Untuk mengetahui seberapa baik Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah di Bank BTN Syariah KCPS Parepare.
a. Kualitas Layanan (X1)
Pengambilan keputusan sebagai berikut: jika H0 lebih kecil aau sama dengan 80%
dari skor ideal, dan Ha lebih besar dari 85% dari skor ideal.
Ho = < 85%
Ha = > 85%
Tabel 4.17
Hasil One Sample Statistics Variabel Kualitas Layanan One-Sample Test
Test Value = 85
tailed) Differenc e
Interval of the Difference Lower Upper Kualitas
Layanan
- 360.105
56 .000 -62.667 -63.02 -62.32 Sumber : data diolah menggunaka SPSS
Dari hasil t test diatas diperoleh nilai t hitung sebesar -360,105jika dibandingkan dengan nilai t tabel dengan taraf signifikan a = 5% (0.05) diperoleh nilai t tabel sebesar 1,672. Nilai t hitung (-360,105) < t tabel (1,672) maka H0
diterima dan Ha ditolak, dengan demikian bahwa Kualitas Layanan “paling tinggi 85% dari nilai ideal” tidak dapat diterima atau terdapat perbedaan antara yang diduga di dalam populasi dengan data yang terkumpul dari sampel. Dari perhitungan sampel ditemukan rata-rata Kualitas Layanan = 89% dari yang diharapkan.
b. Kepercayaan (X2)
Pengambian keputusan sebagai berikut: jika Ho lebih kecil atau sama dengan 80%
dari skor ideal, dan Ha lebih besar dari 80% dari skor ideal.
Ho = <80%
Ha = >80%
Tabel 4.18
Hasil One Sample Statistics Variabel Kepercayaan One-Sample Test
Test Value = 80
tailed) Differenc e
Interval of the Difference Lower Upper Kepercayaan
- 329.273
56 .000 -58.158 -58.51 -57.80 Sumber : data diolah menggunankan SPSS
Dari hasil t test diatas diperoleh nilai t hitung sebesar -329,273jika dibandingkan dengan nilai t tabel dengan taraf signifikan a = 5% (0.05) diperoleh nilai t tabel sebesar 1,672. Nilai t hitung (-329,273) < t tabel (1,672), maka H0
diterima dan Ha ditolak, dengan demikian bahwa Kepercayaan “paling tinggi 80%
dari nilai ideal” tidak dapat diterima atau terdapat perbedaan antara yang diduga di dalam populasi dengan data yang terkumpul dari sampel. Dari perhitungan sampel ditemukan rata-rata Kepercayaan = 86% dari yang diharapkan.
c. Kepuasan Nasabah
Pengambian keputusan sebagai berikut: jika Ho lebih kecil atau sama dengan 80% dari skor ideal, dan Ha lebih besar dari 80% dari skor ideal.
Ho = <80%
Ha = >80%
Tabel 4.19
Hasil One Sample Statistics Variabel Kepuasan Nasabah
One-Sample Test
T df Sig.
(2- tailed)
Mean Differenc
e
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Kepuasan Nasabah
-300.071 56 .000 -58.596 -58.99 -58.21 Sumber : data diolah menggunakan SPSS
Dari hasil t test diatas diperoleh nilai t hitung sebesar -300,071jika dibandingkan dengan nilai t tabel dengan taraf signifikan a = 5% (0.05) diperoleh nilai t tabel sebesar 1,672. Nilai t hitung (-300,071) < t tabel (1,672), maka H0
diterima dan Ha ditolak, dengan demikian bahwa Kepuasan Nasabah “paling tinggi 85% dari nilai ideal” tidak dapat diterima atau terdapat perbedaan antara yang diduga di dalam populasi dengan data yang terkumpul dari sampel. Dari perhitungan sampel ditemukan rata-rata Kepuasan Nasabah 85% dari yang diharapkan.
2. Uji Parsial (t)
Uji tdigunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan variabel independen secara individu (parsial) mempengaruhi variabel dependen ini berarti menjelaskan Kualitas Layanan dan Kepercayaan secara terpisah dapat mempengaruhi Kepuasan Nasabah.
Hasil Uji t yang dilakukan dengan menggunakan IBM SPSS Statistic versi 20 dapat dilihat pada tabel Coefficients hubungan dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat nilai p-value . Nilai p-value yang memenuhi standar jika lebih kecil dari nilai level of significant yaitu 0,05.
Tabel 4.19
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize d Coefficient
s
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 16.853 3.999 4.214 .000
Kualitas Layanan
-.238 .139 -.212
- 1.709
.093
Kepercayaan .452 .137 .408 3.294 .002
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : data diolah menggunkan SPSS
Tabel Uji t telah dilakukan pada variabel Kualitas Layanan diketahui bahwa p- value < level of significant dimana 0,093> 0,05 ini berarti Kualitas Layanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah secara parsial.
Sedangkan pada variabel Kepercayaan diketahui p-value < level of significant dimana 0,002< 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah secara parsial.
3. Uji Simultan (f)
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (bersama- sama) terhadap variabel terikat (dependen).
Hasil yang diperoleh dari Uji f yang dilakukan dengan menggunakan IBM SPSS Statistic versi 20 dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil f test menunjukkan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen jika p- value (pada kolom signifikan) lebih kecil dari level of significant yaitu 0,05.
Tabel 4.20 Uji Simultan f
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 22.760 2 11.380 6.210 .004b
Residual 98.959 54 1.833
Total 121.719 56
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan Sumber : data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa p-value tersebut lebih kecil dari level of significant yang telah ditentukan sebesar 0,05. Berarti Kualitas Layanan dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan NasabahBank BTN Syariah KCPS Parepare secara simultan, karena 0,004< 0,05.
4. Uji Koefisien Determinasi (R2)
sumbangan atau kontribusi variabel independen (Kualitas Layanan dan Kepercayaan) terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah ). Nilai R square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai R square berkisar antara 0 – 1.
Tabel 4.21 Model Summaryb Mode
l
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .432a .187 .157 1.354
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui bahwa R Square atau koefisien determinasi sebesar 0,187, dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,157 – 15,7% . jika dilihat menggunakan tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan pada halaman sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa nilai 15,7%memiliki tingkat hubungan yang sangat lemah.
5. Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi liner berganda ini digunakan untuk mencari pengaruh antara nilai variabel yang ada biasanya variabel X dan Y menampilkan simbol dari suatudata dimana Y sebagai variabel terikat dan X sebagai variabel bebas.
kelinieran pengaruh antara variabel Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah. Berdasarkan hasil olahan data yang dilakukan dengan program IMB SPSS maka didapatkan hasil regresi linear berganda sebagai berikut:
Tabel 4.22
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Model B T Sig
(Constant) 16.853 4.214 .000
Kualitas Layanan -.238 -1.709 .093
Kepercayaan .452 3.294 .002
Sumber : data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan hasil tersebut, diperoleh regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a+ + + e
Y =16,853 + -0,238X1 + 0,452 X2
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah a = Konstanta.
= Koefisien Regresi.
= VariabelKualitas Layanan
= Variabel Kepercayaan
Berdasarkan persamaan regresi di atas, maka interpretasi dari koefisien masing- masing variabel sebagai berikut:
(X1), variabel Kepercayaan (X2) dianggap konstan, maka Kepuasan Nasabah Bank BTN Syariah KCPS Parepare akan positif.
= -0,238, koefisien regresi Kualitas Layanan (X1)sebesar -0,238 yang berarti apabila Kualitas Layanan (X1) negatif, maka dipastikan Kualitas Layanan tidak menjadi hal utama pada Kepuasan Nasabah.
= 0,452, koefisien regresi Kepercayaan (X2) sebesar 0,452 yang berarti apabila Kepercayaan (X2) konstan, maka dengan meningkatnya kepercayaan akan membuat Kepuasan Nasabah meningkat.
Berdasarkan dasar pengambilan keputusan yang menyebutkan bahwa variabel yang memiliki nilai Koefisien Regresi ( , ) tertinggi dengan nilai yang menjauhi angka nol makanya variabel tersebut merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh dibandingkan variabel yang lainnya.
Jadi Variabel Kepercayaan merupakan yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, dimana nilai koefisiennya sebesar 0,452 dibandingkan dengan variabel Kualitas Layanan yang nilai koefisiennya hanya sebesar-0,238.
Karena ( = Kepercayaan)> ( = Kualitas Layanan) dimana 0,452>-0,238 sehingga dapat disimpulkan bahwa yang paling dominan berpengaruh adalah variabel Kepercayaan.
Keterangan diatas bahwa Variabel Kualitas Layanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dikarenakan mendapatkan hasil yang negatif, dan Variabel Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan variabel Kepercayaan yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
lebih berpengaruh pada bank tersebut dikarenakan bank sangat menjaga kerahasiaan data dari nasabahnya. Untuk kualitas layanan yang diberikan, beberapa nasabah mengaku puas dengan hal tersebut namun tidak jarang yang memberikan penilaian sesuai apa yang mereka rasakan saat bertransaksi di bank tersebut.
6. Korelasi Pearson Product Moment
Dasar pengambilan keputusan, pengambilan keputusan dalam analisis korelasi yakni dengan melihat nilai signifikasi. Berdasarkan nilai signifikansi jika nilai signifikasi < 0,05 maka terdapat korelasi, sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat korelasi.
Tabel 4.23
Hasil Korelasi Secara Parsial Correlations
Kualitas Layanan
Kepercayaa n
Kepuasan Nasabah
Kualitas Layanan
Pearson Correlation
1 .143 -.154
Sig. (2-tailed) .290 .254
N 57 57 57
Kepercayaan
Pearson Correlation
.143 1 .378**
Sig. (2-tailed) .290 .004
N 57 57 57
Kepuasan Nasabah
Correlation
-.154 .378 1
Sig. (2-tailed) .254 .004
N 57 57 57
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan nilai signifikan (sig) dari tabel korelasi dapat diketahui antara Kualitas Layanan (X1) dengan Kepuasan Nasabah (Y) nilai signifikansi 0,254 > 0,05 yang berarti tidak terdapat korelasi yang positif dan signifikan antara X1 dan Y, maka ditolak. Kemudian jika melihat tabel tingkat korelasi atau kekuatan hubungan, disimpukan bahwa nilai korelasi X1 terhadap Y yaitu -0,154 yang artinya sama sekali tidak berkorelasi.
Selanjutnya antara Kepercayaan (X2) dengan Kepuasan Nasabah (Y) nilai signifikansi 0,004< 0,05 yang berarti bahwa terdapat korelasi yang positif dan signifikan antara variabel Kepercayaan (X2) dengan variabel Kepuasan Nasabah (Y), maka diterima. Kemudian jika melihat tabel tingkat korelasi atau kekuatan hubungan, disimpulkan bahwa nilai korelasi X2 terhadap Y yaitu 0,378 yang artinya tingkat korelasinya lemah.
Terakhir antara variabel X1 dengan variabel X2nilai signifikansi adalah 0,290 >
0,05 yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antara X1 dengan X2 yang artinya ditolak. Kemudian jika melihat tabel tingkat korelasi atau kekuatan hubungan, disimpulkan bahwa nilai korelasi X1 terhadap X2 yaitu 0,143 yang artinya tidak ada korelasi.
Tabel 4.24
Model Summaryb Mod
el
R R
Squar e
Adju sted R Squar
e
Std.
Error of the Estima
te
Change Statistics R
Square Change
F Chang
e df
1
df2 Sig. F Change
1 .432a .187 .157 1.354 .187 6.210 2 54 .004 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : data diolah menggunakan SPSS
Setelah sebelumnya telah di jelaskan hubungan antara masing-masing variabel secara parsial terhadap Kepuasan nasabah, Maka tabel diatas menggambarkan hubungan variabel X secara bersama-sama (simultan) terhadap Kepuasan Nasabah.
Adapun dasar pengambilan keputusan yaitu:
Jika Sig f change < 0,05. Maka berkorelasi Jika Sig f change > 0,05. Maka tidak berkorelasi
Melihat tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa nilai Sig f change adalah 0,004< 0,05 artinya ada hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Layanan (X1) dan Kepercayaan (X2) secara bersama-sama (simultan) terhadap Kepuasan Nasabah (Y), maka diterima. Kemudian jika melihat tabel tingkat korelasi atau kekuatan hubungan, disimpulkan bahwa nilai korelasi X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap Y yaitu 0,432 yang artinya korelasi Cukup.