Skripsi
Program Studi Manajemen
Diajukan oleh
:
RIZKI KUSUMANDHARU SURYO LEKSONO 2017212159
KONSENTRASI BISNIS DAN PERDAGANGAN INTERNASIONAL PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NOBEL INDONESIA
MAKASSAR 2021
ABSTRAK
Rizki Kusumandharu Suryo Leksono. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Bike pada Mahasiswa STIE Nobel Indonesia Makassar, dibimbing oleh Andi Widiawati dan Nurani.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike.
Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), empati (emphaty), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Data penelitian ini dikumpulkan melalui peyebaran kuesioner kepada 89 mahasiswa STIE Nobel Indonesia Makassar yang pernah menggunakan transportasi Grab Bike sebagai sampel penelitian. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F serta koefisien determinasi.
Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan sangat berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan dan indikator- indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas. Pada uji hipotesis bukti fisik (tangible), empati (emphaty) dan jaminan (assurance) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan uji hipotesis kehandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Empati, Daya Tanggap, Jaminan dan Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
Rizki Kusumandharu Suryo Leksono. 2021. The Effect of Service Quality toward Grab Bike Customer Satisfaction in STIE Nobel Indonesia Makassar Students, supervised by Andi Widiawati and Nurani.
This study aims to analyze the effect of service quality toward customer satisfaction of Grab Bike.
This study uses five independent variables, they are tangible, reliability, empathy, responsiveness, and assurance with one dependent variable, customer satisfaction. The data was collected through distributing questionnaires to 89 STIE Nobel Indonesia Makassar students who had used Grab Bike as the study sample. The data analysis method used was a quantitative analysis, namely validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression analysis, t test and F test and the coefficient of determination.
Based on data analysis, the results showed that simultaneously service quality has a very significant effect on customer satisfaction and the indicators in this study are valid and reliable. In the classical assumption test, the data were normally distributed, heteroscedasticity and multicollinearity did not occur. In the hypothesis test, physical evidence (tangible), empathy (empathy) and assurance (assurance) do not have a significant effect on customer satisfaction. And hypothesis testing reliability (reliability) and responsiveness (responsiveness) has a positive and significant effect on customer satisfaction
Keywords: Physical Evidence, Reliability, Empathy, Responsiveness, Guarantee and Customer Satisfaction
MOTTO
"Dengarkan, tersenyumlah, dan setuju saja. Lalu lakukan apa pun yang memang ingin kamu lakukan dari awal".
-Robert Downey Jr.
PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah S.W.T atas segala rahmat dan karunia–Nya kepada penulis sehingga penyusunan skripsi dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB BIKE PADA MAHASISWA STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR” dapat diselesaikan sebagai salah satu syarat menyelesaikan pedidikan sarjana S1 Manajemen di Stie Nobel dapat tercipta dengan baik.
Shalawat dan salam semoga selalu tercurah kepada teladan dan junjungan kita Rasulullah Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, dan orang – orang yang senantiasa berada dijalan –Nya hingga saat ini.
Secara khusus penghargaan yang setinggi-tingginya penulis persembahkan kepada kedua orang tua tercinta, Bapak (Alm) dan Ibu tercinta atas segala kasih sayang, doa yang tiada henti-hentinya diberikan kepada penulis dan pengorbanan harta demi keberlangsungan pendidikan yang semasa hidupnya telah diberikan kepada penulis, terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Dr.H. Mashur Razak, S.E., M.M, Selaku Ketua STIE Nobel Indonesia Makassar
2. Bapak Yuswari Nur, S.E., M.Si, Selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE Nobel Indonesia Makassar yang selalu memberikan masukan, saran, Arahan, serta perhatian khusus sehingga saya lebih terarah dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Andi Widiyawati, SE., MM, selaku dosen pembimbing 1 yang telah membimbing penulis dengan sangat baik dan sabar sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik
4. Ibu Nurani, S.Kom., MT, selaku dosen pembimbing 2 yang juga telah membatu dan membimbing dalam menyelesaikan penulisan dalam skripsi ini.
5. Bapak Un Dini Imran, SE., MM, selaku dosen penguji 1 yang telah memberikan arahan dan masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik 6. Ibu Fitriani Latief, SP., MM, selaku dosen penguji 2 yang telah
memberikan arahan dan masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
7. Seluruh bapak dan ibu Dosen STIE Nobel Indonesia Makassar yang telah memberika segenap ilmu dan pengalamannya kepada penulis.
8. Untuk Ibu dan Kakak tercinta yang telah menjadi support system, memberikan doa, semangat, dan dukungan sehingga saya termotivasi dan menyelesaikan pendidikan
9. Ibu Magfirah yang telah banyak membantu serta memberi masukan dalam proses penyususnan skripsi ini.
10. Anidya Rahma yang telah membantu dan memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Sahabat-sahabat saya Farhan, Tedy, Wahyudin, Dwinoto, Edo, Philip, Yano, Aji, Alfin, Wira, Yudha, Rafli, Arda, Reyhan, Harry, Rafi, dan Arda.
Terima kasih telah banyak membantu semoga Allah SWT membalasnya dengan hal yang lebih baik. Aamiin. Sebab daya dan upaya yang penulis miliki pun hanya dari-Nya.
Akhirnya peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Tidak lupa penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya jika ada salah dan khilaf selama proses penyusunan skripsi ini. Akhir kata, Allah Tiada tuhan melainkan Dia, Yang hidup kekal lagi terus-menerus mengurus makhluknya-Nya. Semoga segala apa yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan yang setimpal dari-Nya. Aamiin.
Wassalamu ‘Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Makassar, 18 Maret 2021
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... iv
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ……….…. xiii
DAFTAR TABEL ……… xiv
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
1.5 Sistematika Penelitian ... 10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa ... 12
2.1.1 Pengertian Jasa ... 12
2.1.2 Pemasaran Jasa ... 12
2.2. Kualitas Pelayanan ... 13
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 18
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 18
2.3.2 Teori Kepuasan Pelanggan ... 19
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20
2.3.4 Pengukur Kepuasan Pelanggan ... 22
2.4 Penelitian Terdahulu ... 25
2.5 Kerangka Pemikiran ... 28
2.6 Hipotesis ... 33
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36
3.2 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.3 Populasi dan Sampel ... 36
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 38
3.5 Definisi Operasional ... 39
3.6 Metode Analisis ... 41
3.6.1 Uji Deskriptif ... 42
3.6.2 Uji Kualitas Data ... 42
3.6.3 Asumsiasumsi Klasik ... 44
3.6.4 Uji Regresi Linear Berganda ... 46
3.6.5 Uji Hipotesis ... 47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambar Umum Lokasi Penelitian ... 50
4.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 50
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 51
4.2 Hasil Penelitian ... 52
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden ... 52
4.2.2 Analisis Karakteristik Deskripsi Variabel ... 54
4.2.3 Uji Kualitas Data ... 68
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 72
4.2.5 Uji Regresi Linear Berganda ... 75
4.2.6 Uji Hipotesis ... 77
4.3 Pembahasan ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 89
5.2 Saran ... 89 DAFTAR PUSTAKA ... 91 LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 93
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 33
Gambar 4.1 Grafik Histogram ... 72
Gambar 4.2 Grafik Normal P-Plots ... 73
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 75
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 25
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 40
Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert ... 42
Tabel 4.1 Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 53
Tabel 4.2 Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 4.3 Data Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel 4.4 Responden Terhadap Bukti Fisik (Tangible) ... 55
Tabel 4.5 Responden Terhadap Kehandalan (Reliability) ... 57
Tabel 4.6 Responden Terhadap Empati (Empathy) ... 59
Tabel 4.7 Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) ... 61
Tabel 4.8 Responden Terhadap Jaminan (Assurance) ... 63
Tabel 4.9 Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 66
Tabel 4.10 Uji Validitas ... 69
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ... 71
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 74
Tabel 4.13 Analisis Regresi Linear Berganda ... 76
Tabel 4.14 Uji T ... 78
Tabel 4.15 Uji F ... 80
Tabel 4.16 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 81
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang MasalahDi era yang semakin maju saat ini serta adanya perkembangan pada pendidikan dan juga perekonomian di Indonesia yang lebih sejahtera serta perkembangan ilmu begitu juga teknologi yang canggih dan alat transportasi yang akan lebih mudah memberikan kegiatan setiap manusia agar semakin mudah dan cepat.
Kemajuan teknologi info serta komunikasi yang telah diperoleh kini amat memberikan banyak kemudahan serta ketenangan di dalam kehidupan masyarakat pada era serba terbaru mirip di masa ini, serta dampak teknologi informasi dan komunikasi dalam kehidupan sehari-hari, tidak dapat disangkal penting. Ini adalah kejadian umum selama pekerjaan dilakukan dengan menggunakan teknologi bermasalah, yang memfasilitasi pekerjaan yang lebih sederhana dan lebih murah., serta berhemat ketika.
Teknologi dalam konteks penggunaan internet merupakan salah satu contoh teknologi informasi dan komunikasi yang terus berkembang saat ini.
Pertumbuhan internet telah mengubahnya menjadi mekanisme jaringan yang disambut baik oleh komunitas dan merupakan prasyarat sosial yang mendasar.. Sesuai Survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia pengguna internet pada November 2020 terdapat 196,7 juta jiwa di Indonesia yang memakai internet. Internet telah jadi alat komunikasi yang sangat diinginkan oleh masyarakat. Terutama jika menyangkut gadget dan
smartphone. Perkembangan teknologi seluler tidak dapat dipisahkan dari perkembangan teknologi internet. Ponsel pintar tidak lagi populer di dunia sekarang ini. Karena internet, pekerjaan yang dilakukan oleh smartphone sangatlah mungkin..
Ponsel cerdas berukuran lebih kecil, tetapi memiliki banyak kekuatan dan kemampuan. Hampir setiap orang, mulai dari pelajar hingga dewasa, terlihat membawa smartphone dalam kesehariannya. Smartphone memiliki berbagai macam kegunaan, antara lain untuk bekerja, hiburan, dan lain-lain..
Karena banyaknya pengguna ponsel dan internet di Indonesia, maka pelaku usaha berbasis web mampu memperluas aktivitasnya, mulai dari toko online hingga transportasi online. Jasa transportasi yang menggunakan aplikasi seperti angkutan ojek online merupakan salah satu perusahaan yang paling cepat berkembang.. Kegiatan yang berupa pemindahan barang, muatan, maupun penumpang dari suatu tempat ke tempat lain adalah pengertian dari Transportasi (Fatimah, 2019). Transportasi yang kini telah menjadi kebutuhan penting masyarakat, karena bisa mempermudah setiap orang pada pekerjaan menjadi sarana buat memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Jasa transportasi online yang kini hadir telah menggunakan aplikasi dan sangat amat berpengaruh pada berbagai aktifitas secara cepat dan efisien.
Menggunakan aplikasi smartphone, dengan mudahnya pelanggan untuk menemukan ojek yang dekat, kemudian meminta ojek tiba ke kawasan yg diperlukan serta meminta mereka buat mengantar hingga ke tujuan. Saat ini di
Indonesia banyak bermunculan jasa transportasi online di antaranya ialah Grab.
Grab adalah platform untuk memesan kendaraan terkemuka di Asia Tenggara. Grab didirikan oleh Anthony Tan. Grab berawal dari aplikasi untuk memesan taksi pada 2012, lalu mengembangkan platform aplikasinya dimana terdapat layanan untuk memesan mobil sewa (Grab Car), ojek oniline (Grab Bike), carpooling (Grab Hitch) dan layanan untuk memesan kurir (Grab Express). Grab mentransformasikan layanan sebagai suatu perusahaan teknologi mobile yang terbesar di Asia Tenggara, yang menghubungkan jutaan pelanggan dengan jutaan kawan pengemudi, pedagang, dan juga usaha.
Layanan grab saat ini sudah sampai ada di Filipina, Singapura, Indonesia, Thailand, Malaysia, dan Vietnam.
Grab muncul di Indonesia pada tahun 2014 dengan mendirikan perusahaan yang bernama PT Grab Indonesia. Perusahaan ini berhasil menggaet pengemudi sebanyak 4 juta di tahun 2020. Di kota Makassar sendiri sudah banyak pemakai jasa transportasi online Grab. Sejalan dengan perkembangannya, Grab semakin meningkat dan banyak dibutuhkan.
Hadirnya PT.Grab Indonesia di kota Makassar di tanggal 23 Juli 2016, sejak hadirnya Grab di kota Makassar menjadi sarana alternatif masyarakat buat perjalanan. Grab telah jadi solusi pertama dalam pesan antar makanan, mengirimkan barang, dan bepergian pada saat padat kendaraan. Beroperasi di kota Makassar kurng lebih 4 tahun. Masyarakat merasa lebih praktis dan cepat menggunakan Grab dengan tarif yang lumayan terjangkau.
Salah satunya yang berkembang sekarang adalah jasa transportasi dengan motor milik sendiri salah satunya adalah Grab Bike. Grab Bike merupakan layanan transportasi kendaraan bermotor yang dapat sangat membantu mengantar kemanapun dan memudahkan masyarakat untuk mencari kendaraan umum yang jauh lebih efektif dan cepat tanpa harus berlama - lama.
Grab Motor (Bike) mengalami peningkatan yang pesat di Indonesia.
Grab Bike meningkat lebih dari 250 kali pada pertengahan 2015. Layanan ojek online saat ini jadi bagian terbesar dari bisnis Grab menyeluruh yang juga meliputi pemesanan layanan kurir dan taksi. Di tahun 2016 layanan Grab Bike di Indonesia sendiri telah naik 300 persen serta dapat melakukan pengurangan subsidi buat setiap trip yang diselesaikan sebanyak 50 persen. Hal ini meperlihatkan tingginya keterlibatan serta keterlekatan pengguna di platform Grab. 1 dari banyaknya pengguna yang aktif pada bulanan Grab di Indonesia telah menggunakan lebih banyaknya layanan pada Grab. Grab Bike mencetak prestasi berupa mendapatkan setengah juta pesanan pada waktu singkat.
Dalam hal ini rakyat Indonesia menghargai layanan yang dapat mengantar mereka tiba di daerah tujuan menggunakan cara yang paling efisien serta aman. Itulah makanya Grab Bike digemari oleh para pengguna.
Pelanggan yang menggunakan Grab Bike sebagian besar adalah anak- anak atau remaja berusia antara 15 dan 40 tahun, sehingga mereka lebih mudah diuji, memahami waktu, dan merespons situasi baru dengan lebih cepat. Grab Bike tidak jarang di dunia canggih saat ini. Grab Bike dapat dilihat dari berbagai sudut pandang, sehingga tidak heran jika sering muncul
protes atau kerusuhan akibat kehadirannya yang seakan menggusur angkutan umum tradisional.. Namun, Grab Bike tampaknya disukai oleh banyak pengguna. Ketika orang mencoba mengemudi tetapi tidak punya kendaraan, selain memberi kemudahan. Grab Bike akan datang menjemput, Anda hanya dengan sekali tekan. Grab Bike tidak hanya simpel dan andal, tetapi juga memiliki tarif yang lebih murah dibandingkan moda transportasi umum lainnya. Pelanggan juga menggunakan layanan Grab Bike untuk tujuan ini.
Meski mendapat dukungan luas, Grab Bike memiliki kelebihan dan kekurangan..
Fenomena frustasi pelanggan disebabkan oleh aspek efisiensi pelayanan, sebagaimana yang diamati oleh Yayasan Lembaga Pelanggan Indonesia (YLKI), lebih dari 41% pelanggan transportasi online kecewa. Menurut survei yang dilakukan YLKI terhadap 4.668 pengguna transportasi online, dari roda dua hingga roda empat, inilah akarnya. Hal ini difokuskan pada temuan survei YLKI terhadap 4.688 orang yang menggunakan transportasi online, yang mayoritas mengatakan menyenangkan, mudah dijangkau, dan sebagainya. Namun, 41% responden menyatakan tidak puas. Ini menunjukkan bahwa mereka semua merasa puas secara tidak langsung.
Pelanggan sangat kecewa dengan pengemudi yang meminta agar pesanan dibatalkan. Sebanyak 1.041 orang (22,3%) mengaku kecewa secara rutin akibat hal tersebut. Pelanggan juga tidak puas dengan kesulitan dalam menyetujui pengemudi, pengemudi yang mencabut pesanan seenaknya, kesalahan peta, memisahkan pelat nomor menggunakan apa yang tertera di
profil, dan kondisi mobil yang buruk.. Sisa dari bagian ini dikhususkan untuk preferensi pengemudi. Pengemudi yang tidak kian tiba, perilaku pengemudi yang blak-blakan dengan klien, pengemudi yang memulai jalan terlebih dahulu sebelum bertemu dengan pelanggan, pengemudi yang ugal-ugalan, kendaraan yang berbau asap rokok, pengemudi yang menolak untuk diberi komplain, dan pengemudi yang merokok pada saat mengendarai kendaraannya. (Aditiasari, D & yasmin, 2017)
Perusahaan harus mampu akurat dalam memahami pergerakan preferensi dan preferensi pelanggan yang berubah hampir setiap hari, untuk mencapai tujuan kepuasan pelanggan. Persepsi pembeli tentang nilai transaksi akan berubah, dan kebahagiaan setelah membeli akan ditentukan oleh hasil penawaran dibandingkan dengan ekspektasi mereka. kepuasn pelanggan adalah elemen paling penting dalam kesuksesan, kelanjutan, dan kemajuan perusahaan. Banyak bisnis sekarang menyadari pentingnya mengidentifikasi sumber loyalitas pelanggan dan mengadopsi metode untuk memastikan bahwa klien mereka puas..
Penyedia bisnis dapat mencapai keunggulan strategis dengan menawarkan layanan berkualitas tinggi. Keberhasilan sering kali diukur dengan tingkat layanan yang diberikan. Kemauan produsen untuk memenuhi permintaan pasar secara andal menentukan apakah tingkat layanan produk atau jasanya baik atau tidak. Jika layanan terasa sama atau lebih baik dari tingkat layanan yang dibutuhkan, dikatakan memuaskan. Jenis layanan ini dianggap berkualitas tinggi dan bermanfaat. Preferensi pelanggan diwujudkan
dalam layanan pelanggan, keramahan yang hangat, kesopanan, ketepatan waktu, dan kecepatan. Pelanggan yang secara individu senang akan mempromosikan dukungan dari mulut ke mulut dan bahkan dapat meningkatkan profil perusahaan. Konsekuensinya, efisiensi pelayanan harus menjadi target utama perhatian perusahaan karena berpotensi mempengaruhi loyalitas pelanggan..
Berikut ini adalah penelitian mengenai kepuasan pelanggan diantaranya hasil penelitian (Bustam et al., 2017) menunjukkan bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab- Bike.’’ Selanjutnya, hasil penelitian (Tresiya et al., 2018) memperlihatkan bahwa “kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kota Kediri”,(Dhita Tresiya, Djunaidi and Heri Subagyo, 2018) Kepuasan pasar pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kediri didorong oleh kesederhanaan, dan efisiensi serta kenyamanan pelayanan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kediri..
Dalam situasi ini, tingkat layanan yang diberikan oleh Grab Bike belum memenuhi targetnya, karena masih terdapat kelemahan yang memungkinkan aspek-aspek tertentu dari kebutuhan operasional perusahaan diabaikan oleh pengemudi, sehingga berdampak negatif terhadap loyalitas pelanggan dan mengungkap masih adanya aspek-aspek tertentu dari kebutuhan operasional perusahaan. Yaitu kekurangan pengendara dalam hal pengiriman layanan dan loyalitas pelanggan, tidak ada cukup pengemudi..
Berangkat dari latar belakang masalah di atas serta adanya teori-teori yang mendukung tentang hal tersebut, maka penulis tertarik meneliti
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE Nobel Indonesia Makassar”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah peneiltian ini sebagai berikut:
1. Apakah bukti fisik (tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar?
2. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar?
3. Apakah empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar?
4. Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar?
5. Apakah jaminan (assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar?
6. Apakah kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1 Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar.
2 Untuk menganalisis pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar.
3 Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar.
4 Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar.
5 Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar.
6 Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike pada mahasiswa Stie Nobel Indonesia Makassar.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini, maka penulis mengharapkan hasil yang diperoleh dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Sebagai bahan masukan atau perbandingan bagi pihak perusahaan Grab Bike untuk dijadikan masukan atau saran guna meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan pada bukti fisik, kehandalan, daya tanggap empati dan jaminan yang dapat berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
2. Sebagai hasil karya dalam menambah wawasan pengetahuan yang dapat lebih memperluas pola pikir pembaca khususnya tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam dunia bisnis jasa dan dapat menjadi bahan pembelajaran dan praktek ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang bisnis jasa.
3. Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi tambahan penunjuk bagi penelitian selanjutnya serta sebagai pertimbangan untuk organisasi yang menghadapi masalah yang sama.
1.5 Sistematika Penelitian
Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan
Pada bab ini mencakup menguraikan latar belakang yang mendasari penelitian ini, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Kajian Pustaka
Pada bab ini berisi tentang penjelasan dan pembahasan teori-teori yang menjadi acuan dalam penelitian ini, penelitian terdahulu yang akan membantu dalam penulisan penelitian ini, dan juga kerangka pemikiran.
Bab III : Metodologi Penelitian
Bab ini membahas metode penelitian yang digunakan oleh peneliti.
Disamping itu, dalam bab ini peneliti akan menjelaskan tentang alasan peneliti menggunakan metode kualitatif, pemilihan tempat penelitian, instrumen penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisikan tentang deskripsi objek penelitian, gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan dan visi & misi perusahaan serta pembahasan dari hasil penelitian yang dilakukan.
Bab V : Penutup
Pada bab ini diuraikan mengenai simpulan dari hasil penelitian yang dilakukan dan saran yang dapat dijadikan acuan oleh penulis maupun untuk pembaca serta sebagai peningkatan hasil penelitian yang telah dilakukan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa2.1.1 Pengertian Jasa
Menurut (Philip Kotler and Gary, 2014), jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu. Menurut Stanton pengertian jasa adalah sebagai kegiatan yang didefinisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak memiliki wujud (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan yang tidak terikat pada penjualan atau jasa lainnya. Jasa merupakan aktivitas menawarkan produk yang tak berwujud namun dapat dirasakan hasilnya.
Yang melibatkan dengan pelanggan atau pemilik pelanggan yang tidak berpengaruh kepada pemindahan kepemilikan.
2.1.2 Pemasaran Jasa
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa merupakan bagian kecil ataupun bagian utama dan keseluruhan penawaran tersebut. Suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub yaitu berupa barang pada satu sisi dan jasa murni lainnya. Berdasarkan kriteria ini penawaran suatu perusahaan dibedakan menjadi lima kategori, yaitu sebagai berikut:
a. Produksi fisik murni
b. Produksi fisik dengan jasa pendukung.
c. Hybrid
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.
e. Jasa murni
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa unuk mendapatkan pelayanan suatu jasa(Ade Syarif, 2016:114)
Kualitas layanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Berbagai karakteristik jasa di atas, dianggap penting dalam menentukan kualitas jasa dan layanan. Oleh karena itu, Parasuraman menyarankan tiga tema pokok dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:
a. Bagi pelanggan, kualitas jasa adalah lebih sulit diukur dibandingkan dengan kualitas barang.
b. Kualitas jasa adalah hasil perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja yang diterima.
c. Evaluasi terhadap jasa bukan hanya pada hasil jasa semata, melainkan juga mencakup evaluasi terhadap proses pengirimnya (delivery process).
Definisi tentang kualitas dapat berbeda-beda bagi masing - masing individu, hal ini disebabkan karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandang masing-masing, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.(Edward Sallis, 2006)
b. Kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. (Philip B. Crosby, 1979)
c. Kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi (Joseph M. Juran, 1998) Ketiga persepsi kualitas tersebut di atas kemudian menjadi dasar pemikiran dalam Total Quality Managemen, yang merupakan isu sentral dalam aktivitas bisnis. Goetsch & Davis mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ”Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen”. Goetsch & Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Oleh karena itu, untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas harus didukung oleh manusia dan proses yang berkualitas pula.
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml, mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut (dalam Zahra, 2017:30-31):
1) Tangibles, atau bukti fisik merupakan dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan seperti penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruangan dan kendaraan, kerapihan dan kenyaman ruangan atau kendaraan yang digunakan, kelengkapan fasilitas bagi pelanggan, penampilan karyawan, kelengkapan peralatan dan sarana komunikasi.
2) Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Seorang penyedia jasa harus memiliki kecakapan yang tinggi dan sikap empati yang tinggi akan memberikan kepuasan yang cukup karena pelanggan membutuhkan petugas layanan yang memiliki komitmen terhadap waktu layanan.
Pelayanan yang diberikan harus handal dan bertanggung jawab, sopan dan ramah. Bila ini dijalankan dengan baik maka pelanggan merasa sangat dihargai.
3) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut.
a) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau cara memperoleh masukan dari pelanggan.
c) Pemahaman pada pelanggan (understanding the consumer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dengan penyampaian informasi yang jelas, yang meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
5) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a) Kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan b) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan, dan
c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu). Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah:
1) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.
2) Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.
3) Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi
tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.
4) Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.
Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan yaitu:
1) Bermutu (quality surprise), apabila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharapkan pelanggan
2) Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.
3) Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan (Gilang Fhitryan Widsya pratama, 2017).
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana perusahaan. Jumlah pesaing yang semakin banyak mengharuskan perusahaan-perusahaan yang ada untuk mempunyai strategi khusus dalam bersaing, bertahan hidup serta berkembang.
Kepuasanoopelanggan atau konsumen mengacu pada perasaan umum pelanggan terhadap produk dan layanan setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Ini adalah penilaian evaluatif pasca pemilihan yang didorong oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman sebelumnya menggunakan atau menggunakan produk dan layanan.. (C, Mowen & Minor, 2002)
Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga pelanggan. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Bagi pemerintah, konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan pelanggan. Bagi pelanggan, konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas pelanggan lain terhadap produk atau jasa tertentu Dan perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.
2.3.2 Teori Kepuasaan Pelanggan
Teori-teori kepuasan pelanggan meliputi teori mikro, perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan berdasarkan perspektif TQM.
1) Teori Ekonomi Mikro
Teori ini mendefinisikan bahwa pelanggan akan mengalokasikan sumber daya langka dalam kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga tiap jasa sama.
2) Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
a) Model Kognitif Pelanggan memandang atribut yang digunakan ideal karena persepsi dan apa yang dirasakan pelanggan sesuai harapannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel kognitif, yaitu harapan pra pembelian dan perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purna beli.
b) Model Afektif Model afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan terhadap suatu jasa tidak semata-mata berdasarkan subyektif, aspirasi dan pengalaman.
c) Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimiliki, yaitu: Total (keseluruhan), quality (kualitas barang atau jasa), management (tindakan, cara, pengendalian dan pengarahan).
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor utama yang memengaruhi kepuasan dari pelanggan adalah apabila pelanggan merasa apa yang diinginkannya terpenuhi dengan maksimal. Menurut (Irawan, 2015), pelanggan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Ada lima dimensi utama kepuasan pelanggan. Dimensi pertama, adalah kualitas produk atau jasa. Pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk/jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Dimensi kedua, adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money. Dimensi ketiga adalah service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Dimensi keempat adalah emotional factor. Persepsi pelanggan memegang peranan penting
karena adanya emotional value yang diberikan brand tertentu. Dimensi kelima adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Menurut (Fandy, Tjiptono, 2015), Mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan perusahaan harus melakukan empat (4) hal yaitu antara lain:
a. Mengidentifikasi siapa pelanggan nya.
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas c. Memahami stategi kualitas layanan pelanggan
d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk ada dua, yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional, yaitu perasaan puas yang dirasakan oleh pelanggan saat orang lain memujinya ketika menggunakan barang-barang atau merek yang mahal.
d. Harga, yaitu pemberian nilai yang lebih tinggi kepada produk yang memiliki kualitas yang sama namun dalam penetapan harga relatif murah
e. Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperoleh suatu produk atau jasa.
2.3.4 Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kotler, 1996) ada beberapa kriteria untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kesetiaan
Kesetiaan seseorang terhadap suatu layanan adalah ukuran dari seberapa puas mereka dengan layanan tersebut. Kepuasan dapat diukur dalam hal kemampuan pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan berulang kali.
b. Keluhan (komplain)
Keluhan merupakan suatu keadaan dimana seseorang pelanggan merasa tidak puas dengan keaadaan yang diterima dari hasil sebuah produk atau jasa tertentu sehingga dapat menimbulkan larinya pelanggan ketempat lain apabila keluhan ini tidak ditangani dengan segera.
c. Partisipasi
Pada dasarnya dapat diukur dari kesadarannya dalam memikul kewajiban menjalankan haknya sebagai pelanggan yang dimiliki dengan rasa tanggung jawab. Ada beberapa metode lain yang dapat dipergunakan perusahaan dalam mengukur atau memantai kepuasan pelanggannya.
Kotler mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Menurut (Muhammad Adam, 2015:16) Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim langsung ke perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hotline), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan yang menghasilkan skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importence-performance Analysis, yaitu dalam teknik ini, Responden diminta menilai kinerja perusahaan pada masing- masing elemen / kualitas tersebut..
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan, selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atauu menilai cara perusahaan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti mengkonsumsi, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian 1. Tri Ulfa Wardani
(2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek (Studi Kasus
Mahasiswa FEBI UIN Sumatera Utara)
a. Bukti Fisik (X1) b. Kehandalan (X2) c. Daya Tanggap (X3) d. Jaminan (X4) e. Empati (X5)
f. Kualitas Pelayanan (Y)
a. Bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Gojek
b. Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Gojek c. Daya tanggap tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Gojek
d. Jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Gojek e. Empati tidak berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen Gojek f. Bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis
transportasi Gojek Indonesia 2. Bustam, Nur
Syamsu, Nurfajriani, Izmalinda, Tri Retno (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Bike (Studi Kasus Pada
Mahasiswa STIEM Bongaya Makassar)
a. Keandalan (X1) b. Daya Tanggap (X2) c. Jaminan (X3) d. Empati (X4) e. Bukti Fisik (X5)
f. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan GRAB Bike
3. Dhita Tresiya, Djunaidi, Heri Subagyo (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online GOJEK di Kota Kediri
a. Kualitas Pelayanan (X1) b. Kenyamanan (X2)
c. Kepuasan Konsumen (Y)
a. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kota Kediri b. Kenyamanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kota Kediri c. Kualitas pelayanan dan
kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek online Go-Jek di Kota Kediri.
4. Rini (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Driver GRAB
a. Kualitas Pelayanan (X1) b. Persepsi Harga (X2) c. Kepuasan Pelanggan (Y)
a. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama- sama terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online di Kampus IAIN METRO
5. Gloria J.M Sianipar (2019)
Pengaruh Kualitas Pelayanan , Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Grab Bike di Kota Medan)
a. Kualitas Pelayanan (X1) b. Persepsi Harga (X2) c. Citra Merek (X3)
d. Kepuasan Pelanggan (Y)
a. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Medan.
b. Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Medan.
c. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Medan.
d. Kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Medan.
2.6 Kerangka Pemikiran
Ketidaksesuaian antara preferensi atau preferensi pelanggan dan pengalaman pasar disebut sebagai kualitas layanan (Zeithaml et al., 2006).
Menurut (Parasuraman Zeithaml,and Berry.,L.L 1998), ada lima dimensi kualitas layanan yang menilai kualitas layanan: “tangible, responsiveness, reability, assurance, dan empathy”. Pelanggan senang ketika bukti fisik disajikan, respons terhadap kebutuhan pelanggan terpenuhi, kontinuitas dalam melayani pelanggan sampai ke tujuan terpenuhi, ketika jaminan perlindungan dan kenyamanan ditawarkan, dan ketika perhatian terhadap kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Kebahagiaan pelanggan dipengaruhi oleh lima dimensi..
1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan
Keyakinan pelanggan dapat dipengaruhi oleh fakta fisik yang kuat. Sulit untuk melihat, mencium, atau menyentuh suatu bentuk operasi. Akibatnya, komponen fisik menjadi elemen penting dalam metode penghitungan layanan.
Sekitar waktu yang sama, kualitas bukti fisik berdampak pada preferensi pelanggan; ketika bukti fisik kuat, ekspektasi pelanggan meningkat.
Karenanya, GRAB dan pengemudi harus memiliki fakta konkret, seperti mengisi karakteristik kendaraan, kondisi kondisi mengemudi kendaraan yang baik, atau membuat aplikasi GRAB lebih mudah dilihat..
Bentuk nyata yang memiliki dampak menguntungkan pada kepuasan pelanggan adalah hubungan antara bukti fisik dan kepuasan pelanggan.
Semakin baik pemahaman pelanggan tentang fakta fisik, mereka akan semakin bahagia dan mereka akan semakin loyal. Loyalitas pelanggan oleh karena itu akan lebih buruk jika pandangan pelanggan terhadap fakta fisik negatif.
Akibatnya, hipotesis pertama adalah sebagai berikut :
H1 = bukti fisik/ tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pelanggan
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi janjinya untuk operasi yang segera dan memuaskan. Sistem transit GRAB membawa pelanggan ke tempat terbaik secara tepat waktu. Seringkali, tawarkan layanan yang dijanjikan dan akurat, serta informasi yang akurat kepada pelanggan (Zeithaml, B, 2015).
Hubungan antara ketergantungan dan kepuasan pelanggan bermanfaat.
Kualitas pelanggan meningkat karena persepsi pelanggan tentang ketergantungan perusahaan meningkat. Kualitas pelanggan juga akan lebih rendah jika pandangan pelanggan tentang reliabilitas tinggi. Hasilnya, inilah hipotesis kedua :
H2 = kehandalan atau reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan
Emphaty merupakan masalah yang membutuhkan kemudahan kontak dan
kesadaran akan keinginan pelanggan dengan mendengarkan dan kemudian memperhatikan setiap pelanggan. Dengan kata lain, empati memerlukan perhatian khusus atau individual pada permintaan dan masalah pelanggan, serta kontak yang efektif antara penyedia layanan dan pelanggan. Pengembangan kontak yang efektif antara pengemudi GRAB dan pelanggan. Pengemudi yang peduli dengan perlindungan pelanggan berdampak pada seberapa senang mereka dengan layanan yang mereka dapatkan. Fasilitas GRAB dapat membuat pelanggan senang dan santai..
Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh hubungan antara empati dan kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan akan meningkat seiring dengan peningkatan pemahaman pelanggan terhadap empati perusahaan.
Sebaliknya, jika pandangan pelanggan terhadap empati perusahaan negatif, loyalitas pelanggan juga akan terganggu. Hasilnya, inilah hipotesis ketiga::
H3 = empati atau emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan
Responsiveness, Aspek paling kompleks dari efisiensi layanan adalah ketanggapan. Standar pelanggan untuk kecepatan layanan hampir pasti akan meningkat seiring waktu, dengan lintasan yang meningkat. Dalam analisis ini, responsivitas mengacu pada kesediaan driver GRAB atau pihak untuk melayani pelanggan. Ketika terjadi masalah dengan mobil GRAB, seperti ban bocor, diperlukan kewaspadaan dan daya tanggap pengemudi untuk mengatasi masalah tersebut. Atau, kesediaan pengemudi GRAB untuk menanggapi
permintaan tanggapan pelanggan..
Kualitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh hubungan antara daya tanggap dan kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan akan meningkat seiring dengan peningkatan pendapat pelanggan tentang daya tanggap perusahaan. Di sisi lain, jika rasa tanggap pelanggan rendah, loyalitas pelanggan juga akan menurun. Hasilnya, inilah hipotesis ketiga::
H4 = daya tanggap atau responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan demikian penelitian akan dilihat dari 4 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reability, responsiveness, dan empathy yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pelanggan
Jaminan (Assurance) mencakup keahlian produk yang benar, kesopanan karyawan saat memberikan layanan, keterampilan mengumpulkan informasi, kemampuan untuk memberikan perlindungan, dan kemampuan untuk menanamkan kepercayaan dan minat pelanggan dalam grup.
Kehadiran driver yang menginspirasi kepercayaan pelanggan merupakan prasyarat bagi pelanggan untuk memilih dan senang dengan layanan yang diberikan. Membuat pelanggan merasa nyaman dan aman saat menggunakan transportasi Grab Bike, serta pengemudi yang sopan akan membantu meningkatkan loyalitas pelanggan..
Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya. Dan sebaliknya, jika persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan perusahaan buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Dengan demikian, hipotesis keempat adalah sebagai berikut:
H5 = jaminan atau assurance berpengaruh siginifkan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 2.1 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X)
2.6 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini ditulis sebagai berikut, sesuai dengan permasalahannya.:
1. H1 (Tangible)
Ho : tidak ada pengaruh signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Kepuasaan Pelanggan (Y) Bukti Fisik (Tangibles) (X1)
Kehandalan (Reliability) (X2)
Empati (Empathy) (X4)
Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)
Jaminan (Assurane) (X5)
Ha : terdapat pengaruh signifikan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
2. H2 (Reliability)
Ho : tidak terdapat pengaruh signifikan kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Ha : terdapat pengaruh signifikan kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
3. H3 (Emphaty)
Ho : tidak terdapat pengaruh signifikan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Ha : terdapat pengaruh signifikan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
4. H4 (Responsiveness)
Ho : tidak terdapat pengaruh signifikan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Ha : terdapat pengaruh signifikan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE
NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
5. H5 (Assurance)
Ho : tidak terdapat pengaruh signifikan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
Ha : terdapat pengaruh signifikan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Pada Mahasiswa STIE NOBEL INDONESIA MAKASSAR.
6. Kualitas Pelayanan
Ho : diduga bahwa kualitas pelayanan secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Mahasiswa STIE Nobel Indonesia Makassar
Ha : diduga bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike Mahasiswa STIE Nobel Indonesia Makassar
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan di mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar yang menggunakan jasa Grab Bike. Adapun jangka waktu penelitian ini mulai Februari 2021 hingga Maret 2021.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Untuk penelitian ini, penulis menyatukan data dan juga informasi dengan melalui penelitian metode yang dipakai seperti berikut ini :
1. Penelitian Kepustakaan
Merupakan metode yang dipakai dengan rujukan dari beberapa literatur untuk dasar dan pandangan untuk dijadikan landasan teoritis di dalam penulisan skripsi. Rata rata pada teknik dengan mengumpulkan sebuah data dari sebagian sumber misalnya buku, karangan ilmiah, pada portal berita online, dan semacamnya untuk menambah pada teori ataupun analisis.
2. Kuisioner
Kuisioner merupakan metode mengumpulkan data lewat memngngkapkan beberapa pertanyaan dengan tertulis yang dimaksud agar mendapatkan data tentang tingkat kepuasan pelanggan.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam konteks ini mengacu pada individu atau sesuatu dengan identitas yang berbeda. Suatu populasi juga dapat digambarkan sebagai satu set dari semua item atau orang yang sedang dipelajari.. Menurut (Sujarweni, 2015:65) Populasi mengacu pada jumlah keseluruhan item atau subjek dengan karakteristik atau atribut unik yang diteliti peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya..
Akibatnya, konsep populasi dalam statistik dapat diterapkan pada semua tes, hitungan, atau nilai yang telah menjadi subjek survei. Atau, dengan kata lain, populasi mengacu pada entitas atau objek yang memiliki semua karakteristik yang sama..
Pada penelitian ini yang akan dijadikan populasi yaitu Mahasiswa aktif Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar Tahun Akademik 2020/2021 sebanyak 806 mahasiswa yang aktif.
3.3.2 Sampel
(Arikunto, 2015:43) menyatakan bahwa: ”Sampel yaitu sebagian dari populasi yang akan diteliti”. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Definisi metode ini purposive sampling menurut (Sugiyono, 2015:27) adalah: “Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”.
Sampel pada penelitian ini yaitu pelanggan Grab Bike di Kampus Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar.
Adapun kriteria sampel dari penelitian ini:
a. Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar Tahun Akademik 2020/2021 yang masih aktif.
b. Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar yang pernah menggunakan Grab Bike melebihi dari 1 kali.
Untuk memastikan ukuran sampel dari populasi menggunakan rumus Slovin seperti berikut ini:
n = N 1 + Ne 2
n = 806 = 88.96 1 + (806)(0,1)2
Keterangan :
n : ukuran Sampel N : ukuran populasi
E : persentasi kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%)
Jadi dari hasil diatas tersebut sampel yang diambil pada penelitian ini yaitu sebanyak 89 responden.
3.4 Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Jenis data yang akan digunakan pada penelitian ini yaitu data kuantitatif, metode ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang seperti angka ataupun data seperti kalimat atau kata-kata yang di transformasi jadi data dalam bentuk angka lalu diolah dan dianalisa untuk memperoleh informasi ilmiah dibalik angka-
angka itu. Penelitian kuantitatif memiliki empat macam, diantaranya: penelitian survei, eksperimen, analisis isi, dan analisis data sekunder. (Martono, 2015:21) 3.4.2 Sumber Data
Untuk penyusunan suatu karya ilmiah memerlukan data, mau berupa data primer ataupun sekunder, berikut ini data primer dan sekunder,
1. Data Primer
Yaitu data yang telah didapatkan dengan melalui responden. Data tersebut dikumpul menggunakan google form yang bisa menyebarkan lewat social media. Pada penelitian ini data yang telah didapatkan langsung dari pelanggan yang pernah gunakan jasa transportasi Grab Bike yaitu Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dimana data tersebut dijadikan untuk kepentingan sendiri Atau dengan data sekunder, yang berkaitan dengan analisis data yang dikumpulkan oleh kabupaten secara tidak langsung dari sumbernya tetapi melalui media perantara. Misalnya, buku literatur, majalah, jurnal, atau informasi tentang masalah yang sedang diinvestigasi langsung dari situs perusahaan Grab Bike..
3.5 Definisi Operasional
Untuk menjelaskan variabel yang dimasukkan ke dalam cara menafsirkan analisis, diperlukan definisi operasional dari variabel tersebut. Ada dua variabel utama yang diteliti dalam analisis ini..
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator
Tangible atau bukti langsung (X1)
gambaran pelayanan yang diberikan oleh driver GRAB yang dapat dilihat secara langsung, seperti fasilitas fisik, perlengkapan berkendara dan sarana komunikasi. Indikator dari variabel bukti
- Kendaraan Baik
- Tanda pengenal kelengkapan berkendara sesuai aturan
- Tanda pengenal tambahan dalam kendaraan dibutuhkan
- Penampilan driver misal memakai jaket GRAB
Reliability atau kehandalan (X2)
kemahiran memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat, akurat dan memuaskan.
- Mengantarkan pelanggan sampai pada tempat tujuan dengan tepat
- Waktu tempuh saat mengantar pelangggan
- Akses jaringan pada saat menghubungi driver
- Bisa dipercaya oleh pelanggan Empathy (X3) Semua yang diberikan perusahaan
GRAB yang mencakup
kemudahan dalam hal melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dengan kebutuhan para pelanggan.
- Mementingkan keselamatan
- Melayani keluhan atau keinginan pelanggan
- Jam operasional
- Berkomunikasi dengan baik
Responsiveness atau daya tanggap (X4)
Ambisi para driver agar bisa bantu para pelanggan dan berikan pelayanan dengan peka.
- Menanggapi dengan solusi bagi pelanggan yang complain
- Ketepatan waktu dalam layanan - Ketangkasan pada pelayanan
Variabel penelitian dan operasional variabel 3.6 Metode Analisis
Skala yang digunakan agar bisa melihat kepuasan para pelanggan dari aspek kualitas pelayanan jasa yang sudah diberikan yaitu skala likert yang mencakup:
sangat baik, baik, cukup, tidak baik, sangat tidak baik. Kelima penilaian berikut diberi bobot sebagai berikut:
Assurance atau jaminan (X5)
Semua yang menangkap pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh masing-masin driver bebas dari resiko yang berbahaya dan keragu raguan
- Etika dalam melakukan pelayanan - Kepercayaan pelanggan terhadap driver - Rasa aman ketika mengemudi kendaraan - Rasa nyaman
Kepuasan Pelanggan (Y)
Proses kognitif yang menyatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian-penilaian secara evaluatif.
- Kesetiaan seperti : Memakai kembali jasa GRAB atau merekomendasikan kepada orang lain
- Keluhan seperti : Tanggapan keluhan dan Tindakan driver setelah menerima keluhan
- Pertisipasi seperti : Ikut serta dalam kegiatan, memberikan dukungan keberadaan GRAB, dan memberikan kritik dan saran
Tabel 3.2
Pengukuran Skala Likert
Penilaian Skor
Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS)
Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)
5 4 3 2 1
3.6.1 Uji Deskriptif
Merupakan teknik untuk menguasai data dan informasi yang dikumpulkan dengan cara merangkai, menyortir, dan mengklasifikasikan data yang diperoleh, yang kemudian dapat diolah sebelum gambaran yang konsisten dari masalah yang sedang diteliti ditemukan. Statistik adalah alat untuk menganalisis data dan menjelaskan bagaimana data itu tanpa berusaha menarik kesimpulan yang luas.
Karakter responden yang akan digunakan diverifikasi dengan interpretasi deskriptif dalam laporan ini..
3.6.2 Uji Kualitas Data a. Uji Validitas
Uji validitas yaitu ketelitian alat ukur pada yang akan diukur meskipun dengan reliabilitas alat ukur itu sendiri. Maka alat ukur harus mempunyai ketelitian yang baik khususnya bila alat ukur tersebut yang digunakan akhirnya validitas akan meningkat bobot kebenaran data yang
