A. Pelayanan Publik
2. Pengertian Pelayanan Publik
pemberi dan penerima layanan publik, memahami hak dan kewajibannya masing-masing, agar apa yang menjadi harapan antara pemerintah yang berkewajiban memberikan pelayanan yang cepat, tepat, efektif, efisien, transparan, dan akuntabel dapat terwujud. Masyarakat sebagai pengguna layanan dapat merasakan manfaat langsung dari pelayanan, sehingga pelayanan yang baik dan pelayanan prima dapat terwujud yang tentunya dimulai dari sistem atau manajemennya. Dan pelayanan publik tidak dapat berdiri sendiri, artinya ada faktor atau aspek lain yang memengaruhi dalam pemberian pelayanan, seperti aspek manajemen.
Sedangkan sistem yang baik yang dikelola atau dikerjakan oleh sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi dibidang pelayanan, dapat melahirkan kinerja yang berkualitas. Kinerja yang berkualitas akan melahirkan output yang berkualitas pula. Output yang berkualitas dalam pelayanan dapat ditandai dengan adanya kepuasan publik.
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Hardiyansyah juga mengemukakan bahwa“service”adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”. Service yang artinya merupakan produk tak berwujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dapat dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.
Pelayanan publik haruslah dilakukan secara tanggung jawab dan harus sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Akuntanbilitas yang dihasilkan dapat memperoleh kepercayaan dari masyarakat tentang pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintahan. Karena pada dasarnya kepercayaan masyarakat lah yang menjadi hal terpenting dalam rangka terwujudnya pemerintahan yang baik. Pelayanan publik ialah merupakan serangkaian kegiatan pelayanan yang biasanya dilakukan atau dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan tersebut dilakukan guna pemenuhan kebutuhan publik untuk masyarakat. pada hal tersebut yang termasuk dalam penyelenggara pelayanan publik ialah merupakan instansi pemerintah yaitu sebagai berikut :
a. Departemen
b. Lembaga pemerintah non departemen c. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) d. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) e. Badan Hukum Milik Negara (BHMN)
f. Satuan organisasi atau kerja suatu kementrian
g. Kesekretarian lembaga tertinggi dan tinggi Negara (sekretariat dewan, sekretariat Negara, dan lain sebagainya)
h. Dan instansi pemerintahan lainnya, baik itu pusat maupun daerah termasuk pada dinas dinas dan badan.
Dalam penyelenggaraannya, aparatur pemerintah bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat sebagai upaya dalam menciptakan kesejahteraan dalam kehidupan masyarakat. masyarakat pun berhak dalam mendapatkan pelayanan yang terbaik dan layak. Sebab masyarakat juga telah memberikan dana nya seperti berupa pembayaran wajib pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya. Namun demikian, meskipun kewajiban pemberian pelayanan publik terletak pada pemerintah, pelayanan publik juga dapat diberikan oleh pihak swasta dan pihak ketiga, yaitu organisasi nonprofit, relawan, dan lembaga swadaya masyarakat (LSM). Jika penyelenggaraan publik tertentu diserahkan kepada swasta atau pihak ketiga, maka yang terpenting dilakukan oleh pemerintah adalah memberikan regulasi, jaminan, keamanan, kepastian hukum, dan lingkungan yang kondusif.
Dalam pelayanan publik, instansi penyelenggara pelayanan publik harus sesuai dengan asas pelayanan publik yaitu :
a. Transparansi
Transparansi, ialah dalam penyediaan atau pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua kalangan atau pihak yang membutuhkan. Pelayanan juga harus disediakan secara memadai dan mudah dipahami.
b. Akuntanbilitas
Akuntanbilitas, memiliki arti bahwa pelayanan publik haruslah dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Kondisional, memiliki arti bahwa pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan si pemberi dan penerima pelayanan. Yang tetap berpegang teguh pada prinsip efisiesnsi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan dari masyarakat.
e. Tidak diskriminatif
Artinya yaitu dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif, dimana, tidak ada pembeda dalam hal suku, ras, agama, golongan, gender, ekonomi, maupun status sosial sekalipun.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik haruslah sama sama saling memenuhi hak dan kewajiban masing masing pihak.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Point V A prinsip pelayanan publik, yaitu:
a. Kesederhanaan
Pelayanan publik harus sederhana dan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah pula untuk dilaksanakan.
b. Kejelasan
(a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
(b) unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
(c) rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Dalam pelaksanaannya, pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Yaitu merupakan produk pelayanan publik yang dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Yaitu sebuah proses dan produk pelayanan publik yang dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Seorang pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk dalam bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan yang terdapat dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Dalam hal pelayanan publik, ketersediaan kelengkapan sarana dan prasarana merupakan suatu hal yang penting dalam hal menunjang terselenggaranya pelayanan publik yang baik.
Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Dalam hal pelayanan publik, sangat diperlukan kemudahan akses berupa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika dengan baik
i. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan, diperlukan dalam penyediaan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan harus bisa bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, dan dapat memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan publik harus bisa tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.