmat kopi untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan untuk minum kopi sehari-hari. Di awal tahun 2012, Otten Coffee menerapkan proses pemanggangan (roasting) sendiri biji kopi yang bersumber dari petani di seluruh Indonesia. Kini, jenis roasting yang dihasilkan Otten Coffee diekspor ke Afrika, Australia, Malaysia, Singapura, dan Jepang.
Selain itu Otten Coffee juga mengekspor kopi populer asal Indonesia yaitu Mandheling ke berbagai negara. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Otten Coffee di Jalan Kruing Nomor 3 EF, Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Kota Medan.
Jenis Kelamin
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Otten Coffee di Kota Medan didominasi oleh konsumen range.
Umur
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mengunjungi Otten Coffee di Medan rata-rata 3 kali dalam sebulan. Berdasarkan penelitian, konsumen yang berkunjung lebih dari 3 kali dalam sebulan adalah pemilik kedai kopi atau orang yang ingin membuka kedai kopi. Mereka memilih membeli kopi dari Otten Coffee karena tersedianya berbagai jenis kopi dari berbagai daerah, dan juga tersedia alat pembuat kopi dari Otten Coffee. Dari tabel 6 di atas terlihat responden yang berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 8 orang yaitu 26,67%, PNS 5 orang yaitu 16,66%, swasta 9 orang yaitu 30%, dan wiraswasta 8 orang.
Frekuensi berkunjung
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Otten Coffee di Medan didominasi oleh konsumen yang berprofesi sebagai pegawai swasta dan pengusaha yang ingin membeli kopi untuk dijual kembali atau hanya untuk dikonsumsi di rumah. Sehingga kelompok ini lebih memilih kopi Otten yang memiliki berbagai jenis kopi dan alat seduh kopi sebagai tempat membeli dan menikmati kopi.
Pekerjaan
Penilaian konsumen terhadap tingkat ketertarikan (ekspektasi) konsumen terhadap kualitas minuman kopi arabika di Otten Coffee dapat dilihat pada Tabel 7 berikut ini. Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa sebagian besar persepsi konsumen terhadap semua faktor dianggap penting terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Otten Coffee. Dari Tabel 8 di atas dapat dijelaskan bahwa sebagian besar persepsi konsumen terhadap semua faktor dianggap sepenuhnya konsisten dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Otten Coffee.
Tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction index) terhadap kualitas minuman kopi di Otten Coffee Kota Medan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi di Otten Coffee dapat dilihat pada Tabel 9 berikut. Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen Otten Coffee di Kota Medan diperoleh skor bobot 3,72, sehingga hasil KSI sebesar 0,7441 atau 74,41%.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas dengan kualitas minuman kopi di Otten Coffee. Namun, masih ada 25,59% konsumen yang tidak puas dengan kualitas minuman kopi di Otten Coffee. Berdasarkan data kualitas produk dan kepuasan konsumen pada Lampiran 5, hasil regresi linier kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi arabika di Otten Coffee diperoleh pada Tabel 10 berikut.
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas produk minuman kopi yaitu nilai t hitung sebesar 4,877 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari lt; 0,05) maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya secara parsial kualitas produk minuman kopi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan Otten Coffee terhadap kualitas minuman kopi arabika yang dianalisis dengan metode CSI mencapai nilai 0,7441 atau 74,41%. Otten Coffee harus terus meningkatkan kualitas produk minuman kopi terutama dalam rasa dan inovasi kopi agar dapat memenuhi harapan konsumen dan membuat konsumen semakin puas dan loyal terhadap kafe tersebut.
Otten Coffee harus menjaga kinerjanya agar kepuasan pelanggan tetap pada level yang baik.
