BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana perusahaan. Jumlah pesaing yang semakin banyak mengharuskan perusahaan-perusahaan yang ada untuk mempunyai strategi khusus dalam bersaing, bertahan hidup serta berkembang.
Kepuasanoopelanggan atau konsumen mengacu pada perasaan umum pelanggan terhadap produk dan layanan setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Ini adalah penilaian evaluatif pasca pemilihan yang didorong oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman sebelumnya menggunakan atau menggunakan produk dan layanan.. (C, Mowen & Minor, 2002)
Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga pelanggan. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Bagi pemerintah, konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan pelanggan. Bagi pelanggan, konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas pelanggan lain terhadap produk atau jasa tertentu Dan perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.
2.3.2 Teori Kepuasaan Pelanggan
Teori-teori kepuasan pelanggan meliputi teori mikro, perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan berdasarkan perspektif TQM.
1) Teori Ekonomi Mikro
Teori ini mendefinisikan bahwa pelanggan akan mengalokasikan sumber daya langka dalam kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga tiap jasa sama.
2) Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
a) Model Kognitif Pelanggan memandang atribut yang digunakan ideal karena persepsi dan apa yang dirasakan pelanggan sesuai harapannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel kognitif, yaitu harapan pra pembelian dan perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purna beli.
b) Model Afektif Model afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan terhadap suatu jasa tidak semata-mata berdasarkan subyektif, aspirasi dan pengalaman.
c) Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimiliki, yaitu: Total (keseluruhan), quality (kualitas barang atau jasa), management (tindakan, cara, pengendalian dan pengarahan).
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor utama yang memengaruhi kepuasan dari pelanggan adalah apabila pelanggan merasa apa yang diinginkannya terpenuhi dengan maksimal. Menurut (Irawan, 2015), pelanggan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Ada lima dimensi utama kepuasan pelanggan. Dimensi pertama, adalah kualitas produk atau jasa. Pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk/jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Dimensi kedua, adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money. Dimensi ketiga adalah service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Dimensi keempat adalah emotional factor. Persepsi pelanggan memegang peranan penting
karena adanya emotional value yang diberikan brand tertentu. Dimensi kelima adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Menurut (Fandy, Tjiptono, 2015), Mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan perusahaan harus melakukan empat (4) hal yaitu antara lain:
a. Mengidentifikasi siapa pelanggan nya.
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas c. Memahami stategi kualitas layanan pelanggan
d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk ada dua, yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional, yaitu perasaan puas yang dirasakan oleh pelanggan saat orang lain memujinya ketika menggunakan barang-barang atau merek yang mahal.
d. Harga, yaitu pemberian nilai yang lebih tinggi kepada produk yang memiliki kualitas yang sama namun dalam penetapan harga relatif murah
e. Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperoleh suatu produk atau jasa.
2.3.4 Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kotler, 1996) ada beberapa kriteria untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kesetiaan
Kesetiaan seseorang terhadap suatu layanan adalah ukuran dari seberapa puas mereka dengan layanan tersebut. Kepuasan dapat diukur dalam hal kemampuan pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan berulang kali.
b. Keluhan (komplain)
Keluhan merupakan suatu keadaan dimana seseorang pelanggan merasa tidak puas dengan keaadaan yang diterima dari hasil sebuah produk atau jasa tertentu sehingga dapat menimbulkan larinya pelanggan ketempat lain apabila keluhan ini tidak ditangani dengan segera.
c. Partisipasi
Pada dasarnya dapat diukur dari kesadarannya dalam memikul kewajiban menjalankan haknya sebagai pelanggan yang dimiliki dengan rasa tanggung jawab. Ada beberapa metode lain yang dapat dipergunakan perusahaan dalam mengukur atau memantai kepuasan pelanggannya.
Kotler mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Menurut (Muhammad Adam, 2015:16) Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim langsung ke perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hotline), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan yang menghasilkan skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importence-performance Analysis, yaitu dalam teknik ini, Responden diminta menilai kinerja perusahaan pada masing- masing elemen / kualitas tersebut..
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan, selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atauu menilai cara perusahaan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti mengkonsumsi, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian 1. Tri Ulfa Wardani
(2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek (Studi Kasus
Mahasiswa FEBI UIN Sumatera Utara)
a. Bukti Fisik (X1) b. Kehandalan (X2) c. Daya Tanggap (X3) d. Jaminan (X4) e. Empati (X5)
f. Kualitas Pelayanan (Y)
a. Bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Gojek
b. Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Gojek c. Daya tanggap tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Gojek
d. Jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Gojek e. Empati tidak berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen Gojek f. Bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis
transportasi Gojek Indonesia 2. Bustam, Nur
Syamsu, Nurfajriani, Izmalinda, Tri Retno (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Bike (Studi Kasus Pada
Mahasiswa STIEM Bongaya Makassar)
a. Keandalan (X1) b. Daya Tanggap (X2) c. Jaminan (X3) d. Empati (X4) e. Bukti Fisik (X5)
f. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan GRAB Bike
3. Dhita Tresiya, Djunaidi, Heri Subagyo (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online GOJEK di Kota Kediri
a. Kualitas Pelayanan (X1) b. Kenyamanan (X2)
c. Kepuasan Konsumen (Y)
a. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kota Kediri b. Kenyamanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kota Kediri c. Kualitas pelayanan dan
kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kota Kediri.
4. Rini (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Driver GRAB
a. Kualitas Pelayanan (X1) b. Persepsi Harga (X2) c. Kepuasan Pelanggan (Y)
a. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama- sama terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online di Kampus IAIN METRO
5. Gloria J.M Sianipar (2019)
Pengaruh Kualitas Pelayanan , Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Grab Bike di Kota Medan)
a. Kualitas Pelayanan (X1) b. Persepsi Harga (X2) c. Citra Merek (X3)
d. Kepuasan Pelanggan (Y)
a. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Medan.
b. Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Medan.
c. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Medan.
d. Kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Medan.
2.6 Kerangka Pemikiran
Ketidaksesuaian antara preferensi atau preferensi pelanggan dan pengalaman pasar disebut sebagai kualitas layanan (Zeithaml et al., 2006).
Menurut (Parasuraman Zeithaml,and Berry.,L.L 1998), ada lima dimensi kualitas layanan yang menilai kualitas layanan: “tangible, responsiveness, reability, assurance, dan empathy”. Pelanggan senang ketika bukti fisik disajikan, respons terhadap kebutuhan pelanggan terpenuhi, kontinuitas dalam melayani pelanggan sampai ke tujuan terpenuhi, ketika jaminan perlindungan dan kenyamanan ditawarkan, dan ketika perhatian terhadap kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Kebahagiaan pelanggan dipengaruhi oleh lima dimensi..
1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan
Keyakinan pelanggan dapat dipengaruhi oleh fakta fisik yang kuat. Sulit untuk melihat, mencium, atau menyentuh suatu bentuk operasi. Akibatnya, komponen fisik menjadi elemen penting dalam metode penghitungan layanan.
Sekitar waktu yang sama, kualitas bukti fisik berdampak pada preferensi pelanggan; ketika bukti fisik kuat, ekspektasi pelanggan meningkat.
Karenanya, GRAB dan pengemudi harus memiliki fakta konkret, seperti mengisi karakteristik kendaraan, kondisi kondisi mengemudi kendaraan yang baik, atau membuat aplikasi GRAB lebih mudah dilihat..
Bentuk nyata yang memiliki dampak menguntungkan pada kepuasan pelanggan adalah hubungan antara bukti fisik dan kepuasan pelanggan.
Semakin baik pemahaman pelanggan tentang fakta fisik, mereka akan semakin bahagia dan mereka akan semakin loyal. Loyalitas pelanggan oleh karena itu akan lebih buruk jika pandangan pelanggan terhadap fakta fisik negatif.
Akibatnya, hipotesis pertama adalah sebagai berikut :
H1 = bukti fisik/ tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pelanggan
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi janjinya untuk operasi yang segera dan memuaskan. Sistem transit GRAB membawa pelanggan ke tempat terbaik secara tepat waktu. Seringkali, tawarkan layanan yang dijanjikan dan akurat, serta informasi yang akurat kepada pelanggan (Zeithaml, B, 2015).
Hubungan antara ketergantungan dan kepuasan pelanggan bermanfaat.
Kualitas pelanggan meningkat karena persepsi pelanggan tentang ketergantungan perusahaan meningkat. Kualitas pelanggan juga akan lebih rendah jika pandangan pelanggan tentang reliabilitas tinggi. Hasilnya, inilah hipotesis kedua :
H2 = kehandalan atau reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan
Emphaty merupakan masalah yang membutuhkan kemudahan kontak dan
kesadaran akan keinginan pelanggan dengan mendengarkan dan kemudian memperhatikan setiap pelanggan. Dengan kata lain, empati memerlukan perhatian khusus atau individual pada permintaan dan masalah pelanggan, serta kontak yang efektif antara penyedia layanan dan pelanggan. Pengembangan kontak yang efektif antara pengemudi GRAB dan pelanggan. Pengemudi yang peduli dengan perlindungan pelanggan berdampak pada seberapa senang mereka dengan layanan yang mereka dapatkan. Fasilitas GRAB dapat membuat pelanggan senang dan santai..
Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh hubungan antara empati dan kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan akan meningkat seiring dengan peningkatan pemahaman pelanggan terhadap empati perusahaan.
Sebaliknya, jika pandangan pelanggan terhadap empati perusahaan negatif, loyalitas pelanggan juga akan terganggu. Hasilnya, inilah hipotesis ketiga::
H3 = empati atau emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan
Responsiveness, Aspek paling kompleks dari efisiensi layanan adalah ketanggapan. Standar pelanggan untuk kecepatan layanan hampir pasti akan meningkat seiring waktu, dengan lintasan yang meningkat. Dalam analisis ini, responsivitas mengacu pada kesediaan driver GRAB atau pihak untuk melayani pelanggan. Ketika terjadi masalah dengan mobil GRAB, seperti ban bocor, diperlukan kewaspadaan dan daya tanggap pengemudi untuk mengatasi masalah tersebut. Atau, kesediaan pengemudi GRAB untuk menanggapi
permintaan tanggapan pelanggan..
Kualitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh hubungan antara daya tanggap dan kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan akan meningkat seiring dengan peningkatan pendapat pelanggan tentang daya tanggap perusahaan. Di sisi lain, jika rasa tanggap pelanggan rendah, loyalitas pelanggan juga akan menurun. Hasilnya, inilah hipotesis ketiga::
H4 = daya tanggap atau responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan demikian penelitian akan dilihat dari 4 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reability, responsiveness, dan empathy yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pelanggan
Jaminan (Assurance) mencakup keahlian produk yang benar, kesopanan karyawan saat memberikan layanan, keterampilan mengumpulkan informasi, kemampuan untuk memberikan perlindungan, dan kemampuan untuk menanamkan kepercayaan dan minat pelanggan dalam grup.
Kehadiran driver yang menginspirasi kepercayaan pelanggan merupakan prasyarat bagi pelanggan untuk memilih dan senang dengan layanan yang diberikan. Membuat pelanggan merasa nyaman dan aman saat menggunakan transportasi Grab Bike, serta pengemudi yang sopan akan membantu meningkatkan loyalitas pelanggan..
Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya. Dan sebaliknya, jika persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan perusahaan buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Dengan demikian, hipotesis keempat adalah sebagai berikut:
H5 = jaminan atau assurance berpengaruh siginifkan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 2.1 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X)
2.6 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini ditulis sebagai berikut, sesuai dengan permasalahannya.:
1. H1 (Tangible)
Ho : tidak ada pengaruh signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Kepuasaan Pelanggan (Y) Bukti Fisik (Tangibles) (X1)
Kehandalan (Reliability) (X2)
Empati (Empathy) (X4)
Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)
Jaminan (Assurane) (X5)
Ha : terdapat pengaruh signifikan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
2. H2 (Reliability)
Ho : tidak terdapat pengaruh signifikan kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Ha : terdapat pengaruh signifikan kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
3. H3 (Emphaty)
Ho : tidak terdapat pengaruh signifikan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Ha : terdapat pengaruh signifikan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
4. H4 (Responsiveness)
Ho : tidak terdapat pengaruh signifikan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Ha : terdapat pengaruh signifikan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE
NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
5. H5 (Assurance)
Ho : tidak terdapat pengaruh signifikan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Ha : terdapat pengaruh signifikan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
6. Kualitas Pelayanan
Ho : diduga bahwa kualitas pelayanan secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Mahasiswa STIE Nobel Indonesia Makassar
Ha : diduga bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Mahasiswa STIE Nobel Indonesia Makassar
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan di mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar yang menggunakan jasa Grab Bike. Adapun jangka waktu penelitian ini mulai Februari 2021 hingga Maret 2021.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Untuk penelitian ini, penulis menyatukan data dan juga informasi dengan melalui penelitian metode yang dipakai seperti berikut ini :
1. Penelitian Kepustakaan
Merupakan metode yang dipakai dengan rujukan dari beberapa literatur untuk dasar dan pandangan untuk dijadikan landasan teoritis di dalam penulisan skripsi. Rata rata pada teknik dengan mengumpulkan sebuah data dari sebagian sumber misalnya buku, karangan ilmiah, pada portal berita online, dan semacamnya untuk menambah pada teori ataupun analisis.
2. Kuisioner
Kuisioner merupakan metode mengumpulkan data lewat memngngkapkan beberapa pertanyaan dengan tertulis yang dimaksud agar mendapatkan data tentang tingkat kepuasan pelanggan.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam konteks ini mengacu pada individu atau sesuatu dengan identitas yang berbeda. Suatu populasi juga dapat digambarkan sebagai satu set dari semua item atau orang yang sedang dipelajari.. Menurut (Sujarweni, 2015:65) Populasi mengacu pada jumlah keseluruhan item atau subjek dengan karakteristik atau atribut unik yang diteliti peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya..
Akibatnya, konsep populasi dalam statistik dapat diterapkan pada semua tes, hitungan, atau nilai yang telah menjadi subjek survei. Atau, dengan kata lain, populasi mengacu pada entitas atau objek yang memiliki semua karakteristik yang sama..
Pada penelitian ini yang akan dijadikan populasi yaitu Mahasiswa aktif Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar Tahun Akademik 2020/2021 sebanyak 806 mahasiswa yang aktif.
3.3.2 Sampel
(Arikunto, 2015:43) menyatakan bahwa: ”Sampel yaitu sebagian dari populasi yang akan diteliti”. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Definisi metode ini purposive sampling menurut (Sugiyono, 2015:27) adalah: “Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”.
Sampel pada penelitian ini yaitu pelanggan Grab Bike di Kampus Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar.
Adapun kriteria sampel dari penelitian ini:
a. Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar Tahun Akademik 2020/2021 yang masih aktif.
b. Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar yang pernah menggunakan Grab Bike melebihi dari 1 kali.
Untuk memastikan ukuran sampel dari populasi menggunakan rumus Slovin seperti berikut ini:
n = N 1 + Ne 2
n = 806 = 88.96 1 + (806)(0,1)2
Keterangan :
n : ukuran Sampel N : ukuran populasi
E : persentasi kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%)
Jadi dari hasil diatas tersebut sampel yang diambil pada penelitian ini yaitu sebanyak 89 responden.
3.4 Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Jenis data yang akan digunakan pada penelitian ini yaitu data kuantitatif, metode ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang seperti angka ataupun data seperti kalimat atau kata-kata yang di transformasi jadi data dalam bentuk angka lalu diolah dan dianalisa untuk memperoleh informasi ilmiah dibalik angka-
angka itu. Penelitian kuantitatif memiliki empat macam, diantaranya: penelitian survei, eksperimen, analisis isi, dan analisis data sekunder. (Martono, 2015:21) 3.4.2 Sumber Data
Untuk penyusunan suatu karya ilmiah memerlukan data, mau berupa data primer ataupun sekunder, berikut ini data primer dan sekunder,
1. Data Primer
Yaitu data yang telah didapatkan dengan melalui responden. Data tersebut dikumpul menggunakan google form yang bisa menyebarkan lewat social media. Pada penelitian ini data yang telah didapatkan langsung dari pelanggan yang pernah gunakan jasa transportasi Grab Bike yaitu Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dimana data tersebut dijadikan untuk kepentingan sendiri Atau dengan data sekunder, yang berkaitan dengan analisis data yang dikumpulkan oleh kabupaten secara tidak langsung dari sumbernya tetapi melalui media perantara. Misalnya, buku literatur, majalah, jurnal, atau informasi tentang masalah yang sedang diinvestigasi langsung dari situs perusahaan Grab Bike..
3.5 Definisi Operasional
Untuk menjelaskan variabel yang dimasukkan ke dalam cara menafsirkan analisis, diperlukan definisi operasional dari variabel tersebut. Ada dua variabel utama yang diteliti dalam analisis ini..
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator
Tangible atau bukti langsung (X1)
gambaran pelayanan yang diberikan oleh driver GRAB yang dapat dilihat secara langsung, seperti fasilitas fisik, perlengkapan berkendara dan sarana komunikasi. Indikator dari variabel bukti
- Kendaraan Baik
- Tanda pengenal kelengkapan berkendara sesuai aturan
- Tanda pengenal tambahan dalam kendaraan dibutuhkan
- Penampilan driver misal memakai jaket GRAB
Reliability atau kehandalan (X2)
kemahiran memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat, akurat dan memuaskan.
- Mengantarkan pelanggan sampai pada tempat tujuan dengan tepat
- Waktu tempuh saat mengantar pelangggan
- Akses jaringan pada saat menghubungi driver
- Bisa dipercaya oleh pelanggan Empathy (X3) Semua yang diberikan perusahaan
GRAB yang mencakup
kemudahan dalam hal melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dengan kebutuhan para pelanggan.
- Mementingkan keselamatan
- Melayani keluhan atau keinginan pelanggan
- Jam operasional
- Berkomunikasi dengan baik
Responsiveness atau daya tanggap (X4)
Ambisi para driver agar bisa bantu para pelanggan dan berikan pelayanan dengan peka.
- Menanggapi dengan solusi bagi pelanggan yang complain
- Ketepatan waktu dalam layanan - Ketangkasan pada pelayanan